《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課件-第四講 服務(wù)總結(jié)

情境二景點(diǎn)陪同導(dǎo)游業(yè)務(wù)景點(diǎn)陪同導(dǎo)游服務(wù)程序模塊一知識(shí)目標(biāo)1.了解景點(diǎn)陪同導(dǎo)游的工作職能2.掌握景點(diǎn)陪同導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)流程技能目標(biāo)1.能做好導(dǎo)游服務(wù)的準(zhǔn)備工作2.能做好游客送別服務(wù)3.能寫出歡迎詞和歡送詞職業(yè)能力目標(biāo)1.能按照景點(diǎn)陪同導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)流程完成景點(diǎn)陪同導(dǎo)游服務(wù)2.基本勝任景點(diǎn)陪同導(dǎo)游接待服務(wù)的工作3.能針對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作作出總結(jié)案例導(dǎo)入小張很委屈景區(qū)導(dǎo)游人員張明按照接待計(jì)劃，陪同一對(duì)老年教授夫婦進(jìn)行參觀游覽。游覽中，他做了認(rèn)真細(xì)致的講解。教授夫婦提出了有關(guān)該景點(diǎn)的一些問(wèn)題，張明說(shuō)：“按計(jì)劃還要游覽景區(qū)3個(gè)景點(diǎn)，時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，游覽完再作詳細(xì)回答?！苯淌诜驄D建議他休息一下，他都謝絕了。雖然很累，但他很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。但出乎意料的是那對(duì)教授夫婦不僅沒(méi)有表?yè)P(yáng)他，反而向景區(qū)投訴了他。張明很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)在了解情況后找他談話時(shí)說(shuō)教授夫婦批評(píng)得對(duì)。思考：為什么小張很辛苦卻換來(lái)了游客的投訴，他的導(dǎo)游服務(wù)有哪些不合適的地方？目錄頁(yè)34接待服務(wù)送別服務(wù)服務(wù)總結(jié)服務(wù)準(zhǔn)備2101服務(wù)準(zhǔn)備熟悉接待計(jì)劃熟悉景區(qū)、景點(diǎn)的情況物質(zhì)準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備景點(diǎn)陪同導(dǎo)游，是指在旅游景區(qū)、景點(diǎn)為游客進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員，是導(dǎo)游服務(wù)的一個(gè)組成部分。景點(diǎn)陪同導(dǎo)游的主要工作職責(zé)如下：①負(fù)責(zé)所在景區(qū)、景點(diǎn)的導(dǎo)游講解，解答游客的問(wèn)詢。②提醒游客在參觀游覽過(guò)程中注意安全，并給以必要的協(xié)助。③結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識(shí)?！啊弊龊脺?zhǔn)備工作是導(dǎo)游人員提供良好服務(wù)的重要前提，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，并做到仔細(xì)、周密。景區(qū)導(dǎo)游人員的服務(wù)準(zhǔn)備應(yīng)包括以下三個(gè)方面。（一）熟悉接待計(jì)劃在接待前，導(dǎo)游人員首先應(yīng)了解所接待旅游團(tuán)（者）的基本情況，如旅游團(tuán)（者）的人數(shù)、性質(zhì)、身份、要求等。服務(wù)準(zhǔn)備（二）熟悉景區(qū)、景點(diǎn)的情況ABC掌握必要的環(huán)境保護(hù)知識(shí)、文物保護(hù)知識(shí)及安全知識(shí)。熟悉景區(qū)、景點(diǎn)的有關(guān)管理?xiàng)l例。根據(jù)旅游團(tuán)（者）的情況，掌握相關(guān)景點(diǎn)的專業(yè)知識(shí)。（三）物質(zhì)準(zhǔn)備

準(zhǔn)備好導(dǎo)游圖冊(cè)、宣傳資料及紀(jì)念品。12

準(zhǔn)備好導(dǎo)游講解的工具或器材。服務(wù)準(zhǔn)備對(duì)點(diǎn)案例

黃鶴樓為國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)，高宇是黃鶴樓的專職景點(diǎn)導(dǎo)游人員，日常負(fù)責(zé)接待旅游團(tuán)到該景點(diǎn)的導(dǎo)游講解工作。高宇：“喂，您好！”小魏：“你好，高宇。我是天津浩翔國(guó)際旅行社的導(dǎo)游小魏。明天我將帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)到黃鶴樓參觀游覽，下面我簡(jiǎn)單介紹下團(tuán)隊(duì)情況，明天早上9點(diǎn)在景區(qū)南大門碰頭吧?！备哂睿骸昂玫模∥?，請(qǐng)講……”高宇了解了團(tuán)隊(duì)的基本情況和要求，根據(jù)接待計(jì)劃的具體安排，開始著手進(jìn)行接待準(zhǔn)備工作，對(duì)第二天的游覽內(nèi)容進(jìn)行研究后設(shè)計(jì)合理的游覽線路，準(zhǔn)備相關(guān)旅游資料和導(dǎo)游詞。02接待服務(wù)致歡迎詞導(dǎo)游講解接待服務(wù)（一）致歡迎詞

在接到接待任務(wù)后，導(dǎo)游人員應(yīng)提前到崗，在景點(diǎn)入口處的顯要位置候客。接到游客后要態(tài)度熱情、服務(wù)認(rèn)真。接待服務(wù)包含以下內(nèi)容。

歡迎詞的內(nèi)容包括代表景區(qū)、景點(diǎn)表達(dá)歡迎游客前來(lái)參觀的喜悅心情、自我介紹、愿意提供誠(chéng)摯服務(wù)的愿望等。（二）導(dǎo)游講解（1）景區(qū)、景點(diǎn)的概況。景區(qū)、景點(diǎn)的概況包括基本概況，如歷史背景、規(guī)模、布局等；特征；價(jià)值；參觀游覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。概況講解一般安排在導(dǎo)覽圖前進(jìn)行。接待服務(wù)對(duì)點(diǎn)案例

高宇：“各位游客，大家好！首先，我代表黃鶴樓景區(qū)對(duì)大家的到來(lái)表示熱烈的歡迎！我的名字叫高宇，大家可以叫我小高。非常高興為你們做景點(diǎn)導(dǎo)游，講解中有不明白的地方或有什么需要我效勞的，請(qǐng)盡管提出，我一定會(huì)盡自己的努力去做好。衷心希望這次游覽能給大家留下愉快、美好的印象?！蓖卣规溄訉?dǎo)覽圖前的講解1.概況講解。景點(diǎn)講解是導(dǎo)游人員工作的核心內(nèi)容。在景區(qū)導(dǎo)游過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)先向游客介紹所參觀的景區(qū)的簡(jiǎn)況。（1）歷史背景或成因，即景區(qū)何年所建，當(dāng)時(shí)的歷史背景是什么。自然景觀要說(shuō)明其成因。（2）景區(qū)用途，即景區(qū)為什么而建，當(dāng)時(shí)建造的目的是什么。（3）景區(qū)的特色，即景觀有何獨(dú)特之處，建筑結(jié)構(gòu)布局或景觀觀賞點(diǎn)的分布有何特點(diǎn)，觀察意義何在，美學(xué)價(jià)值如何。（4）景區(qū)的地位，即該游覽景區(qū)在世界、全國(guó)、省內(nèi)、市內(nèi)處于怎樣的地位。（5）景點(diǎn)的價(jià)值，包括歷史價(jià)值、文化價(jià)值、文物價(jià)值、旅游價(jià)值、學(xué)術(shù)價(jià)值、教育價(jià)值等。（6）名人軼事，即利用名人效應(yīng)法介紹古往今來(lái)與景區(qū)有關(guān)的名人故事和名人評(píng)論。接待服務(wù)拓展鏈接導(dǎo)覽圖前的講解2.講明游覽路線和集散地點(diǎn)。3.講明游覽中的有關(guān)注意事項(xiàng)。導(dǎo)游人員必須明確地提醒游客游覽時(shí)間以及有關(guān)注意事項(xiàng)等。如在特定的游覽區(qū)域應(yīng)遵守怎樣的規(guī)定、景點(diǎn)哪里不可以拍照、在景區(qū)中面對(duì)小商小販兜售物品的行為應(yīng)采用何種處理方式、安全注意事項(xiàng)，等等。接待服務(wù)接待服務(wù)（二）導(dǎo)游講解（2）導(dǎo)游人員應(yīng)先向游客講明參觀、游覽的路線和主要內(nèi)容。游覽景區(qū)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)按最佳游覽路線分段為游客進(jìn)行景點(diǎn)講解。講解內(nèi)容應(yīng)視游客的不同類型和興趣、愛好有所側(cè)重，積極引導(dǎo)游客觀賞景點(diǎn)。（3）宣傳與講解相結(jié)合。導(dǎo)游人員應(yīng)結(jié)合有關(guān)景區(qū)或展品等對(duì)環(huán)境保護(hù)知識(shí)、生態(tài)知識(shí)及文保知識(shí)進(jìn)行宣傳。（4）留意游客的動(dòng)向，以防發(fā)生安全事故。（5）導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)向游客介紹當(dāng)?shù)靥厣o(jì)念品，做好購(gòu)物顧問(wèn)。接待服務(wù)對(duì)點(diǎn)案例

高宇在黃鶴樓參觀導(dǎo)覽圖（圖2-1）前開始了他的講解：“黃鶴樓被中國(guó)歷代詩(shī)人吟詩(shī)頌贊，與湖南的岳陽(yáng)樓、江西的滕王閣并稱為‘江南三大名樓’，且以其歷史之悠久、樓姿之雄偉而居三樓之首，享有‘天下絕景’的美譽(yù)?！按蠹叶贾?，大自然中的鶴有很多種類，有白鶴、灰鶴、丹頂鶴、黑頸鶴等，但是沒(méi)有黃鶴。那么，武漢的老百姓為什么給自己家鄉(xiāng)的標(biāo)志性建筑起名叫‘黃鶴樓’呢？這個(gè)美麗的名稱來(lái)自一段美麗的神話傳說(shuō)……”圖2-1武漢黃鶴樓參觀導(dǎo)覽圖拓展鏈接接待服務(wù)表2-1揚(yáng)州市個(gè)園導(dǎo)游服務(wù)特性與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)03送別服務(wù)A致歡送詞。送別服務(wù)中最重要的內(nèi)容是致歡送詞,歡送詞的內(nèi)容包括對(duì)游客的合作表示感謝、征詢游客的意見和建議、向游客表示祝福、歡迎游客再次光臨等。BCD送別服務(wù)整個(gè)游程結(jié)束后，送客時(shí)的規(guī)范服務(wù)也是極為重要的，導(dǎo)游人員要善始善終，認(rèn)真對(duì)待，給游客留下美好的最后印象。這一階段的主要工作有：向游客贈(zèng)送有關(guān)宣傳資料或小紀(jì)念品。與游客握手告別。導(dǎo)游人員應(yīng)將游客送上交通工具，目送交通工具離開后方可返回。積極處理有關(guān)遺留問(wèn)題。按有關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)指示，積極辦理游客臨行前的委托事宜，處理遺留問(wèn)題。送別服務(wù)對(duì)點(diǎn)案例

高宇：“現(xiàn)在再讓我們到西邊觀賞武漢三鎮(zhèn)的美景吧。呈現(xiàn)在我們眼前的美景分別是滾滾東去的長(zhǎng)江、使天塹變通途的長(zhǎng)江大橋，以及對(duì)面龜山上高聳入云的電視塔、富麗堂皇的晴川假日酒店、如彩虹跨江的晴川橋……“好了，黃鶴樓之行就快要結(jié)束了，希望我的講解能夠給大家留下美好的回憶，不足之處還請(qǐng)大家多多包涵。在此感謝大家。雖然我們只是短暫的相識(shí)，但給我留下的是最珍貴的回憶，我將永遠(yuǎn)珍藏與大家共度的美好時(shí)光。歡迎大家下次來(lái)到江城，還來(lái)這里坐坐。祝大家旅途愉快，一路順風(fēng)！”職業(yè)素養(yǎng)表2-2景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)送別服務(wù)04服務(wù)總結(jié)寫好接待總結(jié)查漏補(bǔ)缺總結(jié)提高服務(wù)總結(jié)送走游客，并不意味著導(dǎo)游工作的結(jié)束，導(dǎo)游人員還要做好總結(jié)工作。這不僅是提高導(dǎo)游服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的必要手段，而且可以幫助導(dǎo)游人員提高寫作水平，彌補(bǔ)導(dǎo)游人員只動(dòng)口、不動(dòng)手的不足。（一）寫好接待總結(jié)完成接待任務(wù)后，要認(rèn)真、按時(shí)寫好接待總結(jié)，實(shí)事求是地匯報(bào)接待情況。接待總結(jié)的內(nèi)容包括：（1）接待游客的人數(shù)、抵離時(shí)間。若是旅游團(tuán)隊(duì)，還需記錄團(tuán)隊(duì)的名稱及旅行社的名稱，游客成員的基本情況、背景及特點(diǎn)。（2）重點(diǎn)游客的反映，盡量引用原文，并注明游客的姓名和身份。（3）游客對(duì)景區(qū)景觀及建設(shè)情況的感受和建議、對(duì)接待工作的反映等。（4）尚需處理的事情。（4）自己的體會(huì)及對(duì)今后工作的建議。若發(fā)生重大問(wèn)題,另附專題報(bào)告。服務(wù)總結(jié)（二）查漏補(bǔ)缺在總結(jié)時(shí)，應(yīng)及時(shí)找出工作中的不足或存在的問(wèn)題，根據(jù)這些問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的補(bǔ)課，請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的同行，以提高今后的導(dǎo)游服務(wù)水平。（三）總結(jié)提高對(duì)游客提出的意見和建議涉及景點(diǎn)導(dǎo)游人員的，應(yīng)認(rèn)真檢查，吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)，以提高自己的導(dǎo)游水平和服務(wù)質(zhì)量；涉及其他接待部門的，應(yīng)及時(shí)反饋到所在單位，以便其改進(jìn)工作。對(duì)點(diǎn)案例

景點(diǎn)導(dǎo)游高宇在送走該團(tuán)隊(duì)后，拿出工作記錄本，記錄下此次帶團(tuán)的感受。針對(duì)本次團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，整理游客的反饋意見和下一步的改進(jìn)方案，并將游客意見匯總，在部門例會(huì)中擇要發(fā)言。服務(wù)總結(jié)本模塊詳細(xì)介紹了景區(qū)、景點(diǎn)導(dǎo)游人員的規(guī)范服務(wù)流程，并通過(guò)穿插情景案例的形式為學(xué)生作出更為形象的介紹。通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)景區(qū)、景點(diǎn)導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)流程，使學(xué)生較為全面地了解景區(qū)、景點(diǎn)導(dǎo)游人員帶團(tuán)的全過(guò)程，掌握景區(qū)、景點(diǎn)導(dǎo)游人員在每個(gè)環(huán)節(jié)工作的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)。模塊小結(jié)模塊小結(jié)模塊小結(jié)主題活動(dòng)組織參觀市內(nèi)某景區(qū)，觀察并記錄景區(qū)導(dǎo)游是按照怎樣的導(dǎo)游程序?yàn)橛慰吞峁?dǎo)游服務(wù)?？偨Y(jié)導(dǎo)游的儀容儀表、講解的步驟和內(nèi)容及游客的意見和建議等（表2-3）。記下你認(rèn)為做得好的及有待提高的地方并解釋原因。

優(yōu)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)不足原因?qū)в蔚膬x容儀表

講解的步驟

講解的內(nèi)容