園區(qū)業(yè)戶報(bào)修處理規(guī)程【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價(jià)值，如若有用請(qǐng)打賞支持，謝謝！園區(qū)業(yè)戶報(bào)修處理規(guī)程【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】園區(qū)業(yè)戶報(bào)修處理規(guī)程

1目的

盡快處理業(yè)主(用戶)的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為用戶提供滿意的服務(wù)，評(píng)價(jià)維修服務(wù)質(zhì)量，提高維修服務(wù)水平。

2適用范圍適用于園區(qū)業(yè)主（用戶）提出維修服務(wù)要求的處理。

3職責(zé)

3.1園區(qū)保潔員負(fù)責(zé)樓層公共場(chǎng)所的報(bào)修工作，公司各部門(mén)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向客服前臺(tái)報(bào)修。3.2安管人員、工程人員巡樓時(shí)檢查樓層公用設(shè)施的完好情況，對(duì)故障部位進(jìn)行補(bǔ)報(bào)。

3.3客服部負(fù)責(zé)接收業(yè)主（用戶）、保潔員和公司其他部門(mén)人員的報(bào)修事項(xiàng)；負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的分遞傳達(dá)工作；負(fù)責(zé)信息的反饋和維修過(guò)程中相關(guān)事宜的協(xié)調(diào)工作。

3.4工程部（水、電）負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)和維修工作。3.5工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)維修工作的監(jiān)督及對(duì)《客戶服務(wù)通知單》以外的報(bào)修內(nèi)容的評(píng)審工作。

3.6客服部負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)修處理工作的監(jiān)督檢查工作。

3.7管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)修處理工作的監(jiān)督和最后確認(rèn)、評(píng)價(jià)工作。4工作程序

報(bào)修處理階段劃分

報(bào)修業(yè)務(wù)分遞維修準(zhǔn)備維修信息反饋錄入微機(jī)接收回執(zhí)禮貌入內(nèi)返單

分發(fā)傳遞打印工程單檢查維修匯總單據(jù)

收集信息準(zhǔn)備材料簽單確認(rèn)信息反饋協(xié)調(diào)事宜到達(dá)維修點(diǎn)協(xié)商尾留整理統(tǒng)計(jì)

時(shí)間：5分10分5分

4.1微機(jī)設(shè)置(報(bào)修處理系統(tǒng))4.2業(yè)務(wù)分遞

4.2.1報(bào)修人以電話或口頭方式進(jìn)行報(bào)修，報(bào)修員將業(yè)主名稱、業(yè)主代號(hào)（樓層房間號(hào)）、維修項(xiàng)目、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象輸入“報(bào)修工作管理系統(tǒng)”。

4.2.2報(bào)修員電話通知工程部。4.2.3報(bào)修員在打印機(jī)上打印《客戶服務(wù)通知單》一式四聯(lián)。

4.2.4當(dāng)可以分派人員前往維修，受領(lǐng)單位派維修工人到報(bào)修處取單，進(jìn)入維修部位進(jìn)行作業(yè)。

4.2.5維修工作按照先業(yè)主后內(nèi)部，先高層、后低層的原則分派任務(wù)。例如同時(shí)報(bào)修三處，只能派出1人維修時(shí)，如果三個(gè)工程作業(yè)單全部為業(yè)主報(bào)修，則按照先高后低的原則執(zhí)行，如果其中一個(gè)是業(yè)主報(bào)修，則按照先業(yè)主后內(nèi)部的原則執(zhí)行。4.2.6報(bào)修接待員得知維修人員已經(jīng)全部派出時(shí)，應(yīng)與相關(guān)值班員確認(rèn)可派出人員時(shí)間，并立即與報(bào)修聯(lián)系人電話聯(lián)系，“××小姐（先生），真抱歉，工程維修人員正在××層進(jìn)行××項(xiàng)維修，需稍候，回來(lái)后我立即通知前往您處，

可以嗎？謝謝！”如果業(yè)主的維修項(xiàng)目很急，則與相關(guān)班組聯(lián)系，改變維修次序派人前往進(jìn)行維修。

4.3維修準(zhǔn)備4.3.1維修人員接到維修任務(wù)后，根據(jù)《客戶服務(wù)通知單》標(biāo)明的故障現(xiàn)象準(zhǔn)備材料，班組儲(chǔ)存材料包括，燈管、節(jié)能燈、鎮(zhèn)流器、跳泡、電話線、水龍頭、密封墊等常用材料。

4.3.2準(zhǔn)備常用工具和墊布、抹布等。

4.3.3自接收回執(zhí)發(fā)出10分鐘內(nèi)到達(dá)維修地點(diǎn)。4.4維修

4.4.1敲門(mén)（輕輕敲三下），得到允許，進(jìn)入業(yè)主房間：“您好！對(duì)不起，打攪您了，我是xxxx客戶服務(wù)中心派來(lái)的維修工人，現(xiàn)在可以維修檢查嗎？”得到允許后，輕步進(jìn)入維修地點(diǎn)，放好墊布，進(jìn)行檢查。將檢查結(jié)果向業(yè)主（用戶）匯報(bào)：

a)“對(duì)不起，您的設(shè)備故障是××，是由于××原因造成的，需要更換××，價(jià)格××元，您看可以嗎？”。得到允許后立即維修。b)當(dāng)需要到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取材料時(shí)，向業(yè)主說(shuō)明：“對(duì)不起，我現(xiàn)在到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)材料，馬上回來(lái)，請(qǐng)您稍候！”

c)當(dāng)倉(cāng)庫(kù)無(wú)此材料時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查是否還缺其他材料（避免一次檢查不到位），向業(yè)主說(shuō)明原因，約定維修時(shí)間（注意：約定的時(shí)間要輸入微機(jī)，以便系統(tǒng)掌握情況及時(shí)提示，否則系統(tǒng)將按未執(zhí)行任務(wù)項(xiàng)處理）。

d)當(dāng)故障點(diǎn)一時(shí)難以確認(rèn)時(shí)，應(yīng)向業(yè)主道歉，說(shuō)明未查出原因，約定時(shí)間再次檢查，返回后立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在約定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行重新檢查。4.4.2維修結(jié)束，維修人員清理現(xiàn)場(chǎng)，收拾工具物料，擦凈作業(yè)面，請(qǐng)聯(lián)系人驗(yàn)收：“××小姐（先生），您交待的工作我已經(jīng)完成，請(qǐng)您試驗(yàn)一下，是否可以？”。

4.4.3待業(yè)主確認(rèn)后，將作業(yè)內(nèi)容、消耗材料、作業(yè)時(shí)間填寫(xiě)好，“××小姐（先生），請(qǐng)您在作業(yè)單上簽署意見(jiàn)，好嗎？”“請(qǐng)您在這簽署”。

4.4.4收好簽字作業(yè)單，“麻煩您了，非常感謝，您有什么要求，請(qǐng)給報(bào)修處打電話?！?.5信息反饋

4.5.1維修人員返回后，將工程維修單交給報(bào)修處，由報(bào)修員負(fù)責(zé)將到達(dá)時(shí)間和維修結(jié)束時(shí)間及業(yè)主滿意程度錄入微機(jī)（報(bào)修時(shí)間、通知時(shí)間由系統(tǒng)自行填寫(xiě)）。

4.5.2《客戶服務(wù)通知單》由報(bào)修員匯總，每月20日前交給工程部經(jīng)理審核，每月20日將審核后的《客戶服務(wù)通知單》，第三聯(lián)交回客服部核銷(xiāo)。如有費(fèi)用發(fā)生，應(yīng)將第二聯(lián)交與財(cái)務(wù)，第四聯(lián)本部門(mén)留存4.5.3每月20日，報(bào)修員打印一份當(dāng)月《工程維修匯總表》作為部門(mén)考核依據(jù)并存檔備查。

4.6最后確認(rèn)

4.6.1客服部、工程部、財(cái)務(wù)部、辦公室隨時(shí)在微機(jī)上調(diào)閱報(bào)修進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。

4.6.1.1客服部重點(diǎn)檢查報(bào)修處分遞和協(xié)調(diào)情況，必要時(shí)客服部經(jīng)理親自對(duì)業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)。

4.6.1.2工程部重點(diǎn)檢查維修效率和業(yè)主滿意程度，以及遺留問(wèn)題的處理。

4.6.1.3財(cái)務(wù)部重點(diǎn)檢查材料供應(yīng)保障情況，統(tǒng)計(jì)因材料供應(yīng)問(wèn)題停止維修的比例。

4.6.1.4辦公室重點(diǎn)檢查報(bào)修分遞完好率、維修按時(shí)完成率、業(yè)主滿意率等情況，研究改進(jìn)措施，制訂不合格項(xiàng)糾正、預(yù)防措施。4.6.2管理者代表負(fù)責(zé)最后確認(rèn)工作。

根據(jù)月《工程維修匯總表》對(duì)報(bào)修工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，確定不合格項(xiàng)，組織辦公室制定糾正/預(yù)防措施，并組織相關(guān)部門(mén)實(shí)施。

4.6.3報(bào)修工作的獎(jiǎng)懲，按照公司獎(jiǎng)懲有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.6.3.1評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

--優(yōu)秀：98-100分；

-良好：94-97.9分;--合格：90-93.9分。

4.6.3.2作業(yè)單不合格品扣分標(biāo)準(zhǔn)

--材料驗(yàn)證不合格，按照《材料采購(gòu)、稽核管理規(guī)程》二級(jí)驗(yàn)證扣分標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。--按規(guī)定時(shí)間到達(dá)維修地點(diǎn)，每遲到1分鐘扣0.1分。

--業(yè)主評(píng)價(jià)非常滿意+1分，一般-1分，不滿意-5分，業(yè)主投訴-10分。

--維修質(zhì)量，同一處工程，一天內(nèi)返修-5分，二天返修-3分，三天返修-2分，四至十天返修-1分。--作業(yè)單填寫(xiě)整齊，內(nèi)容詳細(xì)，單面清潔，字跡工整各占1分，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)視情況扣分。

--工程維修完畢15分鐘內(nèi)返單到報(bào)修處，每延時(shí)5分鐘扣0.1分。

4.6.3.3班組成績(jī)?cè)u(píng)定辦法--班組成績(jī)?cè)u(píng)定分日評(píng)和月評(píng)兩種，主要內(nèi)容包括報(bào)修起數(shù)、完成起數(shù)、按時(shí)到達(dá)、業(yè)主滿意、遺留工程、返修數(shù)量等，以上內(nèi)容均區(qū)分業(yè)主和內(nèi)部?jī)煞N情況統(tǒng)計(jì)。

--工程作業(yè)單分遞5分鐘后，班組無(wú)法派員維修，不論其原因如何，每延時(shí)10分鐘扣0.1分。

--成績(jī)?cè)u(píng)定辦法：①除業(yè)主滿意、返修數(shù)量扣分外，按照扣分總數(shù)÷完成起數(shù)計(jì)扣分?jǐn)?shù)；②（業(yè)主滿意扣分+返修數(shù)量扣分）÷（完成起數(shù)）×2.5;③100-上述兩項(xiàng)扣分和為單位日、月實(shí)得分?jǐn)?shù)。4.6.3.4個(gè)人成績(jī)?cè)u(píng)定辦法

個(gè)人成績(jī)?cè)u(píng)定按照班組4.6.3.3項(xiàng)成績(jī)?cè)u(píng)定辦法執(zhí)行。

4.6.3.4個(gè)人工作效率評(píng)定辦法--為了統(tǒng)計(jì)個(gè)人工作效率，每月打印個(gè)人維修工程一覽表，其中包括成績(jī)?cè)u(píng)定和工程完成時(shí)限。

--對(duì)個(gè)人維修工程進(jìn)行橫向比較，確定效率最差者，按照公司相應(yīng)規(guī)定