塑造經典-酒店金牌GRO智慧樹知到期末考試答案2024年

塑造經典——酒店金牌GRO智慧樹知到期末考試答案2024年塑造經典——酒店金牌GRO對酒店來說，投訴的客戶一般是（）度很高的客戶。

A:反映B:同理C:忠誠D:專業(yè)答案:忠誠酒店不滿意的顧客一般不會提出抱怨，但是對（）投訴率往往較高。

A:公共區(qū)域的服務禮儀B:房間的設施故障C:酒店結賬的速度D:酒店的服務水平答案:房間的設施故障當客人有失誤時，我們應該說

A:這不是我的錯B:直接對客人說“你搞錯了”C:你是怎么搞的D:用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客人的錯誤答案:用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客人的錯誤以下哪種情況不是客戶忠誠的表現(xiàn)？

A:對企業(yè)的品牌產生情感和依賴?B:重復購買C:有向身邊的朋友推薦企業(yè)產品的意愿D:即便遇到對企業(yè)產品不滿意，也不會向企業(yè)投訴答案:即便遇到對企業(yè)產品不滿意，也不會向企業(yè)投訴酒店GRO外在語言表達和行為的核心驅動力是（）。

A:性格B:信念C:情緒D:想法答案:信念針對貴賓，采取以下哪一種征訪形式更為合適？

A:電話征訪B:大堂征訪C:隨機征訪D:進房拜訪答案:進房拜訪酒店客史檔案管理中，下列屬于消費特征檔案的是（）。

A:客人的脾氣B:支付能力C:姓名和國籍D:宗教信仰答案:支付能力酒店管理中出現(xiàn)差異房是指酒店（）與客房部房態(tài)不一致。

A:前廳部B:訂房中心C:中央預訂系統(tǒng)D:電子商務平臺答案:前廳部GRO征訪工作的第一步是

A:說明目的B:贈送禮品C:建立友誼D:填寫表單答案:建立友誼“一個好漢三個幫，一個籬笆三個樁”這句話的含義是（）。

A:團結協(xié)作是重要職業(yè)素質B:誠實守信是為人之本C:勇于創(chuàng)新是成功的重要條件D:勤勞節(jié)儉是重要美德答案:團結協(xié)作是重要職業(yè)素質GRO盡量不要佩戴框架眼鏡，可選擇（）的隱形眼鏡。

A:透明B:棕色C:灰色D:黑色答案:透明哪一項不是實施個性化服務所必須的條件？

A:完善的數(shù)據庫系統(tǒng)B:良好的企業(yè)盈利率C:良好的品牌形象D:擁有完善的基本服務答案:良好的企業(yè)盈利率GRO為客人遞送物品時應該用

A:雙手B:單手C:右手D:左手答案:雙手膽汁質類型的客人在酒店中不可能有下列哪種行為？

A:沖動型消費B:生悶氣C:在住店期間容易丟三落四D:粗心大意答案:生悶氣叉手站姿中，男性GRO可以兩腳分開，間距不超過（）厘米。

A:25B:20C:10D:30答案:20下列哪項是意志型性格的人的特征？

A:深思熟慮B:目標明確C:言行舉止易受情緒左右D:自由奔放答案:目標明確服飾被稱為人的第（）肌膚，能傳遞出主體的情感信息和其他信息。

A:四B:三C:一D:二答案:二下列屬于酒店后臺管理信息的是()。

A:客房信息B:客人的消費信息C:人力資源信息D:預訂信息答案:人力資源信息下列哪項不是生理需要？

A:對于溫暖的需要B:解決溫飽C:受人尊重D:穿衣吃飯答案:受人尊重客戶投訴時表達的最核心的信息是（）。

A:出發(fā)點B:需求C:態(tài)度D:立場答案:需求面對客戶投訴時,GRO應該（）。

A:和酒店相關責任人積極溝通，第一時間處理客戶投訴B:據理力爭，絕不讓步C:堅持立場，拒絕客戶損害酒店利益的一切要求D:積極溝通，找出客戶不滿的原因答案:積極溝通,找出客戶不滿的原因###和酒店相關責任人積極溝通,第一時間處理客戶投訴人們在日常生活中確實能觀察到的氣質類型有

A:黏液質B:抑郁質C:膽汁質D:多血質答案:膽汁質###黏液質###多血質###抑郁質如何在顧客到達酒店后快速吸引到他們的注意力？

A:懂得“察言觀色B:提供“便捷服務”C:做出“細微改變”D:保證“清潔度”答案:懂得“察言觀色;做出“細微改變”;保證“清潔度”;提供“便捷服務”GRO的美容化妝包含了哪些（）。

A:頸部B:唇妝C:底妝D:眼妝答案:底妝###眼妝###唇妝###頸部下列說法正確的是（）。

A:信念決定了內在規(guī)則B:堅定正確的信念可以幫助個體形成觀念，引導個體做出恰當?shù)男袨椤:信念是酒店GRO外在語言表達和行為的核心驅動力。D:觀念是腦子里的一些容易被影響和改變的想法，而信念不輕易被改變和影響答案:正確內部感覺包括？

A:觸覺B:機體覺C:平衡覺D:運動覺答案:平衡覺GRO在引領客人時要做到

A:為客人介紹酒店B:注意提醒客人C:只管在前面帶路，無需照顧客人D:拐彎時稍停伸手示意答案:拐彎時稍停伸手示意###注意提醒客人###為客人介紹酒店以下屬于酒店營銷因素造成的流失有（）。

A:產品因素B:酒店搬遷C:促銷因素D:價格因素答案:產品因素###價格因素###促銷因素根據“力必多”在人的活動中的傾向性榮格將人的性格分為

A:獨立型B:外傾性C:理智型D:內傾型答案:內傾型###外傾性酒店GRO應在具體工作中踐行以下價值觀（）。

A:愛國B:敬業(yè)C:誠信D:友善答案:愛國###敬業(yè)###誠信###友善在客人面前，GRO不應具有的動作細節(jié)包括

A:雙手抱胸B:打哈欠C:伸懶腰D:面帶微笑答案:雙手抱胸###打哈欠###伸懶腰客戶選擇的話題超出了GRO的認知范圍時，下面做法正確的是（）。

A:將客戶感興趣的話題記錄下來，及時做功課補救B:利用附加信息轉換話題C:表示自己對這個不是很了解，但是非常感興趣D:為了緩解尷尬，GRO應該隨意地表達觀點答案:表示自己對這個不是很了解,但是非常感興趣###利用附加信息轉換話題###將客戶感興趣的話題記錄下來,及時做功課補救GRO需要遵守職業(yè)紀律，這就要求做到（)。

A:遵守酒店紀律B:可不遵守那些自己認為不合理的制度C:履行崗位職責D:遵守操作規(guī)程答案:履行崗位職責###遵守酒店紀律###遵守操作規(guī)程注意力的訓練方法有

A:創(chuàng)造良好環(huán)境B:設定可行的目標C:做好時間規(guī)劃D:參加注意力方面培訓答案:創(chuàng)造良好環(huán)境;做好時間規(guī)劃;設定可行的目標;參加注意力方面培訓客戶選擇的話題對GRO而言非常陌生時，GRO應該

A:巧妙的轉換話題B:假裝感興趣C:保持沉默D:鼓勵客戶暢所欲言答案:巧妙的轉換話題###鼓勵客戶暢所欲言GRO引領客人到房間，正確的做法是

A:幫助客人提拿行李B:不與客人交流C:提醒客人小心臺階D:敲門自報家門答案:敲門自報家門###幫助客人提拿行李###提醒客人小心臺階利用技術手段加強酒店客戶信息安全管理的技術有（）

A:加密技術B:安全認證技術C:安全套接層協(xié)議D:防火墻技術答案:加密技術###安全套接層協(xié)議###防火墻技術###安全認證技術機體覺屬于一種外部感覺。

A:錯B:對答案:錯感覺具有隨環(huán)境和條件變化而變化的特點。

A:對B:錯答案:對缺乏創(chuàng)新會造成酒店賓客流失。

A:錯B:對答案:對GRO應該嚴格按照工作流程標準工作，特殊情況可以靈活處理。

A:對B:錯答案:對微笑可以練習。

A:錯誤B:正確答案:正確為客人租借物品可以不經檢查，直接將物品交給客人。

A:錯B:對答案:錯服務意識決定服務品質。

A:錯B:對答案:對在和客戶的溝通過程中，GRO應積極主動地尋找話題，做到言之有度、言之有物、言之有情。

A:錯B:對答案:對如果客人詢問的是無關酒店消費的信息，GRO可以不予回答。

A:錯B:對答案:錯男性和女性GRO的蹲姿完全相同。

A:對B:錯答案:錯在經濟落后、生活水平低下時期，人們需要的是溫飽。

A:錯B:對答案:對男性GRO不宜采用交叉式蹲姿。

A:錯B:對答案:對凡是符合個體需要的事物，就引起積極的肯定的情緒

A:錯B:對答案:對“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女提供忠誠服務?！边@句被業(yè)界傳為經典的語言，是麗思·卡爾頓酒店的座右銘。

A:錯B:對答案:對客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。

A:正確B:錯誤答案:錯誤GRO應該在溝通中強調自己的觀點，想盡一切辦法讓客戶認同自己的觀點。

A:錯B:對答案:錯在離店客人等候出租車時，GRO應注意維持現(xiàn)場秩序。

A:對B:錯答案:對GRO應在溝通過程中注重觀察客戶眼神、表情、肢體動作的變化，通過對客戶肢體語言的分析及時獲取信息反饋。

A:錯B:對答案:對對酒店來說，末接觸時刻的賓客體驗管理并不重要。

A:錯B:對答案:錯極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。

A:對B:錯答案:對下面表述