特殊病人的溝通課件

特殊病人的溝通特殊病人的溝通什么是溝通？溝通是“兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的思想交流”溝通是“所有的人們之間相互影響的過程”溝通是“分享或傳遞思想和感情的過程，這個(gè)過程有一種動(dòng)態(tài)的力量，能深深地影響人際間的親密程度”人與人之間的誤會90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由于誤會造成的。特殊病人的溝通溝通的重要性縮短護(hù)患之間的心理差距是護(hù)理工作的基礎(chǔ)防范醫(yī)患糾紛特殊病人的溝通影響溝通的因素社會因素護(hù)理人員因素患者因素特殊病人的溝通社會因素外部環(huán)境：患者對醫(yī)療期望值過高，風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制不健全；醫(yī)療費(fèi)用與群眾的支付能力出現(xiàn)矛盾；媒體對醫(yī)院的片面報(bào)道和對醫(yī)務(wù)人員的片面評價(jià)，加重醫(yī)患之間的不信任。這些都影響了醫(yī)務(wù)人員與患者之間的有效溝通。內(nèi)部環(huán)境：臨床大量的治療任務(wù)使得護(hù)士與患者的溝通被看做是種奢侈的行為,人力資源短缺、沒有足夠的護(hù)患溝通時(shí)間，這些都限制了護(hù)患之間的有效溝通。特殊病人的溝通護(hù)理人員因素服務(wù)觀念滯后,服務(wù)態(tài)度未轉(zhuǎn)變：工作缺乏積極性、主動(dòng)性，而患者來自四面八方，文化層次不同，加上疾病的折磨，往往情緒低落、焦慮、急躁，在這種情況下，不注意語氣或溝通方法，就會有意或無意造成患者及家屬對治療、護(hù)理的不滿。特殊病人的溝通護(hù)理人員因素業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練：實(shí)際工作中，盡管我們態(tài)度和藹，但如果對患者的解釋含糊其辭或操作技術(shù)不熟練，易引起患者及家屬的不信任，以致于不能諒解工作中的小小不當(dāng)。對護(hù)患溝通重視不夠，缺乏溝通技巧：由于經(jīng)驗(yàn)的差異,溝通形式單一、語言使用不當(dāng)、專業(yè)術(shù)語過多、出現(xiàn)信息傳遞錯(cuò)誤等，也影響溝通的效果。法律意識淡薄：忽視患者的維權(quán)意識和知情權(quán)利特殊病人的溝通患者的因素環(huán)境不良患者角色的不適應(yīng)情緒的影響文化的差別地位的差別特殊病人的溝通患者的因素患者及家屬來自不同地方,不同行業(yè),性格、信仰和價(jià)值觀不同,道德和文化修養(yǎng)有很大差異,知識水平更是影響著護(hù)患溝通的程度和深度。人們生活水平的提高,患者對醫(yī)院的硬件設(shè)施、病房環(huán)境及醫(yī)療護(hù)理的期望值有所改變,患者的需求增加,而就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療條件未能從根本上得到充分的改善,一旦原有期望與最后結(jié)果相差甚遠(yuǎn),便可從肉體上、精神上的痛苦中和經(jīng)濟(jì)損失的心態(tài)失衡中轉(zhuǎn)向?qū)︶t(yī)護(hù)人員的懷疑和不信任而產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。也有些患者及家屬在治療疾病前存在不切實(shí)際的過高期望,忽視了醫(yī)學(xué)本身的復(fù)雜性和風(fēng)險(xiǎn)性,當(dāng)出現(xiàn)與自己預(yù)期不同的結(jié)果時(shí),就認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員有過錯(cuò)而引起糾紛。特殊病人的溝通護(hù)患溝通形式語言溝通非語言溝通特殊病人的溝通非語言溝通非語言溝通面部表情標(biāo)志語言儀表服飾動(dòng)作語言空間距離物體語言

交往中一個(gè)信息的表達(dá)＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。

特殊病人的溝通非語言溝通標(biāo)志語言：如聾啞人的手語、旗語，交通警的指揮手勢，裁判的手勢，以及人們慣用的一些表意手勢，如“OK”和勝利的“V”等。動(dòng)作語言：例如，飯桌上的吃相能反映出一個(gè)人的修養(yǎng)；一位家屬在護(hù)士站前等待領(lǐng)取出院證，他不停地把手里的硬幣弄得叮當(dāng)響，這表明他很著急；手術(shù)簽字前，把筆拿起又放下，顯示出他拿不定注意。物體語言：總把物品擺放很整齊的人，能看出他是個(gè)干凈利落，講效率的人。特殊病人的溝通非語言溝通的特點(diǎn)無意識性：例如，與自己不喜歡的人站在一起時(shí)，保持的距離比與自己喜歡的人要遠(yuǎn)些；有心事，不自覺地就給人憂心忡忡的感覺。一個(gè)人的非言語行為更多的是一種對外界刺激的直接反應(yīng)，基本都是無意識的反應(yīng)。可信性：當(dāng)某人說他毫不畏懼的時(shí)候，他的手卻在發(fā)抖，那么我們更相信他是在害怕。英國心理學(xué)家阿蓋依爾等人的研究，當(dāng)語言信號與非語言信號所代表的意義不一樣時(shí)，人們相信的是非語言所代表的意義。特殊病人的溝通特殊患者與憤怒患者的溝通與病情嚴(yán)重患者的溝通與要求太高患者的溝通與抑郁與悲哀患者的溝通與感知覺有障礙患者的溝通與聽力受損患者的溝通

特殊病人的溝通特殊病人的溝通與憤怒患者的溝通當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜，多傾聽，讓患者先傾訴他自己內(nèi)心的不滿和憤怒。護(hù)理人員在傾聽的過程中發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)所在。待對方心平氣和后，再討論問題，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。在探討事情經(jīng)過及原因的時(shí)候，避免使用“不可能”等強(qiáng)烈的字眼，一方面引起病人及家屬的反感，另一方面，一旦真的存在缺陷或遺漏，就難以取得對方的諒解。特殊病人的溝通

與病情嚴(yán)重患者的溝通

心理特點(diǎn)：驚慌恐懼、急躁、焦慮孤獨(dú)患者自身使用人工氣道，失去交流能力；各種引流管、有創(chuàng)導(dǎo)管的植入，約束帶的應(yīng)用、強(qiáng)迫體位等，都會給患者帶來痛苦。ICU里各種儀器發(fā)出的警報(bào)聲、醫(yī)務(wù)人員頻繁的走動(dòng)、其他患者的呻吟聲、通宵達(dá)旦的明亮光線，甚至目睹了其他患者的掙扎甚至死亡，都會加重患者的心理負(fù)擔(dān)。特殊病人的溝通與病情嚴(yán)重患者的溝通嚴(yán)禁談笑或議論與搶救無關(guān)的事。盡可能多地與患者接觸、交談，同時(shí)應(yīng)注意觀察患者病情變化，體力能否堅(jiān)持，同時(shí)說話簡短，聲音輕柔，一次說話時(shí)間不宜過長，了解患者的心理變化，把握患者內(nèi)心對病情的接受程度。重癥患者需要注意的監(jiān)護(hù)和治療較多，同時(shí)要重視患者本身的存在，尊重患者，盡量減少暴露部位。對意識模糊的患者，可采用一句話反復(fù)與之交談。特殊病人的溝通

與要求太高患者的溝通

在對患者表示理解的同時(shí)，可用沉默或傾聽的方式使其感受到護(hù)士的關(guān)心和重視，但對其不合理要求要進(jìn)行一定限制。特殊病人的溝通

一離休干部的家屬來到辦公室，要求特許為患者使用自備的電飯煲做飯。護(hù)士長說：“我很同情老先生，但病房不允許使用電器！老先生想吃啥你們可以回家做好帶來，醫(yī)院食堂隨時(shí)也能制作可口的飯菜，”

患者家屬：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護(hù)士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者家屬：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”

護(hù)士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。特殊病人的溝通與抑郁與悲哀患者的溝通宣泄、陪伴、安撫、鼓勵(lì)、重視、關(guān)心對抑郁患者，溝通時(shí)應(yīng)語言簡短、溫柔，必要時(shí)多重復(fù)幾次，同時(shí)對患者的反應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng)。對悲哀的患者，溝通時(shí)護(hù)士應(yīng)允許他們永用哭泣的方式將心中的哀怨發(fā)泄出來，鼓勵(lì)患者傾訴悲哀的原因。特殊病人的溝通與感知覺有障礙患者的溝通這類患者由于視力受損或年老、病重等原因，對護(hù)士傳遞的信息反應(yīng)較慢，故在溝通時(shí)應(yīng)注意：（1）告訴患者你來了或你離開了病房。（2）給患者足夠的時(shí)間反應(yīng)，溝通時(shí)放慢說話節(jié)奏，語調(diào)平穩(wěn)，切忌催促，出現(xiàn)不耐煩情緒。（3）選擇合適的溝通環(huán)境和時(shí)間，鼓勵(lì)患者表達(dá)自己的感受。（4）與尚有殘余視力的患者交談應(yīng)面對患者，與患者保持較近距離，讓患者理解、觀察非語言的溝通意見。（5）在任何手術(shù)、操作開始之前都應(yīng)向患者詳細(xì)解釋。特殊病人的溝通與聽力受損患者的溝通溝通時(shí)護(hù)士應(yīng)與其距離靠近必要時(shí)貼近外耳，同時(shí)還可以采用其他方式（如書寫、卡片）以彌補(bǔ)口語溝通的不足，對由于手術(shù)等原因引起的語言溝通障礙（如全喉切除患者氣管插管患者、使用呼吸機(jī)患者），可在術(shù)前與患者約定:書寫、圖片、符號。特殊病人的溝通特殊病人的溝通案例分享搶救時(shí)“哎呀，沒氧氣了”，“打針打哪呀”?！氨O(jiān)護(hù)儀壞了？”“藥沒了”。本案例提示我們：慎言守則，規(guī)范護(hù)患溝通中的語言，提高應(yīng)急能力。特殊病人的溝通案例分享患者靜脈條件不好，每天需輸液，對穿刺感到特別緊張。A：“我用小針頭給你穿刺，你放松些，就不會那么疼了！”B：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打手背一邊抱怨“你血管長得也不好，待會扎好不要亂動(dòng)，不然又腫了！”啟示：積極的暗示語言提供的是良性刺激，使患者能夠積極配合。特殊病人的溝通案例分享夜班護(hù)士在測晨起空腹血糖，15床病人家屬沖著護(hù)士大喊：“怎么不給我們測呀！是不是忘記了！”A：“是空腹血糖，沒你！”B：“哦，你需要測血糖你記得很清楚啊，但是你需要檢測的是餐后2小時(shí)血糖，到時(shí)間我會來測得，你先休息會兒?！眴⑹荆鹤o(hù)患之間始終存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者的絕度考慮問題。特殊病人的溝通案例分享忽視患者享有的知情權(quán)：患者檢測發(fā)現(xiàn)為乙行病毒性肝炎