汽車4s店上牌專員

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客服專汽車4S店客服專員崗位職責和任職要求員崗位職責

[導讀]客服，簡而言之就是客戶服務工作(接受顧客詢問，幫顧客解答懷疑)，或者指擔當客戶服務工作的機構?？头T就是擔當客服工作的專員，可以通過電話、郵件的方式對客戶疑問建議做出回答受理。

1、客服專員的崗位職責

(1)接受客戶的詢問，記錄客戶詢問、投訴的內容，根據流程賜予客戶反饋。

(2)整理客戶資料，客服專員每日仔細提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的動態(tài)。

(3)記錄匯總詢問的內容，準時分析并反饋給客戶主管。

(4)對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場詢問，還可以發(fā)覺自身工作中的不足，準時補救和調整，滿意客戶需求，提高客戶滿足度。

(5)接到投訴的時候，要即時處理。處理后要準時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

(6)與其他部門親密溝通，參加營銷活動，幫助市場銷售。

2、客服專員的任職要求

(1)具有客服和電話銷售閱歷優(yōu)先，責任心強，思路清楚。

(2)一般話標準，口齒伶俐，了解消費者心理。較強的語言表達力量，擅于溝通。

(3)工作態(tài)度良好，準時為客戶服務。

(4)有良好的銷售服務意識，工作急躁細致，思維靈敏。

(5)電腦使用嫻熟，熟識辦公室軟件和網絡工具。

3、客服專員需具備的四大素養(yǎng)

(1)心理素養(yǎng)：敏捷的應變力量、壓力的承受力量、心情自我調整力量等。

(2)品行素養(yǎng)：忍耐、寬容、真誠、虛心、集體榮譽感等。

(3)技能素養(yǎng)：汽車行業(yè)學問、語言表達力量、溝通力量、電話溝通力量等。

(4)綜合素養(yǎng)：“客戶至上”的服務觀念、獨立的工作處理力量、問題分析解決力量、人際關系的協調力量等。

怎樣做一名優(yōu)秀的4S店客服專員?

[導讀]客服，簡而言之就是客戶服務工作，接受顧客詢問，關心顧客解答疑難問題等等。如何處理汽車4s店客服工作，關系到公司將來的生死存亡。那么如何做好一名4S店的客服專員呢?606job汽車人才網為您共享一下工作心得?？头?，簡而言之就是客戶服務工作，接受顧客詢問，關心顧客解答疑難問題等等。如何處理汽車4s店客服工作，關系到公司將來的生死存亡。任何一個服務人員處理不當，立即會使大量的客戶與潛在客戶流失。

那么如何做好一名4S店的客服專員呢?

第一、學會處理客服資料。

客服人員要同客服主管或主任安排的客戶進行溝通，并做具體的備案。客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場詢問，還可以發(fā)覺自身工作中的不足，準時補救和調整，滿意客戶需求，提高客戶滿足度。

第二、做好客戶回訪工作。定期對客戶進行回訪，客服專員可以通過電話(或電郵等方式)與客戶進行溝通溝通并仔細記錄每一個客戶回訪結果，填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體)，最終分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

客服人員進行客戶回訪，要留意以下事項：

1、客服回訪要選擇合理的時間。避開在客戶休息的時候打攪客戶。

2、做好回訪信息的完整記錄。當遇到投訴時客服要注意處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，快速有結果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。

3、建立投訴歸檔資料。敬重顧客的人格，用心對待顧客，專心傾聽，從顧客角度動身分析顧客的實際問題，給顧客肯定的自主權。請顧客參加共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到敬重，盡量用補償性方法調整與顧客的關系。

第三、做好客戶服務工作，客服人員的心理素養(yǎng)和個人素養(yǎng)很重要。一個優(yōu)秀的客戶服務人員，應當在接到客戶電話或者面對客戶的時候，能讓客戶感覺到你是真心在為他服務，能讓他從你的聲音和表情，感覺到你很愿意為他去服務。不要帶著心情接客戶的電話或者面見客戶，那只會將不好的心情傳染給客戶，讓工作更加難做。良好的心態(tài)，永久是有效開展客戶服務工作的利。

信息服務顧問信息服務顧問是傳統服務的升華，傳統的客服代表只是一種身份，是代替系統報讀答案給客戶，比較機械化；而信息服務顧問是指本行業(yè)內的專家，自身學問更豐富，

綜合素養(yǎng)更高，有自已的獨特見解，能給客戶供應更專業(yè)、更有價值的服務，更具共性化和敏捷性。信息服務顧問的基本要求：一：專業(yè)力量信息服務顧問必需精通各項業(yè)務及系統操作，這也是我們每位信息服務顧問的必備基本條件。因此就要求我們必需特別熟識各項業(yè)務，能快速精確?????地回答客戶的問題，供應有價值的服務，這是最基本要求。二：表現力量除了具備最基本的業(yè)務學問外，信息服務顧問還需有豐富的個人學問及獨特的見解，必需打破傳統，必需更有特色，能給客戶供應更驚喜的服務。而面對的客戶是多類型的，所詢問的問題也是五花八門，可能涉及到各個行業(yè)，所以我們除了需要具備專業(yè)的業(yè)務學問外，還需要主動地學習各種各樣的課外學問，收集各種信息，開拓視野，增加自身的閱歷，能解答客戶各種各樣的問題，并且能供應個人的參考建議。三：忍耐力信息服務顧問必需有急躁。因為面對的客戶是各個階層；他們語言不同，文化水平不同，表達方式更是各有特色。有時一個簡潔的問題，可能需要講上十幾分鐘，重復幾次客戶都未必能明白，所以假如沒急躁的話，就會很簡單消失服務態(tài)度問題，最終可能令客戶放棄詢問，所以信息服務顧問必需具備高度的急躁，不忽視每位客戶，專心服務好每位上帝。汽車服務顧問分兩種：銷售顧問和服務顧問。不知道你要問那一種，我個人認為服務顧問還是比較緊缺的，銷售顧問相對好一些。服務顧問的要求有點高諸如：汽車修理、保養(yǎng)、保險理賠、三包索賠都要懂得，而且語言表達力量要強，反應要快，這種人我感覺很少哦！我原來做過這個工作，感覺還可以，而現在隨著各個汽車公司在提高客戶滿足度上下功夫來搶占市場份額，服務顧問無疑是首當其沖的先鋒官

汽車銷售類：服務顧問，汽車銷售顧問是指為客戶供應顧問式的專業(yè)汽車消費詢問和導購服務的汽車銷售服務人員。其工作范圍實際上也就是從事汽車銷售的工作，但其立足點是以客戶的需求和利益為動身點，向客戶供應符合客戶需求和利益的產品銷售服務。其詳細工作包含：客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導購、銷售洽談、銷售成交等基本過程，還可能涉及到汽車保險、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務的介紹、成交或代辦。在4S店內，其工作范圍一般主要定位于銷售領域，其他業(yè)務領域可與其他相應的業(yè)務部門進行連接。汽車服務顧問的詳細工作1．聽從企業(yè)總經理和執(zhí)行經理的領導，嚴格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度，并對自己所負責的工作擔當相應責任。2．負責受理客戶提出的預約修理懇求或向客戶提出預約修理建議，經客戶同意后，辦理預約手續(xù)。3．負責接待詢問業(yè)務的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，仔細詢問客戶的來意與要求。4．負責協作技術人員對送修車輛技術進行診斷，確定修理內容和大致期限。5．負責修理報價，打算客戶的進廠修理時間或預約修理時間。6．負責與客戶及車間修理人員辦理修理車輛的交車手續(xù)。7．負責修理業(yè)務的日常進度監(jiān)督。8．負責對修理增項意見的征詢與處理。9．負責將竣工車輛從修理車間接出，檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品，通知客戶提車，預備客戶接車資料。10．負責接待前來企業(yè)提車的客戶，引導客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報修理狀況，辦理結算手續(xù)，恭送客戶。11．負責客戶的詢問解答、電話回訪與投訴處理。

汽車4s店售后服務工作流程一、接待服務1、接待預備（1）服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。（2）預備好必要的表單、工具、材料。（3）環(huán)境維護及清潔。2、迎接顧客（1）主動迎接，并引導顧客停車。（2）使用標準問候語言。（3）恰當稱呼顧客。（4）留意接待挨次。3、環(huán)車檢查（1）安裝三件套。（2）基本信息登錄。

（3）環(huán)車檢查。（4）具體、精確?????填寫接車登記表。4、現場問診了解顧客關懷的問題，詢問顧客的來意，認真傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5、故障確認（1）可以馬上確定故障的，依據質量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的修理項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。假如當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明緣由，待進一

步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將狀況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。

（2）不能馬上確定故障的，向顧客解釋須經全面認真檢查后才能確定。6、獲得、核實顧客、車輛信息（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。（2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。7、確認備品供應狀況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時費用（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以推斷車輛是否還有其它可推舉的修理項目。

（2）盡量精確?????地對修理費用進行估算，并將修理費用按工時費和備品費進行細化。（3）將全部項目及所需備品錄入DMS系統。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出具體費用。9、預估完工時間依據對修理項目所需工時的估量及店內實際狀況預估出完工時間。10、制作任務托付書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。（4）將以上信息錄入DMS系統。（5）告知顧客在修理過程中假如發(fā)覺新的修理項目會準時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行修理。（6）印制任務托付書，就任務托付書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。（7）將接車登記表、任務托付書客戶聯交顧客。11、支配顧客休息顧客在銷售服務中心等待。二、作業(yè)管理1、服務顧問與車間主管交接（1）服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務托付書》、《接車登記表》交給車間主管。

（2）依《任務托付書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。（3）向車間主管交待作業(yè)內容。（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須留意事項。2、車間主管向班組長派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。（2）車間主管依據各班組的技術力量及工作狀況，向班組派工。3、實施修理作業(yè)（1）班組接到任務后，依據《接車登記表》對車輛進行驗收。（2）確認故障現象,必要時試車。（3）依據《任務托付書》上的工作內容，進行修理或診斷。（4）修理技師憑《任務托付書》領料，并在出庫單上簽字。（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。（6）對于顧客留在車內的物品，修理技師應當心地加以愛護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題（1）作業(yè)進度發(fā)生變化時，修理技師必需準時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問準時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。（2）作業(yè)項目發(fā)生變化時－增項處理。5、自檢及班組長檢驗（1）修理技師作業(yè)完成后，先進行自檢。（2）自檢完成后，交班組長檢驗。（3）檢查合格后，班組長在《任務托付書》寫下車輛修理建議、留意事項等，并簽名。（4）交質檢員或技術總監(jiān)質量檢驗。6、總檢質檢員或技術總監(jiān)進行100%總檢。7、車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開頭清洗。（2）清洗車輛外觀，必需確保不消失漆面劃傷、外力壓陷等狀況。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理潔凈，留意愛護車內物品。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。三、交車服務1、通知服務顧問預備交車（1）將車鑰匙、《任務托付書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。（2）通知服務顧問停車位置。2、服務顧問內部交車

（1）檢查《任務托付書》以確保顧客托付的全部修理保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。（2）實車核對《任務托付書》以確保顧客托付的全部修理保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。（3）確認故障已消退，必要時試車。（4）確認從車輛上更換下來的舊件。

（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，商定交車（1）檢查完成后，馬上與顧客取得聯系，告知車已修好。（2）與顧客商定交車時間。（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。4、伴隨顧客驗車（1）服務顧問伴隨顧客查看車輛的修理保養(yǎng)狀況，依據任務托付書及接車登記表，實車向顧客說明。（2）向顧客展現更換下來的舊件。（3）說明車輛修理建議及車輛使用留意事項。（4）提示顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。（5）

說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。（6）向顧客說明、展現車輛內外已清潔潔凈。（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客便利接聽電話的時間。（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。5、制作結算單（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐