醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警和危機(jī)處理要點(diǎn)

關(guān)于醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警和危機(jī)處理要點(diǎn)2024/4/242風(fēng)險(xiǎn)定義杜克大學(xué)對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的定義是：“遭受損失的可能性”。這種損失可以是對(duì)患者的傷害，也可以是醫(yī)院為此付出索賠的代價(jià)，甚至影響到醫(yī)院丟失市場(chǎng)份額。第2頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)與糾紛

醫(yī)療過(guò)失

醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛中，真正屬醫(yī)療過(guò)失不足5%醫(yī)療事故醫(yī)療差錯(cuò)非醫(yī)療過(guò)失醫(yī)療意外難避免的并發(fā)癥病情自然轉(zhuǎn)歸患者的誤解（醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)）第3頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天事實(shí)調(diào)查中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)維權(quán)部（2003）全國(guó)326所各級(jí)各類(lèi)醫(yī)院糾紛多科室：外、產(chǎn)、骨、婦、兒索賠10萬(wàn)元以上：六成打鬧、擾亂醫(yī)院工作秩序：七成損壞醫(yī)院設(shè)施：35%醫(yī)務(wù)人員受傷：34%第4頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天一、醫(yī)療糾紛原因要素分析社會(huì)/組織/個(gè)體分析框架組織層級(jí)雙向性第5頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天醫(yī)療糾紛宏觀原因醫(yī)療衛(wèi)生三項(xiàng)改革偏差醫(yī)療衛(wèi)生體制改革：管理方式、人事制度、經(jīng)營(yíng)機(jī)制、多元化投資等醫(yī)療保障體制改革：藥品流通方式改革：多環(huán)節(jié)、虛高定價(jià)、新藥審批混亂社會(huì)對(duì)醫(yī)學(xué)期望值過(guò)高第6頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天文化因素社會(huì)因素個(gè)人因素心理因素消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為文化亞文化社會(huì)階層參考群體家庭身份和地位年齡和家庭生活方式個(gè)性自我形象經(jīng)濟(jì)條件性別職業(yè)動(dòng)機(jī)和需要知覺(jué)的選擇性學(xué)習(xí)態(tài)度和信念影響患者行為的因素第7頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天醫(yī)療糾紛中觀原因醫(yī)院管理落后時(shí)代要求醫(yī)務(wù)人員缺乏人文培訓(xùn)（服務(wù)藝術(shù)）不重視醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)/糾紛管理醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)過(guò)快過(guò)高醫(yī)療規(guī)范化管理問(wèn)題第8頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天個(gè)人原因1、重醫(yī)療技術(shù),輕醫(yī)學(xué)人文學(xué)2、醫(yī)患溝通不良、用語(yǔ)不當(dāng)

誤解3、醫(yī)療技術(shù)問(wèn)題4、醫(yī)療行為問(wèn)題醫(yī)療糾紛微觀原因第9頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天醫(yī)患關(guān)系醫(yī)與“病”的關(guān)系與“人”的關(guān)系道德知識(shí)、技術(shù)、邏輯思維、經(jīng)驗(yàn)人文關(guān)懷（心理、信心與信任)第10頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的要求醫(yī)學(xué)科學(xué)人文社會(huì)學(xué)邏輯判斷價(jià)值判斷人本觀念病本觀念第11頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天醫(yī)學(xué)科學(xué)古代中醫(yī)學(xué)人文社會(huì)學(xué)第12頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天現(xiàn)代西醫(yī)學(xué)人文社會(huì)學(xué)（輕）醫(yī)學(xué)科學(xué)（重）第13頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天醫(yī)患關(guān)系：嚴(yán)重問(wèn)題醫(yī)療行業(yè)：嚴(yán)重挑戰(zhàn)醫(yī)務(wù)人員成長(zhǎng)：艱難問(wèn)題品牌建設(shè)：重大課題第14頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法回避，糾紛可以防范大多數(shù)醫(yī)療糾紛屬可控和可轉(zhuǎn)化的二、對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)/危機(jī)的正確觀念第15頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天危機(jī)

緊急事件（緊迫性）

突發(fā)事件（不可預(yù)測(cè)性）

事故（危險(xiǎn)性）

風(fēng)險(xiǎn)（不確定性）危機(jī)與突發(fā)事件、緊急事件、事故、風(fēng)險(xiǎn)邏輯關(guān)系示意圖第16頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天危機(jī)的特征具有突發(fā)性和緊迫性具有高度不確定性具有一定的社會(huì)影響性具有非程序化的決策性第17頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天危機(jī)危險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)危害機(jī)遇變化險(xiǎn)境有利有害轉(zhuǎn)危為安化險(xiǎn)為夷第18頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天處理得當(dāng)處理失誤“?！鞭D(zhuǎn)“機(jī)”，成長(zhǎng)積極力量“?！鞭D(zhuǎn)“險(xiǎn)”，消極破壞力量危機(jī)如何在醫(yī)療危機(jī)中危

機(jī)?

每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子——“危險(xiǎn)與機(jī)遇”第19頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天1.防范風(fēng)險(xiǎn)陳述2.識(shí)別3.評(píng)估4.預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)5.控制風(fēng)險(xiǎn)消除風(fēng)險(xiǎn)管理的基本原理第20頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天三、醫(yī)療糾紛防范—提高滿(mǎn)意度1、建立協(xié)助型醫(yī)療關(guān)系：a、由醫(yī)方主導(dǎo)型知情同意：醫(yī)患間的討論協(xié)商b、理解、信心與信任是基礎(chǔ)2、滿(mǎn)意度是一種心理體驗(yàn)。3、滿(mǎn)意度需要參照系（比較）第21頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天醫(yī)療糾紛防范對(duì)策4、重視并發(fā)癥：并發(fā)癥是糾紛的主因醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，外科已無(wú)禁區(qū)，但也面臨前所未有的挑戰(zhàn)：新技術(shù)與療效、安全與風(fēng)險(xiǎn)、手術(shù)與非手術(shù)、早期與晚期手術(shù)等第22頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天醫(yī)療糾紛防范-患者滿(mǎn)意度5、患者的滿(mǎn)意感：滿(mǎn)意度是相對(duì)指標(biāo)，決定于患者的期望與醫(yī)療結(jié)果和服務(wù)感受間的差距。滿(mǎn)意感是可測(cè)量的變量。一旦進(jìn)入負(fù)值區(qū)，應(yīng)報(bào)警。

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-5-4-3-2-1012345滿(mǎn)意感高不滿(mǎn)滿(mǎn)意高糾紛第23頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天患者滿(mǎn)意度醫(yī)療結(jié)果差好患者預(yù)期低高不滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意第24頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天期望的服務(wù)質(zhì)量感受的服務(wù)質(zhì)量q0q1q1>>q0q1

>q0q1=q0q1

<q0優(yōu)異服務(wù)質(zhì)量患者愉悅良好服務(wù)質(zhì)量患者滿(mǎn)意可接受的服務(wù)質(zhì)量難接受的服務(wù)質(zhì)量患者不滿(mǎn)意第25頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天

Maslow人性需求理論復(fù)雜人的概念：人生物人生理人：物質(zhì)需要社會(huì)人經(jīng)濟(jì)人心理人尊重、地位、價(jià)值、情感社會(huì)心理經(jīng)濟(jì)心理情感心理第26頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天馬斯洛的需求層次理論生理需要

安全需要

社會(huì)需要

尊重需要

自我實(shí)現(xiàn)社會(huì)性生物性第27頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天馬斯洛的人性需求理論

人的需求和動(dòng)機(jī)是有等級(jí)秩序的處于底層的需要必須先得到滿(mǎn)足，較高層次的需要才能逐一激發(fā)患者的食住和安全需要位于底層，必須首先滿(mǎn)足（減少恐懼、疏導(dǎo)緊張；給予理解與安慰；建立信心與信任）第28頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天醫(yī)患糾紛中，40%以上同醫(yī)務(wù)人員情感、愛(ài)心、同情心及責(zé)任心有關(guān)。第29頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天醫(yī)生的分類(lèi)一流醫(yī)生：去體病，心愉悅二流醫(yī)生：去體病，心不愉悅?cè)麽t(yī)生：醫(yī)技不高，但善安撫與溝通四流醫(yī)生：既無(wú)出色醫(yī)技，又不善安撫與溝通第30頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天四、醫(yī)患風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1、高危狀況:

孤寡老人涉及第三方利益的患者（打傷、交通傷和工傷等）疾病晚期手術(shù)不信任的患者（不宜強(qiáng)留）不講理,要求不理性,經(jīng)溝通無(wú)效經(jīng)濟(jì)條件差者（如無(wú)業(yè)、下崗等）第31頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天▲慎重型▲猶豫型▲反感型

▲挑剔型

▲傲慢型

▲平和型

2、患者類(lèi)型第32頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別3、醫(yī)療預(yù)期：醫(yī)患間的差異

患者預(yù)期：為感性心理預(yù)期

醫(yī)生預(yù)期：為理性心理預(yù)期要使患者預(yù)期等于/接近醫(yī)生預(yù)期解決：溝通回“理”強(qiáng)“心”明者遠(yuǎn)見(jiàn)于未萌，而智者避危于未形。第33頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天五、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估高醫(yī)療糾紛警報(bào)：醫(yī)患醫(yī)療預(yù)期差大，溝通后仍難縮小

三級(jí)警報(bào)患者滿(mǎn)意感為負(fù)級(jí)度

二級(jí)警報(bào)高危狀況+或

一級(jí)警報(bào)

第34頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天六、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)處理醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理：指通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、分析和防范，避免或減少危機(jī)發(fā)生，減少糾紛。內(nèi)容包括：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

事中：妥善解決事后：風(fēng)險(xiǎn)教育（3600管理法）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警加強(qiáng)防范糾紛處理第35頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天危機(jī)管理一般原理危機(jī)預(yù)警危機(jī)準(zhǔn)備識(shí)別危機(jī)隔離危機(jī)管理危機(jī)危機(jī)后處理反饋反饋反饋反饋危機(jī)管理階段示意圖第36頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天醫(yī)療危機(jī)的管理措施建立三道防線一線：潛在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、預(yù)警二線：顯露糾紛的積極處理三線：爆發(fā)危機(jī)的應(yīng)對(duì)措施防范對(duì)策化解對(duì)策應(yīng)對(duì)策略第37頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天高醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的處理

風(fēng)險(xiǎn)取消：風(fēng)險(xiǎn)大、條件不足的醫(yī)療項(xiàng)目，可暫不開(kāi)展。

風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移：外轉(zhuǎn)上級(jí)醫(yī)院

風(fēng)險(xiǎn)回避：婉言回避高不理性患者。有意識(shí)放棄不適合的顧客。第38頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天糾紛提出前：即已出現(xiàn)二級(jí)或三級(jí)警報(bào)時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)醫(yī)師和科主任匯報(bào)。采取科內(nèi)專(zhuān)家會(huì)診、病例討論、加強(qiáng)患者工作，完善和保護(hù)病例（科內(nèi)溝通）。糾紛發(fā)生后：加強(qiáng)行政溝通和行業(yè)內(nèi)溝通。第一線：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、預(yù)警第39頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二線：糾紛的處理三項(xiàng)要求，六大原則三項(xiàng)要求為：1、及時(shí)報(bào)告：第一時(shí)間向上級(jí)醫(yī)師和科主任報(bào)告。2、分級(jí)報(bào)告：依情節(jié)向醫(yī)務(wù)處/主管院長(zhǎng)/衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告3、積極措施，減輕損害第40頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二線：糾紛的處理有效應(yīng)對(duì)糾紛的6大原則：1、冷靜應(yīng)對(duì)原則2、統(tǒng)一意見(jiàn)原則3、快速反應(yīng)原則4、明確態(tài)度原則5、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益原則6、程序辦事原則第41頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天糾紛的處理程序第一步第二步第三步第四步第五步患者發(fā)泄充分致歉受理投訴調(diào)查問(wèn)題答復(fù)投訴充分溝通協(xié)商解決穩(wěn)定情緒分析嚴(yán)重性了解其目的按既定原則和方法第42頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天加強(qiáng)溝通，統(tǒng)一意見(jiàn)科室內(nèi)、院內(nèi)及時(shí)溝通行業(yè)內(nèi)溝通行政溝通第43頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天第三線：爆發(fā)危機(jī)的應(yīng)對(duì)患者的不滿(mǎn)直接向醫(yī)務(wù)人員表達(dá)第一層次第二層次第三層次不滿(mǎn)升級(jí)，直接向醫(yī)院管理部門(mén)投訴，討說(shuō)法，索賠通過(guò)新聞媒體、律師和法院討說(shuō)法，索賠危機(jī)爆發(fā)第44頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天第三線：爆發(fā)危機(jī)的應(yīng)對(duì)

媒體是醫(yī)療危機(jī)爆發(fā)的途徑，也是危機(jī)控制的關(guān)鍵！成也蕭何，敗也蕭何！媒體是典型的雙刃劍。在日常工作中應(yīng)建立良好媒體關(guān)系。建立高素質(zhì)的公關(guān)部門(mén)，告知真相，表明態(tài)度。第45頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天與媒體打交道要點(diǎn)一個(gè)系統(tǒng)：由危機(jī)公關(guān)部門(mén)與媒體溝通，建立友好關(guān)系。一個(gè)聲音：對(duì)外口徑一致，由指定新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)言。一個(gè)態(tài)度：對(duì)所有媒體和記者都坦誠(chéng)相待。一個(gè)形象：對(duì)外形象保持一致。第46頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天醫(yī)療危機(jī)后處理

風(fēng)險(xiǎn)教育：風(fēng)險(xiǎn)事件是最好的教育素材，吸取教訓(xùn)。

查找工作缺陷，制定彌補(bǔ)措施

總結(jié)危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)認(rèn)真負(fù)責(zé)為從醫(yī)職業(yè)的基本素質(zhì)！

醫(yī)療行業(yè)：100-1=0第47頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天七、危機(jī)管理的幾個(gè)定律/法則駝鳥(niǎo)政策：面對(duì)危機(jī)采取逃避態(tài)度，像駝鳥(niǎo)，一樣把頭埋在沙里，以為別人看不見(jiàn)自己了。第48頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天青蛙效應(yīng)如果把一只青蛙放入煮沸的熱水中，他會(huì)立即拼命掙扎跳出；但如果放入溫水中，青蛙很自在。逐步加熱，通過(guò)對(duì)體溫的調(diào)節(jié)，青蛙能逐漸適應(yīng)水溫，當(dāng)水溫高到無(wú)法承受時(shí)，它已無(wú)力跳出。第49頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天青蛙效應(yīng)啟示：青蛙對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)能作出迅速反應(yīng)；對(duì)于緩慢微小漸進(jìn)的危機(jī)難以識(shí)別，導(dǎo)致死亡。這一效應(yīng)也適用于企業(yè)/國(guó)家。面對(duì)突發(fā)危機(jī)（經(jīng)營(yíng)、政治、軍事），一個(gè)企業(yè)可以采取措施予以化解，但平時(shí)存在的意識(shí)不到的潛在危機(jī)往往是致命的。繁榮危機(jī)論、居安思危（危機(jī)意識(shí)）第50頁(yè),共58頁(yè)，2024年2月25日，星期天患者投訴管理三大定律定律一：患者投訴杠桿比（24倍）定律二：患者投訴擴(kuò)散比