《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》課件-項(xiàng)目四 生活服務(wù)

項(xiàng)目四生活服務(wù)CHAPTERONE模塊一住店服務(wù)01Part任務(wù)一入住酒店服務(wù)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本理論知識(shí)★導(dǎo)游分房技巧分房考驗(yàn)地陪導(dǎo)游的工作能力和協(xié)調(diào)能力。地陪導(dǎo)游在給客人分房時(shí)要注意把握以下幾條原則：A有效性B同源性C優(yōu)先性點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本任務(wù)實(shí)施★步驟一：引導(dǎo)游客1旅游車(chē)抵達(dá)酒店后，導(dǎo)游員應(yīng)提醒游客帶齊自己的隨身物品下車(chē)，之后將游客安排在酒店的免費(fèi)休息區(qū)域內(nèi)休息。2步驟二：安排入住（1）地陪導(dǎo)游首先請(qǐng)全陪收齊游客辦理入住登記的證件。（2）地陪導(dǎo)游取出事先準(zhǔn)備好的分房表，依次對(duì)應(yīng)填寫(xiě)房號(hào)，同時(shí)請(qǐng)全陪導(dǎo)游分發(fā)房卡。（3）地陪導(dǎo)游提醒游客在前臺(tái)處領(lǐng)取飯店卡片。（4）地陪導(dǎo)游需和全陪導(dǎo)游商定第二天的叫早時(shí)間。3步驟三：介紹設(shè)施入住飯店后，地陪導(dǎo)游要向游客介紹酒店的基本設(shè)施，比如：早餐時(shí)間和早餐地點(diǎn)；游泳池、健身館等娛樂(lè)健身場(chǎng)所；特色服務(wù)項(xiàng)目如溫泉等；商品部；公共衛(wèi)生間等。4步驟四：提示注意事項(xiàng)導(dǎo)游在游客入住飯店前還需說(shuō)明注意事項(xiàng)，如部分飯店安保制度嚴(yán)格，乘電梯上樓需要刷房卡等；提醒游客將貴重物品交與前臺(tái)保管；提醒房?jī)?nèi)收費(fèi)項(xiàng)目（如小酒吧、長(zhǎng)途電話、收費(fèi)電視等）；強(qiáng)調(diào)飯店的安全通道位置；提醒進(jìn)入房間的安全注意事項(xiàng)，如：檢查房?jī)?nèi)設(shè)施物品是否完備無(wú)損；洗澡前確保墊好地巾，防止地滑跌倒；睡覺(jué)前注意關(guān)緊門(mén)窗，以防治安事故的發(fā)生；不要在床上吸煙，防止火災(zāi)等等。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本任務(wù)評(píng)價(jià)★通過(guò)實(shí)施以上步驟，是否達(dá)成了該項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)呢？請(qǐng)對(duì)完成任務(wù)的情況做出評(píng)價(jià)，見(jiàn)表4-1。02Part任務(wù)二住店特殊事件處理點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本理論知識(shí)★旅游服務(wù)合同旅游服務(wù)合同是一種有名合同旅游服務(wù)合同是指旅游經(jīng)營(yíng)者與旅游者約定旅游活動(dòng)過(guò)程中旅行社和旅游者之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議?！吨腥A人民共和國(guó)旅游法》第五章對(duì)“旅游服務(wù)合同”做了專(zhuān)門(mén)規(guī)定，目的在于保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，保護(hù)和合理利用旅游資源，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本任務(wù)實(shí)施★步驟一：分析緣由游客入住酒店后，有可能會(huì)出現(xiàn)行李丟失、要求調(diào)換飯店或者調(diào)換房間等特殊事件。導(dǎo)游首先要對(duì)事件前因后果進(jìn)行一個(gè)全面了解，了解問(wèn)題的癥結(jié)所在，從而有針對(duì)性地進(jìn)行解決。步驟二：協(xié)調(diào)處理特殊事件（1）酒店內(nèi)行李丟失（2）游客要求調(diào)換飯店（3）游客要求調(diào)換房間（4）游客要求住單間（5）游客在酒店內(nèi)受傷步驟三：解釋說(shuō)明無(wú)法協(xié)調(diào)的原因在處理特殊事件時(shí)，導(dǎo)游可能已經(jīng)盡力了，但是因?yàn)橥镜确N種原因，最終無(wú)法協(xié)調(diào)解決，此時(shí)，應(yīng)該向游客耐心解釋說(shuō)明，求得游客理解。123點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本任務(wù)評(píng)價(jià)★通過(guò)實(shí)施以上步驟