淺談不正常航班服務(wù)

淺談不正常航班服務(wù)(上海保障部浦東客運(yùn)部)不正常航班服務(wù)歷來(lái)被認(rèn)為是民航地面服務(wù)工作的難點(diǎn)。在今年的“中央企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)年”中，東航也將提高不正常航班服務(wù)作為重要的環(huán)節(jié)來(lái)抓。航班的長(zhǎng)時(shí)間延誤、取消、更換機(jī)型、超售等不正常情況一旦沒(méi)有及時(shí)妥善處理，旅客的怒火和怨氣將直接發(fā)泄在一線員工身上。更有甚者發(fā)生言語(yǔ)或肢體沖突。旅客也會(huì)采取多種手段投訴、曝光甚至與航空公司對(duì)簿公堂要求賠償，最終負(fù)面影響造成航空公司聲譽(yù)受損。那么，如何改善不正常航班服務(wù)呢?在此，將我的一些想法與大家交流，不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們指正。不正常航班的服務(wù)可以歸納為二點(diǎn)：“說(shuō)”和“做”一、如何“說(shuō)”——不正常航班的信息發(fā)布信息發(fā)布是不正常航班服務(wù)的第一步，也是關(guān)鍵的一環(huán)。良好的信息發(fā)布是與旅客相互溝通，取得諒解的前提條件。這里要做到三個(gè)“說(shuō)”：1、“搶先說(shuō)”。一線部門在得到航班確定的延誤信息后，要立即發(fā)布延誤信息讓旅客知曉。在航班辦理過(guò)程中如己知航班延誤，應(yīng)向旅客說(shuō)明情況。信息的發(fā)布應(yīng)不遲于航班的登機(jī)時(shí)間。這樣，在旅客問(wèn)詢前我們己提前預(yù)先告知了航班的情況，這個(gè)就叫“搶先說(shuō)”——即搶在旅客問(wèn)之前說(shuō)。這樣不僅表明了航空公司主動(dòng)積極處理問(wèn)題的態(tài)度，同時(shí)也給后續(xù)工作贏得主動(dòng)。2、“不斷說(shuō)”。旅客為何選擇航空運(yùn)輸而不選擇其他方式，是因?yàn)楹娇者\(yùn)輸舒適、快速的特點(diǎn)。航班的準(zhǔn)點(diǎn)對(duì)于商務(wù)旅客而言尤為重要。航班的長(zhǎng)時(shí)間延誤，航空公司應(yīng)定時(shí)、不間斷地更新航班的動(dòng)態(tài)信息，讓急于成行的旅客全面了解情況。避免因?yàn)樾畔⒌牟煌该鞫屄每驼驹谖覀兊膶?duì)立面上。3、“統(tǒng)一口徑說(shuō)”。這一點(diǎn)大家都能理解。遇到航班延誤，如果從現(xiàn)場(chǎng)得到的延誤原因與其他途徑公布的不一樣，旅客將對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員產(chǎn)生極大的不信任，從而發(fā)生矛盾沖突?？梢?，現(xiàn)場(chǎng)不正常航班服務(wù)人員必須謹(jǐn)慎回答旅客問(wèn)題，忌“信口開河”。除了做到“三說(shuō)”，還要注意“怎么說(shuō)”。首先不論是什么原因造成航班延誤，可控或不可控，都給旅客帶來(lái)了不便和時(shí)間上的損失。所以我們有必要對(duì)旅客致歉。致歉之后向旅客解釋原因更容易得到旅客的認(rèn)可。其次，要有信服力地“說(shuō)”。航班的現(xiàn)場(chǎng)一定要有資深的值機(jī)人員，要“會(huì)講道理”，說(shuō)服旅客。這就要求現(xiàn)場(chǎng)工作人員具備比較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)?，F(xiàn)場(chǎng)人員要熟悉航空運(yùn)輸?shù)母鱾€(gè)環(huán)節(jié)，知曉民航相關(guān)法律法規(guī)、旅客心理學(xué)、航空氣象知識(shí)等等。這些知識(shí)能讓我們?cè)谧稣f(shuō)服工作的時(shí)候更“游刃有余”，更具信服力。二、“如何做”——不正常航班的服務(wù)的操作環(huán)節(jié)1、“提前做”。運(yùn)輸服務(wù)工作是一環(huán)扣一環(huán)的，從問(wèn)詢、售票、值機(jī)、登機(jī)、到達(dá)、行李服務(wù)，任何前一環(huán)節(jié)的失誤可能造成后一環(huán)操作上的問(wèn)題。所以，如果預(yù)先得知前一環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，應(yīng)提前處置，做好準(zhǔn)備。例如：中轉(zhuǎn)部工作中應(yīng)時(shí)刻關(guān)注進(jìn)出港航班動(dòng)態(tài)，出港航班的延誤將引起回程航班延誤，造成回程航班上轉(zhuǎn)機(jī)旅客銜接不了后續(xù)航班。中轉(zhuǎn)部門應(yīng)提前聯(lián)系始發(fā)站，讓前站對(duì)中轉(zhuǎn)旅客預(yù)先告知和安排，進(jìn)行改訂或改簽。特別遇到轉(zhuǎn)機(jī)人數(shù)較多的情況，如后續(xù)航班座位緊張，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)運(yùn)控部門報(bào)告，盡量保障中轉(zhuǎn)旅客成行。又如，到達(dá)航班長(zhǎng)時(shí)間延誤，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系出發(fā)站了解旅客的安置情況，是否安排過(guò)休息、是否進(jìn)行過(guò)賠償，到達(dá)后是否有其他的要求等等?？偠灾崆皩?duì)延誤航、班情況了解，準(zhǔn)備預(yù)案，越詳細(xì)充分就越有利于現(xiàn)場(chǎng)的處理。2、“用心做”。不正常航班服務(wù)最能夠體現(xiàn)地面保障的服務(wù)水準(zhǔn)。我們的服務(wù)人員要做到在權(quán)衡公司利弊同時(shí)，以最熱情和真誠(chéng)的微笑面對(duì)旅客，冷靜處理好各種突發(fā)事件。做到這些不僅要求服務(wù)人員具備良好的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，還要有很好的心理素質(zhì)和溝通技巧。我們面對(duì)各種各樣的旅客，他們的素質(zhì)、層次是不一樣的。在需要用不同技巧方式去協(xié)調(diào)溝通的同時(shí)，有一點(diǎn)是共通的，那就是用心!“用心”服務(wù)，你可以感受到哪一些商務(wù)旅客是急于成行的，要盡快安排簽轉(zhuǎn)?！坝眯摹狈?wù)，你可以感受到特殊旅客的特殊需求，盡量予以滿足。例如：穆斯林旅客需要素食，安排延誤餐食時(shí)要注意；后續(xù)有轉(zhuǎn)機(jī)的旅客要安排改訂改簽；需要到達(dá)站服務(wù)的我們要安排聯(lián)系；需要聯(lián)系家人的旅客我們要提供電話；攜帶嬰兒的旅客要盡快安排休息；托運(yùn)行李大而重的年邁旅客要安排人員協(xié)助等等?！坝眯摹狈?wù)，我們的服務(wù)人員在安排旅客改次日航班賓館休息時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知可以打三分鐘免費(fèi)的電話，到了用餐時(shí)間賓館會(huì)安排，應(yīng)主動(dòng)告知主要負(fù)責(zé)部門的電話，讓旅客“安心，稱心”，盡自己所能解決旅客的后顧之憂。當(dāng)然，現(xiàn)場(chǎng)一定會(huì)有比較“難纏”的旅客。他們可能會(huì)咄咄逼人，開口就要賠償損失。如果你“用心”服務(wù)，一定能感受他們背后的潛臺(tái)詞，一些潛在的要求。在維護(hù)公司利益的前提下，我們的服務(wù)人員應(yīng)該在授權(quán)范圍內(nèi)給予滿足?？煽卦蛟斐傻暮桨嗟牟徽?，我們應(yīng)避免后續(xù)處理中給旅客帶來(lái)額外的不便。非可控原因造成的航班不正常，我們應(yīng)向旅客詳細(xì)解釋各相關(guān)規(guī)定，爭(zhēng)取旅客的理解。總之，不正常航班的服務(wù)要格外“用心”。如無(wú)法避免發(fā)生沖突，無(wú)法與旅客達(dá)成一致的，要做好備案。應(yīng)該讓旅客明白，旅客與現(xiàn)場(chǎng)工作人員的矛盾應(yīng)集中在客觀的問(wèn)題或現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題上(如現(xiàn)場(chǎng)賠償)，而不是我們的態(tài)度或我們現(xiàn)場(chǎng)操作的漏洞上。3、“持續(xù)改進(jìn)地做”。如果說(shuō)現(xiàn)場(chǎng)的不正常情況是其他部門引起的，我們?cè)谔幚硗戤吅?，必須將情況詳細(xì)記錄并向上級(jí)或相關(guān)部門反饋，讓相關(guān)部門持續(xù)地改進(jìn)。這一過(guò)程就是“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——處理問(wèn)題——反饋問(wèn)題——解決問(wèn)題”的一個(gè)良性過(guò)程。例如：中轉(zhuǎn)對(duì)待MCT不足的旅客。當(dāng)天我們會(huì)根據(jù)中轉(zhuǎn)預(yù)報(bào)提前聯(lián)系售票部門，根據(jù)情況不同請(qǐng)旅客改早航班。如旅客堅(jiān)持成行，我們將建議旅客不要托運(yùn)行李并且明確告訴旅客如果無(wú)法銜接航班，航空公司將不承擔(dān)責(zé)任。但是我們會(huì)盡力協(xié)助旅客。事后，我們會(huì)將PNR記錄和旅客的后續(xù)處理反饋給銷售部門，讓他們督促代理人嚴(yán)格執(zhí)行關(guān)于轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間的規(guī)定。我們堅(jiān)持反饋制度一年多了，MCT不足的情況有了極大的改善。我們?nèi)粘Ｂ?lián)系各售票處和代理點(diǎn)，也在向他們宣傳東航的轉(zhuǎn)機(jī)規(guī)定。如果外站有團(tuán)體旅客預(yù)定機(jī)票時(shí)轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間小于規(guī)定的，他們一定會(huì)提前聯(lián)系我們?cè)儐?wèn)現(xiàn)場(chǎng)是否有能力保障。這樣，我們的工作就進(jìn)入了良性的狀態(tài)。其實(shí)，反饋的工作的重要性可以說(shuō)是“救己、救人、救公司”。如果不做反饋，現(xiàn)場(chǎng)永遠(yuǎn)會(huì)遇到同樣的問(wèn)題，甚至有可能愈演愈烈，最后導(dǎo)致我們無(wú)法應(yīng)對(duì)。所以“反饋問(wèn)題”首先是“救己”；如果不做反饋，發(fā)生了據(jù)惡性后果的事件，引發(fā)事件的部門難逃其咎，所以說(shuō)是“救人”。如果公司各環(huán)節(jié)一直得不到持續(xù)改進(jìn)，必定會(huì)被市場(chǎng)淘汰，所以說(shuō)“反饋問(wèn)題”，是“救公司”。最后還有一點(diǎn)有必要提到的是，處理不正常的各類情況，現(xiàn)場(chǎng)需要業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員。為什么旅客會(huì)覺得我們處理問(wèn)題不及時(shí)?為什么旅客會(huì)覺得我們冷漠?為什么旅客有這樣那樣的不滿?當(dāng)然，現(xiàn)場(chǎng)一定是有少數(shù)只沖著賠償而來(lái)的旅客。但是，反觀我們，我們的員工有沒(méi)有因?yàn)闃I(yè)務(wù)不精而不敢面對(duì)旅客?我們的員工有沒(méi)有因?yàn)槿狈贤?、勸說(shuō)的技巧而不敢與旅客做解釋?所以，要不斷加強(qiáng)對(duì)員工業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和考核工作。應(yīng)該把各種不正常