心理學(xué)中的溝通與談判

關(guān)于心理學(xué)中的溝通與談判一、心理學(xué)

心理學(xué)是一門研究人的心理活動(dòng)的規(guī)律的科學(xué)。心理學(xué)者只是在盡可能的按照科學(xué)的方法，間接的觀察、研究或思考人的心理過程（包括感覺、知覺、注意、記憶、思維、想象和言語等過程）是怎樣的，人與人有什么不同，為什么會(huì)有這樣和那樣的不同，即人的人格或個(gè)性，包括需要、動(dòng)機(jī)、能力、氣質(zhì)、性格和自我意識(shí)等。第2頁,共41頁，2024年2月25日，星期天黑林圖形：黑線看起來是不是向外彎曲的？【解析】黑線完全是筆直而平行的。這種經(jīng)典幻覺由19世紀(jì)德國心理學(xué)家艾沃德·黑林首先發(fā)現(xiàn)。視覺游戲--“黑林圖形”第3頁,共41頁，2024年2月25日，星期天視覺游戲--“節(jié)約時(shí)間的暗示”節(jié)約時(shí)間的暗示：奇妙的圖形／背景幻覺圖形，由斯坦福心理學(xué)家羅杰·謝潑德創(chuàng)作。第4頁,共41頁，2024年2月25日，星期天視覺游戲--“兩個(gè)圓”【解析】兩個(gè)內(nèi)部的圓大小完全一樣。當(dāng)一個(gè)圓被幾個(gè)較大的同心圓包圍時(shí)，它看起來要比那個(gè)被一些圓點(diǎn)包圍的圓小一些。第5頁,共41頁，2024年2月25日，星期天視覺游戲--“米勒·萊爾幻覺”【解析】兩條紅線完全等長。透視的運(yùn)用大大地增強(qiáng)了傳統(tǒng)的米勒·萊爾幻覺版本的效果。相形之下，傳統(tǒng)的米勒·萊爾版本遜色不少。第6頁,共41頁，2024年2月25日，星期天視覺游戲--“愛之花”愛之花：你能看到玫瑰花瓣中的兩個(gè)愛人嗎？【解析】瑞士藝術(shù)家桑德羅·戴爾·普瑞特創(chuàng)作了這幅充滿浪漫情調(diào)的、有歧義的、含義模棱兩可的幻覺作品第7頁,共41頁，2024年2月25日，星期天視覺游戲--“比澤爾德幻覺”比澤爾德幻覺：圖中所有的紅色看起來都一樣嗎？【解析】語境會(huì)影響你對(duì)顏色的感知。所有的紅色都是完全一樣的。這就是比澤爾德幻覺。第8頁,共41頁，2024年2月25日，星期天視覺游戲--“魯賓的面孔／花瓶幻覺”魯賓的面孔／花瓶幻覺：你看的是一個(gè)花瓶還是兩個(gè)人的頭的側(cè)面像？【解析】兩種解讀都能看到。但是，在任何時(shí)候，你都只能看見面孔或只能看見花瓶。如果你繼續(xù)看，圖形會(huì)自己調(diào)換以使你在面孔和花瓶之間只能選擇看到一個(gè)。格式塔心理學(xué)家愛德加·魯賓是這個(gè)經(jīng)典的圖形／背景幻覺圖廣為人知。魯賓是從一張19世紀(jì)的智力玩具卡片上獲取的靈感。第9頁,共41頁，2024年2月25日，星期天試試你的眼力

——經(jīng)典幻覺圖形

第10頁,共41頁，2024年2月25日，星期天第11頁,共41頁，2024年2月25日，星期天心理學(xué)實(shí)驗(yàn)

第12頁,共41頁，2024年2月25日，星期天第13頁,共41頁，2024年2月25日，星期天第14頁,共41頁，2024年2月25日，星期天心理學(xué)的漫畫---幸與不幸第15頁,共41頁，2024年2月25日，星期天心理學(xué)的漫畫第16頁,共41頁，2024年2月25日，星期天心理學(xué)的漫畫第17頁,共41頁，2024年2月25日，星期天二、人際溝通（一）什么是人際溝通溝通是個(gè)外來語，譯自英文的communication,由拉丁字communis演變而來，原意是分享和建立共同的看法。“人際溝通”的含義:

人際溝通(communication),是人與人以全方位信息交流所達(dá)到的人際間建立共識(shí)、分享利益并發(fā)展關(guān)系的狀態(tài)?！羧穗H溝通＝信息交流＋合作共享◆信息＝語言＋感知◆交流=信息流動(dòng)◆語言＝口頭語言＋文字語言＋肢體語言◆感知＝感覺（聽覺＋視覺＋嗅覺＋觸覺＋味覺）＋知覺（認(rèn)識(shí)＋思維＋省悟）◆合作共享=共事+共利第18頁,共41頁，2024年2月25日，星期天（二）人際溝通的功能美國社會(huì)心理學(xué)家費(fèi)斯汀格認(rèn)為人際溝通有兩方面的功能：(1)傳達(dá)信息；(2)滿足個(gè)人心理需要。蘇聯(lián)心理學(xué)家洛莫夫則認(rèn)為:人際溝通有信息、思想、情感三方面的溝通功能。1、傳達(dá)信息一通過溝通，人們交流消息、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、思想和情感；2、心理保健一人與人之間的交往是重要的心理需要，正常的人際溝通是心理保健所不可缺少的；3、形成和發(fā)展與社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)的社會(huì)心理。第19頁,共41頁，2024年2月25日，星期天要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感這次我找你的目的是——非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容（三）溝通的三大要素第20頁,共41頁，2024年2月25日，星期天溝通語言非語言（肢體語言）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作（四）溝通的方式第21頁,共41頁，2024年2月25日，星期天（五）溝通的步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施1、制定計(jì)劃在心里列一個(gè)表格，把要達(dá)到的目的，溝通的主題，方式以及時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象等列舉出來。2、預(yù)測可能遇到的爭端和異議根據(jù)具體情況對(duì)其可能性進(jìn)行詳細(xì)的預(yù)測。3、對(duì)情況進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)分析明確雙方的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，設(shè)立一個(gè)合理的目標(biāo)，大家都能接受的目標(biāo)。事前準(zhǔn)備第22頁,共41頁，2024年2月25日，星期天（五）溝通的步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施1、積極聆聽要用心和腦去聽，要設(shè)身處地的去聽，目的是了解對(duì)方的意思。2、有效提問通過提問更明確的了解對(duì)方的需求和目的。3、及時(shí)確認(rèn)當(dāng)你沒聽清楚，或者沒有理解時(shí)，要及時(shí)溝通，一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，做到有效溝通。確認(rèn)需求第23頁,共41頁，2024年2月25日，星期天聽用口去聽用心聆聽聽用耳朵聽開始溝通從王者用眼睛聽第24頁,共41頁，2024年2月25日，星期天聆聽的原則：1、全神貫注，不做小動(dòng)作。2、控制自己，不打斷對(duì)方。3、體察對(duì)方的感覺，了解和接受對(duì)方。4、適當(dāng)簡要復(fù)述對(duì)方談話內(nèi)容。5、不爭論，平和談話。6、不匆忙做結(jié)論，不隨意評(píng)價(jià)對(duì)方觀點(diǎn)。7、鼓勵(lì)或幫助對(duì)方尋找解決問題的途徑。傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受

如：“好，我也是這樣認(rèn)為的”、“不錯(cuò)！”。

當(dāng)你沒有聽清楚的時(shí)候，要及時(shí)提問。

如：“非常好，我也是這樣認(rèn)為的?！比绾畏e極聆聽：第25頁,共41頁，2024年2月25日，星期天（五）溝通的步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施1、藝術(shù)表達(dá)語聲柔和、相似觀點(diǎn)、贊賞感謝、感情介入、適度幽默、委婉堅(jiān)持2、

FAB原則闡述觀點(diǎn)FeatureAdvantageBenefit屬性

優(yōu)勢(shì)利益第26頁,共41頁，2024年2月25日，星期天（五）溝通的步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施處理異議1、遵循講出來的原則2、在雙方或動(dòng)遷對(duì)象有情緒時(shí)不要溝通，尤其是不能夠做決定

3、等待轉(zhuǎn)機(jī)第27頁,共41頁，2024年2月25日，星期天（五）溝通的步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施達(dá)成協(xié)議在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾個(gè)方面：

感謝贊美慶?！l(fā)現(xiàn)別人的支持，表示感謝——對(duì)別人的結(jié)果表示感謝——愿與合作伙伴、同事分享成功——積極轉(zhuǎn)達(dá)外部的反饋意見——對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)第28頁,共41頁，2024年2月25日，星期天（五）溝通的步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施共同實(shí)施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通在實(shí)際工作中，任何溝通的結(jié)果僅僅意味著一個(gè)工作的開始，而不是結(jié)束。第29頁,共41頁，2024年2月25日，星期天艾伯特.梅拉比安美國傳播學(xué)家可視性的,外表的：55%（非語言的）眼神身體語言手勢(shì)面部表情語調(diào)38%音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)語速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語言（即說出的話）7%公式：信息的全部表達(dá)=7%語言+38%聲音+55%肢體語言（六）非語言溝通技巧第30頁,共41頁，2024年2月25日，星期天1、目光

目光接觸，是人際間最能傳神的非言語交往。聽者應(yīng)看著對(duì)方，表示關(guān)注；而講話者不宜再迎視對(duì)方的目光，講話者說完最后一句話時(shí)，才將目光移到對(duì)方的眼睛，表示一種詢問“你認(rèn)為我的話對(duì)嗎？”或者暗示對(duì)方“現(xiàn)在該論到你講了”。2、衣著

恰當(dāng)?shù)剡x擇與環(huán)境、場合和對(duì)手相稱的服裝衣著。談判桌上，可以說衣著是“自我形象”的延伸擴(kuò)展。同樣一個(gè)人，穿著打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對(duì)交往對(duì)象也會(huì)產(chǎn)生不同的影響。3、體勢(shì)

向后傾斜15度以上是極其放松。人的思想感情會(huì)從體勢(shì)中反映出來，略微傾向于對(duì)方，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。4、聲調(diào)

恰當(dāng)、自然的運(yùn)用聲調(diào)，是順利溝通的條件。一般情況下，柔和的聲調(diào)表示坦率和友善，在激動(dòng)時(shí)自然會(huì)有顫抖，表示同情時(shí)略為低沉。不管說什么樣話，陰陽怪氣的，就顯得冷嘲熱諷；用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，會(huì)引起人不快。5、禮物

禮物的真正價(jià)值是不能以經(jīng)濟(jì)價(jià)值衡量的，其價(jià)值在于溝通了們之間的友好情意。在溝通過程中，贈(zèng)送禮物是免不了的，向?qū)Ψ劫?zèng)送小小的禮物，可增添友誼，有利于鞏固彼此的關(guān)系。6、時(shí)間

7、微笑第31頁,共41頁，2024年2月25日，星期天（七）心理洞察技巧1、通過別人的姿勢(shì)與舉止研究其性格、心理與職業(yè)2、通過人的氣質(zhì)分析其家庭背景與文化修養(yǎng)3、通過人的服飾分析其經(jīng)濟(jì)狀況與素養(yǎng)、品位4、通過人的細(xì)微動(dòng)作分析其心理變化5、通過人的眼神判斷其精神面貌和自信程度6、通過人的膚色、談吐、配飾推測其可能經(jīng)歷和年齡7、通過其與周圍人們交往的距離、語氣和姿勢(shì)判斷其身份、地位和彼此之間的關(guān)系第32頁,共41頁，2024年2月25日，星期天三、招商談判(一)招商談判的特點(diǎn)1、談判對(duì)象的廣泛性、多樣性和復(fù)雜性

商場的交易活動(dòng)不受時(shí)空限制，企業(yè)無論作為賣者還是買者，其交易對(duì)象的選擇范圍都是十分廣泛的。而具體的談判對(duì)象交易條件又是多樣的、變化的。這就要求企業(yè)的談判人員要圍繞本企業(yè)的經(jīng)營范圍，廣泛收集信息，了解市場行情，并選擇適當(dāng)?shù)姆绞脚c社會(huì)各方面保持廣泛的聯(lián)系。

2、談判條件的原則性與靈活性

企業(yè)招商的目標(biāo)要具體體現(xiàn)在談判條件上。這些條件具有一定的伸縮余地，但其彈性往往不能超越最低界限，這一界限是談判人員必須堅(jiān)持的原則。這一特點(diǎn)就決定了企業(yè)談判人員要從實(shí)際出發(fā)，既要不失原則，又要隨機(jī)應(yīng)變具有一定的靈活性，以保證實(shí)現(xiàn)招商談判的基本目標(biāo)。

3、談判口徑的一致性

在招商談判中，雙方談判的形式可以是口頭的也可以是書面的，談判過程往往需要反復(fù)接觸。這就要求談判人員要重視談判策略與技巧，注意語言表達(dá)和文字表達(dá)的一致性。因此談判人員要有比較好的口才和文字修養(yǎng)能力，也要有較強(qiáng)的公關(guān)能力。第33頁,共41頁，2024年2月25日，星期天(二)招商談判的原則1、堅(jiān)持平等互利的原則

平等互利原則，要求談判雙方在適應(yīng)對(duì)方需要的情況下，公平交易，互惠互利，這是保證談判成功的重要前提。

2、堅(jiān)持信用原則

信用原則是指招商談判的雙方都要共同遵守協(xié)議。重信譽(yù)、守信用是商家基本的職業(yè)道德。在談判過程中；應(yīng)注意不輕易許諾，但一旦承諾，就應(yīng)履行，保證言行一致，取信于對(duì)方，以體現(xiàn)真誠合作的精神。

3、堅(jiān)持相容原則

相容原則要求談判人員在洽談中要對(duì)人謙讓、豁達(dá)，將原則性和靈活性有機(jī)結(jié)合起來，以更好地達(dá)到談判的目的。

第34頁,共41頁，2024年2月25日，星期天(三)招商談判的過程1、把握招商談判的前三分鐘（首因效應(yīng)）2、制定合理的談判方案（1）明確談判目的第一級(jí)目標(biāo)是最高等級(jí)的目標(biāo)第二級(jí)目標(biāo)是基本達(dá)到接受的目標(biāo)第三級(jí)的目標(biāo)是最低接受目標(biāo)（2）明確談判步驟（3）明確對(duì)方各方面需求3、制定談判策略（1）避免談判破裂（2）策略交換的需要（3）必要時(shí)轉(zhuǎn)移話題（4）盡量成為一個(gè)好的傾聽者（5）盡量的為對(duì)手著想（6）以退為進(jìn)第35頁,共41頁，2024年2月25日，星期天在決策的過程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說話非常羅嗦，問了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定，這樣的人屬于分析型的人。分析型和藹型感情流露很多，喜怒哀樂都會(huì)流露出來，這樣的一個(gè)人我們管他叫做和藹型的人，他總是微笑著去看著你，但是他說話很慢，表達(dá)的也很慢。這類人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動(dòng)作非常的多，而且非常地夸張，他在說話的過程中，往往會(huì)借助一些動(dòng)作來表達(dá)他的意思，這樣的人是表達(dá)型的人。表達(dá)型支配型這類人感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你，我們管這樣的人叫做支配型的人。四、人際風(fēng)格的四大分類第36頁,共41頁，2024年2月25日，星期天注重細(xì)節(jié)遵守時(shí)間盡快切入主題要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，尊重他的個(gè)人空間。同分析型的人在說話的過程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，這是他需求的。分析型的人在說話過程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。我們遇到分析型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：第37頁,共41頁，2024年2月25日，星期天和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。這一點(diǎn)告訴我們?cè)诤退麥贤ǖ臅r(shí)候，首先要建立好關(guān)系。要對(duì)和藹型人的辦公室照片及時(shí)加以贊賞。和藹型的人有一個(gè)特征就是在辦公室里經(jīng)常擺放家人的照片，當(dāng)你看到這個(gè)照片的時(shí)候，千萬不要視而不見，一定要對(duì)照片上的人物進(jìn)行贊賞，這是他最大的需求，一定要及時(shí)贊賞。同和藹型的人溝通過程中，要時(shí)刻充滿微笑。如果你突然不笑了，和藹的人就會(huì)想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說錯(cuò)了？會(huì)不會(huì)是我得罪他了？是不是以后他就不來找我了？等等，他會(huì)想很多。所以你在溝通的過程中，一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)。說話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見。所以，遇著和藹型的人要多提問：“您有什么意見，您有什么看法”。問后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他能說出很多非常好的意見，如果你不問的話，他基本上不會(huì)主動(dòng)去說。所以，你看他微笑的點(diǎn)頭就要問。遇到和藹型的人一定要時(shí)常注意同他要有頻繁的目光接觸。每次接觸的時(shí)間不長，但是頻率要高。三五分鐘，他就會(huì)目光接觸一次，接觸以后立刻又會(huì)羞愧地低下頭，過一會(huì)兒再去接觸一下，但是不要盯著他不放，要接觸一下回避一下，溝通效果會(huì)非常的好。我們遇到和藹型的人，在和他溝通的時(shí)候，我們要注意：第38頁,共41頁，2024年2月25日，星期天在和表達(dá)型的人溝通的時(shí)候，我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮。要有一些動(dòng)作和手勢(shì)，如果我們很死板，沒有動(dòng)作，那么表達(dá)型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動(dòng)作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動(dòng)作，否則，他會(huì)感到非常的失望。他經(jīng)常說