物業(yè)部特殊事件處理程序【物業(yè)管理經(jīng)驗分享】

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價值，如若有用請打賞支持，謝謝！物業(yè)部特殊事件處理程序【物業(yè)管理經(jīng)驗分享】物業(yè)部特殊事件處理程序

1處理客戶投訴程序

A.應懷著同情心聆聽客戶的訴說，必要時可禮貌地詢問客戶，但切忌打斷客戶的講話。

B.保持平靜1]如果必須或可能的話，將單獨與客戶交談，以免影響其他人。

2]切勿做出試圖辯解的反應，保持平靜不與客戶爭辯。

C.顯示決斷力認識并承認客戶的感受，向客戶顯示具有為客解難的能力?？梢哉f：“我能夠理解您此刻的心情?！被蛘哒f：“我以前也遇到過這種情況，我覺得……”。

D.充分意識客戶的自尊心

1]試圖維護甚至增強客戶的自尊心，以表示對客戶的關切?？梢哉f：“我對您所遇到的麻煩深表遺憾”。

2]在談論中一定要以客戶的名字稱呼，以示親切。

3]決不可輕視客戶提出的投訴，對于客戶來說這是一件嚴肅的事，否則他不會鄭重其事提出來。E.專心致志為客戶解決問題

1]集中精力處理難題，而不是針對人，永遠不要告訴客戶是上一班工作人員或是別的部門的過錯或是問題，以此作推諉對解決問題是不明智的。

2]在任何情況下，決不能指責批評客戶。3]牢牢抓住問題的癥結(jié)。

F.做好記錄

用書面形式將問題的要點記錄下來，這樣，便于處理投訴時，抓住問題的關鍵和細節(jié)。同時客戶也會因看到他的投訴得到重視而趨于平靜，客戶會意識到自己講得太急太快，工作人員就無法記下，于是他們也相應地減慢語速。同時表現(xiàn)出對投訴客戶所述的問題相當重視和處理問題的誠意。G.告訴客戶處理問題的辦法

1]告訴客戶可能實施的解決辦法，如有可能提供幾種方法供客戶選擇。

2]不要對無法辦到的事做出承諾。H.確定處理投訴的大致時間

告訴客戶多久可以采取糾正措施。應確定具體，明確的時間，但不要低估解決問題所需的時間。

I.對處理問題的過程作追蹤檢查一旦客戶選擇了解決方法便即刻開始工作，同時關注處理的進展情況，如有意外的耽擱應向客戶通報。

J.復查處理結(jié)果

1]對事件的處理結(jié)果和客戶的反應寄予關注，即便所投訴的問已解決，應征詢客戶對公寓處理投訴的結(jié)果是否表示滿意。

2]詳細地匯報整個事件，采取的行動以及處理投訴的結(jié)果。

3]填寫《事故報告》。2失物及認領程序

A.客戶失落的物品由值班經(jīng)理與保安部共同負責認領、處理和保管。

B.各部門員工發(fā)現(xiàn)和拾到客戶失落的物品時，必須立即上報，并將物品上交值班經(jīng)理。C.各部門收到有關撿獲的員工報告和上交的失物時，應記下物品的名稱，數(shù)量和特征，以及撿獲地點和撿獲人的姓名，并將撿獲的物品及時送交值班經(jīng)理處理。

D.值班經(jīng)理接到送交的撿獲物品時，要填寫《失物認領單》，有查找線索的應及時設法查找，并送還給客戶。如無查找線索，應上報物業(yè)經(jīng)理并妥善保管。

E.如找到客戶認領失落的物品時，值班經(jīng)理應請客戶在核對準確后認領，F(xiàn).請客戶在《失物認領單》上簽名、確認并妥善保管。

G.失物保管的時間是：價值在100元以內(nèi)的物品為3個月，價值在100.

H.元以上的為1年，如超過保管期限，由總物業(yè)經(jīng)理提出意見予以處理.3常事件的處理程序

客戶財物的失竊

當客戶報告財物被竊后，請保安部予以解決，并配合搞好失竊的調(diào)查?？蛻魮p壞財物

由于某些原因，客戶損壞物品，值班經(jīng)理應及時通知客戶，費用要記入客戶的總賬。如客戶對于賠償有不同看法時，可向上級匯報，請示解決方法。

醉客不要與醉酒的客戶爭論，必須謹慎，有禮貌地將其引出公共場所，要求保安員陪同醉客進入房間。如果醉客的行為相當粗暴無禮，要報告保安部，請其幫助解決，大值班經(jīng)理要做好醉客鬧事的記錄。

打架斗毆

如有打架的情況發(fā)生時，應即刻通知保安部，如有可能，上前勸阻并平息毆斗，但要注意自我保護。醫(yī)療急救

客戶受傷或急病，立即通知總物業(yè)經(jīng)理，并告知公寓醫(yī)務人員客戶受傷或發(fā)病情況，必須馬上叫救護車送往公寓指定的就診醫(yī)院。在本公寓發(fā)生的受傷事故，要填寫《客戶事故報告》，如：發(fā)生事故的時間、地點、起因、程度、處理辦法，并且加上防止事故再發(fā)生的建議和設想。

客戶死亡如有客戶死亡事件發(fā)生，絕對不要驚動其他的客戶，應即告知管理處總物業(yè)經(jīng)理和保安部，房門必須貼上封條直至公安部門通知可以解除為止，客戶的尸體必須從員工進出口運出。死亡事件必須作好記錄并存檔。

停電

停電發(fā)生時，應立即通知公寓值班經(jīng)理、工程部值班工程師，查清原因，如果涉及的范圍只在公寓內(nèi)部，請工程部迅速搶修；如果是公寓以及周圍區(qū)域都有停電現(xiàn)象，應配合工程部，立即與地區(qū)供電部門聯(lián)系，問清停電的原故及何時能恢復正常，并及時向客戶做好解釋和善后工作。火警

火警發(fā)生時，首先在沉著鎮(zhèn)靜，并