國營航班延誤下旅客群體突發(fā)事件發(fā)生機理與風險控制策略研究

第第頁國營航班延誤下旅客群體突發(fā)事件發(fā)生機理與風險控制策略研究隨著我國民航運輸量的迅猛增加，由于航空公司、機場、管制、天氣等方面的因素使得航班延誤時有發(fā)生。航班延誤導致旅客利益受損，當其與運營方之間的矛盾未得到及時解決時，往往引發(fā)群體突發(fā)事件。近年來，我國航空旅客群體突發(fā)事件呈上升趨勢。深圳機場2002年33起，2005年41起，2007年94起;上海機場2005-2009年共發(fā)生572起;南京祿口機場2011年上半年就發(fā)生54起＼[1＼]。群體突發(fā)事件是航空安全運行重要隱患之一，對旅客群體突發(fā)事件發(fā)生機理與風險控制進行研究顯得尤為必要。

群體突發(fā)事件是指在集體共同的推動和影響下發(fā)生的個人行為，或者說是無組織情況下因某種普遍的影響而發(fā)生的群體行為＼[23＼]。目前，關(guān)于航班延誤下旅客群體突發(fā)事件發(fā)生機理的研究還很薄弱。有研究＼[45＼]從系統(tǒng)論出發(fā)，從國家、航空公司、機場、天氣、旅客等五方面入手整體上分析群體事件發(fā)生的邏輯規(guī)律，有一定的宏觀性與全面性。也有研究＼[6＼]將社會燃燒理論初步運用到航班延誤下旅客群體突發(fā)事件的應對研究上，但只是針對社會燃燒的三要素成分進行了列舉，還缺乏相關(guān)的邏輯演繹。因此，本研究將結(jié)合相關(guān)理論對航班延誤下旅客群體突發(fā)事件的發(fā)生機理進行研究，并提出相應的風險控制策略。

一、文獻綜述

國內(nèi)外用于解釋群體突發(fā)事件的理論眾多，分別從不同的角度對群體突發(fā)事件的發(fā)生機制進行解釋，理論的側(cè)重點與適用范圍有所不同。例如，從眾理論＼[5＼]、歸因理論＼[7＼]等理論能夠解釋群體突發(fā)事件的某些普遍的心理特征，相對剝奪理論＼[8＼]說明了應然與實然之間的心理不平衡性，但都缺乏對整體過程機制的解釋;緊急規(guī)范理論＼[9＼]適用性有所欠缺，因為并非所有的群體突發(fā)事件均存在緊急規(guī)范;價值累加理論＼[10＼]則忽視了空間條件重要性。

社會燃燒理論＼[11＼]表明了群體突發(fā)事件發(fā)生的三個必要條件（燃燒物、助燃物、點火溫度），其優(yōu)點是為分析群體突發(fā)事件提供基本的理論框架，認為三因素同時滿足，則會產(chǎn)生群體突發(fā)事件;其缺點是缺乏具體的操作流程、無明確的因素指向與具體的邏輯演繹。結(jié)構(gòu)性傳導理論＼[12＼]則認為因素間存在著結(jié)構(gòu)性傳導關(guān)系，即各因素之間的傳遞、聯(lián)結(jié)關(guān)系，并認為群體突發(fā)事件需要具備六個因素（傳導關(guān)系的形成、結(jié)構(gòu)性壓抑社會狀態(tài)的出現(xiàn)、人群共識、意外因素的“引爆”、個別突出人物的動員、社會控制手段的失效）。這六個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，各個環(huán)節(jié)的傳遞最終導致群體突發(fā)事件的發(fā)生。結(jié)構(gòu)性傳導理論能為社會燃燒理論的邏輯演繹提供具體的思路，具體因素還需要根據(jù)具體的群體突發(fā)事件來確定。

航班延誤下旅客群體突發(fā)事件與一般群體突發(fā)事件所不同的是，航班延誤首要導致的是旅客自身的時間利益受損＼[13＼]，進而連帶著其他利益受損，利益受損會誘發(fā)旅客的負性情緒，在各種因素的綜合作用下，最終表現(xiàn)為旅客情緒失控，旅客與工作人員之間爆發(fā)言語與肢體沖突，形成突發(fā)事件。群體突發(fā)事件的發(fā)生到結(jié)束之間的所有環(huán)節(jié)的延續(xù)都伴隨著情緒流，情緒在其中起著關(guān)鍵性作用。情緒流的傳導體現(xiàn)著結(jié)構(gòu)性傳導關(guān)系。

綜上所述，針對群體突發(fā)事件的主體（旅客）的研究還鮮見諸于筆端;而社會燃燒理論能為分析群體突發(fā)事件提供基本的理論框架，但是缺乏具體的操作流程;群體突發(fā)事件中情緒流的傳導居于核心位置，可以結(jié)合結(jié)構(gòu)性傳導理論以情緒傳導為線索分析群體突發(fā)事件的發(fā)生機理。

鑒于此，本文試圖運用社會燃燒理論與結(jié)構(gòu)性傳導理論，從旅客自身出發(fā)，以情緒傳導為線索分析群體突發(fā)事件的發(fā)生機理，這將是以往整體性研究基礎(chǔ)上一個有力的補充，并初步提出針對性的風險緩解與控制策略，以期為預防、控制群體突發(fā)事件提供理論依據(jù)。

二、個體突發(fā)事件發(fā)生機理

首先需要明確的是，無論在何種情況下，旅客都不喜歡等待＼[14＼]。航班延誤導致旅客的等待時間延長，當延誤時間突破忍耐極限時，旅客的滿意度會極度下降，誘發(fā)負性情緒。負性情緒累積進而激化、爆發(fā)的界限是等待容忍度。等待容忍度由Yan&Lotz于2006年提出＼[15＼]，是指個體的等待時間期望值。等待時間有兩種維度，即實際等待時間與感知等待時間＼[16＼]。感知時間或時間感＼[17＼]是指個體對時間的快慢、時長的內(nèi)在體驗。感知時間會因個體的人格特質(zhì)不同而有所差異，也會受個體的情緒、生理狀態(tài)的影響＼[1819＼]。感知等待時間容忍度更能說明個體突發(fā)事件等待時間期望值界限。

本文運用事件樹分析法（EventTreeAnalysis，ETA）并結(jié)合情緒傳導的過程（情緒誘發(fā)、情緒累積、情緒激化與情緒釋放）系統(tǒng)性分析個體突發(fā)事件發(fā)生機理，具體見圖1。分析過程按照事件發(fā)展的順序從航班延誤開始進行演繹推理可能發(fā)生的結(jié)果，以樹形圖的形式表示個體突發(fā)事件的發(fā)生機理。

圖1個體突發(fā)事件分析事件樹

事件樹將等待時間作為旅客個體突發(fā)事件發(fā)生機理的關(guān)鍵點，現(xiàn)以C2路徑為例進行說明。

1.情緒誘發(fā)。航班延誤導致旅客的時間利益受損，旅客實際等待時間延長，當?shù)却龝r間大于旅客心理期待的等待時間值，會誘發(fā)旅客心理波動與負性情緒。

2.情緒累積。旅客進而希望獲知延誤原因、等待時間相關(guān)信息與應有的解釋，若與運營方關(guān)于上述信息的溝通未能得到順利解決，旅客一般只能接受等待的結(jié)果，隨著時間進程的發(fā)展，焦慮情緒會逐漸累積。

3.情緒激化。旅客希望獲得相應的服務與賠償，若運營方的服務不到位，旅客的感知服務質(zhì)量下降，會降低旅客的心理舒適度與滿意度，負性情緒繼續(xù)累積，降低旅客的感知時間等待容忍度;當旅客的等待時間大于旅客的感知等待時間容忍度時，滿意度會極度降低，負性情緒激化，處于釋放邊緣。

4.情緒釋放。若旅客自我控制能力差，則會引發(fā)旅客個體突發(fā)事件。

三、群體突發(fā)事件發(fā)生機理

圖1說明了旅客個體突發(fā)事件的發(fā)生機理。此處同樣以情緒傳導為線索構(gòu)建群體突發(fā)事件的發(fā)生機理圖，見圖2。與個體突發(fā)事件不同之處在于群體突發(fā)事件的情緒傳導由五部分組成：情緒誘發(fā)、情緒累積、情緒感染、情緒激化與情緒釋放。個體突發(fā)事件衍變?yōu)槿后w突發(fā)事件的關(guān)鍵在于情緒感染，居于中心位置，并與其他結(jié)構(gòu)性傳導因素共同作用，導致行為趨于一致，形成群體突發(fā)事件。

圖2旅客群體突發(fā)事件發(fā)生機理圖

旅客等待時間延長誘發(fā)旅客負性情緒，誘發(fā)因素分為三個部分：旅客因素、管理與社會因素、環(huán)境因素。先重點分析旅客因素所起的作用。

1.情緒誘發(fā)。航班延誤導致旅客時間利益受損，導致旅客的實際等待時間延長。等待時間延長是情緒誘發(fā)的原因或者說是情緒應激的應激源，是情緒傳導的源頭，造成心理波動與失衡，誘發(fā)旅客負性情緒。負性情緒是群體突發(fā)事件發(fā)生的“燃燒物”。

2.情緒累積。旅客在利益受損后，出于自身維權(quán)與保護意識，會主動尋求充分的信息資訊，與機場、航空公司工作人員進行溝通與交流，希望獲得應有的服務與補償。若獲得的信息并不明確，服務不到位，補償與心理預期相差甚遠，則會使已經(jīng)形成的負性情緒累積，并表現(xiàn)出個體的行為反應（如抱怨、指責、謾罵等），產(chǎn)生群體突發(fā)事件的“點火溫度”。其中，導致負性情緒累積的因素就構(gòu)成了群體突發(fā)事件的“助燃物”，如溝通不暢、信息缺失、服務質(zhì)量等。在這個過程中，個體行為反應受到感知等待時間容忍度的調(diào)節(jié)。同一情境下，個體實際等待時間是一致的，這是由時間的客觀性決定的;但是感知等待時間卻是不一致的，這源于個體對時間的內(nèi)在體驗具有主觀性。個體差異與環(huán)境共同作用導致個體的感知等待時間容忍度具有較大差異。

3.情緒感染。共同經(jīng)歷同樣延誤體驗的旅客會很容易產(chǎn)生對他人的情緒狀態(tài)的自覺共鳴或相似的情緒鏈接。個體的情緒也會強有力地感染周圍環(huán)境中的其他個體，產(chǎn)生情緒的“共振”現(xiàn)象，相同情緒得以疊加，人際間的情緒表現(xiàn)為同化形式。進而個體觀察并仿效其他個體的行為而產(chǎn)生從眾心理，個體行為趨向一致。情緒感染是個體行為衍變?yōu)槿后w事件的關(guān)鍵與核心。

4.情緒激化。情緒感染使得群體行為趨向一致，逐漸完成從個體向群體的轉(zhuǎn)變，使得群體中個體的自我控制水平降低，喪失自身的責任意識，表現(xiàn)為去個性化，這進一步使情緒激化并感染周圍的人群，使得群體行為的態(tài)勢不斷增加，若此時的控制手段失效，無法控制局勢的發(fā)展，則最終導致群體事件的產(chǎn)生。去個性化是群體突發(fā)事件的重要標志。

5.情緒釋放。經(jīng)歷了情緒激化后，群體事件的爆發(fā)會使得參與者的情緒得到釋放，行為逐漸趨于平和，這是群體突發(fā)事件結(jié)束的標志。

負性情緒（燃燒物）、引起負性情緒累積的因素（助燃物）、個體不理智的應對方式（點火溫度）組成社會燃燒理論的三要素，共同作用導致群體突發(fā)事件的產(chǎn)生，缺一不可。

管理與社會因素分為四部分：航空公司、機場、國家與社會因素。航空公司、機場、國家因素決定航班正常與否，直接影響旅客的實際等待時間，社會因素如公民維權(quán)等因素也會使負性情緒累積，管理與社會因素影響旅客情緒的燃燒物與助燃物。

而環(huán)境因素包括色彩、燈光、音樂、布局等，也會以一定的方式影響旅客的感知等待時間與情緒傳導（在第四部分予以說明）。

四、旅客突發(fā)事件風險緩解與控制策略

基于旅客個體與群體突發(fā)事件的發(fā)生機理，分析旅客的心理與行為，主要從等待時間的兩個維度與等待容忍度出發(fā)，圍繞著情緒，提出有針對性的緩解與控制旅客群體突發(fā)事件發(fā)生的策略。

（一）縮短實際等待時間

縮短旅客實際等待時間能直接并主動地使旅客的等待時間小于等待時間容忍度，有效控制旅客群體突發(fā)事件發(fā)生的源頭，即避免“燃燒物”的產(chǎn)生。

旅客實際等待時間并不由旅客所決定，而是由航班延誤的原因決定的，即航空公司、機場、管制等因素，則相應地從這三方面出發(fā)縮短旅客實際的等待時間：航空公司需要對航班進行合理安排，使每次的航班等待時間盡可能小;機場需要提高自身的管理水平，配合航空公司做好相關(guān)服務工作;管制中心需要提高航空管制的效率，減少航班延誤等待的次數(shù)與時間。三方面共同作用以縮短旅客的實際等待時間，降低負性情緒誘發(fā)的可能性與程度。

（二）縮短感知等待時間

1.合理利用等待心理原則。不能縮短實際等待時間時，使旅客的時間感知發(fā)生錯覺（時間感覺變得快了），也能使等待時間小于等待容忍度，減少旅客突發(fā)事件發(fā)生概率。基于等待心理原則＼[2021＼]，提出相應的負性情緒緩解策略，具體見表1。減少“助燃物”來源，減輕情緒焦慮，降低負性情緒累積的可能性與程度，縮短感知等待時間，并借助情緒感染的力量將負性情緒向正向情緒轉(zhuǎn)化，避免“點火溫度”升溫。

實際工作中，機場、航空公司、旅客自身已經(jīng)基于等待心理原則做出了一些有效嘗試：如大連機場即時播報信息并安排健美操表演＼[22＼]，吉祥航空航班配備延誤服務用品箱（內(nèi)含魔方、撲克、彩筆等）＼[23＼]，四川航班免費向乘客借出平板電腦＼[24＼]，美國費城交響樂團于首都機場即興演奏四重奏《美國》第四樂章＼[25＼]，忠實航空（AllegiantAir）延誤旅客集體歌唱“IBelieveICanFly”并隨歌起舞＼[25＼]，等。這些都是對等待心理原則合理利用的有效措施，值得行業(yè)內(nèi)借鑒。

2.改善情境因素調(diào)節(jié)情緒反應與時間感知。旅客感知等待時間是由個體差異性與情境因素共同影響的。個人因素方面，情緒對時間感知有顯著影響＼[2627＼]：在正性情緒下，個體對時間信息加工的注意資源分配較少，以致對時間低估;在負性情緒下，個體會主觀希望不愉快的情感體驗早結(jié)束，分配到時間信息加工上的注意資源較多，導致對時間的高估。情境因素方面的許多因素對時間感知都有顯著影響，如提供娛樂＼[28＼]、資訊＼[29＼]、或是緩和的色調(diào)＼[30＼]都可以減少個體的等待時間感知。

運營方無法控制旅客的個人因素，所以可以從調(diào)節(jié)或控制色彩、燈光、聲音等情境因素來調(diào)節(jié)旅客的情緒反應，影響旅客感知等待時間。

關(guān)于色彩方面因素。視覺受色彩的明度及彩度的影響，會產(chǎn)生冷暖、輕重、遠近、脹縮、動靜、明快與憂郁、興奮與沉靜等不同感受與聯(lián)想。藍色、藍綠色、綠色等冷色調(diào)能減少對外部刺激的獲取，具有令人放松的作用。色彩對焦慮程度的影響實驗＼[31＼]結(jié)果表明綠色和藍色條件下被試的焦慮狀態(tài)顯著低于紅色、黃色條件下的被試者的焦慮狀況;色彩的鎮(zhèn)靜效果實驗＼[32＼]也表明粉色環(huán)境具有天然鎮(zhèn)定劑的作用，可以減少肌肉強度和侵略攻擊的傾向，并能增加放松感。

關(guān)于燈光方面因素。燈光使人的時間感知發(fā)生混淆。紅色燈光下感知時間比實際時間長，而藍色燈光下感覺時間比實際時間短;青白色的燈光感覺時間會過得飛快，而在溫暖的燈光下，就會感覺時間過得很慢，容易產(chǎn)生煩躁的情緒。燈光在民航業(yè)也已經(jīng)得到了實際運用：空客02年首次設(shè)計并采用情調(diào)式燈光系統(tǒng)，制造白天和夜晚的視覺氛圍，有助于乘客調(diào)整時差;利用LED燈光的投射效果，營造出“天空內(nèi)飾”效果;波音787設(shè)計了客艙天空14款相應的模式，有彩虹、星空、黃昏等模式，按照不同的時間進行調(diào)配;英國維爾京大西洋航空公司在室內(nèi)及燈光設(shè)計方面合理搭配空間色調(diào)與照明效果，使乘客產(chǎn)生不同的心情。

關(guān)于音樂方面因素。生理層面上，音樂能刺激人體的自主神經(jīng)系統(tǒng)，調(diào)節(jié)人體的心跳p呼吸速率p神經(jīng)傳導p血壓和內(nèi)分泌，旋律優(yōu)美的音樂能使情緒安定，有利于身心健康。另外，低音或慢板音樂則會讓人感覺放松。心理層面上，音樂會引起主管情緒和感覺的大腦自主反應，而使得情緒發(fā)生改變，平靜或快樂的音樂可以減輕人的焦慮。這在等待心理的原則運用上已經(jīng)得到了部分體現(xiàn)。

（三）增加等待容忍度

此外，還可以從等待時間容忍度與社會因素出發(fā)作出一些努力，例如：航空公司充分解釋航班延誤的原因，提高自身的管理與服務，體現(xiàn)自身服務的可靠性、回應性、保證性、關(guān)懷性等，給旅客以賓至如歸的感覺，提高舒適度，提升旅客的等待時間容忍度;社會增加宣傳，增加旅客對航空公司、機場、航空管制的理解，擴大旅客的心理接受度。

五、研究結(jié)論

航班延誤導致旅客的時間價值受損，實際等待時間延長，誘發(fā)旅客負性情緒問題，甚至引起群體突發(fā)事件。本文從旅客自身出發(fā)，以社會燃燒理論、結(jié)構(gòu)性傳導理論為指導，以等待時間為出發(fā)點，以情緒傳導為線索分析了旅客個體與群體突發(fā)事件的發(fā)生機理并提出針對性的風險緩解與控制策略。

首先，將等待時間作為旅客個體突發(fā)事件的出發(fā)點與關(guān)鍵點，運用ETA并結(jié)合情緒傳導分析旅客個體突發(fā)事件的發(fā)生機理，以情緒傳導為線索說明旅客群體突發(fā)事件的發(fā)生機理。兩者結(jié)合從旅客自身出發(fā)解釋了旅客群體突發(fā)事件的發(fā)生機理。

其次根據(jù)等待時間的維度與等待容忍度，從縮短實際等待時間、縮短感知等待時間、增加等待容忍度這三方面提出緩解與控制旅客群體突發(fā)事件的策略。這些策略分別為：從管理因素出發(fā)縮短實際等待時間，以等待心理原則為指導縮短感知等待時間，調(diào)節(jié)或控制色彩、燈光、音樂等情境因素來調(diào)節(jié)旅客的情緒反應，影響旅客的感知等待時間，以及提高服務與社會宣傳，提升旅客的等待時間容忍度。

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