醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座

主要內(nèi)容醫(yī)院全方面質(zhì)量管理基本知識怎樣提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理中國式醫(yī)院全方面質(zhì)量管理醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第1頁案例一：血漿澆花？調(diào)查結(jié)果:輸血科值班人員將報廢血液交給花農(nóng)

已查明該血漿是由成城市血液中心發(fā)到一個縣級儲存血庫，隨即再轉(zhuǎn)至當(dāng)?shù)匾患夜さV醫(yī)院?！皢栴}出在該工礦醫(yī)院血液報廢管理程序上，輸血科值班人員發(fā)覺血液有絮狀物后，進行報廢處理時沒有按要求處理，而是交給了花農(nóng)成城市衛(wèi)生局知悉網(wǎng)帖情況后，快速責(zé)成血液中心、執(zhí)法大隊及相關(guān)處室，對事件進行聯(lián)合調(diào)查。當(dāng)前，成城市衛(wèi)生局已對相關(guān)責(zé)任人進行處理，對輸血科值班人員解除勞動協(xié)議，并對科主任給予解職，傳遞者給予了留用察看處罰。醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第2頁案例二：醫(yī)生網(wǎng)上“偷菜”致患兒死亡

據(jù)患兒父親徐先生介紹，11月1日早晨，他寶寶因發(fā)燒被送到南京江寧區(qū)醫(yī)院檢驗并住院，第二天寶寶右眼紅腫，11月3日在醫(yī)生提議下轉(zhuǎn)至南京市兒童醫(yī)院治療。3日早晨，徐先生在南京市兒童醫(yī)院掛了急診。依據(jù)血檢匯報，眼科醫(yī)生初步診療為蜂窩組織炎并安排住院治療，還在病歷上注明，要求住院后眼科醫(yī)生結(jié)合內(nèi)科醫(yī)生馬上進行會診。徐先生透露，11時左右辦好住院手續(xù)，到下午1點多鐘，醫(yī)院才給小孩做了掛水消炎治療。下午2點，醫(yī)院給寶寶做了眼部CT，醫(yī)生說沒有多大問題，并說下班后會把資料和情況交待給晚上值班醫(yī)生。治療期間，徐先生一家人一直企盼醫(yī)生前來會診，但直到晚上，也沒有醫(yī)生前來過問。下午6點多，徐先生發(fā)覺寶寶眼睛腫得更大了，臉也腫了，就跑到值班醫(yī)生毛某辦公室找他，發(fā)覺他正在忙著“玩游戲”。毛某稱自己是值班醫(yī)生，不是管床醫(yī)生，小孩情況也不清楚，得等第二天管床醫(yī)生過來再說。次日凌晨1點30分左右，寶寶哭得愈發(fā)厲害。徐先生又先后兩次找毛某。毛某生氣地說：“晚上把我叫起來，我不要睡覺了嗎？”清晨5點多，寶寶幾乎無力呻吟，呼吸也開始減弱。徐先生抱著寶寶沖出房間大聲呼叫，并叫妻子趕快叫醫(yī)生?！霸谶@么危急情況下，一名五官科女醫(yī)生從值班室出來看了一下，又回房間去睡覺了?！毙煜壬f，妻子見到這么情況，急忙追了進去，跪下來哀求那名醫(yī)生，醫(yī)生才出來，但還是不急不忙，她焦慮地再次在護士臺旁跪下，大聲哀求哭訴，這時那名五官科女醫(yī)生才打了搶救電話。在這之后，沒七八分鐘搶救醫(yī)生就拎著搶救箱趕來，快速對寶寶實施搶救，但寶寶最終因搶救無效死亡。最終調(diào)查結(jié)果？醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第3頁案例二：最終調(diào)查結(jié)果第三方調(diào)查組認定南京“患兒死亡事件”醫(yī)方瀆職

醫(yī)生沒“偷菜”玩了游戲被吊銷醫(yī)師執(zhí)照并開除

-11-1300:40

昨日下午，南京市通報了第三方聯(lián)合調(diào)查組，對“南京兒童醫(yī)院醫(yī)生上班忙‘偷菜’害死五個月大嬰兒”事件調(diào)查結(jié)果，認定醫(yī)方存在瀆職行為，對患兒死亡負有責(zé)任。值班醫(yī)生毛曉珺被吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書并行政開除，南京市兒童醫(yī)院院長、黨委書記及其它相關(guān)醫(yī)護人員共11人，也受到嚴厲處罰。

醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第4頁案例二網(wǎng)民參加“回爐”調(diào)查

11月3日，患兒徐某因右眶蜂窩組織炎在南京市兒童醫(yī)院治療，4日凌晨病情快速惡化，經(jīng)搶救無效死亡。事后，患兒家長反應(yīng)值班醫(yī)生毛曉珺當(dāng)晚忙于上網(wǎng)“偷菜”而疏于治療且態(tài)度惡劣，引發(fā)社會及輿論極大關(guān)注。醫(yī)院慌忙調(diào)查后10日認定值班醫(yī)生當(dāng)晚沒有“偷菜”而只是寫論文，主觀上并無過失，只是水平還不夠高，對患兒病情預(yù)計不足。

醫(yī)院輕率結(jié)論再次引發(fā)社會不滿。為徹底查清事實，南京市11日成立了由衛(wèi)生行政主管部門工作人員、醫(yī)患糾紛調(diào)解部門教授、新聞單位記者、綜合性醫(yī)院教授、計算機教授以及網(wǎng)民代表共14人組成獨立聯(lián)合調(diào)查小組，連夜分別向醫(yī)患雙方共33人次調(diào)查核實經(jīng)過，并調(diào)閱了相關(guān)錄像資料，檢驗了值班醫(yī)生使用計算機等，形成了最終調(diào)查結(jié)果。

當(dāng)事醫(yī)生下過2盤圍棋

調(diào)查組認為，患兒家眷投訴情況基本屬實。針對廣受關(guān)注值班醫(yī)生是否玩游戲、是否存在瀆職行為、患兒母親是否跪求幫助等細節(jié)，調(diào)查組也作出說明。

調(diào)查組在當(dāng)事醫(yī)生毛曉珺電腦統(tǒng)計中發(fā)覺，毛在值班期間曾在ＱＱ游戲上下過2盤圍棋，并非網(wǎng)友之前所說“偷菜”，違反了相關(guān)工作制度?；純杭揖鞂掖蔚阶o士站和醫(yī)生值班室請求醫(yī)生觀察病情，但毛曉珺僅3次觀察患兒病情，沒有發(fā)覺應(yīng)該發(fā)覺問題，存在瀆職行為。在患兒搶救期間，患兒母親在耳鼻喉科醫(yī)生值班室門口向耳鼻喉科醫(yī)生下跪請求幫助。

醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第5頁案例二

11名責(zé)任人被嚴厲處罰

依據(jù)調(diào)查結(jié)果，當(dāng)前，南京市兒童醫(yī)院院長方如平因?qū)Υ耸录撚刑幹貌涣?、初步調(diào)查結(jié)果不實等領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，市衛(wèi)生局黨委研究決定給予其行政記大過、黨內(nèi)嚴重警告處罰，對兒童醫(yī)院黨委書記金福年給予黨內(nèi)嚴重警告處罰，對毛曉珺給予吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書并行政開除處罰。另外，管床醫(yī)師、眼科護士、眼科主任、眼科護士長、耳鼻喉科值班醫(yī)生等9名責(zé)任人也一并受到記過或警告處罰。

當(dāng)前患兒尸檢工作正在進行中，下一步調(diào)查組將充分尊重患方意見，督促醫(yī)院主動處理后續(xù)事宜。

醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第6頁案例二

副院長哽咽請求網(wǎng)友放過醫(yī)生家人

11日，記者在南京市兒童醫(yī)院院辦采訪時看到，幾乎每隔5分鐘，就有些人打電話來問詢“患兒死亡事件”。院辦工作人員告訴記者，大多是市民和網(wǎng)友，一些人情緒激動，一打來就直接要求醫(yī)院“講實話”，有市民對院方10日解釋表示不滿，甚至有些人要求醫(yī)院調(diào)查組組長、醫(yī)院副院長黃松明“當(dāng)心點”。

當(dāng)日在接收南京一些媒體采訪時，黃松明也一度哽咽。他說，每一個醫(yī)務(wù)工作者出現(xiàn)這么事情都負擔(dān)著巨大壓力，當(dāng)前當(dāng)事醫(yī)生毛曉珺被網(wǎng)友瘋狂“人肉搜索”。在醫(yī)院調(diào)查組查對材料時，他曾與毛曉珺有過接觸，并了解到毛醫(yī)生和家人也受到了一些威脅。黃松明說，當(dāng)事醫(yī)生犯錯誤由醫(yī)生本人來負擔(dān)，希望網(wǎng)友不要干擾他們家人。

據(jù)新華社、中新社、揚子晚報

南京兒童醫(yī)院12人受處罰

南京市兒童醫(yī)院院長方如平因?qū)Υ耸录撚刑幹貌涣?、初步調(diào)查結(jié)果不實等領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,給予其行政記大過、黨內(nèi)嚴重警告處罰,對兒童醫(yī)院黨委書記金福年給予黨內(nèi)嚴重警告處罰,對毛曉珺給予吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書并行政開除處罰。管床醫(yī)師馮曉津、陳娟因沒有對患兒血象異常表現(xiàn)及時請會診,沒有重點向夜班醫(yī)生交班,受到行政記大過處罰;眼科護士周穎、毛婷、徐源媛、夏矜因輸液不及時或護理巡視不夠,受到行政記過處罰;眼科主任陳志鈞、眼科護士長彭明琪因負有科室管理責(zé)任而受到行政記過處罰;耳鼻喉科值班醫(yī)生李旭受到行政警告處罰。醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第7頁案例二

南京市委書記朱善璐做出指示人民生命問題上,不允許半點馬虎

江蘇省委常委、南京市委書記朱善璐做出指示：這一事件必須引發(fā)高度重視，從調(diào)查情況看，確有部分醫(yī)護人員工作不負責(zé)任，醫(yī)院管理和服務(wù)也確實存在問題和漏洞，對這一事件必須一查到底，嚴厲處理，絕不允許任何對人民生命不負責(zé)任、并造成嚴重后果現(xiàn)象逍遙于法紀監(jiān)管和道德訓(xùn)斥之外。朱善璐指出，這一事件及后果已經(jīng)引發(fā)極大社會關(guān)注，造成了惡劣影響。除了快速客觀地依據(jù)事實和法規(guī)給予嚴厲處理、絕不姑息、公之于眾，給社會、患者以公道之外，更要重視從這一事件中吸收足夠教訓(xùn)，舉一反三，在整個衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)對醫(yī)護人員和管理者開展教育和警示。要經(jīng)過這一事件開展行風(fēng)自查，凡是存在類似問題，必須嚴厲批評和處理。在這種事關(guān)人民生命問題上，不允許有半點馬虎，更不允許玩忽職守。醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第8頁案例三：福建南平罷醫(yī)事件醫(yī)院有過失嗎？醫(yī)院執(zhí)行力有問題嗎？理性思索后結(jié)論事什么？醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第9頁案例四：湖北”左右不分“之一：手術(shù)“南轅北轍”病人無故受罪

１１月１１日，湖北咸寧通城縣８４歲趙榮彬不慎摔傷右腿，次日被送進通城縣中醫(yī)院，醫(yī)院檢驗確診為“右股骨粗隆間骨折”。

醫(yī)院在對他進行牽引等前期治療后，與家眷達成共識，準備１７日為老人進行手術(shù)，在右腿骨折部位植入鋼板以作固定。

然而，２個多小時手術(shù)后，趙榮彬雙腿卻出現(xiàn)了家人意想不到情景。他骨折右腿沒有任何手術(shù)痕跡，反倒是原本健康左腿被打上了厚厚石膏、繃帶。

“是不是左腿比右腿有更大損傷？”滿懷疑慮家眷經(jīng)與醫(yī)院交涉，得到了一個讓他們目瞪口呆回復(fù)：醫(yī)生在手術(shù)時弄錯了左腿和右腿。

趙榮彬好端端左腿，被擰進一根８５毫米鵝頭釘，植入了一塊鈦合金鋼板。

事故發(fā)生后，通城縣委、縣政府組織調(diào)查表明，醫(yī)院在下達手術(shù)通知書時，骨科管床醫(yī)師錯將“右股骨粗隆間骨折開放復(fù)位內(nèi)固定術(shù)”寫成“左股骨粗隆間骨折開放復(fù)位內(nèi)固定術(shù)”，而主刀醫(yī)生在手術(shù)前沒認真查對，最終釀成一起離奇醫(yī)療責(zé)任事故。

當(dāng)前，家眷已將趙榮彬轉(zhuǎn)到武漢一家醫(yī)院治療。按照當(dāng)前情況，８４歲高齡趙榮彬最少還要經(jīng)歷兩場手術(shù)，即取出左腿鋼板，在右腿植入鋼板。

醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第10頁湖北“左右不分”之二：受害患者胡偉云是湖北仙桃沙湖鎮(zhèn)群合村村民，１６日住進仙桃市第一人民醫(yī)院，被診療左側(cè)腹股溝有疝氣，協(xié)議進行手術(shù)治療。１８日早晨，該院醫(yī)生胡某對胡偉云進行了疝氣手術(shù)，因為打了麻醉藥，手術(shù)當(dāng)日胡偉云未覺異常。次日早上，她做夢也沒有想到被主刀醫(yī)生通知，其右側(cè)腹股溝也有疝氣，這次手術(shù)做不是左側(cè)而是右側(cè)。

事后，仙桃市第一人民醫(yī)院確認患者右側(cè)腹股溝并無疝氣，是主刀醫(yī)生胡某誤將左側(cè)手術(shù)做成了右側(cè)手術(shù)。與此同時主刀醫(yī)生胡某還曾涂改病歷，將多處“左”側(cè)改成了“右”側(cè)。

當(dāng)前，主刀醫(yī)生胡某因責(zé)任心欠缺已被停職檢驗，仙桃市第一人民醫(yī)院承諾負擔(dān)全部責(zé)任。

記者從胡偉云親屬處了解到，術(shù)后胡偉云左側(cè)腹股溝還在脹痛，因身體、家務(wù)等原因，她已出院休養(yǎng)，“過一段時間后，再來做左側(cè)腹股溝疝氣手術(shù)。”家里對院方認錯態(tài)度及給予相關(guān)賠償表示滿意。醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第11頁為何說質(zhì)量和安全是醫(yī)院生命線？1、醫(yī)院性質(zhì)決定（健康不可逆）2、醫(yī)改走向?qū)娀|(zhì)量主要性3、醫(yī)院穩(wěn)定、友好、生存與發(fā)展關(guān)鍵問題：這條生命線強壯嗎？醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第12頁全方面質(zhì)量管理理論基本框架何為醫(yī)院全方面質(zhì)量管理（一全=全過程，二全=全方位）全過程質(zhì)量控制方法：醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第13頁全方面質(zhì)量管理理論基本框架醫(yī)院全方面質(zhì)量管理定義兩全模式：全過程，全方位全過程：事先，過程，事后全方位：基礎(chǔ)質(zhì)量，專業(yè)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)質(zhì)量：勞動紀律，工作規(guī)范專業(yè)質(zhì)量：醫(yī)療，護理，院感，行管，后勤，教學(xué)，科研服務(wù)質(zhì)量：內(nèi)部，外部醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第14頁質(zhì)量和安全管理主要性生命線最大成本最大效益醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第15頁醫(yī)院質(zhì)量特征：

長久性（今天不等于明天好，內(nèi)科好不等于外科好，醫(yī)療好不等于護理好）缺點必定性（誰概率低，誰差錯，事故，缺點科容忍）缺點都不能容忍（生命與健康不可逆性）服務(wù)病人而不是健康人（需求不一樣）分享：少林寺和尚練功醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第16頁為何要實施全方面質(zhì)量管理？一、醫(yī)院、班子、員工第一風(fēng)險二、生命線三、沒有贏家（全輸結(jié)局）四、最微弱步驟，最難管理步驟國內(nèi)醫(yī)院質(zhì)量管理現(xiàn)實狀況描述：亂、難、迷惑？醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第17頁事先控制：一、培訓(xùn)，強制培訓(xùn)，先培訓(xùn)，后考評，合格上崗。二、建立工作標(biāo)準三、內(nèi)建立工作流程四、質(zhì)量壓力系統(tǒng)，動力系統(tǒng)，預(yù)警系統(tǒng)五、篩檢“重點”工作人員理論實踐操作職業(yè)素質(zhì)測評本科室同事評價直接上級評價患者評價六、員工質(zhì)量檔案七、內(nèi)部上崗資格醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第18頁過程控制：一、學(xué)會選病人（高危病人）二、建好、用好重癥監(jiān)護病房三、?？剖罩危瑢？婆囵B(yǎng)；專病收治，專病培養(yǎng)。四、主要病種臨床路徑管理五、關(guān)鍵制度落實六、嚴管重罰七、建立特殊患者管理預(yù)案八、早發(fā)覺、早診療、早治療醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第19頁事后控制：一、保護醫(yī)務(wù)人員，保護、準備各種資料。二、總結(jié)吸收經(jīng)驗教訓(xùn)三、重反思，輕經(jīng)濟處罰四、建立警示制度五、保留，搜集，保護證據(jù)六、內(nèi)部及上級單位秘密雙判定七、第一時間到現(xiàn)場（直接領(lǐng)導(dǎo)先到，分層抵達，分段處理轉(zhuǎn)移第一現(xiàn)場）八、最終一個時間去處理九、做好各種預(yù)案準備十、非實質(zhì)糾紛快刀斬亂麻（傾聽，道歉，快速完成業(yè)務(wù)，給予其它方便或優(yōu)惠，禮送出院，建立聯(lián)絡(luò)）十一、投訴即有效。調(diào)查后確有過失計兩次。統(tǒng)計在案，內(nèi)部研究整改十二、建立和利用非正式渠道（派出所，鄉(xiāng)鎮(zhèn)書記，大隊書記等）十三、十、逐層接洽，實時匯報。事后控制醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第20頁全方位管理：基礎(chǔ)質(zhì)量專業(yè)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第21頁服務(wù)質(zhì)量：像魚一樣思索患者需要服務(wù)是什么？一線需要服務(wù)是什么？溝通問題（醫(yī)術(shù)與行醫(yī)術(shù)）取得信任（保護性醫(yī)療，防范性心理）滿意度測評（二級測評）適度包裝自我宣傳、主動宣傳、真實宣傳、正面宣傳口碑第一（內(nèi)部營銷問題）醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第22頁關(guān)于建立質(zhì)量標(biāo)準幾個關(guān)鍵問題：質(zhì)量最高境界：規(guī)范、自覺執(zhí)行：強制、再強制痛改前非問題通知、試考評，漸次掛鉤量化、可操作（如醫(yī)德）醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第23頁全方面質(zhì)量管理時間序列：早交班日督導(dǎo)周點評月兌現(xiàn)（質(zhì)量分析會，質(zhì)量考評結(jié)果公告，獎罰兌現(xiàn)，限期整改）季總結(jié)年目標(biāo)醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第24頁全方面質(zhì)量管理觀念更新最大成本最大收益內(nèi)控嚴于外控質(zhì)量管控數(shù)量過程重于結(jié)果好質(zhì)量是規(guī)范業(yè)務(wù)流程結(jié)果，而不是考評結(jié)果質(zhì)量管理陣地是一線科室，而不是管理部門質(zhì)量管理第一責(zé)任人是一線科室領(lǐng)導(dǎo)，而不是職能科室質(zhì)量管理關(guān)鍵是班子和質(zhì)量文化質(zhì)量管理是永恒主題，永遠痛。只有些人性化關(guān)心，沒有些人性化管理醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第25頁醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全關(guān)鍵制度一、首診負責(zé)制度二、三級醫(yī)師查房制度

三、分級護理制度

四、疑難病例討論制度

五、會診制度

六、危重患者搶救制度

七、手術(shù)前討論制度

八、死亡病例討論制度

九、查對制度(醫(yī)囑,服藥、注射、輸液，輸血，手術(shù)病人查對制度)

十、病案管理制度

十一、交接班制度

十二、開展新技術(shù)、新方法準入管理制度

十三、會診轉(zhuǎn)診制度

十四、臨床輸血管理制度

十五、手術(shù)分級制度

十六、談話通知制度

十七、業(yè)務(wù)院長查房制度

十八、考勤考績制度

十九、技術(shù)比武、競賽制度

二十、醫(yī)療質(zhì)量科室周末總結(jié)制度

醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第26頁實施全方面質(zhì)量管理全方位管理——

對服務(wù)地每一個屬性和方面進行評價和管理既要管理提供服務(wù)人員也要管理接收服務(wù)患者醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第27頁關(guān)心服務(wù)每一個方面和每一個步驟

患者怎樣地離開

患者怎樣地來接診候診診室藥房治療離開醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第28頁實施全方面質(zhì)量管理全員性管理——

員工培訓(xùn)崗位說明重視窗口崗位服務(wù)工作到什么程度叫合格？醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第29頁服務(wù)是什么？服務(wù)就是提供者與接收者在一定場所和背景中經(jīng)過人際交往，以無形方式到達滿足需求過程和活動。

服務(wù)本質(zhì)是人際交往包裝無處不在，推廣無處不在？

學(xué)術(shù)≠講學(xué)術(shù)？醫(yī)術(shù)≠行醫(yī)術(shù)醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第30頁

服務(wù)價值是能夠計算

客戶滿意度每提升5％企業(yè)利潤能夠增加25％～125％醫(yī)院會有一樣規(guī)律嗎？醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第31頁醫(yī)療質(zhì)量管理組織體系醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)主管（可兼）質(zhì)量管理部門科室質(zhì)量主管（可兼）科室科室科室科室科室科室技術(shù)委員會行政管理部門后勤保障部門投訴、監(jiān)督部門領(lǐng)導(dǎo)層管理層被管理層醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第32頁準備考評項目及時間表抽調(diào)考評小組組員通知科室協(xié)定改進行動計劃再次考評實施再次考評完成考評匯報依據(jù)考評標(biāo)準評分考評匯報報護理部（附考評標(biāo)準及評分結(jié)果）制訂考評表實施考評并統(tǒng)計考評結(jié)果分析討論考評結(jié)果需要改進？改進行動成功？是否否質(zhì)量控制小組考評機制示意圖醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第33頁患者是特殊意義上消費者

提升服務(wù)價值和附加價值

患者才會滿意！產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值時間成本精神成本體力成本資金成本醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第34頁

硬件優(yōu)勢很輕易被超越以素質(zhì)和文化為關(guān)鍵優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻不輕易被超越醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第35頁醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第36頁為何優(yōu)質(zhì)服務(wù)

對醫(yī)院生存和發(fā)展很主要1.大多數(shù)醫(yī)院在服務(wù)上都做得很差2.大多數(shù)醫(yī)院都不懂優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷3.老百姓對醫(yī)院得服務(wù)期望值低，做好一點點就夠了醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第37頁靠什么來確保服務(wù)質(zhì)量為何醫(yī)療糾紛越來越多為何醫(yī)療糾紛防范很困難為何社會對醫(yī)療服務(wù)不滿意為何醫(yī)患關(guān)系惡化為何政府辦醫(yī)院走向與老百姓利益對立一面防范醫(yī)患糾紛本是什么？末是什么？醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第38頁控制服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵——提升醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)、技能和技術(shù)水平素質(zhì)決定于——

觀念、知識量和知識面激勵辦法，這是服務(wù)質(zhì)量內(nèi)因醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第39頁醫(yī)務(wù)人員怎樣提升自己素質(zhì)1.轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度

觀念態(tài)度行為結(jié)果醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第40頁有6種等級醫(yī)務(wù)人員：把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病人不把病人當(dāng)人看醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第41頁3種類型醫(yī)務(wù)人員用手在工作——勞動者用腦在工作——小教授專心在工作——大教授醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第42頁有三種立場醫(yī)務(wù)人員站在自己利益立場——

自私自利站在醫(yī)院利益立場——

大公無私站在病人和醫(yī)院雙贏立場——

超越市場

醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第43頁新服務(wù)觀念把病人看成衣食父母，看成親人主動服務(wù)、主動交朋友、全員服務(wù)全方面服務(wù)、負責(zé)到底全方面營銷、全員營銷醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第44頁醫(yī)療服務(wù)優(yōu)劣評判服務(wù)對象滿意？教育客戶？案例：飛機上無償餐？討論：沒有服務(wù)是最好服務(wù)？醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第45頁

衡量服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準——

患者滿意程度討論：服務(wù)對象滿意度？怎樣實施？醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第46頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)1.對患者問題快速做出反應(yīng)2.服務(wù)可及性，及時回訪，簡化流程3.內(nèi)部團體合作，能共同對患者負責(zé)4.盡可能為每個患者提供個體化服務(wù)5.對服務(wù)質(zhì)量做出可靠承諾6.做得總比承諾好，也比他人好醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第47頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)7.全部員工在與患者交往中都能表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心8.對待患者永遠老實、盡責(zé)、可靠9.讓患者錢一直能發(fā)揮最大效用10.患者能適當(dāng)?shù)貐⒓臃?wù)和管理11.對投訴做出適當(dāng)?shù)胤磻?yīng)醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第48頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程人員觀念、儀表、態(tài)度感情交流和服務(wù)精神良好、持久醫(yī)患關(guān)系良好技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感幫助病人處理問題，滿足病人需要價格合理，有較高附加價值病人有較高滿意醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第49頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一個要求——環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程

物質(zhì)環(huán)境人文環(huán)境信息環(huán)境心理環(huán)境明亮、整齊、方便安全、舒適、親切溫馨、熟悉、快速醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第50頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)第二個要求——正確觀念

觀念永遠是第一位觀念態(tài)度行為結(jié)果醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第51頁

觀念決定一切細節(jié)決定成敗

細節(jié)做到了極致就是精品醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第52頁

從患者要求出發(fā)追求患者滿意創(chuàng)造患者感動醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第53頁

計劃經(jīng)濟時代老觀念

——站在醫(yī)院本身利益、方便立場來思索問題市場經(jīng)濟體質(zhì)下新觀念

——站在老百姓立場來看問題、來思索醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第54頁

一次非同普通患者體驗！醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第55頁病人在期望什么？站在病人立場上來思索問題！這么我們才能真正了解病人也才能了解病人不滿假如你自己做過一次病人或病人家眷你就很清楚病人為何不滿了按照病人期望去做才能取得成功換位思維將心比心醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第56頁消除服務(wù)差距醫(yī)療機構(gòu)了解患者期望和患者實際期望之間差距服務(wù)標(biāo)準與患者期望之間差距執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準與服務(wù)標(biāo)準之間差距服務(wù)承諾與實際效果之間差距醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第57頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三個要求——

高尚服務(wù)精神一切為了病人健康全心全意為病人服務(wù)患者第一，服務(wù)至上醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第58頁

服務(wù)精神不但僅是一句口號我們需要把服務(wù)精神轉(zhuǎn)化成服務(wù)規(guī)范在實際工作中展現(xiàn)出來醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第59頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)第四個要求——朋友式醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系到底是什么關(guān)系把病人看成上帝不現(xiàn)實病人至上不平等把病人看成衣食父母最現(xiàn)實把病人當(dāng)成朋友最平等長久、親密醫(yī)患關(guān)系——

一輩子好朋友醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第60頁

老百姓就醫(yī)心理：就近、方便、廉價、找親戚、朋友看病與病人交朋友，將成為市場競爭焦點技術(shù)缺點是能夠填補，而藝術(shù)缺點卻無法填補

從技術(shù)競爭走向藝術(shù)競爭醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第61頁

建立朋友式醫(yī)患關(guān)系需要掌握嫻熟人際交往和溝通技巧人際交往關(guān)鍵是人際吸引——他人為何喜歡你醫(yī)患溝通是自我推銷和相互接納過程醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第62頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)第五個要求——

確保技術(shù)質(zhì)量建立學(xué)習(xí)型醫(yī)院加強技術(shù)練兵技術(shù)聯(lián)姻制訂人才培養(yǎng)計劃關(guān)注細節(jié)實施全方面質(zhì)量管理醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第63頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)第六個要求——

滿足病人需要了解病人需要什么提供個性化服務(wù)提供協(xié)調(diào)性服務(wù)一站式服務(wù)——終極服務(wù)首診、首問負責(zé)到底服務(wù)終生朋友式服務(wù)全方面、全程、全人服務(wù)醫(yī)院質(zhì)量細化管理專家講座第64頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)第七個要求——

物有所值服務(wù)

不打價格戰(zhàn)，而打價值戰(zhàn)把服務(wù)做到家把實惠讓到家把健康保到家增加附加價值，最好方法是提供售后服務(wù)——成立客戶服務(wù)部醫(yī)院質(zhì)量細化