《電子商務(wù)項(xiàng)目管理》第7章：電子商務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)行與維護(hù)

第7章電子商務(wù)工程的運(yùn)行與維護(hù)第7章電子商務(wù)工程的運(yùn)行與維護(hù)7.1IT效勞管理7.2電子商務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行管理7.3電子商務(wù)系統(tǒng)維護(hù)管理7.1IT效勞管理7.1.1IT效勞管理的產(chǎn)生背景1．社會(huì)背景“我需要如何配合IT”——“IT能為我做什么”。IT不可防止地變成一種效勞，IT業(yè)也成為現(xiàn)代效勞業(yè)的一種重要類型。2．企業(yè)背景企業(yè)與IT的關(guān)系中3個(gè)漸進(jìn)的開展階段：〔1〕技術(shù)驅(qū)動(dòng)階段〔2〕業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)階段〔3〕戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)階段3．技術(shù)背景IT管理的開展大致經(jīng)歷了如下3個(gè)階段：〔1〕設(shè)備管理階段〔2〕系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理階段〔3〕效勞管理階段神秘IT服務(wù)管理認(rèn)知利用技術(shù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)設(shè)備管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)管理社會(huì)企業(yè)技術(shù)IT效勞管理的產(chǎn)生背景7.1.2IT效勞管理的含義7.1.2IT效勞管理的含義國際IT領(lǐng)域的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)加特納公司〔Gartner〕認(rèn)為，ITSM是一套通過效勞級(jí)別協(xié)議〔SLAs〕來保證IT效勞質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等流程的理論和實(shí)踐。ITSM領(lǐng)域的國際權(quán)威組織ITSMF〔IT效勞管理論壇，ITSMForum〕那么認(rèn)為，ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT效勞與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT效勞提供和效勞支持的能力及其水平。ITSM也是一種IT管理。與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以效勞為中心的IT管理，見下表。

ITSM的效用范圍〔1〕ITSM適用于IT管理、而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理〔2〕ITSM的重點(diǎn)是IT的運(yùn)營和管理，而不是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃〔3〕ITSM的主要任務(wù)是管理客戶的IT需求7.1.3信息技術(shù)根底架構(gòu)庫〔ITIL〕1．ITIL的產(chǎn)生與開展ITIL是InformationTechnologyInfrastructureLibrary的簡稱，即信息技術(shù)根底架構(gòu)庫，是以流程為中心的IT管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以下圖為ITIL的整體架構(gòu)。2．ITIL的內(nèi)容ITIL有一個(gè)完整的體系架構(gòu)，由六個(gè)功能模塊組成：〔1〕IT效勞管理實(shí)施規(guī)劃?！?〕業(yè)務(wù)視角?！?〕ICT根底架構(gòu)管理?！?〕平安管理?！?〕應(yīng)用管理?！?〕效勞管理。3．ITIL中效勞管理的內(nèi)容10個(gè)核心流程以及1個(gè)管理職能〔效勞臺(tái)〕效勞支持域的五個(gè)核心流程效勞提供域的五個(gè)核心流程4．ITIL的特點(diǎn)〔1〕ITIL是一個(gè)公共框架〔2〕最正確實(shí)踐框架〔3〕事實(shí)上的國際標(biāo)準(zhǔn)〔4〕質(zhì)量管理方法和標(biāo)準(zhǔn)〔5〕形成了一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)7.1.4信息系統(tǒng)效勞水平協(xié)議〔SLA〕1.SLA的含義SLA〔ServiceLevelAgreement〕即效勞水平協(xié)議，指效勞提供商和客戶之間就效勞提供中關(guān)鍵的效勞目標(biāo)及雙方的責(zé)任等有關(guān)細(xì)節(jié)問題而簽訂的協(xié)議。其中效勞提供者可能是一個(gè)國內(nèi)的IT組織、一個(gè)應(yīng)用程序效勞提供者〔ASP，ApplicationServicesProvider〕、一個(gè)網(wǎng)絡(luò)效勞提供者〔NSP，NetworkServicesProvider〕、一個(gè)因特網(wǎng)效勞提供者〔ISP，InternetServicesProvider〕或者任何其他類型的效勞提供者。SLA不僅明確了違約方的經(jīng)濟(jì)懲罰性條款，而且有助于用戶對(duì)效勞商提供具體效勞的能力、可靠性和響應(yīng)速度做出充分正確的評(píng)估。一個(gè)完整的SLA同時(shí)也是一個(gè)合法的文檔，其所包括的內(nèi)容可以如下表所示。表SLA文檔內(nèi)容2．SLA的類型內(nèi)部SLA外部SLA操作SLA多級(jí)別SLA公司級(jí)別客戶級(jí)別效勞級(jí)別3．實(shí)施SLA的益處效勞質(zhì)量責(zé)權(quán)的澄清有助于效勞質(zhì)量的提高效勞本錢的降低客戶潛在需求的挖掘7.2電子商務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行管理7.2.1試運(yùn)行與系統(tǒng)轉(zhuǎn)換1．系統(tǒng)轉(zhuǎn)換方式直接轉(zhuǎn)換并行轉(zhuǎn)換分段轉(zhuǎn)換圖：直接轉(zhuǎn)換圖：并行轉(zhuǎn)換圖：分段轉(zhuǎn)換2．系統(tǒng)轉(zhuǎn)換的主要工作〔1〕數(shù)據(jù)準(zhǔn)備從老系統(tǒng)中整理出新系統(tǒng)運(yùn)行所需的根底數(shù)據(jù)和資料，即把老系統(tǒng)的文件數(shù)據(jù)加工成符合新系統(tǒng)要求的數(shù)據(jù)?！?〕系統(tǒng)初始化包括對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境和資源進(jìn)行設(shè)置、系統(tǒng)運(yùn)行和控制參數(shù)設(shè)定、數(shù)據(jù)加載以及調(diào)整系統(tǒng)與業(yè)務(wù)工作同步等內(nèi)容。7.2.2電子商務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行管理主要策略1.積極推廣網(wǎng)站注冊搜索引擎。互建友情鏈接。離線媒體宣傳。2．重視與客戶的交互3．及時(shí)更新網(wǎng)站內(nèi)容不同電子商務(wù)系統(tǒng)之間的信息共享與企業(yè)的內(nèi)部信息系統(tǒng)連接4.積極地吸引潛在客戶7.2.3電子商務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行管理制度1．訂單管理制度。訂單信息的維護(hù)、查詢等權(quán)責(zé)分配和管理細(xì)那么。2．系統(tǒng)操作員操作制度。操作制度內(nèi)容：中心機(jī)房的管理、系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)及共享數(shù)據(jù)的管理等制度性安排。3．計(jì)算機(jī)房管理制度。包括機(jī)房的平安與清潔、上機(jī)操作規(guī)程、常見事故的處理方法和緊急事故的處理方法等。4．軟件及數(shù)據(jù)庫維護(hù)制度。系統(tǒng)維護(hù)期間需要修改軟件和對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行維護(hù)須遵循的制度。7.2.4電子商務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行平安管理1．信息平安〔1〕保密性。〔2〕完整性?！?〕不可抵賴性。〔4〕認(rèn)證性。2．實(shí)體平安〔1〕環(huán)境平安〔2〕設(shè)備平安〔3〕媒介平安3．運(yùn)行平安〔1〕審計(jì)跟蹤〔2〕備份與恢復(fù)4．管理平安〔1〕人員管理雙人負(fù)責(zé)原那么。任期有限原那么。最小權(quán)限原那么?！?〕保密管理信息的平安級(jí)別：絕密級(jí)、機(jī)密級(jí)、秘密級(jí)。對(duì)密鑰的管理。7.3電子商務(wù)系統(tǒng)維護(hù)管理7.3.1電子商務(wù)系統(tǒng)維護(hù)管理內(nèi)容1．網(wǎng)站運(yùn)營維護(hù)前臺(tái)網(wǎng)頁維護(hù)交互性組件維護(hù)網(wǎng)站更新維護(hù)網(wǎng)站后臺(tái)數(shù)據(jù)維護(hù)等。2．硬件系統(tǒng)維護(hù)對(duì)主機(jī)及外設(shè)的日常維護(hù)和管理。如機(jī)器部件的清洗、潤滑，設(shè)備故障的檢修，易損部件的更換等。應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，定期進(jìn)行。3．軟件系統(tǒng)維護(hù)糾錯(cuò)性維護(hù)適應(yīng)性維護(hù)完善性維護(hù)預(yù)防性維護(hù)4．?dāng)?shù)據(jù)維護(hù)對(duì)系統(tǒng)的文件、長期存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的階段性維護(hù)。一般包括系統(tǒng)文件的組織、系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)數(shù)據(jù)恢復(fù)和系統(tǒng)垃圾文件處理等。7.3.2電子商務(wù)系統(tǒng)維護(hù)管理主要步驟網(wǎng)站運(yùn)營維護(hù)驗(yàn)證鏈接、更新產(chǎn)品信息、回復(fù)客戶問題等。系統(tǒng)維護(hù)〔1〕電子商務(wù)運(yùn)營人員提交維護(hù)請求〔2〕維護(hù)控制部門審查請求〔3〕維護(hù)管理員制定維護(hù)方案〔4〕系統(tǒng)管理員進(jìn)行維護(hù)測試〔5〕維護(hù)控制部門審查確認(rèn)維護(hù)工作。7.3.3電子商務(wù)系統(tǒng)集成1．系統(tǒng)集成與電子商務(wù)系統(tǒng)集成系統(tǒng)集成，就是通過結(jié)構(gòu)化的綜合布線系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和軟件接口技術(shù)，將各個(gè)別離的設(shè)備、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)的、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源到達(dá)充分共享，實(shí)現(xiàn)集中、高效、便利的管理。電子商務(wù)系統(tǒng)集成，是指電子商務(wù)系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)〔如ERP，企業(yè)資源方案〕的根底上，充分利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將企業(yè)對(duì)內(nèi)對(duì)外的功能全面集成，實(shí)現(xiàn)資源共享和數(shù)據(jù)共享。2．電子商務(wù)系統(tǒng)集成內(nèi)容根據(jù)集成主體的不同，電子商務(wù)系統(tǒng)的集成包括網(wǎng)絡(luò)集成功能集成軟件界面集成數(shù)據(jù)集成等根據(jù)集成范圍的不同，電子商務(wù)系統(tǒng)的集成分為電子商務(wù)系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部的集成例如ERP、BI、APS等電子商務(wù)系統(tǒng)與企業(yè)外部的集成例如CRM、SCM等7.3.4電子商務(wù)系統(tǒng)外包1．電子商務(wù)系統(tǒng)外包的含義電子商務(wù)外包效勞，包括電子商務(wù)系統(tǒng)外包效勞和業(yè)務(wù)流程外包效勞兩大類。電子商務(wù)系統(tǒng)外包是指企業(yè)將自己的整體電子商務(wù)系統(tǒng)或局部電子商務(wù)系統(tǒng)委托給專業(yè)效勞公司，由其按照效勞水平協(xié)定的要求進(jìn)行管理、運(yùn)營和維護(hù)的效勞過程。業(yè)務(wù)流程外包是指企業(yè)將自己基于IT技術(shù)之上的業(yè)務(wù)系統(tǒng)委托給專業(yè)效勞公司，由其按