客服中心工作計(jì)劃

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篇一：客戶服務(wù)工作方案

客戶

服務(wù)工作方案

客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營(yíng)與管理，

不但可以幫助第一線員工供應(yīng)完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)?？蛻舴?wù)代表了

一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，它主見“以客戶為中心”，為客戶供應(yīng)全面的服務(wù)，同時(shí)，客戶服

務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，供應(yīng)流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能。

客戶服務(wù)工作主要

從以下幾個(gè)方面綻開：

1，客服職能定位

作為汽車客戶服務(wù)

職能部門，提升滿足度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠(chéng)度，最終增加企業(yè)利潤(rùn)。

2，客服基礎(chǔ)建設(shè)

1）7dc、3dc回訪

及相關(guān)各類報(bào)表

2）客戶關(guān)懷、生日、

節(jié)日問(wèn)候

每到客戶生日前

2-7天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日慶賀；

3）保養(yǎng)、年審、續(xù)

保等提示

4）客戶檔案管理

（要求能按多種方式檢索）

5）客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析

6）基于軟件系統(tǒng)的信息化管理（如dms系統(tǒng)應(yīng)用）

7）組織策劃針對(duì)性

的客戶活動(dòng)（如客戶學(xué)問(wèn)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)、自駕游等）

3，客服流程規(guī)范

與管理、投訴處理流程

7dc客戶檔案管理

流程：

2、完整的客戶資料

應(yīng)包括：購(gòu)車合同、附件購(gòu)買合同、客戶身份證（法人機(jī)構(gòu)代碼證/營(yíng)業(yè)執(zhí)照）、暫住證、車

輛合格證、車輛零售發(fā)票（或增值稅發(fā)票）、購(gòu)置稅證、購(gòu)置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí)、保險(xiǎn)

單、保單發(fā)票、提車確認(rèn)書、銷售開票出庫(kù)單、客戶入會(huì)資料表等原件或復(fù)印件；

4、全部業(yè)務(wù)人員必

須在交車后2個(gè)工作日內(nèi)將全部相關(guān)資料交車業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中賜予扣分處

理，如遇特別狀況需事前與車業(yè)管理員說(shuō)明緣由

3dc客戶檔案管理

流程：

1、客戶修理保養(yǎng)后，

售后前臺(tái)應(yīng)1個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場(chǎng)客服部；

客戶跟蹤回訪流程：

1、每天按客戶提車

時(shí)間查詢出需要進(jìn)行回訪的客戶名單，并對(duì)其一一進(jìn)行回訪；

2、一級(jí)回訪：

?7dc回訪：自客

戶提車之日起第7日（二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售車輛按銷售開票之日起第10日），對(duì)客戶進(jìn)行電話形式

的回訪，填寫《hty銷售7dc調(diào)查表》及登記《銷售檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，

每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào)，每周按明細(xì)匯總后編制《7dc回訪周報(bào)表》，每月進(jìn)行7dc回訪分析

報(bào)表并入檔留存；

?3dc回訪：自客

戶修理交車日起3-5日內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪，填寫《hty銷售3dc調(diào)查表》及登

記《修理檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào)，每周按明細(xì)匯總后

編制《3dc回訪周報(bào)表》，每月進(jìn)行3dc回訪分析報(bào)表并入檔留存；?定期回訪（月回訪及

年回訪）：自客戶提車之日起一個(gè)月或一年，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪，回訪結(jié)果填寫《銷

售檔案》入檔留存；

3、二級(jí)回訪：由市場(chǎng)客服部按月組織對(duì)其進(jìn)行抽樣回訪，回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格；

4、三級(jí)回訪（季度

回訪）：

?修理客戶：售后

服務(wù)部門按月供應(yīng)進(jìn)廠修理客戶資料，由總經(jīng)辦選擇大額修理或大型事故車修理客戶、vip

客戶等進(jìn)行電話形式的回訪；

5、特別日期回訪：

客戶生日或重大節(jié)日等，對(duì)客戶進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的訪問(wèn)，如郵寄“賀年卡”、“生日

卡”或發(fā)送手機(jī)短信等；

6、溫馨提示：準(zhǔn)時(shí)

提示客戶車輛年審、保險(xiǎn)續(xù)保及繳交養(yǎng)路費(fèi)車船稅等；

1、銷售或售后部門

人員接到投訴后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將狀況反映到市場(chǎng)客服部，由市場(chǎng)客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理；

2、市場(chǎng)客服部收到

投訴后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)填寫《hty客戶投訴處理表》，由市場(chǎng)客服部經(jīng)理確認(rèn)后，交相關(guān)部門進(jìn)行處

理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果準(zhǔn)時(shí)反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議；

附表：

《7dc客戶回訪日

報(bào)表》《3dc客戶回訪日?qǐng)?bào)表》《3dc客戶回訪周報(bào)表》《7dc調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《3dc調(diào)查統(tǒng)計(jì)

月報(bào)表

》《客服中心工作月報(bào)表》《客戶埋怨表》《銷售檔案表》《修理檔案表》《檔案信息電子版》

會(huì)員管理的目的是

為了加強(qiáng)客戶管理，促進(jìn)客戶關(guān)系，豐富會(huì)員生活，并為之供應(yīng)會(huì)員增值服務(wù)，良好的實(shí)行

車主會(huì)員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器。

篇二：客戶服務(wù)部工作規(guī)劃

客戶

服務(wù)部工作規(guī)劃

一、目標(biāo)

二、工作職責(zé)及

操作規(guī)范

三、崗位設(shè)置

四、薪酬體系

目標(biāo)

一、總體目標(biāo)

二、目標(biāo)分解

6、不斷收集最新最

全的客戶信息，并對(duì)之進(jìn)行具體分析，建立客戶資料庫(kù)。

工作職責(zé)及操作規(guī)

范

客戶服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。

1、項(xiàng)目建檔：

2、項(xiàng)目跟進(jìn)：

4）、項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r

階段性地向業(yè)務(wù)員匯報(bào)，客戶來(lái)訪提前通知業(yè)務(wù)員，以便于業(yè)務(wù)員鞏固客情關(guān)系。

3、售后跟蹤

2）、售后服務(wù)熱線

的接聽、處理。

3）、售后修理、維

護(hù)要求處理。

4、模型項(xiàng)目資料檔

案管理：

5、標(biāo)識(shí)樣板管理：

1）、建立標(biāo)識(shí)樣板

檔案，將全部樣板進(jìn)行編號(hào)，拍照存檔。

對(duì)外職能分解如下：

1、客戶來(lái)訪接待：

2、項(xiàng)目生產(chǎn)制作過(guò)

程中客戶管理：

3、日常售后：

4、客戶管理：

4）、了解客戶動(dòng)態(tài)，

加強(qiáng)聯(lián)系，建立樂(lè)觀的客戶關(guān)系。

崗位設(shè)置

一、客服部主管一名

二、客服專員二名

薪酬體系

一、薪資構(gòu)成：

二、績(jī)效考核方式：

按底數(shù)為100%、總

分100分計(jì)算。部門主管考核得分占50%，總得分50分；其他部門考核分為市場(chǎng)部和生產(chǎn)部

考核：市場(chǎng)部主管考核得分占20%，總得分20分；生產(chǎn)部主管考核得分占20%，總得分20

分；部門人員互評(píng)得分占10%，總得分10分。

三、績(jī)效薪