溝通與談判(1)課件

溝通與談判(1)2024/4/17溝通與談判(1)Index溝通與交流《摩托車(chē)零部件公司》案例分析談判與影響力《員工干私活怎么辦》

2溝通與談判(1)案例討論摩托車(chē)部件公司1.鮑爾的特征是什么？2.埃爾的特征是什么？

現(xiàn)在問(wèn)題點(diǎn)在那里？作為鮑勃應(yīng)該如何與埃爾進(jìn)行溝通？請(qǐng)兩位同學(xué)模擬鮑勃與埃爾的溝通場(chǎng)面。3溝通與談判(1)1.溝通的定義Communication（意思疏通）語(yǔ)源----Communis（共有）信息的共有思想（價(jià)值觀）的共有情感的共有

溝通

是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成一致的過(guò)程。著名成功學(xué)大師卡內(nèi)基這樣說(shuō)：“所謂溝通就是同步。每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方，而與人交際則要求他與別人一致?！笨梢?jiàn)溝通是一種能力，而不是有一種本能。4溝通與談判(1)2.溝通的目的溝通的目的在于創(chuàng)造要求，要求接受者成為某種人，做某些事，相信某些話。--------彼得.德魯克

溝通的目的在于影響與改變他人的觀點(diǎn)、態(tài)度、價(jià)值觀等等。5溝通與談判(1)溝通目的溝通背景3.溝通的過(guò)程媒體反饋噪聲信息2信息1解碼編碼發(fā)信者,受信者受信者,發(fā)信者6溝通與談判(1)【小游戲】每?jī)蓚€(gè)人共分一張A4的白紙（每個(gè)人半張）將半張紙撕成一樣的大小四條。將每一條放在另一條中間的部分。找一個(gè)人說(shuō)明下列的排法。7溝通與談判(1)※影響編碼的五個(gè)因素（一）技巧---------encoding&decoding編碼與解碼的技巧。成功溝通的兩點(diǎn)技巧：講話的人怎么講，聽(tīng)的人怎么聽(tīng)。心理按摩，注意潛臺(tái)詞。~我講完了（潛臺(tái)詞：聽(tīng)不聽(tīng)的懂是你的事）；~聽(tīng)明白了嗎？（潛臺(tái)詞：怎么這么笨呀）；~我有沒(méi)有表達(dá)清楚？（潛臺(tái)詞：如果不明白我可以再說(shuō)明）（二）態(tài)度-----態(tài)度是溝通的籌碼。馬關(guān)條約香港回歸8溝通與談判(1)（三）知識(shí)

專(zhuān)有名詞：“IV（intravenous）”，“法條的競(jìng)合”，“善意的第三人”（四）社會(huì)文化背景美國(guó)文化、日本文化、中國(guó)文化（五）渠道（多余的一句話）使用的符號(hào)如果不當(dāng)，語(yǔ)言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道有干擾，接受者有偏見(jiàn)通通都會(huì)形成一種扭曲?！斑@孩子長(zhǎng)的跟我一模一樣”大哥得意地對(duì)朋友說(shuō)?！安灰y過(guò)，”朋友安慰他，“小孩長(zhǎng)的丑一點(diǎn)沒(méi)關(guān)系，只要健康活潑就好?！?溝通與談判(1)※溝通的理論觀點(diǎn)信息傳遞而非分配的觀點(diǎn)

橘子與信息溝通的是信息而非語(yǔ)言的觀點(diǎn)溝通的價(jià)值在于信息量探子報(bào)科舉溝通是動(dòng)態(tài)的，總體的

10溝通與談判(1)4.影響溝通的3大要素（1）溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)（Mindset）心態(tài)存在的三個(gè)問(wèn)題自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)

孝敬父母、關(guān)愛(ài)兄弟姐妹、夫婦循禮、對(duì)朋友忠誠(chéng)寬容、同道相謀自我——?jiǎng)e人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)自大——我的想法就是答案11溝通與談判(1)（2）溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）關(guān)注狀況與難處：書(shū)店?duì)I業(yè)員關(guān)注需求與不便：老板派來(lái)按摩師辦公室里的自由宣泄關(guān)注痛苦與問(wèn)題：酒店的細(xì)節(jié)12溝通與談判(1)（3）溝通的基本要求——主動(dòng)（Initiative）日本人的”自動(dòng)化”

Automatic－自働化1、主動(dòng)支援2、主動(dòng)反饋13溝通與談判(1)5.溝通技能尊重原則自尊心，自信心，上進(jìn)心?！耙哉\(chéng)感人者，人亦誠(chéng)而應(yīng)”-----溝通是期望相容原則原則性與靈活性相結(jié)合。-----溝通是創(chuàng)造要求理解原則換位思考，耐心理解---溝通是理解力※溝通的原則14溝通與談判(1)6.溝通的方式15溝通與談判(1)喬哈里之窗公開(kāi)的信息（競(jìng)技場(chǎng)）他人的盲點(diǎn)（正面）共同的盲點(diǎn)（不了解）自己的盲點(diǎn)（盲點(diǎn)）自己知道自己不知道他人不知道他人知道洞察增加自我暴露的程度提高他人的反饋程度16溝通與談判(1)7.溝通的方向向上溝通

（帶著答案，有思考，給上司出選擇題）向下溝通（多了解情況，給予幫助，善于授權(quán)，但授權(quán)不授責(zé)，）水平溝通

（主動(dòng)，謙讓?zhuān)w諒）17溝通與談判(1)用人的三個(gè)器官來(lái)說(shuō)明溝通的三個(gè)方向向上溝通沒(méi)有膽向下溝通沒(méi)有心水平溝通沒(méi)有肺18溝通與談判(1)二.談判19溝通與談判(1)談判兩方或以上具有不同偏好或不相容目標(biāo)的實(shí)體為了達(dá)到使各方滿意的協(xié)議而進(jìn)行聯(lián)合決策的過(guò)程。談判是兩方或多方達(dá)成協(xié)議的科學(xué)和藝術(shù)。

談判的動(dòng)力：來(lái)自于“需要”和“需要的滿足”溝通與談判(1)收購(gòu)百貨公司1987年，Campeau希望收購(gòu)Bloomingdale’s，從其母公司FederatedDepartmentStores入手，結(jié)果Macy’s也要收購(gòu)多番競(jìng)價(jià)，最終Campeau出價(jià)高過(guò)Macy’s5億美元“贏得了戰(zhàn)役但是失去了戰(zhàn)爭(zhēng)”Campeau1990年1月宣布破產(chǎn)溝通與談判(1)收購(gòu)爭(zhēng)奪A和B兩家公司是行業(yè)站的領(lǐng)頭羊，C公司市值10億美元，屬行業(yè)第二梯隊(duì)。C公司愿意被收購(gòu)。A或B公司收購(gòu)C公司，都可大大加強(qiáng)自身力量，C公司的價(jià)值到了他們手里都為12億。而A或B中任何一家收購(gòu)了C公司，另一家則因競(jìng)爭(zhēng)地位受損而損失5億美元。如果你是A公司的CEO，你怎么做？溝通與談判(1)航空業(yè)的并購(gòu)90年代中期，美國(guó)航空、聯(lián)合航空和合眾國(guó)航空之間的并購(gòu)游戲合眾國(guó)航空公開(kāi)宣布：只要價(jià)格合適愿意接受收購(gòu)收購(gòu)困境擔(dān)心聯(lián)合航空收購(gòu)成功、將美國(guó)航空置于不利地位，美國(guó)航空CEO柯然道給員工寫(xiě)公開(kāi)信：溝通與談判(1)“我們會(huì)一如既往地相信如果美國(guó)航空想發(fā)展壯大就應(yīng)該通過(guò)自我發(fā)展而不是收購(gòu)……所以我們不會(huì)為收購(gòu)合眾國(guó)航空首先報(bào)價(jià)。不過(guò)如果聯(lián)合航空要收購(gòu)合眾國(guó)航空，我們會(huì)做好準(zhǔn)備予以還擊?；蛘咄ㄟ^(guò)其它必要的手段來(lái)保住美國(guó)航空的領(lǐng)先地位。”聯(lián)合航空得到了信息，明白：“不要輕舉妄動(dòng)，否則我們會(huì)兩敗俱傷?！苯Y(jié)果，當(dāng)年沒(méi)有任何公司收購(gòu)合眾國(guó)航空認(rèn)清己方利益，關(guān)注自己的底價(jià)，切勿承諾升級(jí)！溝通與談判(1)談判的主要因素---信息信息----囚徒困境（Prisoners‘Dilemma）

對(duì)談判結(jié)果造成重大影響的信息特征

（1）信息的稀缺程度（2）獲取信息的代價(jià)（3）信息源的發(fā)布情況（保密情況）（4）信息的時(shí)間性

信息的收集（1）與談判標(biāo)的有關(guān)的信息（2）與談判對(duì)手相關(guān)的信息《教父》，肯尼迪與赫魯曉夫溝通與談判(1)分配性與整合性談判談判特點(diǎn) 分配性談判 整合性談判資源首要?jiǎng)訖C(jī)首要興趣關(guān)系要分配的資源總額是固定的我贏，你輸彼此對(duì)立短期要分配的資源總額是可變的我贏你也贏彼此一致長(zhǎng)期溝通與談判(1)分配談判最簡(jiǎn)單的談判形式關(guān)注價(jià)格、數(shù)量等單一事項(xiàng)達(dá)不成協(xié)議的最佳備選方案和相關(guān)信息很重要溝通與談判(1)談判前要問(wèn)的問(wèn)題我需要什么？對(duì)你來(lái)說(shuō)，達(dá)成什么樣的談判結(jié)果才算是成功的談判？對(duì)方為什么和你談判？你的備選方案是什么？你和對(duì)方最關(guān)心的是什么?對(duì)方的底價(jià)可能是多少？28溝通與談判(1)談判的最佳備選方案

BestAlternativetoanegotiatedagreement（BATNA）如果你此次在談判中達(dá)不成協(xié)議你將怎么辦？取決于你對(duì)各種備選方案的看法。決定了你愿意最多付多少（作為買(mǎi)方）以及你可以接受的最低價(jià)格（作為賣(mài)方）。關(guān)鍵的權(quán)力來(lái)源：能夠離開(kāi)談判桌。溝通與談判(1)與BATNA有關(guān)的策略制定自己的BATNA任何價(jià)值高于BATNA的協(xié)議都勝過(guò)僵局只有當(dāng)前協(xié)議優(yōu)于BATNA時(shí)才可以接受根據(jù)BATNA確定底價(jià)（保留價(jià)格）不要讓對(duì)手知道你的BATNA盡量摸清對(duì)手的BATNA提防對(duì)方“不小心”泄露的BATNA溝通與談判(1)1971年馬耳他與英國(guó)就海軍基地延期進(jìn)行了談判。英國(guó)曾在使用馬耳他海軍基地中受益很多，并曾把它提供給北約其他成員使用。二戰(zhàn)期間，馬耳他基地為盟軍作戰(zhàn)發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。但隨著艦船制造技術(shù)的發(fā)展和戰(zhàn)爭(zhēng)手段的進(jìn)步，到20世紀(jì)70年代馬耳他基地的戰(zhàn)略作用已大不如前。為獲得有利的租借條件，馬耳他有意讓外界知道他們向蘇聯(lián)建議將一個(gè)基地設(shè)在馬耳他。他們還接觸利比亞和其他阿拉伯國(guó)家，準(zhǔn)備以承諾中立來(lái)?yè)Q取經(jīng)濟(jì)援助。結(jié)果，英國(guó)將租金提高了3倍，其他北約成員也答應(yīng)向馬耳他提供補(bǔ)助性支持。案例一溝通與談判(1)案例二巴拿馬運(yùn)河是世界建筑史上的奇跡，它將大西洋和太平洋連接在一起，開(kāi)辟了新的海上運(yùn)輸和旅行通道，為發(fā)展世界貿(mào)易做出了貢獻(xiàn)。1880年1月1日，法國(guó)的“全球巴拿馬洋際運(yùn)河公司”宣布正式開(kāi)工挖鑿巴拿馬運(yùn)河。然而，因流行病的發(fā)生、蔓延以及財(cái)政上的重重困難，挖鑿工程在1889年停頓。為此，法國(guó)公司打算賣(mài)掉運(yùn)河公司—這是專(zhuān)門(mén)為修建運(yùn)河而成立的公司。美國(guó)方面得知這一情況后暗喜，決定購(gòu)買(mǎi)運(yùn)河公司，拿到巴拿馬運(yùn)河的修建權(quán)。美國(guó)當(dāng)初就有開(kāi)鑿巴拿馬運(yùn)河的意圖，只因法國(guó)下手太快而作罷。法國(guó)公司的開(kāi)價(jià)為1億美元。盡管美國(guó)早就對(duì)運(yùn)河公司有興趣，但表面上顯得不熱情。在羅斯福總統(tǒng)的授意下，美國(guó)海峽運(yùn)河委員會(huì)向法國(guó)公司提出了一份虛假的調(diào)查報(bào)告，證明美國(guó)可以在尼加拉瓜開(kāi)運(yùn)河，而且比繼續(xù)開(kāi)發(fā)巴拿馬運(yùn)河更為省錢(qián)。溝通與談判(1)法國(guó)公司信以為真，只好降價(jià)出售。結(jié)果，美國(guó)以4000萬(wàn)美金的價(jià)格買(mǎi)下了運(yùn)河公司，節(jié)省了6000萬(wàn)美元。買(mǎi)下公司后，美國(guó)方面再次以在尼加拉瓜開(kāi)運(yùn)河為要挾，要求以低廉的價(jià)格“租借”巴拿馬運(yùn)河。果然，巴拿馬當(dāng)時(shí)所屬的哥倫比亞政府也擔(dān)心美國(guó)人不建運(yùn)河給自己造成損失，馬上指使其駐美大使和美國(guó)政府簽訂了一項(xiàng)協(xié)議：同意以1000萬(wàn)美元的代價(jià)把運(yùn)河兩岸各4.8公里的地區(qū)長(zhǎng)期租給美國(guó)，美國(guó)每年另付給哥倫比亞10萬(wàn)美元。這項(xiàng)“租借”協(xié)議后來(lái)給美國(guó)帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)利益。自運(yùn)河通航至1977年，美國(guó)共從運(yùn)河通行費(fèi)與相關(guān)勞務(wù)中獲利500多億美元，而巴拿馬僅收到了11億美元的租金。1977年，經(jīng)過(guò)巴拿馬人民的不斷抗?fàn)?，巴美兩?guó)才簽署了《巴拿馬運(yùn)河條約》，同時(shí)廢除了1903年的不平等條約。

溝通與談判(1)談判區(qū)域買(mǎi)方目標(biāo)點(diǎn)賣(mài)方拒絕點(diǎn)買(mǎi)方拒絕點(diǎn)賣(mài)方目標(biāo)點(diǎn)甲方的預(yù)期范圍乙方的預(yù)期范圍解決范圍溝通與談判(1)分配性談判技巧用“客觀”而非主觀理由“我認(rèn)為這個(gè)價(jià)格（？）是合理的，因?yàn)椤北镜貐^(qū)類(lèi)似交易的價(jià)格是4000萬(wàn)美元本地區(qū)類(lèi)似交易的價(jià)格是4000萬(wàn)美元，而且利用其進(jìn)行豪華設(shè)施的開(kāi)發(fā)還可以增值20%我們的開(kāi)發(fā)成本已經(jīng)達(dá)到了5000萬(wàn)美元本地區(qū)類(lèi)似交易的價(jià)格是4000萬(wàn)美元，而且商業(yè)設(shè)施要超過(guò)居民公寓樓50%未來(lái)預(yù)期收益應(yīng)該可以折現(xiàn)到現(xiàn)值7000萬(wàn)美元溝通與談判(1)復(fù)印機(jī)前的長(zhǎng)隊(duì)“對(duì)不起，我能用一下復(fù)印機(jī)嗎?因?yàn)槲疑险n要遲到了?！?4%同意“對(duì)不起，我能用一下復(fù)印機(jī)嗎?”60%同意“對(duì)不起，我能用一下復(fù)印機(jī)嗎?因?yàn)槲乙醉?yè)東西?！?3%同意溝通與談判(1)讓步的技巧以越來(lái)越小的步伐讓步越來(lái)越精確每次讓步思考的時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)....給對(duì)手一個(gè)目標(biāo)讓他去爭(zhēng)取，讓他知道什么是他不能得到的東西除非將某次讓步明確表明為“暫定”，否則就不能在后面的談判中撤回它溝通與談判(1)關(guān)于談判的智慧“恩惠要多次給予，打擊要一次完成?！瘪R基雅維里（Machiavelli，1469—1527）溝通與談判(1)電視廣告大家對(duì)電視廣告不感興趣信息廣告文撰寫(xiě)人絞盡腦汁過(guò)去：“接線員正等你致電?！爆F(xiàn)在：“如果線路忙，請(qǐng)稍后再撥?！蓖粡V告后接到的電話數(shù)量直線上升！溝通與談判(1)參照點(diǎn)的應(yīng)用：讓對(duì)方首先搖頭亞利桑那州立大學(xué)RobertCialdini:“你愿意陪一組青少年罪犯到動(dòng)物園一日游嗎？”17%的人愿意“你愿意擔(dān)任青少年拘留所的輔導(dǎo)員嗎？需要你每周花幾個(gè)小時(shí)，需要做三年?！薄澳侨绻阕霾涣?，你可以陪一組青少年罪犯到動(dòng)物園一日游嗎？”50%的人愿意溝通與談判(1)說(shuō)服對(duì)手接受你的方案不說(shuō)：“如果你接受我的提議，你將獲得什么”；說(shuō)：“如果你不接受我的提議，你將損失什么。”不說(shuō)：“如果你增加你的價(jià)格，你將有可能得到X?！闭f(shuō)：“如果你不增加你的價(jià)格，你就可能失去得到X的機(jī)會(huì)?！辈徽f(shuō)：“我們的報(bào)價(jià)可以讓你得到X、Y和Z。”說(shuō)：“我們的競(jìng)爭(zhēng)者報(bào)出的價(jià)格并不能給你X、Y和Z?！睖贤ㄅc談判(1)你愿意為了多少錢(qián)而開(kāi)車(chē)20分鐘？你想買(mǎi)一個(gè)50美元的計(jì)算器。計(jì)算器推銷(xiāo)員告訴你這款計(jì)算器在該店的分店（據(jù)此地20分鐘車(chē)程）打折。你要拿到多少折扣才愿意去分店呢？均值：20美元你想買(mǎi)一臺(tái)2000美元的筆記本電腦。推銷(xiāo)員告訴你這款計(jì)算器在該店的分店（據(jù)此地20分鐘車(chē)程）打折。你要拿到多少折扣才愿意去分店呢？均值：200美元！溝通與談判(1)整合談判更加復(fù)雜往往是針對(duì)多個(gè)事項(xiàng)信息和信任特別重溝通與談判(1)雙贏談判要用的概念立場(chǎng)（Position）我要年薪$100,000。問(wèn)題（Issues）我最關(guān)心年薪、帶薪假期和工作地點(diǎn)。利益（Interests）我想要高品質(zhì)的生活。溝通與談判(1)三類(lèi)問(wèn)題分配性問(wèn)題（Distributiveissues）“我贏你輸”整合性問(wèn)題（Integrativeissues）存在雙贏可能匹配性問(wèn)題（Compatibleissues）偏好一致溝通與談判(1)整合性談判技巧對(duì)于把餅做大的可能，抱開(kāi)放的態(tài)度理解BATNA分析己方和對(duì)方的利益分析對(duì)方的偏好（可能一致嗎？）分析對(duì)方關(guān)注的重要性（可能互相幫助嗎？）尋找額外的機(jī)會(huì)多做一些生意對(duì)未來(lái)的不同看法，可以簽條件性協(xié)議溝通與談判(1)創(chuàng)造價(jià)值（把餅做大）姐妹分橙子22個(gè)孩子的南瓜溝通與談判(1)“餅大小不變”的錯(cuò)誤美國(guó)眾議員FloydSpence：“我對(duì)這份削減核武器協(xié)議的看法是，如果俄國(guó)人在該協(xié)議上沒(méi)有受益，他們是不會(huì)接受協(xié)議的；但如果俄國(guó)人占了便宜，我國(guó)就要遭受損失?！盩hompson:68%的談判者認(rèn)為對(duì)方的利益與自己的利益完全相悖(p.68cn)溝通與談判(1)