高端旅客及服務(wù)課件

第八節(jié)高端旅客及服務(wù)1教學(xué)目標(biāo)：1.熟悉高端旅客的特征2.了解高端旅客服務(wù)范例教學(xué)重點(diǎn)：高端旅客的特征教學(xué)難點(diǎn)：帕累托定律教學(xué)課時(shí)：2課時(shí)教學(xué)流程：2導(dǎo)入

什么樣的旅客可以稱為高端旅客？高端旅客指能為航空公司帶來豐厚利潤的關(guān)鍵旅客群體，包括頭等艙、公務(wù)艙旅客以及真正意義上的常旅客。

注意：高端旅客并不是狹義地指那些社會(huì)地位顯貴的高官、政要或社會(huì)知名度高的人士。此類高端旅客在有些航空公司的總旅客量中，人數(shù)雖僅占2%，但貢獻(xiàn)的收入則站了航空公司總旅客收入的8%。3一、高端旅客（一）高端旅客概述眾所周知，頭等艙和公務(wù)艙旅客的票價(jià)往往是經(jīng)濟(jì)艙全票價(jià)的2-3倍，顯然，1名兩艙旅客對航空公司收益的邊際貢獻(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比經(jīng)濟(jì)艙旅客的邊際貢獻(xiàn)大。據(jù)分析，1名頭等艙的客人帶來的利潤，往往等于5-10名經(jīng)濟(jì)艙折扣票客人的收益。

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近年，每家航空公司都發(fā)展了大批常旅客會(huì)員，但據(jù)調(diào)查，大部分旅客的會(huì)員卡成了“睡眠卡”，很少使用，只有大約10%-15%的會(huì)員是真正意義上的常旅客，即年乘機(jī)次數(shù)在20次以上，幾乎每月有兩次單程航空旅客旅行的經(jīng)歷。這批旅客基本是航空公司高度重視的“金卡”、“銀卡”甚至是“鉆石卡”旅客。5常旅客雖然不一定每次都乘坐頭等艙或公務(wù)艙，但他們對航空服務(wù)非常熟悉，并且常常比較哪家航空公司的服務(wù)好，漸漸選定自己偏好的航空公司，能持續(xù)不斷地為航空公司收益做出貢獻(xiàn)。2010年，部分航空公司對旅客市場進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示：人數(shù)比例約為17%的常旅客給航空公司貢獻(xiàn)了超過50%的收入。6（二）帕累托定律

其實(shí)，高端旅客對航空公司的貢獻(xiàn)這一確定的不平等數(shù)量關(guān)系在許多領(lǐng)域中都得到了驗(yàn)證。例如，80%的銷售額源于20%的顧客，80%的生產(chǎn)量源于20%的生產(chǎn)線，80%的利潤源于20%的企業(yè)產(chǎn)品等。這叫帕累托定理或稱8/2法則。這一法則不是精確的關(guān)系，而是方便的比喻、典型的模式。7

帕累托定律說明一個(gè)道理：投入和產(chǎn)出、付出和收獲、原因和結(jié)果之間普遍存在著不平衡關(guān)系。少的努力，可以獲得大的成績，企業(yè)中關(guān)鍵的少數(shù)往往決定整個(gè)組織的效率、產(chǎn)出、盈虧和成敗。我們專注于關(guān)鍵一小部分的投入，通常可以獲得大部分的收益。它似乎包含著這樣的哲理：世界是不平衡的，我們應(yīng)該充分利用這種不平衡是自己達(dá)到事半功倍的效果。高端旅客對航空公司服務(wù)的需求偏好和要求也與普通旅客存在著明顯的差異。因此，航空公司十分重視高端旅客服務(wù)。8（三）高端旅客特征在2006年民航航空運(yùn)輸市場調(diào)查中，高端旅客航空服務(wù)需求有如下幾個(gè)特征。1.以公商務(wù)出差為主要旅行目的，公費(fèi)旅客占多數(shù)。2.高度關(guān)注時(shí)間，重視時(shí)間成本。3.機(jī)場候機(jī)服務(wù)及機(jī)上服務(wù)要求高。4.關(guān)注延伸服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。91.以公商務(wù)出差為主要旅行目的，公費(fèi)旅客占多數(shù)從圖片中可看出，高端旅客的出行目的以公商務(wù)出差為主，占到74%，而普通旅客中公商務(wù)出差的僅占46%。10從圖片中，普通旅客中50%是自費(fèi)承擔(dān)航空機(jī)票的票款，而高端旅客中61%是公費(fèi)旅客，由單位來支付他們的機(jī)票票款，故此高端旅客對票價(jià)不敏感，其是否出行或出行的時(shí)間安排很少受機(jī)票價(jià)格的影響，也就是經(jīng)濟(jì)學(xué)中所說的需求價(jià)格彈性小。11高端旅客提前購票時(shí)間2.高度關(guān)注時(shí)間，重視時(shí)間成本12

從圖片中可看出，高端旅客的購票時(shí)間大部分安排在出行前的當(dāng)天或1-3天內(nèi)，出行當(dāng)天才購票的占到17%，提前1-3天購票的占到58%，即提前3天以內(nèi)（含當(dāng)天）購票的高端旅客比例高達(dá)75%。這跟高端旅客往往工作節(jié)奏快，講求辦事效率，并且工作安排臨時(shí)多變的特點(diǎn)有關(guān)。1314

從圖中可以看出，航班時(shí)刻是他們選擇購買機(jī)票的首要考慮因素。至于飛機(jī)大小、機(jī)票價(jià)格以及哪家航空公司這些都是排在航班時(shí)刻之后考慮的因素?？梢?，對這些以公商務(wù)出差為主要旅行目的的高端旅客而言，合適的航班時(shí)刻是他們順利成行的首要保障要素。這與其個(gè)人時(shí)間相當(dāng)寶貴，行程安排緊張等原因是分不開的。153.機(jī)場候機(jī)服務(wù)及機(jī)上服務(wù)要求高16

從圖中可以看出，高端旅客認(rèn)為名列前三的需要加以改進(jìn)的航空服務(wù)分別是：候機(jī)服務(wù)、機(jī)上餐飲和機(jī)上座位舒適度。換句話說，目前的候機(jī)服務(wù)和機(jī)上服務(wù)還沒有達(dá)到高端旅客的需求水平，他們對候機(jī)服務(wù)和機(jī)上服務(wù)的硬件設(shè)備和工作人員服務(wù)態(tài)度都有更高的要求。這與高端旅客自身的工作壓力、生活方式、社會(huì)身份以及生活水平不無關(guān)系。174.關(guān)注延伸服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)

航空運(yùn)輸?shù)暮诵漠a(chǎn)品是空間的位移，實(shí)現(xiàn)旅客從一個(gè)城市到另一個(gè)城市的空間位置轉(zhuǎn)換。對于高端旅客群體而言，僅僅實(shí)現(xiàn)空間位置轉(zhuǎn)換的航空運(yùn)輸產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足他們的需求，他們看重和期望更多的延伸服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，需要方便、快捷、舒適、尊貴和私密的高端服務(wù)，以滿足他們對于時(shí)間、環(huán)境、尊貴和個(gè)性的需求。

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雖然這樣的服務(wù)可能會(huì)價(jià)格不菲，對普通旅客而言是奢侈消費(fèi)，但對他們則可能正是所必需的產(chǎn)品呢。例如，客人王先生這樣像航空公司反映：頭等艙的餐具最好不要用有花的，要用全白的，這樣餐具的清潔才有保證。19能讓旅客感受到溫暖的，不一定都是大事，南航的高端客服經(jīng)理團(tuán)隊(duì)為旅客提供的“管家式”貼心服務(wù)就是一個(gè)很好的例子。2012年3月15日，高端旅客經(jīng)理李梅在對客戶進(jìn)行電話回訪時(shí)得知，金卡會(huì)員、援疆干部王先生正在喀什出差，當(dāng)天下午需要經(jīng)由烏魯木齊經(jīng)北京中轉(zhuǎn)長春。時(shí)值“倒春寒”，王先生在烏魯木齊便感到身體不適，出現(xiàn)了頭痛發(fā)熱等癥狀。得知此消息后，李梅自發(fā)行動(dòng)起來，一方面做好烏魯木齊始發(fā)的旅客服務(wù)，另一方面緊急聯(lián)系北京高端方面，希望得到北京高端經(jīng)理的協(xié)助保障，確保旅客到京后的后續(xù)服務(wù)保障工作。在李梅的牽頭下，烏京兩地的高端經(jīng)理隔空攜手，他們數(shù)次通話，反復(fù)商議確認(rèn)中轉(zhuǎn)接機(jī)、安排休息室的方案和細(xì)節(jié)，力爭為要客提供順暢、貼心的服務(wù)和照料。當(dāng)王先生在北京走出艙門時(shí)，早已有人為他準(zhǔn)備好姜湯和熱毛巾。病中的倦容上露出了真心的微笑，他說：“太意外了！我實(shí)在沒有想到，烏魯木齊的高端經(jīng)理能做得這么好，非常感謝南航這么溫暖、細(xì)致的服務(wù)！”20二、高端旅客服務(wù)范例

國內(nèi)外各大航空公司都研究帕累托定律的內(nèi)涵，想方設(shè)法地牢牢把握為企業(yè)帶來大部分利潤、比例卻僅占少數(shù)的高端旅客。高端旅客是航空公司的“關(guān)鍵旅客”、“黃金旅客”，航空公司能把這少數(shù)的關(guān)鍵旅客牢牢把握，那么企業(yè)大部分的利潤就已經(jīng)到手了。21

香港航空公司（國泰航空公司）一直以來都非常重視高端旅客服務(wù)，經(jīng)常開展兩艙乘務(wù)員培訓(xùn)，除了語言標(biāo)準(zhǔn)、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)等之外，更主要的是從服務(wù)硬件、服務(wù)效率和服務(wù)延伸等方面下功夫，讓旅客有“賓至如歸”的感覺。2011年國泰獲得“最佳航空公司”稱號。最佳綜合服務(wù)航空公司的主要特征是：服務(wù)范圍廣、服務(wù)設(shè)施強(qiáng)、服務(wù)安全佳、服務(wù)效率高和服務(wù)口碑好。221.親切周到的值機(jī)服務(wù)值機(jī)：值機(jī)，是民航的一種工種，就是為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)（換登機(jī)牌、收運(yùn)旅客的托運(yùn)行李、安排旅客的座位）。網(wǎng)上辦理乘機(jī)手續(xù)——簡稱“網(wǎng)上值機(jī)”服務(wù)，是一種方便快捷的登機(jī)手續(xù)辦理方式。如果無需托運(yùn)行李，那么通過網(wǎng)上辦理登機(jī)手續(xù)提前預(yù)訂座位并將登機(jī)牌打印出來，就可以直接通過安檢登機(jī)，無需到機(jī)場服務(wù)柜臺排隊(duì)辦理登機(jī)牌，這樣可以節(jié)省您的時(shí)間。23值機(jī)柜臺24自助值機(jī)柜臺25南航要客值機(jī)柜臺26

國泰有許多的值機(jī)柜臺專供頭等艙、商務(wù)艙旅客使用，充分滿足高端旅客對時(shí)間和效率的追求，即使是在出港高峰期，也很少見到高端旅客值機(jī)柜臺前排起長龍。高端旅客值機(jī)柜臺在設(shè)置上也與普通柜臺存在著明顯差異，旅客可直接看到自己航班的座位情況、航班的到達(dá)時(shí)間，還可以獲知目的地天氣情況、酒店住宿等情況等其他附加信息。

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值得一提的是，國泰的兩艙銷售火爆，經(jīng)常會(huì)有超售，但是為了維護(hù)高端旅客的利益，國泰會(huì)想盡一切辦法是每一名高端旅客順利成行，或是與其他航空公司協(xié)商安排相當(dāng)水平的艙位，或是補(bǔ)以賠償降至經(jīng)濟(jì)艙等。282.應(yīng)有盡有的候機(jī)服務(wù)

國泰在香港機(jī)場有許多航空公司都無法比擬的貴賓室。29

有上百種的報(bào)紙雜志供你閱讀，不管你是中國人、美國人、法國人還是德國人，總能找到適合自己的；有幾百臺電腦供你使用，想用自己的電腦工作一會(huì)兒也可以，有免費(fèi)的無線網(wǎng)絡(luò)；免費(fèi)提供風(fēng)味獨(dú)特的美味佳肴，聽說很多旅客為了能美美享受這里的酸辣湯面，故意餓著肚子趕到機(jī)場；還有干凈整潔的浴室，能使疲憊的中轉(zhuǎn)旅客舒舒服服洗個(gè)熱水澡；長時(shí)間候機(jī)的旅客也不會(huì)感到寂寞，這里有各種各樣的娛樂項(xiàng)目，可以靠在柔軟舒適的沙發(fā)上聽喜歡的音樂，可以拿著游戲手柄盡情地玩玩游戲......貴賓室為高端旅客提供的候機(jī)服務(wù)豐富、周到并且細(xì)致，充分考慮了各類旅客群體的不同需求。303.安靜舒適的機(jī)上服務(wù)

步入客艙，高端旅客開始享受國泰的機(jī)上服務(wù)。乘務(wù)員以你的名字代替“先生”、“小姐”的稱呼會(huì)讓你倍感親切；她幫你掛起外套，讓你感受到無微不至的關(guān)懷；舒適的座位和寬敞的空間可能會(huì)使你想小睡一會(huì)兒，乘務(wù)員不會(huì)因?yàn)橐峁┎惋嫸驍_你，幫你蓋好毛毯，會(huì)一直等到你休息結(jié)束才會(huì)適時(shí)地為你端上一直為你保留的美味。

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國泰的機(jī)上服務(wù)非常注重給旅客一個(gè)安靜的環(huán)境，因?yàn)樗麄冎栏叨寺每捅绕胀每透枰粋€(gè)安靜舒適的空間，沒有特殊情況，乘務(wù)員不會(huì)去打擾旅客，并且他們試試關(guān)注每一名旅客的動(dòng)態(tài)，掌握時(shí)機(jī)為旅客提供恰到好處的服務(wù)。32三、高端旅客服務(wù)研究

近年我國的航空公司或機(jī)場也非常重視高端旅客服務(wù)，各式各樣的貴賓廳屢見不鮮，經(jīng)常會(huì)看到“貴賓專享”、“綠色通道”等標(biāo)志，高端旅客服務(wù)正在朝著更加專業(yè)化、更加系統(tǒng)化的方向發(fā)展。但是，目前我國的高端旅客服務(wù)狀況與“世界一流”的標(biāo)準(zhǔn)還有距離。在國內(nèi)機(jī)場，還有許多可以發(fā)展的空間。例如，長途的高端旅客希望有相對獨(dú)立的休息區(qū)等。、33

從本質(zhì)上講，帕累托定律就是如何處理整體和局部、一般和重點(diǎn)