個案工作的基本技巧

關(guān)于個案工作的基本技巧個案工作基礎(chǔ)知識工作實務(wù)工作模式基本技術(shù)和基本程序個案工作的基本技巧個案工作的程序第2頁,共132頁，2024年2月25日，星期天第五章個案工作的基本技巧本章基本內(nèi)容：本章的內(nèi)容是從事個案工作實踐的基本手段和工具，通過學(xué)習(xí)較好地掌握各種技術(shù)方法，并能在實際的個案工作實務(wù)中嘗試操作運用。重點：人際溝通，個案會談的各種技巧（支持性技巧、引領(lǐng)性技巧、影響性技巧）第3頁,共132頁，2024年2月25日，星期天主要內(nèi)容第一節(jié)個案工作工作溝通（重點）第二節(jié)個案工作記錄（難點）第三節(jié)個案工作評估（難點）第4頁,共132頁，2024年2月25日，星期天

第一節(jié)個案工作溝通一、人際溝通（一）溝通的含義1、溝通的概念周曉虹認(rèn)為：可以分為狹義和廣義兩個方面狹義的溝通指以符號、記號為媒介實現(xiàn)的社會行為的交互作用，即人們在互動過程中通過各種途徑或方式將一定的信息傳遞給另一個人。廣義的溝通則是整個人類社會互動過程，在這里，人們不僅交換概念、思想、知識、興趣、情緒等信息，而且還交換相互作用的個體的全部社會行動。第5頁,共132頁，2024年2月25日，星期天臺灣學(xué)者李保悅：溝通是雙方當(dāng)事人以言詞或非言詞的方式相互交換觀念、感覺和態(tài)度的過程。臺灣學(xué)者廖榮利：溝通是一個人和另一個人之間的理念、資料、感受和感情，以及態(tài)度的傳遞過程，并且這種傳遞過程通過一些符號來完成。我國學(xué)者翟進(jìn)：溝通是雙方當(dāng)事人借助于語言或非語言符號彼此相互交換觀念、感受、態(tài)度、資料、情感等內(nèi)容的雙向互動過程。綜合以上觀點，溝通就是人與人之間的信息交流，這些信息可以是觀念、感受、態(tài)度、資料、情感。具體包含著：第6頁,共132頁，2024年2月25日，星期天（1）溝通是一種交叉式的信息交流，強(qiáng)調(diào)信息反饋式的雙向互動。（2）溝通所傳遞的內(nèi)容包括知識信息和價值信息。（3）溝通的表現(xiàn)形式為符號互動。符號指具有某種象征的信息的代表或代碼。（4）溝通過程中，信息的缺失是不可避免的。第7頁,共132頁，2024年2月25日，星期天溝通中最重要的是發(fā)送者、接收者、渠道和經(jīng)過編碼的信息。但信息在傳遞過程中往往會出現(xiàn)失誤。下面是個真實的案例：傳令員：“趙司令員命令:明天午后1時，全體官兵務(wù)必準(zhǔn)時在大操場集合，要求大家穿好軍裝，帶好觀察工具，觀看哈雷彗星從東向西飛過?！苯又B長傳令：“趙司令員命令：全體官兵明天午后1時到大操場集合，要求大家穿好軍裝，帶好武器，準(zhǔn)時接受檢閱，還有星級上將從天上飛過。”接著，排長傳令：“趙司令員命令：全體官兵明天午后7時到大操場集合接受檢閱，務(wù)必穿好軍裝，帶好武器，還有三星上將從天上飛過?！苯又?，班長傳令：“趙司令員命令：全體官兵明晚7時到大操場集合接受檢閱，務(wù)必帶好武器整裝待發(fā)，否則，三顆子彈從你頭上上飛過?！钡?頁,共132頁，2024年2月25日，星期天（5）溝通是個創(chuàng)造意義的過程。（6）溝通可以有不同的形式或種類。第9頁,共132頁，2024年2月25日，星期天2、溝通的結(jié)構(gòu)一個完整的溝通過程有五個基本要素：（1）信息傳遞者：即具有信息并試圖溝通的人。（2）信息接受者：即接受來自信息傳遞者并發(fā)出信息的人。（3）溝通的媒介：即信息的傳遞者到接受者所依賴的中介，包括語言和非語言符號。（4）信息：即溝通的內(nèi)容，包括理念、感受、態(tài)度、資料、情感等。（5）信息的反饋：包括對方的反饋和自我反饋。第10頁,共132頁，2024年2月25日，星期天3、溝通的類型（1）以溝通的媒介為標(biāo)準(zhǔn)可以將溝通劃分為語言溝通和非語言溝通●語言溝通即以語言為媒介的溝通，包括口頭語言和書面語言。口頭語言：包括會談、討論、演講、對話，一般在面對面的溝通中應(yīng)用。第11頁,共132頁，2024年2月25日，星期天第12頁,共132頁，2024年2月25日，星期天第13頁,共132頁，2024年2月25日，星期天第14頁,共132頁，2024年2月25日，星期天書面溝通：包括布告、通知、辦刊、書信，一般在間接溝通中用。●非語言溝通即以非言語符號，如身體姿勢、語氣、動作、目光、表情、手勢、接觸、空間距離以及非語言的聲音等實現(xiàn)的溝通。第15頁,共132頁，2024年2月25日，星期天第16頁,共132頁，2024年2月25日，星期天第17頁,共132頁，2024年2月25日，星期天第18頁,共132頁，2024年2月25日，星期天第19頁,共132頁，2024年2月25日，星期天視—動符號系統(tǒng)面部表情身體運動體態(tài)變化第20頁,共132頁，2024年2月25日，星期天目光系統(tǒng)

輔助語言系統(tǒng)（副語言系統(tǒng)）音質(zhì)、音幅、聲調(diào)及語言中的停頓、速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能強(qiáng)化信息的語意分量，具有強(qiáng)調(diào)、迷惑、引誘的功能。第21頁,共132頁，2024年2月25日，星期天（2）以溝通的規(guī)范程度為標(biāo)準(zhǔn)可以將溝通劃分為正式溝通和非正式溝通正式溝通指按照一定的程序、規(guī)范，在一定的群體或組織內(nèi)進(jìn)行的信息傳遞過程，如各種會議制度、匯報制度、文件等。非正式溝通是一種較為隨意的信息傳遞過程，沒有嚴(yán)格的規(guī)范和程序，一般在私人空間進(jìn)行。第22頁,共132頁，2024年2月25日，星期天（3）以溝通中的信息發(fā)出者和信息接受者的相互關(guān)系為標(biāo)準(zhǔn)，可以將溝通分為單項溝通和雙向溝通單項溝通是指信息的流動是單項的，信息的發(fā)出者只發(fā)出信息，不接受信息。雙向溝通是指信息的接受者同時也是信息的發(fā)出者，信息的傳遞是雙向的。（4）以其他不同的標(biāo)準(zhǔn)還可以分為上行溝通、下行溝通、平行溝通；有意溝通、無意溝通；個人內(nèi)溝通、人際溝通。第23頁,共132頁，2024年2月25日，星期天（二）溝通的效果溝通的目的是分享感受、獲取信息、尋求幫助、說服他人。1、對方接到信息2、對方理解信息3、對方接受信息4、對方產(chǎn)生心理愉悅，良好的溝通效果必須是讓對方心悅誠服第24頁,共132頁，2024年2月25日，星期天二、溝通的原則與技巧（一）樹立尊重理念1、尊重的含義（1）尊重意味著重視對方（2）尊重意味著接納對方（3）尊重意味著彼此平等（4）尊重意味著以禮待人（5）尊重意味著信任對方（6）尊重意味著保護(hù)對方的隱私（7）尊重應(yīng)以真誠為基礎(chǔ)（8）尊重意味著關(guān)懷、關(guān)注對方，令人感到溫暖第25頁,共132頁，2024年2月25日，星期天2、尊重的意義尊重可以給對方創(chuàng)造一個安全、溫暖的氣氛，使他人感到自己受重視、被接納，就可以獲得一種自我價值3、如何培養(yǎng)尊重的品格（1）意識覺醒:對尊重他人的重視和敏感（2）求知學(xué)習(xí):了解關(guān)于尊重的知識，尊重的涵義、如何做到尊重（3）反復(fù)實踐：將自己學(xué)到的關(guān)于尊重的知識落實到與人相處的行為當(dāng)中去。（4）形成習(xí)慣：將對人的尊重形成一種動力定型。（5）進(jìn)一步內(nèi)化到個人的品格當(dāng)中。第26頁,共132頁，2024年2月25日，星期天（二）培養(yǎng)同感能力同感特別強(qiáng)調(diào)主體應(yīng)動用自己的心理情感區(qū)域去感受對方的情感和情緒。第27頁,共132頁，2024年2月25日，星期天（三）溝通技巧1、如何運用語言符號（口頭語言、書面語言）（1）把話說得悅耳：悅耳的聲音令人心情舒暢，把握好說話聲音的高低、輕重、剛?cè)岷驼Z速的快慢（2）把話說得清楚：語速適中、思維有條理、吐字清晰、把意思說明白（3）把話說得準(zhǔn)確：嚴(yán)格按照語法的規(guī)律和要求完整地表達(dá)話語，說話用詞科學(xué)準(zhǔn)確。第28頁,共132頁，2024年2月25日，星期天（4）把話說得恰當(dāng)：把握好四大要素：主體要素：說話要符合特定的身份，不說不符合身份的話?？腕w要素：說話必須針對具體對象，以對方能接受的語言和方式進(jìn)行溝通，說話的范圍不可逾越對方思想、經(jīng)驗、文化等所及的范圍，否則難以收到好的效果。時間要素：說話要把握好時間性，該說時沒說，便坐失了良機(jī)，不該說時說了，便操之過急，達(dá)不到預(yù)期的目的?？臻g要素：說話必須注意場合，一方面學(xué)會尋找和創(chuàng)造有利于談話內(nèi)容的場所。另一方面培養(yǎng)自覺能力，自覺接受某些場合對人的限制和約束。第29頁,共132頁，2024年2月25日，星期天（4）把話說得巧妙:需要在長時間的語言實踐中去磨練和積累。說好第一句話，一般原則是尋找對方感興趣談話區(qū)域和自己了解的區(qū)域，而要避開對方忌諱的區(qū)域和自己的無知區(qū)域。談話中話題的轉(zhuǎn)移也是溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如果經(jīng)常地、頻繁地轉(zhuǎn)移話題，會令對方產(chǎn)生不愉快，甚至反感生厭。正確使用詢問技術(shù)。第30頁,共132頁，2024年2月25日，星期天2、如何運用身體符號（1）身體符號的內(nèi)容眼神:在人際交往中，視線接觸是一種廣泛應(yīng)用的非語言交流形式。目光的接觸使人際交往成為一個連續(xù)的過程目光接觸可以實現(xiàn)各種情感的交流目光可以傳達(dá)肯定、否定、提醒、監(jiān)督等信息。第31頁,共132頁，2024年2月25日，星期天第32頁,共132頁，2024年2月25日，星期天第33頁,共132頁，2024年2月25日，星期天第34頁,共132頁，2024年2月25日，星期天第35頁,共132頁，2024年2月25日，星期天第36頁,共132頁，2024年2月25日，星期天面部表情人的面部表情有數(shù)十塊肌肉，可產(chǎn)生極其豐富的表情，準(zhǔn)確傳遞出各種不同的心態(tài)和情感。來自面部的信息，更容易為他人所接受。

表達(dá)愉悅的關(guān)鍵部位是嘴、頰、眼微笑、嘲笑、歡笑、譏笑、苦笑、皮笑肉不笑、獰笑、奸笑、傻笑、哈哈大笑，不同的笑反映出不同的情感第37頁,共132頁，2024年2月25日，星期天眉部的表情：展眉表示歡欣皺眉表示愁苦揚眉表示得意豎眉表示憤怒彎眉表示歡笑低眉表示慈悲“才下眉頭、卻上心頭”第38頁,共132頁，2024年2月25日，星期天鼻部的表情：“嗤之以鼻”表示輕蔑，“屏息斂氣”是緊張，“仰人鼻息”是阿諛奉迎，緊張會張大鼻孔。嘴部的表情：愉快時張嘴露出牙齒，憤怒時咬牙切齒,蔑視時撇嘴，歡樂大笑時露出牙齒第39頁,共132頁，2024年2月25日，星期天在職業(yè)生涯中，微笑被認(rèn)為是熱情、富于同情心和善解人意的表現(xiàn)要求：微笑應(yīng)該是真誠的，落落大方的，應(yīng)該與環(huán)境相適應(yīng)，當(dāng)笑則笑，標(biāo)準(zhǔn)的微笑是露出8顆牙齒第40頁,共132頁，2024年2月25日，星期天第41頁,共132頁，2024年2月25日，星期天第42頁,共132頁，2024年2月25日，星期天第43頁,共132頁，2024年2月25日，星期天第44頁,共132頁，2024年2月25日，星期天第45頁,共132頁，2024年2月25日，星期天微笑的價值:A.微笑是自信的象征B.微笑是禮貌的表示C.微笑是和睦相處的反應(yīng)D.微笑是心理健康的標(biāo)志E.微笑意味著人擁有高雅的氣質(zhì)和成熟的人格微笑的功能:A.創(chuàng)造和諧友好的溝通氣氛B.緩解交流中的緊張和不快C.補償我們對他人的歉疚D.可以使我們自己獲得愉快和幸福第46頁,共132頁，2024年2月25日，星期天工作者對案主的表情應(yīng)該自然得體、落落大方、由衷而發(fā)，創(chuàng)造一種輕松愉快的溝通氣氛，不要擺出一副盛氣凌人的面孔。工作者也要細(xì)心體察案主的面部表情第47頁,共132頁，2024年2月25日，星期天手勢：是最容易發(fā)現(xiàn)的一種體語。擺手：意義是制止或否定雙手外攤：無可奈何雙手外推：拒絕雙臂外展：阻攔第48頁,共132頁，2024年2月25日，星期天搓手、拽衣領(lǐng)：緊張搔頭或搔頸：困惑聳肩：不以為然或無可奈何拍頭：自責(zé)第49頁,共132頁，2024年2月25日，星期天觸摸：是人際溝通的有力方式。人在觸摸和身體接觸時情感體驗最為深刻。日常生活中身體接觸是表達(dá)某種強(qiáng)烈情感的方式。第50頁,共132頁，2024年2月25日，星期天身體姿勢：個體運用身體或肢體動作表達(dá)某種情感及態(tài)度的體語。盡管姿勢及其意義與文化有關(guān)，但是通過姿勢進(jìn)行溝通的適應(yīng)范圍還是較為寬泛的。第51頁,共132頁，2024年2月25日，星期天第52頁,共132頁，2024年2月25日，星期天第53頁,共132頁，2024年2月25日，星期天儀表：儀表者，外觀也。是一個人的外部輪廓、容貌、表情、舉止、服飾給我們的總體印象。人的儀表有兩部分構(gòu)成：靜態(tài)的：高、矮、胖、瘦、年齡狀況、性別動態(tài)的：動態(tài)的舉止和表情儀表的規(guī)則：整潔自然互動第54頁,共132頁，2024年2月25日，星期天注意的要點：要注意容貌的修飾發(fā)型修飾：整潔、規(guī)范、長度適中、款式適合自己的身份、年齡，工作人員一般要求莊重保守

面部修飾：整潔、不要有多余的毛發(fā)口部修飾：

無異味、無異物手的修飾：

整潔第55頁,共132頁，2024年2月25日，星期天要注意化妝：就是使用化妝品，進(jìn)行自我修飾化妝的基本類型：

美容、美發(fā)、護(hù)膚品、除味化妝的基本禮儀：要自然、要協(xié)調(diào)、要避人要注意舉止動作：一個人的舉止動作，實際上是教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力的問題。要注意的要點：美觀規(guī)范互動第56頁,共132頁，2024年2月25日，星期天弗洛伊德說過：“沒有一個人守得住秘密，即使他緘默不語，她的手指尖都會說話，他的身體的每個汗毛孔都泄露他的秘密?！碧K格拉底：“高貴和尊嚴(yán)、自卑和好強(qiáng)、精明和機(jī)敏、傲慢和粗俗，都能從靜止或運動的面部表情和身體姿勢上反映出來。”第57頁,共132頁，2024年2月25日，星期天3、如何運用環(huán)境符號（1）什么是環(huán)境符號：環(huán)境符號是指能夠傳遞信息的時間和空間。（2）環(huán)境符號的意義時間在傳遞信息的過程當(dāng)中具有不可替代的作用?？臻g因素：指人與人之間的距離、位置以及溝通的氣氛。第58頁,共132頁，2024年2月25日，星期天0——15公分是親密距離，其語意是親密、熱烈。15——75公分是個人距離，其語意是親切、友好。75——215公分是社交距離，其語意是嚴(yán)肅而正式。215公分以上是大眾距離，其語意是彼此沒有情感聯(lián)系。第59頁,共132頁，2024年2月25日，星期天人與人之間的距離還會因性別、年齡、身份、地位、喜歡程度、交往情境、談話內(nèi)容、場所而不同。人與人之間的位置也會代表一定的信息。第60頁,共132頁，2024年2月25日，星期天二、個案會談（一）個案會談的界定1、個案會談的含義：個案會談是指個案工作中工作者與案主面對面有目的的專業(yè)談話。2、個案工作會談的特點：（1）會談目的的明確性（2）會談內(nèi)容的選擇性（3）會談過程的計劃性（4）會談角色的規(guī)定性（5）會談的非互惠性（6）會談的非娛樂性第61頁,共132頁，2024年2月25日，星期天（二）個案會談的過程1、會談的開始階段（1）第一次會談需要作的工作：表達(dá)對案主的接納、同感和關(guān)懷多傾聽、鼓勵案主充分表達(dá)介紹機(jī)構(gòu)的服務(wù)情況與案主訂立專業(yè)關(guān)系幫助案主進(jìn)入角色并明確自己的職責(zé)第62頁,共132頁，2024年2月25日，星期天（2）不是第一次會談見面時表達(dá)關(guān)懷的問候詢問上次會談后案主的經(jīng)驗與感受了解“家庭功課”完成的情況給予適當(dāng)?shù)墓膭?、會談的發(fā)展階段（1）如果是探索問題成因的會談，工作者的任務(wù)是通過各種溝通技巧了解案主的過往經(jīng)歷、案主現(xiàn)在所處的情景、案主問題的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、持續(xù)時間。（2）如果是疏導(dǎo)情緒的會談，工作者主要是幫助案主學(xué)習(xí)并實際操作具體的放松技術(shù)。第63頁,共132頁，2024年2月25日，星期天3、會談的結(jié)束階段（1）協(xié)助案主處理情緒（2）向案主布置家庭功課（3）向案主交待下一次會談的時間（4）最后是工作者“禮貌送客”第64頁,共132頁，2024年2月25日，星期天（三）個案會談應(yīng)注意的因素1、工作者的心理準(zhǔn)備●工作者要理清自己的情緒，保證會談是在自己良好的情緒狀態(tài)下進(jìn)行?！駥Π钢骷磫栴}資料進(jìn)行詳細(xì)的閱讀?！癖M可能想到會談中可能出現(xiàn)的一切情況及其應(yīng)對措施。第65頁,共132頁，2024年2月25日，星期天2、會談場所安排●獨立封閉的房間●空間大小合適●房間布置簡明單純●房間空氣暢通●會談時不接電話●房間外環(huán)境清靜第66頁,共132頁，2024年2月25日，星期天3、工作者的儀表工作者的穿著以端莊、典雅為宜，同時要考慮到案主的年齡、性別、職業(yè)文化等因素4、雙方的稱謂5、會談中的記錄第67頁,共132頁，2024年2月25日，星期天（四）、會談的技巧１）支持性技巧支持性技巧是指工作者通過身體及口頭語言的表達(dá)，令案主感到被尊重、被理解、被接納，從而建立信心的一系列技術(shù)。支持性技巧主要有專注、傾聽、同理心、鼓勵支持等第68頁,共132頁，2024年2月25日，星期天表達(dá)專注（１）表達(dá)專注是指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理態(tài)度面向案主上身前傾良好的視線接觸第69頁,共132頁，2024年2月25日，星期天主動傾聽（２）主動傾聽是指工作者積極地運用視聽覺器官去搜集案主信息的活動。專注與傾聽是不可分開的，是同一種行為的不同側(cè)面。完全主動的傾聽包括三方面的內(nèi)容：傾聽案主的話語信息觀察案主的身體語言信息解讀案主其人第70頁,共132頁，2024年2月25日，星期天成員甲：哎，不知道為什么，最近我總是沒來由地有種緊張感，我的英語四級已經(jīng)第三次沒過（眼睛看著工作者)工作者：喚，第三次了。(眼睛注視著他，身體前傾，表情自然，眼神鼓勵)成員甲：是啊，第三次，還有最后的一次機(jī)會，考不過，畢業(yè)前我就拿那不到學(xué)位了，怎么和我爸媽說?我覺得自己真是大失敗了。工作者：四級對你很重要，你很擔(dān)心，老是失敗甚至讓你對自己產(chǎn)生了懷疑。(看著他，點點頭)第71頁,共132頁，2024年2月25日，星期天（３）同理心一是覺知的能力；二是語言表達(dá)能力，包括說話能力和身體語言能力；三是傳達(dá)的及時性第72頁,共132頁，2024年2月25日，星期天２）引領(lǐng)性技巧

引領(lǐng)性技巧是指工作者引導(dǎo)案主具體、深入地探索自己的經(jīng)驗、處境、問題、觀念等技巧。運用引領(lǐng)性技巧的目的是促進(jìn)案主在相關(guān)主題上做出較為具體、深入、有組織性的表達(dá)和探討，增進(jìn)工作者對案主的認(rèn)識和了解。引領(lǐng)性技巧:澄清、對焦、摘要等。第73頁,共132頁，2024年2月25日，星期天（１）澄清工作者引領(lǐng)案主對模糊不清的陳述作更詳細(xì)、清楚的解說，使之成為清楚、具體的信息。澄清也包括工作者解說自己所表達(dá)的不甚清楚的信息。第74頁,共132頁，2024年2月25日，星期天示例1

甲：我不知道為什么我媽媽就不能理解我呢?

乙：我媽媽和你媽媽一樣，大概天下的媽媽都一樣。工作者：乙，我知道你很關(guān)心甲，但讓我們來聽聽看，到底發(fā)生了什么，使得甲這樣想的。甲，你說媽媽不理解，你指的是哪方面呢?是學(xué)習(xí)上，是與人交往上，還是其他方面?

第75頁,共132頁，2024年2月25日，星期天（２）對焦對焦是指將游離的話題、過大的談?wù)摲秶蛲瑫r出現(xiàn)的多個話題收窄，找出重心，并順其討論。對焦可以使會談減少跑題、多頭緒的干擾，使會談能夠集中在相關(guān)主題上進(jìn)行深入、具體的討論。第76頁,共132頁，2024年2月25日，星期天（３）摘要工作者把案主過長的談話或不同部分所表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行整理、概括和歸納，并作簡要重點的摘述。摘要技術(shù)的運用，可以幫助案主理清自己混亂的思路，突出案主在想法、感受、行為、經(jīng)驗上的特點或模式，促進(jìn)案主對自己有較清晰的了解。第77頁,共132頁，2024年2月25日，星期天３）影響性技巧影響性技巧是指工作者通過影響案主，使其從新的角度或?qū)用胬斫鈫栴}或采取方法解決問題的技巧。影響性技巧主要有提供信息、自我披露、建議、忠告和對質(zhì)。第78頁,共132頁，2024年2月25日，星期天（１）提供信息；（２）自我披露；（３）建議對案主的情況、問題有所了解和評估后，提出客觀、中肯和有助于解決問題的意見；（４）忠告工作者向案主指出案主行為的危害性或案主必須采取的行動；（５）對質(zhì)指工作者發(fā)覺案主的行為、經(jīng)驗、情感等有不一致的情況時，直接發(fā)問或提出疑義的技術(shù)。第79頁,共132頁，2024年2月25日，星期天工作者：我記得，你說過你加入小組是為了交更多的朋友，提高自己人際關(guān)系方面的能力?？墒?，剛才大家邀請你參加活動時，你只是站在一邊看，并沒有認(rèn)真投入，為什么呢？第80頁,共132頁，2024年2月25日，星期天三、訪視（一）個案工作訪視概述1、訪視的含義在個案社會工作實施過程中，為了了解案主情況與促使案主的轉(zhuǎn)變，個案工作者常常前往案主的家庭、學(xué)?；蚬ぷ鲉挝话菰L有關(guān)人員，這種專業(yè)性的訪問叫做個案社會工作的訪視。2、訪視的目的與意義3、訪視的類型家庭訪視、學(xué)校訪視、社區(qū)訪視、工作單位訪視第81頁,共132頁，2024年2月25日，星期天（二）個案工作訪視1、訪視的技巧原則（1）應(yīng)先征得案主的同意；（2）訪視之前應(yīng)對訪視做出評估；（3）應(yīng)選擇適當(dāng)訪視形式和訪視技術(shù)；（４）牢記訪視的目的與內(nèi)容，不作與訪視目的、內(nèi)容無關(guān)的事。（5）對訪視結(jié)果及時記錄與評價。第82頁,共132頁，2024年2月25日，星期天（二）個案工作訪視2、訪視中注意的事項（1）明確訪視的目標(biāo)；（2）做好訪視的準(zhǔn)備；（3）選擇訪視的時間；（4）訪視者的服裝；（5）訪視者的態(tài)度。第83頁,共132頁，2024年2月25日，星期天（二）個案工作訪視3、家庭訪視1）家庭訪視的重要性（1）個案工作者變成家庭個案工作者（2）孩子對于治療的想象是毫無掩蔽而且清晰的（3）強(qiáng)調(diào)家庭的力量（4）家庭訪視愈早與案主接觸,愈能提供立即而具體的幫助（5）家庭訪視的社會工作者愿意冒自己被傷害的危險來建立與家庭的關(guān)系（6）家庭訪視導(dǎo)致家庭漸增合作第84頁,共132頁，2024年2月25日，星期天3、家庭訪視2）家庭訪視之時機(jī)（1）一對夫婦前來傾訴子女行為頑劣,難以管教。（2）青少年逃家或抱怨父母管教失當(dāng),甚至父母本身有不良行為。（3）一對青年男女朋友婚姻問題,遭受父母阻撓,難以結(jié)合。（4）未成年少女未婚懷孕,不敢告訴父母。（5）家庭氣氛影響青少年身心發(fā)展或同胞關(guān)系.（6）夫婦感情困擾、外遇、婆媳等問題。各類型家庭有關(guān)的問題第85頁,共132頁，2024年2月25日，星期天3、家庭訪視3）家庭訪視的基本原則（1）確定訪視對案主的影響和需要（2）認(rèn)清訪視的主要目的和內(nèi)容（3）訪視的準(zhǔn)備通知或安排（4）訪視過程中會談要領(lǐng)的使用（5）訪視在不同階段會談的運用價值最好于安排于第一次或第二次會談中。第一次訪視決定后續(xù)案主接受家訪的意愿。（6）訪視結(jié)束和下次訪視之安排（7）訪視結(jié)果的評價與記錄第86頁,共132頁，2024年2月25日，星期天3、家庭訪視4）第一次家庭訪親的準(zhǔn)備工作5）第一次家庭訪視時間的約定（1）先征求案主與家庭成員的意見，力求避免草率行事。（2）選擇家庭成員都方便的時間。（3）時間約定后要守時，信用第一。（4）訪視時間仍以會談為原則，不宜過長，可看家庭接受態(tài)度，有彈性地決定告別時間。第87頁,共132頁，2024年2月25日，星期天3、家庭訪視6）第一次家庭訪視見面之態(tài)度（1）訪視者需表示友好、誠懇。（2）多站在對方的立場，沿著其一貫思路去想，保持公正客觀。（3）切勿批評，也不要隨便褒獎，更不必滔滔不絕地向?qū)Ψ皆儐枺^不能作檢查式的調(diào)查，也不可強(qiáng)迫受訪者回答。（4）取得家庭成員信任之后，遇到不斷地批評他人或攻擊他人時，可用暗示方式，不過分表示贊同，也不過分表示反對。（5）促進(jìn)家庭成員彼此溝通時，尤其要避免特別偏袒任何一個成員。第88頁,共132頁，2024年2月25日，星期天3、家庭訪視7）家庭訪親中,可能阻礙有效溝通的成員典型（1）拒絕型（2）表面打發(fā)型（3）懷疑型（4）無理型（5）抱怨性（6）掩飾型（7）討好型第89頁,共132頁，2024年2月25日，星期天（1）“我們不需要協(xié)助，你們不必浪費時間”。（2）“我看也沒什么好談的，你想問什么就盡管問吧!”

（3）“我看你們這些年輕人，根本幫不了忙，何況你們沒有做父母的經(jīng)驗，你說你怎么幫忙?”

（4）“我的孩子反正我管不了，你們既然是專家，交你們管教,如果還出錯，你們負(fù)責(zé)就是?！保?）主要抱怨問題的嚴(yán)重性，自己也莫可奈何。（6）主要專說好話,避重就輕，擔(dān)心家丑外揚似地，不敢面對問題核心。（7）“你好像菩薩再世,請趕快救教我們，只要能使我們有轉(zhuǎn)機(jī)，你要我們做什么，我們就做什么。”

(事實上,其行動跟言語常不一致。)第90頁,共132頁，2024年2月25日，星期天第二節(jié)個案工作記錄第91頁,共132頁，2024年2月25日，星期天個案記錄思考個案工作為什么要記錄？個案記錄的功能有哪些？個案記錄是在過程中進(jìn)行，還是結(jié)束之后進(jìn)行呢？“對于一個資深而且優(yōu)秀的社會工作者來說，這個答案是肯定的。他們不僅將撰寫記錄視為助人專業(yè)的技巧之一，而且也是助人專業(yè)服務(wù)的整個過程中，相當(dāng)重要的一環(huán)”（Timms，1972)第92頁,共132頁，2024年2月25日，星期天問題你怎樣看待在會談中記錄的情況？記錄對許多新手是一件很挫敗的事情不知道如何選擇內(nèi)容，記憶會談內(nèi)容也是一個問題第93頁,共132頁，2024年2月25日，星期天漢米爾登（Hamilton）認(rèn)為個案記錄有行政、服務(wù)、研究和教學(xué)的目的克萊因等人（Cline）認(rèn)為有五個目的－提出行政報告－訓(xùn)練和督導(dǎo)－協(xié)調(diào)－評估研究－基礎(chǔ)研究第94頁,共132頁，2024年2月25日，星期天

哈里斯（Harries）認(rèn)為好的記錄在個案工作過程中是不可或缺的，其理由是－處理個案所必須的－為尋求正確的診斷和有效的治療－如果機(jī)構(gòu)內(nèi)有工作異動，或轉(zhuǎn)介個案時，良好的記錄對案主是保護(hù)的。－好的記錄可以應(yīng)用到社會研究、社會計劃和教學(xué)。第95頁,共132頁，2024年2月25日，星期天凱葛理（Kagle）指出記錄的目的有－服務(wù)數(shù)的計算－督導(dǎo)－同輩間的查閱－工作者的自我評估－專業(yè)間的溝通－組織間的溝通－專業(yè)的自我保護(hù)－治療的工具和－資料的保存和訂正第96頁,共132頁，2024年2月25日，星期天威爾遜（Wilson）總結(jié)學(xué)者們的觀點，認(rèn)為記錄的目的有十一項－提供服務(wù)的證明以記錄文件有系統(tǒng)地呈現(xiàn)機(jī)構(gòu)在質(zhì)量和數(shù)量方面的服務(wù)成效，記錄社會各界對社會資源使用的情形，提供服務(wù)社會的證據(jù)，獲得更多的社會資源。－持續(xù)服務(wù)工作個案是一個過程，社工同時對多個案主服務(wù)，記錄每個個案的情形，不致于錯誤和混淆。第97頁,共132頁，2024年2月25日，星期天－服務(wù)品質(zhì)的掌握記錄是處理案主問題所必須的工具?？梢詸z視資料收集的方向、問題診斷的正確與否、處理方法是否妥當(dāng)?shù)?。及時改進(jìn)社工不適當(dāng)?shù)姆?wù)內(nèi)容和方式，以保障案主的權(quán)益。也可避免錯誤的印象和引導(dǎo)。－工作者的思考會談后立即記錄，不僅可以作自我評價，增加專業(yè)技巧，而且也能發(fā)現(xiàn)會談中遺失的重要因素，以便彌補等。第98頁,共132頁，2024年2月25日，星期天－督導(dǎo)者的查閱督導(dǎo)者評估社工的服務(wù)類別、品質(zhì)和程序是否違反機(jī)構(gòu)政策和范圍，是否損害案主的利益，同時也了解社工的專業(yè)知識和技巧的運用情況，以便針對其情形給予指導(dǎo)，促進(jìn)社工的成長和獨立。－專業(yè)間的溝通在轉(zhuǎn)介、協(xié)調(diào)、個案研討、或團(tuán)體治療時，記錄是重要的媒介。第99頁,共132頁，2024年2月25日，星期天－是否適合提供服務(wù)記錄在行政上是翔實的資料，判定適合為案主提供了服務(wù)。－法律行動中的機(jī)構(gòu)自衛(wèi)工具一旦發(fā)生案主對社工的服務(wù)有疑問，并訴諸法律時，如果社工的處理方式和過程都有翔實的記錄，提供給專業(yè)協(xié)會判斷的證據(jù)。第100頁,共132頁，2024年2月25日，星期天－治療的工具以前的記錄有很高的保密性，現(xiàn)在NASW要求機(jī)構(gòu)將記錄開放給案主，與案主“共享”記錄的好處：減除案主的疑慮，更放心地傾訴心中的秘密；使案主更客觀平靜地檢視自己的問題和改善的程度；社工可借共享記錄和案主討論雙方應(yīng)做的努力是什么，如何做，治療的步驟等，使案主信任和了解社工對他的看法，以及給予他的協(xié)助，而能配合治療過程，承擔(dān)責(zé)任。避免社工的主觀和錯誤，使社工更負(fù)責(zé)地協(xié)助案主處理問題。第101頁,共132頁，2024年2月25日，星期天－教學(xué)的工具通過記錄進(jìn)行教學(xué)，能夠很好地傳授把專業(yè)知識和技巧，提供學(xué)習(xí)的材料。－評價與社會研究機(jī)構(gòu)不僅對案主負(fù)責(zé)，也要對社會盡責(zé)，記錄是機(jī)構(gòu)實施評價研究的一個重要來源。通過各種統(tǒng)計和分析，實施量的研究或個案研究的方式，進(jìn)行質(zhì)的研究，以發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象的特質(zhì)、問題特征和服務(wù)成效等，為機(jī)構(gòu)尋求服務(wù)的案主群體，進(jìn)行整體性的統(tǒng)計分析，促使社會了解目前社會需要和社會問題的可能傾向，為制定社會政策和計劃提供參考。第102頁,共132頁，2024年2月25日，星期天個案記錄的類型錄像記錄優(yōu)點：完整性高，可以完全記錄社工和案主在會談中的互動狀況方便社工對會談技巧的自我評估和自我了解非語言的行為表現(xiàn)，以及督導(dǎo)的方便是示范社會工作專業(yè)技能運用和教學(xué)的良好教材缺點：設(shè)備和器材費用高記錄影帶資料成放和管理不易無法從記錄中了解社工內(nèi)在心理的想法和感受，以及行為表現(xiàn)的原因。第103頁,共132頁，2024年2月25日，星期天錄音記錄優(yōu)點：可以將社工和案主在會談中的互動狀況大部分記錄下來方便社工對會談技巧的自我評估和督導(dǎo)者的工作示范社會工作專業(yè)技能的運用和教學(xué)材料缺點：同錄音記錄類似由于沒有影像，不容易吸引人注意聽完整的會談過程。第104頁,共132頁，2024年2月25日，星期天完整記錄優(yōu)點：能了解社工的內(nèi)心感受和想法，以及行為表現(xiàn)的原因較經(jīng)濟(jì)不需要太多的設(shè)備，且易于成放和保管可以在短時間瀏覽案主和社工數(shù)次的會談情況，易于掌握案主的整個問題不同的記錄形式可以適合不同的需求，如統(tǒng)計分析、轉(zhuǎn)介、示范和教學(xué)等缺點：無法了解社工和案主會談過程的真實情況記錄內(nèi)容搜個人主觀因素及專業(yè)知識的影響，無法完全正確地提供實際情形第105頁,共132頁，2024年2月25日，星期天記錄原則1、要有完整的案主基本（資料卡）姓名申請日期個案編號性別年齡教育職業(yè)地址案主家屬婚姻其他關(guān)系人個案來源第106頁,共132頁，2024年2月25日，星期天2、服務(wù)內(nèi)容記錄的方式須與適合機(jī)構(gòu)和案主的需要，最好不是統(tǒng)一格式3、記錄內(nèi)容應(yīng)是有價值、有意義的客觀性事實資料，但不是會談的詳細(xì)內(nèi)容4、正確使用專業(yè)術(shù)語。如果因?qū)I(yè)術(shù)語使用不當(dāng)有可能造成對案主的傷害。5、記錄應(yīng)以簡明扼要，盡可能以具體的描述性語言表達(dá)內(nèi)容，避免社工的主觀判斷。社工可以簡要表達(dá)個人看法、感受和建議，切忌長篇大論或無關(guān)的話題第107頁,共132頁，2024年2月25日，星期天6、每次與案主或有關(guān)人員接觸時，均將接觸的時間、地點和內(nèi)容記錄下來。每次訪視的時間、地點、受訪視的人名和機(jī)構(gòu)、內(nèi)容均詳細(xì)記錄。7、有關(guān)案主的資料都應(yīng)成放在一起核實，每個案主只能有一個檔案，包括案主的信件、測試結(jié)果、健康檢查、轉(zhuǎn)介資料等，按時間和類型編放。如果要在記錄中摘抄重要的資料，須在記錄中標(biāo)明資料來源，以便閱讀和查閱。第108頁,共132頁，2024年2月25日，星期天8、每次會談后，用各種方式記錄會談主要內(nèi)容，以避免遺忘和混淆。9、長期的個案，須定期或定次做摘要記錄，摘要記錄通常放在首頁之后。10、做好保密工作。第109頁,共132頁，2024年2月25日，星期天記錄的類型摘要式記錄采用明確的大綱和標(biāo)題，記載收集的資料和對案主問題的探索和分析，以及服務(wù)內(nèi)容。診斷記錄：與案主經(jīng)過會談數(shù)次之后，當(dāng)資料收集到一定程度，須加以組織分析，探究案主問題出生的可能原因，決定案主可能需要的服務(wù)。個人社會史：家庭生活動態(tài)關(guān)系：案主問題及其發(fā)展歷史：工作計劃：第110頁,共132頁，2024年2月25日，星期天定期摘要記錄：對案主提供服務(wù)的一段時間之后，由評價的方式，以查閱服務(wù)計劃的妥當(dāng)性。案主的情況案主問題的改善狀況下一階段的計劃和步驟第111頁,共132頁，2024年2月25日，星期天轉(zhuǎn)介摘要記錄：當(dāng)案主需要轉(zhuǎn)由其他機(jī)構(gòu)或人員服務(wù)時，應(yīng)主動撰寫轉(zhuǎn)介摘要記錄，有利于接案機(jī)構(gòu)和人員工作。個案記錄的摘要處理內(nèi)容案主對轉(zhuǎn)介的反應(yīng)。第112頁,共132頁，2024年2月25日，星期天結(jié)案摘要記錄：案主的服務(wù)結(jié)束時，檢討服務(wù)內(nèi)容和方式是否恰當(dāng)，確認(rèn)案主在結(jié)案時的各種需求和反應(yīng)是否處理妥當(dāng)。結(jié)案時間結(jié)案處理方式案主的反應(yīng)和需要評估第113頁,共132頁，2024年2月25日，星期天過程式記錄詳細(xì)記錄會談過程中互動狀況。－敘述式記錄1、會談次數(shù)2、案主姓名3、會談地點4、會談時間5、社工6、會談目的：協(xié)助處理女兒離家出走的挫折與壓抑情緒第114頁,共132頁，2024年2月25日，星期天7、會談過程張?zhí)谋砬轱@得焦慮不安，滿臉疲憊、憂郁，她的雙手不停擺動，眼睛發(fā)紅有點腫。案主：我的女兒找到了嗎？社工：我?guī)湍懵?lián)系了幾個單位，但他們都說目前還沒有找到你女兒。案主（情緒突然變得激動）我真希望沒有生這個女兒，難道我做媽的就不能夠說她嗎？說走就走，讓人急得要命，而她爸爸好像一點事都沒有坐在家里看電視，也不出來找找，好像女兒是我一個人的事情。社工：如果我處在你的狀況也會覺得做媽媽的沒有人了解，而且很辛苦。案主：抱歉，我太激動了，希望你不要介意。，，，，，，，第115頁,共132頁，2024年2月25日，星期天8、印象和評價：在會談中案主壓抑自己的情緒，似乎案主和社工之間的專業(yè)關(guān)系尚未建立起來。9、計劃：下次會談以建立專業(yè)關(guān)系為主，讓案主多談?wù)勊龑彝サ母惺?。?16頁,共132頁，2024年2月25日，星期天過程分析式記錄1、會談次數(shù)2、案主姓名3、會談地點4、會談時間5、社工6、會談目的：協(xié)助處理女兒離家出走的挫折與壓抑情緒第117頁,共132頁，2024年2月25日，星期天7會談