北京某運營商中小企業(yè)客戶工作專題匯報

2021北京分公司中小企業(yè)客戶工作專題匯報二零一零年八月01中小企業(yè)客戶概述--中小企業(yè)客戶定義--中小企業(yè)客戶收入分析--北京分公司客戶經理現狀--北京分公司上半年重點工作完成情況集團公司關于中小企業(yè)客戶的要求存在主要問題中小企業(yè)客戶營銷體系的工作建議中小企業(yè)客戶營銷隊伍的工作建議下一步的任務和舉措目錄11一、中小企業(yè)客戶概述〔一〕中小企業(yè)客戶定義集團公司對中小企業(yè)客戶的定義：除大客戶以外的所有非自然人客戶〔即法人客戶〕，不含話吧客戶。備注：北京公司目前符合上述定義的名單客戶18.3萬戶。北京市工商部門注冊的企業(yè)有55萬戶〔不含個體工商戶〕21〔二〕中小企業(yè)客戶收入分析中小企業(yè)客戶2009-2010年收入同比分析0.000.501.001.502.002.503.0020009年收入(億元)1.791.912.021.991.872.182.042.062.152.082.252.522010年收入(億元)2.121.852.292.142.182.391月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2021年北京公司中小企業(yè)客戶1-6月收入13.79億元，占同期集團客戶收入的41.28%。收入逐月保持較快增長?！矓祿碓矗盒畔⒒壳蟹质杖肟趶健?1

通過對中小客戶半年業(yè)務收入的統計分析發(fā)現，中小客戶群體的業(yè)務收入中，固話本地業(yè)務占39.61%，互聯網業(yè)務占33.23%，兩項收入合計占72.84%，其次為固話國內長途占6.84%，網絡元素出租占6.38%，兩項收入合計占13.22%。中小客戶半年收入業(yè)務分類比例固話本地業(yè)務39.61%互聯網業(yè)務33.23%固話國內長途6.84%網絡元素出租6.38%無線市話0.08%廣告?zhèn)髅綐I(yè)務0.09%公用電話0.11%固話港澳長途0.34%IT業(yè)務1.93%固話增值業(yè)務3.21%其他主營業(yè)務2.83%數據通信業(yè)務2.65%固話國際長途2.70%中小客戶半年收入業(yè)務分類比例41〔三〕、北京分公司客戶經理現狀按照集團公司的要求，集客部對北京公司中小企業(yè)客戶經理人員配置情況進行了統計，數據采集時間為2021年6月11日。分為市區(qū)分公司、近郊分公司、遠郊分公司三個維度進行統計，中小企業(yè)客戶經理人員情況統計主要從五方面進行匯總：各分公司端局數量；中小企業(yè)客戶經理〔正式工〕；中小企業(yè)客戶經理〔勞務工〕；所包含專職人員數量；各分公司負責中小企業(yè)客戶數量。51經過統計現北京公司中小企業(yè)客戶經理合計593人，其中:專職經理314人，占總人數的52.95%;非專職客戶經理279人〔現由社區(qū)經理兼職〕，占總人數的47.05%。北京公司截止2021年6月：現有中小企業(yè)客戶數量總量為18.3萬戶，中小企業(yè)客戶專職經理合計314人，人均負責管理中小企業(yè)客戶578.09戶。小結617(四)、上半年重點工作完成情況

1、中小部總體工作思路和目標貫徹落實集團公司關于中小企業(yè)客戶營銷工作指導意見，結合北京公司實際情況，完善優(yōu)化中小企業(yè)客戶營銷效勞體系，加強根底管理和監(jiān)督考核，努力完成中小企業(yè)客戶營銷各項工作任務。在穩(wěn)定存量用戶收入根底上，不斷提高名單制高端客戶忠誠度，深挖需求促增收；充分發(fā)揮本地網的主導優(yōu)勢，以行業(yè)信息化應用、差異化全業(yè)務綜合方案為切入點，緊抓聚類市場和規(guī)模以上客戶，不斷提高中小企業(yè)客戶的移動業(yè)務和寬帶業(yè)務市場占有率。71中小企業(yè)客戶收入情況分析中小企業(yè)客戶2009-2010年收入同比分析0.000.501.001.502.002.503.0020009年收入(億元)1.791.912.021.991.872.182.042.062.152.082.252.522010年收入(億元)2.121.852.292.142.182.391月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2021年北京公司中小企業(yè)客戶1-6月收入13.79億元，占同期集團客戶收入的41.28%。收入逐月保持較快增長?！矓祿碓矗盒畔⒒壳蟹质杖肟趶健持行∑髽I(yè)客戶2021-2021年收入同比分析81

通過對中小客戶半年業(yè)務收入的統計分析發(fā)現，中小客戶群體的業(yè)務收入中，固話本地業(yè)務占39.61%，互聯網業(yè)務占33.23%，兩項收入合計占72.84%，其次為固話國內長途占6.84%，網絡元素出租占6.38%，兩項收入合計占13.22%。中小客戶半年收入業(yè)務分類比例固話本地業(yè)務39.61%互聯網業(yè)務33.23%固話國內長途6.84%網絡元素出租6.38%無線市話0.08%廣告?zhèn)髅綐I(yè)務0.09%公用電話0.11%固話港澳長途0.34%IT業(yè)務1.93%固話增值業(yè)務3.21%其他主營業(yè)務2.83%數據通信業(yè)務2.65%固話國際長途2.70%中小客戶半年收入業(yè)務分類比例91102、重點工作完成情況根底管理根底資料管理營銷隊伍管理商務樓宇管理信息化系統建設體系制度建設產品管理銷售引領和支撐十百千萬工程落地實施10111根底資料管理第一級網格劃分到分局這個層面，物理上105個網格；組織各分公司開展分局范圍內樓宇資料的整理工作（市場【2010】56號文件）；2、名單化管理工作3、非名單制客戶管理工作1、網格化管理工作

根據信息部提供的基礎數據，將月通信收入連續(xù)6個月平均值達到1000元（郊區(qū)500元）以上的客戶進行篩選；組織分公司進行名單確認，落實客戶經理，落實營銷責任歸屬；根據信息化部提供的基礎數據，對比較穩(wěn)定的客戶清單進行篩選；按照分局進行分解，目前正在對部分跨分局的客戶名單進行核對。11112商務樓宇管理Phase1Phase2Phase3結合新樓盤拓展，明確一二次拓展銜接，明確二次拓展的工作職責歸屬；在競爭劇烈的樓盤中，配置免費寬帶商務產品或者企業(yè)AD產品等優(yōu)惠措施；逐步建立樓長制度，拉近和物業(yè)管理單位之間的關系，確保我公司業(yè)務的順利開展。121信息化系統建設1

完成名單制客戶資料導入系統工作。2完成對各個分公司和重通局一線客戶經理和客戶資料管理人員系統使用培訓工作，發(fā)放電子版系統使用手冊。3公司網建部門牽頭規(guī)劃建設公司統一樓宇信息系統，我部提出了相關系統需求文檔，并參加工程組，配合建設單位做好系統開發(fā)的前期準備工作。131體系制度建設工作

在前期分公司調研的基礎上，開展了工作指導意見編制工作；

管理辦法借鑒大客戶經理服務規(guī)范；服務規(guī)范啟動商務客戶管理方法的修訂工作；啟動中小企業(yè)客戶經理效勞標準的編制工作。1412、重點工作完成情況根底管理產品管理產品線梳理組網套餐實踐訂餐寶產品化專業(yè)化市場通產品化新產品培訓銷售引領和支撐十百千萬工程落地實施15116產品線梳理按照根底產品、增值產品、固移融合產品三條線進行梳理，初步整理產品目錄，總結營銷賣點。產品線梳理基礎產品增值產品固移融合產品虛擬交換機BID/DID

（4類，19項產品）......寬帶商務電子商務

（5類，13項產品）

......統一短信統一炫鈴（3類，10項產品）

......16117組網套餐——多業(yè)務積木式組合餐飲行業(yè)解決方案

醫(yī)療行業(yè)解決方案專業(yè)化市場解決方案

包括訂餐寶、4006電話、商務總機、語音優(yōu)惠套餐、單位語音專網、視頻監(jiān)控、116114美食導航、統一通信等產品和服務。包括114電話/網上的預約掛號服務、寬帶商務、語音優(yōu)惠套餐、單位語音專網、固網+順振+值班移動、186移動辦公、統一通信平臺、視頻會議、遠程探視、親情可視、統一消息、悅鈴服務、電話Q吧等產品和服務。包括市場通平臺、語音優(yōu)惠套餐、單位語音專網、寬帶商務、統一通信、同振業(yè)務等產品和服務。針對三個特殊行業(yè)客戶，形成了全方位滿足客戶通信需求的組網套餐，客戶可以根據自身情況挑選使用。171訂餐寶業(yè)務產品化協議受理中小部其他部門北分集團公司訂餐寶是集團公司和SI聯合泰信共同推出一款針對餐飲行業(yè)的SI合作產品訂餐寶前期:北京公司需要對該產品的套餐資費的內容、檔次、分成比例、結算時間、結算流程進行本地化處理；同時簽署北京分公司和SI的合作協議。市場部、財務部、信息化部、計費中心等相關人員就訂餐寶的產品計費及受理系統支撐需求、訂餐寶的功能費與SI結算、訂餐寶產品發(fā)票問題等細節(jié)進行溝通。訂餐寶中期：積極協調、推動。截至7月中旬，信息化部在營帳中成功開發(fā)出訂餐寶套餐并已可以受理。北京分公司和SI已經確定合作協議內容，目前正在OA流轉過程中訂餐寶現階段：181專業(yè)化市場通產品化專業(yè)化市場通是我公司自行發(fā)現的SP合作業(yè)務，對我公司移動業(yè)務開展很有幫助。產品創(chuàng)新部牽頭開展短信平臺對接及測試，經過一段時間的測試，運行穩(wěn)定效果良好。產品創(chuàng)新部主持召開了2021年第二次增值業(yè)務合作伙伴和合作業(yè)務評審會，會上通過了該產品的合作意向評審。該產品經公司領導同意可以簽約并受理，北分已于該SP簽署合作協議。123419120新產品培訓集中培訓菜市口；分散授課二區(qū)，三區(qū)，四區(qū)，通州等集中培訓和送課到分公司相結合5月13日，集客部召開中小企業(yè)信息化新業(yè)務培訓會，16個分公司和重通局、社渠中心等銷售線60余人參加。后期，專門在二區(qū)、三區(qū)、四區(qū)等分公司實地培訓一線銷售人員共計200人次。201212、重點工作完成情況根底管理產品管理銷售引領和支撐餐飲行業(yè)醫(yī)療行業(yè)專業(yè)化市場保安行業(yè)十百千萬工程落地實施21122餐飲行業(yè)12354完成集團公司贊助的餐飲大會現場通信保障；會議期間現場演示訂餐寶、寬帶商務、統一通信、寬視界神眼等重點業(yè)務；現場收集客戶調查問卷100余張，得到大會主辦方和集團公司的認可和好評。為促進銷售線開展營銷工作，給銷售線配備演示用訂餐寶終端共計32臺。組建北京公司餐飲行業(yè)營銷虛擬團隊，建立銷售工作月報制度。各分公司正在努力完成集團下達的1000臺銷售指標。22123醫(yī)療行業(yè)醫(yī)療行業(yè)成功案例，業(yè)務，規(guī)模朝陽第二醫(yī)院簽署協議：40個G30IVPN入網商務總機預計后期入網規(guī)模達100戶G30廣安門醫(yī)院：商務總機辦公通過網站加互聯網的捆綁方式，反搶電信通10M互聯網專線北京婦產醫(yī)院同上的綜合解決方案23124專業(yè)化市場聯合合作伙伴共同拓展包括：秀水市場；新發(fā)地市場等大型專業(yè)化市場四區(qū)分公司跟蹤便利店大聯盟工程。預計市場通子用戶規(guī)模到達3000戶以上。24125保安行業(yè)在集客部的支撐下利用反搶套餐資費方案為基礎在對客戶調研的基礎上制定了G37“安保通”套餐，得到了廣大保安人員的認可二區(qū)安保通工程到目前為止，已經成功入網子用戶11000戶，預計到年底能到達20000戶的水平。其他區(qū)局的跟進情況：門頭溝和四區(qū)也在開展自己轄區(qū)內的保安公司客戶。251262、重點工作完成情況根底管理產品管理銷售引領和支撐十百千萬工程落地實施組織開展商務樓宇拓展專項活動組織樓宇大賽試點組織完成北京公司樓宇大賽26127組織開展商務樓宇拓展專項活動6月份，召開“樓宇拓展專項活動分公司溝通會〞：截至六月份共完成新接入商務樓宇34棟，新增寬帶用戶8389戶，新增樓宇內3G用戶16000戶，新增中小企業(yè)3G用戶28000戶。分解考核指標發(fā)布文件組織各分公司開展專項活動建立月報制度271組織樓宇大賽試點5月26日在三區(qū)分公司組織了“商務樓宇”和“專業(yè)化市場”的樓宇大賽試點工作6月8日在通州分公司組織了“商務樓宇”和“專業(yè)化市場”的樓宇大賽試點工作3區(qū)大賽期間發(fā)展寬帶8條，專線4條，3G業(yè)務454部通州大賽期發(fā)展寬帶73條，3G業(yè)務104部。試點碩果為下一步舉辦公司級樓宇大賽積累了經驗，鼓舞了士氣分別在寬帶業(yè)務和3G業(yè)務方面取得豐碩的營銷成績281組織完成北京公司樓宇大賽北京公司于7月26到7月29日舉辦了“精彩在沃〞商務樓宇拓展大賽。27，28日的營銷活動16支參賽隊伍取得成績開展：固話141部寬帶22部2G卡219張3G卡654張光纖互聯網電路7條3G上網卡35個企業(yè)短信/統一通信33單4006//800業(yè)務1單綜合VPN22戶市場通15戶年業(yè)務收入到達249.7萬元.舉辦本次大賽，鍛煉了隊伍，找到了方法，極大程度鼓舞了一線銷售人員士氣。讓各個分公司看到了中小企業(yè)客戶特別是樓宇市場的巨大潛力。291二、集團公司關于中小企業(yè)客戶的要求集團配置客戶經理的標準平均每個客戶經理效勞2-6個省級大客戶；平均每個客戶經理效勞8-10個地市級大客戶；平均每個網格客戶經理效勞200-250個客戶。按集團客戶經理的標準配置每個客戶經理效勞高端中小企業(yè)客戶8-10戶，網格客戶經理效勞200-250戶標準進行配置，北京公司對標結果需要專職高端客戶經理3112人，網格客戶經理599人，根據北京公司人力資源現狀，無法滿足集團的配置標準。301中小企業(yè)客戶概述集團公司關于中小企業(yè)客戶的要求存在主要問題

--存在主要問題

--目前工作中存在的短板中小企業(yè)客戶營銷體系的工作建議中小企業(yè)客戶營銷隊伍的工作建議下一步的任務和舉措目錄311三、存在主要問題1、客戶經理隊伍嚴重缺乏，制約開展客戶群龐大，專職客戶經理數量少，比例嚴重失調；每客戶經理效勞高端商務客戶數量多，疲于應付；中低端客戶靠社區(qū)經理協助維系，責任不到位；2、客戶經理職責不清，影響銷售客戶經理兼顧其他非營銷任務，工程配合，基站尋址等，擠占有效營銷工作時間；分局經常交辦臨時任務，客戶經理業(yè)績難以考核3、客戶經理綜合素質有待提高客戶經理年齡、學歷分布不平衡，局部客戶經理年齡偏大，學歷偏低，不利于新業(yè)務銷售缺乏持續(xù)有效的營銷技能和新業(yè)務培訓4、社區(qū)經理不再承擔非公眾客戶營銷職能大量中低端客戶的日常效勞社區(qū)經理代管將成為歷史，導致這局部客戶的維系更加捉襟見肘。(一)存在主要問題32133〔二〕、目前工作中存在的短板客戶群管理工作收入分析工作目前工作中存在的短板營銷維系服務工作產品管理工作331目前客戶群管理的短板分析客戶群管理的短板分析短板客戶群行業(yè)屬性辨識不清楚客戶群中大量中低端客戶的客戶資料清理工作滯后系統管理手段沒有普遍應用客戶群和商務樓宇之間對應關系不清楚341收入分析工作的短板過于籠統，缺乏對重點產品（比如企業(yè)AD、互聯網專線等）的專項分析；各種分析數據對分公司的指導意義不強。以信息化部底層數據位基礎，半手工方式統計分析，工作效率不高；短板351營銷維系效勞工作短板客戶項目支撐和故障響應時間沒有明確工作機制和要求，客戶滿意度難以持續(xù)提升。短板按照行業(yè)屬性進行有針對的營銷，一線客戶經理普遍缺乏這方面的經驗和案例；新業(yè)務的體驗式營銷場所缺乏，客戶對新業(yè)務感知不好；

大量中低端客戶基本處于社區(qū)經理或者商務客戶經理代管狀態(tài)；高端客戶有明確的客戶經理負責，客戶經理人均負責名單客戶數量比較大，客戶維系壓力比較大，主動營銷難以實現，服務缺乏手段和成本支撐；361產品管理工作短板分析短板寬帶商務類專屬產品功能尚不能滿足不同規(guī)模客戶的多樣性需要，亟待改進；產品線設計規(guī)劃缺乏對中小企業(yè)客戶群生命周期不同階段需求和消費能力的考慮。IDC業(yè)務門檻高，虛擬主機或者主機租賃類等入門級業(yè)務缺失；固定產品，企業(yè)AD產品和公眾同類產品同質不同價，導致“乙種甲裝〞，造成收入流失；371中小企業(yè)客戶概述集團公司關于中小企業(yè)客戶的要求存在主要問題中小企業(yè)客戶營銷體系的工作建議

--建議方案一：區(qū)縣分公司單獨設立中小企業(yè)客戶

—建議方案二：分公司集客部內部設立中小企業(yè)客戶中小企業(yè)客戶營銷隊伍的工作建議下一步的任務和舉措目錄381四、中小企業(yè)客戶營銷體系的工作建議〔一〕建議方案一：區(qū)縣分公司單獨設立中小企業(yè)客戶部建制：1、在區(qū)縣分公司設立中小企業(yè)客戶部；2、在中小企業(yè)客戶部設立中小企業(yè)客戶部三級經理；2、在各分公司端局設立中小企業(yè)拓展室，由各分公司端局局長直接分管。北京公司集團客戶部/大客戶中心分公司集客部分公司中小企業(yè)客戶部端局中小企業(yè)拓展室391區(qū)縣分公司中小企業(yè)客戶部負責中小企業(yè)客戶服務維系發(fā)展工作；落實公司集團客戶部下發(fā)的工作部署；承擔分公司中小企業(yè)客戶發(fā)展目標；負責制定經營計劃，成本費用以及日常經營分析；直接負責20%高端中小企業(yè)客戶服務維系發(fā)展工作；負責行業(yè)信息化應用以及工業(yè)園區(qū)拓展。分局中小企業(yè)拓展室負責80%中低端中小企業(yè)客戶的服務維系發(fā)展工作；承擔網格內商務樓宇的管理職責；對本分局中小企業(yè)各項生產指標負責。新部門職責401優(yōu)勢能夠組織專職人員關注中小企業(yè)客戶群體的銷售與研究；可以有足夠人力按中小企業(yè)的重要性，行業(yè)性進行細分；針對不同的客戶群體制定服務維系發(fā)展辦法，制定差異化的營銷和差異化的服務策略。1、職責明晰，專人專職，有利增收便于有針性的對中小企業(yè)客戶的行業(yè)提供解決辦法，將工作目標和全年的KPI考核指標落實到各中小企業(yè)客戶部。2、垂直管理，任務落實，考核清晰獨立設置可以落實工業(yè)園區(qū)行業(yè)應用信息化的推廣和營銷工作，達到集團網格化營銷體系建設要求，提升工作效率、執(zhí)行力，落實集團公司關于建立樓宇客戶經理要求的精神。3、有效提升執(zhí)行力，扁平管理劣勢分公司集客部和中小企業(yè)客戶部的職責范圍重疊的地方需要重新界定411〔二〕建議方案二：分公司集客部內部設立中小企業(yè)客戶室建制：1、在區(qū)縣分公司集客部內設立中小企業(yè)客戶室；2、分公司集客部增加一名副經理專職負責中小企業(yè)客戶室及相關工作；3、在各分公司端局設立中小企業(yè)拓展室，由各分公司端局局長直接分管。北京公司集團客戶部/大客戶中心分公司集客部（內部設立中小企業(yè)客戶部）端局中小企業(yè)拓展室421區(qū)縣分公司中小企業(yè)客戶部負責中小企業(yè)客戶服務維系發(fā)展工作；落實公司集團客戶部下發(fā)的工作部署；承擔分公司中小企業(yè)客戶發(fā)展目標；負責制定經營計劃，成本費用以及日常經營分析；直接負責20%高端中小企業(yè)客戶服務維系發(fā)展工作；負責行業(yè)信息化應用以及工業(yè)園區(qū)拓展。分局中小企業(yè)拓展室負責80%中低端中小企業(yè)客戶的服務維系發(fā)展工作；承擔網格內商務樓宇的管理職責；對本分局中小企業(yè)各項生產指標負責。新部門職責431優(yōu)勢劣勢不利于專職負責中小企業(yè)管理工作，容易在日常工作中，將中小企業(yè)管理工作的重心發(fā)生偏移，同大客戶的工作發(fā)生混淆，失去建立專職隊伍的實際意義。不符合現代企業(yè)組織架構扁平化管理的要求，增加了管理的層次，階段工作布置及營銷舉措落實容易產生滯后。

與建議方案一相同結論：建議機構設置采用方案一，在分公司單獨設立中小企業(yè)客戶部。441中小企業(yè)客戶概述集團公司關于中小企業(yè)客戶的要求存在主要問題中小企業(yè)客戶營銷體系的工作建議中小企業(yè)客戶營銷隊伍的工作建議

--商務經理與樓宇經理

—北京公司的配置方案

-方案一

-方案二

-方案三

--結論下一步的任務和舉措目錄451五、中小企業(yè)客戶營銷隊伍的工作建議高端商務客戶經理負責網格內收入排名前20%的高端商務客戶樓宇經理負責網格內收入后80%的中低端中小企業(yè)客戶。3名或多名樓宇經理組成營銷小組，共同開展網格營銷。對大客戶代表、高端商務客戶經理、渠道代理商的協同。樓宇經理職責：負責樓宇二次拓展及物業(yè)關系的維系；負責樓內中低端客戶的效勞維系開展。商務經理樓宇經理中小企業(yè)客戶商務經理與樓宇經理：4611、商務經理1、高端商務客戶流失率〔連續(xù)出現月收入向下波動30%〕；2、高端商務客戶效勞滿意度；3、指定產品、行業(yè)信息化解決方案的客戶滲透率4、承擔商務客戶銷售等指標。2、樓宇經理1、所負責樓宇的物業(yè)關系維系質量；2、所負責樓宇內客戶滿意度；3、樓宇內客戶總收入和關鍵業(yè)務滲透率；鼓勵機制建議1、樓宇經理可以向高端商務客戶經理晉升。2、按照商務客戶經理的奉獻，定崗分級，形成專業(yè)內職級上升通道。考核與鼓勵建議：471北京公司配置方案根據集團公司網格化營銷管理的要求，同時考慮北京分公司屬地現狀，梳理計算出符合北京公司實際情況的樓宇營銷體系方案。經調查北京地區(qū)現有商務樓宇8624棟，其中屬于中小企業(yè)的商務樓宇估算約5000棟左右，以樓宇維度配備樓宇經理，負責樓宇內部中小客戶的維系和開展，承擔相應的考核指標。由于高端中小企業(yè)客戶數量眾多，商務客戶經理人均負責的客戶數量必須增加，才能符合北京公司人力資源的現狀。具體建議方案如下：481方案一：

1、高端中小企業(yè)客戶經理以人均管理100戶標準配置；

2、樓宇客戶經理以市區(qū)人均管理10棟、近郊人均管理15棟、遠郊人均管理20棟為標準配置。該方案高端中小企業(yè)客戶經理利用現有專職人員即可，但需配置專職樓宇客戶經理448人，具體測算統計如下：491方案二：1、高端中小企業(yè)客戶經理以人均管理100戶標準配置；2、樓宇客戶經理以市區(qū)人均管理10棟、近郊人均管理15棟、遠郊人均管理20棟為標準配置。該方案高端中小企業(yè)客戶經理利用現有專職人員即可，但需配置專職樓宇客戶經理448人，具體測算統計如下：501方案三：1、高端中小企業(yè)客戶經理以人均管理100戶標準配置；2、樓宇客戶經理以市區(qū)人均管理12棟、近郊人均管理20棟、遠郊人均管理25棟為標準配置。該方案高端中小企業(yè)客戶經理利用現有專職人員即可，但需配置專職樓宇客戶經理367人，具體測算統計如下：511

結論建議人員配置采用分階段實施的方法，初期采用采用方案三，然后逐步向方案二過渡，最終目標是方案一。方案三：新設立中小企業(yè)客戶部〔室〕〔商務客戶部〔室〕〕直接管理高端中小企業(yè)客戶，需要配置專職客戶經理314人；各分公司端局配置專職樓宇客戶經理367人才能根本滿足中小企業(yè)營銷體系建設的要求。521中小企業(yè)客戶概述集團公司關于中小企業(yè)客戶的要求存在主要問題中小企業(yè)客戶營銷體系的工作建議中小企業(yè)客戶營銷隊伍的工作建議下一步的任務和舉措--營銷體系的實施建議—客戶群管理工作改進策略—收入分析工作改進策略營—銷維系效勞工作改進策略—產品工作改進措施目錄531〔一〕營銷體系的實施建議80％的中小企業(yè)客戶〔分布在約5000棟樓宇內〕，在現有專職的中小企業(yè)客戶經理314人的根底上，需要增加53人，才能夠開展全客戶群全業(yè)務的營銷工作。20％高端中小企業(yè)客戶〔約3.6萬戶〕可以分階段配置，共需要311名客戶經理。由于20％用戶帶來80％收入，建議公司領導盡快配置高端商務客戶經理，做好該局部高價值客戶的效勞維系開展；但短期配備311人難度較大，建議2021年配備50％人員即155人先期開展工作，2021年再配置剩余的50％客戶經理。在高端商務客戶經理隊伍組建過程中，由樓宇客戶經理兼職高端客戶經理的工作，保證高端客戶效勞的延續(xù)性。公司領導同意中小企業(yè)客戶部（中小企業(yè)拓展室）設立工作后，由企發(fā)部牽頭，公司人力部、集客部、各分公司配合盡快落實相關工作。關于中小企業(yè)客戶營銷人員配置的方案三541〔二〕客戶群管理工作改進策略完成高端中小企業(yè)客戶客戶資料實現系統化管理，發(fā)布系統使用規(guī)定和工作要求，加強系統使用的統計和通報。組織分公司的客戶資料管理人員，集中對名單制客戶行業(yè)特征進行清理，確認，確保行業(yè)信息準確。推動樓宇信息系統的建設開發(fā)工作，組織分公司建立完善樓宇、樓宇內客戶以及客戶業(yè)務情況的三級檔案，組織分公司之間的交叉檢查。啟動梳理工作，盡快確定這部分客戶的客戶名單和營銷責任歸屬，爭取年內納入系統管理。改進策略數據統計名單整理樓宇信息非名單客戶551客戶群管理重點工作方案時間點事項計劃建議在系統穩(wěn)定運行一個月后，九月上旬組織集中清理工作，利用一周時間完成行業(yè)屬性確認工作。9-12月8-12月高端中小企業(yè)客戶資料系統化管理工作高端中小企業(yè)客戶行業(yè)屬性集中清理工作商務樓宇數據梳理，三級檔案建立工作中低端中小企業(yè)客戶名單梳理工作在公司營銷支撐系統中盡快建立和樓宇.系統之間的接口，客戶經理可以通過系統維系客戶名單和樓宇之間的對應關系；開發(fā)按照樓宇歸集收入和產品系統的報表功能。6-12月跟蹤推進公司樓宇信息系統的建設工作基本資料導入系統；系統使用培訓；系統使用要求文件發(fā)布；系統使用情況統計。通過系統提取收入比較穩(wěn)定的中低端客戶基礎資料，進行銷售線判別，發(fā)各銷售線組織名單確認；各銷售線組織名單核對，反饋確認的客戶名單；集客部確認并發(fā)布非名單客戶列表，明確客戶的歸屬分局。發(fā)布檔案的規(guī)范和要求，重點收集整理樓內客戶，將高端名單和樓宇對應；逐步完成客戶和樓宇的對應工作。10月份和12月份組織兩次的樓宇檔案交叉檢查。561〔三〕收入分析工作改進策略通過營銷支撐系統，完成對高端中小企業(yè)客戶產品量和收入數據的提取和報表支撐，實現按戶和按客戶經理進行精細化統計分析。和信息化部共同研究中小企業(yè)客戶群總體數據的提取和分析自動化手段，按月通過系統出具相關分析報表（銷售線維度，產品線維度）加強重點產品的專項分析，提供相應的趨勢信息或者預警信息，強化收入分析對銷售線下一階段工作重點的指導。571收入分析改進重點工作方案分析系統化定期提供數據報表集客部提出月經營數據分析模板和報表模板；

8月份進行經營分析工作研討，正式提出模板和IT支撐需求。

利用底層切分數據，在信息化部支撐之前，明確經營分析用的數據統計要求，研究重點產品的底層數據提取分析方法，定期進行重點產品專題分析。每月分析一次，從8月份開始。按月從營銷支撐系統中提取高端客戶的數據信息，生成相關報表，對這部分客戶率先實現經營數據的精細化分析。9月份開始581〔四〕營銷維系效勞工作改進策略策略一：明確客戶經理配備標準；明確客戶經理日常營銷效勞工作標準，配備營銷工具，組織培訓，不斷提高客戶經理的專業(yè)化程度；策略二：對眾多的中低端中小企業(yè)客戶要按照網格化營銷要求，明確網格歸屬，配備網格經理，改善中低端客戶無人具體負責的狀況；策略三：推動建設集客新業(yè)務體驗廳，引導分公司設置體驗專區(qū)，定期更新業(yè)務資料，改善客戶體驗，提升客戶效勞水平；策略四：梳理中小企業(yè)客戶工程管理流程，明確工程支撐