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文檔簡(jiǎn)介

客房部經(jīng)理年終總結(jié)十篇客房部經(jīng)理年終總結(jié)篇1

在步入慈行鳳凰溫泉度假山莊短短20多天的時(shí)間里,深深的體會(huì)到自身許多地方的不足,感謝領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及同事們的幫助。在這20多天里,在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下主要對(duì)客房部部門的工作手冊(cè)做了收集整理等工作,做好員工培訓(xùn)前的打算工作,詳細(xì)內(nèi)容如下:

1、客房組織結(jié)構(gòu),人員編制的制定

2、服務(wù)中心操作流程及標(biāo)準(zhǔn)的制定

3、PA清潔學(xué)問的學(xué)習(xí),服務(wù)的操作流程制定

4、洗衣房清洗操作流程標(biāo)準(zhǔn)的制定

在工作當(dāng)中主要存在的問題:

1、文件格式混亂。字體、排序、標(biāo)題等都出現(xiàn)了大小不一,依次錯(cuò)亂等狀況,這是工作中不夠仔細(xì)導(dǎo)致的'錯(cuò)誤。

2、主持晨會(huì)不到位。在每日晨會(huì)中,自己沒有能夠?qū)⒊繒?huì)制度中的要求標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致領(lǐng)悟,導(dǎo)致自己主持晨會(huì)中出現(xiàn)忘詞,不流暢。

3、時(shí)間觀念不嚴(yán)謹(jǐn)。領(lǐng)導(dǎo)支配的工作,沒有能夠剛好的,快速的去完成。通過以上幾點(diǎn)問題,也反應(yīng)出了自己身上的不足之處,工作不夠細(xì)致,對(duì)自身要求不高,執(zhí)行力不到位,在今后的工作中針對(duì)自身不足的地方進(jìn)行學(xué)習(xí)訂正,使自己能夠跟上領(lǐng)導(dǎo)步伐,從中提升自己的工作實(shí)力。

下一年的工作安排:

1、完善自己工作中的錯(cuò)誤,加強(qiáng)與各部門、領(lǐng)導(dǎo)的溝通,剛好了解自己工作的路途是否正確,以便剛好訂正。

2、制定客房部人員培訓(xùn)時(shí)間大綱,按時(shí)間段對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),包括理論、實(shí)踐、排演、考核等內(nèi)容。

3、跟進(jìn)客房工程進(jìn)度,第一時(shí)間駕馭客房裝修的時(shí)間,做好客房完工后開荒的清潔工作安排。前期開荒的打算工作、開荒留意事項(xiàng)、開荒時(shí)間的支配等。

4、了解員工的動(dòng)向,心態(tài),確定一些骨干員工做重點(diǎn)培育,帶動(dòng)其他員工的工作。依據(jù)員工不同的工作狀況合理支配員工崗位。削減員工因開荒而流失,給酒店帶來人員損失。

5、與其他部門做好溝通工作,檢測(cè)流程中實(shí)際操作存在的問題,協(xié)商解決。

6、制定部門管理人員的培訓(xùn)安排,提高客房管理水平。

7、開業(yè)前期物品管理的監(jiān)督,防止奢侈,丟失等造成酒店的損失。同時(shí)對(duì)宿舍的不定期檢測(cè),部門內(nèi)部衛(wèi)生的管理。

8、開業(yè)期間的員工在崗培訓(xùn),強(qiáng)化學(xué)習(xí),讓員工養(yǎng)成一個(gè)良好的工作習(xí)慣。制定出開業(yè)后的崗上培訓(xùn)安排。

9、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備狀況的調(diào)查,剛好進(jìn)行相應(yīng)整改,主動(dòng)征求來賓看法,詢問客人喜好的住店所需物品,尋求代賣出售業(yè)務(wù)。

10、針對(duì)部門工作方針,不斷健全、更新部門的管理體系,能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎(jiǎng)罰到位,做到清楚、明白、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性,使全員主動(dòng)自覺遵守。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù),不斷充溢自己,提高自身綜合實(shí)力。20xx年我將努力工作,提高自身管理水平

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)。結(jié)合本職工作,從點(diǎn)滴做起,從身邊事情做起,從崗位服務(wù)做起,加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)問,強(qiáng)化業(yè)務(wù)素養(yǎng)。注意每一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié),力爭(zhēng)把每一件

事做的更完善更完備,并逐步形成條理感層次感。

2、提高個(gè)人實(shí)力。就個(gè)人方面以前始終沒有重視,許多狀況下僅憑感覺做事。特殊是在語言、舉止、儀容儀表、公關(guān)禮儀方面有肯定欠缺。今后這方面應(yīng)有所加強(qiáng)。

3、思想上應(yīng)當(dāng)更加科學(xué)。以前做事有許多考慮不周,往往顧頭不顧尾,沒有一個(gè)全面相識(shí),甚至忽視許多細(xì)微環(huán)節(jié)。這方面以后應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)。

4、注意工作上協(xié)調(diào)。我們都處在一個(gè)大家庭中,每個(gè)成員擔(dān)當(dāng)著不同的工作。每件事要?jiǎng)偤煤皖I(lǐng)導(dǎo)溝通,團(tuán)結(jié)同事、相互支持,力爭(zhēng)把工作做得更好。

客房部經(jīng)理年終總結(jié)篇2

一、經(jīng)營(yíng)方面:

二零零五年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為14XX17.19元(其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項(xiàng)金額為183643.19元),月平均營(yíng)業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元,月客房雜項(xiàng)金額為15303.60元),累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間,年度平均房?jī)r(jià)為306.38元,住房率為89.52%。

依據(jù)以上數(shù)據(jù),再結(jié)合年度分析,客房各項(xiàng)指標(biāo)較二零零四年有所上升,但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)(月均一百零一零一二十萬)還有肯定的差距,主要是受第一季度和九月份的影響,但是基本保持著上升的趨勢(shì),客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位來賓”為原則,除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定,主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。

會(huì)議接待方面問題:酒店只有兩個(gè)會(huì)議室,四樓多功能廳名為“多功能會(huì)議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿意很多商務(wù)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限,只能供應(yīng)一個(gè)端口,這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,給客人造成肯定的麻煩,建議購(gòu)買相關(guān)設(shè)備一套,放于電腦房保管,客房會(huì)議運(yùn)用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用;二是會(huì)議白板質(zhì)量差,不便于保管,一年內(nèi)更換了幾次,酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多,針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議,客人不好運(yùn)用,晃動(dòng)大,書寫的字其他人不好觀看,建議購(gòu)買一個(gè)電子白板,免去了一般白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用;三是面積有限,不便于擺設(shè)客人所想的擺法,人數(shù)多的會(huì)議接不了,人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高,建議酒店讓銷售部依據(jù)客人人數(shù)、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議成原來敏捷定價(jià);四是供客人休息的場(chǎng)所沒有,而且會(huì)議室四周就近的洗手間只有一個(gè),還是男女公用的。十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人,屬于小型會(huì)議室,其不利因素在于:一是沒有定制多種桌套,如十人開會(huì)也還得用二十個(gè)人運(yùn)用的桌套和桌子,桌子是拼湊而成,可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會(huì);二是沒有音響設(shè)備。

酒水方面問題:個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高,還沒有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行選購(gòu) 酒水并配入客房。在零五年第三季度期間,調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水狀況,作了相應(yīng)調(diào)整,將快樂果取消,把蘇打水更換為王老吉,此舉略有成效,使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬左右。

二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面:

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定,對(duì)客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七、八月份,出現(xiàn)此緣由的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高,人員流失比較嚴(yán)峻,新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,缺乏團(tuán)體意識(shí),以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),基于這些因素,部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,首先是從老員工的心態(tài)入手,多做思想教化工作,讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧尷蠁T工體會(huì)到酒店及部門對(duì)于他們的重視程度,達(dá)到手把手的以老帶新,另外,在不斷的梳理投訴中,發(fā)覺了問題的另一因素,在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù),不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視,走了兩個(gè)極端,沒有讓來賓體會(huì)到賓至如歸的感覺,部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn),再加上管理人員的親歷親為,在后期避開了此現(xiàn)象的惡化,得到了好轉(zhuǎn)。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不行以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎,客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、部長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下,得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,在此狀況下,每日續(xù)住房的請(qǐng)急打掃相對(duì)比較早,再加上客人每日的入住時(shí)間也很早,為了剛好的供應(yīng)前臺(tái)可出租房,所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,而且期間有一段時(shí)間內(nèi),客房始終保持在缺員的狀況下,即使這些客觀因素的出現(xiàn),部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,剛好進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層狀況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特別時(shí)間段的空崗、其余機(jī)動(dòng)敏捷支配的狀況,更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,做到了隨叫隨到、相互幫忙,保住了客房的生命線。

三、配套設(shè)施設(shè)備方面:

為了提高客房的出租率,酒店在零四年年尾時(shí)下達(dá)了零五年的相關(guān)工作支配,其中有一項(xiàng)是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年,在這一年里酒店及部門圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對(duì)來賓看法的收集,并且加強(qiáng)了與同行的溝通溝通,對(duì)于員工的.建議也加大了重視,在酒店條件許可的狀況下,進(jìn)行了相應(yīng)的整改,整改項(xiàng)目大致如下:1、7樓至15樓前期投入運(yùn)用的客房改造吧房淋浴間,取消浴簾,取而帶之的是活動(dòng)玻璃門,便于客人沖涼,防止水花四濺及吧房水淹;2、五樓餐飲包廂改造為新型客房,主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動(dòng)式、房間取電快捷、地毯新,另外改造的三人房和三人套房可滿意個(gè)別散客的特別需求,投入運(yùn)用后屢次受到客人的好評(píng);3、增加了布草籃,雖然沒有完全配備齊全,但是已很大程度的延長(zhǎng)了布草的壽命,削減了洗滌費(fèi)用,和加強(qiáng)了環(huán)保;4、淋浴間采納了防霉玻璃膠和白水泥,削減了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象,提高了客房的美觀程度;5、結(jié)合深圳市電視收看狀況,優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視,并達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作,從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目;6、為入住本酒店滿十天的客人贈(zèng)送不少于三種的時(shí)令鮮果一份(成本在于30.00元內(nèi)),并且打印感謝函,以答謝客人對(duì)本酒店的信任和支持,確保客房的續(xù)住率穩(wěn)步提升,收集更多的來賓看法,便于酒店及部門進(jìn)行有效的整改;7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗,加大了客房地毯的維護(hù)力度。

四、培訓(xùn)方面:

在零五年里,部門接連出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊(cè)、培訓(xùn)手冊(cè)、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等,針對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量,在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,如:查房時(shí)間、對(duì)客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,還針對(duì)來賓歷史投訴,整理出了很多案例,不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn),并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動(dòng)剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽,以嘉獎(jiǎng)在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工,以留住更多的優(yōu)秀員工,激勵(lì)全員爭(zhēng)當(dāng)部門骨干,但是為了不影響員工的休息,部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施,在培訓(xùn)周期,每周培訓(xùn)不得超過兩天,每次培訓(xùn)不得超過兩個(gè)小時(shí),以確保員工的正常休息,不影響員工的心情。

客房部經(jīng)理年終總結(jié)篇3

一、xx年我完成了以下工作:

1、加班加點(diǎn)工作,早日完成裝修。

今年客房最重要的工作是前裝修工作,自5月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入運(yùn)用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和剛好出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

2、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng),在xx年7月份開張以來,針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語存在不熟識(shí)、不規(guī)范、現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本公司客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,而后汲取為已用,做為我對(duì)客人溝通的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對(duì)客溝通上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期,好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我將對(duì)此加學(xué)習(xí),應(yīng)用的力度。

3、擴(kuò)大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息,努力做好前臺(tái)接待。前臺(tái)工作要求駕馭的信息量大,如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時(shí)間,所到重要場(chǎng)所,白銀重要單位,公司所處地理位置等。還有處理事情的敏捷應(yīng)變實(shí)力,對(duì)客服務(wù)需求的解決實(shí)力。這一點(diǎn)在前臺(tái)工作的不長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料,力爭(zhēng)擴(kuò)大自已的學(xué)問面,以便更好的為客人供應(yīng)服務(wù)。前臺(tái)工作盡管時(shí)間不長(zhǎng),也努力不少,學(xué)到許多在平??头糠?wù)中同樣能用的學(xué)問,可謂受益非淺。

4、為加大客房出售質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》。

公司主營(yíng)收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查:衛(wèi)生制度,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查,力爭(zhēng)將疏漏降到最低,并且還增加了床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度,保質(zhì)量的完成。

5、切實(shí)提高操作水平,培育工作實(shí)力,切實(shí)提高本人實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,從今年7月起我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作,對(duì)打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過學(xué)習(xí)踐,我學(xué)會(huì)了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個(gè)程序。

第一部分,兩人負(fù)責(zé)清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪起先做床單被的更換、平鋪,拉展。其次掃地更換垃圾袋,第3部擦拭室內(nèi)家具,最終拖地。

其次部分。一人負(fù)責(zé)特地清理衛(wèi)生間。先清洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便,第3擦拭水?dāng)n頭,面盆,壁等最終拖地。假如程序顛倒就會(huì)導(dǎo)致工作重復(fù),從而延誤時(shí)間。從中發(fā)覺我本人的操作特別不規(guī)范、不科學(xué),針對(duì)存在的問題,我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧,問方法和所要求達(dá)到的效果,對(duì)存在的問題加以分析,對(duì)我的操作成果加以比較,訂正我的不良操作習(xí)慣。取得了肯定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了,查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒有了。

6、努力學(xué)習(xí)文化學(xué)問,提高本人文化素養(yǎng)。往前看,隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展,或許會(huì)有一些境外團(tuán)體,個(gè)人,入住我公司,與客人在語言溝通上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn),我利用閑暇時(shí)間復(fù)習(xí)點(diǎn)英語日常用語,一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在賓館的價(jià)值,另一方面,增長(zhǎng)了員工的學(xué)問面,豐富了個(gè)人的業(yè)余生活。

7、開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,它的本本本費(fèi)也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,我和同事們本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切奢侈現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:

①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑運(yùn)用。

②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

8、細(xì)心照料綠色盆景,努力為公司裝扮一幅完備的臉。我們對(duì)公司現(xiàn)有的盆景做細(xì)心的照料。除每天在打掃衛(wèi)生時(shí)間定時(shí)澆水外,還利用客人遺留下的啤酒對(duì)水擦拭葉子,使其不但長(zhǎng)勢(shì)良好,而且干凈,漂亮。

9、嚴(yán)格執(zhí)行空房一日一過制度??辗棵咳找贿^是客房衛(wèi)生制度的一項(xiàng)重要制度,它不但能精確監(jiān)督私自開房,保證衛(wèi)干凈以外,還能剛好發(fā)覺房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的精確時(shí)間,從而明確責(zé)任人。所以在我們工作中,在領(lǐng)班的提示監(jiān)督下嚴(yán)格格執(zhí)行一日一過制度。

10、確保查退房剛好、精確。保證查房剛好性、精確率高始終是我工作的一大難點(diǎn),假如做得不好,不僅給客人留下不好的印象,而且會(huì)給公司帶來經(jīng)濟(jì)上的`損失。我通過不斷摸索,依據(jù)入住的會(huì)議團(tuán)、零客為主的特點(diǎn),在沒有準(zhǔn)確退房時(shí)間的狀況下,我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間,了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間,提前做好查房支配,確保查房的剛好精確性。

二、在xx年里,由于各種緣由,使我的工作中存有有不少問題。

1,簡(jiǎn)單將個(gè)人心情帶到工作中,興奮時(shí)熱忱周到,不興奮時(shí)有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種狀況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識(shí)。

2、交接班時(shí)由于考慮不周,認(rèn)為小問題不須特意交接清晰,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯(cuò),今后肯定嚴(yán)加防范,以免出錯(cuò)。

三、工作上的不足之處及體會(huì)。

在這段時(shí)間的工作之后我有幾個(gè)感受,或是對(duì)公司,或是對(duì)本人。它們是:

(一)公司方面

1、“請(qǐng)即打掃”牌未做,造成客人要求打掃無法剛好告之服務(wù)員;而我們?cè)诓粩嗲瞄T后客人又會(huì)反感。

2、公司效益與職工薪水掛鉤程度較小,不在職工期望值范圍內(nèi),難以調(diào)動(dòng)職工的主動(dòng)性。

(二)個(gè)人方面

1、由于人員變動(dòng)頻繁,使我們?cè)谂鋫湫鹿ぷ魅藛T時(shí)時(shí)有協(xié)作不力的狀況發(fā)生。

2、由于工作服不合身,使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象,特殊是秋季以后到立夏之前,服裝各色都有,很不協(xié)調(diào),工作多有不便。

四、工作業(yè)績(jī)。

在xx年里,我總共參與工作八個(gè)月,合計(jì)245天,因病因事請(qǐng)假5天,出勤率101%,共前后上白班個(gè),夜班個(gè),累計(jì)出售客房78234間,接待了150538人次。

在xx年即將到來的日了里,我們又要揚(yáng)帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。

客房部經(jīng)理年終總結(jié)篇4

二月份正值新年之際,客房部雖處淡季,但由于各種節(jié)日的到來,也顯得有一些勞碌,二月份有春節(jié)、情人節(jié)、兩個(gè)重大節(jié)日,客房部也實(shí)行了相應(yīng)的惠客措施;現(xiàn)將20xx年二月份個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告如下:

1.節(jié)日期間對(duì)老客戶的回訪,贈(zèng)送水果、干果等慰問活動(dòng)。

2.做好個(gè)人工作安排,做好員工節(jié)日的休息支配,除保證正常的工作之外,最主要的是做好春節(jié)的接待工作,保證用餐房間的衛(wèi)生狀況。

3.節(jié)能降耗??头坎吭?0xx年12月份低值易耗品出現(xiàn)上升狀況,所以客房部在20xx年1月份實(shí)行相應(yīng)的措施,全體員工簽署保證書,保證不拿、不奢侈酒店的一次性用品,努力回收一次性用品,為酒店節(jié)約現(xiàn)節(jié)約,實(shí)行的相應(yīng)措施也得到了肯定的成效,20xx年1月份,相對(duì)于20xx年的12月份,依據(jù)房間的比例節(jié)約了近2800元整。這是客房部的員工共同努力的結(jié)果。

4.人力資源的調(diào)整。調(diào)整了2文員,由于2名文員提出辭職,春節(jié)過后離職,為了不影響客房20xx年旺季時(shí)的接待工作,新年過后立刻進(jìn)入3月份,還有一個(gè)月的時(shí)間進(jìn)入旺季,在培訓(xùn)新的.員工上存在新一系列的問題,所以我們剛好補(bǔ)招了2名文員,在淡季時(shí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),以便于以后的工作。辭退一名員工,此員工不適合酒店工作,經(jīng)過一段時(shí)間的培訓(xùn)后,員工有所提高,但時(shí)間一常,會(huì)把子自己的工作心情帶給客人,造成客人的不滿,為不影響20xx年客房部的整體工作,賜予辭退。

5.設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。本月將20xx年的工程遺留問題,工程部做了一個(gè)修復(fù),除木制面未修外,大的工程問題做了一項(xiàng)修理,未完成的工作木制面的修補(bǔ)、3006、3008、3026、3028房間氣味難聞未解決,6015外面衛(wèi)生間管道井未上鎖手機(jī)版,3018、3019擋風(fēng)墻冬季特冷,在20xx年應(yīng)考慮做保溫墻。

客房部經(jīng)理年終總結(jié)篇5

20xx年是競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的一年,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下,客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴(yán)峻、相關(guān)機(jī)關(guān)部門的反復(fù)檢查、安裝數(shù)字電視機(jī)頂盒、眾多工程修理項(xiàng)目等等因素,致使各項(xiàng)工作都能夠安排性的順當(dāng)開展,確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結(jié)合部門工作方針“從高要求、從細(xì)做起、從嚴(yán)管理”,在此對(duì)客房部過去一年的工作總結(jié)匯報(bào)如下:

一、經(jīng)營(yíng)方面:

20xx年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為14200717.19元(其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項(xiàng)金額為183643.19元),月平均營(yíng)業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元,月客房雜項(xiàng)金額為15303.60元),累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間,年度平均房?jī)r(jià)為306.38元,住房率為89.52%。

依據(jù)以上數(shù)據(jù),再結(jié)合年度分析,客房各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升,但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)(月均一百零一零一二十萬)還有肯定的差距,主要是受第一季度和九月份的影響,但是基本保持著上升的趨勢(shì),客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位來賓”為原則,除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定,主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。

會(huì)議接待方面問題:酒店只有兩個(gè)會(huì)議室,四樓多功能廳名為“多功能會(huì)議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿意很多商務(wù)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限,只能供應(yīng)一個(gè)端口,這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,給客人造成肯定的麻煩,建議購(gòu)買相關(guān)設(shè)備一套,放于電腦房保管,客房會(huì)議運(yùn)用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用;二是會(huì)議白板質(zhì)量差,不便于保管,一年內(nèi)更換了幾次,酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多,針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議,客人不好運(yùn)用,晃動(dòng)大,書寫的字其他人不好觀看,建議購(gòu)買一個(gè)電子白板,免去了一般白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用;三是面積有限,不便于擺設(shè)客人所想的擺法,人數(shù)多的會(huì)議接不了,人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高,建議酒店讓銷售部依據(jù)客人人數(shù)、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議成原來敏捷定價(jià);四是供客人休息的場(chǎng)所沒有,而且會(huì)議室四周就近的洗手間只有一個(gè),還是男女公用的。十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人,屬于小型會(huì)議室,其不利因素在于:一是沒有定制多種桌套,如十人開會(huì)也還得用二十個(gè)人運(yùn)用的桌套和桌子,桌子是拼湊而成,可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會(huì);二是沒有音響設(shè)備。

酒水方面問題:個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高,還沒有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行選購(gòu) 酒水并配入客房。在零五年第三季度期間,調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水狀況,作了相應(yīng)調(diào)整,將快樂果取消,把蘇打水更換為王老吉,此舉略有成效,使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬左右。

二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面:

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定,對(duì)客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七、八月份,出現(xiàn)此緣由的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高,人員流失比較嚴(yán)峻,新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,缺乏團(tuán)體意識(shí),以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),基于這些因素,部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,首先是從老員工的心態(tài)入手,多做思想教化工作,讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧尷蠁T工體會(huì)到酒店及部門對(duì)于他們的重視程度,達(dá)到手把手的`以老帶新,另外,在不斷的梳理投訴中,發(fā)覺了問題的另一因素,在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù),不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視,走了兩個(gè)極端,沒有讓來賓體會(huì)到賓至如歸的感覺,部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn),再加上管理

人員的親歷親為,在后期避開了此現(xiàn)象的惡化,得到了好轉(zhuǎn)。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不行以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎,客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、部長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下,得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,在此狀況下,每日續(xù)住房的請(qǐng)急打掃相對(duì)比較早,再加上客人每日的入住時(shí)間也很早,為了剛好的供應(yīng)前臺(tái)可出租房,所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,而且期間有一段時(shí)間內(nèi),客房始終保持在缺員的狀況下,即使這些客觀因素的出現(xiàn),部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,剛好進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層狀況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特別時(shí)間段的空崗、其余機(jī)動(dòng)敏捷支配的狀況,更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,做到了隨叫隨到、相互幫忙,保住了客房的生命線。

三、配套設(shè)施設(shè)備方面:

為了提高客房的出租率,酒店在零四年年尾時(shí)下達(dá)了零五年的相關(guān)工作支配,其中有一項(xiàng)是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年,在這一年里酒店及部門圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對(duì)來賓看法的收集,并且加強(qiáng)了與同行的溝通溝通,對(duì)于員工的建議也加大了重視,在酒店條件許可的狀況下,進(jìn)行了相應(yīng)的整改,整改項(xiàng)目大致如下:1、7樓至15樓前期投入運(yùn)用的客房改造吧房淋浴間,取消浴簾,取而帶之的是活動(dòng)玻璃門,便于客人沖涼,防止水花四濺及吧房水淹;2、五樓餐飲包廂改造為新型客房,主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動(dòng)式、房間取電快捷、地毯新,另外改造的三人房和三人套房可滿意個(gè)別散客的特別需求,投入運(yùn)用后屢次受到客人的好評(píng);3、增加了布草籃,雖然沒有完全配備齊全,但是已很大程度的延長(zhǎng)了布草的壽命,削減了洗滌費(fèi)用,和加強(qiáng)了環(huán)保;4、淋浴間采納了防霉玻璃膠和白水泥,削減了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象,提高了客房的美觀程度;5、結(jié)合深圳市電視收看狀況,優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視,并達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作,從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目;6、為入住本酒店滿十天的客人贈(zèng)送不少于三種的時(shí)令鮮果一份(成本在于30.00元內(nèi)),并且打印感謝函,以答謝客人對(duì)本酒店的信任和支持,確??头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升,收集更多的來賓看法,便于酒店及部門進(jìn)行有效的整改;7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗,加大了客房地毯的維護(hù)力度。

四、培訓(xùn)方面:

在零五年里,部門接連出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊(cè)、培訓(xùn)手冊(cè)、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等,針對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量,在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,如:查房時(shí)間、對(duì)客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,還針對(duì)來賓歷史投訴,整理出了很多案例,不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn),并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動(dòng)剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽,以嘉獎(jiǎng)在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工,以留住更多的優(yōu)秀員工,激勵(lì)全員爭(zhēng)當(dāng)部門骨干,但是為了不影響員工的休息,部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施,在培訓(xùn)周期,每周培訓(xùn)不得超過兩天,每次培訓(xùn)不得超過兩個(gè)小時(shí),以確保員工的正常休息,不影響員工的心情。

五、物料管理與成本限制方面:

零五年里,部門的物料管理工作和成本限制工作存在著很多不足之處,值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的狀況,影響了客房的銷售。

依據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實(shí)狀況,部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲(chǔ)存空間的倉(cāng)庫(kù),造成了部門很多追構(gòu)的物料時(shí)常沒有地方存放,加上負(fù)責(zé)部門倉(cāng)庫(kù)人員的更換,新員工的責(zé)任心不強(qiáng),對(duì)物料的掌控實(shí)力不好,多次出現(xiàn)了物料短缺,針對(duì)此狀況,部門實(shí)行了部長(zhǎng)兼管責(zé)任制,把倉(cāng)庫(kù)劃分為一個(gè)部長(zhǎng)管理,經(jīng)理不斷的抽查,從而在此后的工作中避開了類似狀況的出現(xiàn)。

六、人員方面:

部門員工來自五湖四海,其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店的,年齡普遍偏小,為了增加部門員工的凝合力,避開員工因想家等影響工作,部門基本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次,讓員工體會(huì)到家的暖和。

七、工程方面:

工程修理項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一,客房出租率的持高,使得工程修理進(jìn)展緩慢,時(shí)常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒有處理過半,新的工程項(xiàng)目又層出不窮,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下,客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會(huì)議,以確保工程修理項(xiàng)目安排性、合理性、剛好性的處理,部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程修理方面的相關(guān)制度,做到每日部長(zhǎng)和員工日常檢查工程修理項(xiàng)目,每半月安排統(tǒng)計(jì)工程修理項(xiàng)目呈報(bào)總經(jīng)理及傳至工程部,由經(jīng)理安排性支配工程修理重點(diǎn)項(xiàng)目,員工可自報(bào)自查,部長(zhǎng)剛好檢查督促到位。

針對(duì)目前客房存在的問題,現(xiàn)擬定以下工作安排:

一、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營(yíng)銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào),做好安排性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作,確??头砍鲎獾膭偤眯?,多走訪深圳市同檔次酒店,不斷吸取同行的閱歷,對(duì)部門進(jìn)行有效整改,將客房出租率保持在90%左右,月收入提高到120萬以上,完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

二、針對(duì)酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象,建議由各部門收集來賓看法,由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,登記來賓相關(guān)信息,提高特性化、特色化服務(wù),給客人留下深刻美妙的印象,利用客人的宣揚(yáng)作用、口碑效應(yīng),增加酒店的美譽(yù)度。

三、加大本部門與其它部門員工之間的面對(duì)面的溝通協(xié)調(diào)工作,多召開協(xié)調(diào)會(huì),由部門負(fù)責(zé)人主持,部門全員參與,讓員工多溝通,做到換位思索,以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

四、針對(duì)部門工作方針,不斷健全、更新部門的管理體系,能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎(jiǎng)罰到位,做到清楚、明白、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性,使全員主動(dòng)自覺遵守。

五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào),將目前客房存在的工程問題“粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的修理項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃裂開項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。

六、布草報(bào)廢率漸漸攀高,協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,提高洗滌質(zhì)量,加強(qiáng)員工的思想品德教化和操作技能培訓(xùn),削減報(bào)廢率,將可重復(fù)修改運(yùn)用的布草剛好聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改運(yùn)用,附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表,建議于三月份起先追購(gòu)酒店所需備用布草,以避開布草短缺,不能剛好出租客房現(xiàn)象。

七、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備狀況的調(diào)查,剛好進(jìn)行相應(yīng)整改,主動(dòng)征求來賓看法,詢問客人喜好的住店所需物品,尋求代賣出售業(yè)務(wù),努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬左右。

八、接著征求來賓看法、員工看法、同行建議,提出合理方案,報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批,完善客房產(chǎn)品。如:防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。

九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁(yè),以確保客人可以在房間里面閱讀找尋到精確的信息。

十、對(duì)于員工的管理多采納剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式,提高自身親和力,拉近與員工之間的距離,多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能競(jìng)賽,培育部門更多的骨干力氣,提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

十一、針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化狀況,多與供貨商進(jìn)行溝通,加強(qiáng)維護(hù)力度,安排性定期支配專人維護(hù)保養(yǎng)工作。

十二、重視對(duì)部門基層管理人員的培訓(xùn),多傳授工作閱歷,以確保部門思想統(tǒng)一,勁往一處使。

十三、制定周期性、安排性物品選購(gòu) 制度,杜絕物品管理中的奢侈和積壓現(xiàn)象,確保選購(gòu) 物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制,遵循“誰當(dāng)班,誰負(fù)責(zé)”、“誰管理,誰負(fù)責(zé)”的工作原則,規(guī)范和細(xì)化客房成本,防止各種方式的奢侈,協(xié)作酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無紙”化辦公,培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。

十四、不斷充溢自己,提高自身綜合實(shí)力,加大部門員工的培訓(xùn)力度,確??头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培育部門多面手,避開人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

十五、房間植物實(shí)行周檢查制,每半個(gè)月進(jìn)行相應(yīng)更換,確保房間植物的簇新、亮麗、完好,提高房間的美觀度。

十六、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào),加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作,由于pa機(jī)器過大,很多地板死角無法處理,客房人工處理效果不好,建議酒店購(gòu)買一臺(tái)小型手持打磨機(jī),以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。

十七、基于酒店零五年期間多次停電,另還出現(xiàn)過臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象,將加強(qiáng)對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實(shí)操培訓(xùn)力度,避開突發(fā)事務(wù)當(dāng)中的事故出現(xiàn)。

20xx年任重而道遠(yuǎn),機(jī)遇與困難并存,目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距,都要們?nèi)ッ鎸?duì),去迎接挑戰(zhàn)。在此,本人會(huì)切實(shí)根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,號(hào)召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作,將客房工作更上一層樓。

客房部經(jīng)理年終總結(jié)篇6

驚慌而勞碌的一年立刻就要結(jié)束了,回顧部門這一年的工作,有很多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年,客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針,根據(jù)公寓的總體目標(biāo)和要求,以隊(duì)伍為主,嚴(yán)格管理,狠抓服務(wù)質(zhì)量,特殊是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面,經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高,超額完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),下面對(duì)部門的工作進(jìn)行一下總結(jié):

客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門,做好清潔給客人供應(yīng)一個(gè)清潔、寧?kù)o、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。

截止到十月底,公寓完成325萬元的收入,其中客房部完成收入:181萬元,收入和去年相比都有了肯定的提高。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)約下來的每一分錢都是公寓的利潤(rùn)。

在這方面洗衣部做的比較突出,年初就制定了嚴(yán)格的提貨及選購(gòu) 制度,領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān),每月的提貨量嚴(yán)格限制在最低的限度,廠房?jī)?nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的運(yùn)用上根據(jù)規(guī)定的用量運(yùn)用,實(shí)行稱重量、看刻度的方法,領(lǐng)班把關(guān),這樣一來在很大程度上避開了不必要的人為奢侈,在物品的洗滌上實(shí)行集中洗滌的方法,將全部能放在一起洗滌的物品盡量的'放在一起洗,這樣就可以避開了在不滿載的狀況下啟動(dòng)機(jī)器,很大程度節(jié)約了大量的能源。

同時(shí)員工的工作量也無形中增加了,因?yàn)槲覀兂薪恿撕芏嗤饣?,往往是多家酒店的物品放在一起洗滌,員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記,洗后還要根據(jù)所做的不同標(biāo)記將物品分開才能進(jìn)行下一道工序的工作,工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項(xiàng)工作的人很難想象的,特殊是夏天,天氣燥熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言,周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)約一度點(diǎn)的節(jié)約意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中漸漸的形成??头繕菍釉诒WC對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí),努力限制成本,在平常的工作中讓每位員工樹立約意識(shí)。

部門實(shí)行的幾項(xiàng)措施:

1、客房逐步更換三和一,取代原來運(yùn)用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品,大大地節(jié)約了開支,降低了成本。

2、客房?jī)?nèi)停止供應(yīng)冷水、冰塊的服務(wù),只有在客人提出須要時(shí)在給客人補(bǔ)充,節(jié)約了水能源。

3、響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求,一些客用品(如:牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝,采納了再生紙包裝,這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求,又在價(jià)格上有所下降,可謂是一箭雙雕。

4、廢物利用,將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。

5、嚴(yán)格限制布草的投放和報(bào)損率,樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度,這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率。

6、關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器,雖然給員工的工作帶來了許多的不便,但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。

7、組織員工主動(dòng)參與工會(huì)舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項(xiàng)活動(dòng)。

今年部門工作存在的不足:

1、部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)學(xué)問的專項(xiàng)培訓(xùn)。

2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

3、各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范須要進(jìn)一步加強(qiáng)。

4、管理人員的綜合素養(yǎng)有待提高。

明年工作的展望:

明年將是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年,部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作,努力完成管委會(huì)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的同時(shí)對(duì)部門的工作有以下的設(shè)想:

1、重新規(guī)范部門各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范,強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。

2、每位員工建立部門內(nèi)部個(gè)人檔案,將每個(gè)人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案,以年終考評(píng)是有據(jù)可查,避開人為因素。

3、將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理,嚴(yán)格限制成本在大廈的預(yù)算之下。

4、加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作,對(duì)領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季度考評(píng)、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度,優(yōu)勝劣汰。

針對(duì)目前客房存在的問題,現(xiàn)擬定以下工作安排:

1、建立工程修理檔案,跟蹤客房修理狀況從今年起先,服務(wù)中心建立了工程修理檔案,對(duì)一些專項(xiàng)修理項(xiàng)目進(jìn)行記錄,便于剛好跟蹤、了解客房修理狀況,從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性,同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào),將目前客房存在的工程問題“粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的修理項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃裂開項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。

2、針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化狀況,多與供貨商進(jìn)行溝通,加強(qiáng)維護(hù)力度,安排性定期支配專人維護(hù)保養(yǎng)工作。

一、布草報(bào)廢率漸漸攀高,協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,提高洗滌質(zhì)量,加強(qiáng)員工的思想品德教化和操作技能培訓(xùn),削減報(bào)廢率,將可重復(fù)修改運(yùn)用的布草剛好聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改運(yùn)用。

二、對(duì)于員工的管理多采納剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式,提高自身親和力,拉近與員工之間的距離,多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能競(jìng)賽,培育部門更多的骨干力氣,提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

三、不斷充溢自己,提高自身綜合實(shí)力,重視對(duì)部門基層管理人員的培訓(xùn),多傳授工作閱歷,以確保部門思想統(tǒng)一,勁往一處使。加大部門員工的培訓(xùn)力度,確??头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培育部門多面手,避開人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

20xx年任重而道遠(yuǎn),機(jī)遇與困難并存,目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距,都要們?nèi)ッ鎸?duì),去迎接挑戰(zhàn)。在此,本人會(huì)切實(shí)根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,號(hào)召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作,將客房工作更上一層樓。

客房部經(jīng)理年終總結(jié)篇7

一、經(jīng)營(yíng)方面

二零零五年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為元(其中住房總收入為元、客房雜項(xiàng)金額為元),月平均營(yíng)業(yè)額為元(其中月平均住房收入為元,月客房雜項(xiàng)金額為元),累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間,年度平均房?jī)r(jià)為元,住房率為%。

依據(jù)以上數(shù)據(jù),再結(jié)合年度分析,客房各項(xiàng)指標(biāo)較二零零四年有所上升,但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)(月均一百零一零一二十萬)還有肯定的差距,主要是受第一季度和九月份的影響,但是基本保持著上升的趨勢(shì),客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位來賓”為原則,除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定,主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。

會(huì)議接待方面問題:酒店只有兩個(gè)會(huì)議室,四樓多功能廳名為“多功能會(huì)議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿意很多商務(wù)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限,只能供應(yīng)一個(gè)端口,這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,給客人造成肯定的麻煩,建議購(gòu)買相關(guān)設(shè)備一套,放于電腦房保管,客房會(huì)議運(yùn)用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用;二是會(huì)議白板質(zhì)量差,不便于保管,一年內(nèi)更換了幾次,酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多,針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議,客人不好運(yùn)用,晃動(dòng)大,書寫的字其他人不好觀看,建議購(gòu)買一個(gè)電子白板,免去了一般白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用;三是面積有限,不便于擺設(shè)客人所想的擺法,人數(shù)多的會(huì)議接不了,人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高,建議酒店讓銷售部依據(jù)客人人數(shù)、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議成原來敏捷定價(jià);四是供客人休息的場(chǎng)所沒有,而且會(huì)議室四周就近的洗手間只有一個(gè),還是男女公用的。十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人,屬于小型會(huì)議室,其不利因素在于:一是沒有定制多種桌套,如十人開會(huì)也還得用二十個(gè)人運(yùn)用的桌套和桌子,桌子是拼湊而成,可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會(huì);二是沒有音響設(shè)備。

酒水方面問題:個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高,還沒有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行選購(gòu) 酒水并配入客房。在零五年第三季度期間,調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水狀況,作了相應(yīng)調(diào)整,將快樂果取消,把蘇打水更換為王老吉,此舉略有成效,使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬左右。

二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定,對(duì)客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七、八月份,出現(xiàn)此緣由的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高,人員流失比較嚴(yán)峻,新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,缺乏團(tuán)體意識(shí),以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),基于這些因素,部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,首先是從老員工的心態(tài)入手,多做思想教化工作,讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?,讓老員工體會(huì)到酒店及部門對(duì)于他們的重視程度,達(dá)到手把手的以老帶新,另外,在不斷的梳理投訴中,發(fā)覺了問題的另一因素,在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù),不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視,走了兩個(gè)極端,沒有讓來賓體會(huì)到賓至如歸的感覺,部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn),再加上管理人員的親歷親為,在后期避開了此現(xiàn)象的惡化,得到了好轉(zhuǎn)。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的`生命線,部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不行以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎,客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、部長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下,得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,在此狀況下,每日續(xù)住房的請(qǐng)急打掃相對(duì)比較早,再加上客人每日的入住時(shí)間也很早,為了剛好的供應(yīng)前臺(tái)可出租房,所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,而且期間有一段時(shí)間內(nèi),客房始終保持在缺員的狀況下,即使這些客觀因素的出現(xiàn),部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,剛好進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層狀況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特別時(shí)間段的空崗、其余機(jī)動(dòng)敏捷支配的狀況,更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,做到了隨叫隨到、相互幫忙,保住了客房的生命線。

三、配套設(shè)施設(shè)備方面

為了提高客房的出租率,酒店在零四年年尾時(shí)下達(dá)了零五年的相關(guān)工作支配,其中有一項(xiàng)是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年,在這一年里酒店及部門圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對(duì)來賓看法的收集,并且加強(qiáng)了與同行的溝通溝通,對(duì)于員工的建議也加大了重視,在酒店條件許可的狀況下,進(jìn)行了相應(yīng)的整改,整改項(xiàng)目大致如下:1、7樓至15樓前期投入運(yùn)用的客房改造吧房淋浴間,取消浴簾,取而帶之的是活動(dòng)玻璃門,便于客人沖涼,防止水花四濺及吧房水淹;2、五樓餐飲包廂改造為新型客房,主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動(dòng)式、房間取電快捷、地毯新,另外改造的三人房和三人套房可滿意個(gè)別散客的特別需求,投入運(yùn)用后屢次受到客人的好評(píng);3、增加了布草籃,雖然沒有完全配備齊全,但是已很大程度的延長(zhǎng)了布草的壽命,削減了洗滌費(fèi)用,和加強(qiáng)了環(huán)保;4、淋浴間采納了防霉玻璃膠和白水泥,削減了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象,提高了客房的美觀程度;5、結(jié)合深圳市電視收看狀況,優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視,并達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作,從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目;6、為入住本酒店滿十天的客人贈(zèng)送不少于三種的時(shí)令鮮果一份(成本在于元內(nèi)),并且打印感謝函,以答謝客人對(duì)本酒店的信任和支持,確??头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升,收集更多的來賓看法,便于酒店及部門進(jìn)行有效的整改;7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗,加大了客房地毯的維護(hù)力度。

四、培訓(xùn)方面

在零五年里,部門接連出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊(cè)、培訓(xùn)手冊(cè)、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等,針對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量,在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,如:查房時(shí)間、對(duì)客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,還針對(duì)來賓歷史投訴,整理出了很多案例,不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn),并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動(dòng)剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽,以嘉獎(jiǎng)在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工,以留住更多的優(yōu)秀員工,激勵(lì)全員爭(zhēng)當(dāng)部門骨干,但是為了不影響員工的休息,部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施,在培訓(xùn)周期,每周培訓(xùn)不得超過兩天,每次培訓(xùn)不得超過兩個(gè)小時(shí),以確保員工的正常休息,不影響員工的心情。

客房部經(jīng)理年終總結(jié)篇8

20xx年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為元(其中住房總收入為xxx元、客房雜項(xiàng)金額為xxx元),月平均營(yíng)業(yè)額為xxx元(其中月平均住房收入為xxx元,月客房雜項(xiàng)金額為xxx元),累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間,年度平均房?jī)r(jià)為xxx元,住房率為xx%。

依據(jù)以上數(shù)據(jù),再結(jié)合年度分析,客房各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升,但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)(月均一百零一零一二十萬)還有肯定的差距,主要是受第一季度和九月份的影響,但是基本保持著上升的趨勢(shì),客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位來賓”為原則,除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定,主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。

會(huì)議接待方面問題:酒店只有兩個(gè)會(huì)議室,四樓多功能廳名為“多功能會(huì)議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿意很多商務(wù)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求。

一是供客人上網(wǎng)的端口有限,只能供應(yīng)一個(gè)端口,這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,給客人造成肯定的麻煩,建議購(gòu)買相關(guān)設(shè)備一套,放于電腦房保管,客房會(huì)議運(yùn)用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用;

二是會(huì)議白板質(zhì)量差,不便于保管,一年內(nèi)更換了幾次,酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多,針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議,客人不好運(yùn)用,晃動(dòng)大,書寫的字其他人不好觀看,建議購(gòu)買一個(gè)電子白板,免去了一般白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用;

三是面積有限,不便于擺設(shè)客人所想的擺法,人數(shù)多的會(huì)議接不了,人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高,建議酒店讓銷售部依據(jù)客人人數(shù)、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議成原來敏捷定價(jià);

四是供客人休息的場(chǎng)所沒有,而且會(huì)議室四周就近的洗手間只有一個(gè),還是男女公用的。

十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人,屬于小型會(huì)議室,其不利因素在于:一是沒有定制多種桌套,如十人開會(huì)也還得用二十個(gè)人運(yùn)用的桌套和桌子,桌子是拼湊而成,可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會(huì);二是沒有音響設(shè)備。

酒水方面問題:個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高,還沒有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行選購(gòu) 酒水并配入客房。在xxx年第三季度期間,調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水狀況,作了相應(yīng)調(diào)整,將快樂果取消,把蘇打水更換為王老吉,此舉略有成效,使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬左右。

服務(wù)質(zhì)量在xxx年里保持比較穩(wěn)定,對(duì)客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七、八月份,出現(xiàn)此緣由的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高,人員流失比較嚴(yán)峻,新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,缺乏團(tuán)體意識(shí),以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),基于這些因素,部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,首先是從老員工的心態(tài)入手,多做思想教化工作,讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?,讓老員工體會(huì)到酒店及部門對(duì)于他們的重視程度,達(dá)到手把手的以老帶新,另外,在不斷的梳理投訴中,發(fā)覺了問題的另一因素,在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù),不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視,走了兩個(gè)極端,沒有讓來賓體會(huì)到賓至如歸的感覺,部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn),再加上管理人員的親歷親為,在后期避開了此現(xiàn)象的惡化,得到了好轉(zhuǎn)。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不行以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎,客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、部長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下,得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,在此狀況下,每日續(xù)住房的請(qǐng)急打掃相對(duì)比較早,再加上客人每日的入住時(shí)間也很早,為了剛好的供應(yīng)前臺(tái)可出租房,所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,而且期間有一段時(shí)間內(nèi),客房始終保持在缺員的狀況下,即使這些客觀因素的出現(xiàn),部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,剛好進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層狀況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特別時(shí)間段的空崗、其余機(jī)動(dòng)敏捷支配的狀況,更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,做到了隨叫隨到、相互幫忙,保住了客房的生命線。

為了提高客房的出租率,酒店在xxxx年尾時(shí)下達(dá)了xxxx年的相關(guān)工作支配,其中有一項(xiàng)是將xxx年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年,在這一年里酒店及部門圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對(duì)來賓看法的收集,并且加強(qiáng)了與同行的溝通溝通,對(duì)于員工的建議也加大了重視,在酒店條件許可的狀況下,進(jìn)行了相應(yīng)的整改,整改項(xiàng)目大致如下:

1、7樓至15樓前期投入運(yùn)用的客房改造吧房淋浴間,取消浴簾,取而帶之的是活動(dòng)玻璃門,便于客人沖涼,防止水花四濺及吧房水淹;

2、五樓餐飲包廂改造為新型客房,主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動(dòng)式、房間取電快捷、地毯新,另外改造的三人房和三人套房可滿意個(gè)別散客的特別需求,投入運(yùn)用后屢次受到客人的好評(píng);

3、增加了布草籃,雖然沒有完全配備齊全,但是已很大程度的延長(zhǎng)了布草的.壽命,削減了洗滌費(fèi)用,和加強(qiáng)了環(huán)保;

4、淋浴間采納了防霉玻璃膠和白水泥,削減了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象,提高了客房的美觀程度;

5、結(jié)合深圳市電視收看狀況,優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視,并達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作,從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目;

6、為入住本酒店滿十天的客人贈(zèng)送不少于三種的時(shí)令鮮果一份(成本在于元內(nèi)),并且打印感謝函,以答謝客人對(duì)本酒店的信任和支持,確??头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升,收集更多的來賓看法,便于酒店及部門進(jìn)行有效的整改;

7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗,加大了客房地毯的維護(hù)力度。

在xxxx年里,部門接連出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊(cè)、培訓(xùn)手冊(cè)、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等,針對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量,在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,如:查房時(shí)間、對(duì)客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,還針對(duì)來賓歷史投訴,整理出了很多案例,不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn),并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動(dòng)剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽,以嘉獎(jiǎng)在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工,以留住更多的優(yōu)秀員工,激勵(lì)全員爭(zhēng)當(dāng)部門骨干,但是為了不影響員工的休息,部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施,在培訓(xùn)周期,每周培訓(xùn)不得超過兩天,每次培訓(xùn)不得超過兩個(gè)小時(shí),以確保員工的正常休息,不影響員工的心情。

xxxx年里,部門的物料管理工作和成本限制工作存在著很多不足之處,值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的狀況,影響了客房的銷售。依據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實(shí)狀況,部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲(chǔ)存空間的倉(cāng)庫(kù),造成了部門很多追構(gòu)的物料時(shí)常沒有地方存放,加上負(fù)責(zé)部門倉(cāng)庫(kù)人員的更換,新員工的責(zé)任心不強(qiáng),對(duì)物料的掌控實(shí)力不好,多次出現(xiàn)了物料短缺,針對(duì)此狀況,部門實(shí)行了部長(zhǎng)兼管責(zé)任制,把倉(cāng)庫(kù)劃分為一個(gè)部長(zhǎng)管理,經(jīng)理不斷的抽查,從而在此后的工作中避開了類似狀況的出現(xiàn)。

部門員工來自五湖四海,其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店的,年齡普遍偏小,為了增加部門員工的凝合力,避開員工因想家等影響工作,部門基本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次,讓員工體會(huì)到家的暖和。

工程修理項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一,客房出租率的持高,使得工程修理進(jìn)展緩慢,時(shí)常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒有處理過半,新的工程項(xiàng)目又層出不窮,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下,客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會(huì)議,以確保工程修理項(xiàng)目安排性、合理性、剛好性的處理,部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程修理方面的相關(guān)制度,做到每日部長(zhǎng)和員工日常檢查工程修理項(xiàng)目,每半月安排統(tǒng)計(jì)工程修理項(xiàng)目呈報(bào)總經(jīng)理及傳至工程部,由經(jīng)理安排性支配工程修理重點(diǎn)項(xiàng)目,員工可自報(bào)自查,部長(zhǎng)剛好檢查督促到位。

一、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營(yíng)銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào),做好安排性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作,確??头砍鲎獾膭偤眯裕嘧咴L深圳市同檔次酒店,不斷吸取同行的閱歷,對(duì)部門進(jìn)行有效整改,將客房出租率保持在90%左右,月收入提高到120萬以上,完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

二、針對(duì)酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象,建議由各部門收集來賓看法,由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,登記來賓相關(guān)信息,提高特性化、特色化服務(wù),給客人留下深刻美妙的印象,利用客人的宣揚(yáng)作用、口碑效應(yīng),增加酒店的美譽(yù)度。

三、加大本部門與其它部門員工之間的面對(duì)面的溝通協(xié)調(diào)工作,多召開協(xié)調(diào)會(huì),由部門負(fù)責(zé)人主持,部門全員參與,讓員工多溝通,做到換位思索,以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

四、針對(duì)部門工作方針,不斷健全、更新部門的管理體系,能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎(jiǎng)罰到位,做到清楚、明白、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性,使全員主動(dòng)自覺遵守。

五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào),將目前客房存在的工程問題“粉刷項(xiàng)目、xxx公司方面的修理項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃裂開項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。

六、布草報(bào)廢率漸漸攀高,協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,提高洗滌質(zhì)量,加強(qiáng)員工的思想品德教化和操作技能培訓(xùn),削減報(bào)廢率,將可重復(fù)修改運(yùn)用的布草剛好聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改運(yùn)用,附帶xxxx年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表,建議于三月份起先追購(gòu)酒店所需備用布草,以避開布草短缺,不能剛好出租客房現(xiàn)象。

七、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備狀況的調(diào)查,剛好進(jìn)行相應(yīng)整改,主動(dòng)征求來賓看法,詢問客人喜好的住店所需物品。

客房部經(jīng)理年終總結(jié)篇9

20xx年以來,在賓館各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切支持下,在各部門和同志們的幫助協(xié)作下,客房部全體工作人員團(tuán)結(jié)一心,扎實(shí)工作,不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量,取得了肯定成果,圓滿地完成了年度工作任務(wù)。現(xiàn)將一年來的工作狀況總結(jié)如下:

一、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,為做好各項(xiàng)工作供應(yīng)有力保障

年初,依據(jù)全年的工作安排和往年工作閱歷,針對(duì)客房部的工作實(shí)際,我們探討制定了《客房部員工須知與規(guī)范》,大家通過學(xué)習(xí)改進(jìn),加強(qiáng)了部門的質(zhì)量管理。

同時(shí),依據(jù)當(dāng)前工作中出現(xiàn)的新問題、新狀況,對(duì)部分規(guī)章制度進(jìn)行了修改、完善,建立了一套嚴(yán)格的部門管理體系。對(duì)員工在工作中運(yùn)用的各類表格重新進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整,將每周的部門工作檢查改為各崗位主管每日巡查制度,加大了主管的監(jiān)督權(quán)和管理權(quán)。通過以上措施,加強(qiáng)了員工隊(duì)伍的管理,提高了工作人員的自覺性和主動(dòng)性,有力地保障了各項(xiàng)工作的開展。

二、創(chuàng)新服務(wù)理念,提高服務(wù)質(zhì)量

面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境和激烈競(jìng)爭(zhēng),為了提高經(jīng)濟(jì)效益,我們?cè)趧?chuàng)新服務(wù)上做文章,把細(xì)心制作的天氣預(yù)報(bào)卡和溫馨提示卡放置在客人床頭,有重大體育競(jìng)賽和節(jié)日期間為客人送上一份當(dāng)日的節(jié)目預(yù)報(bào)卡,為住宿客人的起居生活和出行供應(yīng)了便利,多次受到客人的好評(píng)。為客人供應(yīng)超出他們期望值的服務(wù)始終是我們的工作目標(biāo)。

為此,我們號(hào)召每一個(gè)員工都做有心人,留意留心視察客人的生活習(xí)慣,駕馭他們的基本資料,包括哪里人、民族、來淄目的等,在此基礎(chǔ)上供應(yīng)有針對(duì)性、特性化的服務(wù)。目前我市旅游事業(yè)高速發(fā)展,來淄的游客不斷增加,針對(duì)這部分客人,加大了信息量的供應(yīng),如交通信息、旅游資訊、各區(qū)縣的旅游景點(diǎn)和特色商品介紹等,從而更好地為游客供應(yīng)便利。

三、抓好平安促生產(chǎn)

平安生產(chǎn)責(zé)任重大,一年來,我們堅(jiān)持貫徹“平安第一”的工作方針,正確處理好與平安有關(guān)的各種關(guān)系,并做到常抓不懈。年初,部門分別與賓館和部門員工簽訂了平安責(zé)任書,分解任務(wù),明確責(zé)任,做到誰主管誰負(fù)責(zé)。依據(jù)保衛(wèi)部要求,從三月份起先部門定期召開平安例會(huì),強(qiáng)化員工平安意識(shí),提高了員工的“兩個(gè)實(shí)力”,同時(shí),部門還完善了各項(xiàng)與平安有關(guān)的措施和制度,加強(qiáng)監(jiān)督檢查。

針對(duì)部門員工流淌性大的實(shí)際狀況,制定了《客房部員工檔案》,對(duì)新招員工必需留有身份證復(fù)印件,促進(jìn)了人員的平安管理。我們還重視食品平安和消毒管理,部門制定和落實(shí)了各項(xiàng)消毒管理制度和消毒措施,健全了各項(xiàng)消毒紀(jì)錄,消毒間由專人負(fù)責(zé)管理,使消毒工作在制度和管理上得到保障。

我們還定時(shí)對(duì)房間和公共區(qū)域進(jìn)行消毒,對(duì)客人運(yùn)用的毛毯、被褥進(jìn)行定期清洗、消毒。為了更好地滅“四害”,我們每半月對(duì)房間和所轄區(qū)域進(jìn)行噴藥,并購(gòu)買了大量的滅蚊燈、噴壺等器材,在平安部門和衛(wèi)生監(jiān)督部門的多次檢查中,都未出現(xiàn)問題,受到了主管部門的好評(píng)。

四、做好培訓(xùn)工作,提高工作效率

針對(duì)人員流淌性大的問題,20xx年我們制定了部門人員內(nèi)訓(xùn)安排,對(duì)新、老員工和業(yè)務(wù)骨干分別進(jìn)行了有針對(duì)性的培訓(xùn)。對(duì)新錄用員工,我們進(jìn)行不少于4天的內(nèi)部封閉式培訓(xùn),從基本學(xué)問、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)要求和禮儀規(guī)范等方面逐項(xiàng)訓(xùn)練,然后依據(jù)每個(gè)員工的駕馭狀況支配上崗,同時(shí)加大跟崗力度,使新員工更快、更好地進(jìn)入角色,變更了以往師傅帶徒弟這種老方式所產(chǎn)生的各種問題。

在日常工作中,我們也加大了對(duì)老員工的接著培訓(xùn),通過跟崗和班前會(huì),將出現(xiàn)的問題剛好加以分析和訂正。同時(shí),我們也將部門制定的各項(xiàng)管理制度作為培訓(xùn)和考核的一個(gè)內(nèi)容,在做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí),還加大了平安教化工作,主要包括:消防學(xué)問、防盜學(xué)問、消毒學(xué)問以及員工在工作中的自身平安學(xué)問等。通過開展各個(gè)方面的培訓(xùn)工作,促進(jìn)了部門工作有條不紊的'開展,也更好地體現(xiàn)了員工

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