醫(yī)患溝通-講課內(nèi)容

醫(yī)患溝通

——醫(yī)患之外第三方視角田榮茂三明市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院醫(yī)務(wù)部1整理ppt

溝通（communication），是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

溝通的要素包括溝通的內(nèi)容、溝通的方法、溝通的動作。就其影響力來說，溝通的內(nèi)容占7%，影響最小；溝通的動作占55%，影響最大；溝通的方法占38%，居兩者之間。2整理ppt醫(yī)患溝通(Doctor-patientCommunication)

就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學地指引診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達到維護人類健康、促進醫(yī)學發(fā)展和社會進步的目的。3整理ppt

中華醫(yī)學會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，50%以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。如果計算所有醫(yī)療糾紛(如法院、私了)，可能這個比例要達到70%4整理ppt為什么會出現(xiàn)沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當

——站在醫(yī)務(wù)人員角度一、認識高度不夠二、觀念轉(zhuǎn)變不夠三、換位思考不夠四、醫(yī)患互信不夠5整理ppt一、對醫(yī)患溝通重要性認識不夠希波克拉底:

醫(yī)生有三大法寶——語言、藥物、手術(shù)刀了解什么樣的人得了什么病，比了解一個人得了什么病更重要。6整理ppt

世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》“所有醫(yī)生必須學會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！?整理ppt?卡耐基:

“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！?整理ppt《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當如實向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進行實驗性臨床醫(yī)療，應(yīng)當經(jīng)醫(yī)院批準并征得患者本人或者其家屬同意?！币彩欠煞ㄒ?guī)的要求9整理ppt《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》第三十三條：“醫(yī)療機構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應(yīng)當取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見時，應(yīng)當取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關(guān)系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機構(gòu)負責人或者被授權(quán)負責人員的批準后實施?！?0整理ppt《醫(yī)療事故處理條例》第十一條：“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應(yīng)當避免對患者產(chǎn)生不利后果?！?/p>

11整理ppt醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀近幾年來，患者維護自己合法權(quán)益的意識越來越強，醫(yī)患糾紛也隨之增多。醫(yī)患關(guān)系緊張已不同程度地困擾著各級醫(yī)院的管理者、醫(yī)護人員，也困擾著患者及其親屬，影響著病人的就醫(yī)及治療效果。12整理ppt醫(yī)患關(guān)系之痛醫(yī)生：診治過程被錄音、錄像、記錄,讓人心寒.“患者有1%的救治可能,我將付出99%的努力”這句話,對我已不適用.患者：手術(shù)不當，延誤醫(yī)療，用藥不當，急診不急，誤診漏診、態(tài)度不好、護理不當、看護不周、費用不合理……醫(yī)院為什么這么亂？13整理ppt現(xiàn)在做醫(yī)生的難處：醫(yī)生要做到“急病人所急”實屬不易再做到“想病人所想”則更難問題是：現(xiàn)在病人的期望值過高。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：消費者實際獲得的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量—消費者期望獲得的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量14整理ppt醫(yī)院與醫(yī)生不能承受之痛巨額陪償醫(yī)生難當醫(yī)鬧猖獗15整理ppt患者與家屬不能承受之痛

同病不同價差300倍問診不細致上來就化驗程序不規(guī)范盲目開處方不問診開藥屬違規(guī)行為狂草寫處方用藥不恰當流程不合理問診多科室服務(wù)不到位找醫(yī)生困難藥品回扣與紅包醫(yī)院化驗單各家不共享節(jié)假日看病比平時更難16整理ppt患者希望同醫(yī)生一樣知道的診療信息得到最好的專家診斷和治療得到最詳細的診療說明得到最為適宜的收費，原則是越低越好得到最完善的服務(wù)(符合自己個性化的服務(wù))診療結(jié)果和過程同樣好通過糾紛能夠再得到最大的賠償額度17整理ppt醫(yī)方希望能夠理解醫(yī)學上的高風險性能夠認識醫(yī)學診療上面的不確定性能夠明白醫(yī)學的高依賴性(診療技術(shù)、經(jīng)驗、多項檢查的結(jié)果、患者的配合)醫(yī)患關(guān)系的變化和舉證責任分配的合理性醫(yī)療風險能夠得到法律保護或者保險的規(guī)避我們輿論、媒體對醫(yī)療糾紛不發(fā)生傾向性的或者不發(fā)生過度的曝光醫(yī)院的補償機制，政府責任代替18整理ppt醫(yī)院的現(xiàn)狀：醫(yī)生不是萬能的，不是凡病能治，還受著科學發(fā)展和醫(yī)療水平的種種限制。面對一些疑難雜癥，有些時候醫(yī)生只能是有心無力，蔞探奇主任說：“我們應(yīng)讓社會明白，不是所有橫著竟來的患者都能豎著出去……醫(yī)院是一個不能不死人的地方，同時有些時候，醫(yī)生需要社會更大的理解和寬容?！?9整理ppt現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因：（1）思想觀念滯后于經(jīng)濟和社會發(fā)展（2）國民整體人文素質(zhì)教育不足（3）有關(guān)法規(guī)和制度不完善（4）醫(yī)患缺乏有效溝通

據(jù)有關(guān)資料顯示，醫(yī)患糾紛中絕大多數(shù)來自于醫(yī)患溝通不夠或醫(yī)療服務(wù)中的不足，僅有3%來自于醫(yī)療事故20整理ppt暴力襲醫(yī)的原因：一些曾遭遇暴力侵犯的醫(yī)師認為：襲醫(yī)事件之所以頻頻發(fā)生，主要是因為醫(yī)患雙方的溝通不足。一些醫(yī)師分析說，當前患者及患者家屬毆打醫(yī)生的原因有三：一、患者對醫(yī)院充滿過高的期望，希望醫(yī)生短時間內(nèi)能治好病，再加上現(xiàn)有的醫(yī)療條件有時不能滿足，一旦希望落空就不可避免的引發(fā)醫(yī)患矛盾。二、醫(yī)療費用的增長與患者的經(jīng)濟承受能力發(fā)生矛盾是，患者往往把原因歸咎于醫(yī)院，進一步遷怒于醫(yī)生。三、現(xiàn)有的醫(yī)學模式，患者往往處于較被動的地位，雖然醫(yī)生按最難、最佳方案進行治療，但有時與患者的情況難免發(fā)生偏差，從而造成誤會。21整理ppt

沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒?。?！22整理ppt良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ)，而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提23整理ppt二、觀念轉(zhuǎn)變不夠

來自加拿大的報道：歐美國家醫(yī)生和病人溝通的平均時間：德國為7.6分鐘，西班牙為7.8分鐘，荷蘭為10.2分鐘，比利時為15分鐘。門診溝通時間最長的為加拿大和美國，平均17.6分鐘。我國？24整理ppt生物——心理——社會醫(yī)學模式醫(yī)生是服務(wù)——征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系——醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)代醫(yī)學模式發(fā)生轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學模式之上，促進醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強醫(yī)患之間的溝通。25整理ppt

21世紀的醫(yī)生應(yīng)該是細心的觀察者、耐心的傾聽者和敏銳的交談?wù)?。醫(yī)學是造福人類的學問，醫(yī)學絕不僅僅是技術(shù)，而是把人文關(guān)懷放在首位的學科26整理ppt醫(yī)患關(guān)系內(nèi)涵更加豐富

廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關(guān)系社會倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家屬不能見病有余而見人不足27整理ppt三、換位思考不夠患方醫(yī)學基本知識缺乏醫(yī)患信息嚴重不對稱（不透明、不能參與。如：手術(shù)過程；檢查的必要性；藥物使用）28整理ppt

患者因病而使其個性、情緒及行為被扭曲或使?jié)撛诘男睦砣觞c突出及強烈地表現(xiàn)出來了求醫(yī)心切高度的自我中心明顯的負性情感反應(yīng)：基本焦慮自我良好感的喪失悲傷恐懼易激惹憤怒患者就醫(yī)的一般心里特點患方來自三教九流個體性格、文化程度、家庭背景、社會關(guān)系等各不相同29整理ppt醫(yī)患溝通－醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想……盡快聽到病人的病史和主訴得到相關(guān)“事實”,以準確地作出診斷確定病人明白護理和服藥的醫(yī)囑病人依從自己的醫(yī)囑病人想要……確信醫(yī)護人員愿意幫助自己了解自己的主要健康問題聽到自己疾病的預后知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇30整理ppt三、醫(yī)患互信不夠患者：錄音——醫(yī)生談話筆記——診療情況錄相——醫(yī)生操作隱瞞病情——考醫(yī)生醫(yī)生戒備：不積極突破舊的方案不敢創(chuàng)新能推就推，不超越專業(yè)范圍不敢講真話不敢真心交流31整理ppt患者心態(tài)

求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，不希望后果不好。高度自我，醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。耐心解釋病情、服務(wù)態(tài)度好。醫(yī)療費用不能太高。尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。個別患者有錢、有權(quán)，認為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。醫(yī)生不負責任，感到信譽危機。32整理ppt患者不懂醫(yī)學知識，應(yīng)當聽醫(yī)生的話?；颊咛?，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題?；颊呤欠褚嫖?。

醫(yī)務(wù)人員心態(tài)33整理ppt醫(yī)患之間應(yīng)怎樣進行溝通有些不能稱謂為患者，因為其中少數(shù)人其實并沒有病，如美容者、產(chǎn)婦等34整理ppt溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度（換位思考）注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)——求生欲——焦慮——獲知欲——期望值——信任危機——預后承受力真誠、信任態(tài)度、仔細、關(guān)心自我保護35整理ppt溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性診療流程檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預后可能發(fā)生的問題應(yīng)當注意的事項、副作用費用這些內(nèi)容最好用書面文字固定下來，進行程式化運作是什么？為什么？怎么樣？36整理ppt溝通方式——告知口頭告知患者本人（首選）患者家屬書面告知——逐條解釋——通俗語言——表達清楚——不要誤導——填寫完善麻醉意外——手術(shù)同意書術(shù)式——分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系可能發(fā)生的情況37整理ppt在臨床醫(yī)學實踐中，下列診療活動進行前也應(yīng)當現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進行，如：

會使患者感到痛苦的檢查項目；使用藥物的毒副作用和個體差異；需要患者暴露隱私部位；從事醫(yī)學科研和教學活動的；需要對患者實施行為限制的……38整理ppt告知內(nèi)容

入院病情狀況、準備做什么檢查、檢查狀況如何對人體有侵入性或處分性治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)后方能進行轉(zhuǎn)送病人時應(yīng)詳細告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請病人家屬簽字；對患者拒絕治療的后果告知39整理ppt

根據(jù)病人疾病的現(xiàn)狀對擬采取的檢查治療措施以及檢查治療后病人的預后情況進行告知；準備做什么手術(shù)、手術(shù)的預后效果、手術(shù)可能出現(xiàn)的風險;

手術(shù)中發(fā)現(xiàn)新問題，在處分前應(yīng)向家屬告知，征得同意后再進行處分；40整理ppt用藥的特殊副作用、自費藥、醫(yī)保不給報銷內(nèi)容;醫(yī)療物品需要自費部分;患者有權(quán)選擇治療與否、詳細告知拒絕轉(zhuǎn)院治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡時告知解剖查死因；解剖時告知解剖部位和解剖器官如何處理家屬授權(quán)。

41整理ppt溝通方式咨詢—現(xiàn)場—電話授課座談會—問卷網(wǎng)絡(luò)42整理ppt43整理ppt重視書面溝通入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南專科、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預防、治療、康復、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書（手術(shù)）信訪答復、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴44整理ppt注重交流過程設(shè)計交流流程記載交流過程（書面、錄音錄像、照片）患方簽字確認（本人、家屬、關(guān)系人）注意妥善保存（證據(jù)）45整理ppt注意醫(yī)務(wù)人員的協(xié)調(diào)溝通院、科之間科、科之間上、下級之間同行之間46整理ppt如何溝通？

—欲攻其癥先謀其心47整理ppt溝通錦囊傾聽感受需要請求尊重、聆聽、交流—Simle（微笑）

—Openposture（開放的姿態(tài)）

—Forwardlean（向前傾）

—Touch（觸摸）

—Eyecontact（眼神接觸）

—Nod（點頭）48整理ppt微笑的力量深情厚誼知多少，盡在焉然一笑中?；仨恍Π倜纳?，六宮粉黛無顏色。49整理ppt英國詩人雪萊說：微笑，實在是仁愛的象征，快樂的源泉，親近別人的媒介。有了笑，人類的感情就溝通了。50整理ppt微笑是一種語言它妙用在于：無聲的傳遞信息進行情感的溝通與交流給病人以慰藉、以信心化解許多醫(yī)患矛盾和糾紛51整理ppt醫(yī)務(wù)人員的微笑它可以為患者營造良好的心態(tài)可以說服和引導病人配合治療可以為醫(yī)療服務(wù)注入人性一要真誠自然二要適度得體52整理ppt

與患者或家屬溝通時應(yīng)體現(xiàn)尊重對方，應(yīng)耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，有愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)，本著誠信的原則，堅持做到“12345”：

一個技巧：注重技巧，多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準確解釋。

二個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的心理狀況。溝通技巧——摘自《內(nèi)蒙古自治區(qū)醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)患溝通制度（試行）》（制度的內(nèi)化問題）53整理ppt

三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學會自我控制。

四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。54整理ppt

注重態(tài)度，接待患者要端莊大方、熱情負責；注重語言，語言要通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模棱兩可、同音異義或?qū)I(yè)術(shù)語，以免患者產(chǎn)生歧義或不理解；注重語調(diào)語氣，語調(diào)要適中，語氣溫和；注重目光、表情、手勢等的配合使用，如用微笑、注視、點頭等對患者表達安慰和鼓勵；注重患者的年齡、身份、地位、職業(yè)、文化程度等，要多鼓勵，多解釋。五個注重

延續(xù)時間少于0.4秒的細微面部表情也能顯露一個人的情感，立即被他人所拾獲

55整理ppt多說關(guān)懷的話關(guān)懷增加了解多說激勵的話