超市商場如何提高收銀員的服務(wù)意識

如何提高收銀員服務(wù)意識實(shí)施方案更新版目的：規(guī)范收銀服務(wù)操作流程，提高全體收銀服務(wù)質(zhì)量；給最優(yōu)秀的收銀同仁一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會，展示的舞臺，同時(shí)給中控儲備人力，更好的為收銀員而服務(wù)。第一階段：宣導(dǎo)（已完成）1、每日班前會宣導(dǎo)服務(wù)規(guī)范操作流程。 第二階段：執(zhí)行具體如下：一、全體前端（含專柜）收銀員考核方法每天當(dāng)班主管依上機(jī)收銀員實(shí)作情況進(jìn)行打分；評分標(biāo)準(zhǔn)：每天早、中、晚不定時(shí)（避開客流高峰期）巡場，觀察收銀服務(wù)規(guī)范操作，評分標(biāo)準(zhǔn)參照“收銀員服務(wù)規(guī)范檢查表”。由當(dāng)班主管評分（評選內(nèi)容參照附表一），隨機(jī)觀察包括班前會，主管巡場等多種方式相結(jié)合評分，若有未達(dá)到附表一的規(guī)定，主管將隨機(jī)扣分。具體操作：主管在巡場時(shí)，以某一項(xiàng)檢查項(xiàng)目為主，若有未達(dá)標(biāo)者，至中控在附表一中扣出該欄分?jǐn)?shù)，一項(xiàng)檢查完畢，再以下一項(xiàng)檢查內(nèi)容為主線，同時(shí)在此過程中發(fā)現(xiàn)其它未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目也可直接扣出相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，每日合計(jì)出每位上機(jī)同仁的當(dāng)天得分。得分評比：每周日將收銀員本周得分合計(jì)匯總一次，最后用合計(jì)的總分?jǐn)?shù)，除以評分次數(shù)，即得到平均分?jǐn)?shù)；當(dāng)月將全體收銀得分匯總（即：四周平均分?jǐn)?shù)得分總數(shù)除以4）后結(jié)果報(bào)經(jīng)副理；當(dāng)月排名第1名者進(jìn)中控學(xué)習(xí)1個(gè)月；上周得分排名后五位的同仁下周二（時(shí)間：下午1：--3：00）統(tǒng)一安排二小時(shí)（不計(jì)工時(shí)）培訓(xùn)當(dāng)班人員。培訓(xùn)形式以講課與在優(yōu)秀收銀員后面裝袋學(xué)習(xí)相結(jié)合；第二周：此五名同仁仍有分值在后五名內(nèi)（即連續(xù)二次者），將依人事制度開書面警告單一張；連續(xù)三周排名后五名同仁將依公司人事制度記大過一次或予以勸退處理；每月排名前三名同仁各獎(jiǎng)勵(lì)福利券100元(注：組員及所在組長各獎(jiǎng)50元)。另：凡受到顧客意見信表揚(yáng)，經(jīng)查核屬實(shí)，在當(dāng)季度績效顧客服務(wù)評分欄加10分；凡受到顧客意見信投訴，將扣當(dāng)天相關(guān)欄位（即：態(tài)度良好）的全部得分，且在當(dāng)季度績效顧客服務(wù)評分欄扣10分，情況嚴(yán)重者，將依人事制度開書面警告單一次。二、前端（含專柜同仁）對中控人員的考評方法考評方法：1/14（此方案執(zhí)行