汽車租賃服務(wù)投標方案（技術(shù)方案2）

（技術(shù)方案）投標方案1第一章項目總體概況與服務(wù)規(guī)劃 第一節(jié)汽車租賃行業(yè)發(fā)展前景 一、租賃公司的經(jīng)營模式 二、汽車租賃用戶結(jié)構(gòu)分析 三、租賃市場的調(diào)查匯報 第二節(jié)項目需求分析 一、項目概況 第三節(jié)企業(yè)概述 一、公司簡介 二、企業(yè)文化 四、用人標準 第四節(jié)總體服務(wù)規(guī)劃 一、服務(wù)管理理念 二、服務(wù)管理目標 三、服務(wù)小組設(shè)立 五、服務(wù)響應(yīng) 第二章服務(wù)團隊人員配備、職責分工情況 33第一節(jié)組織機構(gòu)情況 2一、公司治理與經(jīng)營層人選 33二、管理組織架構(gòu)圖 三、各部門職責簡介 四、各科室人員編制 五、人員素質(zhì) 第二節(jié)崗位職責分工 二、中層管理類 三、普通管理崗 四、基層崗 第三節(jié)擬投入服務(wù)團隊配備計劃表 一、擬投入本項目的服務(wù)人員名單 二、擬投入主要管理人員履歷表 三、擬投入主要人員履歷表 四、擬投入信息系統(tǒng)設(shè)計人員 第三章租賃車輛管理服務(wù)方案 第一節(jié)租賃車輛運營服務(wù)方案 一、車輛租賃方式 三、車輛租賃服務(wù)程序 四、租賃車輛配套設(shè)施 61五、車輛租賃費用標準 六、車輛配備服務(wù)標準 3第二節(jié)事故及故障處理方案 一、租賃車輛故障處理方案 二、租賃車輛事故處理方案 三、車輛故障維修處理方案 第三節(jié)租賃車輛保養(yǎng)方案 一、車輛設(shè)備檢查、監(jiān)測與診斷 74二、車輛設(shè)備故障 75三、車輛設(shè)備維修 四、車輛設(shè)備保養(yǎng)及內(nèi)容 五、車輛保險繳納情況 六、租賃車輛年檢方案 第四節(jié)租賃車輛鑒定評估程序 二、動態(tài)檢測 第四章汽車租賃業(yè)務(wù)操作流程 第一節(jié)租賃業(yè)務(wù)辦理操作流程 一、租賃業(yè)務(wù)總體流程圖 二、客戶接待 三、調(diào)配車輛 五、資料審核 88六、建立客戶檔案 第二節(jié)租賃業(yè)務(wù)交接操作流程 4一、租賃服務(wù)實施流程 二、標識和可追溯性控制流程 三、人身、財產(chǎn)防護流程 99四、監(jiān)視和測量流程 第三節(jié)租后業(yè)務(wù)辦理操作流程 一、車輛維修 二、車輛出險 三、車輛救援 四、車輛年檢 五、隨車物證補辦 第五章客戶關(guān)系管理執(zhí)行方案 第一節(jié)客戶關(guān)系維護流程 一、建立客戶資料檔案 二、對客戶進行評估分級 三、重點客戶的篩選 第二節(jié)客戶關(guān)系維護措施 第三節(jié)客戶關(guān)系管理方法 一、客戶電話回訪 二、客戶接待 三、客戶拜訪 五、客戶提案 第四節(jié)客戶投訴處理流程和規(guī)范 5 二、適用范圍 三、處理職責 四、客戶投訴處理流程 五、客戶投訴處理措施 第六章人員培訓方案 第一節(jié)駕駛員培訓方案 一、駕駛員崗位職責培訓方案 二、新入司駕駛員培訓方案 三、駕駛員安全駕駛培訓方案 三、駕駛員工作程序培訓方案 四、駕駛員安全教育及考核培訓方案 第二節(jié)車輛操作規(guī)程培訓方案 一、車輛運行操作規(guī)程培訓方案 二、車輛日常維護操作規(guī)程培訓方案 三、車輛保養(yǎng)操作規(guī)程培訓 第三節(jié)車輛管理制度培訓方案 一、車輛使用管理制度 二、車輛油料管理制度 三、車輛檢查管理制度 四、車輛緊急情況處置制度 第四節(jié)駕駛員行車安全手冊 一、服務(wù)規(guī)范 二、駕駛員出車注意事項 6三、新車的使用注意事項 四、車輛限速標準注意事項 五、車輛加油安全注意事項 六、高速行使注意事項 七、惡劣天氣行車注意事項 八、夜間行車注意事項 九、車輛上下渡船注意事項 十、車輛?？孔⒁馐马?十一、車輛故障應(yīng)急措施 十二、車輛事故應(yīng)急措施 第七章租車信息系統(tǒng)應(yīng)用設(shè)計方案 第一節(jié)系統(tǒng)概述 一、系統(tǒng)總體介紹 二、系統(tǒng)優(yōu)勢亮點 第二節(jié)系統(tǒng)總體方案闡述 一、平面設(shè)計方案 二、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計 三、軟件平臺配置 四、網(wǎng)站建設(shè)設(shè)計 215第三節(jié)系統(tǒng)安全設(shè)計 一、數(shù)據(jù)庫的安全性設(shè)計 二、網(wǎng)絡(luò)安全性設(shè)計 三、操作安全性設(shè)計 四、防病毒攻擊安全性設(shè)計 7 第八章項目管理規(guī)章制度 第一節(jié)公司內(nèi)部管理制度 一、辦公管理制度 二、公司信息化管理制度 三、計算機管理制度 四、車輛、監(jiān)控設(shè)備機務(wù)管理辦法 五、事故統(tǒng)計報告制度 六、營業(yè)報表和票款管理制度 七、業(yè)務(wù)信息管理制度 第二節(jié)服務(wù)團隊人事管理制度 一、招聘管理制度 243二、面試制度 三、員工聘用制度 四、培訓制度 五、考核制度 六、人事檔案管理 七、終止聘用與辭退制度 八、考勤制度 269九、節(jié)假日及休假制度 十、員工福利與加薪制度 十一、晉升、降職管理辦法 十二、工作調(diào)動管理辦法 十三、員工激勵機制 8十四、獎懲制度 281第三節(jié)駕駛員管理制度 283一、駕駛員安全管理制度 二、駕駛員安全行駛里程考核制度 三、司機代駕制度 第四節(jié)車輛管理制度 一、車輛養(yǎng)護制度 285二、待租車輛標準 三、車輛出勤管理 六、調(diào)車原則 八、發(fā)生事故車輛的賠付原則 八、滿油箱管理 九、證件、檔案及年審管理 第五節(jié)租車工序管理制度 一、租車前管理制度 二、租車期間管理制度 三、收車后管理制度 四、違章信息查詢和處理制度 第六節(jié)安全管理規(guī)章制度 一、安全例會制度 二、安全活動制度 9三、安全隱患整改制度 四、安全宣傳教育和培訓制度 五、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查制度 六、安全運行管理制度 七、車輛安全管理制度 八、安全預防制度 九、安全基礎(chǔ)資料管理制度 十、安全生產(chǎn)費用提取和使用管理制度 第七節(jié)檔案管理制度 一、駕駛員信息檔案管理制度 二、車輛檔案管理制度 三、安全生產(chǎn)基礎(chǔ)檔案制度 第九章風險控制 第一節(jié)危險源分析及控制措施 一、非經(jīng)營性風險 二、人的不安全行為 三、車的不安全因素 四、道路的不安全因素 五、行車環(huán)境不安全因素 第二節(jié)風險防范規(guī)避措施 一、采用必要的技術(shù)控制手段 二、關(guān)注辦理業(yè)務(wù)過程細節(jié)，規(guī)避操作風險 三、租賃車輛風險規(guī)避措施 第三節(jié)危險源辨識、評價及控制管理制度 一、危險源辨識制度 347二、危險源評價制度 三、危險源控制制度 四、危險源的更新制度 第十章服務(wù)質(zhì)量保證措施 第一節(jié)服務(wù)承諾 一、服務(wù)內(nèi)容響應(yīng)承諾 二、服務(wù)質(zhì)量承諾 三、違約賠償及補救承諾 五、優(yōu)惠服務(wù)承諾 第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證措施 一、服務(wù)質(zhì)量管理體系 二、服務(wù)質(zhì)量保障措施 三、服務(wù)質(zhì)量保障管理制度 第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理體系運行及業(yè)績情況 一、服務(wù)質(zhì)量體系運行情況 二、服務(wù)質(zhì)量管理體系業(yè)績情況 第十一章應(yīng)急預案 第一節(jié)安全生產(chǎn)綜合應(yīng)急預案 一、編制目的 二、編制依據(jù) 三、適用范圍 374四、工作原則 五、應(yīng)急機構(gòu) 六、預防安全生產(chǎn)突發(fā)事故發(fā)生的措施 七、對事故或緊急情況的信息報告 八、安全生產(chǎn)及突發(fā)事故和突發(fā)事件的應(yīng)急處理·381九、事故、事件、緊急情況或重大險情應(yīng)急處理終止 十、應(yīng)急保障 十二、應(yīng)急反應(yīng)的訓練和演習 第二節(jié)緊急情況處理應(yīng)急處置 一、緊急情況的應(yīng)急處置原則 二、緊急情況的應(yīng)急處置方法 第三節(jié)發(fā)生事故應(yīng)急處理 一、事故現(xiàn)場的處理步驟、原則和方法 二、事故后的脫困方法 第四節(jié)突發(fā)疾病處理預案 一、駕駛?cè)送话l(fā)疾病的應(yīng)急處置 二、用戶突發(fā)疾病的應(yīng)急處置 第五節(jié)車輛相關(guān)安全應(yīng)急處理 一、車輛安保情況的應(yīng)急處置 二、突發(fā)車輛故障應(yīng)急預案 三、極端惡劣天氣安全行車應(yīng)急預案 第一章項目總體概況與服務(wù)規(guī)劃第一節(jié)汽車租賃行業(yè)發(fā)展前景轎車(中高檔車為主)短租、長租、長租零用、以租代的租車模式。這里包括自駕和配駕(含駕駛員),以此類模賣出賺取差價，或者租賃2—3個月，再以原進價或更高賣費占整個汽車租賃市場的57%左右；車占整個汽車租賃市場的43%左右。群體的50%;另外，個體或私企單位以及新聞、醫(yī)療、金融的經(jīng)驗，只有當家庭平均年收入的1.5倍相當于一輛轎車的公務(wù)用車制度的改革也給汽車租賃業(yè)的發(fā)展帶來有利條件。目前，大多城市已積極推行公務(wù)用車制度的改革。這對于汽車租賃業(yè)來說，無疑是一個好消息。新的公務(wù)用車制度將取消公務(wù)用車，各級公務(wù)員按行政級別來補貼交通費，各單位現(xiàn)行的上下班交通用車制度也將改革，各單位原則上不再保留上下班交通車，上下班的交通方式將由個人自主選擇，必將極大地促進汽車租賃業(yè)的發(fā)展。中外合資企業(yè)、外商獨資企業(yè)和私營企業(yè)的不斷增加也為汽車租賃業(yè)創(chuàng)造了更多的商機。對于各種合資、獨資企業(yè)來說，他們精于計算，不愿用寶貴的流動資金去購買汽車，變成固定資產(chǎn)放在家里，而租車費用是計入成本的，不同于買車用款為稅后利潤，而且租車還可以免去保險費、車船使用費以及日常維修費、管理費等，因此他們也樂意租車而不三、租賃市場的調(diào)查匯報1.現(xiàn)有汽車租賃市場的經(jīng)營較為簡單，規(guī)模較小，以小大多數(shù)的車輛來源都是不同的車主掛靠在該車行，有客戶需3.現(xiàn)租車行最愿意承接的是對公租車，稍微大型點的租車行承接的公租業(yè)務(wù)每月大約XX臺左右，小型點的租車行公租業(yè)務(wù)每月大約XX臺左右。第二節(jié)項目需求分析(各單位根據(jù)實際采購情況進行描述)(一)車輛配置需求設(shè)備配置需求一覽表序號設(shè)備名稱型號功能數(shù)量年份產(chǎn)地工作細節(jié)生產(chǎn)能力放置地點來源12345674.已經(jīng)投保機動車承運人責任保險(交強險、第三者責8.車輛運行時間在XX年內(nèi)(車輛行駛證為準)。(二)配套服務(wù)需求證、通行證(能不受時限在市區(qū)內(nèi)、含快速環(huán)道通行)、交5.本公司收到租車通知前將會對車輛進行檢查(如發(fā)動機、底盤、輪胎氣壓、安全性能等),以保證車輛在租用期(三)司機技術(shù)要求(四)其他需求6.在運行當中由于天氣或不可抗拒因素(如交通事故引起的堵塞、臨時交通管制、惡劣天氣等)造成的車輛脫班，第三節(jié)企業(yè)概述(根據(jù)自身實際情況進行編寫，以下僅作為參考模板)XX汽車租賃有限公司是一家集租賃、出售、維修、保有傳統(tǒng)能源車XX輛、新能源汽車XX輛、大中型汽車XX我公司自xx年成立以來，我們租車始終堅持并傳承誠(1)用心維護我們的榮譽，這是我們生存的依托；(2)無論客戶還是同事，我們都盡心服務(wù)；(3)誠信、正直是我們做人的準則；(4)我們堅信，團隊的力量來自于尊重和信任。(1)用心服務(wù)；(2)勇于創(chuàng)新；(3)尊重信任；(4)傳遞快樂。推動中國汽車租賃行業(yè)的健康發(fā)展；“改善國人出行方式，優(yōu)化社會資源配置”。做“汽車共享、低碳環(huán)保、和諧交通”的倡導者和執(zhí)行者，成為汽車租賃業(yè)中發(fā)展最快，利潤最多的公司。始終追求卓越。為顧客創(chuàng)造價值，為員工提供成長和發(fā)展的空間，,為股東提供最好的回報；為社會創(chuàng)造效益。三、企業(yè)目標短期目標：通過建立符合市場規(guī)律、有利于企業(yè)發(fā)展的車隊更新機制，使企業(yè)步入良性發(fā)展的軌道。在保持現(xiàn)有競爭優(yōu)勢的前提下，加大商業(yè)市場的開發(fā)力度，走特色化經(jīng)營長期目標：爭取在未來XX年內(nèi)，通過持續(xù)不斷的經(jīng)營發(fā)展完善的國內(nèi)租賃行業(yè)逐步建立起市場領(lǐng)導者的地位，形成獨具特色的、知名的、精干型汽車租賃公司，力爭利潤達到千萬的水平。四、用人標準以德為先，有責任感、使命感，勇于擔當。五、企業(yè)優(yōu)勢(一)從客戶的需求出發(fā)設(shè)計產(chǎn)品和提供服務(wù)我公司以符合客戶需求為基準，從而去設(shè)計產(chǎn)品與提供服務(wù)，滿足客戶需求，贏得客戶信賴與滿意。針對目前客戶的主要需求方面，我公司還推出以下策略：(1)“定制我的租車產(chǎn)品”的項目針對針對客戶所反映的產(chǎn)品品種不夠豐富的現(xiàn)象，我公司在分析了大眾客戶的需求比例和這些有特殊需求的客戶比例后，決定保留原有的產(chǎn)品，而對有特殊需求的客人推出“定制我的租車產(chǎn)品”的項目。由于部分客戶需要“自駕時租、帶司機點到點服務(wù)、帶司機外地打包價格租車、上下班單程接送”等具有個性化特色的服務(wù)，所以每一單需要的車型、花費的時間和成本都不同，無法通過提供統(tǒng)一的產(chǎn)品來滿足，只能通過量身定制來滿足，“定制我的租車產(chǎn)品”就可以根據(jù)客戶個性化的需求來設(shè)計產(chǎn)品、提供服務(wù)、核算成本、予以報價。(2)“碰撞免除”項目我公司推出了“碰損免除”項目，即客戶在租車時可購買“碰損免除”保險，如果在租車期間，車輛發(fā)生碰撞，則客戶免責，且我司的“碰損免除”的定價與市場上其他租賃公司購買保險的價格相比較低，具有很大的優(yōu)勢。我公司在面對有個性化需求且需求合理的客戶，并且愿意向工作人員吐露其特殊需求的用戶，則其負責的業(yè)務(wù)接待員將會記錄其需求，并且盡量予以滿足。同時，我公司會將該需求記錄到客戶管理系統(tǒng)中，在該客戶在次來訂車時，能夠迅速查詢客戶檔案，從而主動詢問客戶是否本次租車還有和上次一樣的特殊需求，這樣會提高客戶對服務(wù)的滿意度。我公司的業(yè)務(wù)員都是經(jīng)過嚴格專業(yè)的培訓，所以在面對不愿意將自己的需求表達出來的客戶，業(yè)務(wù)員都會通過細致的觀察發(fā)現(xiàn)客戶的個性化需求，然后，主動提供個性化的服在提供個性化服務(wù)之前，我們會先以征詢的口吻，詢問一下客戶是否會覺得公司提供這樣的服務(wù)會更好?；蛘咴诿看慰蛻纛A訂時，都加問客戶一句，您是否還有其他特殊的需求。這樣，可以引導客戶說出他的個性化需求。(二)促銷活動我公司會從客戶的視角出發(fā)，推出多種多樣的促銷活動，為了讓我們的促銷活動能提高客戶的滿意度，我司擬推1.以客戶愿意支付的成本作為最基本的定價策略(1)采取分時價格和浮動價格1)分時價格我司會根據(jù)商務(wù)客戶和個人休閑客戶的用車時間、車型和對車價的敏感程度的不同，以及公司本身車輛資源的狀況，采取分時定價的方式來實施降價策略。分時定價即周一至周五的價格和周六到周日的價格是不同的。根據(jù)分析，在用車時間方面，商務(wù)客戶的用車時間主要在周一到周五，個人休閑客戶的用車時間在周六和周日。且不同類別的客戶在車費、車型上的敏感度不一樣，所以我司將采取的分時定價策略是：商務(wù)車型周一至周五的價格高于周六、周日，且周一至周五的定價比市場上相同車型的價格低5%左右。休閑車型周一至周五價格低于周六、周日，且周一到周五的定價比市場上相同車型的價格低5%左右。周六、周日商務(wù)車型的價格要與休閑車型的價格接近，即商務(wù)車型大幅打折，而休閑車型的價格則與市場同類價格持平。在分時定價的基礎(chǔ)上，我司配之以浮動定價的方法來實2)浮動定價①根據(jù)淡季調(diào)整定價。比如，在十一、春節(jié)等長假一結(jié)束，就會呈現(xiàn)2-3周的淡季，這時我司的租車價格將會被調(diào)低10%-20%,并進行各種促銷活動。②授權(quán)一線的預訂人員和業(yè)務(wù)接待人員一定的價格權(quán)限，根據(jù)每個客戶的心理價位給予權(quán)限范圍內(nèi)的不同的折扣。這個折扣權(quán)限一般控制在10%左右。(2)根據(jù)租期長度制定靈活的優(yōu)惠價格客戶希望租賃的期限越長得到的價格越優(yōu)惠，根據(jù)客戶的這一心理需求，我司在價格制定時會根據(jù)租賃時間將價格分為日租價、周租價、月租價，租期越長價格越便宜。周租價格是日租價的XX折，月租價是周租價的XX折，折扣幅度(三)注重與客戶保持良好地溝通和互動場不能回答的，1個小時之內(nèi)必須給客戶答案。且要求每一(1)即時咨詢熱線。保證24小時有人接聽，可以隨時(2)24小時投訴熱線。當客戶有投訴時，將會隨時有(3)開展市場調(diào)研。調(diào)研的內(nèi)容是客戶喜好的車型、(4)客戶滿意度調(diào)查。客戶每次用完車，都可以在我(5)開通網(wǎng)上客戶論壇。為了能夠讓客戶能夠了解到第四節(jié)總體服務(wù)規(guī)劃駛管理人員XX名，故障應(yīng)急小組人員XX人，24小時對接(一)專屬項目經(jīng)理職責：(二)客戶經(jīng)理助理職責(三)財務(wù)專員職責：(四)車隊管理人員職責：(五)應(yīng)急故障小組：5.車輛有效證件配備齊全，包括駕駛證、行駛證及國家或當?shù)毓矙C關(guān)車輛管理部門要求隨車配備的證件等。四、服務(wù)方式在客戶使用車輛的過程中，服務(wù)人員會定期詢問車輛狀況，司機服務(wù)態(tài)度等。同時企業(yè)其它功能小組隨時為您作好服務(wù)準備。例如因車輛故障或客房需求變化所引起的車輛類不僅僅是向客戶傳遞各種租賃信息，而是針對客戶的實際用車需求，向客戶推薦最適合的目標車輛，并幫助客戶統(tǒng)籌安排，將客戶用車消費化為最理性支出。狠抓司機的素質(zhì)，星級司機均經(jīng)過嚴格的技能考核及專業(yè)服務(wù)禮儀培訓。當企業(yè)擁有新配置車型，舉辦免費試駕活動，當您的駕照需要年審，當您家庭的車輛需要進行保養(yǎng)、年審，作為會員的您將享受到俱樂部為您提供的全方位服務(wù)。如用戶需要，可推薦資質(zhì)良好的第三方司機服務(wù)，不以任何形式捆綁銷售司機服務(wù)。(一)車輛配備情況(二)事故及故障處理服務(wù)，并提供24小時上門去取車服務(wù)。XX名以上救援服務(wù)人員，以備承租車輛發(fā)生故障或事故時(三)車輛保養(yǎng)(四)車輛保險繳納情況(五)年檢第二章服務(wù)團隊人員配備、職責分工情況第一節(jié)組織機構(gòu)情況XX汽車租賃有限公司現(xiàn)有員工XX人，其中管理人員權(quán)力(股東所有權(quán)，董事會的經(jīng)營決策權(quán)、經(jīng)理人執(zhí)行管理科、安全科、機務(wù)科、營調(diào)科、監(jiān)控分控中心等XX個職能科室。總編制人員XX名，其中公司領(lǐng)導XX名，中層干部XX名，工作人員XX名。管理人員全部取得了有效的從業(yè)二、管理組織架構(gòu)圖營營銷部技術(shù)部安營調(diào)科辦公室主任業(yè)務(wù)科財務(wù)部財務(wù)科運管中心保障部√政企管科務(wù)科機全科工科三、各部門職責簡介保障部：負責風險控制、救援、維修及保險等事宜。運管中心：負責車輛安置及預訂中心管理等工作。資源部：負責車輛采購及廢舊車輛處置等工作。財務(wù)部：負責財務(wù)預算、會計及財務(wù)管理等工作。營銷部：負責市場規(guī)劃、品牌宣傳、公關(guān)等工作。技術(shù)部：負責汽車租賃網(wǎng)絡(luò)、客戶管理系統(tǒng)、汽車租賃管理系統(tǒng)建設(shè)等工作。辦公室：負責行政、后勤、人事等工作。四、各科室人員編制1.辦公室(編制XX名。其中：主任XX名，科員XX2.政工科(編制XX名。其中：科長XX名，科員XX3.財務(wù)科(編制XX名。其中：科長XX名，副科長XX名，會計XX名，出納XX名)4.企管科(編制XX名。其中：科長XX名，科員XX5.業(yè)務(wù)科(編制XX名。其中：科長XX名，科員XX6.安全科(編制XX名。其中：科長XX名，副科長XX名，安全員XX名)7.機務(wù)科(編制XX名。其中：科長XX名，副科長XX名，科員XX名)8.營調(diào)科(編制XX名。其中：科長XX名，副科長XX名，調(diào)度員XX名)9.監(jiān)控分控中心(編制XX名。其中：科長XX名，科五、人員素質(zhì)其中：具有技術(shù)職稱和從業(yè)資格XX人；占職工總?cè)藬?shù)的百分比XX%;占管理人員的百分比XX%。第二節(jié)崗位職責分工一、經(jīng)理類崗位職責(一)總經(jīng)理上級：董事長下級：副總經(jīng)理崗位描述：主持公司的生產(chǎn)經(jīng)營管理工作，組織實施公1.堅持原則，清政廉潔，具有較強的事業(yè)心和責任感。2.具有較高的政治素質(zhì)，道德修養(yǎng)。從事本行業(yè)管理工作5年以上，受到中等以上教育或具備中級以上職稱。3.具有相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗，具備一定的組織協(xié)調(diào)、經(jīng)營4.向總經(jīng)理負責，貫徹質(zhì)量方針，實現(xiàn)效益目標。5.加強制度管理，保證租賃服務(wù)過程中的質(zhì)量。(二)副總經(jīng)理(1)貫徹執(zhí)行上級有關(guān)安全工作的方針政策和法律、(2)制定本公司安全管理規(guī)章制度和工作計劃，及時(3)定期召開安全工作會議，主持召開駕駛員月度安(4)做好安全管理人員的培訓、教育工作，不斷提高(5)負責組織開展公司各項安全生產(chǎn)活動。(6)負責組織開展安全檢查活動，及時消除事故隱患，(1)貫徹執(zhí)行上級有關(guān)方針政策和法律法規(guī)，貫徹執(zhí)(2)加強車隊、營調(diào)服務(wù)計劃組織和運行紀律考核，(3)認真做好汽車租賃市場的調(diào)查研究，提出汽車租(4)建立健全運行基礎(chǔ)管理工作，加強車輛服務(wù)考核(5)負責處理用戶投訴和意見，并加以修正。(1)貫徹執(zhí)行上級有關(guān)車輛、設(shè)備管理的方針政策和(2)負責建立健全機務(wù)管理規(guī)章制度，制定適應(yīng)各種(3)負責調(diào)整和車輛的更新、調(diào)整、報廢，組織實施(4)監(jiān)督檢查車輛的維修工作，組織對機械事故的鑒(5)組織開展機務(wù)安全檢查活動和文明生產(chǎn)活動，加二、中層管理類(一)辦公室主任(二)政工科科長下級：科室成員1.認真執(zhí)行上級對安全生產(chǎn)工作的部署要求和各項安全規(guī)章制度。2.加強安全生產(chǎn)工作的宣傳、報道，營造安全生產(chǎn)的良好氛圍。3.在對黨員干部職工進行政治思想教育時，把安全生產(chǎn)列入教育的重要內(nèi)容。4.在考察吸收新黨員、評選先進黨組織和優(yōu)秀黨員時，把安全思想和安全工作責任心作為重要內(nèi)容考核。(三)財務(wù)科科長上級：經(jīng)理下級：會計、出納1.負責主持本科室的全面工作，組織并督促本科室人員全面完成本部職責范圍內(nèi)的各項工作任務(wù)。2.貫徹落實本科室崗位責任制和工作標準，密切與業(yè)務(wù)科等科室的工作聯(lián)系，加強與有關(guān)科室的協(xié)作配合工作。3.負責組織編制和監(jiān)督執(zhí)行各項預算、財務(wù)收支計劃，資金籌措和使用計劃，合理有效地使用資金。4.負責組織進行成本費用預測、計劃、控制、核算分析和考核，督促公司有關(guān)科室降低消耗，節(jié)約費用，提高經(jīng)濟(四)企管科科長(五)業(yè)務(wù)科科長(六)安全科科長2.負責制訂公司安全措施計劃，并組織實施。3.組織開展安全宣傳教育，保證教育時間和質(zhì)量。4.組織開展安全檢查，做好安全預防和事故預防工作，落實安全隱患的整改檢查。5.負責駕駛員的上崗考核和安全管理工作。6.對公司發(fā)生的各類事故，按照“四不放過”的原則，及時報告和處理，分析事故原因，制訂預防措施。(七)機務(wù)科科長上級：分管副經(jīng)理下級：機務(wù)技術(shù)員1.在公司經(jīng)理的領(lǐng)導下，認真完成公司經(jīng)理及機務(wù)經(jīng)理安排的各項任務(wù)，全面負責本科室的各項工作。2.嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，聽從領(lǐng)導安排，協(xié)助領(lǐng)導搞好各項基礎(chǔ)管理工作，當好領(lǐng)導助手和參謀，在科室中起領(lǐng)導和表率作用。3.負責建立健全分公司所有車輛的技術(shù)檔案和設(shè)備檔案，各項原始記錄齊全，各項基礎(chǔ)管理要達到公司的技術(shù)要求和技術(shù)標準，做到管理標準化、科學化、規(guī)范化。4.監(jiān)督出檢技術(shù)員和維護技術(shù)員的工作質(zhì)量，對車輛的出檢維護、設(shè)備的維護管理負總責，負責車輛及機電設(shè)備技5.負責本行業(yè)新能源、新技術(shù)、新工藝、新材料和各種(八)營調(diào)科科長(九)監(jiān)控分控中心主任三、普通管理崗(一)辦公室崗位(1)負責行政部的日常事務(wù)工作。負責各種文件資料(2)認真貫徹執(zhí)行公司的相關(guān)制度，執(zhí)行領(lǐng)導的指示并認真?zhèn)鬟_(3)負責文件資料的收發(fā)、登記、閱簽、清退、整理、歸檔，并堅決執(zhí)行機要文件的保密工作。(4)負責辦公室的其他日常事務(wù)，并負責來訪、接待、引見、收發(fā)傳真、考勤登記及接聽電話等。(5)負責公司各種會議的統(tǒng)籌安排，做好會議文字草擬，起草會議記錄、會議紀要、會議通報等有關(guān)文秘工作。(6)收集有關(guān)信息，向領(lǐng)導提出必要的建議或意見，需要盡快辦理的有關(guān)工作應(yīng)及時告知領(lǐng)導。(7)負責公司重大活動、儀式方案報批、籌備、安排。(8)協(xié)調(diào)人事、財務(wù)部門及其他科室的關(guān)系。(9)按時完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。上級：辦公室主任(1)根據(jù)國家政策和公司規(guī)定，建立健全行之有效的人事管理及考核制度(2)負責公司薪酬管理及員工事務(wù)、協(xié)調(diào)、溝通等工(3)負責公司調(diào)入、招聘、調(diào)配、使用、辭退、調(diào)出(4)協(xié)助部門負責人做好員工或?qū)I(yè)技術(shù)人員年度考(5)負責員工勞動合同的簽訂和管理工作。(6)負責人事歸檔的管理工作，負責辦理員工調(diào)入、(7)制定公司員工培訓規(guī)劃并組織實施，建立培訓記(8)協(xié)助擬定公司機構(gòu)及崗位設(shè)置方案，建立、健全(9)完成領(lǐng)導交辦的其他工作。(二)財務(wù)科(1)嚴格遵守、執(zhí)行國家財經(jīng)、稅務(wù)法律、法規(guī)及公(2)負責審核會計憑證、銀行存款余額表及不定期盤(3)負責公司納稅情況的匯總、申報工作及相關(guān)稅務(wù)(4)負責管理公司資金，根據(jù)公司經(jīng)營發(fā)展需要制定(5)配合公司制定業(yè)績評估辦法，收集、分析業(yè)績管理信息，實施業(yè)績評估，并將有關(guān)情況報告公司領(lǐng)導。(6)負責會計憑證、帳薄、報表及財務(wù)印鑒的管理工(7)負責協(xié)調(diào)、配合稅務(wù)、審計、會計師事務(wù)所等單位的審計工作；負責協(xié)調(diào)、配合集團公司對公(8)及時完成領(lǐng)導交辦的其他工作。上級：財務(wù)科科長(1)負責辦理銀行結(jié)算及現(xiàn)金收付。(2)負責現(xiàn)金及銀行存款日記帳的登記。(3)負責資金歸集，資金報表的編制。(4)負責銀行款余額調(diào)節(jié)表編制。(5)負責協(xié)調(diào)、配合稅務(wù)、審計、會計師事務(wù)所等單位對我司的審計工作。(6)負責交納公司各項稅費，做到解繳及時、準確。(7)及時完成領(lǐng)導交辦的其他工作。(三)業(yè)務(wù)科崗位：業(yè)務(wù)員上級：業(yè)務(wù)科科長1.嚴格執(zhí)行公司年度營銷方案及渠道發(fā)展規(guī)劃，努力完成公司下達目標任務(wù)。(四)安全科(五)機務(wù)科(六)營調(diào)科(七)監(jiān)控分控中心(八)職能科室(一)調(diào)度手續(xù)辦理人員崗位職責(二)駕駛員崗位職責100%完好，保證第二天順利運行。第三節(jié)擬投入服務(wù)團隊配備計劃表序號姓名教育程度工作經(jīng)驗在本項目擔任職稱在本項目擬負任務(wù)1234567二、擬投入主要管理人員履歷表(對上表中的管理人員按下表逐個填寫)姓名性別出生年月職務(wù)職稱學歷畢業(yè)院校從事專業(yè)工作年限擬在本項目中承擔的工作附：學歷證書、職稱證書、資格證書、業(yè)績證明材料等三、擬投入主要人員履歷表姓名性別出生日期年月日畢業(yè)院校及專業(yè)畢業(yè)時間年月日從事本專業(yè)時間為申請人服務(wù)時間執(zhí)業(yè)注冊職稱主要經(jīng)歷時間參加過的工程項目名稱及規(guī)模該項目中任職四、擬投入信息系統(tǒng)設(shè)計人員針對此項目，我公司做出了以下具體相關(guān)人員配備：(一)開發(fā)團隊人員具體分配工作角色工作職責人數(shù)負責人項目經(jīng)理技術(shù)總監(jiān)架構(gòu)設(shè)計師美工設(shè)計師網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)程序員交互設(shè)計師美工設(shè)計員系統(tǒng)工程師網(wǎng)頁設(shè)計師網(wǎng)絡(luò)編輯用戶體驗設(shè)計師測試人員用戶培訓人員(二)開發(fā)團隊核心人員簡介(根據(jù)自身實際情況編寫)第三章租賃車輛管理服務(wù)方案第一節(jié)租賃車輛運營服務(wù)方案車輛租賃使用和駕駛員勞務(wù)派遣(包括由XX機關(guān)事務(wù)管理二、租賃車輛類型(一)標準服務(wù)價格(1)不帶駕駛租賃適用說明不同車型正常價預付價C車型適用日租約定租期情形月租季租半年租年租是否先付不先付取車時一次性先付全部租金預訂時一次性預付全部租金結(jié)算限制無，按實際租期結(jié)算，還車時多退少補按訂單租期結(jié)算，提前還車的，已付租金不退價格正常價預付價(2)帶駕駛租賃適用說明不同車型正常價預付價C車型適用情形日租約定租期月租季租半年租年租是否先付不先付取車時一次性先付全部租金預訂時一次性預付全部租金結(jié)算限制無，按實際租期結(jié)算，還車時多退少補按訂單租期結(jié)算，提前還車的，已付租金不退價格正常價預付價(1)基本計費單位：1天(XX小時),租期不滿XX小(2)計價方式：按天計費，總額=單價*租期；(3)計價說明：1)不同車型基本保險費價格不同；還車XX小時以上按1天(XX小時)計費；3)基本保險費不計入停運損失費。(1)基本計費單位：按訂單計費；(2)計價說明：1)不區(qū)分車型和會員級別；2)每個城市、每個門店收費標準不同。(1)基本計費單位：小時(2)超時費用只計車輛租金，不含基本保險費等其他2)超時時間在XX小時內(nèi)，以"小時"為單位收取超時費3)超時X小時以上，按1天(XX小時)租金計算超時4)超時XX個小時的，以上計費方式兩者取低。項目(可選)費用不計免賠服務(wù)XX元/天，超時XX小時以上按1天計費，超時XX小時內(nèi)不另計費衛(wèi)星定位導航儀XX元/天，超時XX小時以上按1天計費，超時XX小時內(nèi)不另計費兒童座椅XX元/天，超時XX小時以上按1天計費，超時XX小時內(nèi)不另計費送車上門XX元/次上門取車XX元/次同城異店還車XX元/次異地還車按XX汽車租賃有限公司“門店查詢”中明示的價格收取；未明示的，根據(jù)城市間的距離，按1元/公里計價全國救援對于車輛的自身故障免費救援；其他服務(wù)，按救援商的報價由客戶現(xiàn)場支付(二)其它費用1.夜間服務(wù)費：夜間21:00至次日早上8:00之間取車(1)基本計價單位：次，即取車或還車各按1次計；(2)是否收取夜間服務(wù)費，以客戶到店時間為準，不(3)因XX汽車租賃有限公司原因?qū)е驴蛻粲唵稳∵€車車租賃有限公司同意強行續(xù)租的，按超期部分租金的300%(1)XX汽車租賃有限公司在查詢或收到客戶的違章通1)在限期內(nèi)到交管部門自行處理；2)在條件允許的城市(詳詢XX汽車租賃有限公司當?shù)亻T店),客戶可在限期內(nèi)將駕駛執(zhí)照寄送至XX汽車租賃有限③駕駛執(zhí)照寄往XX汽車租賃有限公司的費用(駕照寄(2)若客戶未在規(guī)定期限內(nèi)(還車后25天內(nèi)或收到短信后5日內(nèi))處理完畢或寄送駕駛執(zhí)照的，視同客戶自愿委(3)XX汽車租賃有限公司有權(quán)在客戶預授權(quán)或押金中(1)計費方式：租期內(nèi)車輛租金均價*停運天數(shù)；(2)停運天數(shù)確認標準如下(因維修廠無件、排隊等。客觀原因?qū)е戮S修等待的，等待時間不計入停運時間):停運情形損失程度停運天數(shù)(預計)車輛能夠正常行駛到達門店噴漆修復輕微變形修復中等變形修復嚴重變形修復備件更新修復證照遺失，導致不能合法上路其他損壞嚴重，不能正常行駛按實際所需維修天數(shù)計收因承租人原因?qū)е萝囕v被扣按車輛實際被扣押天數(shù)收取事故導致車輛報廢自還車之日至確認車輛按報廢處理之日止備注同時具備前述兩種及以上情況或兩處及以上部件傷痕的，停運天數(shù)累加計算(1)維修費用收取標準與流程：(2)客戶如對預付維修費用的內(nèi)容或額度存有異議，(3)對于客戶擅自維修或至非XX汽車租賃有限公司指若車輛發(fā)生嚴重事故(非客戶責任、而是第三方全責造成的事故除外),維修金額超過XX元的，客戶需另付車輛維修費的20%的車輛貶值損失。4.所有供應(yīng)的車輛具備完整的保險手續(xù)(包括但不限于我公司提前5至10天與甲方聯(lián)系。第一階段(業(yè)務(wù)拓展、探索階段):車型配備齊全，計第二階段(穩(wěn)步發(fā)展階段):通過第一階段的經(jīng)驗積累，定車輛更新方案，爭取運營車輛每年翻一番，以在20XX年末車輛總數(shù)達到XX輛；第三階段(擴張與開拓階段):將公司發(fā)展成在XX具有輛總數(shù)達到XX輛。區(qū)分車型排氣量(L)數(shù)量備注價格(萬元)產(chǎn)地長租車輛短租車輛第二節(jié)事故及故障處理方案公司提供本市行政區(qū)域內(nèi)故障、事故的24小時救援服務(wù)，并提供24小時上門去取車服務(wù)。若遇特殊情況，我公司可(2)若車輛故障無法現(xiàn)場修復，請將車輛交與XX租車1)若在XX租車網(wǎng)點覆蓋城市范圍內(nèi)，請到就近XX租2.非車輛本身故障導致無法正常行駛時(包含且不限于人為操作失誤、保險事故等),費用由客戶自行承擔：(1)客戶可自行選擇救援商或選擇XX租車提供的道路救援服務(wù)，相關(guān)費用由客戶自行承擔。服務(wù)項目服務(wù)描述事故救援租賃車輛出現(xiàn)事故，無法繼續(xù)安全行駛時，提供拖車或現(xiàn)場小修服務(wù)更換備胎租賃車輛因輪胎損壞無法行駛時，提供更換備胎服務(wù)送油服務(wù)租賃車輛因無燃料而無法啟動或行駛時，提供送油服務(wù)開鎖服務(wù)租賃車輛鑰匙遺失或鑰匙鎖入車內(nèi)，提供開鎖服務(wù)蓄電池搭電租賃車輛因電瓶缺電或發(fā)電機故障而無法啟動時，提供搭電服務(wù)(2)車輛停駛地區(qū)非租車城市的，客戶需加付異地還二、租賃車輛事故處理方案1.車輛出險后請及時與XX租車客服中心聯(lián)系(電話：2.發(fā)生保險事故應(yīng)告知保險公司，車輛損失由保險公司定價(定損)后再修理；3.事故處理中如有以下情形，請按對應(yīng)的方法處理：(1)車輛損傷較輕，車輛可以移動：請將車開至就近(2)在交通道路上的碰撞事故，并由交警現(xiàn)場處理、出具交通事故現(xiàn)場認定書：請在還車時提供交警出具的單據(jù)(3)單方事故且未經(jīng)交警裁決：請?zhí)峁┡臄z清晰的事(4)客戶選擇自行修理車輛：請在保險公司定損人員4.請在出險之日起15日內(nèi)將保險理賠所需事故材料完或費用超1萬元，可相應(yīng)延緩30日)。所有資料必須齊全、(1)如事故造成的本車損失預估在1萬元以內(nèi)，客戶免除墊付本車維修費用；事故造成的本車損失預估在1萬元(2)導致第三方損失的費用，由客戶先行墊付；戶墊付的部分返還客戶(具體費用由保險公司核損，最終Xx如遇緊急情況，請致電24小時客戶服務(wù)中心(一)車胎被扎(二)汽車油耗猛增駕駛員在駕駛過程中發(fā)現(xiàn)耗油量比平常多了10%以上，(三)制動失靈第三節(jié)租賃車輛保養(yǎng)方案(一)車輛設(shè)備檢查內(nèi)容：4.冷卻液缺或不符合要求的(嚴禁加水);(二)車輛設(shè)備監(jiān)測與診斷服務(wù)，并提供24小時上門去取車服務(wù)。服務(wù)，并提供24小時上門去取車服務(wù)。(一)目的(二)車輛年檢所需材料(三)車輛監(jiān)督檢查2.項目經(jīng)理每年11月份根據(jù)《車輛年檢、保險登記表》第四節(jié)租賃車輛鑒定評估程序(一)車身狀況(二)車輪曠量(三)駕駛室(四)發(fā)動機(五)底盤檢查(一)怠速鑒定內(nèi)容(二)起步鑒定內(nèi)容(三)加速鑒定內(nèi)容注意事項(四)滑行鑒定內(nèi)容(五)勻速鑒定內(nèi)容(六)轉(zhuǎn)向鑒定內(nèi)容注意事項(七)減速鑒定內(nèi)容注意事項(八)制動鑒定內(nèi)容注意事項(九)最終收尾鑒定內(nèi)容第四章汽車租賃業(yè)務(wù)操作流程第一節(jié)租賃業(yè)務(wù)辦理操作流程一、租賃業(yè)務(wù)總體流程圖*簽訂合同*中**收車流程中+工終止合同*車輛管理1車輛保教工車輛維護客戶管理+*(一)團體客戶(二)自然人客戶(三)擔保人為法人或非法人組織的應(yīng)提交下列資料和(四)擔保人為自然人的應(yīng)提交下列資料和證件：(3)個人征信記錄；(4)財產(chǎn)憑證。(一)法人客戶(1)駕駛證件是否有效，身份信息是否相符；(2)年內(nèi)無重大違章情況；(3)違章積分低于12分；(4)聯(lián)系方式是否可靠、有效。(二)自然人客戶2.聯(lián)系方式(包括單位、家庭兩個固定電話)是否可靠、(三)擔保人(2)聯(lián)系方式是否可靠、有效。聯(lián)系方式包括單位、(1)應(yīng)登陸國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)網(wǎng)站核實以下(4)《外國(地區(qū))企業(yè)常駐代表機構(gòu)登記證》是否合(5)注冊地址是否與現(xiàn)辦公地址相符，不符的需實地(6)公章或合同章與《營業(yè)執(zhí)照》是否相符；(7)聯(lián)系方式是否可靠、有效。(一)新客戶建檔(二)老客戶信息維護老客戶信息須定期(半年)重新核實，并在系統(tǒng)內(nèi)更新。(一)汽車租賃合同文本資料包括：(二)汽車租賃合同簽訂流程：審核客戶租車手續(xù)，錄入系統(tǒng)審核客戶租車手續(xù)，錄入系統(tǒng)V制作《汽車租賃合同登記表》ψ簽訂合同制作《汽車租賃付款單》收取保證金、租金開據(jù)發(fā)票、收據(jù)(三)定向購車合同的簽訂(四)定向購車合同簽訂流程：(五)合同簽訂要求(六)修改與增補合同條款(七)收取租金格差異。公司經(jīng)理統(tǒng)一折扣底線：為長租標準價格×95%,審批。如：保證金低于合同標準的50%以下的，違約金低于(八)發(fā)車(1)向承租方交接并點驗車輛鑰匙、機動車行駛證、(2)應(yīng)主動將車輛外觀的所有瑕疵，如：劃痕、凹痕(3)應(yīng)主動向承租方講解車輛性能，演示車輛安全操(4)提供不少于XX公升的燃料。(九)車輛替換(十)租金催收(十一)車輛收回(十二)結(jié)算合同結(jié)算內(nèi)部流程圖合同結(jié)算內(nèi)部流程圖業(yè)務(wù)人員編制退款計劃V業(yè)務(wù)主管復核退款計劃ψ業(yè)務(wù)人員預約退款V財務(wù)部審核、配款財務(wù)部退款業(yè)務(wù)人員結(jié)算合同結(jié)算合同粘貼印花稅結(jié)算合同加蓋合同終止章已結(jié)算合同檔案交至辦公室1.還車后確認無違章、無事故，申請結(jié)算，還車后20(1)客戶持收據(jù)領(lǐng)取租賃車輛保證金V(2)承租方丟失有關(guān)票據(jù)的，承租方應(yīng)填寫《保證金退還申請》,經(jīng)審批后進行結(jié)算。(3)遇有其他特殊情況的，業(yè)務(wù)人員應(yīng)填寫《業(yè)務(wù)備案申請》,經(jīng)審批后進行結(jié)算。(十三)汽車租賃合同的保管合同履行期間，由業(yè)務(wù)人員妥善保管，不得外借，不得帶出公司，不得損壞，不得丟失，不得私自銷毀。已結(jié)算合同月末交至辦公室，有辦公室立卷歸檔，妥善并按原樣歸還。外部人員不得借閱。第二節(jié)租賃業(yè)務(wù)交接操作流程第三節(jié)租后業(yè)務(wù)辦理操作流程(一)市內(nèi)車輛維修(二)外阜車輛維修(三)維修費用收集材料、指導報險收集材料、指導報險↓提供同檔次替換車輛↓出險車輛送修√接收材料、上交保險公司業(yè)協(xié)調(diào)定損、修理、客戶墊付維修費↓收取車輛事故賠償金少協(xié)調(diào)、接洽保險理賠款的賠付事宜少通知業(yè)務(wù)人員領(lǐng)取保險理賠↓辦理保險理賠款領(lǐng)取手續(xù)ψ返還客戶墊付維修費承擔車輛事故損失金額，賠率為：全責20%,主責15%,同責10%,次責5%,無責0%。若有《補充協(xié)議》的或另有保2.超出救援范圍的按2元/公里/輛計收(往返)救援費。2.每月30日業(yè)務(wù)人員接租后服務(wù)部下月《車輛年檢明2.根據(jù)客戶要求(貼膜、加裝倒車雷達等)或車輛內(nèi)部設(shè)施(座套、腳墊等)老舊需更換，業(yè)務(wù)人員填報《設(shè)備購第五章客戶關(guān)系管理執(zhí)行方案第一節(jié)客戶關(guān)系維護流程序號姓名性別住址聯(lián)系方式性格人際交往情況工作情況教育情況備注123二、對客戶進行評估分級我公司會針對客戶合作情況對客戶進行一個等級評估，確定客戶等級，主要從消費額、信用度、以及使用車輛有無發(fā)生重大事故等方面進行劃分；并將分級信息計入客戶檔指標權(quán)重得分等級得分依據(jù)備注合計標準分評估結(jié)果及建議□發(fā)展關(guān)系口維持關(guān)系口終止關(guān)系附：客戶分級表客戶等級分類關(guān)鍵客戶(銷售額所占比例80%以上)產(chǎn)品種類客戶名稱客戶代碼普通客戶(銷售額所占比例15%左右)產(chǎn)品種類客戶名稱客戶代碼小客戶(銷售額所占比例5%左右)產(chǎn)品種類客戶名稱客戶代碼三、重點客戶的篩選(一)重點客戶管理表序號銷售額前10名銷售增長率前10名銷售利潤率前10名客戶名稱銷售額客戶名稱增長率客戶名稱利潤率123456789重點管理客戶銷售額目標將其設(shè)為重點客戶的原因?qū)崿F(xiàn)目標的行動措施備注序號客戶名稱負責人銷售情況問題所在應(yīng)對策略1234擴大重要客戶數(shù)量的基本方針備注(三)問題客戶序號客戶名稱負責人銷售范圍所在位置惡化趨勢問題表現(xiàn)應(yīng)對策略1234備注第二節(jié)客戶關(guān)系維護措施第三節(jié)客戶關(guān)系管理方法(一)目的(二)回訪客戶選擇方法客戶選擇方法一覽表方法名稱方法描述隨機選擇法按照客戶的編碼、類別等，隨機地選擇客戶進行電話回訪客戶滿意度對客戶滿意度比較低的客戶進行電話回訪對由于各種原因需要追加服務(wù)，或者繼續(xù)服務(wù)的客戶進行電話回訪情感選擇法對于某些聯(lián)系比較少，在關(guān)系方面比較生疏的客戶進行回訪(三)電話回訪時間電話回訪時間的確定如下表所示。電話回訪時間安排一覽表回訪方式具體安排常規(guī)電話回訪

到店面詢問過后，沒有購買我司產(chǎn)品的客戶，服務(wù)人員回訪客戶，了解未購買的原因。

公司安裝人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后，客戶服務(wù)人員電話回訪客戶，了解客戶對安裝人員工作的滿意度。

客戶購買產(chǎn)品1周后，電話訪問客戶，詢問客戶是否習慣使用公司產(chǎn)品，并對客戶提出的問題進行解答。

客戶購買產(chǎn)品4～6個月的時間，再次進行電話訪問，了解公司產(chǎn)品的使用狀況及情感溝通。

客戶購買產(chǎn)品超過1年的，公司服務(wù)人員根據(jù)實際需要對客戶特殊電話回訪

公司客戶服務(wù)人員在收到客戶信函、電子郵件等有客戶聯(lián)系方式的，要即時進行電話回訪，對投訴問題進行確認。

公司客戶服務(wù)人員收到客戶郵寄的提案時，要即時進行電話回

在安排維修人員上門維修后，客戶服務(wù)人員要電并將售后服務(wù)人員的聯(lián)系方式告知客戶，方便客戶因特殊需要直

公司售后服務(wù)人員在上門維修過程中，時間超過客戶服務(wù)人員要電話回訪客戶，了解情況。

客戶購買的產(chǎn)品維修(包括上門維修和客戶到公司維修點維效果。(四)電話回訪內(nèi)容根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，可以對電話回訪的內(nèi)容作如下劃分，具體內(nèi)容見下表。電話回訪內(nèi)容分類表回訪主要內(nèi)容詳細規(guī)定解釋回訪對在訂單過程中還沒有解釋清楚的問題進行回訪。比如：對訂單過程中來不及詳細解釋的客戶進行后續(xù)解釋宣傳回訪情感回訪增進雙方的情感，如回訪一些對方感興趣的話題。調(diào)解回訪安撫客戶的不滿情緒。建議回訪指導回訪(五)電話回訪規(guī)范1.公司人員進行電話回訪時，要使用禮貌用語，語氣親切、熱情，保持真誠的態(tài)度。2.電話接通后，回訪人員主動問好：“您好!請問是××先生(女士、大媽、師傅等)嗎?我是××公司的客戶服務(wù)員，想向您做個回訪，不知您現(xiàn)在接電話方便嗎?”3.與客戶電話交流時，應(yīng)文明禮貌，多給客戶說話的時間，不要隨意打斷客戶的講話，以免引起客戶反感。4.對話應(yīng)簡明扼要、突出重點，在客戶時間不允許的情況下，不要談及太多的與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容，盡量不要占用客戶太多的時間。5.在電話回訪過程中，回訪人員不能與用戶爭辯，對用戶提出的疑問，要耐心解答；當時解答不了的，事后一定要及時給予回復。6.電話回訪完畢后，公司回訪人員要等客戶掛斷電話后再放下電話，并及時記錄回訪情況。二、客戶接待(一)目的為了做好客戶接待工作，促進本公司客戶合作關(guān)系，提升本公司形象。(二)參觀事項分析來本公司店面參觀的客戶，大體可以分為3種，不同類型的客戶具體參觀內(nèi)容如下表所示。不同類別客戶參觀事項一覽表客戶分類客戶描述小客戶對產(chǎn)品的購買量不大，因產(chǎn)品需求臨時決定來公司店面參觀，了解公司產(chǎn)品和其他事項。普通客戶對產(chǎn)品的購買量及對我司的忠誠度一般，欲了解是否有適合他們的產(chǎn)品，到店面進行深一步的了解。大客戶了解并信賴我司的產(chǎn)品，為了推行更大的產(chǎn)品合作關(guān)系或考察我司的生產(chǎn)經(jīng)營情況，特來公司進行參觀、調(diào)研。(三)接待方式不同類別客戶接待標準一覽表客戶分類接待標準小客戶

按是否有升級的可能進行接待，可以適當降低小客戶普通客戶

凡會客室能容納下的參觀團體，均以茶點招待，并發(fā)公司紀念品一份。大客戶

客戶服務(wù)部對來訪的重要客戶的目的和需求進行仔細分析，并預先進行講

按公司規(guī)定規(guī)格招待茶點、用餐，并由公司高級管(一)目的(二)客戶拜訪客戶名稱詳細地址注意事項成長率信用度總利潤率綜合評價其他已解決的問題以后應(yīng)注意的事項2.客戶拜訪日報表日期星期填表人主管部門經(jīng)理經(jīng)理客戶面談?wù)呱陶動媱?選擇)面談概要成果(選擇)備注：a.初次拜訪c.建立關(guān)系C.再度訪問D.無希望E.繼續(xù)觀察本日拜訪數(shù)目本日處理問題本日未處理問題同行者四、客戶饋贈(一)目的1.穩(wěn)老抓新，提升本公司在客戶心中的美譽度。2.促進公司重點意向客戶簽單。(二)饋贈客戶分類1.意向客戶，預計×位，由導購員進行統(tǒng)計并以報表形式上報店長。員進行統(tǒng)計并將統(tǒng)計報表上報經(jīng)理審核。3.重點客戶，預計×位，由店長與經(jīng)理共同挑選，并上報總經(jīng)理進行核實、審批。(三)饋贈物品所饋贈物品，包括根據(jù)客戶特點定制的物品與帶有公司標志的紀念品組成。(1)由公司對客戶饋贈物品規(guī)定，店長與經(jīng)理共同商討?zhàn)佡浳锲返姆N類、饋贈形式、數(shù)量。對客戶饋贈物品的標準見下表所示。不同客戶饋贈物品標準表客戶分類物品金額標準饋贈總數(shù)量標準意向客戶××元××位VIP客戶××元××位重要客戶××元××位(2)客戶部對確定好的饋贈物品進行統(tǒng)計，并上報。(四)物品送達方式(五)饋贈物品費用預算客戶名稱從事行業(yè)負責人姓名合作現(xiàn)狀饋贈禮品名稱禮品數(shù)量預算價值(元)備注(六)其他問題說明(一)目的(二)適用范圍(三)提案內(nèi)容客戶可以針對以下6方面事項，提出提案(四)提案受理(1)公司客戶服務(wù)部由專門人員負責接收客戶的提案。(2)接收提案的途徑包括電子郵件接收、面談接收、附：客戶提案表客戶名稱聯(lián)系方式時間提案內(nèi)容(1)客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶提案內(nèi)容和公司客戶提案(2)回復中必須對客戶表示感謝。(五)提案處理20天。(1)經(jīng)有關(guān)部門對提案進行分析和調(diào)研后，針對提案(2)提案主要處理部門將提案評定意見送交客戶服務(wù)(3)提案處理的結(jié)果包括采用、暫時保留和不予采用，(六)客戶提案獎勵(1)大力鼓勵客戶多提提案，為公司發(fā)展建言獻策。(2)以物質(zhì)獎勵為主，精神獎勵為輔。(1)對于被采納的提案根據(jù)提案的價值不同分為3個(2)對于未被采納和暫時保留的提案設(shè)置鼓勵獎，具未采納和保留提案獎勵辦法說明表采納情況獎勵辦法一年內(nèi)累計提出XX次以上，但均X元的鼓勵獎(或禮品)一年內(nèi)累計提出2次以上，且有一發(fā)放X元的鼓勵獎(或禮品)條以上暫時保留的提案人。不予采納的，且不符合獎勵要求的天人。向客戶寄發(fā)紀念品和感謝信(七)提案實施管理第四節(jié)客戶投訴處理流程和規(guī)范抱怨，并且通過各種有效的途徑反映到相關(guān)部門(包括公司各職能部門和經(jīng)銷商等),則形成客戶投訴，此類客戶投訴并處理投訴案件。(要求區(qū)域負責人每30分鐘將處理情況反在傳遞客戶投訴時，最遲不可以超過10分鐘(特殊情況除理結(jié)果反饋至綜合部。綜合部在收到信息后的1-2個工作日需在三個工作日內(nèi)(特殊情況除外)回訪客戶，與客戶進行(1)聯(lián)系其他相關(guān)部門了解客戶投訴涉及的具體情況。(2)查閱客戶其他檔案或者資料了解有關(guān)客戶投訴涉(3)分析造成客戶不滿的最主要的因素、背景以及客(1)各責任部門在了解客戶投訴內(nèi)容和原因之后，要(2)重大投訴在初步制定解決措施后，應(yīng)將投訴情況(3)處理時，應(yīng)和客戶進行充分的磋商，以雙贏為目(4)如果溝通過程中沒有和客戶達成一直意見，那么第六章人員培訓方案第一節(jié)駕駛員培訓方案(一)崗位職責(二)行為規(guī)范(一)培訓目的XX服務(wù)禮儀標準看齊，包括站立服務(wù)、著裝要求、言行舉止、普通話等，提升全員文明服務(wù)、禮貌待人的整體綜合素質(zhì)。5.繼續(xù)深入學習公司各項規(guī)章制度，強化執(zhí)行意識，提高工作效率，全面完善各項日常工作要求；6.通過崗位職業(yè)道德、勞動紀律、操作規(guī)程和技術(shù)要求教育，熟悉了解本崗位工作職責內(nèi)容和要求，為勝任本職工作打下良好基礎(chǔ)。(二)公司文化培訓安排“公共科目”和“專業(yè)科目”培訓內(nèi)容及課程安排：第一模塊：汽車租賃公司責任、使命、公司形勢教育；主講：總公司領(lǐng)導(或播放光碟)第二模塊：公司文化、行為規(guī)范和職業(yè)操守；主講：人力部XX第三模塊：駕駛員的服務(wù)規(guī)范標準、票證要求及服務(wù)現(xiàn)第四模塊：公司相關(guān)規(guī)章制度和勞動紀律教育；第五模塊：日常文明禮儀基本知識和運用，包括精品線特色：站立服務(wù)、著裝要求、言行舉止、普通話；主講：外請師資第六模塊：駕駛員安全駕駛操作規(guī)程和安全行車應(yīng)急處主講：安全處XX第七模塊：車輛日常維護保養(yǎng)和科學運用“節(jié)能降耗”主講：機務(wù)處XX(三)駕駛員崗位培訓內(nèi)容“公共科目”及“專業(yè)科目”培訓具體內(nèi)容及課程安排駕駛員培訓XX課時(XX天):課程內(nèi)容培訓教材課時主講人培訓方式汽車租賃公司責任、使命、形勢公司規(guī)章制度及勞動紀律公司現(xiàn)有規(guī)章制度公司文化、行為規(guī)范和職業(yè)操守汽車租賃公司文化手冊等文明禮儀基本知識和運用現(xiàn)有培訓教材安全駕駛操作規(guī)程和安全行車應(yīng)急處置技巧道路交通安全法、道路交通安全法實施條例、駕駛員安全行車操作規(guī)程、安全行車應(yīng)急十例車輛日常維護保養(yǎng)和科學運用“節(jié)能降耗”的方法現(xiàn)有教材及自編教材駕駛員的服務(wù)規(guī)范標準、票證要求及服務(wù)現(xiàn)場應(yīng)急處置技巧現(xiàn)有培訓教材(四)培訓時間(五)培訓地點(六)培訓人員XX汽車租賃有限公司新入司、未參加20XX年全員培(七)培訓形式(八)培訓時間及師資安排(如有調(diào)整，另行通知)培訓日期參加培訓單位人員數(shù)量培訓課時師資安排第一堂課(8:30—10:00時)第二堂課(10:20—11:50時)第三堂課(13:30—15:00時)第四堂課(15:20—16:50時)第五堂課(8:30—10:00時)第六堂課(10:20—11:50時)第七堂課(14:00—15:30時)課程同上課程同上課程同上(九)培訓要求(1)學習交通法規(guī)，提高安全觀念；(2)總結(jié)行車工作，交流安全經(jīng)驗；(3)分析事故案例，查找事故苗頭；(4)檢查安全漏洞，制訂防范措施；(5)宣傳安全典型，表揚好人好事。度，并執(zhí)行會前會后兩次點名，對早退者按不參加會議處理。安機科安排專人對安全會議內(nèi)容進行記錄，并依照此內(nèi)容第二天由安機科人員對沒能參加安全會的駕駛員進行補課，安機科應(yīng)保證將安全會學習內(nèi)容和精神貫徹到每位駕駛員，做好補充學習原始記錄使駕駛員學習率達到100%。5.對不參加學習的駕駛員進行處罰對一次無故不參加安全會者罰款XX元，第二天到安全對二次無故不參加安全會學習者罰款XX元，參加安全科組織的安全學習，下崗XX天；全年累計無正當理由XX次不參加安全會學習者，公司將與當事者解除勞動合同。6.安機科長對以上違規(guī)者給予處理，處理報告或建議要在安全會后三天內(nèi)報集團公司。7.對沒有按時參加安全會議的駕駛員，安全機務(wù)科長負責對其進行補充學習。三、駕駛員工作程序培訓方案1.駕駛員在行車中必須嚴格執(zhí)行交通法規(guī)和安全操作規(guī)程，自覺堅持中速行駛，禮貌行車，確保行車安全。2.駕駛員出車前攜帶身份證、駕駛證、行車證并齊全有效，認真做好車輛例行保養(yǎng)，嚴格執(zhí)行“三檢”制度。確保車輛各項性能完好。努力鉆研技術(shù)不斷提高駕駛水平，服從調(diào)度命令，提前到達發(fā)車地點。時速不得超過20公里，禁止緊急制動和猛打方向。距對面來車150米外互閉遠光燈，改用近光燈。保持良好的18.車輛進入高速公路起點后，應(yīng)盡快將車帶必須立即開啟危險報警燈，并在行駛方向后150米處設(shè)置故(一)培訓原則(二)培訓時間及地點安全生產(chǎn)教育培訓共分XX次培訓，地點為安全科。駕駛員集中培訓、教育每月不少于XX次，培訓時間及地點由公司(三)培訓任務(wù)及要求培訓，年度不少于XX學時，其他管理人員崗前安全并進行考核。每年安全生產(chǎn)再培訓時間不少于XX學時，駕(四)培訓內(nèi)容(五)培訓考核限不少于3年。第二節(jié)車輛操作規(guī)程培訓方案(一)啟動發(fā)動機15秒鐘，連續(xù)4次發(fā)動機仍不能啟動，要查明情況，排除故(二)起步(三)行駛的規(guī)定，行駛中，城市道路最高車速不得超過每小時50公(四)轉(zhuǎn)向燈(五)轉(zhuǎn)彎米處發(fā)出轉(zhuǎn)彎信號，以最高時速不超過20公里的車速進行前減速，最高時速不超過10公里，并間斷鳴號緩行，必要(六)上坡(七)下坡(八)會車(九)超車和讓超車2.超車前，須開左轉(zhuǎn)向燈、鳴喇叭(禁止鳴號區(qū)域路段除外，夜間用變換遠近光燈),確認安全后，從被超車的左(十)倒車和調(diào)頭(十一)停車(1)按順行方向靠道路右邊停放，駕駛員不準離開車(2)車輛沒有停穩(wěn)前，不準開車門和上下人。開車門(3)在機動車道與非機動車道、人行道之間設(shè)有隔離(4)交叉路口、急彎路、窄路、橋梁、陡坡、以及距上述地點50米以內(nèi)的路線，不得停車。(5)機動車在夜間或遇風、雨、霧天停車時，須開示無法移動的，應(yīng)當按規(guī)定開啟危險報警閃光燈并在車后50米到100米處設(shè)置警告標志，夜間還應(yīng)當同時開啟示廓燈和(十二)停熄發(fā)動機時，應(yīng)使發(fā)動怠速運轉(zhuǎn)1—2分鐘，待溫度降到90℃以下后，(十三)必須遵守的安全操作規(guī)定(十四)特殊路段(1)嚴禁冒險涉水。盡量避免涉水。確需涉水時，應(yīng)(2)水深小于汽車最大涉水深度，但排氣管淹沒水中(3)涉水后應(yīng)檢查汽車，恢復原狀并檢查輪胎是否夾(1)汽車通過凹凸不平的道路，應(yīng)緊握方向盤，保持(2)汽車通過較大坑洼或較寬的溝槽時，應(yīng)提前降低(3)在波浪式的凹凸路上行駛，應(yīng)以控制速度和利用(4)通過凸型障礙時，要注意凸型高度是否超過汽車(1)汽車通過泥濘路面，應(yīng)靠近較堅實，滑溜小的地(2)通過泥濘的坡道時，應(yīng)采取防滑的措施(如輪胎(3)汽車通過翻漿道路，應(yīng)選擇路面無滲漿和坑陷處(4)汽車陷住時，應(yīng)將車輪附近泥濘清除。鋪墊砂、(5)通過泥濘或翻漿道路時，握方向盤應(yīng)穩(wěn)、準，保(1)在冰雪道路上行駛，必須降低車速，與前車距離保持在50米以上，避免緊急制動，急劇回轉(zhuǎn)方向盤。(2)雪地應(yīng)循前車轍跡前進，冰凍地帶，可根據(jù)具體情況使用防滑鏈(左右車輪同時裝用)。(3)上冰雪坡道，應(yīng)估計坡度大小及發(fā)動機爬坡力量，(4)冰雪道路起步困難時，可在驅(qū)動輪下鋪墊砂石、(十五)高速公路等于車速，當車速為100KM/H時，安全距為70KM/H時，安全距離為70米，如遇雨、雪、霧等不良天對汽車各部潤滑油(脂)、燃料、冷卻液、制動液及液(一)車輛保養(yǎng)的分類定期保養(yǎng)(包括一級保養(yǎng)，二級保養(yǎng)和三級保養(yǎng))、初駛保(二)日常保養(yǎng)(1)檢查燃油、潤滑油、液壓油和冷卻液是否加足。(2)檢查各儀表、信號、照明、開關(guān)、按鈕、雨刮器(3)發(fā)動機有無異響，工作是否正常；(4)檢查轉(zhuǎn)向、傳動、制動和輪胎的技術(shù)狀況及緊定(5)檢查裝載是否合理和安全可靠。2.途中檢查項目(通常在行駛兩小時左右進行的檢查)(1)檢查發(fā)動機、底盤、儀表及信號裝置的工作情況；(2)檢查輪轂、制動鼓、變速器和驅(qū)動橋溫度度是否(3)檢查傳動軸、輪胎、鋼板彈簧、轉(zhuǎn)向和制動裝置(4)檢查機油、冷卻液的液面高度和全車油、水、氣(5)檢查裝載情況。(1)清潔車輛；(2)加添燃汕，檢查潤滑油、冷卻液，冬季無冷卻液(3)檢查三角皮帶的完好情況和松緊度；(4)檢輪胎氣壓，清除嵌在輪胎間及表面的異物；(5)排除行駛中發(fā)現(xiàn)的故障：(6)檢查、整理隨車工具、附件、切斷電源。(三)定期保養(yǎng)(四)換季保養(yǎng)(五)新車初駛期的保養(yǎng)的初駛期，汽油年為1500公里，其他車輛的初駛里程參廠(六)車輛初駛的使用規(guī)定不得超過額定載重帚的80%;(八)發(fā)動機使用規(guī)劃輪前束、轉(zhuǎn)向角和轉(zhuǎn)向盤游動間隙符合要求.第三節(jié)車輛管理制度培訓方案(一)車輛使用管理規(guī)定(二)隨車工具及隨車證件管理好證件的交接(行駛證交接),如有丟失由交車司機負責賠(一)車用油料的管理(二)油耗管理規(guī)定月不少于XX次。對部分和全要求的車輛要及時提出整改維智、勇敢、靈活，不要驚慌，立即撥打110電話報警，同叫110報警，并及時報告部門負責人，部門負責人接報后即時第四節(jié)駕駛員行車安全手冊一。(一)出車前檢查(二)途中行駛檢查(三)途中停車檢查(四)收車后氣溫低于XX度時，未加防凍液的車輛應(yīng)放用(操作和維護),不得超載和改裝，并做好使用記錄，以不超過90公里。不超過70公里。不超過65公里。不超過55公里。5.進入市區(qū)時速不超過40公里。6.進入慢車道時速不超過5公里。7.進入廠區(qū)、庫區(qū)時速不超過15公里(一)正確的駕駛姿勢(二)注視點及注意力分配(三)制動與轉(zhuǎn)向操作要領(lǐng)動時，首先應(yīng)使用發(fā)動機制動(也就是松加速踏板)降低車(四)跟車距離3.安全距離應(yīng)如以時速60公里與前車應(yīng)保持60米以上(五)爆胎應(yīng)急(一)雨天行車注意事項一要適當降低行車速度，視線不超過10米時，車速不得超過10km/h;泄洪地段，也不可停在山頂或過于空礦、暴露的路面上(以防雷擊或疾風襲擊),也不可把車停在山脊凸出的公路上(以防塌方或滑坡),而應(yīng)選擇在既能避風，又遠離山洪的地方(二)夏季行車注意事項2.防燃油氣阻。溫度越高，燃油(特別是汽油)蒸發(fā)越及時添加蒸餾水(免維護電池除外)。氣缸上部的磨損增強3至5倍，而且還容易引發(fā)火災。因此(三)駕車涉水前、中、后注意事項(四)冰雪路面行駛注意事項應(yīng)拉開正常行駛距離的2倍以上。流淚，視力下降(即雪盲癥),因此，行車中應(yīng)配戴有色防滑、側(cè)滑、制動后停不住車等危險事故。那么,冰雪路面應(yīng)(1)緩加油(2)巧減速(3)慢轉(zhuǎn)向(4)多預見(五)霧天行車注意事項1.出車前，注意檢查車輛是否安裝霧燈(前后)。根據(jù)公安部通告精神，從1999年1月1日起，未按國500—200米時，必須開啟防眩目近光燈(示寬燈和尾燈，時速不得超過80km/h,行車間距應(yīng)保持在150米以上。能見度在200—100米時，必須開啟霧燈和防眩目近光燈(示寬燈和尾燈，時速不超過60km/h,行車間距保持在100米以上。能見度在100一50米時除打開上述燈光外，時速不能超過40km/h,行車間距保持50米以上。能見度在50米以下時為證安全的原則下，駛離霧區(qū)，但行駛速不得超過20km/h,也(六)雪天行車注意事項左腳迅速踩離合，迅速將擋位換到3擋，遇緊急情況可以直接從4擋換到2擋甚至1擋，然后抬離合，離合器切合后右合后(為防止發(fā)動機憋滅)一腳踩死剎車(僅限車速慢時)面上單人駕車起步的時候可不加油(慢抬離合，車可以自己大，低于3,4就趕緊找地方加油。4.會車時要小心，當兩車相距150米左右時，互閉遠光(一)機動車在高速公路上發(fā)生故障(二)駕駛員在行車過程中發(fā)生的故障事件(三)車輛電路故障(四)車輛管路接頭泄漏(五)機油壓力不足于H,機油過量。低于L,機油不足。(六)車輛漏油(七)水溫過高3.不能直接注入冷水，以免溫度急劇下降，水箱或缸體4.檢查水箱\水管有無滲漏，如有必須修復加水后行駛.5.為使汽車正常行駛，應(yīng)加強水箱內(nèi)外清洗，保持水箱(八)轉(zhuǎn)向失靈轉(zhuǎn)向結(jié)構(gòu)失靈往往是因為結(jié)構(gòu)中的一些零件質(zhì)量低劣或損壞而造成的，如機件損壞、松脫、發(fā)卡、助力置失效等。這種情況，車輛往往會不走正道，應(yīng)快速制動，別無其他辦法。同時，在使用制動時應(yīng)對周圍的人員、車輛作出明顯表示，如開大燈、按喇叭、開緊急閃爍燈、大聲喊叫等。對使用轉(zhuǎn)向助力器的轉(zhuǎn)向機構(gòu)來說，若助力失效時，應(yīng)用力打方向，不可盲目制動，以免造成嚴重后果。防止此問題出現(xiàn)的有效辦法是經(jīng)常檢查和維護轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，使之經(jīng)常處于良好狀(九)車輛途中突然熄火應(yīng)急一時無法再次起動，可能使汽車停在行車道上而發(fā)生撞車事故(高速公路上更危險)。當發(fā)生這種情況，你應(yīng)采取以下(十)無剎車應(yīng)急(十一)無制冷機突發(fā)故障(2)復位開關(guān)是否完好；(3)發(fā)動機機油量；(4)防凍液位，燃油；(5)目測有無泄漏；(6)啟動后，設(shè)定所需的溫度并鎖定。(1)電瓶缺電或接觸不良；(2)燃油不足；(3)復位開關(guān)跳出；(4)發(fā)動機/備電機組轉(zhuǎn)換開關(guān)位置不對。(1)發(fā)動機缺水；(2)發(fā)動機缺機油；(3)水溫開關(guān)(感應(yīng)塞)損壞；(4)機油壓力傳感器損壞；4.在外界溫度大于30℃時，機組運行了2個多小時后，箱體內(nèi)溫度維持在20℃,再也無法下降(要求-20℃),可能(1)制冷劑不足，機組制冷差；(2)溫度僅設(shè)定在20℃;(3)制冷系統(tǒng)有泄漏。(1)復位開關(guān)是否跳出；(2)發(fā)動機燃油是否足夠；(3)高壓油泵電磁線圈損壞；(4)機組無電。(1)先檢查電瓶和相關(guān)電路。(2)檢查油路和燃油。(3)就近尋找電源，使用備電打冷或?qū)ふ依鋷鞎捍妗?4)立即與就近的TK維修站聯(lián)系報修。(一)車陷泥坑的自救方法自救方法(二)車輛火災應(yīng)急及早脫去的確良、尼龍、維尼龍之類的化纖類衣服(易燃品，燃燒后會粘在皮膚上),則不要接近火源，已經(jīng)粘在(1)發(fā)動機著火，盡量不打開發(fā)動機罩，從通氣孔、(2)廂式車廂貨物著火，不要輕易打開車廂門，會因(3)采用滅火器滅火，或用路邊田地中的砂、土掩蓋，(4)滅火器要瞄準火源，而不是火苗。(5)滅火時，人要站在上風處。(6)汽油著火，不能用水滅火，否則會使火勢蔓延更(三)發(fā)生交通事故應(yīng)急處理須保護現(xiàn)場，搶救傷者和財產(chǎn)(必須移動時應(yīng)當標明位置),3.用電話向公安交通管理部門報案(現(xiàn)在許多地方已設(shè)立了交通事故專門的報警電話：122);(三)發(fā)生撞車時的自我保護措施(四)交通肇事車輛逃逸應(yīng)急處理(五)搶救事故中的受傷者措施(六)保護交通事故現(xiàn)場措施(七)接受交警訊問時注意事項如實向公安人員陳述事故發(fā)生的全過程。包括車輛、行人等行進的方向、路線、位置、路面狀況，采取的措施，接觸的地點、方位和部位，造成的后果，傷者的搶救，現(xiàn)場的保護與變動等，有無其他影響因素，有無過往車輛行人，以及哪些人可以作證等。(八)遇到劫匪的應(yīng)對技巧當遇到劫匪動手的時候，他們往往先給對方一個下馬威，使當事人失去反抗和應(yīng)變的能力，面對這種威脅，我們首先要保持心理上的鎮(zhèn)靜和清醒來做出恰當?shù)姆磻?yīng)。首先我們應(yīng)盡量保護好自己的身體不受到傷害，我們不贊同空手博虎之勇，因為生命是最寶貴的，所以我要采取巧妙的方式與劫匪作周旋。但最重要的一點是，必須記住搶匪的特征，了解自己損失的財務(wù)，在安全的情況下立即報警，報警電話110或122,隨后及時地與配銷中心車隊主管取得聯(lián)系。第七章租車信息系統(tǒng)應(yīng)用設(shè)計方案汽車租賃系統(tǒng)是專門針對XX汽車租賃有限公司所開發(fā)第一節(jié)系統(tǒng)概述(一)業(yè)務(wù)介紹6.客戶可以通過不同的方式(包括電話、前臺、網(wǎng)上)(二)功能介紹(1)錄入汽車的基礎(chǔ)信息；(2)修改汽車的基礎(chǔ)信息；(3)刪除信息；(1)能夠查詢某段時間內(nèi)某類型汽車的租賃費收入，(2)能夠查詢某段時間內(nèi)的傭金，并能夠?qū)С鰣蟊恚?3)能夠查詢某段時間內(nèi)某類型汽車的出租率，并能熱插拔的電源、風扇、應(yīng)用來確保主機可靠安全。確保7×第二節(jié)系統(tǒng)總體方案闡述(一)功能2.注冊客戶可以輸入登錄名和密碼進行登錄，也可以在3.客戶可以通過不同的方式(包括電話、前臺、網(wǎng)上)4.客戶瀏覽最新租賃、優(yōu)惠信息推薦；5.客戶輸入查詢條件(包括查詢類型和查詢關(guān)鍵字)查6.登錄客戶具有所有未注冊客戶所有的功能；8.登錄客戶查看訂單、歷史預訂汽車記錄；9.登錄客戶查看個人信息及修改個人信息；11.租賃公司管理員審核、處理訂單(包括取消訂單和審核通過);12.租賃公司管理員錄入新加入公司的汽車信息，輸入信息包括汽車品牌、車牌號、加入公司時間、固定司機、計費表和維護技術(shù)人員簡介；13.租賃公司管理員維護汽車信息、最新計費優(yōu)惠信息、客戶信息(包括修改客戶等級、審核客戶預訂訂單);14.租賃公司管理員查看和注冊客戶信息；16.租賃公司管理員回復客戶的評價和建1.主服務(wù)模塊大致界面時間時間新聞最新服務(wù)排行登錄注冊模塊2.用戶登錄界面(1)登錄前：注冊登錄(2)登錄后：修改個人信息最近訂單相關(guān)最新推薦注銷汽車編號服務(wù)人員計費方式優(yōu)惠方式預訂車輛數(shù)返回主頁返回主頁用戶帳戶信息：汽車編號服務(wù)人員計費方式優(yōu)惠方式預訂車輛數(shù)總金額：提交訂單6.提交訂單頁面訂單提交結(jié)果返回首頁(一)系統(tǒng)功能層次模塊圖信息查詢模塊數(shù)據(jù)庫管理模塊基本業(yè)務(wù)模塊基本數(shù)據(jù)維護模塊信息查詢模塊數(shù)據(jù)庫管理模塊基本業(yè)務(wù)模塊基本數(shù)據(jù)維護模塊汽車租賃系統(tǒng)(1)添加車輛信息：汽車租賃商的車輛信息需要保存(2)修改車輛信息：車輛被租以后狀態(tài)會發(fā)生變化，(3)添加員工信息：公司員工的信息應(yīng)該保存到系統(tǒng)(4)修改員工信息：交易的任務(wù)完成率要保存在員工(5)優(yōu)質(zhì)服務(wù)排序：根據(jù)用戶的評價，對各種服務(wù)排(6)公司簡介：公司的基本信息；(7)服務(wù)信息：服務(wù)流程圖。(1)客戶注冊和登錄：客戶在使用租賃系統(tǒng)進行預訂(2)客戶填寫預訂申請：客戶在租賃汽車之前首先填(3)工作人員處理預訂請求：工作人員要處理客戶的(4)技術(shù)人員填寫服務(wù)記錄：公司的技術(shù)人員在客戶(5)工作人員處理還車請求：工作人員將根據(jù)車輛的1)最新租賃信息、優(yōu)惠信息更新：客戶可以在不登錄2)客戶評價：客戶對整個租賃過程和服務(wù)人員進行評3)客戶建議：客戶對租賃公司的建議。4)管理員、員工登錄：管理員、員工登錄系統(tǒng)后，進5)管理員回復：管理員對用戶的評價給以回復6)員工評價：員工對客戶在租賃過程的行為和對汽車(1)客戶信息管理：客戶信息除了包括客戶的基本信(2)車輛信息管理：車輛信息包括車輛的類型、車輛(3)租賃信息管理：租賃信息包括客戶的租賃申請表(4)員工信息管理：員工信息包括工作人員、技術(shù)人(5)租賃優(yōu)惠信息管理：租賃信息包括最新租賃費用(1)查詢客戶信息：負責客戶的信息的查詢；(2)查詢員工信息：負責公司員工信息的查詢；(3)查詢車輛信息：負責車輛信息的查詢；(4)查詢客戶記錄：負責查詢客戶的車輛租賃歷史記(二)業(yè)務(wù)流程圖程明果統(tǒng)”檢意車明客戶(簽m汽案.》(三)模塊層次結(jié)構(gòu)圖銷銷改入銷改入注修錄注修錄1.車輛檔案：登記公司內(nèi)所有車輛的詳細信息，把汽車生產(chǎn)商、類型、保險、租金等所有汽車信息登記檔案。管理員可以對檔案進行修改，如有新車入庫