酒店年度工作總結(jié)模板

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20____年即將度過(guò)，我們充斥信心地迎來(lái)20____年。過(guò)去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為抱負(fù)的一年。值此辭舊迎新之際，有須要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成果、閱歷及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)奮進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

在這一年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)懷與援助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，在思想覺(jué)悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：

一、工作表現(xiàn)、品德素養(yǎng)修養(yǎng)及職業(yè)道德

能夠仔細(xì)貫徹酒店經(jīng)營(yíng)方針政策，通過(guò)報(bào)紙、雜志、書(shū)籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專(zhuān)業(yè)知識(shí);遵守法律，仔細(xì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識(shí);愛(ài)崗敬業(yè)，具有劇烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作立場(chǎng)端正，仔細(xì)負(fù)責(zé)。

二、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作技能和詳細(xì)工作

大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作技能，在詳細(xì)的工作中形成了一個(gè)清楚的工作思路，能夠順當(dāng)?shù)拈_(kāi)展工作并嫻熟圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo)，開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)，積極圓滿的完成了以下本職工作：代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)全部部門(mén)(包括個(gè)人)的一切投訴，聽(tīng)取客人的各類(lèi)看法和建議。會(huì)同有關(guān)部門(mén)處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。解答客人的詢問(wèn)，向客人提供須要的援助和服務(wù)。維護(hù)來(lái)賓安全。維護(hù)酒店利益，索賠，催收。收集客人看法并實(shí)時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)反映。維護(hù)大堂及四周公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的清靜，干凈。督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作狀況及遵守紀(jì)律狀況。幫助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。夜班承受酒店值班經(jīng)理的工作。幫助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。各領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。參加前廳部的內(nèi)部管理。為了酒店工作的順當(dāng)進(jìn)行及部門(mén)之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極協(xié)作其他同事做好工作。

三、工作立場(chǎng)和勤奮敬業(yè)方面

喜愛(ài)自己的本職工作，能夠正確仔細(xì)的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為來(lái)賓服務(wù)，仔細(xì)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。

四、工作質(zhì)量成果、效益和貢獻(xiàn)

在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，有主次的先后實(shí)時(shí)的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了許多東西，也熬煉了自己，經(jīng)過(guò)不懈的努力，使工作水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，開(kāi)創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門(mén)工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

總結(jié)一年的工作，盡管有了肯定的進(jìn)步和成果，但在一些方面還存在著不足。比如有制造性的工作思路還不是許多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將仔細(xì)學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力使思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，詳細(xì)計(jì)劃如下：

工作中做到“六點(diǎn)”，即：(1)耐煩多一點(diǎn)(2)立場(chǎng)好一點(diǎn)(3)動(dòng)作快一點(diǎn)(4)語(yǔ)言得體一點(diǎn)(5)層次高一點(diǎn)(6)方法多一點(diǎn)。

更新思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。部門(mén)管理中的詳細(xì)狀況，進(jìn)行大膽、細(xì)致的改革與創(chuàng)新，實(shí)時(shí)掌控與工作有關(guān)的信息。集體爭(zhēng)論、個(gè)別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián)系實(shí)際的讓大家感受服務(wù)的存在。去除舊的思想觀念，加強(qiáng)工作的熱忱，并大膽的改革以服務(wù)為宗旨的“強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量”的主導(dǎo)工作思想。使大家學(xué)有目標(biāo)、干有動(dòng)力，嚴(yán)格做到“在崗一分鐘，滿足六十秒”，使我們的整體水平上一個(gè)大臺(tái)階，并把服務(wù)延伸，多為來(lái)賓及員工服務(wù)。

以身作那么，嚴(yán)格管理?！按蜩F先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當(dāng)好生活中的老大哥，學(xué)習(xí)上的小老師，工作上的小模范。集體有問(wèn)題，民主解決。做到大家都沒(méi)有看法，不偏向任何人，領(lǐng)先垂范。

以下是本人對(duì)酒店及本部門(mén)在____年的一點(diǎn)建議及看法：

一、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，由于這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。

所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到：

(1)熱忱、主動(dòng)、耐煩、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人需要樹(shù)立尊敬和友好的立場(chǎng)。

(2)在服務(wù)質(zhì)量方面減削和杜絕對(duì)服務(wù)員因素養(yǎng)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿足。

(3)人人都要從環(huán)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要潔凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

(4)嫻熟掌控服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

(5)對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹(shù)立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。

(6)營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。

(7)實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。

二、在管理過(guò)程中，要仔細(xì)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度

對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，依據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排運(yùn)用，重視培育選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。

三、開(kāi)源節(jié)流，做好酒店設(shè)備、物資的管理與掌握。

四、樹(shù)立每天多售房的主導(dǎo)思想。

五、