房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人基本禮儀規(guī)范

房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人基本禮儀規(guī)范一.著裝要求：男士應(yīng)穿著襯衣和領(lǐng)帶，女士應(yīng)穿著莊重，不露腳趾的服裝。不宜穿著黑褲配白襪的男士，女士也應(yīng)避免太前衛(wèi)的裝扮。二.握手的順序：在握手時(shí)，主人、長輩、上司、女士應(yīng)主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士則應(yīng)相應(yīng)握手。三.握手的方法：握手時(shí)應(yīng)使用右手。1、握手的時(shí)間一般應(yīng)保持在1~3秒之間。握手時(shí)不要過于用力，也不要漫不經(jīng)心地只用手指碰觸對(duì)方的手。2、在介紹年輕者或職務(wù)低者給年長者或職務(wù)高者時(shí)，應(yīng)根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)來決定是否握手或點(diǎn)頭致意。男士在和年輕女性或異國女性握手時(shí)，不宜主動(dòng)伸手。3、握手時(shí)，年輕者應(yīng)稍微彎腰，以示尊重。有時(shí)為表示特別尊敬，可以用雙手握手。男士在和女士握手時(shí)，應(yīng)輕輕握住女士的手指。握手時(shí)應(yīng)脫帽，不要戴手套。4、握手時(shí)要注視對(duì)方，微笑致意或問候。當(dāng)有多人同時(shí)握手時(shí)，應(yīng)按順序進(jìn)行，避免交叉握手。5、通常情況下拒絕對(duì)方握手是不禮貌的，但如果手上有水或不干凈，應(yīng)禮貌地謝絕握手并解釋原因。四.名片的使用：1、名片通常放在襯衫左側(cè)口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，不要放在褲子口袋里。2、應(yīng)養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣。遞交名片時(shí)，應(yīng)用手指夾住名片右下角，以弧形方式遞交給對(duì)方。3、接收名片時(shí)應(yīng)使用雙手，輕聲念出對(duì)方的名字以確認(rèn)無誤。如果念錯(cuò)了，應(yīng)當(dāng)?shù)狼?。接收名片后，可以放在自己名片夾的上端。4、同時(shí)交換名片時(shí)，右手遞交名片，左手接收對(duì)方的名片。5、不要隨意玩弄對(duì)方的名片，也不要在對(duì)方名片上寫字。6、在上司在場(chǎng)時(shí)，不要先遞交名片，應(yīng)等上司遞上名片后再遞交自己的名片。五.電話接聽禮儀1、接聽電話前應(yīng)了解本店的行銷動(dòng)態(tài)和房源情況。如果不清楚現(xiàn)有房源，最好不接銷售電話。2、“您好，這里是皇家地產(chǎn)文華店”，在電話中表現(xiàn)出熱情、積極、專業(yè)并帶有微笑。3、先自我介紹，然后詢問對(duì)方身份。4、先留下聯(lián)系方式，再介紹房源。5、盡量不讓客戶等待，但如果必須讓客戶等待，可以播放音樂以確認(rèn)客戶意愿。6、在電話中多用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“麻煩您”。7、集中注意力，仔細(xì)傾聽對(duì)方，并適當(dāng)回應(yīng)，如“是的”、“我了解”。在確認(rèn)對(duì)方內(nèi)容時(shí)，可以說“您是說——”。8、等客戶先掛電話后，再掛電話。10、留電話：買方、賣方：填客戶登記表。接電話人不在：留下姓名、電話。留下物業(yè)顧問手機(jī)、電話。如客戶晚點(diǎn)再打，確定什么時(shí)候。六.櫥窗客戶接待出門接待：帶名片陪客戶看櫥窗，“要不要我?guī)湍憬榻B”，不要馬上介入。七.來店客戶接待熱情、主動(dòng)問明來意適情介紹行情留下客戶資料簽署相應(yīng)文件八.帶看禮儀不可遲到，對(duì)房有個(gè)預(yù)覽。交換名片后，記住客戶名字，頭銜。判斷意向。幫客戶安排回程(順載一程、幫助攔車)1、電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽，接起電話說“**房產(chǎn)，您好!”，聲音清晰、親切、有精神;注意話筒確實(shí)靠在嘴邊，再開始講話，切忌不要接電話時(shí)還在與他人講話，如遲接電話應(yīng)表示歉意;2、若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度，嘴里不含東西，若因有急事或在接另一個(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意;3、去電者應(yīng)先自報(bào)姓名，問明對(duì)方稱謂后盡量以稱謂稱之;4、接話者應(yīng)左手執(zhí)話筒，右手執(zhí)筆，手邊隨時(shí)準(zhǔn)備好記錄本隨時(shí)記錄通話內(nèi)容;5、通話要使用文明用語，“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等;注意控制語氣、語調(diào)，做到親切、簡練、清晰，當(dāng)遇到電話聽不清楚時(shí)，要及時(shí)向?qū)Ψ铰暶?，以確保通話質(zhì)量;6、接聽來電，包括電話的轉(zhuǎn)接，了解清楚來電者身份、目的、需求，并將這些信息第一時(shí)間準(zhǔn)確傳達(dá)給相應(yīng)的人，若當(dāng)事人外出或離開時(shí)應(yīng)記錄在留言本上，待同事回來后第一時(shí)間轉(zhuǎn)達(dá)，并確認(rèn)回復(fù);7、需要對(duì)方等待時(shí)，應(yīng)委婉說明原因，如“**正在接電話，請(qǐng)稍等”;8、若受話者仍無法接聽，等待10秒內(nèi)，應(yīng)告知對(duì)方，詢問是否仍要等(最好留話，再回電);9、若是客戶，應(yīng)盡力將其資料留下;若女士來電，請(qǐng)問貴姓后，都先稱呼“小姐”，除非年紀(jì)很大，稱女士;10、仔細(xì)、耐心傾聽對(duì)方講話，不打斷對(duì)方;11、如果對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了”;12、談話結(jié)束，由地位高者如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客戶先掛機(jī)，雙方地位平等時(shí)應(yīng)由主叫先掛機(jī)。后掛電話者，聽到咔嚓聲音才輕輕地將電話掛斷;13、接到同仁轉(zhuǎn)過來的電話應(yīng)說“**(自己的名字)很高興為您服務(wù)”而不是“喂”或“您好”;14、忙碌時(shí)結(jié)束要說“*先生/小姐!跟您談得很愉快，但現(xiàn)在正好有**進(jìn)來找我，有空再與您聯(lián)絡(luò)，真抱歉!再見!”;15、工作時(shí)間不接聽與工作無關(guān)的電話，嚴(yán)禁使用公司電話聊天