【S大酒店網(wǎng)絡(luò)推廣方案9100字（論文）】

第一章引言1.1研究背景隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，我國網(wǎng)民數(shù)量不斷增多，人們的生活方式也發(fā)生了巨大的變化，很多網(wǎng)民開始利用互聯(lián)網(wǎng)來訂購產(chǎn)品和服務(wù)，從而使得酒店等傳統(tǒng)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式發(fā)生了一定的變化。很多酒店在開展?fàn)I銷方案時(shí)，紛紛加強(qiáng)了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，從而進(jìn)一步提升了營(yíng)銷的效果，同時(shí)幫助酒店降低了營(yíng)銷的成本。但縱觀很多酒店，由于開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷較晚，缺乏網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面的經(jīng)驗(yàn)，使得酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷形同虛設(shè)，沒有發(fā)揮營(yíng)銷的作用。鑒于此，本文將以長(zhǎng)沙富麗華大酒店為例，在分析其宏觀環(huán)境、消費(fèi)者和競(jìng)爭(zhēng)者的基礎(chǔ)上，對(duì)其網(wǎng)絡(luò)推廣方案進(jìn)行設(shè)計(jì)，使酒店的傳統(tǒng)銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售有機(jī)結(jié)合，以便為酒店提供營(yíng)銷推廣方面的參考指導(dǎo)作用，進(jìn)一步提升酒店的知名度，增加酒店的客源。1.2酒店簡(jiǎn)介長(zhǎng)沙富麗華大酒店于1994年5月28日開業(yè)，坐落在長(zhǎng)沙市八一路88號(hào)，位于長(zhǎng)沙市中心繁華地帶，東與火車站相鄰，步行僅3分鐘路程，距黃花機(jī)場(chǎng)僅25分鐘車程，交通四通八達(dá)，直抵市內(nèi)各處旅游景點(diǎn)。酒店共有238間客房，其中包括標(biāo)準(zhǔn)間、豪華間、行政樓層、套房、豪華套房、總統(tǒng)套房等各類房型，并均配以舒適別致的衛(wèi)生間。酒店不僅擁有各類中餐、川魯菜、潮州菜、上海菜及各類風(fēng)味菜肴，可謂豐富多彩，口味齊全；更有為日本、南韓及歐美客人準(zhǔn)備的地道日餐、韓餐及美法式西餐，各類經(jīng)典美食任意挑選。富麗華大酒店內(nèi)設(shè)施一應(yīng)俱全，服務(wù)溫馨周到，裝修格調(diào)高雅。在餐飲供應(yīng)方面，以粵菜和湘菜為主，除了為客戶提供精美的食物和住宿環(huán)境外，酒店還為客戶設(shè)立了集桑拿按摩、美容健身、KTV、棋牌娛樂于一體的場(chǎng)所，可以讓客戶更好地享受休閑的樂趣。經(jīng)過多年的發(fā)展，酒店獲得多項(xiàng)榮譽(yù)，并成為長(zhǎng)沙市有名的星級(jí)酒店。1997年1月31日被國家旅游局評(píng)定為四星級(jí)酒店，并陸續(xù)五年被湖南省旅游局授予“最佳星級(jí)飯店”等榮譽(yù)稱號(hào)；2001年5月28日加入中國飯店金鑰匙組織，2005年，2006年，2007年連續(xù)三年被省旅游局評(píng)為酒店行業(yè)最高榮譽(yù)“星級(jí)飯店優(yōu)秀品牌獎(jiǎng)”。第二章富麗華大酒店網(wǎng)絡(luò)推廣環(huán)境分析營(yíng)銷環(huán)境是指對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生影響的各種外部條件。富麗華大酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境氛圍宏觀環(huán)境、微觀環(huán)境兩部分，是酒店?duì)I銷管理過程中不可控制的因素。通過分析營(yíng)銷環(huán)境，可以了解酒店進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷面臨的機(jī)遇和威脅，要想提高酒店在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位，促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。2.1宏觀環(huán)境分析2.1.1互聯(lián)網(wǎng)背景下酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀2016年全年新增網(wǎng)民4299萬人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為53.2%，較2015年底提升了2.9個(gè)百分點(diǎn)。到2016年12月止，我國網(wǎng)民已達(dá)7.31億。網(wǎng)民數(shù)量的急劇增加，使得互聯(lián)網(wǎng)向各行各業(yè)滲透的程度也在不斷加深，包括酒店住宿等行業(yè)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)支付等新技術(shù)也被廣泛應(yīng)用于諸多領(lǐng)域中，進(jìn)一步促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)購物和網(wǎng)上預(yù)訂的發(fā)展，很多人開始在網(wǎng)上訂購酒店客房。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，多數(shù)酒店不斷拓展銷售渠道，但對(duì)OTA的依賴性日益加強(qiáng)，高額的傭金進(jìn)一步增加了酒店的經(jīng)營(yíng)成本，為了提高經(jīng)營(yíng)效益，很多酒店不得不開展網(wǎng)絡(luò)推廣活動(dòng)，加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍的培養(yǎng)，并完善預(yù)訂系統(tǒng)、官網(wǎng)的SEO功能等。2.1.2酒店行業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的現(xiàn)狀目前，我國大部分有規(guī)模的酒店已經(jīng)建立了自己的官方網(wǎng)站，但網(wǎng)站功能單一，信息更新少，不注重搜索引擎優(yōu)化，搜索引擎抓取率低，訪問量低，開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效果差。隨著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷觀念的普及，大多數(shù)酒店意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要作用，但卻缺乏網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面的人才，網(wǎng)絡(luò)推廣的方式主要集中于與訂房網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)中間商的合作中。以富麗華大酒店為例，酒店與去哪兒網(wǎng)等中介網(wǎng)站開展合作，但自身的預(yù)訂、支付體系并不完善。2.2競(jìng)爭(zhēng)分析據(jù)長(zhǎng)沙市旅游局統(tǒng)計(jì)，長(zhǎng)沙市四星級(jí)以上的酒店有23家，其中位于中心城區(qū)的酒店有11家，富麗華大酒店位于長(zhǎng)沙市芙蓉區(qū)的一大四星級(jí)酒店，面臨著君逸康年大酒店、芙蓉華天大酒店、天璽大酒店、新時(shí)空康年大酒店、金源大酒店、神農(nóng)大酒店、五華大酒店等多家酒店的競(jìng)爭(zhēng)，此外，還面臨洲際酒店集團(tuán)、喜來屋酒店集團(tuán)等國際知名酒店的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境較為激烈。這些競(jìng)爭(zhēng)酒店紛紛加大了網(wǎng)絡(luò)推廣的力度，在網(wǎng)絡(luò)推廣方面，不僅充分利用自身的官網(wǎng)，還加大對(duì)攜程、去哪兒網(wǎng)、途牛網(wǎng)等的合作，還紛紛開展了競(jìng)價(jià)搜索排名，還加強(qiáng)了微信、微博等社交工具的應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)推廣的渠道較為豐富，較為全面，但富麗華大酒店相比這些酒店而言，就存在推廣方式單一、推廣力度不足等問題，只是開通了微博和微信公眾號(hào)，并擁有3619個(gè)微博粉絲，偶爾在官網(wǎng)和這些社交平臺(tái)上發(fā)布一些優(yōu)惠活動(dòng)，推廣效果微乎其微，缺乏競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.3消費(fèi)者分析為富麗華酒店設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)推廣方案之前，還需要對(duì)消費(fèi)者的行為進(jìn)行分析。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，64%的消費(fèi)者在從旅游類網(wǎng)站或論壇中獲取酒店信息，近半數(shù)的游客會(huì)在微博、微信平臺(tái)中獲取酒店團(tuán)購優(yōu)惠信息，網(wǎng)上預(yù)訂酒店成了很多消費(fèi)者的首選。消費(fèi)群體以年輕人為主，接近七成的這些消費(fèi)者在選擇酒店方面會(huì)選擇網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的方式。在預(yù)訂酒店的過程中，用戶對(duì)酒店的點(diǎn)評(píng)占到39%，有5%的用戶選擇固定酒店品牌，這是因?yàn)樵摼频昶菲放频臐M意體驗(yàn)讓顧客建立了高度的信賴感。此外，酒店的預(yù)定量與酒店點(diǎn)評(píng)數(shù)量相互影響，酒店預(yù)定量越大，則點(diǎn)評(píng)數(shù)量也成幾何倍上升，反之亦然。第三章網(wǎng)絡(luò)推廣方案的制定3.1網(wǎng)絡(luò)推廣的目標(biāo)鑒于目前富麗華酒店的營(yíng)銷推廣面臨著強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)以及消費(fèi)者行為的改變，傳統(tǒng)的營(yíng)銷推廣策略已經(jīng)無法滿足酒店的需要，無法幫助酒店從競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，也不利于酒店推廣成本的降低。對(duì)此，本文制定網(wǎng)絡(luò)推廣方案的目的，就是為富麗華酒店提供營(yíng)銷推廣的策略指導(dǎo)，以便促進(jìn)其營(yíng)銷推廣成本降低的同時(shí)促進(jìn)其營(yíng)銷推廣效果的更大化，幫助酒店提升知名度和美譽(yù)度，確保酒店的可持續(xù)發(fā)展。3.2產(chǎn)品定價(jià)策略富麗華大酒店定位于公商務(wù)酒店，為客戶提供多種特色餐飲，囊括各類中餐、川魯菜、潮州菜、上海菜以及日餐、韓餐、美法式西餐等，可以讓客戶任意挑選。目前，餐飲消費(fèi)是人均45-100元，主要提供早餐。這種產(chǎn)品特色不夠突出，與其他四星級(jí)酒店的同類產(chǎn)品區(qū)別甚少，對(duì)此，酒店可以開發(fā)出符合消費(fèi)者口味和喜好的產(chǎn)品，并盡可能為客戶提供中餐和晚餐等服務(wù)，并以自助的形式供客戶選擇，以吸引客源。在客房設(shè)計(jì)方面，酒店的客房基本可以滿足客戶的需求，但為了進(jìn)一步吸引更多的公商務(wù)客戶，酒店可以在設(shè)計(jì)上下功夫，在突出豪華氣派的同時(shí)，也可以掛一些大吊燈等，增加客房的氣氛。在價(jià)格方面，根據(jù)不同的功能設(shè)定不同的價(jià)格，比如行政套房為1688元，行政房的定價(jià)為1028元，標(biāo)準(zhǔn)房的定價(jià)為688元，豪華標(biāo)間為728元，商務(wù)間為488元，這些價(jià)格還可以根據(jù)是否加床來確定，比較符合客戶的需求。為了進(jìn)一步滿足客戶的娛樂和健身的需求，可以增設(shè)保齡球館、臺(tái)球、麻將室、乒乓球室、活動(dòng)中心等，讓客戶可以娛樂和鍛煉身體。此外，酒店可以根據(jù)需要組建自己的短信平臺(tái)和wap站點(diǎn),接受客戶的預(yù)訂服務(wù)信息,并可以發(fā)短信通知顧客能夠享受到的一些優(yōu)惠或參加本酒店的一系列活動(dòng)，在方便客戶的同時(shí)，也起到了推廣酒店的作用。3.3渠道和促銷策略3.3.1門戶網(wǎng)站的建立酒店的門戶網(wǎng)站是酒店開展網(wǎng)上推廣的重要平臺(tái)，也是酒店宣傳自身品牌的重要途徑。鑒于富麗華大酒店的網(wǎng)站建設(shè)還停留在宣傳酒店基本情況的層面上，網(wǎng)站功能單一，搜索排名低，難以取得預(yù)期效果。因此，在建立門戶網(wǎng)站方面，可以從以下幾方面入手。1、完善網(wǎng)站內(nèi)容。在酒店的網(wǎng)站中，可以增設(shè)富麗華大酒店的企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念等內(nèi)容。安排專門負(fù)責(zé)人進(jìn)行網(wǎng)站信息資料的上傳，將酒店在平時(shí)舉辦的活動(dòng)、培訓(xùn)，酒店開展的促銷活動(dòng)，酒店推出的新的產(chǎn)品和服務(wù)等，以網(wǎng)站材料的形式上傳到網(wǎng)站中去，并確保信息的持續(xù)更新以及與客戶的良好互動(dòng)，增加網(wǎng)站對(duì)于訪客的吸引力。圖3.1富麗華大酒店官網(wǎng)首頁圖3.2富麗華大酒店服務(wù)設(shè)施情況2、進(jìn)行關(guān)鍵詞排名優(yōu)化。除了付費(fèi)形式的關(guān)鍵詞廣告，要提高搜索引擎中關(guān)鍵詞排名。將網(wǎng)站進(jìn)行技術(shù)等相關(guān)處理，主要從以下兩個(gè)方面開展：網(wǎng)站合理使用flash動(dòng)畫和圖片，文字與動(dòng)畫相互結(jié)合，盡量使用靜態(tài)頁面來表述；合理選取關(guān)鍵詞。網(wǎng)站關(guān)鍵詞的選取要具體，與網(wǎng)站內(nèi)容相關(guān)，核心關(guān)鍵詞數(shù)量不要太多，限制在五個(gè)以內(nèi)，關(guān)鍵詞在主頁內(nèi)出現(xiàn)8-10次為宜[7]。如表3.1，可以看到關(guān)鍵詞熱度較高，搜索用戶較大，可以為酒店網(wǎng)站帶來較大流量的關(guān)鍵詞為“長(zhǎng)沙酒店”、“長(zhǎng)沙酒店預(yù)訂”、“長(zhǎng)沙酒店預(yù)定”、“長(zhǎng)沙住宿”。其中，“長(zhǎng)沙酒店預(yù)定”雖然為錯(cuò)別字，但是百度指數(shù)很高，且競(jìng)爭(zhēng)較小，優(yōu)化難度低，在使用過程中酒店也可以進(jìn)行考慮。綜合考慮各種因素，長(zhǎng)沙麗景海灣酒店的網(wǎng)站關(guān)鍵詞可以選擇“長(zhǎng)沙麗景海灣酒店”、“長(zhǎng)沙酒店”、“長(zhǎng)沙酒店預(yù)訂”、“長(zhǎng)沙酒店預(yù)定”、“長(zhǎng)沙住宿”等。表3.1關(guān)鍵詞優(yōu)化分析結(jié)果關(guān)鍵詞百度指數(shù)收錄量競(jìng)價(jià)網(wǎng)站數(shù)量?jī)?yōu)化難度長(zhǎng)沙酒店1652860萬10中等偏下長(zhǎng)沙酒店預(yù)訂1342350萬7中等偏下長(zhǎng)沙酒店查詢01050萬7較小長(zhǎng)沙住宿1001390萬12中等偏下長(zhǎng)沙住宿訂房02070萬7較小長(zhǎng)沙住宿酒店03800萬6較小長(zhǎng)沙旅游酒店0127萬0較小長(zhǎng)沙度假酒店01340萬7較小長(zhǎng)沙星級(jí)酒店1737萬12較小長(zhǎng)沙酒店預(yù)定6517401較小3、完善網(wǎng)上客戶服務(wù)功能。在酒店網(wǎng)站中，可以在“酒店點(diǎn)評(píng)”一欄考慮加入常見問題解答、會(huì)員社區(qū)等等。在酒店的人事設(shè)置中，可以考慮設(shè)置專職或兼職人員專門負(fù)責(zé)對(duì)顧客留言、會(huì)員社區(qū)進(jìn)行維護(hù)。如圖3.3是酒店網(wǎng)站客戶聯(lián)系頁面。圖3.3富麗華大酒店網(wǎng)站客戶聯(lián)系頁面4、完善客房預(yù)訂功能，引入支付功能。酒店的客房預(yù)訂功能在首頁上可以直接體現(xiàn)較為方便，但在具體客房設(shè)施介紹時(shí)，網(wǎng)頁鏈接不能直接指向預(yù)訂頁面，以免造成客戶重復(fù)操作的現(xiàn)象。在具體客房設(shè)施介紹時(shí)，直接在其后增加客戶預(yù)訂單。此外，在客房預(yù)訂系統(tǒng)中，酒店可以通過與第三方支付平臺(tái)合作的方式引入網(wǎng)上支付系統(tǒng)，這在一定程度上可以方便客戶，降低顧客的退訂率，一定程度上避免的資源浪費(fèi)。3.3.2網(wǎng)絡(luò)渠道方案1、網(wǎng)絡(luò)直銷渠道富麗華大酒店的官方網(wǎng)站中有客戶在線預(yù)訂模塊，酒店在訪問網(wǎng)站的用戶中來獲取網(wǎng)絡(luò)客源，客戶在線填寫預(yù)訂信息，登記入住時(shí)繳納房費(fèi)和押金費(fèi)，可以幫助酒店搜集客戶的信息，但無法幫助企業(yè)與客戶進(jìn)行互動(dòng)和溝通。鑒于此，酒店可以在充分考慮成本的基礎(chǔ)上建立完善和獨(dú)立的網(wǎng)站預(yù)定系統(tǒng)，引入支付計(jì)算功能和客戶服務(wù)功能。2、網(wǎng)絡(luò)間接渠道富麗華酒店還可以與攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等專業(yè)網(wǎng)站代理預(yù)訂機(jī)構(gòu)的合作，但同時(shí)要控制對(duì)這些渠道的依賴性，以便控制酒店的網(wǎng)絡(luò)推廣成本[8]。（1）選擇與多家中介網(wǎng)站合作，由于去哪兒網(wǎng)的搜索引擎抓取率較高，網(wǎng)站訪問量高，有利于酒店的宣傳，對(duì)此，酒店可以加強(qiáng)與其的合作。由于去哪兒網(wǎng)作為一個(gè)搜索網(wǎng)站，面對(duì)的是網(wǎng)絡(luò)客源，中間出了客戶毀單等問題，網(wǎng)站并不負(fù)責(zé)。對(duì)此，富麗華酒店可以選取多家優(yōu)質(zhì)中介服務(wù)網(wǎng)，分散風(fēng)險(xiǎn)。（2）加強(qiáng)與在線旅游服務(wù)商合作，如攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等。這些在線旅游服務(wù)致力于為消費(fèi)者打造專注專業(yè)、物超所值、智能便捷的旅行預(yù)訂平臺(tái)，與消費(fèi)者的溝通和交流更多。因此，酒店可以加強(qiáng)與其的合作。（3）加強(qiáng)與大型預(yù)訂平臺(tái)合作，如國際上的四大GDS、國內(nèi)的錦江德爾、同程中房信等。借助大型預(yù)訂平臺(tái)，酒店可以以較小的成本開拓網(wǎng)絡(luò)分銷渠道。四是與一些常用的生活資訊搜索平臺(tái)上合作，如大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)等，通過會(huì)員點(diǎn)評(píng)等功能吸引客戶注意，為顧客提供人性化的信息。3、網(wǎng)絡(luò)分銷渠道多元化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不僅是在網(wǎng)站上發(fā)布企業(yè)信息，在門戶網(wǎng)站上做廣告，利用微信微博賬號(hào)推送信息，而是多種分銷渠道的整合應(yīng)用。3.2.3網(wǎng)站推廣方案目前富麗華大酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案是以微信為中心來開展的，在財(cái)付通的幫助下，先后推出了長(zhǎng)沙富麗華大酒店微信公眾賬號(hào)、會(huì)員卡等。酒店可以通過微信平臺(tái)將酒店活動(dòng)咨詢和優(yōu)惠信息第一時(shí)間傳達(dá)到微信用戶手中，并提供便捷的酒店預(yù)訂方式，主要活動(dòng)群體是年輕的中等收入用戶，注重創(chuàng)新客戶體驗(yàn)。1、銀聯(lián)白金信用卡客房專屬活動(dòng)方案在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣方面，富麗華大酒店可以借助微信平臺(tái)進(jìn)行活動(dòng)細(xì)則的推廣，并且基于銀聯(lián)白金信用卡的數(shù)據(jù)中心，將該活動(dòng)進(jìn)行推廣，針對(duì)白金、鉆石信用卡持卡人或是中國銀聯(lián)62開頭信用卡持卡人，提供每日房間專享88折扣的優(yōu)惠活動(dòng)，并提供鉆石卡用戶免費(fèi)客房升級(jí)優(yōu)惠禮遇，最大限度地?cái)U(kuò)大傳播范圍，完美結(jié)合線下住房體驗(yàn)和線上活動(dòng)傳播。通過社會(huì)媒體渠道鎖定潛在消費(fèi)者，提高其對(duì)酒店的興趣。在顧客登錄酒店的社會(huì)媒體平臺(tái)時(shí)，酒店可以在這個(gè)平臺(tái)上與其互動(dòng)交流。加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，從而避免訪客返回0LA網(wǎng)站進(jìn)行預(yù)訂，減少酒店向0LA支付的費(fèi)用。此外，在網(wǎng)站首頁上可以引用TripAdvisor或Help上的酒店評(píng)論摘要，從而給潛在顧客留下深刻的印象，以便提高客戶對(duì)酒店的信任度，從而減少酒店向分銷渠道支付傭金，幫助酒店有效控制客戶體驗(yàn)度。2、微信互動(dòng)餐飲促進(jìn)執(zhí)行方案在會(huì)員營(yíng)銷平臺(tái)上，對(duì)于長(zhǎng)沙富麗華大酒店已有的完備的常客和渠道管理體系，已涵蓋個(gè)人、協(xié)議旅行社、協(xié)議企業(yè)和各種分銷渠道等所有類型；還可進(jìn)行自定義的?？图?jí)別管理，根據(jù)自身?？腕w系建設(shè)需要定義各種級(jí)別和相應(yīng)條件、優(yōu)惠等信息；而開放式的個(gè)人會(huì)員注冊(cè)方式，可以讓個(gè)人客戶使用各種流行的社交媒體賬號(hào)(如：新浪微博、騰訊微博、QQ等)來注冊(cè)和登錄酒店的?？蜁?huì)員系統(tǒng)，方便客人管理自身賬號(hào)之余，更能發(fā)揮常客體系的社會(huì)化和社交化的功能特點(diǎn)。除酒店和銀聯(lián)的合作之外，富麗華大酒店大膽推出免費(fèi)試吃冰激凌的活動(dòng)，在微信平臺(tái)推出“天上掉冰激凌啦，見者有份”，“幸福是無論我坐在那里，都能吃到你”等多種活動(dòng)，進(jìn)一步增加進(jìn)店消費(fèi)的人數(shù)高。此外所有到店顧客均加入富麗華大酒店微信公眾號(hào)，做到客源數(shù)據(jù)的最大化和傳播效應(yīng)的最大化。3.4客戶關(guān)系管理策略富麗華大酒店可以利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化對(duì)客戶關(guān)系管理，減少對(duì)客戶進(jìn)行消費(fèi)分級(jí)管理的困難。如記錄消費(fèi)者的不同行為習(xí)慣，在客人入住時(shí)經(jīng)常和客人溝通，告訴客人目前酒店有哪些優(yōu)惠、獎(jiǎng)勵(lì)等，由此對(duì)不同消費(fèi)層的客人展開有針對(duì)性的活動(dòng)，每一位員工可以通過這一系統(tǒng)了解入住客人的住店需求，滿足他們的需求，使顧客滿意度達(dá)到最大化，吸引客人的再次光顧。酒店可以借助此系統(tǒng)廣泛的收集客人愛好和要求，對(duì)這些信息進(jìn)行分析，根據(jù)客戶的需求變化不斷開發(fā)一些特色服務(wù)，為客人提供個(gè)性化服務(wù)，滿足他們的個(gè)性化要求。第四章實(shí)施計(jì)劃4.1加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)推廣的功能模塊設(shè)計(jì)要提高富麗華酒店網(wǎng)絡(luò)推廣的效果，必須設(shè)計(jì)好網(wǎng)絡(luò)推廣的功能模塊。1、在線顧客體驗(yàn)營(yíng)銷。富麗華酒店可通過視頻營(yíng)銷策略，將酒店的設(shè)施、產(chǎn)品和顧客享受的服務(wù)等公司網(wǎng)站上通過視頻方式展示給顧客體驗(yàn)，讓顧客有一種身臨其境的感受。2、顧客評(píng)價(jià)氛圍營(yíng)造。通過賓客留言和酒店論壇的方式，讓顧客對(duì)酒店消費(fèi)的感受進(jìn)行評(píng)價(jià)，營(yíng)造顧客消費(fèi)的氛圍。3、服務(wù)內(nèi)容查詢。通過提供酒店服務(wù)內(nèi)容查詢，可以讓顧客根據(jù)自己的需要，個(gè)性化地選擇自己需要享受的服務(wù)，讓顧客有一種回家的感覺。4、在線咨詢和交流服務(wù)。顧客預(yù)訂酒店服務(wù)，常常有很多問題需要咨詢。通過提供在線咨詢服務(wù)，消除顧客的疑慮，滿足顧客的需要。5、在線預(yù)訂服務(wù)。可提供酒店住宿、餐飲、旅游線路等方面的在線預(yù)訂業(yè)務(wù)，顧客可根據(jù)自己的需要選擇合適的酒店服務(wù)。6、顧客投訴處理。通過網(wǎng)站告知顧客投訴的流程和承諾投訴處理的時(shí)間表，并誠心誠意歡迎顧客投訴，這是贏得顧客忠誠的最有效途徑之一。4.2全方位運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)推廣工具，主動(dòng)推廣富麗華酒店開展網(wǎng)絡(luò)推廣，要取得高回報(bào)，就必須全方位使用各種網(wǎng)絡(luò)推廣工具。1、通過開展網(wǎng)上調(diào)查，提高酒店美譽(yù)度。富麗華酒店通過開展網(wǎng)上顧客滿意度調(diào)查、顧客愛好調(diào)查、影響消費(fèi)者購買因素調(diào)查、顧客建議征集等，可以更有針對(duì)性地開展酒店網(wǎng)絡(luò)推廣活動(dòng)，更好滿足顧客需要，提高顧客滿意度。2、產(chǎn)品定制推廣。隨著消費(fèi)需求的提高，個(gè)性化的消費(fèi)日益成為人們的追求目標(biāo)，通過在線客戶服務(wù)和咨詢服務(wù)，可以滿足顧客個(gè)性化消費(fèi)的需要，讓顧客在最短時(shí)間內(nèi)享受到他所希望得到的服務(wù)；同時(shí)，富麗華酒店也可以通過這種全新的信息交流方式，清楚地了解到每一個(gè)顧客的興趣、愛好和要求，有針對(duì)性地滿足顧客的個(gè)性需要，讓顧客驚喜。3、充分運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)推廣工具。富麗華酒店開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，不僅要發(fā)布酒店的信息，而且要讓發(fā)布的信息使顧客既看得到，又要激發(fā)顧客消費(fèi)的欲望。為此，應(yīng)當(dāng)充分掌握和運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具，包括站點(diǎn)推廣、網(wǎng)絡(luò)廣告推廣、電子郵件推廣、搜索引擎推廣、論壇推廣、即時(shí)通信工具推廣、博客推廣，針對(duì)不同的目標(biāo)顧客采用不同的網(wǎng)絡(luò)推廣方法，以提高網(wǎng)絡(luò)推廣的有效性。4、通過網(wǎng)上促銷，提高知名度。富麗華酒店網(wǎng)站要吸引顧客訪問和讓顧客到酒店消費(fèi)，根據(jù)不同時(shí)期的特點(diǎn)，采取不同的促銷手段，來吸引顧客的眼球。5、通過網(wǎng)站內(nèi)容促銷策略，贏得顧客的信任和好感。增加網(wǎng)站內(nèi)容既可以滿足顧客獲取酒店信息方面的需要，高質(zhì)量的內(nèi)容又有可能獲得其他網(wǎng)站或報(bào)刊轉(zhuǎn)載，這樣可以擴(kuò)大酒店推廣的價(jià)值。因此，富麗華酒店可通過采訪、新聞稿件、每月專欄、酒店博客、大量介紹酒店和產(chǎn)品的軟文，讓顧客來獲取資料的同時(shí)，來贏得顧客的好感和信任。6、提供免費(fèi)服務(wù)。通過酒店網(wǎng)站與其他網(wǎng)站鏈接，可免費(fèi)為顧客提供多種形式的服務(wù)，如天氣查詢、火車票查詢、汽車票查詢等，以免費(fèi)策略吸引顧客訪問。4.3組建戰(zhàn)略聯(lián)盟富麗華酒店組建戰(zhàn)略聯(lián)盟主要有兩種模式。一是富麗華酒店之間結(jié)成聯(lián)盟。二是富麗華酒店與相關(guān)網(wǎng)站建立聯(lián)盟。富麗華酒店之間通過在酒店用品采購、廣告宣傳和推廣方面結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，可以突破單體酒店的局限性，實(shí)現(xiàn)低成本采購、低成本宣傳和低成本推廣的目的。富麗華酒店與相關(guān)網(wǎng)站建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，可以充分發(fā)揮網(wǎng)站的宣傳推廣作用，讓富麗華酒店的信息在第一時(shí)間發(fā)布，通過置頂貼、精華貼等方式可以發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)廣告的作用，借網(wǎng)站版主的號(hào)召力，進(jìn)一步擴(kuò)大富麗華酒店的宣傳力度。同時(shí)，借助網(wǎng)站版主的力量，消除負(fù)面的網(wǎng)上信息，擴(kuò)大酒店的知名度和美譽(yù)度。4.4外包網(wǎng)絡(luò)宣傳和推廣，并不是富麗華酒店的核心業(yè)務(wù)，酒店管理層和員工對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷幾乎都是外行，即使是擁有電子商務(wù)專業(yè)文憑的員工，基本上都是擅長(zhǎng)技術(shù)，而對(duì)營(yíng)銷不精通。因此，富麗華酒店可以把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的業(yè)務(wù)委托給專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司去運(yùn)作。其好處有：（1）成本低，費(fèi)用省。（2）宣傳效果好。專業(yè)營(yíng)銷人員寫的文章，對(duì)顧客有很強(qiáng)的號(hào)召力和吸引力，而且由于熟悉網(wǎng)絡(luò)可根據(jù)不同網(wǎng)站的特點(diǎn)撰寫不同風(fēng)格的文章，容易成為精華貼。（3）根據(jù)目標(biāo)顧客的特點(diǎn)，有針對(duì)性開展推廣活動(dòng)。4.5提高營(yíng)銷人員的素質(zhì)酒店需要優(yōu)秀的營(yíng)銷推廣人員，要在對(duì)其進(jìn)行營(yíng)銷知識(shí)儲(chǔ)備、網(wǎng)絡(luò)推廣等多種能力的培養(yǎng)，提升其服務(wù)意識(shí)，使其在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)推廣方面，更加得心應(yīng)手，提升客戶對(duì)酒店的滿意度。適當(dāng)考慮聘用高學(xué)歷、有管理潛力的營(yíng)銷推廣人才，并注重培育其忠誠度。優(yōu)秀的推廣人員對(duì)于酒店的長(zhǎng)久發(fā)展意義重大。他們善于選擇最有效的推廣方式和方法來提升酒店的知名度，根據(jù)酒店的發(fā)展，靈活運(yùn)用多種推廣工具，幫助酒店提升客源入住率。4.6建立顧客檔案酒店要保持與老顧客的經(jīng)常聯(lián)系，節(jié)假日發(fā)郵件或者送小禮物問候，尤其要重視VIP顧客要，可以率員工手捧鮮花接送，并提供周到細(xì)致的服務(wù)。此外，酒店還需要建立顧客檔案，通過對(duì)顧客基本信息的分析，從而發(fā)現(xiàn)顧客的興趣愛好，并將這些重要信息記錄下來，從而為目標(biāo)客戶制定針對(duì)性的網(wǎng)絡(luò)推廣方案，并在顧客光顧時(shí)主動(dòng)予以提供。通過與顧客的良好互動(dòng)，充分發(fā)揮其“口碑效應(yīng)”，進(jìn)一步提升酒店的知名度和美譽(yù)度。4.7控制成本由于環(huán)境氛圍等無法與一些知名酒店抗衡，富麗華大酒店要充分發(fā)揮經(jīng)濟(jì)性的特點(diǎn)，在價(jià)格上贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這就要求酒店進(jìn)行良好的成本控制。成本控制能直接引起利潤(rùn)的上升，因此每個(gè)酒店都非常重視。富麗華大酒店要根據(jù)自己酒店的實(shí)際情況，剔除不必要的環(huán)節(jié)、盡量減少浪費(fèi)。首先在與供應(yīng)商的合作談判中加強(qiáng)議價(jià)能力，取得采購優(yōu)勢(shì)。要分析原料與產(chǎn)品的儲(chǔ)存量如何在保證質(zhì)量的前提下達(dá)到成本最優(yōu)，并盡量一次性大批量采購原料。其次，在服務(wù)過程中，嚴(yán)格按照服務(wù)方案進(jìn)行，堅(jiān)決去除多余的服務(wù)環(huán)節(jié)，減少服務(wù)成本。還有，設(shè)置合理的管理機(jī)構(gòu)，避免人浮于事和重復(fù)管理，形成各司其職的科學(xué)局面，降低人力成本。4.8維護(hù)與協(xié)調(diào)各種關(guān)系富麗華大酒店不僅要維護(hù)與顧客間的良好關(guān)系，還要處理好與相關(guān)單位和部門的關(guān)系。首先要加強(qiáng)與酒店相關(guān)管理單位和部門的交流協(xié)調(diào)，及時(shí)了解酒店發(fā)展的新要求，并率先實(shí)行。酒店有了新穎的想法、理念，有