組織行為 溝 通

第十六章溝通一、溝通的概念與作用

溝通：是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其他的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程。簡(jiǎn)單地說(shuō)就是信息的交流。溝通的作用：收集信息、改善人際關(guān)系、改變行為、創(chuàng)新等1可編輯版二、溝通過(guò)程溝通過(guò)程就是信息交流的過(guò)程。人際之間的溝通過(guò)程可分為六步：信息傳遞者把所要發(fā)送的信息按一定的程序進(jìn)行編碼后，使信息沿一定通道進(jìn)行傳遞，信息到達(dá)接收者時(shí)，先對(duì)信息進(jìn)行譯碼處理，被接收者所接收，再將收到信息后的情況反饋給信息傳遞者。如下圖所示：發(fā)送者反饋信息的傳遞思想編碼

接收者接收譯碼理解噪聲2可編輯版三、溝通方式溝通方式是指信息傳遞的形式，就是用什么信息媒介把所要表達(dá)的信息內(nèi)容傳遞出去并使接收者理解。1.語(yǔ)言溝通----口頭、書(shū)面

非語(yǔ)言溝通----動(dòng)作、表情、聲調(diào)文字7%聲音38%臉部表情和姿勢(shì)55%3可編輯版2.單向溝通。是朝著一個(gè)方向的溝通，信息的發(fā)送者和接收者之間的地位不變。其特點(diǎn)是速度快、無(wú)干擾、秩序好，但由于沒(méi)有反饋，實(shí)收率低，接收者容易產(chǎn)生挫折、抗拒和埋怨心理。雙向溝通。是信息流動(dòng)方向可逆的來(lái)回反饋式溝通，信息的發(fā)送者和接收者之間的地位不斷變化。其特點(diǎn)是速度慢、氣氛活躍、有反饋、實(shí)收率高、人際關(guān)系較好，但信息發(fā)送者的心理壓力較大。3．按溝通的組織系統(tǒng)分類(lèi)正式溝通、非正式溝通。4可編輯版四、正式溝通渠道的類(lèi)型與特點(diǎn)

（1）自上而下的溝通。這種溝通往往帶有指令性、法定性、權(quán)威性和強(qiáng)迫性，容易引起重視，并嚴(yán)肅對(duì)待。缺點(diǎn)是傳遞路線過(guò)長(zhǎng)，太費(fèi)時(shí)間，信息在傳遞過(guò)程中發(fā)生遺漏和曲解。（2）自下而上的溝通。這種溝通則往往帶有非命令性、民主性、主動(dòng)性和積極性，是上級(jí)掌握基層動(dòng)態(tài)和下級(jí)反映個(gè)人愿望的必要手段。但是向上溝通效率往往比較低下。（3）橫向溝通。這種溝通往往帶有非命令性、協(xié)商性和雙向性。（4）斜向溝通。這種溝通往往更帶有協(xié)商性和主動(dòng)性。5可編輯版6可編輯版

在輪型溝通中，一個(gè)成員居中，四個(gè)成員居于舵輪各把柄的一端。這種模式的信息溝通是高度集中的，因?yàn)槲挥诙孑啺驯系某蓡T只能同居中的成員進(jìn)行信息交流，除此之外沒(méi)有其他的人。在鏈型溝通中，有兩個(gè)成員作為端點(diǎn)，他們各自只能同另外一個(gè)居于中間位置的人直接交流。這兩個(gè)中間人的作用是達(dá)到中心人物的中繼點(diǎn)。在這種場(chǎng)合下，中心人物可以直接同兩個(gè)中間人進(jìn)行交流，但不能同作為端點(diǎn)的兩個(gè)人進(jìn)行交流。因此鏈條式也是集中的，但程度不如輪型溝通。Ｙ型溝通，在組織中，這種方式相當(dāng)于組織領(lǐng)導(dǎo)，秘書(shū)再到下級(jí)主管人員和一般職員之間的縱向關(guān)系。這種溝通的集中性也是比較大的。環(huán)型溝通在某種程度上是分散的，因?yàn)槠渲忻恳粋€(gè)人都可以同與他相臨的兩個(gè)人進(jìn)行交流。全通道型是高度分散的。該團(tuán)體的每一個(gè)人都能直接同其它任何一個(gè)人進(jìn)行交流。7可編輯版

關(guān)于五種模式的推論：經(jīng)過(guò)研究表明，對(duì)于那些主要與收集情報(bào)有關(guān)的常規(guī)問(wèn)題方面，輪型、鏈型、Ｙ型溝通是有效能的。因?yàn)樵谶@三種信息溝通方式中，由中心人物來(lái)處理團(tuán)體所產(chǎn)生的全部信息，經(jīng)驗(yàn)會(huì)幫助他們剔除和回避那些無(wú)關(guān)緊要的信息。另外，在這三種信息溝通方式中，中心人物有最大的機(jī)會(huì)影響該團(tuán)體的其它成員，它們的領(lǐng)導(dǎo)地位是強(qiáng)有力的。而環(huán)型和全通道型這兩類(lèi)分散化的信息溝通，在團(tuán)體面臨非常規(guī)或模棱兩可的問(wèn)題時(shí)比較適用。在這兩種溝通中，人們能夠直接同他人進(jìn)行交流，能夠比較自由地發(fā)表意見(jiàn)，提出解決問(wèn)題的方案，這其中可能有一些富有創(chuàng)造性和革新精神的東西，這對(duì)于非常規(guī)問(wèn)題的解決是很有幫助的。另外，由于在這兩類(lèi)溝通中，允許人們同他人進(jìn)行交流，表達(dá)他們自己的觀點(diǎn)，團(tuán)體成員中存在的滿意水平比在集中化模式中的要高一些。

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評(píng)價(jià)由于人們?cè)谘芯繒r(shí)，介入信息溝通的人數(shù)是有限的，所以不能把這些研究的結(jié)論普遍化，在整個(gè)較復(fù)雜的組織中套用。但是，管理人員可以在各自的組織中，把這些發(fā)現(xiàn)應(yīng)用于工作小組的行為。如果工作是高度結(jié)構(gòu)化的，小組成員必須在一種循規(guī)蹈矩的不變的方式下進(jìn)行工作，那么管理人員就應(yīng)該采用比較集中化的模式，例如，在流水線上進(jìn)行重復(fù)性工作的非熟練工人就是在集中化網(wǎng)絡(luò)內(nèi)進(jìn)行工作的，因?yàn)榱魉€的空間只允許他們進(jìn)行有限度的交流。如果某一工作小組的工作無(wú)常規(guī)可循，指導(dǎo)該小組活動(dòng)的管理人員很可能就是分散化網(wǎng)絡(luò)的一部分。9可編輯版

各種模式在速度、正確性、領(lǐng)導(dǎo)者的產(chǎn)生和士氣方面對(duì)行為的影響比較如下：

由上表可知，沒(méi)有一個(gè)模式在任何情況下都是最好的。對(duì)于不同的任務(wù)、不同的要求，應(yīng)使用不同的溝通網(wǎng)絡(luò)。10可編輯版五、非正式溝通是指以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織內(nèi)部明文規(guī)定無(wú)關(guān)的溝通渠道。這種溝通不受組織監(jiān)督，也沒(méi)有層次結(jié)構(gòu)上的限制，是由員工自行選擇進(jìn)行的，如員工之間的交談，議論某人某事，傳播小道消息、流言等。非正式溝通傳播的信息也稱(chēng)“小道消息”。11可編輯版

單線型是通過(guò)一連串人把消息傳遞到最終的接受者；饒舌型是一個(gè)人主動(dòng)把消息傳播給其他很多人；偶然型是按偶然機(jī)會(huì)傳播消息的；集束型則是將消息有選擇地告訴自己的朋友或有關(guān)人員。研究表明，組織中使用最多的是集束型。

非正式的溝通速度很快，但所傳遞的信息往往被嚴(yán)重扭曲，而且會(huì)破壞正式溝通的效力。但在任何組織中幾乎都存在小道消息的傳播，實(shí)際上小道消息也能產(chǎn)生積極的作用，主要表現(xiàn)在：可使管理者了解員工所關(guān)心的事情；可以滿足組織成員的社會(huì)需求：有助于組織內(nèi)意見(jiàn)的交流，可以彌補(bǔ)正式溝通不靈活的缺陷；可以使組織經(jīng)常注意環(huán)境的變化，更能適應(yīng)突變等。為了提高組織溝通系統(tǒng)的效率，管理者必須盡量消除小道消息的不利影響，如建立有效的正式溝通渠道，培養(yǎng)健康的氛圍，盡可能快地將事實(shí)傳遞出去，教育員工擺脫小道消息的不利影響等。另外，管理者還應(yīng)學(xué)會(huì)利用和引導(dǎo)小道消息，使之成為正式渠道的補(bǔ)充。

12可編輯版（一）信息發(fā)送者與接收者的個(gè)人因素

1.信息接受的選擇性有選擇的注意。有選擇的曲解。遺忘

2.妄加評(píng)論。

3.地位的差別。

4.未澄清的假設(shè)

5.其他因素六、信息溝通中障礙1.語(yǔ)言表達(dá)能力差2.發(fā)送者的信譽(yù)3.知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的差距4.信息溝通渠道不暢通5.心理上的障礙6.溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)13可編輯版（二）客觀障礙

⒈信息的發(fā)送者和接收者如果在空間距離太遠(yuǎn)、接觸機(jī)會(huì)少，就會(huì)構(gòu)成溝通障礙。社會(huì)文化背景不同、種族不同而造成的社會(huì)距離也會(huì)影響信息溝通。⒉由于組織機(jī)構(gòu)過(guò)于龐大，中間層次太多，信息在從最高層傳達(dá)到基層單位的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生遺漏、失真等問(wèn)題。⒊語(yǔ)義的曲解。⒋信息表達(dá)不清。盡管信息發(fā)送者頭腦中的某個(gè)想法是多么清晰，但仍有可能受措辭不當(dāng)、疏忽遺漏、缺乏條理、亂用術(shù)語(yǔ)等原因造成信息的表達(dá)不清。⒌語(yǔ)言障礙。14可編輯版七、克服溝通障礙的方法

1.運(yùn)用反饋手段；2.提高表達(dá)能力；3.積極傾聽(tīng)4.注意非語(yǔ)言提示5.溝通要因人制宜6.組織溝通檢查15可編輯版傾聽(tīng)是指