六步構(gòu)建適合汽車行業(yè)的用戶運(yùn)營(yíng)體系

六步構(gòu)建適合汽車行業(yè)的用戶運(yùn)營(yíng)體系首先，看看互聯(lián)網(wǎng)的用戶運(yùn)營(yíng)是干啥的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)從大方面講，分產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)和用戶運(yùn)營(yíng)，再細(xì)分下去還有什么內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、渠道運(yùn)營(yíng)、商家運(yùn)營(yíng)、品類運(yùn)營(yíng)、客服運(yùn)營(yíng)等等，但這些都可以歸到產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)或用戶運(yùn)營(yíng)。內(nèi)在邏輯其實(shí)就是通過一系列的技術(shù)+人工手段（高效可迭代），把合適的產(chǎn)品/服務(wù)推給合適的用戶（低成本連接），并促使其買單，引導(dǎo)其推薦傳播。這就是互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)，傳統(tǒng)成功的商業(yè)組織，其實(shí)本質(zhì)也是這樣，只是【高效可迭代】和【低成本連接】是互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)有的特點(diǎn)，它讓互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目的試錯(cuò)成本前所未有的低，所以呈現(xiàn)出來類似風(fēng)投的特點(diǎn)：快速試錯(cuò)10次，總有1次成?？偨Y(jié)起來，互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)就是干好三件事：整合外部海量弱勢(shì)資源，平臺(tái)內(nèi)部加工賦能，快捷高效撮合推送。無論是新聞媒體平臺(tái)還是聚合推薦資訊平臺(tái)，或者是電商賣貨、社交聊天，還是說O2O生活服務(wù)、P2P金融，全是在干這三件事：自己沒有“貨”，整合外部“多小散”資源，再加工賦能，利用技術(shù)+人工實(shí)現(xiàn)所謂智能化的高效推送。如下圖所示：

傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)本質(zhì)整合弱小資源，加工賦能，高效推薦撮合【外部供應(yīng)端】線下產(chǎn)品線下服務(wù)原生內(nèi)容【互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)內(nèi)部】推送撮合【外部消費(fèi)端】消費(fèi)傳播推薦數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)?技術(shù)賦能?供應(yīng)鏈服務(wù)也互聯(lián)后時(shí)代其中，【產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)】的產(chǎn)品通常指的是互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)載體（網(wǎng)站、APP、公眾號(hào)、/」濯序等），基于這個(gè)載體上一系列服務(wù)功能的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，其實(shí)就是產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)：通過這些功能，影響使用者，達(dá)到運(yùn)營(yíng)者優(yōu)化產(chǎn)品的目的。這方面，其實(shí)對(duì)于一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目來說，借鑒意義并不大，因?yàn)榫€上的載體只是傳統(tǒng)行業(yè)的一個(gè)工具而已，他們的產(chǎn)品核心是其傳統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)。這點(diǎn)很重要！如果你的產(chǎn)品/無法借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)低成本快速迭代試錯(cuò)，那么互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)就不適合你的場(chǎng)景。而【用戶運(yùn)營(yíng)】，則是通過一系列有目的的手段，以平臺(tái)產(chǎn)品戰(zhàn)略為目標(biāo)，圍繞目標(biāo)用戶開展的運(yùn)營(yíng)行為（活動(dòng)、功能、內(nèi)容、服務(wù)等等），最終目的就是讓目標(biāo)用戶按照預(yù)先設(shè)計(jì)的規(guī)則和目標(biāo)行事。簡(jiǎn)單說，就是“拉來新的，留住老的；轉(zhuǎn)化動(dòng)銷，激勵(lì)傳播”。常規(guī)的用戶運(yùn)營(yíng)都是遵循著經(jīng)典的AARRR互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)模型來開展工作的：拉新今激活今留存今轉(zhuǎn)化今推薦，形成閉環(huán)。具體運(yùn)營(yíng)行為基本上如下所列：【用戶增長(zhǎng)】促進(jìn)用戶增長(zhǎng)、留存、活躍；【用戶社群】搭建社群，維系社群活躍度；【用戶活動(dòng)】圍繞用戶設(shè)計(jì)活動(dòng)方案并執(zhí)行；【會(huì)員管理】搭建用戶成長(zhǎng)體系與激勵(lì)機(jī)制；【產(chǎn)品反饋】分析用戶數(shù)據(jù)，推動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化；【客戶服務(wù)】解決用戶反饋，提升滿意度；可以看出，整個(gè)用戶運(yùn)營(yíng)的核心是讓目標(biāo)用戶按我們的計(jì)劃做事，在這點(diǎn)上，任何行業(yè)任何場(chǎng)景都是一樣：紅軍發(fā)動(dòng)老百姓鬧革命，本質(zhì)上也是用戶運(yùn)營(yíng)；教師教書育人，也是用戶運(yùn)營(yíng)。今天談到的互聯(lián)網(wǎng)用戶運(yùn)營(yíng)只是應(yīng)用了目前觸達(dá)用戶最為高效快捷成本低的互聯(lián)網(wǎng)載體而已。這對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)來說，就非常值得借鑒了。不過，借鑒不是照搬，要結(jié)合傳統(tǒng)行業(yè)自己的特點(diǎn)進(jìn)行融合，比如：完全照搬AARRR用戶增長(zhǎng)模型就不適合傳統(tǒng)行業(yè)，尤其是傳統(tǒng)汽車行業(yè)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目。二、接下來，看看汽車行業(yè)的特點(diǎn)傳統(tǒng)汽車行業(yè)運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)汽車是一個(gè)典型的大宗商品，產(chǎn)品本身的購(gòu)買頻次一定是低頻、決策周期長(zhǎng)，但是因其日常使用的安全要求，其實(shí)是可以產(chǎn)生高頻互動(dòng)的，用戶也有意愿和汽車廠家產(chǎn)生基于車輛使用的高頻互動(dòng)。只是車企沒有找到這樣高頻互動(dòng)的直接盈利點(diǎn)在哪里，通常都是以客戶服務(wù)的方式淺嘗輒止，這樣的互動(dòng)，對(duì)于車企來說就是成本支出，看不到很明顯的效益，所以車企沒有動(dòng)力來做。在過往很長(zhǎng)的時(shí)間里，車企的運(yùn)營(yíng)，就是基于汽車產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)結(jié)果就體現(xiàn)在車型的更新?lián)Q代，本質(zhì)上是一種產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，這對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的更新迭代速度來說，太漫長(zhǎng)了。但是，汽車這種產(chǎn)品本身的屬性決定了圍繞它的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)結(jié)果，只能是以年為單位的。用戶能直接接觸車企的只是汽車這個(gè)載體，銷售和維修保養(yǎng)，都是由4s店這些第三方來負(fù)責(zé)的了，能想到找車企的時(shí)候，往往就是投訴，找麻煩?！案邇r(jià)值、決策周期長(zhǎng)、更新周期長(zhǎng)、低頻購(gòu)買、高頻使用”從上述的這些產(chǎn)品特點(diǎn)，可以總結(jié)出傳統(tǒng)汽車行業(yè)的運(yùn)營(yíng)本質(zhì)就是：不斷設(shè)計(jì)并生產(chǎn)出更具賣點(diǎn)的汽車（產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)），讓車主盡可能地為新車買單（營(yíng)銷），買完車以后盡可能少來找麻煩（客服）。這是一種典型的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的思維，而非以用戶為核心的思維，所以之前大家都拼產(chǎn)品力（新車型、性價(jià)比）。但今天這些涌現(xiàn)的造車新勢(shì)力，除了拼產(chǎn)品力外，他們引入的互聯(lián)網(wǎng)的用戶運(yùn)營(yíng)，通過高頻次、低成本快速迭代的用戶運(yùn)營(yíng)手段，來影響用戶的心智，讓他們成為自己品牌的忠實(shí)粉絲。這就是目前絕大多數(shù)傳統(tǒng)車企面臨的巨大挑戰(zhàn)，尤其是占大多數(shù)的非豪華品牌車企，因?yàn)樵诋a(chǎn)品日益同質(zhì)化的情形下，通過用戶運(yùn)營(yíng)手段影響用戶的購(gòu)車用車選擇，甚至把用戶成為粉絲，讓用戶幫其推薦其他用戶，就變的非常關(guān)鍵了。三、構(gòu)建適合車企的用戶運(yùn)營(yíng)體系先看看當(dāng)前車市所處的大環(huán)境：.隨著汽車市場(chǎng)全面飽和，進(jìn)入存量市場(chǎng)，如果不想持續(xù)無底線地陷入到價(jià)格戰(zhàn)泥潭中，光靠之前面向產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)模式已經(jīng)很維持自己的市場(chǎng)地位，尤其是中小品牌的車企;.同時(shí)，目前互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展期已過，傳統(tǒng)的流量獲取途徑成本高企，加上國(guó)家政策導(dǎo)向也是在打壓之前的純互聯(lián)網(wǎng)模式，目前已經(jīng)從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代慢慢過渡到一種對(duì)互聯(lián)網(wǎng)模式去糟粕取精華的【互聯(lián)后時(shí)代】。上述兩點(diǎn)背景，再加上汽車這種大產(chǎn)品屬性，共同決定了車企需要以之前圍繞汽車本身的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)為基礎(chǔ)，建立一起一套可持續(xù)低成本迭代更新的用戶運(yùn)營(yíng)體系，來彌補(bǔ)日益同質(zhì)化的產(chǎn)品對(duì)用戶的吸引力，產(chǎn)生新的價(jià)值。下面，我們通過六個(gè)步驟搭建起適合車企的用戶運(yùn)營(yíng)體系。.第一步，確立運(yùn)營(yíng)目標(biāo)和前提傳統(tǒng)車企經(jīng)過多年的經(jīng)營(yíng)，其實(shí)都累積了不少車主，這些都是傳統(tǒng)車企做用戶運(yùn)營(yíng)的核心基礎(chǔ)，但是這些車主并不是車企的用戶，他們只是一條條呈現(xiàn)在車企數(shù)據(jù)庫(kù)里面的記錄罷了。我們的車企對(duì)真正開自己的汽車的人、乘坐的人的情況一無所知，也無從得知到底有哪些人對(duì)自己產(chǎn)品感興趣。這些數(shù)據(jù)的來源通常就是通過傳統(tǒng)的渠道：4s店了解修車情況、顧客訪談了解少數(shù)樣本數(shù)據(jù)、開通客服渠道解決客訴等等。這樣其實(shí)稱不上擁有自己的用戶，只能算車主基本信息，是一條條〃死”數(shù)據(jù)。所以，我們用戶運(yùn)營(yíng)目標(biāo)就是：【用戶上線】讓車企數(shù)據(jù)庫(kù)中一條條靜態(tài)的車主數(shù)據(jù)“動(dòng)”起來，變成真正的用戶，實(shí)現(xiàn)高頻有效的互動(dòng)，形成私域流量池，最終實(shí)現(xiàn)用戶和車企的雙贏。用大白話說就是〃低成本、高頻次地給我們的用戶刷存在感！”同時(shí)，這個(gè)目標(biāo)有一個(gè)重要前提定義：汽車本身就是我們做用戶運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品基礎(chǔ)，基于汽車本身的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)和基于互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶運(yùn)營(yíng)，二者緊密融合且不相互拆臺(tái)才能產(chǎn)生1+1>2的價(jià)值。比如：在一些用車場(chǎng)景下，可以無縫自然地切入用戶運(yùn)營(yíng)的元素，這樣既增加與用戶互動(dòng)的頻次（增加用戶上線機(jī)會(huì)，記住我們用戶運(yùn)營(yíng)入口），又讓用戶更加感知到我們產(chǎn)品智能化的體驗(yàn)點(diǎn)。.第二步，定義不同類別的運(yùn)營(yíng)對(duì)象不同類型的用戶需求不同，與之匹配的用戶運(yùn)營(yíng)策略肯定是不同的。目前的傳統(tǒng)車企通常都是集團(tuán)化的組織形式，其產(chǎn)品從大類上幾乎都會(huì)涵蓋乘用車和商用車，購(gòu)買這兩種車型的用戶的目的是大相徑庭的，所以需要分成兩條大的產(chǎn)品線進(jìn)行運(yùn)營(yíng)：.【乘用車】基本上都是以個(gè)人消費(fèi)為目的設(shè)計(jì)的，是典型的C端用戶運(yùn)營(yíng)對(duì)象；針對(duì)他們采取的用戶運(yùn)營(yíng)通用手段應(yīng)該凸顯舒適、省心、安全的車生活方向。.【商用車】其實(shí)是作為生產(chǎn)工具而設(shè)計(jì)的，其用戶本質(zhì)上是B端或小B用戶運(yùn)營(yíng)對(duì)象；針對(duì)他們除了安全省心的用車體驗(yàn)外，其實(shí)更重要的方向是為其帶來商機(jī)。當(dāng)然其中有些乘用車型是針對(duì)少數(shù)群體，比如：高端商務(wù)類、越野運(yùn)動(dòng)類，但共性都是把這車當(dāng)成消費(fèi)品而不是生產(chǎn)資料，只是在舒適、省心、安全的車生活基礎(chǔ)上有了彰顯身份、多功能地形適應(yīng)等特色需求而已，畢竟是少數(shù)群體，這里主要討論主流群體。依照上述分析，大部分傳統(tǒng)車企用戶運(yùn)營(yíng)的直接對(duì)象就可以分為C端和小B端兩類用戶，這是整個(gè)平臺(tái)的終極服務(wù)對(duì)象和買單者。同時(shí)為了達(dá)到高效和低成本的效果，還有兩類間接運(yùn)營(yíng)對(duì)象：渠道合伙人和產(chǎn)品/服務(wù)/商機(jī)供應(yīng)商，前者可以幫助平臺(tái)快速高效的實(shí)現(xiàn)用戶上線和后期的持續(xù)活躍及轉(zhuǎn)化工作；后者則可以在平臺(tái)規(guī)則下，為用戶提供優(yōu)質(zhì)車后市場(chǎng)服務(wù)及車生活產(chǎn)品服務(wù)和用車相關(guān)需求。.第三步，鎖定切入點(diǎn)并設(shè)計(jì)冷啟動(dòng)路徑傳統(tǒng)的純互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)項(xiàng)目由于自身沒有所依靠的實(shí)體資源，所以通常是沿用的經(jīng)典AARRR用戶增長(zhǎng)模型來實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的冷啟動(dòng)即后續(xù)增長(zhǎng)的:【找準(zhǔn)定位今實(shí)現(xiàn)最小產(chǎn)品集合今定義種子用戶】I【燒錢拉新A今激活種子用戶A今留存種子用戶R今引導(dǎo)推薦R今轉(zhuǎn)化收入R】這種方式在互聯(lián)網(wǎng)蠻荒期還是非常高效且低成本的，但現(xiàn)在用戶選擇越來越多，燒錢拉新成本日益高漲，每一環(huán)節(jié)的流失率急劇增加。純互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)卻不得不這樣繼續(xù)做，因?yàn)樗麄儧]有實(shí)體產(chǎn)品/服務(wù)，之前也沒有自己的用戶基礎(chǔ)，只能靠這樣的方式來實(shí)現(xiàn)冷啟動(dòng)，跨越增長(zhǎng)裂谷，實(shí)現(xiàn)發(fā)展。那么說回到傳統(tǒng)車企，在第一步中提到的多年累積的車主，其實(shí)就是車企做用戶運(yùn)營(yíng)的冷啟動(dòng)切入點(diǎn)，這些人，購(gòu)買并使用了車企的汽車，但是車企和他們并沒有建立起聯(lián)系，只是以數(shù)據(jù)的方式保存下來，我們只要在目前的購(gòu)買環(huán)節(jié)、用車環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)合理線上化，就可以把這些車主數(shù)據(jù)激活，變成真正的用戶。這就是車企用戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)冷啟動(dòng)的關(guān)鍵點(diǎn)，基于這個(gè)思路，把經(jīng)典的AARRR運(yùn)營(yíng)模型改變一下順序，才能適合車企的用戶運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景，尤其是冷啟動(dòng)階段：【找準(zhǔn)定位今實(shí)現(xiàn)最小產(chǎn)品集合今定義種子用戶】I【留存種子用戶R今激活種子用戶A今引導(dǎo)推薦R今轉(zhuǎn)化收入

R今用戶拉新A】新的模型變?yōu)镽ARRA的順序，雖說只是變了一下順序，但是對(duì)于車企乃至其它傳統(tǒng)行業(yè)非常有價(jià)值，也有實(shí)現(xiàn)落地的基礎(chǔ)，只需要在原來的購(gòu)買/使用等接觸用戶的環(huán)節(jié)做好服務(wù)合理線上化即可（純互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目則沒有這個(gè)基礎(chǔ)）?；谶@樣的運(yùn)營(yíng)模型，用戶留存就是首要值得關(guān)注的，這也和車企對(duì)于汽車本身的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)密不可分，脫離了一定的產(chǎn)品力，用戶是不會(huì)留下來的，用戶運(yùn)營(yíng)最多也只能延緩流失的速度。這里就不像純互聯(lián)平臺(tái)那樣，自己不造車，只負(fù)責(zé)任地去給你推薦適合你的車，就可以獲得用戶的信賴。而對(duì)于傳統(tǒng)車企來說，所有的運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)都是建立在自己的核心汽車產(chǎn)品之上的，用戶運(yùn)營(yíng)的手段，只能是適度放大你核心產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和抵消其缺點(diǎn)，并無法改變產(chǎn)品的本質(zhì)。所以，如果汽車本身的產(chǎn)品力都不過關(guān)，任你用什么套路也是難以持續(xù)下去的，還不如徹底轉(zhuǎn)行。4.第步，構(gòu)建用戶運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)架構(gòu)基于上述三步所確立的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、對(duì)象、切入點(diǎn)及冷啟動(dòng)路徑，接下來通過對(duì)運(yùn)營(yíng)的用戶、提供的服務(wù)內(nèi)容、相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)手段三個(gè)層面的描述，來構(gòu)建出用戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的業(yè)務(wù)架構(gòu)。以一個(gè)包括乘用車和商用車的典型集團(tuán)化車企為例，整體架構(gòu)的思路就是以服務(wù)、渠道的線上化，帶動(dòng)存量用戶上線；同時(shí)整合內(nèi)外部相關(guān)服務(wù)資源，對(duì)存量用戶、存量渠道、存量服務(wù)進(jìn)行賦能，進(jìn)而拉動(dòng)新的增量消費(fèi)和新用戶增長(zhǎng)，最終形成用戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的業(yè)務(wù)閉環(huán)。用戶運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)架構(gòu)圖如下圖所示:1）用戶層包括：乘用車主、商用車主、渠道銷售合伙人、用車需求方、車后服務(wù)商和車生活服務(wù)商基于車企本身的產(chǎn)品線，把要服務(wù)的直接對(duì)象分為【乘用車主】（C端用戶）和【商用車主】（小B類用戶）。直接和這些用戶有接觸的是4s店的一線銷售人員在銷售的場(chǎng)景和維?？头檰栐诰S修保養(yǎng)的場(chǎng)景，為了快速低成本啟動(dòng)，需要將他們納入到用戶運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)，作為【渠道合伙人】，有了他們的參與，加上汽車產(chǎn)品本身的一些服務(wù)環(huán)節(jié)線上化，就可以快速低成本地實(shí)現(xiàn)第一批的種子用戶上線和轉(zhuǎn)化。同時(shí)，為了給用戶提供更好的用車服務(wù)，平臺(tái)還可以引入【用車需求方】、【車后服務(wù)商】、【車生活服務(wù)商】，加上平臺(tái)的技術(shù)手段、運(yùn)營(yíng)體系等共同形成所要賦的“能”。渠道合伙人在平臺(tái)提供的各種“武器”支撐下，為其帶上線上的用戶提供更多的增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更多的業(yè)務(wù)收入，進(jìn)而幫助平臺(tái)更好地服務(wù)用戶，起到提升活躍度和轉(zhuǎn)化率的作用。2）服務(wù)層則是結(jié)合汽車行業(yè)特點(diǎn)，對(duì)為各類用戶提供的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行描述整體平臺(tái)服務(wù)圍繞【乘用車主】和【商用車主】?jī)蓷l主線開展，將原渠道的一線直接接觸用戶的顧問，通過賦能升級(jí)為【渠道合伙人】為乘/商兩類用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，引入【用車需求方】為商用車主提供商機(jī)，整合【車后服務(wù)商】與【車生活服務(wù)商】為兩類車主提供各種用車服務(wù)，這些合作伙伴通過平臺(tái)獲得商機(jī)和收益，實(shí)現(xiàn)共贏：①針對(duì)【乘用車主】，主要是通過全方位車生活服務(wù)和全周期用車服務(wù)來實(shí)現(xiàn)車主用車無憂、多快好省的運(yùn)營(yíng)價(jià)值目標(biāo)。②針對(duì)【商用車主】，主要是通過用車商機(jī)撮合服務(wù)和全周期用車服務(wù)來滿足車主獲取商機(jī)和開源節(jié)流的運(yùn)營(yíng)價(jià)值目標(biāo)。③對(duì)于【渠道合伙人】，平臺(tái)通過技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)的綜合手段為他們賦能，引導(dǎo)、幫助他們實(shí)現(xiàn)用戶快速上線和營(yíng)造用戶互動(dòng)氛圍，并在平臺(tái)規(guī)則下實(shí)現(xiàn)用戶活躍和轉(zhuǎn)化，成為整個(gè)平臺(tái)的“交易撮合員”，最終實(shí)現(xiàn)與平臺(tái)共同的業(yè)務(wù)增強(qiáng)和持續(xù)變現(xiàn)，不再僅僅是之前賣車或修車的一次性、低頻的收益模式。④對(duì)于【用車需求方】，平臺(tái)實(shí)際上是整合了線上的眾多乘用車主的運(yùn)力和用車需求方的需求，利用技術(shù)、運(yùn)營(yíng)手段（任務(wù)發(fā)布、評(píng)價(jià)打分、推薦系統(tǒng)）與渠道合伙人一起實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化、快捷的撮合推薦匹配，為用車需求方提供高性價(jià)比的用車服務(wù)。⑤對(duì)于【車后服務(wù)/車生活商家】，平臺(tái)則是整合線上車主的商機(jī)，為他們主動(dòng)提供相應(yīng)服務(wù)/產(chǎn)品的商機(jī)，進(jìn)而帶動(dòng)銷量，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)整體的多贏商業(yè)閉環(huán)。3）運(yùn)營(yíng)層描述出為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)層中的各類用戶服務(wù)，所需建立的運(yùn)營(yíng)體系首先，圍繞【渠道上線】的目標(biāo)建立起相應(yīng)的管理機(jī)制和服務(wù)賦能體系，引導(dǎo)渠道合伙人定向邀約車主上線，形成以自己為管理員的車主服務(wù)圈子，并在平臺(tái)規(guī)則下，與用戶保持互動(dòng)并逐步實(shí)現(xiàn)平臺(tái)賦能的資源持續(xù)變現(xiàn)。然后，建立起線上線下的招商機(jī)制，形成用車需求、車后服務(wù)及車生活供應(yīng)鏈體系，在渠道合伙人的參與下，全方位全周期地滿足平臺(tái)用戶的用車需求。同時(shí)，借助汽車智能化相關(guān)功能，融合車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)汽車、人、服務(wù)的互聯(lián)互通形成以主動(dòng)商機(jī)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、人工+智能的商機(jī)撮合系統(tǒng)、個(gè)性化車生活服務(wù)推薦系統(tǒng)為主的賦能體系，服務(wù)于整體運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的各個(gè)環(huán)節(jié)，提升運(yùn)營(yíng)效率。最終，形成一個(gè)基于車輛智能化互聯(lián)互通技術(shù)的大運(yùn)營(yíng)體系，來滿足整體用戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。5.第五步，構(gòu)建用戶分層矩陣形成可落地的運(yùn)營(yíng)體系前面基于乘/商用兩條主線構(gòu)建了相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)架構(gòu)，但是真要開始到具體的用戶運(yùn)營(yíng)工作，光對(duì)用戶進(jìn)行分類還不夠，還需對(duì)每一類用戶進(jìn)行用戶分層，才能把之前躺在數(shù)據(jù)庫(kù)里面的用戶記錄“變活”，并且在日常運(yùn)營(yíng)過程中持續(xù)不斷完善更豐富的用戶數(shù)據(jù)，以便于在后續(xù)運(yùn)營(yíng)工作中科學(xué)地制定和完善用戶運(yùn)營(yíng)策略。這里我們借鑒RFM用戶模型來搭建用戶分層運(yùn)營(yíng)體系。1）基于成熟度和活躍度兩個(gè)指標(biāo)來定義用戶分層的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于針對(duì)車主的用戶運(yùn)營(yíng)來說，成熟度指標(biāo)有兩層含義:1,前期冷啟動(dòng)階段主要是針對(duì)汽車本身的熟悉程度可以分為:新手、熟手和老手；2,而后期則是在此基礎(chǔ)上疊加上對(duì)用戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的線上服務(wù)的熟悉程度分成：初級(jí)、成長(zhǎng)和成熟?；钴S度指標(biāo)主要是指用戶在平臺(tái)上某段時(shí)間內(nèi)的活躍情況（近三天使用某功能、近一周消費(fèi)某服務(wù)等），通?？梢苑譃椋夯钴S期、衰退期、流失期、沉睡期。基于上述定義，結(jié)合車企產(chǎn)品線制定每一條產(chǎn)品線的用戶分層標(biāo)準(zhǔn)，就可以把數(shù)據(jù)庫(kù)里面的一條條用戶數(shù)據(jù)，打上各種用戶分層的標(biāo)簽（前期人工，后期靠技術(shù)手段自動(dòng)實(shí)現(xiàn)）。2）通過搭建用戶分層矩陣，形成用戶運(yùn)營(yíng)策略框架根據(jù)前述用戶分層的成果，我們以用戶成熟度為橫坐標(biāo)、用戶活躍度為縱坐標(biāo)，結(jié)合各種產(chǎn)品線和應(yīng)用場(chǎng)景，就可以形成一個(gè)個(gè)類似下圖的具體用戶分層矩陣來制定相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)策略：初級(jí) 一?成長(zhǎng) 一?成熟J 100200300衰退］300280流失700100600200沉睡1000800'先烈用時(shí)代憑借用戶分層矩陣，可以直觀地細(xì)化出我們的階段運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，并據(jù)此制定相應(yīng)策略：.初級(jí)轉(zhuǎn)成長(zhǎng)、成長(zhǎng)轉(zhuǎn)成熟；.喚醒沉睡和流失，轉(zhuǎn)化成活躍；.挽留衰退，促進(jìn)活躍。同樣，結(jié)合具體數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)也可以看出一些需要關(guān)注的要點(diǎn)，比如：.初級(jí)用戶由于對(duì)產(chǎn)品和平臺(tái)的不熟悉，流失率和沉睡率會(huì)匕比較大，那么我們就應(yīng)該加大已購(gòu)車用戶培訓(xùn)教育的力度，加強(qiáng)未購(gòu)車用戶的宣傳引導(dǎo)力度；.對(duì)于成長(zhǎng)和成熟用戶的流失和沉睡，則需要重點(diǎn)關(guān)注原因，這往往是我們產(chǎn)品的重要競(jìng)爭(zhēng)突破點(diǎn)或挽回產(chǎn)品頹勢(shì)的關(guān)鍵點(diǎn)。結(jié)合具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行精細(xì)化的用戶分層，是便于我們的運(yùn)營(yíng)工作對(duì)癥下藥，提升ROI的關(guān)鍵，所以要在日常工作中，持續(xù)不斷地構(gòu)建、調(diào)整優(yōu)化各類用戶分層矩陣。3）基于用戶分層矩陣框架形成運(yùn)營(yíng)機(jī)制，制定相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作首先，我們需要建立起與用戶分層相匹配的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)遵循運(yùn)營(yíng)機(jī)制，通過對(duì)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)場(chǎng)景的分析，才可開展與實(shí)際情況匹配、有效的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作。初期為快速開展工作，通常通過人工方式直接從數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)出數(shù)據(jù)，用excel表格進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，然后開展相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，當(dāng)體系成熟后，就需要做成相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)來固化相應(yīng)的機(jī)制以提升運(yùn)營(yíng)效率。這個(gè)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)原型就是一個(gè)個(gè)用戶分層矩陣和與之匹配運(yùn)營(yíng)策略，成熟一個(gè)開發(fā)一個(gè)，是模塊化、漸進(jìn)式的持續(xù)迭代開發(fā)過程。通過上述運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，我們就可以方便地進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)挖掘，并結(jié)合不同行業(yè)場(chǎng)景展開一個(gè)個(gè)具體的日常運(yùn)營(yíng)動(dòng)作：.降低初級(jí)用戶的流失和沉睡：產(chǎn)品教育和服務(wù)引導(dǎo)、新人禮包推送與到期提醒、首單獎(jiǎng)勵(lì)或xx購(gòu)車日活動(dòng)等等；.設(shè)計(jì)好成長(zhǎng)期用戶的激勵(lì)政策和恰當(dāng)推送路徑，引導(dǎo)其向成熟用戶的轉(zhuǎn)變；3,對(duì)于成熟期用戶，對(duì)于活躍/衰退期用戶，除了維持穩(wěn)定的服務(wù)，重點(diǎn)是要做好“老帶新”活動(dòng)策劃執(zhí)行；而對(duì)于流失和沉睡階段的用戶，要重點(diǎn)關(guān)注分析背后的原因，設(shè)計(jì)并執(zhí)行好相應(yīng)的喚回方案；4.針對(duì)活躍期成長(zhǎng)/成熟階段用戶，做好用戶服務(wù)的同時(shí)，基于他們的消費(fèi)習(xí)慣嘗試進(jìn)行一些會(huì)員制的前提鋪墊動(dòng)作。4）通過智能化的手段，自然地觸達(dá)用戶對(duì)于用戶運(yùn)營(yíng)來說，一項(xiàng)運(yùn)營(yíng)動(dòng)作的有效性，其本身的設(shè)計(jì)好壞只占了50%，另外50%取決于觸達(dá)用戶的方式、時(shí)機(jī)。傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)觸達(dá)用戶的渠道有短信、消息推送、電話推文、社群主等等，而推送時(shí)機(jī)，則通常是結(jié)合后臺(tái)數(shù)據(jù)挖掘，根據(jù)特定時(shí)間段、用戶興趣和習(xí)慣、特定日期等等。對(duì)于汽車用戶來說，除了上述傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)方式外，最自然、有效的觸達(dá)方式就是借助車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來融入到各種用車環(huán)節(jié)，這里舉一個(gè)典型保養(yǎng)環(huán)節(jié)人工+智能的例子：當(dāng)檢測(cè)到接近保養(yǎng)里程時(shí)，通過消息推送提醒、自動(dòng)車況檢測(cè)時(shí)提醒、保養(yǎng)相關(guān)內(nèi)容推文主動(dòng)推送等途徑，系