旅游服務(wù)案例分析100例

案例41:賓館規(guī)定莫明其妙案例85:工作車堵住房門的作用案例42:飯店案例案例86:這不能干洗案例43:叫醒失誤的代價(jià)案例87:使客人心悅誠(chéng)服地負(fù)擔(dān)賠償案例44:前臺(tái)實(shí)習(xí)生案例案例88:向酒店討說(shuō)法案例45:案例分析-客房部案例89:客人在客房?jī)?nèi)滑倒要求賠償案例46:案例分析-前廳部案例90:餐廳客人投訴案例47:案例分析-餐飲部案例91:敬語(yǔ)緣何招致不悅案例48:飯店少給兩間客房案例92:酒店客房部效勞案例案例49:當(dāng)善意被誤解案例93:一張信用卡案例50:客人訂了房間卻誤安排給另一位同姓的客人案例51:酒店效勞不周顧客免單兩千案例52:酒店能否“謝絕客人自帶酒水”？案例53:收押金不退案例94:重視客人的“求平衡”心態(tài)案例54:7000元費(fèi)案例95:叫醒：2點(diǎn)？14點(diǎn)？案例55:酒樓收銀員為啥多劃一下卡？案例56:客人笑了案例96:效勞員打翻飲料案例57:餐廳人員少了，怎么辦？案例97:客人挑剔心理分析案例58:客房部常見的投訴案例案例98:地毯燒了一個(gè)煙洞案例59:報(bào)錯(cuò)房號(hào)退錯(cuò)房案例99:對(duì)于熟客這類投拆，你應(yīng)如何處理？案例60:效勞案例:一只煎蛋案例100:旅游團(tuán)貴重物品存放問題案例61:客衣糾紛引發(fā)的思考案例62:找家“情”案例63:電梯到了，您請(qǐng)走好案例64:當(dāng)酒店遭遇蟑螂案例65:案例分析-保安部案例66:對(duì)紅色女士包的承諾案例67:重要的便箋案例68:接到客人報(bào)失之后案例69:“嚴(yán)禁”與“請(qǐng)勿”案例70:3108房事件案例71:給您七折已很優(yōu)惠了案例72:效勞員在受到委屈時(shí)案例73:幾位特殊的客人案例74:標(biāo)準(zhǔn)間的“大床”案例75:可以先清掃810房間嗎？案例76:不必要的投訴案例77:實(shí)習(xí)生的問題案例78:環(huán)環(huán)相扣方保萬(wàn)無(wú)一失案例79:途中住宿-皮夾喪失案例80:一位女賓的消費(fèi)感覺案例81:旗袍風(fēng)波案例82:住賓館失物責(zé)任誰(shuí)來(lái)負(fù)案例83:精誠(chéng)至金石開案例84:多角色的詐騙劇案例43:叫醒失誤的代價(jià)小堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學(xué)生，分配到某酒店房務(wù)中心是為了讓他從基層開始鍛煉。今天是他到房務(wù)中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，鈴響了，小堯接起：“您好，房務(wù)中心，請(qǐng)講。”“明天早晨5點(diǎn)30分叫醒?！币晃恢心昴凶由硢〉穆曇??！?點(diǎn)30分叫醒是嗎？好的。沒問題?！毙蛑?，叫醒雖然是總機(jī)的事，但一站式效勞理念和首問負(fù)責(zé)制要求自己先接受客人要求，然后立即轉(zhuǎn)告總機(jī)，于是他毫不猶豫地容許了。

當(dāng)小堯接通總機(jī)后，才突然想起來(lái)，剛剛竟忘了問清客人的房號(hào)！再看一下機(jī)鍵盤，把他嚇出一身冷汗———這部機(jī)根本就沒有號(hào)碼顯示屏！小堯頓時(shí)心慌，立即將此事向總機(jī)說(shuō)明?？倷C(jī)告稱也無(wú)法查到房號(hào)。于是小堯的領(lǐng)班馬上報(bào)告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理考慮到這時(shí)已是三更半夜，不好逐個(gè)房間查詢。再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計(jì)十有八九是明早趕飛機(jī)或火車的客人。現(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會(huì)將設(shè)置叫醒。否那么，只有等待投訴了。

早晨7點(diǎn)30分，一位睡眼惺忪的客人來(lái)到總臺(tái)，投訴說(shuō)酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機(jī)，其神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請(qǐng)到大堂咖啡廳接受投訴。

原來(lái)，該客人是從郊縣先到省城過夜，準(zhǔn)備一大早趕往機(jī)場(chǎng)，與一家旅行社組織的一個(gè)旅游團(tuán)成員集合后乘飛機(jī)出外旅游。沒想到他在要求叫醒時(shí)，以為效勞員可以從號(hào)碼顯示屏上知道自己的房號(hào)，就省略未報(bào)。

酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量彌補(bǔ)方法。該旅行社容許讓這位客人可以參加明天的另一個(gè)旅游團(tuán)，不過今天這位客人在旅游目的地的客房預(yù)定金270元要由客人負(fù)責(zé)。接下來(lái)酒店的處理結(jié)果是：為客人支付這筆定金，同時(shí)免費(fèi)讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費(fèi)。這樣算下來(lái)，因?yàn)橐淮谓行咽д`，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)790元。

點(diǎn)評(píng)：因?yàn)橐淮谓行训氖д`，酒店竟為此付出790元的代價(jià)。是本錢？是“投資”？筆者認(rèn)為這790元既是本錢，也是“投資”———花錢買教訓(xùn)！由本案得出的教訓(xùn)和應(yīng)采取的改良措施有二：

一是所有“新手”上崗，都應(yīng)當(dāng)有“老員工”或領(lǐng)班帶班一段時(shí)間，關(guān)注他們工作情況，包括哪怕接一次的全部過程。比方與客人對(duì)話是否得體完整、是否復(fù)述、是否記錄等等。必要時(shí)要做好“補(bǔ)位”工作。

二是所有接受客人效勞來(lái)電的機(jī)都必須有來(lái)電顯示屏，并有記憶功能。這樣既利于提高效率、方便客人，也可防止類似本案事件的發(fā)生。

要杜絕類似本案事件的發(fā)生，是否應(yīng)當(dāng)讓當(dāng)事人“買單”？讓當(dāng)事人的上司負(fù)連帶責(zé)任？對(duì)此，暫且不管，但是不管怎樣處理這兩位員工，倘假設(shè)不接受教訓(xùn)并采取有效改良措施的話，將來(lái)還有可能產(chǎn)生“小堯第二”，甚至可能有人不愿意充當(dāng)“小堯”。因此，總結(jié)教訓(xùn)，采取相應(yīng)的改良措施(比方換上有來(lái)電顯示的機(jī)，新手由領(lǐng)班“跟蹤”一段時(shí)間)，防患于未然才是根本。酒店各級(jí)管理人員應(yīng)當(dāng)充分利用自身的工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，有預(yù)見性地去尋找問題，并采取預(yù)防性的措施，這才是提高管理水平和效勞質(zhì)量的關(guān)鍵。

案例44:前臺(tái)實(shí)習(xí)生案例某飯店前臺(tái)有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生甲在值班臺(tái)效勞。一位客人預(yù)定了一個(gè)套間、這位實(shí)習(xí)生將套間安排在四層409房問。實(shí)習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生乙。晚上客人到店，接班實(shí)習(xí)生乙沒有檢查上班實(shí)習(xí)生安排的房號(hào)，就匆忙通知了樓層值班員。當(dāng)客人來(lái)到4O9房間時(shí)發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間、客人大為不滿，聲言換房。但是總臺(tái)查詢后說(shuō)套間已全部租出，沒有方法調(diào)整，只好容許一有套間就給予調(diào)換。

事后前臺(tái)主管了解到是因?yàn)楦鲗泳?9房間是套間，惟獨(dú)四層的09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實(shí)習(xí)生對(duì)樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯(cuò)把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。

案例分析：

此事外表看是由于實(shí)習(xí)生甲粗心大意造成的。實(shí)質(zhì)上是由于實(shí)習(xí)生甲對(duì)于自己提供的效勞沒有進(jìn)行細(xì)致的了解。效勞員出租房間就是出售商品，自己對(duì)于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷？因此實(shí)習(xí)生甲的行為違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.

2.

2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的規(guī)定，應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)。包括深入現(xiàn)場(chǎng)，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、效勞功能、效勞工程及品種價(jià)格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。

對(duì)于實(shí)習(xí)生乙，

同樣由于粗心沒有對(duì)甲提供的信息進(jìn)行核實(shí)，也違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5

.l生產(chǎn)和效勞提供的控制”的“組織應(yīng)籌劃并在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和效勞提供及獲得表述產(chǎn)品特性的信息。

案例45:案例分析-客房部案例(1)：6月12日大副接810房客人：客人今日在房間內(nèi)，晚上回來(lái)時(shí)發(fā)現(xiàn)房間未整理，他馬上通知效勞員去房間做衛(wèi)生，等了近半個(gè)小時(shí)仍不見效勞員前去。分析：大副馬上向客人抱歉，并立即安排效勞員到房間做衛(wèi)生，將此事知會(huì)樓層主管。經(jīng)調(diào)查，白天效勞員曾致電房間，無(wú)人接聽，效勞員用房卡開門，但門被反鎖，故未做衛(wèi)生。從本案例可以看出，我們效勞人員的效勞操作還停留在機(jī)械執(zhí)行階段，沒有認(rèn)真去考慮怎樣做好效勞工作。在許多情況下，我們?cè)跒榭腿诵跁r(shí)會(huì)碰到不同的問題，會(huì)迫使我們暫時(shí)停止效勞，但并不意味著我們的效勞就終止了，而是應(yīng)該采取相應(yīng)措施來(lái)完成效勞，保證效勞的到位和連貫性。如案例中的情況，白天效勞人員未能做房間衛(wèi)生，那么應(yīng)該做好相關(guān)記錄，在下午或中班時(shí)要及時(shí)跟進(jìn)，將房間衛(wèi)生做好。案例(2)：12月9日，607反映有人上門推銷。分析：立即致電監(jiān)控室，查實(shí)為兩個(gè)推銷員上門推銷，已與保衛(wèi)部一同將其請(qǐng)出大廈?？头坎亢捅Ｐl(wèi)部應(yīng)經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)上報(bào)。時(shí)下常有慣盜以推銷為借口，上門踩點(diǎn)，尋機(jī)作案，我們應(yīng)把客人的平安工作放在首位。案例(3)：10月2日，803投訴由于隔壁房間太吵鬧睡不著。分析：經(jīng)查為國(guó)慶當(dāng)晚，815房客人為了好玩，帶VCD進(jìn)入客房狂歡到深夜兩三點(diǎn)，已向客人致歉，并為其換了一間房。客房是客人的休息場(chǎng)所，講究安靜，客房效勞員應(yīng)多巡視樓層，多關(guān)注樓層動(dòng)態(tài)，假設(shè)能及早發(fā)現(xiàn)805太吵，予以勸阻，即可防止此投訴發(fā)生。案例(10)：11月21日，會(huì)議客人908房客致電大堂副理，由于效勞員操作失誤，導(dǎo)致其遺留在客房的剃須刀喪失，客人很失望。分析：向客人誠(chéng)意致歉后，客人表示不予追究，大副知會(huì)客房部制訂遺留物品的處理程序和制度。大廈客人的遺留物品應(yīng)統(tǒng)一歸客房部房務(wù)中心保管。效勞員在檢查退房時(shí)應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)遺留物品首先應(yīng)電告總臺(tái)通知客人取走，假設(shè)客已離去，應(yīng)立即交至房務(wù)中心。房務(wù)中心必須設(shè)置專柜用來(lái)保管遺留物品，并在遺留物品登記本上登記遺留物品的時(shí)間、房號(hào)、物品名稱、房主姓名、拾物人等工程，做到標(biāo)準(zhǔn)管理。案例(12)：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前臺(tái)開房后，房卡打不開門，在樓層找到效勞開門，效勞員稱此房為維修房，不能開門?？腿水?dāng)即要求退房，并不出房費(fèi)。經(jīng)了解，房門無(wú)法翻開，是門鎖出現(xiàn)故障。因客人開房時(shí)設(shè)置了保密效勞。樓層在致電總臺(tái)詢問時(shí)未自報(bào)身份，總臺(tái)接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結(jié)果造成客人誤解和不滿。分析：在向客人抱歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費(fèi)讓客人退房離開。并再次向客人表示歉意。建議客房部對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，通過考核前方可上崗。加強(qiáng)對(duì)總臺(tái)員工判斷能力的培訓(xùn)。1、樓層效勞員的操作不標(biāo)準(zhǔn)，是造成客人不滿的主要原因。打時(shí)最根本的要求就是自報(bào)部門；2、房卡打不開門的情況下，樓層效勞員可以查看客人歡送卡資料確認(rèn)；3、樓層效勞員在不確認(rèn)客人身份的情況下，可以拿客人的房卡至前臺(tái)讀取；4、前臺(tái)接待員判斷力要加強(qiáng)，要從中的聲音斷定是客人還是內(nèi)部同事，并進(jìn)行確認(rèn)。從此次投訴可以看出樓層效勞員對(duì)業(yè)務(wù)操作極其不熟練，有待加強(qiáng)培訓(xùn)。案例46:案例分析-前廳部(1-案例(1)：788房客人是28日晚12：40左右入住的，29日退房時(shí)，客人稱在入住時(shí)已與接待員說(shuō)好是按午夜房?jī)r(jià)格，并堅(jiān)持要以午夜房158元結(jié)帳。分析：大副立即聯(lián)系昨日當(dāng)班員工詢問具體情況，經(jīng)了解并無(wú)此事。客人入住時(shí)接待員已與其說(shuō)明情況，是在客人認(rèn)可的情況下開出此房?？腿似馐直┰?，未等大副說(shuō)明情況，就已離店。午夜房一直以來(lái)是存在問題比擬多的情況。特別是在晚上12點(diǎn)左右這一段時(shí)間，許多客人要求在12點(diǎn)前開午夜房，甚至有些客人并不具備開午夜房的條件〔如非午夜房房型〕也要求按午夜房?jī)r(jià)格入住。當(dāng)客人提出以上要求時(shí)，接待員應(yīng)耐心向客人解釋清楚，防止客人誤解。如果客人入住午夜房，最遲退房時(shí)間要注意提醒客人。案例(2)：7月20日909房間客人昨晚11：00左右致電前臺(tái)要設(shè)置叫醒效勞，據(jù)當(dāng)班接待員反映，客人當(dāng)時(shí)稱要一個(gè)明天12：50的叫醒，接待員還重復(fù)問了一句：“是明天嗎？”客人答復(fù)“是”。但今日一早客人到前臺(tái)稱他要的是凌晨12：50的叫醒，且他稱在講完后補(bǔ)充了是凌晨叫醒?？腿速I了長(zhǎng)沙到西安的火車票，票價(jià)490元，但由于沒有叫醒，導(dǎo)致他們睡過了頭，耽誤了趕火車。分析:前臺(tái)馬上為客人訂了下午18：00的飛機(jī)票，客人自己付了機(jī)票費(fèi)，但要求大廈賠償他們火車票的錢，經(jīng)過調(diào)解，客人同意免賠火車票費(fèi)用。在很多時(shí)候，客人要求叫醒效勞都會(huì)選擇前臺(tái)，不管是選擇前臺(tái)還是總機(jī)，我們?cè)诮邮芸腿私行研诘囊髸r(shí)，另外要注意以下幾點(diǎn)：1、可能客人會(huì)記錯(cuò)當(dāng)天的日期，在效勞人員與其確認(rèn)時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)時(shí)間上的誤差，因此效勞人員在向客人確認(rèn)時(shí)要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日……嗎？”之類時(shí)間確認(rèn)的話，以提醒客人。2、在晚上或凌晨客人提出叫醒效勞要求時(shí)，因?qū)r(shí)間的可能會(huì)出現(xiàn)的差異是需要我們注意的。如客人在晚上10：00通知第二天6點(diǎn)叫醒，我們?cè)诖_認(rèn)時(shí)要注意問到是上午6點(diǎn)還是下午6點(diǎn)，等。3、要記錄好客人打和要求叫醒的具體時(shí)間，便于進(jìn)行核對(duì)。案例47:案例分析-餐飲部(1-案例(1)：5月15日據(jù)前臺(tái)反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外點(diǎn)了魚頭和排骨，要求打包帶到客房。晚上客人發(fā)現(xiàn)只有一份排骨，客人表示不滿。分析：經(jīng)調(diào)查，當(dāng)時(shí)客人所點(diǎn)的魚頭沽清，效勞員已向客人說(shuō)明并將此菜退掉，可能客人未聽清楚，誤以為此菜已收錢未打包。大副已向客人解釋清楚，客人無(wú)異意。在為客人點(diǎn)菜前，效勞人員要清楚當(dāng)天沽清的菜式，以免出現(xiàn)換菜現(xiàn)象。對(duì)于臨時(shí)沽清的菜式，效勞人員要及時(shí)知會(huì)客人，詢問客人是取消菜式還是換其他菜式，并向客人抱歉。在為客人結(jié)算過程中，如出現(xiàn)過換菜或取消菜式等情況，可附帶向客人解釋相關(guān)費(fèi)用的情況，防止出現(xiàn)類似問題，讓客人高快樂興來(lái)，明明白白消費(fèi)。案例(2)：一客人在食街用早餐，投訴所點(diǎn)的兩份白米粥中有蚊蟲。分析：1、及時(shí)地給客人進(jìn)行更換，并向客人抱歉。2、查明原因，對(duì)出品廚師予以批評(píng)與處分。3、加強(qiáng)廚房及餐廳的滅蚊工作。餐飲部在做好樓面效勞員培訓(xùn)的同時(shí)，對(duì)廚房廚師的培訓(xùn)也是一個(gè)重要的課題。此類投訴往往都是因?yàn)閺N師責(zé)任心不強(qiáng)、工作不細(xì)致所造成。因此廚師長(zhǎng)及行政總廚應(yīng)不定期的召開廚師會(huì)議，分析問題，解決問題，全面提高廚師素質(zhì)。另傳菜員、效勞員在菜式上桌之前要認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。案例(3)：食街客人投訴食街有時(shí)估清菜式太多且上菜速度慢〔生意較好時(shí)〕，而效勞員在向客人解釋時(shí)模糊不清，造成客人屢次退菜。分析：

及時(shí)地向客人抱歉，并委婉地跟客人解釋因?yàn)樯馓?，您點(diǎn)的菜式已估清，并及時(shí)幫客人更換容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。對(duì)不能清晰、明確答復(fù)客人問題的效勞員，部門有針對(duì)性地進(jìn)行了培訓(xùn)。

造成以上投訴有兩個(gè)原因：1、廚房當(dāng)日估清不明確，沒有將估清品種及數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤的及時(shí)傳達(dá)至樓面；樓面效勞員對(duì)當(dāng)日估清也沒及時(shí)了解，在點(diǎn)菜過程中失誤，造成客人退菜?！矎N房與效勞員協(xié)調(diào)不到位〕2、一樓廚房與二樓廚房協(xié)調(diào)不到位。經(jīng)部門調(diào)查，平時(shí)一樓估清菜式，在二樓有原料，因?yàn)橐欢倾暯硬粔?，造成一樓出品不能滿足客人需求，從而投訴。3、除此之外，效勞人員也應(yīng)提高應(yīng)答技巧，在向客人作好相關(guān)解釋工作的同時(shí)引導(dǎo)客人消費(fèi)其他菜式，盡可能地滿足客人的需求。案例(4)：2003年初，客人投訴二樓菜式價(jià)格貴，菜式更新慢，局部菜式中看不中吃，不能滿足客人的口味需求。分析：大廈領(lǐng)導(dǎo)率餐飲部經(jīng)理、行政總廚遠(yuǎn)赴廣州、湘西鳳凰等地，進(jìn)行實(shí)地考察。1、引進(jìn)原材料及地方菜式，加強(qiáng)土菜開發(fā)；2、引進(jìn)粵菜，補(bǔ)充廚房廚師力量；3、定期推出燕鮑翅等特價(jià)菜式，對(duì)菜價(jià)進(jìn)行了一定的調(diào)整，并推出了一系列優(yōu)惠政策。隨著周邊社會(huì)酒樓及中高檔酒店的開業(yè)，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日益增多，競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈，一味維持高價(jià)位菜式和單一菜式品種，定將不進(jìn)那么退。因此只有不斷創(chuàng)新，真正做到“人無(wú)我有，人有我精，人精我轉(zhuǎn)”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷提高我們的出品質(zhì)量，這樣我們才會(huì)擁有大批客源，才能在酒店競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)立于不敗。案例(5)：一客人在大堂吧喝茶，起身結(jié)賬時(shí)，褲子被大堂吧沙發(fā)套墊拉鏈邊掛壞〔因當(dāng)時(shí)沙發(fā)套墊一邊拆去清洗〕，引起了客人強(qiáng)烈投訴，要求大廈做出一定的賠償。分析：效勞員向客人抱歉后，仍不能平息客人的怒氣，隨后效勞員將情況上報(bào)總值班經(jīng)理及大堂副理?？傊蛋嘟?jīng)理查實(shí)情況后，得知該客人屬長(zhǎng)住客，因在酒店消費(fèi)期間，曾人為地造成客房設(shè)備的耗損較大，大廈按規(guī)定要求其進(jìn)行了一定的賠償。根據(jù)以上具體情況，總值班經(jīng)理同意對(duì)客人在客房設(shè)備耗損賠償金上給予了一定折扣，客人無(wú)大異議。大堂吧在營(yíng)業(yè)時(shí)間沒有恢復(fù)沙發(fā)套墊的完整，屬大堂吧市前準(zhǔn)備工作不徹底所造成，即使因沙發(fā)有問題，也應(yīng)事先將客人安排到其他座位，防止此類情況的發(fā)生。應(yīng)無(wú)論在任何時(shí)候，我們展現(xiàn)給客人的硬件設(shè)備、軟件效勞都應(yīng)該是最好的。案例(6)：10月4日，宴會(huì)廳接待了一個(gè)五桌的壽宴，接待完畢后，客人順利地買了單。次日，壽宴客人到部門投訴，說(shuō)10月4日宴席上沒上魚，并要討個(gè)說(shuō)法。經(jīng)部門調(diào)查后，客人確實(shí)在預(yù)訂時(shí)點(diǎn)了“黃椒蒸鱸魚”，但在營(yíng)業(yè)部下單時(shí)，因點(diǎn)菜員工作粗心，開漏了分單，導(dǎo)致廚房無(wú)單無(wú)出品，引起客人投訴。分析：查明原因后，管理人員當(dāng)即向客人賠理抱歉，并再三成認(rèn)了我們的錯(cuò)誤，征詢客人意見后，將五桌“黃椒蒸鱸魚”的費(fèi)用退還給客人，部門內(nèi)部對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行了批評(píng)與處分。1、此投訴屬點(diǎn)菜員工作責(zé)任心不強(qiáng)、不仔細(xì)所造成。2、加強(qiáng)點(diǎn)菜員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3、每次宴會(huì)預(yù)訂單及點(diǎn)菜單，下單人員須再三核對(duì)清楚，保證萬(wàn)無(wú)一失再下分單。各管理人員也須對(duì)各項(xiàng)細(xì)節(jié)工作嚴(yán)格把關(guān)。案例(7)：11月6日宴會(huì)廳12號(hào)臺(tái)一客人在用餐過程中無(wú)意中發(fā)現(xiàn)自己的嘴角被“松子玉米巢”中攜帶的玻璃碎片劃破，當(dāng)即引起了強(qiáng)烈投訴，并執(zhí)意要求前往醫(yī)院進(jìn)行檢查。分析：事發(fā)后，宴會(huì)廳領(lǐng)班當(dāng)即向客人抱歉，安撫客人情緒，在客人情緒得不到平緩的情況下，主管按客人要求陪同前往附近醫(yī)院檢查，結(jié)果無(wú)大礙，客人才安心離店。此事件屬出品質(zhì)量嚴(yán)重過失問題。1、

追究廚師責(zé)任并予以處分。2、

加強(qiáng)廚師業(yè)務(wù)素質(zhì)及責(zé)任心教育，層層嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。3、

傳菜員和效勞員在效勞過程中也應(yīng)起到把關(guān)的作用，把菜式問題控制在上桌之前?？腿说骄频陙?lái)消費(fèi)，其中一項(xiàng)需求就是對(duì)平安的需求，平安問題并不只表達(dá)在消防平安、防盜、隱私保護(hù)等方面，食品〔衛(wèi)生〕平安也是其中一項(xiàng)重要的內(nèi)容。酒店只有從細(xì)微處入手，防微杜漸，才能加強(qiáng)內(nèi)部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店產(chǎn)品，才能到達(dá)客人滿意的效果。案例(8)：7月23日，昨日在酒店舉辦壽宴的客人反映，客人經(jīng)常在餐飲部預(yù)定酒席，每次結(jié)帳時(shí)，效勞員都忘記提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。分析：大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。此事會(huì)餐飲部主管。前臺(tái)客人開房的客人在結(jié)帳時(shí)為什么可以退押金，而到餐飲消費(fèi)的客人就得多跑一趟來(lái)退押金？我們想從兩個(gè)方面來(lái)分析：1、工作細(xì)致問題：客人消費(fèi)完結(jié)帳時(shí)，收銀員應(yīng)該仔細(xì)核對(duì)帳單，并將押金一項(xiàng)考慮進(jìn)去；餐飲部相關(guān)接待跟辦人應(yīng)該進(jìn)行核查，核查我們起初承諾給客人的效勞實(shí)現(xiàn)了沒有，客人對(duì)效勞接待有何意見，押金是否已退等等，不能接待完成就萬(wàn)事大吉。2、工作流程問題：餐飲部和財(cái)務(wù)部收銀都應(yīng)該制定比擬標(biāo)準(zhǔn)完善的操作流程，押金的收取和退換都應(yīng)該納入到兩個(gè)部門的有關(guān)操作當(dāng)中去，使之成為標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)。案例(9)：2003年11月21日，二樓宴會(huì)廳設(shè)有婚宴，在司儀講話過程中，音響突然中斷，三分鐘后才恢復(fù)正常，雖沒有造成客人較大投訴，但客人仍有不滿。分析：1、及時(shí)地查明原因〔插頭接觸不好〕，進(jìn)行維修。事后向客人抱歉。2、效勞員及音響設(shè)備管理人員在開市前應(yīng)對(duì)各音響電器設(shè)備進(jìn)行全面檢查〔硬件設(shè)備是否完好，是否有漏電及短路現(xiàn)象存在等〕。在有大型婚壽宴及重要接待時(shí)，餐飲部一定要通知電腦房專業(yè)調(diào)音人員到位，確保接待的萬(wàn)無(wú)一失。案例(10)：客人投訴食街效勞員在效勞過程中缺乏微笑效勞，且不能及時(shí)地解決客人的多種需求，令客人在用餐過程中有感不快。分析：部門經(jīng)理在例會(huì)上做出指示：1、食街主管在員工例會(huì)前要求效勞員站立微笑五分鐘；2、對(duì)食街效勞員加強(qiáng)培訓(xùn)，提高效勞質(zhì)量，通過考核優(yōu)勝劣肽；3、要求管理人員及效勞員做到“五步微笑法”，在至少五步之內(nèi)面對(duì)客人時(shí)，必須對(duì)客人報(bào)以真誠(chéng)的微笑，致以親切的問候。管理人員及效勞員應(yīng)從根本上去挖掘“微笑效勞”的內(nèi)涵。世界著名飯店之王希爾頓曾深刻剖析了“效勞中的微笑”所帶給他的成功秘訣。在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店效勞者惟有用心去體會(huì)客人的感受，為其提供特色效勞并持之以恒地堅(jiān)持下去，才能贏得更多的客人。案例(11)：2003年12月9日，部門二、三樓分別接待了兩個(gè)規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)較高的婚宴，因當(dāng)時(shí)人手緊張，部門申請(qǐng)了從大廈各部門調(diào)配人手。各部人員到位后，都集中安排至備餐間進(jìn)行傳菜工作。在傳菜過程中，一名保安因沒聽清楚傳菜要求，將三樓的“湘辣霸王肘”傳送至二樓，導(dǎo)致二樓多上一道菜。后經(jīng)部門經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)采取了措施。因三樓菜式在時(shí)間上耽誤而導(dǎo)致菜上慢，最后客人有意見。分析：因在事發(fā)當(dāng)中，部門經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)事情的嚴(yán)重性，并及時(shí)地采取了措施，雖沒有造成客人較大的投訴，但給部門帶來(lái)了一定損失。當(dāng)即部門召集備餐間及宴會(huì)廳管理人員召開緊急會(huì)議，對(duì)事件進(jìn)行了細(xì)致的分析，杜絕類似事件的發(fā)生，要求書面寫出事情經(jīng)過，并對(duì)管理人員進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)及處分。此事件屬效勞員及管理人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，工作不仔細(xì)所造成。1、備餐間主管及領(lǐng)班在班前例會(huì)時(shí)，應(yīng)將傳菜的品種及路線等信息及要求準(zhǔn)確的傳達(dá)給外來(lái)幫手的員工。2、樓面效勞員在上菜過程中，應(yīng)仔細(xì)地核對(duì)菜單。3、宴會(huì)廳管理人員應(yīng)在宏觀上把握上菜的程序及要求。案例(12)：11月24日，515房客投訴有大廈內(nèi)部員工騷擾其休息，據(jù)了解，515房客入住

房間設(shè)置了保密效勞，一樓美食街一員工因私人原因，以工作為由，向前臺(tái)查到其名字，并兩次致電客房騷擾客人。分析：因515房客為大廈常住客，大廈領(lǐng)導(dǎo)向客人表示了歉意，對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行了嚴(yán)厲的處分。保護(hù)客人的隱私是酒店為客人提供的效勞內(nèi)容之一，特別是對(duì)于一些要求酒店設(shè)置保密房的客人，我們?cè)谛诠ぷ鳟?dāng)中就更加需要注意了，即使在內(nèi)部員工進(jìn)行查詢時(shí)，也需要對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行詢問，確因工作需要得到批準(zhǔn)前方可進(jìn)行。另外酒店內(nèi)部員工也應(yīng)樹立為客人保密意識(shí)，不能行職務(wù)之便，給客人帶來(lái)不必要的麻煩。美食街該員工利用其職務(wù)之便，因私人之事，騷擾住店客人，嚴(yán)重有悖于職業(yè)道德，其思想急待糾正。另前臺(tái)員工應(yīng)為有特殊要求的客人做好絕對(duì)保密工作，不要輕易透露給他人，特殊情況，必須履行相關(guān)程序。案例48:飯店少給兩間客房導(dǎo)游員小顏是個(gè)從事導(dǎo)游工作時(shí)間不長(zhǎng)的小伙子，一次，旅游旺季的時(shí)候，他出任全陪帶一個(gè)26人的旅游團(tuán)去黃山。依照方案，該團(tuán)在黃山住某某飯店，客房由黃山地方接待社代訂。下了車，進(jìn)了飯店，小顏把游客安排在大廳，就隨地陪、領(lǐng)隊(duì)來(lái)到總臺(tái)拿客房。地陪剛報(bào)完團(tuán)號(hào)，總臺(tái)小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領(lǐng)隊(duì)說(shuō)：“對(duì)不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個(gè)游客要睡加床，但明天就可以給13間客房?！鄙缴巷埖晟?，附近沒有其他飯店，而此時(shí)天色已晚，假設(shè)下山找飯店，因索道已停開也無(wú)可能。小顏是個(gè)急性子，這種情況又是第一次碰到，當(dāng)確知飯店已不可能提供客房后，他轉(zhuǎn)過身來(lái)對(duì)著站在自己后邊的地陪，脫口說(shuō)道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差！”地陪也不是個(gè)好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對(duì)麥芒地回了一句：“有本領(lǐng)，你們社可以自己訂嗎？何必委托我們訂房呢？”說(shuō)完，就離開了總臺(tái)，賭氣地在大廳沙發(fā)上坐了下來(lái)。領(lǐng)隊(duì)看到小顏和地陪鬧意見，也沒多說(shuō)什么，拿了11間客房的鑰匙，他把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態(tài)度誠(chéng)懇地說(shuō)：“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。有愿睡加床的客房請(qǐng)舉手?！闭f(shuō)完，領(lǐng)隊(duì)自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。就這樣，領(lǐng)隊(duì)輕而易舉地解決了一個(gè)讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問題。

[點(diǎn)評(píng)、處理]

導(dǎo)游工作集體三成員間的關(guān)系告訴我們：全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)只有“協(xié)作共事”，才能擺脫困難，才能完成共同的任務(wù)。本案例中，因?yàn)榻M團(tuán)社委托地方接待社訂房，但結(jié)果飯店少給了兩間客房，責(zé)任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作為組團(tuán)社的合作伙伴恰恰是經(jīng)過組團(tuán)社認(rèn)可的，地方接待方面出了問題，難道作為“資格審定者”的組團(tuán)社沒有責(zé)任嗎？小顏?zhàn)鳛榻M團(tuán)社方派出全陪難道僅僅是責(zé)怪嗎、埋怨嗎？

正確的做法是：小顏應(yīng)該和地陪、領(lǐng)隊(duì)緊密配合，商量出問題的解決方法。應(yīng)該說(shuō)，領(lǐng)隊(duì)的做法是給小顏和地陪上了一課。埋怨、賭氣不但無(wú)濟(jì)于事情的解決，反而會(huì)加劇雙方的矛盾，這種做法是絕對(duì)不可取的。

案例49:當(dāng)善意被誤解一位女士入住某酒店，要求推遲通預(yù)訂的退房時(shí)間，并要求免除因此需加收的房費(fèi)。大堂副理一眼認(rèn)出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。同時(shí)，大堂副理留意到客人說(shuō)“晚上8點(diǎn)的火車，7點(diǎn)就可以退房”，因此關(guān)切地詢問了客人在哪里坐火車，而且善意地提醒客人說(shuō)：“酒店到火車站的路程是6公里，但是這個(gè)時(shí)間段容易塞車，請(qǐng)您考慮是否再早點(diǎn)兒出發(fā)，以免誤了火車。”不料這位女士卻誤解了他的好意，反問道“你不就想早點(diǎn)兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！”

面對(duì)這樣的為難，大堂副理頓時(shí)啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫你訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤您的時(shí)間?！甭牭竭@里，客人不好意思了，說(shuō)“那…謝謝你了！”隨后大堂副約好出租車，又按時(shí)將該女士送上車并祝她一路順利。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手辭別。

點(diǎn)評(píng)：這位大堂副理在此次效勞中有四個(gè)細(xì)節(jié)做得得體到位，因而最終獲得了良好的效勞效果。一是他一見到這位女士就認(rèn)出了她是協(xié)議客戶，所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給以滿意的答復(fù)，防止了否認(rèn)客人的要求或?yàn)榇诉M(jìn)行詢問而給客人帶來(lái)不快。這說(shuō)明只有平時(shí)認(rèn)真熟悉酒店的各種規(guī)定，并留心關(guān)注來(lái)來(lái)往往的客人，才能提及時(shí)快捷的效勞。二是他對(duì)客人的要求并不是簡(jiǎn)單化地處理，解決了當(dāng)前的問題就算完事，而是在客人強(qiáng)調(diào)她何時(shí)退房的時(shí)間概念中捕捉效勞信息，為客人想到了“不能耽誤趕車時(shí)間”，從而把握住一次延伸效勞的時(shí)機(jī)。這說(shuō)明只有注意細(xì)節(jié)，用心做事，才能把效勞工作做好、做精、做到位。三是當(dāng)他遭到客人的誤解而陷入難堪時(shí)，仍然保持著效勞者應(yīng)有的平和心態(tài)，恰到好處地提出為客人預(yù)約出租車的建議，化解了客人的抵觸心理，并幫助客人挽留住了體面。這說(shuō)明只有具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終如一把客人的利益放在首位，掌握靈活應(yīng)變的效勞技巧，才能以熱情和耐心打動(dòng)客人。特別是當(dāng)效勞員被客人拒絕時(shí)，做到這一點(diǎn)更難能可貴。四是他最終履行了承諾，提前約好車輛，為客人送行上祝福，將全程效勞做得幾近完美，為酒店的協(xié)議客人提供了超值效勞。事實(shí)說(shuō)明，只要酒店誠(chéng)信守諾，真誠(chéng)報(bào)務(wù)，就一定能獲得客人的肯定。

案例50:客人訂了房間卻誤安排給另一位同姓的客人客人預(yù)訂了2間房，酒店誤安排給了之前來(lái)的另一位同姓名的客人了，此時(shí)房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費(fèi)?？腿巳圆粷M意，要求給說(shuō)法。請(qǐng)問如何處理此事？

錯(cuò)誤已經(jīng)造成，解決住宿是首要問題，同意“酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費(fèi)”。無(wú)心之過，懇請(qǐng)客人原諒羅。

案例51:酒店效勞不周顧客免單兩千晨報(bào)訊〔記者朱濱

實(shí)習(xí)生黃茉莉

李劍

通訊員周力〕委托酒店舉辦的晚會(huì)效勞不到位，顧客拒付局部效勞費(fèi)。昨日，江漢區(qū)法院一審判決顧客可少支付２０００元效勞費(fèi)。據(jù)了解，這是我市判決的首起“效勞質(zhì)量縮水糾紛案”。

【事件回放】

白先生是武漢某商貿(mào)公司負(fù)責(zé)人，去年１２月，他在某五星級(jí)酒店舉辦圣誕晚會(huì)，答謝生意伙伴和親友。白先生與酒店達(dá)成書面協(xié)議：酒店提供場(chǎng)地、音響設(shè)備以及相關(guān)效勞，并確保整場(chǎng)演出順利完成。白先生支付效勞費(fèi)８０００元。

晚會(huì)上，酒店提供的話筒時(shí)而無(wú)聲，時(shí)而刺耳尖嘯，燈光、音響與演出節(jié)目也配合不好。晚會(huì)不僅未到達(dá)預(yù)想氣氛，白先生還受到眾人質(zhì)疑。

晚會(huì)結(jié)束后，白先生以“效勞太差”為由，只支付了４０００元的效勞費(fèi)。酒店起訴到法院要求白先生按合同約定給付剩下的４０００元。

【法院判決】

法院審理認(rèn)為，晚會(huì)不成功雖有雙方之前準(zhǔn)備不充分、溝通不夠等原因，但酒店作為晚會(huì)組織者因沒有提供效果良好的設(shè)備，未盡到組織義務(wù)，應(yīng)負(fù)一定責(zé)任。我國(guó)法律對(duì)效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)沒有明確規(guī)定，鑒于酒店已提供了全部效勞，根據(jù)公平及老實(shí)信用原那么，晚會(huì)效果欠佳責(zé)任由雙方共同承當(dāng)。法院最后判決，白先生只需向酒店再支付２０００元即可。

【律師分析】

湖北首義律師事務(wù)所律師楊群星認(rèn)為，對(duì)于消費(fèi)者而言，效勞行業(yè)效勞質(zhì)量“縮水”，大多數(shù)人會(huì)贊同“打折”。然而由于缺乏一個(gè)判斷效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，“打折”往往很難落實(shí)。

楊律師稱，我國(guó)法律對(duì)效勞合同的責(zé)任劃分這一內(nèi)容，未有明確規(guī)定。今后，法院在受理類似糾紛，如在酒店舉行婚宴發(fā)生效勞質(zhì)量糾紛等，該案的判決具有一定借鑒意義。

案例52:酒店能否“謝絕客人自帶酒水”？據(jù)《京華時(shí)報(bào)》2006年6月14日的報(bào)道：北京市人大財(cái)經(jīng)委某副主任透露，將在修訂的《北京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施方法》中，加上餐飲企業(yè)拒絕客人自帶酒水進(jìn)入屬于違法行為。近年來(lái)，關(guān)于酒店是否可以謝絕客人自帶酒水進(jìn)入餐廳享用的爭(zhēng)論不絕于耳，從中央到各地方的許多新聞媒體都討論過此問題，2004年8月6日，中央二臺(tái)專門還就此問題進(jìn)行了專題討論?！痼@酒店業(yè)的“五月花餐廳事件”給我們的思考袁義酒店是否可以謝絕客人自帶酒水進(jìn)入餐廳享用？一段時(shí)間以來(lái)，酒店業(yè)、餐飲業(yè)、經(jīng)濟(jì)學(xué)家、社會(huì)學(xué)家、法學(xué)家等各自從不同的角度闡述了自己的觀點(diǎn)，贊成和反對(duì)的觀點(diǎn)十分鮮明，反對(duì)者的觀點(diǎn)比擬單一，認(rèn)為：酒店謝絕客人自帶酒水進(jìn)入餐廳是違背了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的消費(fèi)者在接受商品和效勞時(shí)享有的自主選擇權(quán)有關(guān)規(guī)定。贊成者的觀點(diǎn)大體有：〔1〕這是國(guó)際飯店業(yè)的慣例：不準(zhǔn)客人將酒店外的酒水帶入酒店的餐廳內(nèi)飲用是國(guó)際通例。既然國(guó)際著名的連鎖餐廳肯德基、麥當(dāng)勞不允許將外來(lái)食品和飲料帶入其店內(nèi)享用。那么為什么國(guó)內(nèi)旅游飯店就不能謝絕客人自帶酒水呢？〔2〕酒店投資本錢高，旅游飯店〔尤其是高星級(jí)飯店〕出售的不僅僅是酒水本身，還包含了它的效勞、用品、場(chǎng)地、環(huán)境、燈光、音樂等。〔3〕公平交易：如果客人可以自帶酒水到酒店的餐廳飲用，那么他是否可以將飲料或者食品帶入舞廳、酒吧等場(chǎng)所享用？如果大家都把酒水或者食品帶入酒店的餐廳、舞廳和酒吧等場(chǎng)所享用，那么又有誰(shuí)去經(jīng)營(yíng)餐廳、舞廳和酒吧呢？〔4〕其他理由：如酒店的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)等等。筆者希望通過介紹震驚全國(guó)的“五月花酒店事件”的案例，讓酒店業(yè)內(nèi)人士及我國(guó)的法學(xué)專家思考如何看待酒店是否可以謝絕客人自帶酒水進(jìn)入餐廳享用的問題。1999年10月24日5月廣東珠海五月花酒店發(fā)生了震驚全國(guó)酒店業(yè)的爆炸事件。當(dāng)晚6時(shí)左右，客人李萍、龔念夫婦倆人帶著8歲的兒子龔碩皓，與朋友到廣東珠海經(jīng)濟(jì)特區(qū)五月花酒店就餐。餐廳引座員將客人安排在二樓就座，緊臨的是“福特”餐廳包房?！案Ｌ亍卑康臇|、南兩墻是磚墻；西、北兩墻是木板隔墻，龔碩皓靠近該房木板隔墻的外側(cè)就座。五月花餐廳的這次爆炸，是餐廳效勞員為顧客開啟“五糧液酒”盒蓋時(shí)引發(fā)的。爆炸物裝在偽裝的酒盒里。而這瓶“五糧液”是當(dāng)時(shí)在“福特”包房?jī)?nèi)就餐的一名醫(yī)生收受的禮物，在家中已經(jīng)放置了一段時(shí)間。該醫(yī)生將這個(gè)酒盒帶入酒店的包房?jī)?nèi)，當(dāng)晚，效勞員在開啟過程中突然發(fā)生爆炸。隨著“福特”包間內(nèi)的爆炸，西、北兩面的木板隔墻被炸倒下，李萍、龔碩皓被壓在木板隔墻下面不省人事，龔念忍著傷痛拖出被包房木板隔墻壓在下面的龔碩皓，立即前往醫(yī)院搶救，李萍也同時(shí)被送往醫(yī)院。龔碩皓經(jīng)搶救無(wú)效死亡。李萍的左上肢神經(jīng)血管損傷，腹部閉合性損傷，失血性休克。醫(yī)院對(duì)李萍進(jìn)行了左上肢截肢技術(shù)及脾切除術(shù)，傷愈后被評(píng)定為二級(jí)殘疾。龔念右外耳輕度擦傷，右背部少許擦傷。不久，制造這個(gè)爆炸物并將它送給醫(yī)生的犯罪嫌疑人黎時(shí)康，是四川省大足縣農(nóng)民，后被公安機(jī)關(guān)抓獲。在審理中對(duì)自己一手造成的爆炸供認(rèn)不諱，但其沒有能力進(jìn)行賠償。客人李萍、龔念向廣東省珠海市中級(jí)人民法院提起訴訟，要求五月花酒店給予人身傷害賠償。原告訴狀稱：二原告帶著8歲的兒子龔碩皓前去被告經(jīng)營(yíng)的五月花酒店就餐，由酒店的引座員安排在餐廳就座。隔壁的“福特”包房發(fā)生爆炸，包房的墻壁被炸倒下，造成龔碩皓死亡、李萍?xì)埣驳暮蠊?。被告面向社?huì)經(jīng)營(yíng)餐飲，其職責(zé)不僅應(yīng)向顧客提供美味可口的飯菜，還應(yīng)負(fù)責(zé)保證顧客的人身平安。被告對(duì)顧客自帶酒水進(jìn)入餐廳不予禁止，又在餐廳裝修中使用了不符合平安標(biāo)準(zhǔn)的木板隔墻，以致埋下平安隱患。正是由于被告的經(jīng)營(yíng)管理不善，使餐廳發(fā)生了不該發(fā)生的爆炸，造成顧客人身傷亡。被告違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一、四十一、四十二條的規(guī)定，應(yīng)承當(dāng)全部損害賠償責(zé)任。請(qǐng)求法院判令被告：〔1〕給原告賠償醫(yī)療費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、假肢安裝費(fèi)、殘疾生活補(bǔ)助費(fèi)、后期繼續(xù)治療費(fèi)、殘疾賠償金、喪失生育能力賠償金以及喪葬費(fèi)、死亡賠償金和精神損害賠償金等共計(jì)403萬(wàn)元；〔2〕負(fù)擔(dān)本案全部訴訟費(fèi)。在法庭上，酒店方辯稱：此次爆炸事件是犯罪分子所為。不知情的顧客把犯罪分子偽裝成酒的爆炸物帶進(jìn)餐廳，根本沒有預(yù)見到會(huì)發(fā)生爆炸，餐廳當(dāng)然更不可能預(yù)見。對(duì)被告和顧客來(lái)說(shuō)，發(fā)生爆炸純屬意外事件。對(duì)此次爆炸，酒店既在主觀上沒有過錯(cuò)，也沒有實(shí)施客觀上侵權(quán)行為。況且爆炸還造成被告的一名效勞員身亡，酒店的裝修、設(shè)備受到嚴(yán)重破壞，各種直接、間接損失近100萬(wàn)元，被告本身也是受害者。客人只能向真正的加害人主張權(quán)利，不能要求被告承當(dāng)賠償責(zé)任。原告現(xiàn)在的起訴缺乏事實(shí)根據(jù)和法律依據(jù)，訴訟主體也不合格，其請(qǐng)求應(yīng)當(dāng)駁回。珠海市中級(jí)人民法院經(jīng)審理認(rèn)為：原告李萍、龔念到被告五月花公司下屬的酒店就餐，即形成了消費(fèi)與效勞關(guān)系，五月花公司有義務(wù)保障客人的人身平安。五月花公司是否盡了此項(xiàng)義務(wù)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)酒店行業(yè)的性質(zhì)、特點(diǎn)、要求以及對(duì)象等綜合因素去判斷。本案中，李萍、龔念的人身傷害和龔碩皓的死亡，是五月花餐廳發(fā)生的爆炸造成的。此次爆炸是第三人的違法犯罪行為所致，與五月花公司本身的效勞行為沒有直接的因果關(guān)系。在當(dāng)時(shí)的環(huán)境下，五月花公司通過合理注意，無(wú)法預(yù)見此次爆炸，其已經(jīng)盡了保障顧客人身平安的義務(wù)。關(guān)于在此次爆炸事件中，使原告李萍、龔念受到人身傷害并造成龔碩皓死亡的原因。原告認(rèn)為酒店的木板隔墻不符合標(biāo)準(zhǔn)，由此埋下了平安隱患，應(yīng)當(dāng)承當(dāng)民事責(zé)任。法庭認(rèn)為，木板隔墻不符合標(biāo)準(zhǔn)，只是造成李萍、龔念、龔碩皓傷亡的條件，不是原因，它與損害事實(shí)之間沒有直接的因果關(guān)系，五月花公司不能因此承當(dāng)侵權(quán)損害的賠償責(zé)任。法庭認(rèn)為：根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十二條的規(guī)定，酒店只對(duì)自己提供的商品負(fù)有保證質(zhì)量的義務(wù)，對(duì)顧客帶進(jìn)酒店的商品不負(fù)保證質(zhì)量的義務(wù)。此次爆炸，是顧客將偽裝成酒的爆炸物帶進(jìn)餐廳造成的，與酒店提供的商品或者效勞無(wú)關(guān)。是否允許顧客自帶酒水進(jìn)入餐廳就餐，有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)此沒有禁止。酒店沒有禁止顧客自帶酒水進(jìn)入餐廳，其行為并無(wú)過錯(cuò)。因此，原告以此要求追究五月花公司的責(zé)任，是不恰當(dāng)?shù)摹?jù)此，珠海市中級(jí)人民法院駁回原告李萍、龔念的訴訟請(qǐng)求。本案受理費(fèi)30160元，由二原告共同負(fù)擔(dān)。一審宣判后，李萍、龔念不服，向廣東省高級(jí)人民法院提起上訴。理由是：1、一審既然認(rèn)定上訴人與被上訴人五月花公司之間“形成了消費(fèi)與效勞的關(guān)系”，這就是肯定了本案是消費(fèi)者權(quán)益之爭(zhēng)，不是一般的人身?yè)p害糾紛。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十八條、第二十二條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保證其提供的商品及消費(fèi)場(chǎng)所平安。被上訴人接受顧客自帶酒水，在為顧客開啟酒瓶時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮到餐廳是群體消費(fèi)的場(chǎng)所，有必要對(duì)顧客帶來(lái)的物品實(shí)施平安檢查。被上訴人未盡此項(xiàng)應(yīng)盡的注意義務(wù)，所以才導(dǎo)致本案損害結(jié)果的發(fā)生。2、被上訴人經(jīng)營(yíng)五月花餐廳，未向有關(guān)部門報(bào)批裝修，違反了《中華人民共和國(guó)消防法》和《公共娛樂場(chǎng)所消防平安管理規(guī)定》：“福特”包間的西、北隔墻沒有采用燃燒性能為A級(jí)的裝修材料，違反了《建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，對(duì)本案損害的發(fā)生有主觀過錯(cuò)。一審既說(shuō)餐廳使用不符合標(biāo)準(zhǔn)的木板隔墻，埋下了不平安的隱患，卻又認(rèn)為這只是造成傷害的條件而非原因，是不當(dāng)?shù)摹?、被上訴人既有違約行為，也應(yīng)該承當(dāng)侵權(quán)責(zé)任。作為消費(fèi)者的上訴人在五月花餐廳就餐，無(wú)過錯(cuò)而人身受到傷害，作為經(jīng)營(yíng)者的被上訴人應(yīng)當(dāng)對(duì)上訴人在接受其效勞時(shí)受到的損害承當(dāng)全部責(zé)任。一審無(wú)視消費(fèi)者的權(quán)利，缺乏對(duì)消費(fèi)者權(quán)益切實(shí)保護(hù)的觀念，因而不可能正確適用法律，不能表達(dá)必要的公正。請(qǐng)求二審依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，改判被上訴人承當(dāng)賠償責(zé)任。被上訴人五月花公司辯論稱：允許顧客自帶酒水進(jìn)入餐廳就餐，是一些酒店的行業(yè)習(xí)慣。被上訴人已盡了本行業(yè)應(yīng)盡的注意義務(wù)，對(duì)上訴人遭受的損害沒有過錯(cuò)，也沒有違約。上訴人和被上訴人同是本次爆炸事件的受害人，上訴人不能把被上訴人的效勞行為和加害人的爆炸行為混為一談。一審判決認(rèn)定事實(shí)清楚，適用法律正確，應(yīng)當(dāng)維持。經(jīng)過審理，廣東省高級(jí)人民法院經(jīng)二審認(rèn)為：《中華人民共和國(guó)合同法》第一百二十二條規(guī)定：“因當(dāng)事人一方的違約行為，侵害對(duì)方人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益的，受損害方有權(quán)選擇依照本法要求其承當(dāng)違約責(zé)任或者依照其他法律要求其承當(dāng)侵權(quán)責(zé)任。”縱觀上訴人李萍、龔念在一、二審提出的訴訟主張，既認(rèn)為被上訴人五月花公司違約，又認(rèn)為五月花公司侵權(quán)，并且還認(rèn)為存在民事責(zé)任競(jìng)合的情形，但一直沒有在違約和侵權(quán)兩者中作出明確選擇。依照該條法律規(guī)定，法院只能在全面審理后按照有利于權(quán)利人的原那么酌情處理。關(guān)于被上訴人五月花公司的餐廳裝修問題。上訴人李萍、龔念認(rèn)為，五月花餐廳的裝修沒有報(bào)批，且違反了消防平安管理規(guī)定，埋下了不平安的隱患，因而應(yīng)該承當(dāng)侵權(quán)責(zé)任。經(jīng)查，五月花公司開業(yè)前，已經(jīng)呈報(bào)公安消防部門批準(zhǔn)，未經(jīng)報(bào)批一說(shuō)與事實(shí)不符。再有，裝修材料是否符合消防平安管理的規(guī)定，只能表達(dá)該材料的阻燃性能上下，不代表該材料的抗爆性能強(qiáng)弱，并且阻燃性能高的材料不一定抗爆性能就強(qiáng)。況且，李萍、龔念、龔碩皓并非因木板隔墻阻燃不力而被燒傷亡。使用木板作餐廳包房的隔墻是否符合消防平安管理規(guī)定，與本案的損害后果之間沒有必然的因果關(guān)系。對(duì)木板隔墻應(yīng)當(dāng)具有何種抗爆性能，法律沒有強(qiáng)制性規(guī)定，不能因此令五月花公司承當(dāng)裝修不當(dāng)?shù)姆韶?zé)任。關(guān)于被上訴人五月花公司是否違約的問題。五月花公司接受上訴人李萍、龔念一家在其餐廳就餐，雙方之間形成了以消費(fèi)與效勞為主要內(nèi)容的合同關(guān)系。五月花公司作為消費(fèi)與效勞合同中的經(jīng)營(yíng)者，除應(yīng)該全面履行合同約定的義務(wù)外，還應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)合同法》第六十條的規(guī)定，履行保護(hù)消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)不受非法侵害的附隨義務(wù)。為了履行這一附隨義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者必須根據(jù)本行業(yè)的性質(zhì)、特點(diǎn)和條件，隨時(shí)、謹(jǐn)慎地注意保護(hù)消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)平安。但由于刑事犯罪的突發(fā)性、隱蔽性以及犯罪手段的智能化、多樣化，即使經(jīng)營(yíng)者給予應(yīng)有的注意和防范，也不可能完全防止刑事犯罪對(duì)顧客人身、財(cái)產(chǎn)的侵害。這種侵害一旦發(fā)生，只能從經(jīng)營(yíng)者是否盡到合理的謹(jǐn)慎注意義務(wù)來(lái)判斷其是否違約。五月花酒店接受顧客自帶酒水到餐廳就餐，是一些酒店的行業(yè)習(xí)慣使然。對(duì)顧客帶進(jìn)餐廳的酒類產(chǎn)品，根據(jù)我國(guó)目前的社會(huì)環(huán)境，還沒有必要、也沒有條件要求經(jīng)營(yíng)者采取像乘坐飛機(jī)一樣嚴(yán)格的平安檢查措施。由于這個(gè)爆炸物的外包裝酷似真酒，一般人憑肉眼難以識(shí)別。攜帶這個(gè)爆炸物的顧客曾經(jīng)將其放置在自己家中一段時(shí)間都未能發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)，因此要求效勞員在開啟酒盒蓋時(shí)必須作出存在危險(xiǎn)的判斷，是強(qiáng)人所難。五月花餐廳通過履行合理的謹(jǐn)慎注意義務(wù)，不可能識(shí)別偽裝成酒的爆炸物，因此不存在違約行為。關(guān)于被上訴人五月花公司是否侵權(quán)的問題。依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)自己提供的商品或者效勞承當(dāng)責(zé)任，這自然不包括對(duì)消費(fèi)者自帶的用品負(fù)責(zé)。上訴人李萍、龔念一家在五月花餐廳就餐廳時(shí)，被倒塌的木板隔墻撞壓致死、致傷。木板隔墻倒塌是犯罪分子制造的爆炸所引起，其責(zé)任自應(yīng)由犯罪分子承當(dāng)。五月花公司既與犯罪分子沒有侵權(quán)的共同成心，更沒有實(shí)施共同的侵權(quán)行為，不能依消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定認(rèn)定五月花公司侵權(quán)。綜上所述，被上訴人五月花公司在本案中既沒有違約也沒有侵權(quán)，不能以違約或者侵權(quán)的法律事由判令五月花公司承當(dāng)民事責(zé)任。五月花公司與上訴人李萍、龔念在本次爆炸事件中同遭不幸，現(xiàn)在加害人雖已被抓獲，但由于其沒有經(jīng)濟(jì)賠償能力，雙方當(dāng)事人同時(shí)面臨無(wú)法獲得全額賠償?shù)木置妗Ｔ诖饲闆r下，五月花公司作為企業(yè)法人，是為實(shí)現(xiàn)營(yíng)利目的才允許顧客自帶酒水，并由此引出餐廳爆炸事件，餐廳的木板隔墻不能抵御此次爆炸，倒塌后使李萍、龔念一家無(wú)辜受害。五月花公司在此爆炸事件中雖無(wú)法定應(yīng)當(dāng)承當(dāng)民事責(zé)任的過錯(cuò)，但也不是與李萍、龔念一家受侵害事件毫無(wú)關(guān)系。應(yīng)當(dāng)看到，雙方當(dāng)事人雖然同在此次事件中受害，但李萍、龔念一家是在實(shí)施有利于五月花公司獲利的就餐行為時(shí)使自己的生存權(quán)益受損，五月花公司受損的那么主要是自己的經(jīng)營(yíng)利益。二者相比，李萍、龔念受到的損害比五月花公司更為深重，社會(huì)各界〔包括五月花公司本身〕都對(duì)李萍、龔念一家的遭遇深表同情。最高人民法院在《關(guān)于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國(guó)民法通那么〉假設(shè)干問題的意見〔試行〕》第157條中規(guī)定：“當(dāng)事人對(duì)造成損害均無(wú)過錯(cuò)，但一方是在為對(duì)方的利益或者共同的利益進(jìn)行活動(dòng)的過程中受到損害的，可以責(zé)令對(duì)方或者受益人給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?！备鶕?jù)這一規(guī)定和李萍、龔念一家的經(jīng)濟(jì)狀況，為平衡雙方當(dāng)事人的受損結(jié)果，酌情由五月花公司給李萍、龔念補(bǔ)償一局部經(jīng)濟(jì)損失，是適當(dāng)?shù)?。一審認(rèn)定五月花公司不構(gòu)成違約和侵權(quán)，不能因此承當(dāng)民事責(zé)任，是正確的，但不考慮雙方當(dāng)事人之間的利益失衡，僅以李萍、龔念應(yīng)向加害人主張賠償為由，駁回李萍、龔念的訴訟請(qǐng)求，不符合民法通那么第四條關(guān)于“民事活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、等價(jià)有償、老實(shí)信用的原那么”的規(guī)定，判處欠妥，應(yīng)當(dāng)糾正。2001年11月26日，廣東省高級(jí)人民法院依照《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第一百五十三條第一款第〔二〕項(xiàng)的規(guī)定，判決如下：一、撤銷一審民事判決。二、被上訴人五月花公司給上訴人李萍、龔念補(bǔ)償30萬(wàn)元。三、二審案件受理費(fèi)共60320元，由雙方當(dāng)事人各負(fù)擔(dān)一半。震驚酒店業(yè)的“五月花餐廳事件”給酒店業(yè)留下了眾多的思考：酒店是否有權(quán)謝絕客人自帶酒水？作為酒店來(lái)說(shuō)，對(duì)于預(yù)防此類案件的發(fā)生，是比擬困難的。但是，假設(shè)五月花餐廳當(dāng)時(shí)謝絕了消費(fèi)者自帶酒水進(jìn)入，酒店是否可以防止此案的發(fā)生，酒店是否可以免遭這一重大損失。

案例53:收押金不退顧客在漢中市翔龍大酒店刷儲(chǔ)蓄卡支付了住房押金，離店時(shí)用現(xiàn)金結(jié)清了房費(fèi)。但事隔近一個(gè)月，酒店還沒有將押金返還給顧客。在酒店遭遇如此待遇的西安游客寇先生氣憤地對(duì)記者說(shuō)，這家酒店真“黑”。

寇先生在6月30日入住漢中市翔龍大酒店。在刷卡時(shí)，店方告知寇先生要“預(yù)授權(quán)”300元做為押金。次日結(jié)賬時(shí)，寇先生用現(xiàn)金交了120元的房費(fèi)，酒店工作人員告訴寇先生，“預(yù)授權(quán)”所扣除的300元將會(huì)及時(shí)退還到你的儲(chǔ)蓄卡上?！贝撕蟮慕粋€(gè)月時(shí)間里，寇先生屢次查詢儲(chǔ)蓄卡賬戶，但這300元錢始終沒有到賬。

昨日下午，記者和寇先生來(lái)到翔龍大酒店，前臺(tái)女工作人員成認(rèn)刷了寇先生300元消費(fèi)款。翔龍大酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)姚女士告訴記者：“以前也有過此類事情，這有兩個(gè)可能，一是工作人員操作不當(dāng)，二是酒店使用的工商銀行刷卡機(jī)出現(xiàn)了故障。她說(shuō)，“這錢如果有顧客找上門來(lái)是可以退還的?！笨芟壬鷮?duì)這種解釋并不滿意，要求酒店負(fù)責(zé)人出面解決，但一個(gè)小時(shí)后，翔龍大酒店的負(fù)責(zé)人仍然沒有露面。

記者隨后采訪了工商銀行漢中市分行工作人員，他們表示，工行的刷卡機(jī)絕對(duì)沒有問題，否那么酒店怎么還在使用？寇先生氣憤地說(shuō)：“按照酒店的說(shuō)法，如果消費(fèi)者沒有留意賬戶，這錢豈不是讓他們給‘黑’了？長(zhǎng)此以往，還不知要訛消費(fèi)者多少錢!即便知道酒店沒有退錢，難道還要大老遠(yuǎn)跑到漢中上門討要？幾百元錢連路費(fèi)都不夠。”

就此，漢中市一位資深律師告訴記者，翔龍大酒店這種做法涉嫌商業(yè)欺詐。案例54:7000元費(fèi)某年的某月某日，正是艷陽(yáng)高照的中午時(shí)分，金湖酒店的大堂里走來(lái)了一個(gè)邁著輕松步伐的中年人。只見他跟總臺(tái)的小姐，微笑著說(shuō)：“

602房結(jié)帳?！笨偱_(tái)收銀非常熟練地打出了他的帳單：“陳

X

X，臺(tái)灣籍，總金額7700元；其中房費(fèi)崐660元，雜項(xiàng)40元，費(fèi)7000元。”當(dāng)這位陳姓的臺(tái)灣客人一看帳單，當(dāng)場(chǎng)就跳了起來(lái)：“7000元的費(fèi)?算錯(cuò)了吧?不可能的！”

“沒關(guān)系，您不要著急，我們幫您核對(duì)一下?！笨偱_(tái)收銀再次核對(duì)了電腦的記錄。崐

“不好意思，電腦記錄上確實(shí)是這樣記載的。”

“不可能！我昨天只打了十幾分鐘的臺(tái)灣長(zhǎng)途，怎么可能這么貴呢？”

“不好意思，我們叫總機(jī)房再查一下?！?/p>

“好吧！那快點(diǎn)！”

“先生，真不好意思，總機(jī)的電腦記費(fèi)單上，有您打的記錄：5月14日晚上10點(diǎn)7分至凌晨6點(diǎn)有您的臺(tái)灣長(zhǎng)途！”

“是啊，我10點(diǎn)是往臺(tái)灣打了一個(gè)國(guó)際長(zhǎng)途，但沒那么久??！”

“那是不是您沒將機(jī)放好？”

“那怎么會(huì)？這7000元費(fèi)我可不付！”

“先生，您不要著急，這事我們?cè)僬?qǐng)有關(guān)人員查一下，不過您看，您是否到大堂沙發(fā)那里休息一下，我們盡快查清這件事。”

這時(shí)，前臺(tái)的張主任、大堂副理小朱都過來(lái)了，在總臺(tái)婉轉(zhuǎn)而禮貌得體地留住了這位臺(tái)灣客人，然后緊急通知了總機(jī)及工程部。

經(jīng)過總機(jī)維修劉工及電腦部的工作人員的一番緊張工作，終于找到了問題的癥結(jié)。原來(lái)這位臺(tái)灣客人是因本地的親戚，推薦他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十點(diǎn)多時(shí)，往臺(tái)灣打了個(gè)國(guó)際長(zhǎng)途。由于沒有將放好，始終處于通話狀態(tài)達(dá)一晚上，而未被發(fā)現(xiàn)。在電腦的計(jì)費(fèi)板上，就將此階段發(fā)生的費(fèi)，忠實(shí)地記錄了下來(lái)。這固然是客人的疏忽而造成的，但作為總機(jī)的話務(wù)員，應(yīng)該在一定的時(shí)間內(nèi)，定期對(duì)通話狀態(tài)的話機(jī)，實(shí)施查線工作，就可以防止或減少客人的損失，幫助客人糾正因他的疏忽而造成的錯(cuò)誤。

無(wú)奈的臺(tái)灣客人看了電腦記錄后，沒方法，只好自認(rèn)自己倒霉，很不情愿地嘮嘮叨叨地付了7000多元的費(fèi)。前臺(tái)的張主任和大堂副理小朱，看著客人懊惱又無(wú)奈、氣憤又無(wú)處發(fā)泄、怨怒而又自責(zé)的神情，心里也在自責(zé)。想到此事盡管是客人的責(zé)任，但作為我們的總機(jī)話務(wù)員，要是能嚴(yán)格按操作規(guī)程來(lái)工作的話，也許客人就不必付這筆冤枉錢了！

這時(shí)總機(jī)的劉工打來(lái)了，透露了這樣一個(gè)信息：由于金湖酒店的總機(jī)，采用的是被叫計(jì)費(fèi)方式，真實(shí)的話費(fèi)發(fā)生額可以從郵局的電腦計(jì)費(fèi)單上查出，這樣就有可能可以減少客人的損失。但由于郵局是每月底結(jié)算一次，故實(shí)際結(jié)果得一個(gè)月后才可以知道。小朱和小張快樂地立即告訴了客人這個(gè)消息，這才使臺(tái)灣客人稍微露出了一絲輕松的神態(tài)。小朱和小張迅即代表酒店向客人寫了一份承諾書，承諾待崐月底郵局的話費(fèi)清單出來(lái)后，按實(shí)際發(fā)生額予以結(jié)算、清退，并由臺(tái)灣客人授權(quán)了崐在本地的親友前來(lái)領(lǐng)取。

辦完了這一切的有關(guān)手續(xù)后，小朱和小張對(duì)視了一眼，如釋重負(fù)之后，又陷入沉沉的思索......

一個(gè)多月后，問題終于查清了，因我酒店采用的是被叫計(jì)費(fèi)方式，當(dāng)時(shí)，由于在臺(tái)灣受話的客人已掛斷了，郵局與我酒店的通話實(shí)際已被切斷，而我酒店的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)卻因客人的失誤，繼續(xù)計(jì)費(fèi)，故顯示的收費(fèi)狀態(tài)實(shí)際上是一個(gè)“虛擬”的話費(fèi)。7000多元的話費(fèi)，讓酒店和客人都虛驚了一場(chǎng)。

過了幾天，這位臺(tái)灣客人在本地的親友，愉快地到酒店領(lǐng)走了這多收的6000多元長(zhǎng)途話費(fèi)....

案例55:酒樓收銀員為啥多劃一下卡？本報(bào)訊〔記者

王家照〕消費(fèi)者李先生刷卡消費(fèi)時(shí)，收銀員多劃了一次卡。事后酒店在返還多收的金額時(shí)拖拖拉拉。搞得李先生很不爽。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，不止李先生一人有上述遭遇。

消費(fèi)者刷卡被多劃走１０００多元

消費(fèi)者李先生向本報(bào)投訴，他日前請(qǐng)朋友在?？诎埬下芬患揖频瓿燥垼M(fèi)金額為１０００多元。在買單時(shí)李先生用卡付帳。李先生輸入密碼后收銀員說(shuō)密碼有誤，操作不成功，隨后李先生又劃一次卡。李先生回來(lái)越想越覺得不對(duì)頭，第二天上午他通過查詢發(fā)現(xiàn)，收銀員在劃卡時(shí)多劃了一次，實(shí)際收錢為２０００多元。李先生為此很氣憤，他找到該酒店討說(shuō)法。該酒店經(jīng)過核實(shí)后，成認(rèn)多劃了一次卡。面對(duì)李先生退還多收的消費(fèi)金額的要求，酒店表示沒問題。但酒店財(cái)務(wù)部的會(huì)計(jì)表示錢已經(jīng)入帳，要等到下個(gè)月才把錢返還給李先生。李先生只好回家等。他告訴記者，因?yàn)樗≡趦?nèi)縣，來(lái)一趟?？诓蝗菀?。一直過了２０多天酒店才把多收的錢還給李先生。無(wú)獨(dú)有偶，張先生也向記者投訴他在?？谑行氯A南路一家大型家電商城購(gòu)置電器，在用銀行卡付賬時(shí)，第一次交易不成功，收銀員便又刷了一次。張先生幾天后發(fā)現(xiàn)兩次刷卡都從卡中扣了錢，他到商城反映，商城與銀聯(lián)公司聯(lián)系證實(shí)，由于刷卡機(jī)原因，確實(shí)被多收了一次錢。

工商部門：酒店應(yīng)及時(shí)退錢

“酒店的作法肯定是不對(duì)的。”?？诠ど叹钟嘘P(guān)人士指出，酒店發(fā)現(xiàn)自己的錯(cuò)誤后，必須及時(shí)把多收的錢返還給消費(fèi)者。錢已經(jīng)入帳與否，那是酒店內(nèi)部的事，不能以此為理由拖延還錢時(shí)間。據(jù)介紹，不排除有些收銀員在劃卡結(jié)帳時(shí)，趁顧客不注意多劃卡多收錢，然后將多劃出來(lái)的錢占為己有。?？诠ど叹痔嵝严M(fèi)者，刷卡消費(fèi)，消費(fèi)者不要馬虎大意。如果有疑問，應(yīng)立即向銀聯(lián)公司查詢交易情況。及時(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

銀聯(lián)：顧客有疑問應(yīng)及時(shí)查詢

就上述問題，海南銀聯(lián)公司經(jīng)理陳智在接受記者采訪時(shí)說(shuō)，一般情況下，如果刷卡成功，刷卡機(jī)就會(huì)打印出交易單據(jù)來(lái)。消費(fèi)者如果疑心被多劃卡了，可以撥打海南銀聯(lián)公司的咨詢９６００６查詢。銀聯(lián)公司經(jīng)過核實(shí)后就會(huì)把多收的金額打到消費(fèi)者的銀聯(lián)卡上。案例56:客人笑了晚上11：50分的時(shí)候，一位客人走到禮賓臺(tái)，詢問道：“請(qǐng)問哪里有別克汽車的專修店？我的車子壞了，明天早上6：30分我就要送老板去辦事?！笨腿搜哉Z(yǔ)中透露著焦急。

時(shí)值我當(dāng)晚班，心想，這么晚了維修店早就關(guān)門了。但不管怎樣，也得盡自己最大的努力去幫助客人。于是，我禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“先生，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍?lián)系一下?！?/p>

客人沒吱聲，但表情因焦急而顯得不太愉悅?？腿丝隙ǚ浅n心吧。我迅速地從禮賓部資料庫(kù)里找到了維修站的，撥過去，響了一遍又遍，就是沒有人接。我想一定是睡著了，再打……站在我面前的客人惱了：“你到底能不能找到，什么效勞嘛！還四星級(jí)呢！”就在這時(shí)，通啦，對(duì)方傳來(lái)了不耐煩的聲音。我客氣地向?qū)Ψ奖硎厩敢?，并說(shuō)明了原因。專修店老板在我誠(chéng)懇的請(qǐng)求下終于容許了，并說(shuō)馬上趕過來(lái)。

這時(shí)，站在我身旁的客人臉上有了點(diǎn)微笑的表情，語(yǔ)氣也緩和了。

不一會(huì)，維修店老板過來(lái)了，我陪同客人帶他一起去停車場(chǎng)檢修車子。經(jīng)師傅診斷汽車系電瓶壞了，師傅馬上為客人換好了新的電瓶。不多久，車子ok了！

客人轉(zhuǎn)過身來(lái)歉意地對(duì)我說(shuō)：“謝謝你小周，剛剛是我太急了，態(tài)度不好，請(qǐng)不要介意?！蔽疫B忙笑著說(shuō)：“沒關(guān)系，先生，不能及時(shí)為您提供效勞是我的不對(duì)，耽誤您的時(shí)間了?！?/p>

客人笑了，非常滿意的走了。

案例57:餐廳人員少了，怎么辦？某星級(jí)飯店餐飲部王經(jīng)理幾天內(nèi)連著收到了客人對(duì)宴會(huì)的多起投訴信。投訴的內(nèi)容包括對(duì)效勞員的效勞態(tài)度和程序，菜肴的質(zhì)量，以及宴會(huì)廳的一些根底設(shè)施。王經(jīng)理立刻找來(lái)宴會(huì)廳主管一起了解情況。原來(lái)宴會(huì)廳人員定員人數(shù)不多，而這幾天接連都是高標(biāo)準(zhǔn)的宴會(huì)，要求比擬高，效勞員和廚師高速運(yùn)轉(zhuǎn)，卻仍然很難到達(dá)客人要求的標(biāo)準(zhǔn)。而工作人員由于負(fù)擔(dān)太重，時(shí)間又較緊迫，都感到工作壓力太重，產(chǎn)生了消極情緒而導(dǎo)致效勞質(zhì)量下降。王經(jīng)理馬上采取補(bǔ)救措施，臨時(shí)增加人手，他對(duì)宴會(huì)廳的工作人員不但沒有批評(píng)，而且給予獎(jiǎng)勵(lì)。這樣，調(diào)動(dòng)了宴會(huì)廳工作人員的積極性，效勞質(zhì)量也上去了。

評(píng)析：飯店業(yè)工作時(shí)間長(zhǎng)，工作量大，社會(huì)地位不高，而工作質(zhì)量要求高。這些都會(huì)給飯店員工帶來(lái)壓力。適當(dāng)?shù)墓ぷ鲏毫山o員工以鼓勵(lì)，調(diào)動(dòng)他們的工作熱情和積極性；而超常的壓力會(huì)員工帶來(lái)苦惱，使他們產(chǎn)生消極情緒。本例中某星級(jí)飯店餐飲部宴會(huì)廳發(fā)生問題屬后者。王經(jīng)理的處理方法無(wú)疑是正確的。加派人手，減輕原來(lái)工作人員的工作壓力，并給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，重新調(diào)動(dòng)了員工的工作熱情，保證了宴會(huì)的效勞質(zhì)量。

了解工作壓力的性質(zhì)，分析其來(lái)源和后果，找出調(diào)節(jié)或補(bǔ)救的方法，從而激發(fā)員工的工作熱情，調(diào)動(dòng)其積極性，是每一個(gè)飯店管理者必須掌握的環(huán)節(jié)。

案例58:客房部常見的投訴案例905房的楊江先生投訴，衣服送洗回來(lái)有污漬。

情況了解：客人要趕時(shí)間退房，送洗衣房洗，已沒有時(shí)間，所以決定在效勞間洗燙好，并趕在客人退房前，送回給客人。

按：收送客衣的效勞員一定要把好質(zhì)量關(guān)，有問題的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它補(bǔ)救措施。如果趕不及時(shí)間，幫客人送洗衣服，一定要和客人講明，告訴客人我們可以幫他的方案，讓客人自己選擇。

1016房的陳祺光先生投訴，1015房有人打麻將，聲音太吵。

按：這種情況在我們酒店時(shí)有發(fā)生，由于我們酒店的一局部客源是本地客人，加之我們酒店房間的隔音設(shè)備不是很好，所以此類問題無(wú)法完全杜絕。希望前臺(tái)在安排房間的時(shí)候注意一下，樓層效勞員也多提請(qǐng)客人注意。

10月9日622房的趙俊崗先生投訴房?jī)?nèi)有蟑螂。

按：房?jī)?nèi)有蟑螂，這說(shuō)明我們的衛(wèi)生清潔和殺蟲工作做得不夠。而客人入住酒店，特別關(guān)心的一個(gè)問題就是衛(wèi)生，我們不能讓一個(gè)蟑螂，壞了酒店的整體形象。

10月21日531房的吳國(guó)忠先生投訴房間墻壁邊水管有流水聲，導(dǎo)致夜晚無(wú)法入睡。

按：這個(gè)問題是客觀存在的，是酒店硬件設(shè)施上的原因，其解決的方法只有硬件設(shè)施的改良。

旅行團(tuán)入住無(wú)人開門。

情況了解：當(dāng)日客房開滿房，有個(gè)四十間房的大型團(tuán)體下午入往，客人出去吃晚飯后，由于鎖匙被同伴拿走，想找效勞員幫助開門，但當(dāng)時(shí)中班四樓、五樓只有一個(gè)效勞員，無(wú)法照應(yīng)過來(lái)，而導(dǎo)致客人久等無(wú)鎖匙進(jìn)房。

按：這個(gè)責(zé)任不全在效勞員，是我們?cè)谌藛T安排上的問題。

有一?？屯对V我們以前送早餐券，現(xiàn)在不送，朝令夕改。

情況了解：我們以前每間房間送出一份早餐，現(xiàn)在改為只有與我們簽了協(xié)議的才送早餐，這是酒店的政策調(diào)整。希望各部門處理此類問題注意技巧，以免引起客人的情緒反彈。

案例59:報(bào)錯(cuò)房號(hào)退錯(cuò)房總臺(tái)接待員小李見到?？徒鹣壬嘀粋€(gè)包向總臺(tái)急匆匆走來(lái)，便迎上前去笑吟吟地打了聲招呼。金先生點(diǎn)了點(diǎn)頭立即說(shuō)道：“我要離開臺(tái)州兩天，過兩天還要回來(lái)住，我還有押金在你們這里，你先把我現(xiàn)在這個(gè)房間退了，但先不要結(jié)賬。我住6016房間?！闭f(shuō)完遞過他的門卡?！皼]問題，您放心吧。您回來(lái)后還要住原來(lái)的房間嗎？”小李接過房卡，關(guān)心地問道?！半S便?！苯鹣壬f(shuō)完就急匆匆掉頭而去。

小李目送高先生走后，立即通知房務(wù)中心說(shuō)6016房退房。沒過多久，樓層效勞員打來(lái)稱6016還有不少行李。小李想，也許金先生過兩天還要回來(lái)，所以沒有把行李全部提走吧，于是她通知行李生將6016房行李搬下來(lái)，暫存行李房。

當(dāng)天下午約3點(diǎn)，一位客人來(lái)到總臺(tái)反映所住6016房間門卡不靈開不進(jìn)房間。仍在當(dāng)班的小李心里一驚：“又是一個(gè)‘6016’！上午9點(diǎn)時(shí)金先生不是退房了嗎？”小李接過這位客人的房卡經(jīng)過復(fù)讀復(fù)原，確是6016房的門卡。小李似乎明白了一切，再細(xì)查資料，果然，金先生住的是5016。金先生離開時(shí)將房號(hào)報(bào)錯(cuò)，才導(dǎo)致如此結(jié)果。于是小李趕忙向客人做了解釋，并表示抱歉，同時(shí)立即指示行李生趕緊將行李再搬回6016房間。

為了穩(wěn)住客人情緒，小李對(duì)客人說(shuō)：“行李生正在將您的行李搬回房間，大堂副理請(qǐng)你到咖啡廳喝杯咖啡，你也好好休息一下，您看可以吧？”客人淡淡一笑，不再說(shuō)什么。當(dāng)大堂副理將真正的6016客人請(qǐng)到咖啡廳后，小李終于舒了一口氣。

【點(diǎn)評(píng)】小李失誤的教訓(xùn)是，對(duì)既定的操作標(biāo)準(zhǔn)隨意“偷工減料”，把本該有的環(huán)節(jié)省略掉，在接過金先生房卡事未加以復(fù)讀確認(rèn)。

因未確認(rèn)導(dǎo)致失誤的現(xiàn)象并不少見。比方，未確認(rèn)客人點(diǎn)的菜單就送進(jìn)廚房，導(dǎo)致客人對(duì)某道菜不認(rèn)賬而拒絕接受；未確認(rèn)送洗衣服的鈕扣已喪失，導(dǎo)致衣服送還時(shí)引發(fā)客人的不滿，等等。

總臺(tái)的特殊崗位更表達(dá)細(xì)節(jié)的重要性。

案例60:效勞案例:一只煎蛋一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi)14元。餐廳效勞員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明一只煎蛋。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到帳單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳效勞員反映。效勞員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會(huì)兒，效勞員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。客人一會(huì)兒又返回，生氣地質(zhì)問效勞員為什么賬單還是錯(cuò)的，原來(lái)多收的錢沒有被減掉。

案例分析：

對(duì)顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記錄，餐廳效勞員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“電動(dòng)4.

2.

4記錄控制”的規(guī)定。

電腦系統(tǒng)對(duì)煎蛋的計(jì)量單位是“客”，而效勞員對(duì)煎蛋的計(jì)量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“l(fā)／2客煎蛋”就可以防止發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤，這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯(cuò)誤。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

1生產(chǎn)和效勞提供的控制”中“a〕獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。

收款員對(duì)收費(fèi)錯(cuò)誤的賬單沒有立即更改，而效勞員在第二次取回賬單時(shí)又沒有認(rèn)真核對(duì)后再交還用客，造成一錯(cuò)再錯(cuò)，這是效勞意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.

2.

2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“d〕確保員工認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出奉獻(xiàn)；”的規(guī)定。

案例61:客衣糾紛引發(fā)的思考一飯店住著某公司的一批常住客。一天，一位客人的西裝套裝臟了，需要清洗，見效勞員小李進(jìn)房清掃衛(wèi)生，便招呼說(shuō)：“小姐，我要洗這套西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單。”小李想客人也許是累了，便容許了客人的請(qǐng)求，隨即按她所領(lǐng)會(huì)的意思幫客人在洗衣單上注明“濕洗”，然后將西裝和單子送洗衣房。當(dāng)班的洗衣工是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按照洗衣單上的要求對(duì)這套名貴西裝進(jìn)行了濕洗，結(jié)果造成衣服洗后嚴(yán)重縮水?？腿耸盏轿餮b后，十分惱火，責(zé)備小李說(shuō)：“這套西裝價(jià)值上萬(wàn)元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小李連忙解釋說(shuō)：“先生，真對(duì)不起！不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會(huì)……”客人更加氣憤，打斷她的話說(shuō)：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說(shuō)我要濕洗呢？”小李感到很委屈，不由分辯說(shuō)：“先生，實(shí)在抱歉！可我確實(shí)……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“我要向你們經(jīng)理投訴！”

客房部經(jīng)理接到客人投訴，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”還是“濕洗”，雙方各執(zhí)一詞，無(wú)法查證。最后經(jīng)飯店領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)研究，考慮到這家公司與飯店的長(zhǎng)期合作關(guān)系，盡管客人索取的賠款超出了飯店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場(chǎng)風(fēng)波，最后還是接受了客人的賠償要求。

點(diǎn)評(píng)：在飯店客人的投訴中，因客衣所引起的糾紛占了相當(dāng)大比例，如衣物破損、喪失，污跡未洗凈，紐扣喪失，客衣染色褪色等。洗衣效勞環(huán)節(jié)及涉及人員較多，往往因有關(guān)人員工作不夠細(xì)致或缺乏常識(shí)而出現(xiàn)過失。如何有效預(yù)防客衣糾紛的發(fā)生？結(jié)合本案例，筆者認(rèn)為飯店應(yīng)從以下方面加強(qiáng)管理和控制。

首先，飯店應(yīng)明確告之客人如何送洗衣物。有的飯店要求效勞員每天定時(shí)逐一檢查所有客房，收集住客送洗衣物，也有的飯店要求住客將洗衣袋掛在房門外待效勞員收取，但這兩種方法都有明顯的缺點(diǎn)。前者容易打攪住客，后者容易喪失。所以，飯店應(yīng)該在效勞指南中明確告之如何送洗衣物，或住客將送洗衣物直接交樓層效勞員或打到客服中心，由效勞員上門收取等。同時(shí)請(qǐng)客人在洗衣單上詳細(xì)填寫姓名、聯(lián)系、房號(hào)及洗滌種類數(shù)目等，以便提供后繼效勞。

其次，客衣的收取應(yīng)嚴(yán)格遵守效勞標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎。效勞員在收取客衣時(shí)，要當(dāng)著客人面清點(diǎn)衣物，查看口袋里有無(wú)物件，紐扣有無(wú)脫落等，如發(fā)現(xiàn)有破損或不能去除的污漬，應(yīng)委婉地向客人解釋，經(jīng)其同意方可送洗衣房?？头啃趩T一般應(yīng)婉拒客人代寫洗衣單的要求，即使代客人填寫了洗衣單，也應(yīng)該請(qǐng)客人過目并予以簽名確認(rèn)，以作依據(jù)。本案例中因?yàn)榭头啃趩T未遵照效勞標(biāo)準(zhǔn)代填洗衣單，而錯(cuò)將名貴西裝做濕洗處理，造成責(zé)任糾纏不清，使飯店和客人都蒙受了經(jīng)濟(jì)損失。所以說(shuō)在對(duì)客效勞的過程中只有嚴(yán)格執(zhí)行飯店的規(guī)章制度和效勞程序，才是對(duì)客人真正的負(fù)責(zé)。

效勞人員應(yīng)養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣，善待客人的洗滌意愿，提高效勞質(zhì)量。一些客人在選擇填寫洗滌方法時(shí)往往認(rèn)為水洗比干洗干凈或水洗價(jià)比干洗價(jià)廉價(jià)，在不了解衣服面料的正確的洗滌方式的情況下，憑個(gè)人生活經(jīng)驗(yàn)填單；還有的客人根本不知道自己的衣服質(zhì)地適合哪一類洗滌，隨便找一個(gè)效勞欄目填寫就送洗了。在這種情況下，如果效勞人員仍然“照單”操作，就會(huì)導(dǎo)致越來(lái)越多的洗衣投訴和客人的不滿。在本案例中，洗衣房的責(zé)任首先是洗衣單上沒有客人的簽名不該貿(mào)然洗滌客衣；再有就是洗衣工面對(duì)“濕洗”名貴西裝的不正常情況，未能敏銳地發(fā)現(xiàn)問題并向客人了解核實(shí)，從而錯(cuò)失了一個(gè)防止過失、彌補(bǔ)損失的良機(jī)。所以飯店在加強(qiáng)洗衣效勞的相關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其效勞技能和技巧的同時(shí)，更要更新效勞理念，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)習(xí)慣，工作細(xì)致周到，從而有效減少或防止洗衣糾紛的發(fā)生，讓客人享受到滿意加驚喜的優(yōu)質(zhì)效勞。

以往，很多飯店的效勞員在收取客衣時(shí)一般只核對(duì)客人房間號(hào)、衣物數(shù)量和客人是否填寫姓名。但是隨著時(shí)代的開展，效勞面料、飾物的變化日新月異，這種效勞顯然已不能滿足客人多變的需求，所以無(wú)論是客房效勞員還是洗衣工在進(jìn)行衣服分類、洗滌過程中，不僅要細(xì)致核對(duì)洗衣單，還要以洗滌行業(yè)的職業(yè)習(xí)慣再次核對(duì)衣服的保養(yǎng)標(biāo)志和手感面料質(zhì)地等等，在此根底上，選擇最為適合的洗滌方式；在洗滌檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)有斑跡洗不掉或洗衣設(shè)備無(wú)法洗滌的衣物時(shí)，應(yīng)及時(shí)退還客人，并附致歉信，說(shuō)明不能洗滌的原因，請(qǐng)客人諒解。同時(shí)，在洗衣單上減去該衣物的洗滌費(fèi)；衣物洗燙好后，要及時(shí)送還客人，并在流通過程中做好交接記錄。同時(shí)有必要根據(jù)衣物類別進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌b，如對(duì)男式襯衣和內(nèi)衣進(jìn)行折疊加封，對(duì)女裝襯衫或外套要加套掛放等。為便于客人查收，應(yīng)將衣物放在房?jī)?nèi)顯眼處，切忌將衣物直接放于衣柜內(nèi)，以免引起不必要的誤會(huì)與麻煩。如果客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)請(qǐng)客人當(dāng)面驗(yàn)收；如門外有“請(qǐng)勿打攪”標(biāo)志，應(yīng)將特制的說(shuō)明紙條從門下空隙處塞入，告知客人衣物已洗好，請(qǐng)其與效勞中心聯(lián)系，或?yàn)榭腿肆粞缘取０咐?2:找家“情”電梯里走出一位醉醺醺的客人，不理會(huì)效勞員的招呼就歪倒在紫東閣華天大酒店娛樂部收銀臺(tái)前的沙發(fā)上。此刻已是凌晨3點(diǎn)半鐘，消防中心已開始清場(chǎng)，效勞員小黃靠上去小心地呼喚：“先生，您好，請(qǐng)您醒醒……”可客人眼睛都不睜一下，口中含模糊糊念叨：“我要回房間，房間在哪里……我要回去送我回去。”哦，原來(lái)是喝多了迷失方向的“無(wú)家可歸”者。小黃馬上把此事報(bào)告了當(dāng)班經(jīng)理唐紅軍。唐經(jīng)理走過來(lái)很有禮貌地詢問客人姓名、家庭住址以及開房時(shí)間，以便到前臺(tái)查詢。但客人的答復(fù)卻讓其大失所望：房間是朋友替他開的，他甚至不知道在哪家酒店了。他只記得朋友請(qǐng)客吃宵夜，多喝了點(diǎn)酒，就把房間地址都忘了，他朋友叫鐘XX，已經(jīng)關(guān)機(jī)……

小黃和唐經(jīng)理感覺到事情的嚴(yán)重性，憑一個(gè)名字在上百家大小酒店中尋一個(gè)房間，那不是大海撈針嗎？但是一想到這個(gè)客人在醉意朦朧中能想到自己的酒店，還不由自主來(lái)到這里，那是因?yàn)樗湃挝覀?，相信我們的效勞，又怎能讓他失望呢？一定要幫客人找到“家”?/p>

“您好，是前臺(tái)嗎？麻煩您幫助查一下晚上十一點(diǎn)鐘左右有沒有一位鐘先生在此開房？”時(shí)間一分一秒過去，小黃和唐經(jīng)理額頭上冒出小汗珠，幾乎所有上星級(jí)的酒店都查詢過了，但還是杳無(wú)音訊。此刻，客人也已坐起來(lái)睜著期待的眼睛，望著抱著話筒的小黃和唐經(jīng)理。事到如今，只有再?gòu)目腿松砩险揖€索了?？腿怂坪跤X得，自己只是一個(gè)過客，又沒有在這里消費(fèi)；讓他們這樣費(fèi)心有點(diǎn)不好意思，也竭力回想他朋友告訴的地址，并把包里的名片和本給小黃和唐經(jīng)理翻閱，可毫無(wú)線索，正在大家一籌莫展之際，客人突然冒出一句：“我朋友臨走時(shí)給了我一張名片，只是……只是不記得放哪了……”

名片？小黃突然想起客人出電梯時(shí)曾咬著一根類似香煙的紙滾筒，隨意丟在門口垃圾桶旁，難道那會(huì)是“聯(lián)絡(luò)圖”？他飛似地跑過去，撿起，翻開，真的有點(diǎn)不敢相信自己的眼睛：“XX大酒店”。找到了！找到了！小黃沖動(dòng)得大叫。撥通了，對(duì)方傳來(lái)令人鼓舞的消息：“鐘先生在907開了房，他說(shuō)是給他朋友開的，鑰匙在效勞臺(tái)?！?/p>

第二天剛上班，就有找小黃的內(nèi)線，他正驚詫客房怎么會(huì)有自己的內(nèi)線時(shí)，話筒那端傳來(lái)醉酒客人的聲音：“小黃，我們搬到紫東閣來(lái)了，住1910房，有空上來(lái)玩，我要好好謝謝你們的找家‘情’……”

評(píng)析：酒店員工為本店的客人效勞是天經(jīng)地義的事，為本店的客人排憂解難也是義不容辭的責(zé)任，因此這個(gè)紫東閣華天大酒店的員工為非本酒店住店的客人積極找“家”的一段情誼是難能可貴。

例中的酒店人員一見到“無(wú)家可歸”的醉酒客人，就能主動(dòng)地上前關(guān)注，并不厭其煩地為其再三查找下榻的酒店，就可見客人確是有眼、也有幸，他憑著感覺來(lái)到了這家確實(shí)值得信賴的酒店。一個(gè)好的效勞，其最根底的就是取決于員工的“態(tài)度”，或者叫“責(zé)任心”。

案例63:電梯到了，您請(qǐng)走好PA小王正在8樓電梯口清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，這時(shí)，從客房通道上走過來(lái)一位打扮時(shí)髦的女士，她邊走邊撥弄手中一只極象向日葵樣的瓜子盤，來(lái)到電梯口，她按了下樓的電梯之后，從向日葵樣的瓜子盤上摳出幾粒葵花子，放入嘴中，嚼了幾下，噗嗤！女士將嘴中的葵花子殼吐到了小王面前的地毯上，小王看了一眼女客人，嘴巴動(dòng)一下，想說(shuō)點(diǎn)什么，但是還是忍住了，他蹲下身子，將女士吐出的幾個(gè)葵花子子殼撿了起來(lái)，放入垃圾桶內(nèi)，時(shí)髦女客人也意識(shí)到了這些，她臉一紅，微笑道：“哦，不要這樣，你說(shuō)一下我就會(huì)注意了。”

小王一鄂然，他沒有想到自己的行為給女客人帶來(lái)難看，他腦子飛轉(zhuǎn)如何答復(fù)客人的話，一剎那，小王的腦子里有了幾種答復(fù)的方式：

第一種答復(fù)是：“哦，您是客人，我怎