會(huì)議接待服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

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會(huì)議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.0目的

為了規(guī)范會(huì)議接待行為，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)、穩(wěn)定的為用戶供應(yīng)良好會(huì)議接待服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于大廈各類會(huì)議接待工作。

3.0職責(zé)

3.1客戶部負(fù)責(zé)會(huì)議接待的詳細(xì)實(shí)施。

3.2客戶員負(fù)責(zé)會(huì)議登記和提前確認(rèn)工作，確保會(huì)議如期召開；并記錄好會(huì)議召開的單位、出席人數(shù)和召集的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)來打算會(huì)議的大小，實(shí)行相應(yīng)的服務(wù)措施；

3.3客戶部負(fù)責(zé)支配工作人員對(duì)會(huì)議室進(jìn)行布置，保障會(huì)議室干凈舒適；

3.4會(huì)議接待員負(fù)責(zé)在會(huì)議進(jìn)行期間巡查，準(zhǔn)時(shí)處理突發(fā)大事，確保會(huì)議順當(dāng)進(jìn)行；

4、程序

4.1會(huì)議的分類

依據(jù)現(xiàn)時(shí)會(huì)議接待工作實(shí)際狀況，將會(huì)議接待分為日常接待（二類會(huì)議接待）、一類會(huì)議、臨時(shí)會(huì)議。

4.2會(huì)議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1）每天支配一名會(huì)議接待員于早上8：00上班，于8：00-8：15分時(shí)段完成以下工作：將全部會(huì)議室的門及部分燈打開；將開水器的燒水閥打開及18F會(huì)議室內(nèi)的電熱水瓶注滿水后插上電源，保證當(dāng)會(huì)議開頭時(shí)有足夠的開水。

2）每天的工作由會(huì)議負(fù)責(zé)人依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行支配。

3）會(huì)議接待員必需留意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，于會(huì)議開頭前15分鐘將茶水預(yù)備到位。

4）到崗后首先檢查會(huì)議室內(nèi)的燈是否打開、空調(diào)溫度是否舒適、設(shè)備、會(huì)議物資是否到位、煙灰盅是否清潔，發(fā)覺特別無法處理時(shí)準(zhǔn)時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；

5）參會(huì)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員應(yīng)舉止大方地為他們遞上茶水，當(dāng)會(huì)議開頭時(shí)會(huì)議接待員應(yīng)在自己管理區(qū)輪番巡查，以便能準(zhǔn)時(shí)給新到的客人送上茶水，直至與會(huì)人員基本到位。

6）與會(huì)人員基本到齊后，會(huì)議接待員將自己管理區(qū)域內(nèi)的會(huì)議室內(nèi)茶水添加一遍后，每隔20-25分鐘到會(huì)議室加茶水，直至?xí)h結(jié)束（如有特別狀況可自己把握）。

7）在加茶水過程中，會(huì)議接待員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)更換煙灰盅、留意會(huì)議室內(nèi)設(shè)備運(yùn)行是否正常、空調(diào)溫度是否舒適。服務(wù)工作要細(xì)致周到，服務(wù)中要做到三輕（走路輕、講話輕、動(dòng)作輕）；

8）會(huì)議接待領(lǐng)班必需到場(chǎng)監(jiān)督服務(wù)員工作，巡察會(huì)議室的預(yù)備狀況和會(huì)議的進(jìn)行狀況，以便有突發(fā)事情時(shí)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)對(duì)；

9）接到熱線人員通知，會(huì)議臨時(shí)需要的物資，應(yīng)5分鐘內(nèi)送到，如無法滿意，會(huì)議接待員亦應(yīng)5分鐘內(nèi)到會(huì)議室向客人解釋，如客人不滿足或不接受，會(huì)議接待員應(yīng)通知會(huì)議負(fù)責(zé)人到場(chǎng)解決。

10）會(huì)議結(jié)束后，會(huì)議接待員應(yīng)簡(jiǎn)潔將會(huì)議室整理一遍，包括將桌椅擺放整齊；煙灰盅、盒紙鎖回茶水柜；全部設(shè)備恢復(fù)原狀；會(huì)議臨時(shí)用品（插線板、銘牌、臨時(shí)增加的椅子、白板等）還到倉(cāng)庫(kù)，假如桌面及地面較臟，應(yīng)通知清潔員到場(chǎng)

清潔，清潔后會(huì)議接待員將燈、空調(diào)、窗關(guān)好，以便迎接下一個(gè)會(huì)議。

11）每天下班前，會(huì)議接待員還應(yīng)對(duì)自己管理區(qū)域的會(huì)議室檢查一遍門、窗、空調(diào)、燈、設(shè)備是否關(guān)好才能離開。

4.2.2一類會(huì)議（專指服務(wù)區(qū)域在主樓內(nèi)的會(huì)議室）：

1)會(huì)議接待負(fù)責(zé)人接到熱線人員中、大型及重要會(huì)議通知后，與預(yù)訂會(huì)議人員聯(lián)系，了解會(huì)議的需求，并要求對(duì)方在《會(huì)議物資需求表》、《會(huì)議費(fèi)用結(jié)算表》中簽字確認(rèn)。

2)按客戶要求申購(gòu)會(huì)議物資。

3)申購(gòu)物資到位后，提前一天預(yù)備好橫幅，擺放好鮮花；并對(duì)會(huì)議室進(jìn)行全面檢查，與會(huì)議主辦單位（部門）保持聯(lián)系，對(duì)座位數(shù)、名位牌、會(huì)標(biāo)等進(jìn)行核對(duì)，同時(shí)應(yīng)對(duì)影視、音響設(shè)備、燈光、花卉擺設(shè)、茶水茶杯預(yù)備、衛(wèi)生狀況、進(jìn)出通道進(jìn)行檢查，要求達(dá)標(biāo)后對(duì)會(huì)議室進(jìn)行封閉管理，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)（會(huì)議室）；一切預(yù)備妥當(dāng)后，可要求客戶到現(xiàn)場(chǎng)觀看。

4)會(huì)議接待員必需留意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分鐘到崗，并于會(huì)議開頭前15分鐘將茶水預(yù)備到位，在會(huì)議室門外面帶笑容站好等待迎接參會(huì)人員。

5)按4.2.1第5）條款到第11）條款的程序開展工作。

6)會(huì)議快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員在會(huì)議室門外站好預(yù)備歡送參會(huì)人員；

7)客戶部主任或客戶服務(wù)經(jīng)理，必需到場(chǎng)監(jiān)督會(huì)務(wù)工作人員的狀況，巡察會(huì)議室的預(yù)備狀況和會(huì)議的進(jìn)行狀況，以便有突發(fā)事情時(shí)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)對(duì)；

8)如會(huì)議有需要，在會(huì)議期間應(yīng)加強(qiáng)平安保衛(wèi)工作，防止無關(guān)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)擾亂會(huì)；機(jī)電設(shè)備部人員應(yīng)留意會(huì)議期間用電設(shè)備的工作狀況，防止事故產(chǎn)生，應(yīng)保證走火通道的暢通，緊急狀況下，應(yīng)有服務(wù)員在場(chǎng)進(jìn)行疏導(dǎo)。

9)會(huì)議結(jié)束后，會(huì)議接待負(fù)責(zé)人持客戶確認(rèn)的《會(huì)議物資需求表》、《會(huì)議費(fèi)用結(jié)算表》到我部收費(fèi)員處開發(fā)票。

10)將發(fā)票交客戶時(shí)肯定要求客戶簽收，會(huì)議接待負(fù)責(zé)人始終跟進(jìn)，直到我司收到該費(fèi)用為止。

4.2.3臨時(shí)會(huì)議：

1)接到熱線人員的通知后，該區(qū)域會(huì)議接待人員應(yīng)5分鐘內(nèi)到場(chǎng)按4.2.1第5）條款到第11）條款的程序開展工作。

4.3會(huì)議工作流程

4.3.1服務(wù)熱線值班人員下班前將OA網(wǎng)上收集會(huì)議的信息填寫在《商務(wù)接待活動(dòng)登記表》上交會(huì)議接待負(fù)責(zé)人員，并在第二天一上班重新收集新的信息，涉及到語音、投影系統(tǒng)的會(huì)議及其他部門協(xié)作的接待工作，應(yīng)將會(huì)議狀況記錄在《會(huì)議接待設(shè)備預(yù)備工作表》中交弱電組及其他部門進(jìn)行會(huì)議預(yù)備。

4.3.2服務(wù)熱線值班人員每20分鐘對(duì)OA網(wǎng)進(jìn)行臨時(shí)會(huì)議信息的收集，并將新信息準(zhǔn)時(shí)通知會(huì)議接待負(fù)責(zé)人員，由其支配工作并將新信息登記在《商務(wù)接待活動(dòng)登記表》中。會(huì)議接待人員在會(huì)議前15分鐘完成對(duì)會(huì)議室的檢查及預(yù)備工作，檢查結(jié)果記錄在《商務(wù)接待活動(dòng)登記表》上。無語音、投影系統(tǒng)的會(huì)議不用填《會(huì)議接待設(shè)備預(yù)備工作表》。

4.3.3會(huì)議接待負(fù)責(zé)人員在領(lǐng)取當(dāng)天《商務(wù)接待活動(dòng)登記表》時(shí)，應(yīng)將前一天的《商務(wù)接待活動(dòng)登記表》、《會(huì)議接待設(shè)備預(yù)備工作表》交服務(wù)熱線值班人員統(tǒng)一歸檔。

4.3.4服務(wù)熱線值班人員收到語音、投影會(huì)議室預(yù)定信息后，

5分鐘內(nèi)將《會(huì)議接待設(shè)備預(yù)備工作表》交給弱電組指定的技術(shù)員，由其在會(huì)議前15分鐘內(nèi)做好預(yù)備工作。

4.3.5參觀接待、二類會(huì)議、電視電話會(huì)議的

會(huì)議接待工作，應(yīng)在管理中心發(fā)出通知后進(jìn)行?？蛻舨繉?duì)接會(huì)議使用方，確定會(huì)議議程，轉(zhuǎn)交弱電組、嚴(yán)格按議程預(yù)備及協(xié)作。

4.3.6領(lǐng)導(dǎo)日常辦公會(huì)議、參觀接待、二類會(huì)議及4電視電話會(huì)議，由服務(wù)熱線值班人員通過公司內(nèi)部網(wǎng)向客服中心負(fù)責(zé)人及公司直接領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布信息。

備注：參觀接待、二類會(huì)議、多功能會(huì)議廳及4樓電視電話會(huì)議的工作流程均應(yīng)按上述內(nèi)容實(shí)施，以保證商務(wù)活動(dòng)的統(tǒng)一性及各項(xiàng)質(zhì)量記錄表格的有效性。

4.4弱電技術(shù)員的日常維護(hù)及會(huì)前預(yù)備

4.4.1原則：保證會(huì)議系統(tǒng)的設(shè)備正常運(yùn)行

4.4.2措施：

1)每周維護(hù)、檢查會(huì)議室的會(huì)議設(shè)備（語音、投影），做好維護(hù)、檢查工作的記錄，每月進(jìn)行會(huì)議室會(huì)議設(shè)備功能性的評(píng)估。

2）會(huì)議前半小時(shí)根據(jù)服務(wù)熱線供應(yīng)的《會(huì)議接待設(shè)備預(yù)備工作表》，對(duì)會(huì)議室會(huì)議系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)，并將完成狀況記錄在《會(huì)議接待設(shè)備預(yù)備工作表》上，由會(huì)議接待人員進(jìn)行復(fù)核。

3）領(lǐng)導(dǎo)以上重要會(huì)議，完成檢測(cè)后應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)會(huì)議全程跟進(jìn)。

4）會(huì)議開頭前5分鐘，會(huì)議接待人員用禮貌語言“各位領(lǐng)導(dǎo)早上好（下午好），進(jìn)行最終一次試音”，驗(yàn)證會(huì)議系統(tǒng)。

會(huì)議服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范

儀容儀表

1、服務(wù)員上崗前要按規(guī)定化妝簡(jiǎn)樸、大方為宜、修飾仔細(xì)整理工裝、工牌儀容儀表端莊、干凈、精神飽滿。嚴(yán)格做好個(gè)人衛(wèi)生。

2、站立標(biāo)準(zhǔn)雙腿并攏站直挺胸收腹雙手交握右手在上自

然放于小腹位置面帶微笑。不行左搖右擺、來回走動(dòng)。

服務(wù)流程

1、會(huì)前預(yù)備

1、開窗通風(fēng)會(huì)前一小時(shí)開窗通風(fēng)并依據(jù)天氣要求適當(dāng)調(diào)整空調(diào)溫度及室內(nèi)光線。保證會(huì)議室內(nèi)無異味溫度相宜。

2、預(yù)備水杯依據(jù)會(huì)議也許人數(shù)預(yù)備紙杯并提前放好茶葉。注意備少數(shù)空杯供不喝茶的領(lǐng)導(dǎo)使用。

3、預(yù)備紙筆會(huì)議室內(nèi)備好紙筆如領(lǐng)導(dǎo)需要準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)。接待較高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)會(huì)議室應(yīng)備足夠紙、筆以備使用。

4、預(yù)備煙灰缸、抽紙會(huì)議室需備好煙灰缸及抽紙并保證煙灰缸干凈、抽紙為1/3盒以上。

5、整理睬議室桌椅、話筒等。椅子、話筒、兩邊綠植等均需擺放在一條直線上。

6、打水會(huì)前20—30分鐘打好開水保證暖瓶?jī)?nèi)水溫。

7、會(huì)前檢查會(huì)前30分鐘再次檢查會(huì)議室內(nèi)需備物品、燈光、話筒、桌椅、綠擺等設(shè)備設(shè)施。

8、會(huì)前守侯會(huì)前40分鐘左右在會(huì)議室內(nèi)進(jìn)行會(huì)前守侯。

2、會(huì)議過程

1、茶水領(lǐng)導(dǎo)入座后準(zhǔn)時(shí)送上茶水。參會(huì)人數(shù)較多時(shí)可先在杯內(nèi)倒少量開水泡開茶葉同時(shí)防止茶水供應(yīng)不準(zhǔn)時(shí)。領(lǐng)導(dǎo)入座后按先賓后主、先主后次挨次進(jìn)行倒水服務(wù)每間隔10—15分鐘倒水一次。

2、會(huì)議過程中要時(shí)刻關(guān)注會(huì)議室內(nèi)各項(xiàng)狀況有領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言時(shí)準(zhǔn)時(shí)為其打開話筒有領(lǐng)導(dǎo)抽煙時(shí)準(zhǔn)時(shí)送上煙灰缸有領(lǐng)導(dǎo)出門準(zhǔn)時(shí)為其開關(guān)門、指引方向動(dòng)作要輕避開弄出聲響影響會(huì)議室秩序。

3、守侯服務(wù)服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)規(guī)范守侯在會(huì)議室內(nèi)外。

3、會(huì)議結(jié)束

1、送賓會(huì)議結(jié)束時(shí)在門一側(cè)電梯的反方向送賓面帶微笑、與領(lǐng)導(dǎo)道別。

2、清理睬議室檢查會(huì)議室內(nèi)有無遺留物品準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)齊消耗的紙杯、茶葉、抽紙等會(huì)議物品做好煙灰缸等物品的清洗工作恢復(fù)桌椅、話筒擺放會(huì)議室清掃完畢后方可離開。離開前需關(guān)閉電源關(guān)好門窗。

服務(wù)規(guī)范

1、迎賓

迎賓時(shí)站在門內(nèi)側(cè)保持正確站姿真誠(chéng)微笑領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)時(shí)要主

動(dòng)等候熱忱接待。請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)門時(shí)手臂平伸五指并攏手心朝上同時(shí)上身微微前傾指向前進(jìn)方向“您好這邊請(qǐng)?！贝I(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入會(huì)議室后快速回到茶水桌旁預(yù)備茶水。

2、加水

領(lǐng)導(dǎo)入座后準(zhǔn)時(shí)送上茶水。會(huì)議過程中10—15分鐘加一次水加水時(shí)先賓后主、先主后次動(dòng)作要輕避開開水灑出加完水后以手示意“您請(qǐng)”。

3、送賓

會(huì)議結(jié)束時(shí)要快速到達(dá)會(huì)議室門口為來賓開門并立于門口兩側(cè)保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿態(tài)面帶微笑與領(lǐng)導(dǎo)道別時(shí)需上身微微前傾并目送領(lǐng)導(dǎo)離開。若領(lǐng)導(dǎo)不識(shí)行進(jìn)路線應(yīng)在前方帶路。

4、持暖瓶姿態(tài)

左手握住暖瓶的手柄右手輕輕放在暖瓶的右側(cè)離底部約3指的距離右手應(yīng)5指并攏并有“請(qǐng)”的含意右手不能用力只是起到美麗的作用。這時(shí)暖瓶上下垂直頂部應(yīng)與領(lǐng)結(jié)成一條直線暖瓶離身體約三指的距離。

5、倒茶時(shí)的規(guī)范姿態(tài)

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的持暖瓶的要求走到領(lǐng)導(dǎo)右側(cè)保持站立姿態(tài)。右腳向前邁一步取過水杯加水若為蓋杯右手的小指和無名指將杯蓋夾起假如杯蓋被粘在杯體上應(yīng)用力按一下即可手心朝上做個(gè)控杯的姿態(tài)以防水珠落在桌子上或打濕文件然后收腿以站立姿勢(shì)于身體一側(cè)倒水這過程應(yīng)是一個(gè)弧形路線以防領(lǐng)導(dǎo)遇到茶杯并按原路放回依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求和習(xí)慣將茶杯放置在相應(yīng)的位置輕拿輕放然后將杯蓋蓋好調(diào)整杯柄角度然后做個(gè)“請(qǐng)”的手勢(shì)。

6、倒茶的幾種方式

從領(lǐng)導(dǎo)桌前倒水時(shí)應(yīng)將茶杯置于身體距桌較遠(yuǎn)的一側(cè)倒水從領(lǐng)導(dǎo)后側(cè)倒水時(shí)應(yīng)留意選好角度等待時(shí)機(jī)拿杯、送杯要視臨座的空間大小采納弧度、直線方式。

留意事項(xiàng)

1、向茶杯中放置茶葉時(shí)肯定要留意將茶屑篩出

2、倒茶時(shí)要保持茶水八分滿

3、假如來賓自帶茶具應(yīng)把原有