民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù) 課件 模塊1項(xiàng)目1 識(shí)認(rèn)日常生活的心理現(xiàn)象

《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》課程模塊一認(rèn)識(shí)民航服務(wù)與服務(wù)心理

項(xiàng)目一識(shí)認(rèn)日常生活的心理現(xiàn)象12本模塊學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：理解服務(wù)心理的基本概念、發(fā)展流派和主要內(nèi)容；掌握心理過程和個(gè)性心理的內(nèi)涵；明確民航服務(wù)的概念與特征。能力目標(biāo)：靈活掌握民航服務(wù)心理的實(shí)務(wù)方法及其適用條件；能夠主動(dòng)關(guān)注與前沿學(xué)科的聯(lián)系發(fā)展。素質(zhì)目標(biāo)：以旅客為中心，樹立正確的服務(wù)價(jià)值觀；養(yǎng)成良好的職業(yè)心態(tài)，能以自信、平和、從容地保持民航敬業(yè)精神和工匠精神。服務(wù)從“心”開始有一對(duì)老夫妻乘坐晚上11點(diǎn)05分前往美國洛杉磯的航班，在值機(jī)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)他們并沒有辦理美國簽證電子系統(tǒng)（ElectronicVisaSystem，EVS），急需在網(wǎng)上補(bǔ)辦，當(dāng)時(shí)已經(jīng)臨近晚上八點(diǎn)半左右，他們心急如焚地向工作人員求助，但都愛莫能助。他們的家人朋友在電腦上操作，但還是無法登錄那個(gè)申請(qǐng)的網(wǎng)站，我看到他們十分無助地站在那里，我便上前去詢問他們是否需要幫助，他們告訴了我他們遇到的困難，我嘗試用我的手機(jī)去登錄那個(gè)網(wǎng)站，突然發(fā)現(xiàn)我的手機(jī)可以登錄上那個(gè)網(wǎng)站，我便將我的手機(jī)拿給他們使用，繼續(xù)進(jìn)行我手里的工作，過了一會(huì)兒，等我下班的時(shí)候，我過去看見他們只填了幾行的信息，我便問他們?yōu)槭裁粗惶盍藥仔械男畔ⅲ麄兏嬖V我年紀(jì)大了，看不清上面的字，我便坐下一個(gè)字一個(gè)字的給他們念，他們一個(gè)一個(gè)地告訴我信息，但由于網(wǎng)絡(luò)的原因，過程中不停地反復(fù)填寫資料，從晚上八點(diǎn)多半到十點(diǎn)多才將信息提交了。過了一會(huì)兒，我向其他一位同事提出了求助，讓他們幫忙查詢一下信息的結(jié)果，但系統(tǒng)上一直顯示在審批中，直到10點(diǎn)20分，在最后一分鐘的時(shí)刻登機(jī)牌出了。我趕緊拉著他們的行李跑向超限柜臺(tái)，以最快的速度將他們的行李進(jìn)行了托運(yùn)，趕緊牽著他們的手，把他們拉到海關(guān)處，他們?cè)谶M(jìn)海關(guān)前拉著我的手，一定要我留下手機(jī)號(hào)碼，含著淚水向我表示萬分的感謝，在最后的關(guān)門時(shí)刻順利登機(jī)了。后來這位叔叔阿姨到了美國后，非常感激我給他們的幫助，給我發(fā)了一封長長的短信以及一封感謝信，讓他們女兒從美國給我寄回了國，兩個(gè)月之后，他們回國第二天，一同前來我的辦公柜臺(tái)給我送上了一面錦旗，他們反復(fù)肯定了深航的精神是雷鋒精神，也表示我是他們所有坐過的航空公司中最為優(yōu)秀和貼心的。案例導(dǎo)引

任務(wù)一

服務(wù)心理的理論價(jià)值與應(yīng)用價(jià)值一、服務(wù)心理的理論價(jià)值掌握旅客的心理與行為規(guī)律旅客是我們的服務(wù)對(duì)象，民航服務(wù)人員的宗旨是要滿足他們的心理需求，特別在信息化社會(huì)中人們的心理容易受到各種信息的影響，心理變得更加復(fù)雜與多變。服務(wù)人員既要了解旅客的個(gè)體心理狀態(tài)以及群體心理狀態(tài)，還要注意掌握不同類型旅客以及特殊情境下的旅客行為規(guī)律。掌握服務(wù)人員的心理與行為規(guī)律服務(wù)人員如果能夠懂得自身心理特征，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，無疑對(duì)提高民航服務(wù)質(zhì)量與管理水平都具有積極的作用。二、服務(wù)心理的應(yīng)用價(jià)值研究服務(wù)心理學(xué)有助于企業(yè)滿足生存和發(fā)展的需要01研究服務(wù)心理學(xué)有助于提高服務(wù)工作的質(zhì)量要求02研究服務(wù)心理學(xué)有助于服務(wù)人員了解自我、完善自我03任務(wù)二服務(wù)心理的基本概念和發(fā)展流派服務(wù)心理的基本概念（一）心理過程它是心理現(xiàn)象的動(dòng)態(tài)表現(xiàn)形式。心理過程包括認(rèn)識(shí)過程（感覺、知覺、記憶、思維、想象等）、情緒情感過程（喜、怒、哀、樂）和意志過程（確定目標(biāo)、克服心理障礙等），即人的心理反映過程的知、情、意。認(rèn)知過程情緒情感過程意志過程認(rèn)知、情感與意志的辯證關(guān)系課堂互動(dòng)1-1請(qǐng)同學(xué)們以乘務(wù)組為單位，運(yùn)用以上的所學(xué)知識(shí)，討論畫出心理過程、心理特征和心理狀態(tài)各具體要素之間關(guān)系的思維導(dǎo)圖。（二）心理特征個(gè)性傾向性個(gè)性心理特征（三）心理狀態(tài)

心理狀態(tài)是心理過程與心理特征相結(jié)合的產(chǎn)物，心理過程與心理特征必須是通過心理狀態(tài)才能表現(xiàn)出來。二、服務(wù)心理的發(fā)展流派精神分析行為主義人本主義（一）精神分析流派的產(chǎn)生與代表人物1.代表人物：弗洛伊德2.主要觀點(diǎn)：意識(shí)的作用（二）行為主義流派的產(chǎn)生與代表人物1.代表人物：華生、斯金納、巴甫洛夫2.主要觀點(diǎn)：行為主義與建構(gòu)論結(jié)合起來（三）人本主義流派的產(chǎn)生與代表人物1.代表人物：馬斯洛、羅杰斯2.主要觀點(diǎn)：積極心理學(xué)，積極的心態(tài)，積極的解釋看到身邊的問題同步思考1-1

精神分析流派在民航服務(wù)心理的運(yùn)用弗洛伊德的防御處理機(jī)制是由于內(nèi)部的邊界—內(nèi)心不同部分之間的沖突導(dǎo)致的，它允許我們回避那些令人不安的想法、感受、沖動(dòng)。在民航服務(wù)中由于雙方地位的不平等以及旅客對(duì)服務(wù)的負(fù)面看法，我們?cè)庥龊芏辔筒焕斫猓踔帘宦每屠浔┝蛘哂兄w侵犯。我們會(huì)怎么辦呢？大致會(huì)有兩種處理方法。情感隔離。將情緒從認(rèn)知中剝離出來是個(gè)體應(yīng)對(duì)焦慮和痛苦的—種方式，更確切地說是伴隨體驗(yàn)或觀念的情感，部分可從認(rèn)知整體中游離出來。航空服務(wù)人員對(duì)遇到的不公平的事情會(huì)進(jìn)行情感隔離之后才能進(jìn)行正常的工作。如乘務(wù)員會(huì)使用“記憶的橡皮擦”，飛航班的乘務(wù)員下了飛機(jī)之后，就不再想飛過或者上一個(gè)航班所發(fā)生的事情，尤其是不愉快的經(jīng)歷，因?yàn)榇蠹叶贾缼е榫w上飛機(jī)無法正常處理工作。理智化。把情感從理智中隔離開來的高級(jí)版本，與隔離的區(qū)別是隔離表現(xiàn)為置若罔聞，對(duì)理智化的個(gè)體會(huì)處事不驚地談?wù)摳惺埽懈惺艿畈赜谛?。如面臨危機(jī)時(shí)能理智應(yīng)對(duì)，較少?zèng)_動(dòng)是成熟的標(biāo)志，但過度使用，會(huì)減低對(duì)性、幽默、娛樂等情趣類事物的興趣。不成熟的防御機(jī)制有退行、推諉等。在處理事情時(shí)，比如旅客會(huì)哭鬧、推卸責(zé)任等行為，這些都是不成熟的防御機(jī)制。乘務(wù)員可以先緩解情緒后，再處理事情。西南航空從創(chuàng)立開始就堅(jiān)持一個(gè)基本理念就是愛。公司把每個(gè)員工視為西南航空大家庭的一份子，鼓勵(lì)員工在工作中尋找快樂，鼓勵(lì)員工釋放自己，保持愉快心情。公司認(rèn)為，如果員工有一個(gè)愉快的心情，那么客戶也會(huì)體驗(yàn)到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。的確，快樂的工作氣氛使西南航空公司的工作效率大幅增加，其運(yùn)行控制部門通常只需要其競爭對(duì)手一半的員工就足以完成全部工作；由于員工清晰了解客戶的需求，西南航空公司運(yùn)控部門調(diào)整運(yùn)力只需要15分鐘，而其競爭對(duì)手需要45分鐘。西南航空公司的成功，并不在于其掌握了壟斷性的資源，或是擁有強(qiáng)大的技術(shù)支持，西南航空是一個(gè)平凡的公司，在其成長為美國第四大航空公司的道路上，客戶的認(rèn)同是關(guān)鍵。西南航空公司的卓越表現(xiàn)，完全歸功于人本管理的企業(yè)價(jià)值觀，營造出可以增長員工人力資產(chǎn)價(jià)值的工作環(huán)境。西南航空公司成功的經(jīng)驗(yàn)策略，從縮短停場時(shí)間、精簡業(yè)務(wù)流程、密集的航班班次以及旅客需求導(dǎo)向的服務(wù)，無不體現(xiàn)著員工對(duì)航空公司運(yùn)營的智慧。同步思考1-2

西南航空人本主義關(guān)懷任務(wù)三服務(wù)心理與其他學(xué)科的聯(lián)系服務(wù)心理與服務(wù)設(shè)計(jì)3124服務(wù)心理與大數(shù)據(jù)服務(wù)心理與市場營銷服務(wù)心理與心理咨詢一是旅客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理。由于機(jī)票價(jià)格相對(duì)較高，因此旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量期待較高。就像平時(shí)出門吃飯，若是高檔餐廳，我們就會(huì)不自覺地對(duì)餐廳有較高的要求，既要衛(wèi)生好，又要服務(wù)好等。所以，旅客自踏入機(jī)場到登機(jī)的過程中，始終對(duì)航空服務(wù)的質(zhì)量有較高的期望。二是旅客焦灼的心理。旅客希望花同樣的錢享受到同樣的服務(wù)，如果認(rèn)為自己可能無法享受到相同的服務(wù)，他們?cè)谘孕信e止方面就會(huì)顯得比較焦灼。例如，旅客在登機(jī)時(shí)由于擔(dān)心行李架數(shù)量有限，怕自己帶的行李沒有好的地方可以安放，而不顧登機(jī)的順序向前擠，不聽乘務(wù)員的指揮，從而影響了其他旅客登機(jī)和安放行李；坐在緊急出口的旅客不聽從乘務(wù)員的安全管理和勸阻，執(zhí)意將個(gè)人行李物品放在過道、安全出口；在飛機(jī)落地以后還在滑行階段，旅客就急于站起來拿行李、開手機(jī)等。對(duì)于以上旅客，乘務(wù)員在客艙服務(wù)中要秉承多幫助、多理解、多溝通的原則。三是旅客希望被關(guān)照的心理。有部分旅客在登機(jī)以后希望能夠得到空中乘務(wù)員的特別對(duì)待和照顧，尤其是一些特殊旅客，如帶嬰兒的旅客、無人陪伴的兒童、初次乘坐飛機(jī)的旅客、老人、殘疾人等。他們通常會(huì)有很多問題和很多事情請(qǐng)乘務(wù)員幫忙。如果同一飛機(jī)上這樣的旅客特別多，就會(huì)導(dǎo)致乘務(wù)員在服務(wù)過程中過于忙碌，使其他的旅客不能得到更好的服務(wù)。在這種情況下，乘務(wù)員應(yīng)該在多與旅客友善溝通的同時(shí)，熟練掌握接待各種問題的旅客的能力。切忌不能長時(shí)間忽略特殊旅客，使旅客有受到冷漠和歧視的感覺。四是旅客希望自