農(nóng)村保潔服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障措施

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制 1第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證體系 5三、質(zhì)量管理體系 10二、質(zhì)量檢查制度 18四、質(zhì)量檢查措施 18第三節(jié)項(xiàng)目服務(wù)過程監(jiān)督及檢查 20第四節(jié)保潔工作質(zhì)量保障措施 20一、作業(yè)質(zhì)量保證措施 20第五節(jié)質(zhì)量檢查 27第六節(jié)保潔工作質(zhì)量目標(biāo)及具體實(shí)施措施 30第七節(jié)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu) 34第八節(jié)質(zhì)量管理控制措施與方法 35第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制一、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制服從管理處統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和操作程序，保質(zhì)、保量地完成承包區(qū)域的清潔工作。在湛江市境內(nèi)管理處的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)及指導(dǎo)下開展保潔服務(wù)工作。二、管理機(jī)制1.工作人員的素質(zhì)所有保潔工作人員身體健康，一律著統(tǒng)一保潔服裝上崗、上崗前必須經(jīng)過相關(guān)服務(wù)培訓(xùn)。保潔人員要求勤奮踏實(shí)，符合保潔人員身體素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想道德素質(zhì)的要求。參加公司統(tǒng)一安排的崗前、崗中及素質(zhì)培訓(xùn)，不得曠課。（1）上崗員工儀表端莊、身強(qiáng)力壯，身體素質(zhì)過硬。（2）上崗員工品德兼優(yōu)、政歷清白，不得有不良記錄和違法犯罪記錄。（3）上崗員工有強(qiáng)烈的責(zé)任心、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)。（4）注重對(duì)員工大局觀念、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、綜合素質(zhì)的教育提高。（5）定期對(duì)員工進(jìn)行技能、禮儀的培訓(xùn)和考核，不斷完善員工的服務(wù)技能和素質(zhì)。（6）獎(jiǎng)懲分明，嚴(yán)格地按照公司制定的《獎(jiǎng)懲制度》對(duì)員工進(jìn)行督促。2.作業(yè)的實(shí)施（1）保潔經(jīng)理制定詳細(xì)的作業(yè)計(jì)劃書，制定人員作業(yè)安排表。（2）保潔員依照指示，按部就班，定崗定位，積極完成各項(xiàng)任務(wù)，要求做到最精、最細(xì)。（3）管理人員對(duì)作業(yè)滿意度的填寫、匯總、上報(bào)、分析。（4）緊急事件的應(yīng)急增援及時(shí)有效。3.作業(yè)情況的督查（1）保潔經(jīng)理每日巡查作業(yè)完成的情況，定期向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。（2）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每月進(jìn)行巡檢，組織召開交流會(huì)；公司質(zhì)檢人員每月進(jìn)行突擊監(jiān)督檢查。4.安全作業(yè)的確定（1）實(shí)施安全操作教育。（3）防止一切大小安全事故的發(fā)生。三、激勵(lì)機(jī)制1.能力激勵(lì)采取培訓(xùn)激勵(lì)和工作內(nèi)容激勵(lì)等手段不斷提升保潔人員的個(gè)人能力，再進(jìn)一步以激勵(lì)的方式滿足員工希望生活更加美好的新的需求的同時(shí)滿足企業(yè)發(fā)展的需要。通過培訓(xùn)，可以提高員工實(shí)際目標(biāo)的能力，為其承擔(dān)更大的責(zé)任、更高挑戰(zhàn)性的工作以及提升到更重要的崗位創(chuàng)造條件。又如，工作內(nèi)容激勵(lì)，讓員工干其最喜歡的工作或由員工自主選擇自己的工作。2.環(huán)境激勵(lì)公司力求建立一種重視人力資源把職工當(dāng)作“社會(huì)人”、“決策人”甚至是“自己人”，最大限度地發(fā)揮員工的潛力，調(diào)動(dòng)其工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性的文化氛圍，并在這樣的企業(yè)文化的大環(huán)境下確立本企業(yè)的政策環(huán)境。二是客觀環(huán)境激勵(lì)，為員工創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、和諧、穩(wěn)定的客觀環(huán)境能夠大大地提高員工的工作效率。3.物質(zhì)激勵(lì)采用“傳統(tǒng)支薪制+支付方式創(chuàng)新”的模式，使以往的短期激勵(lì)變成長期激勵(lì)，不僅可以使員工長期保持良好的工作熱情，而且可以避免工作中的短期行為。員工持股制的方式可以使全體員工共同成為企業(yè)的所有者并參與企業(yè)的經(jīng)營、管理和利潤分配，具有典型的合作經(jīng)濟(jì)的性質(zhì)。這種激勵(lì)方式由于滿足了員工的多方面的需求，因此可以產(chǎn)生巨大的激勵(lì)作用。四、監(jiān)督機(jī)制1.公司管理制度（摘錄）中國有一句俗語：“無規(guī)矩不成方圓”，一個(gè)公司沒有一套完善的管理制度是不可能有長足的發(fā)展，更不可能帶給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因管理制度是一個(gè)非常大的體系，在這里對(duì)保潔服務(wù)管理制度予以摘錄。2.員工培訓(xùn)與發(fā)展我們將根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況對(duì)人員的具體需求以及崗位的特點(diǎn)而制定培訓(xùn)計(jì)劃。經(jīng)常檢查每位員工的工作能力和年度培訓(xùn)要求，并在合同期內(nèi)不斷地發(fā)展和完善培訓(xùn)計(jì)劃。3.質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)管理處可派專人負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查，發(fā)現(xiàn)不合格，可要求我公司予以工作調(diào)整。4.在衛(wèi)生保潔的同時(shí)，監(jiān)管各基礎(chǔ)設(shè)施，遇有人為破壞和設(shè)施毀損的，及時(shí)上報(bào)管理處工作人員。各區(qū)域組長作為基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)管負(fù)責(zé)人，遇有人為破壞及時(shí)制止和糾正并上報(bào)管理處領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)設(shè)施毀損的，第一時(shí)間上報(bào)管理處領(lǐng)導(dǎo)。5.保潔工作人員對(duì)市民要謙恭禮讓，文明服務(wù)，不管任何原因均不得與市民發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。在日常班前會(huì)及培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)過程中不斷加強(qiáng)文明服務(wù)、微笑服務(wù)的培訓(xùn)，各組長及現(xiàn)場(chǎng)管理人員現(xiàn)場(chǎng)檢查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重予以處罰。五、安全機(jī)制1.建立安全組織體系在保潔服務(wù)的全過程中，運(yùn)用科學(xué)管理的理論、方法，通過法規(guī)、技術(shù)、組織等手段，進(jìn)行規(guī)范操作，控制勞動(dòng)對(duì)象、勞動(dòng)手段和服務(wù)環(huán)境條件，消除或減少不安全因素，使人、物、環(huán)境構(gòu)成的服務(wù)服務(wù)體系達(dá)到最佳的安全狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目安全第一的準(zhǔn)則。2.建立安全服務(wù)制度（1）安全教育制度：政治思想教育、勞動(dòng)保護(hù)方針政策教育、安全技術(shù)規(guī)程和規(guī)章制度、安全服務(wù)技術(shù)知識(shí)教育、安全服務(wù)典型經(jīng)驗(yàn)和事故教訓(xùn)等。（2）安全服務(wù)責(zé)任制：建立健全各級(jí)安全服務(wù)責(zé)任制，明確規(guī)定各級(jí)人員在安全服務(wù)方面的職責(zé)。（3）貫徹安全技術(shù)管理：全體人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行，若執(zhí)行的過程中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)采取妥善的安全防護(hù)措施。（4）組織安全檢查：安全檢查人員經(jīng)常查看現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)排除服務(wù)中的不安全因素，糾正違章作業(yè)，監(jiān)督安全技術(shù)措施的執(zhí)行，不斷改善勞動(dòng)條件，防止工傷事故的發(fā)生。（5）進(jìn)行事故處理：若在服務(wù)中有安全事故發(fā)生，立即進(jìn)行調(diào)查，了解事故產(chǎn)生的原因、過程和后果，提出鑒定意見。在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地制定防止事故再次發(fā)生的可靠措施。（6）完善消防管理制度：把消防安全工作在此項(xiàng)目上提高到政治影響的高度上去考慮，現(xiàn)場(chǎng)杜絕任何可能出現(xiàn)的安全隱患，這是我們進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)壓倒一切的重要工作。第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證體系一、質(zhì)量保證體系根據(jù)我公司“質(zhì)量第一、信譽(yù)為本”的服務(wù)宗旨，我們從思想上重視、從組織上落實(shí)，確保本項(xiàng)目保潔工作順利進(jìn)行。為了提高保潔質(zhì)量，規(guī)范保潔操作規(guī)程，我們將認(rèn)真加以改進(jìn)和提高，使我們的保潔工作得到有效的監(jiān)督，使我們的管理工作更加嚴(yán)格、規(guī)范，使養(yǎng)護(hù)景觀效果更為美觀，同時(shí)我們將對(duì)提出合理化建議的人員給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。我公司運(yùn)用ISO9001質(zhì)量管理體系對(duì)總體管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理控制，根據(jù)適用、適應(yīng)、充實(shí)、完善、提高的原則進(jìn)行工作改進(jìn)。將主要程序及操作規(guī)程規(guī)范化、程序化、文件化，確保質(zhì)量管理體系具有可行性、有效性。1.以客戶為關(guān)注要點(diǎn)組織依存于業(yè)主。因此，項(xiàng)目服務(wù)的組織應(yīng)當(dāng)理解業(yè)主當(dāng)前和未來的需求，滿足業(yè)主要求并爭(zhēng)取超越業(yè)主期望。在本項(xiàng)目的實(shí)施過程中，我公司將關(guān)注客戶的要求，積極主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)。2.領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。我公司將各項(xiàng)管理服務(wù)理念及要求通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)等方式落實(shí)并固定到各項(xiàng)管理服務(wù)程序之中，保證公司所有管理服務(wù)水平在客戶有效控制之下。3.全員參與各級(jí)人員是組織之本。只有全體成員的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。4.過程方法將活動(dòng)和相關(guān)資源作為教程加以識(shí)別、理解和管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。5.管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。我公司將管理中的所有過程有效地結(jié)合起來，形成一套切實(shí)可行的質(zhì)量管理體系。6.持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。我公司將持續(xù)改進(jìn)作為一個(gè)主要的工作目標(biāo)，對(duì)日常管理服務(wù)及質(zhì)量管理體系，不斷進(jìn)行改進(jìn)，以保證提供的管理服務(wù)水平不斷提升。7.基于事實(shí)的決策方法對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。8.互利的供方關(guān)系我公司根據(jù)專業(yè)化分工原理，充分利用社會(huì)資源，一方面能有效地提高管理服務(wù)質(zhì)量，另一方面也能有效的節(jié)約社會(huì)資源。二、服務(wù)質(zhì)量問題的投訴響應(yīng)處理1.項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴的接待、處理工作；2.一線員工接到投訴后及時(shí)響應(yīng)，第一時(shí)間通知保潔主管，由保潔主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看；3.查看確認(rèn)問題后，聯(lián)系投訴受理中心，承諾問題的處理時(shí)間及處理措施；4.立即組織人力、物力進(jìn)行處理，必須按時(shí)處理完畢，如處理過程中遇到問題，保潔主管應(yīng)及時(shí)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；5.問題處理完后，項(xiàng)目經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理查看及驗(yàn)收，查看驗(yàn)收如不合格繼續(xù)進(jìn)行整改處理，直至合格；6.驗(yàn)收合格后，由項(xiàng)目主管聯(lián)系投訴受理中心進(jìn)行回復(fù)，回復(fù)后再以書面形式加蓋公章給業(yè)主進(jìn)行回復(fù)報(bào)告。三、服務(wù)質(zhì)量問題的解決辦法1.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與業(yè)主溝通、改進(jìn)，并根據(jù)需要對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行必要的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、帶教，同時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)。2.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人跟蹤檢查整改措施，確認(rèn)落實(shí)情況。如有困難，給予必要的幫助，或組織相關(guān)人員專題討論，尋找解決辦法。3.在日常巡檢過程中，發(fā)現(xiàn)其他條線的問題或需要其他條線配合的，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)和溝通。4.主動(dòng)征求客戶對(duì)保潔服務(wù)方面的意見與建議，負(fù)責(zé)與客戶的溝通，整改措施的落實(shí)、跟蹤和對(duì)業(yè)戶的回訪。5.在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，立即按照《突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)程》的相關(guān)規(guī)定，啟動(dòng)相應(yīng)的《應(yīng)急預(yù)案》，按照應(yīng)急預(yù)案指導(dǎo)保潔員履行相應(yīng)的職責(zé)，并負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案實(shí)施過程中的監(jiān)管。6.對(duì)屬于保潔服務(wù)范圍而在服務(wù)外包合同中沒有約定的工作主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、安排落實(shí)，并負(fù)責(zé)在下一期服務(wù)外包合同中增加補(bǔ)入，避免管理真空。7.有關(guān)的處理需記錄在“OB簿”上。二、服務(wù)質(zhì)量保證措施一、質(zhì)量目標(biāo)1.保潔合格率達(dá)到95％。2.項(xiàng)目一次交驗(yàn)合格率95％。3.項(xiàng)目?jī)?yōu)良率95％。4.質(zhì)量滿意率95％。二、項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量保證措施多年來，本公司專業(yè)從事保潔服務(wù)，積累了一定的保潔服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。這些保潔服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)于從事本項(xiàng)目的作業(yè)管理是非常有益的。如果我們得到本項(xiàng)目的委托，有信心一定進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，做好本項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量保證措施如下：（一）服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)流程和職責(zé)（1）現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置組長、領(lǐng)班、主管。（2）公司實(shí)行片區(qū)管理，派出區(qū)域分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督管理。（3）各區(qū)域由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)配與指揮，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制。2.服務(wù)培訓(xùn)（1）崗前培訓(xùn)，員工上崗前的服務(wù)技能，服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。（2）駐場(chǎng)培訓(xùn)，派出1-2名培訓(xùn)經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。（3）崗后再培訓(xùn)，派出1-2名培訓(xùn)經(jīng)理到各項(xiàng)目管理處循環(huán)培訓(xùn)。3.監(jiān)督培訓(xùn)（1）品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理每月進(jìn)行2-3次不定期巡回質(zhì)量檢查。（2）質(zhì)檢結(jié)果與各項(xiàng)目經(jīng)理每月的工資掛鉤。（3）提出整改措施及時(shí)加以防患、杜絕，提高作業(yè)質(zhì)量。（4）建立了完善的質(zhì)量檢查體系。4.服務(wù)質(zhì)量反饋（1）保潔服務(wù)部對(duì)客戶定期走訪，聽取意見。（2）保潔服務(wù)部每月定期給客戶發(fā)放質(zhì)量征詢表，及時(shí)反饋意見。（3）在1小時(shí)內(nèi)及時(shí)處理客戶一般性投訴，特殊情況，在限定時(shí)間內(nèi)完成。（4）對(duì)客戶提出的意見，及時(shí)有效地進(jìn)行整改和處理。（二）服務(wù)過程檢驗(yàn)1.目的使服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格得到糾正，保證服務(wù)達(dá)到質(zhì)量檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)質(zhì)量滿足采購方及合同要求。2.適用范圍適用于公司承接的項(xiàng)目。3.職責(zé)（1）項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目管理處保潔服務(wù)進(jìn)行自檢。（2）品質(zhì)督導(dǎo)部指定質(zhì)檢員對(duì)各項(xiàng)目管理處清掃質(zhì)量進(jìn)行檢查。（3）品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理對(duì)服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目管理處進(jìn)行不定期檢查。4.工作程序（1）一般保潔的檢驗(yàn)：A.項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理每天根據(jù)《保潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)、保潔現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不定期的檢查，同時(shí)每天填寫一次《保潔質(zhì)量檢查記錄》。檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕微、一般、不符合三種類型。對(duì)輕微不符合則口頭責(zé)令進(jìn)行整改，整改完畢后進(jìn)行再次檢查。B.質(zhì)檢員不定時(shí)去項(xiàng)目管理處，根據(jù)《保潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，同進(jìn)填寫出《情節(jié)質(zhì)量檢查記錄》，對(duì)嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)通知項(xiàng)目管理處經(jīng)理，輕微不合格則口頭責(zé)令進(jìn)行整改，整改完畢后進(jìn)行再次檢查。C.對(duì)于檢驗(yàn)中出現(xiàn)的嚴(yán)重不符合及連續(xù)三次出現(xiàn)的一般不符合依《糾正與預(yù)防措施要求程序》發(fā)出《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》。（2）專項(xiàng)作業(yè)服務(wù)的檢查：A.項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理對(duì)專項(xiàng)作業(yè)、保潔服務(wù)根據(jù)按《專項(xiàng)作業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)以書面通知作業(yè)人員進(jìn)行整改，輕微不合格項(xiàng)口頭要求整改，在要求整改完成時(shí)間內(nèi)進(jìn)行再次檢查。B.專項(xiàng)作業(yè)保潔服務(wù)經(jīng)經(jīng)理檢驗(yàn)合格后，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理提出口頭申請(qǐng)，要求顧客相關(guān)負(fù)責(zé)人員檢驗(yàn)，客戶檢驗(yàn)后填寫《專項(xiàng)保潔檢驗(yàn)報(bào)告》，如有不符合項(xiàng)，經(jīng)理要求專項(xiàng)操作人員進(jìn)行立即整改，整改完畢后項(xiàng)目經(jīng)理檢驗(yàn)并再次申請(qǐng)要求客戶檢驗(yàn)。5.全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過質(zhì)量管理監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到采購方滿意的效果。6.按我公司制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和工作方案，公司質(zhì)量管理部門和各項(xiàng)目部職能管理人員將按照質(zhì)量要求，明確責(zé)任，授予權(quán)力，抓好實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。采用上述管理機(jī)制，我相信我公司在本項(xiàng)目中能做到令采購方滿意的服務(wù)，并在以上服務(wù)質(zhì)量保證措施上嚴(yán)格執(zhí)行我公司制度，保證本項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量得到采購方認(rèn)可。三、質(zhì)量管理體系全面落實(shí)本項(xiàng)目保潔質(zhì)量責(zé)任制，特別加強(qiáng)落實(shí)重點(diǎn)路段、特殊區(qū)域的質(zhì)量責(zé)任制，保證本項(xiàng)目作業(yè)效果保質(zhì)保量；加強(qiáng)本項(xiàng)目質(zhì)量檢查和督促工作，及時(shí)處理本項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生問題；組織制定并落實(shí)本項(xiàng)目各類應(yīng)急預(yù)案，組織專業(yè)應(yīng)急預(yù)案演練；依法開展保潔作業(yè)教育培訓(xùn)。1、質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)為加強(qiáng)對(duì)本項(xiàng)目道路保潔管理，公司成立由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為組長，由項(xiàng)目經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)管理員、安全員、質(zhì)檢員等為成員組成的質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目的道路保潔運(yùn)行管理。同時(shí)，由公司質(zhì)量管理考核領(lǐng)導(dǎo)小組和質(zhì)檢部組成的質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，并針對(duì)本項(xiàng)目制定內(nèi)部考核制度及具體質(zhì)量管理考核細(xì)則。1.1質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)的職能1.1.1制定道路保潔管理、垃圾清運(yùn)制度，調(diào)整作業(yè)目標(biāo)，明確各崗位職責(zé)及考核辦法等，同時(shí)制訂定期長效管理辦法。1.1.2加強(qiáng)作業(yè)質(zhì)量管理，建立保潔管理監(jiān)督機(jī)制，完善巡查、保潔、檢查等內(nèi)部考核機(jī)制。1.1.3建立并完善保潔內(nèi)部臺(tái)賬資料管理系統(tǒng)，按時(shí)向合同甲方提交月度各類工作報(bào)表、作業(yè)書等資料。1.1.4及時(shí)完成合同甲方交辦的工作任務(wù)，自覺接受甲方和上級(jí)有關(guān)部門的檢查和社會(huì)監(jiān)督，對(duì)不足之處進(jìn)行及時(shí)整改。1.1.5堅(jiān)持以人為本，嚴(yán)格遵守有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)，保障員工的合法權(quán)益，定期召開安全工作會(huì)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，表彰先進(jìn)。1.1.6及時(shí)進(jìn)行保潔工作總結(jié)，同時(shí)制訂下一階段道路保潔管理計(jì)劃。質(zhì)量監(jiān)督巡查的頻率為每天進(jìn)行一次全方位的巡查、檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)問題，做到發(fā)現(xiàn)問題到上報(bào)問題，不超過10分鐘。并承諾小問題即時(shí)解決，大問題1小時(shí)內(nèi)解決。（特殊情況除外）1.2質(zhì)量監(jiān)管組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)質(zhì)檢部質(zhì)檢員項(xiàng)目經(jīng)理質(zhì)檢部質(zhì)檢員項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理員安全員現(xiàn)場(chǎng)管理員安全員項(xiàng)目質(zhì)量與安全的監(jiān)管項(xiàng)目質(zhì)量與安全的監(jiān)管2、質(zhì)量保證措施本項(xiàng)目將從思想保證措施、組織保證措施、作業(yè)流程保證措施、現(xiàn)場(chǎng)督察保證措施、經(jīng)濟(jì)保證措施五方面著手確保環(huán)衛(wèi)清掃保潔、垃圾清運(yùn)作業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量管理的順利實(shí)施。項(xiàng)目管理人員配備對(duì)講機(jī)，并保持手機(jī)24小時(shí)暢通，公司與甲方單位可用電話隨時(shí)聯(lián)系，管理人員隨叫隨到，保潔員在指定的工作范圍內(nèi)，未經(jīng)允許不擅自離開崗位，便于調(diào)配與指揮。2.1思想保證措施思想是行為的指南，因此要搞好環(huán)衛(wèi)作業(yè)工作，首先要樹立正確的指導(dǎo)思想。無條件的接受政府、環(huán)衛(wèi)主管部門的監(jiān)督檢查、接受社會(huì)各界人士，新聞媒體的輿論監(jiān)督；加強(qiáng)對(duì)全體環(huán)衛(wèi)員工質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)和職業(yè)道德培養(yǎng)，樹立全心全意為人民服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)、為項(xiàng)目服務(wù)的崇高思想品質(zhì)；2.2組織保證措施組織是實(shí)現(xiàn)環(huán)衛(wèi)工作目標(biāo)的手段與方法，是環(huán)衛(wèi)質(zhì)量的可靠保證。我公司對(duì)本項(xiàng)目質(zhì)量工作高度重視，將集中總公司優(yōu)勢(shì)的人力管理資源，組建一支業(yè)務(wù)熟練、吃苦耐勞、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、突出質(zhì)量、組織觀念強(qiáng)，人員穩(wěn)定的環(huán)衛(wèi)工作團(tuán)隊(duì)，為項(xiàng)目質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)提供有力的組織保證。2.3作業(yè)流程保證措施標(biāo)準(zhǔn)是檢查環(huán)衛(wèi)質(zhì)量的重要手段。我們承諾：在環(huán)衛(wèi)工作過程中，不定期組織相關(guān)骨干人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、交流，并且聘請(qǐng)市、區(qū)環(huán)衛(wèi)處專家到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)。同時(shí)針對(duì)環(huán)衛(wèi)清掃保潔的作業(yè)特點(diǎn)、程序需求等采取有效的作業(yè)流程規(guī)范，達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一要求。2.4現(xiàn)場(chǎng)督察保證措施跟蹤作業(yè)狀況的督察是保證質(zhì)量、提升質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。我公司擬將對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量檢查做到“日抽檢，周普檢，月大檢”的“三檢制”和現(xiàn)場(chǎng)“警告、限時(shí)整改、發(fā)單處罰”與月考核、年總評(píng)有機(jī)結(jié)合起來，實(shí)施績(jī)效經(jīng)濟(jì)掛鉤，同時(shí)采用項(xiàng)目經(jīng)理問責(zé)制，分管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任追究制的“兩制”原則，從而達(dá)到有力、有效、有序的督查措施。2.5經(jīng)濟(jì)保證措施為有力提升本項(xiàng)目的清掃保潔作業(yè)服務(wù)水平，激勵(lì)全體環(huán)衛(wèi)員工愛崗敬業(yè)的熱忱和吃苦耐勞一絲不茍的工作精神，項(xiàng)目部將建立一套既有激勵(lì)機(jī)制又有考核機(jī)制的《保潔員工獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法》。既使員工感到有壓力，也使員工感到有動(dòng)力。公司按國家規(guī)定提供員工勞動(dòng)保障，與員工簽訂書面勞動(dòng)合同，執(zhí)行湛江市最低工資標(biāo)準(zhǔn)上浮10%，辦理社會(huì)保險(xiǎn)和意外人身傷害保險(xiǎn)，提供規(guī)定的福利待遇。同時(shí)，從一定的管理費(fèi)用中抽出獎(jiǎng)金給予每月評(píng)選出來的“星級(jí)”環(huán)衛(wèi)員工以資鼓勵(lì)。3、項(xiàng)目激勵(lì)機(jī)制為解決員工流動(dòng)量大，員工工作效率低下，員工心態(tài)不穩(wěn)等問題特制定本激勵(lì)機(jī)制。本方案本著精神激勵(lì)為主，適度配合物質(zhì)激勵(lì)的原則制定。3.1目標(biāo)激勵(lì)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和分管副總共同確定項(xiàng)目各崗位的崗位職責(zé)，明確告知員工從事的工作，并由項(xiàng)目經(jīng)理結(jié)合每個(gè)員工實(shí)際工作效率制定的每月工作任務(wù)（注：是一個(gè)可以完成的任務(wù)目標(biāo)）。對(duì)于達(dá)到目標(biāo)的員工給予口頭表揚(yáng)及言語鼓勵(lì)。對(duì)與達(dá)不到目標(biāo)的員工應(yīng)適度安慰并給予幫助，如安排培訓(xùn)，幫助員工達(dá)到工作目標(biāo)。成效：一是完成目標(biāo)的員工會(huì)增加自豪感，增加了工作熱情；二是完不成目標(biāo)的員工在被幫助情況下更加努力工作。3.2參與激勵(lì)對(duì)于一些不涉及公司原則問題的決定時(shí)，以及制定作業(yè)管理方面一些規(guī)定時(shí)，可吸收員工參與討論，聽取員工意見。成效：一是員工有被重視感，工作積極性提升；二是公司能及時(shí)了解第一線員工的思想。3.3評(píng)選優(yōu)秀員工公司按季度開展評(píng)優(yōu)活動(dòng)，評(píng)選秉承公平、公開、公正的原則。具體評(píng)選條件是根據(jù)員工的工作績(jī)效、工作態(tài)度、出勤等情況；每個(gè)項(xiàng)目部從員工中評(píng)選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，頒發(fā)獎(jiǎng)狀并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。成效：一是榮譽(yù)激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合的方式在員工中間形成良性競(jìng)爭(zhēng)，提升工作積極性；二是被評(píng)上的優(yōu)秀員工穩(wěn)定性增強(qiáng)。3.4員工生日慰問每位員工生日時(shí)，由公司總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，表達(dá)對(duì)員工的祝福。成效：?jiǎn)T工感受公司的關(guān)心和溫暖，更加愛崗敬業(yè)。3.5工資激勵(lì)制定工齡工資，在公司工作滿一年以上的員工，每月給予50元的工齡工資補(bǔ)貼，依此類推，工齡工資300元封頂。成效：工齡工資有利于吸引員工長期在公司工作，增強(qiáng)員工穩(wěn)定性，防止培訓(xùn)出來的員工跳槽。3.6企業(yè)文化激勵(lì)制定人本的企業(yè)文化。通過培訓(xùn)的形式告知員工工作是為自己的，有能力的員工公司會(huì)為其提供廣闊的發(fā)展空間以及相對(duì)應(yīng)的薪酬。公司看重的不是學(xué)歷、性別等其他因數(shù)。任何人只要肯努力在公司都有發(fā)展的機(jī)會(huì)。把公司的目標(biāo)和員工的目標(biāo)相結(jié)合。成效：區(qū)別于沒有文化激勵(lì)的企業(yè)，是一種比較特別的方式。3.7績(jī)效激勵(lì)根據(jù)公司績(jī)效考核體系執(zhí)行。3.8負(fù)激勵(lì)對(duì)于連續(xù)三個(gè)月達(dá)不到公司要求的員工，結(jié)合其平時(shí)工作表現(xiàn)（包括考勤、工作態(tài)度等）給予轉(zhuǎn)崗或辭退處理。成效：一是反向激勵(lì)使員工知道不努力就要被淘汰；二是對(duì)于工作效率低下的員工是一種激勵(lì)；三是可結(jié)合目標(biāo)激勵(lì)一起執(zhí)行。部門舉薦項(xiàng)目管理獎(jiǎng)勵(lì)流程部門舉薦甲方表揚(yáng)員工推薦甲方表揚(yáng)員工推薦公司人事部、行政部門復(fù)核后根據(jù)公司獎(jiǎng)懲條例相應(yīng)規(guī)定提交報(bào)告公司人事部、行政部門復(fù)核后根據(jù)公司獎(jiǎng)懲條例相應(yīng)規(guī)定提交報(bào)告經(jīng)公司考核確認(rèn)后實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)公司考核確認(rèn)后實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)通報(bào)表揚(yáng)通報(bào)表揚(yáng)項(xiàng)目管理處罰流程媒體曝光巡查發(fā)現(xiàn)群眾投訴甲方投訴媒體曝光巡查發(fā)現(xiàn)群眾投訴甲方投訴發(fā)現(xiàn)問題以及不達(dá)標(biāo)、不規(guī)范的現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題以及不達(dá)標(biāo)、不規(guī)范的現(xiàn)象對(duì)不改正者采取代為改正下達(dá)限期整改通知對(duì)不改正者采取代為改正下達(dá)限期整改通知對(duì)不符合要求者實(shí)施處罰到限期改正復(fù)核對(duì)不符合要求者實(shí)施處罰到限期改正復(fù)核歸檔符合要求歸檔符合要求4、質(zhì)量校核制度4.1質(zhì)量校核制度按照管理體系第二層次的要求，全面落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)量過程的控制，層層嚴(yán)把流程關(guān)。首先，加強(qiáng)公司質(zhì)檢部建設(shè)，配備齊全的質(zhì)量檢查組織網(wǎng)絡(luò)，每月對(duì)項(xiàng)目部管理人員明查兩次、暗查兩次，檢查管理是否勤政、作業(yè)是否符合流程，對(duì)員工作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行跟蹤、回訪、反饋。其次，實(shí)行質(zhì)檢部監(jiān)督與項(xiàng)目部管理員跟班監(jiān)督相結(jié)合，現(xiàn)時(shí)、現(xiàn)場(chǎng)檢查員工的具體作業(yè)流程，不允許有違背流程、顛倒或節(jié)省流程的現(xiàn)象發(fā)生。第三，每月組織召開質(zhì)量管理例會(huì)，及時(shí)研究?jī)A向性的質(zhì)量問題，查找不合格項(xiàng)和可能發(fā)生的不合格項(xiàng)，提出解決辦法，督促實(shí)施落實(shí)。4.2關(guān)注天氣變化，做好應(yīng)對(duì)措施4.2.1項(xiàng)目管理員每日收聽天氣預(yù)報(bào)，了解天氣變化，做好心理準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)方案；4.2.2發(fā)現(xiàn)天氣變化（暴雨、臺(tái)風(fēng)等），項(xiàng)目管理員及時(shí)通知所有項(xiàng)目作業(yè)人員，提高作業(yè)人員警惕性；4.2.3天氣變化前，做好道路設(shè)施設(shè)備應(yīng)對(duì)檢查，提前疏通下水道，并處理好下水道附近設(shè)備，整理好沿路垃圾箱、垃圾桶、果殼箱，控制道路設(shè)施設(shè)備受到天氣變化帶來的損害到最小程度；4.2.4對(duì)道路樹木、花壇等，做好捆扎、加固措施，保證不會(huì)因?yàn)樘鞖庾兓霈F(xiàn)巨大損傷。4.3優(yōu)選保高質(zhì)量保潔設(shè)施設(shè)備，并每日檢查性能狀況4.3.1道路清掃的掃帚選用優(yōu)質(zhì)竹絲竹條，保證道路清掃保潔的效率及作業(yè)效果的質(zhì)量；4.3.2及時(shí)更新保潔易耗品（如掃帚），保證保潔效果在最佳狀態(tài)；4.3.3車輛做好每日檢查，確保無隱患，做到發(fā)現(xiàn)問題立即修理；4.3.4設(shè)備達(dá)到報(bào)廢程度或是到達(dá)報(bào)廢時(shí)間立即報(bào)廢，報(bào)廢前做好同等性能以上替換設(shè)備的替補(bǔ)工作，保證不因設(shè)備缺失導(dǎo)致出現(xiàn)保潔漏洞；4.4保潔全動(dòng)員整個(gè)項(xiàng)目的保潔不是單個(gè)人或是幾個(gè)人的保潔，而是整個(gè)項(xiàng)目所有保潔人員的保潔，是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的保潔。將整個(gè)保潔隊(duì)伍組合成一個(gè)紀(jì)律良好、保潔技術(shù)過硬的保潔團(tuán)隊(duì)，取得的保潔成果屬于每一個(gè)保潔團(tuán)隊(duì)成員，樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，提高保潔使命感。二、質(zhì)量檢查制度1.1日巡查：項(xiàng)目管理員每日不低于三次在服務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行巡查，對(duì)員工工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。1.2日檢查：下班前，項(xiàng)目管理員對(duì)員工進(jìn)行一次檢查，記錄在案，并在第二天報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審查。1.3周、月總結(jié)：項(xiàng)目經(jīng)理每周、每月對(duì)員工作進(jìn)行全面檢查，并打分記錄在案，作為月終考核成績(jī)。1.4制定工作計(jì)劃：項(xiàng)目部經(jīng)理每月向公司和甲方單位，各提供一份工作計(jì)劃表，以便公司對(duì)所有工作進(jìn)行監(jiān)控，甲方單位對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展的了解。1.5項(xiàng)目質(zhì)量檢查：每天對(duì)路面情況進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理問題。制止并舉報(bào)偷倒垃圾行為。對(duì)員工的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督，防止員工在崗不作業(yè)和離崗現(xiàn)象的發(fā)生。及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行有效考核記錄歸檔，并作為員工年終考評(píng)的依據(jù)。1.6甲方單位檢查：定期或不定期邀請(qǐng)甲方單位相關(guān)人員一同檢查，認(rèn)真聽取甲方單位的意見和建議。四、質(zhì)量檢查措施2.1責(zé)任到位本項(xiàng)目道路保潔，采取明確分工、責(zé)任到人的質(zhì)量管理辦法。管理人員、保潔人員的獎(jiǎng)金和分配與保潔質(zhì)量相掛鉤，落實(shí)責(zé)任，賞罰嚴(yán)明。2.2時(shí)間到位要求相關(guān)管理人員與清掃保潔人員同時(shí)到位，既保證動(dòng)態(tài)保潔時(shí)間內(nèi)無缺人、空崗等現(xiàn)象發(fā)生，又能及時(shí)發(fā)現(xiàn)與處理存在問題，保證清掃質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求。2.3人員到位通過加強(qiáng)督查的辦法，避免出工不出力、消極怠工現(xiàn)象發(fā)生，強(qiáng)調(diào)高效率、高質(zhì)量完成保潔任務(wù)。2.4記錄到位無論是機(jī)械化作業(yè)人員還是人工清掃人員，每天都認(rèn)真填寫《道路日常保潔檢查記錄表》，做到事事有記錄，事事有著落。2.5督查到位通過日巡查、日檢查、周月總結(jié)、質(zhì)檢部督查、抓制度落實(shí)等多種方法，使高標(biāo)準(zhǔn)的保潔質(zhì)量達(dá)到常態(tài)化。2.6反饋到位對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好考核記錄的同時(shí)，第一時(shí)間與保潔責(zé)任人溝通，商討整改對(duì)策，最終達(dá)到真正把存在問題予以解決之目的。三、保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范為實(shí)施****項(xiàng)目，維護(hù)整潔優(yōu)美的湛江市城市容貌，創(chuàng)造優(yōu)美的生態(tài)環(huán)境，我公司在湛江市保潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，特制定作業(yè)服務(wù)質(zhì)量及操作規(guī)范。四、垃圾清運(yùn)質(zhì)量保障（一）垃圾清運(yùn)要做到日產(chǎn)日清無積存。（二）垃圾運(yùn)輸車輛整潔、車體無損，做到密閉化運(yùn)輸，不污染道路環(huán)境、后擋板必須掛好，不能撒漏。（三）按指定路線行駛。（四）隊(duì)容、隊(duì)貌達(dá)到迎檢標(biāo)準(zhǔn)。第三節(jié)項(xiàng)目服務(wù)過程監(jiān)督及檢查1、建立健全公司、指揮部監(jiān)督檢查和項(xiàng)目部、班組自檢的質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，強(qiáng)化以項(xiàng)目質(zhì)量檢查工程師為核心的工程質(zhì)量監(jiān)察系統(tǒng)，選拔堅(jiān)持原則、不循私情、秉公辦事的人員擔(dān)任各專、兼職質(zhì)量檢查，確保和維護(hù)其權(quán)威性。2、實(shí)行工序質(zhì)量考核負(fù)責(zé)制，上道工序必須經(jīng)檢查驗(yàn)收滿足本項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并經(jīng)簽認(rèn)后方可轉(zhuǎn)入下道工序的實(shí)施。3、對(duì)關(guān)鍵工序項(xiàng)目，實(shí)行旁站監(jiān)督，全部施工必須置于質(zhì)檢人員的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督之下。4、主動(dòng)配合支持監(jiān)理工程師的工作，積極征求監(jiān)理工程師的意見，堅(jiān)決執(zhí)行監(jiān)理工程師決定，共同把質(zhì)量關(guān)，聯(lián)合創(chuàng)優(yōu)。第四節(jié)保潔工作質(zhì)量保障措施一、作業(yè)質(zhì)量保證措施環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)質(zhì)量的管理，遵循甲方《保潔作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查考評(píng)辦法》作業(yè)。具體質(zhì)量控制措施通過如下措施保證：質(zhì)量是保潔形象的最好表述，項(xiàng)目部將嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定強(qiáng)化落實(shí)質(zhì)量管理，并從五個(gè)環(huán)節(jié)：①思想保證措施②組織保證措施③作業(yè)流程保證措施④現(xiàn)場(chǎng)督查保證措施⑤經(jīng)濟(jì)保證措施等方面著手確保保潔清掃保潔作業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量管理的順利實(shí)施。⑴思想保證措施：思想是行為的指南，因此要搞好保潔作業(yè)工作，首先應(yīng)該樹立正確的指導(dǎo)思想。a)無條件的接受政府、保潔主管部門的監(jiān)督檢查、接受社會(huì)各界人士，新聞媒體的輿論監(jiān)督。b）加強(qiáng)政治時(shí)事學(xué)習(xí)和國家方針、政策領(lǐng)會(huì)，加強(qiáng)對(duì)全體保潔員工質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)和職業(yè)道德培養(yǎng)，樹立全心全意為人民服務(wù)，為社會(huì)服務(wù)的崇高思想品質(zhì)。c）以國家頒布的《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》《城市道路和公共場(chǎng)所清掃保潔管理辦法》及《保潔作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查考評(píng)辦法》為依據(jù)，通過“目標(biāo)管理、動(dòng)態(tài)控制、組織協(xié)調(diào)、信息管理、合同管理”等基本方法和手段，竭盡全力在預(yù)算的項(xiàng)目包干價(jià)、質(zhì)量目標(biāo)范圍內(nèi)絕對(duì)確保保潔清掃保潔作業(yè)工作完全達(dá)到符合《保潔作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查考評(píng)辦法》的要求規(guī)定，并力爭(zhēng)在湛江市保潔行業(yè)中做出榜樣。d）保潔作業(yè)工作點(diǎn)多面廣，作業(yè)人員較為分散，作業(yè)環(huán)境處于頻繁的安全隱患中，因此抓好安全警示教育工作是實(shí)現(xiàn)保潔工作質(zhì)量目標(biāo)的前提，也是整個(gè)項(xiàng)目工作的重中之重，因此，必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主”的方針，嚴(yán)格按照保潔安全操作規(guī)程作業(yè)，防范未然。⑵組織保證措施：組織是實(shí)現(xiàn)保潔工作目標(biāo)的手段與方法，是保潔質(zhì)量的可靠保證。我公司對(duì)本項(xiàng)目（清掃）質(zhì)量工作高度重視，將集中總公司最優(yōu)勢(shì)的人力管理資源，按前述的組織管理框架圖建立一支品質(zhì)優(yōu)秀、作風(fēng)正派、團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)、遵紀(jì)守法、勇于創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)班子，形成一支業(yè)務(wù)熟練、吃苦耐勞、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、突出質(zhì)量、組織觀念強(qiáng)，人員穩(wěn)定的保潔工作團(tuán)隊(duì)。為實(shí)現(xiàn)年度保潔質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)提供有力的組織保證。⑶作業(yè)流程保證措施：標(biāo)準(zhǔn)是檢查保潔質(zhì)量的重要手段。我們承諾：在保潔工作過程中，不定期組織相關(guān)骨干人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、交流，并將聘請(qǐng)保潔處專家到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)。同時(shí)針對(duì)保潔清掃保潔的作業(yè)特點(diǎn)、程序需求等采取有效的作業(yè)流程示范，達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一要求。⑷現(xiàn)場(chǎng)督查保證措施：保潔作業(yè)大部分工作處于市城中心腹地，倍受市民關(guān)注，“凈、潔、美、暢”是衡量保潔工作質(zhì)量的一面鏡子，保潔工人作業(yè)分布點(diǎn)多、而廣，基本是屬于“單兵作戰(zhàn)”，在偏僻的街巷更為凸現(xiàn)，因此，跟蹤作業(yè)狀況的督查是保證質(zhì)量、提升質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。我公司擬將組織一支精業(yè)務(wù)、敢管理、公正廉潔，又能秉公辦事的精于保潔督查隊(duì)，并有力支持配合市保潔處的督查工作，做到“日抽檢、周普檢、月大檢”的“三檢制”和現(xiàn)場(chǎng)“警告、限時(shí)整改、發(fā)單處罰”與月考核、年總評(píng)有機(jī)結(jié)合起來實(shí)施績(jī)效經(jīng)濟(jì)掛鉤，同時(shí)采取片區(qū)負(fù)責(zé)人問貢制，分管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任追究制的“兩制”原則，從而達(dá)到“檢查問題在現(xiàn)場(chǎng)；處理問題在現(xiàn)場(chǎng)、總結(jié)問題在現(xiàn)場(chǎng)。提高認(rèn)識(shí)在現(xiàn)場(chǎng)”的有力、有效、有序的督查措施。⑸經(jīng)濟(jì)保證措施：為有力提升****項(xiàng)目保潔清掃保潔作業(yè)服務(wù)水平，激勵(lì)全體保潔員工愛崗敬業(yè)熱忱和吃苦耐勞，一絲不茍的工作精神，項(xiàng)目部將建立一套既有激勵(lì)機(jī)制又有激情機(jī)制的《****項(xiàng)目服務(wù)保潔員工獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法》，即使員工感到有壓力，也使員工感到有動(dòng)力。公司在這方面將會(huì)做出強(qiáng)有力的經(jīng)濟(jì)支撐，并且從一定的管理費(fèi)用中抽出資金給予每月評(píng)選出來的“星級(jí)”保潔員工以資鼓勵(lì)。在整個(gè)保潔工作過程中，項(xiàng)目部從以上五個(gè)環(huán)節(jié)出發(fā)，并嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定，對(duì)各質(zhì)量環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的質(zhì)量監(jiān)控。對(duì)各種質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出發(fā)生質(zhì)量問題的原因，為整個(gè)工作流程的運(yùn)行提供重要的質(zhì)量管理依據(jù)，從而為整個(gè)工作流程的質(zhì)量提升提供管理實(shí)施的有效的重要手段。二、保潔質(zhì)量培訓(xùn)1、管理層員工培訓(xùn)計(jì)劃1.1目的：更新知識(shí)、增強(qiáng)技能，創(chuàng)建綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊(duì)伍。1.2要求：傳遞信息，通過培訓(xùn)及時(shí)了解公司的目標(biāo)，方針以及同行業(yè)中的各類信息；更新知識(shí)，及時(shí)補(bǔ)充，更新各類技能知識(shí)，跟上時(shí)代的步伐；提高能力，提高各種外派機(jī)會(huì)，全面提高管理人員的各項(xiàng)管理服務(wù)水平。內(nèi)容與方式時(shí)間學(xué)時(shí)內(nèi)容方式考核備注崗前培訓(xùn)24學(xué)時(shí)1、崗位職責(zé)2、基本業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)范圍、工作技巧3、ISO9001服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、星級(jí)服務(wù)基本技巧獨(dú)立上崗獨(dú)當(dāng)一面直接領(lǐng)導(dǎo)者的面授教育和自學(xué)、實(shí)踐相結(jié)合上崗考核鑒定在職培訓(xùn)240學(xué)時(shí)1、月工作總結(jié)、分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn)2、學(xué)習(xí)《環(huán)衛(wèi)管理通論》、《環(huán)衛(wèi)管理動(dòng)態(tài)》3、學(xué)習(xí)管理知識(shí)4、舉行各類專題知識(shí)講座不斷提高管理能力，更新管理知識(shí)，掌握行業(yè)信息以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識(shí)第四季末管理知識(shí)考試；年末技能考核外培取證按外培單位要求1、物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)2、ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)3、各類專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)尋求發(fā)展實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)取得證書參觀考察每半年一次同行業(yè)中業(yè)績(jī)優(yōu)良的單位擴(kuò)張管理思維，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)公司人事部統(tǒng)一組織安排績(jī)效考核2、項(xiàng)目保潔員培訓(xùn)計(jì)劃2.1目的：明確崗位職責(zé)任務(wù)，樹立清潔服務(wù)職業(yè)道德意識(shí)和從業(yè)熱情，掌握崗位操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。培養(yǎng)一支愛崗敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明、專業(yè)技術(shù)過硬隊(duì)伍。2.2內(nèi)容和方式崗前培訓(xùn)內(nèi)容及方式時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核三小時(shí)公司概況，員工手冊(cè)，職業(yè)道德面授項(xiàng)目主管一周本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識(shí)，城市美化概念班長帶領(lǐng)學(xué)習(xí)班長一周后，進(jìn)行員工上崗考核鑒定三個(gè)月相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；清潔機(jī)械的使用與保養(yǎng)，清潔劑的使用及注意事項(xiàng)實(shí)地操作與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合項(xiàng)目主管班長書面考試轉(zhuǎn)正考核鑒定在職培訓(xùn)內(nèi)容及方式時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核每月上旬及中旬各一次職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關(guān)的政策法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識(shí)的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔案例集中學(xué)習(xí)班長組織嚴(yán)格考勤制度做好培訓(xùn)記錄月末討論工作中遇到的問題，尋求解決辦法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)；相互交流各種合理化建議座談項(xiàng)目主管班長班長負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)紀(jì)錄季末清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項(xiàng)；清潔工作的要點(diǎn)和難點(diǎn)分析集中培訓(xùn)項(xiàng)目主管班長嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄培訓(xùn)實(shí)例行為規(guī)范培訓(xùn)操作規(guī)范培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)操作考核第五節(jié)質(zhì)量檢查1、質(zhì)量檢查制度1.1日巡查：項(xiàng)目管理員每日不低于三次在服務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行巡查，對(duì)員工工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。1.2日檢查：下班前，項(xiàng)目管理員對(duì)員工進(jìn)行一次檢查，記錄在案，并在第二天報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審查。1.3周、月總結(jié)：項(xiàng)目經(jīng)理每周、每月對(duì)員工作進(jìn)行全面檢查，并打分記錄在案，作為月終考核成績(jī)。1.4制定工作計(jì)劃：項(xiàng)目部經(jīng)理每月向公司和甲方單位，各提供一份工作計(jì)劃表，以便公司對(duì)所有工作進(jìn)行監(jiān)控，甲方單位對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展的了解。1.5項(xiàng)目質(zhì)量檢查：每天對(duì)路面情況進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理問題。制止并舉報(bào)偷倒垃圾行為。對(duì)員工的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督，防止員工在崗不作業(yè)和離崗現(xiàn)象的發(fā)生。及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行有效考核記錄歸檔，并作為員工年終考評(píng)的依據(jù)。1.6甲方單位檢查：定期或不定期邀請(qǐng)甲方單位相關(guān)人員一同檢查，認(rèn)真聽取甲方單位的意見和建議。2、質(zhì)量檢查措施2.1責(zé)任到位本道路保潔，采取明確分工、責(zé)任到人的質(zhì)量管理辦法。管理人員、保潔人員的獎(jiǎng)金和分配與保潔質(zhì)量相掛鉤，落實(shí)責(zé)任，賞罰嚴(yán)明。2.2時(shí)間到位要求相關(guān)管理人員與清掃保潔人員同時(shí)到位，既保證動(dòng)態(tài)保潔時(shí)間內(nèi)無缺人、空崗等現(xiàn)象發(fā)生，又能及時(shí)發(fā)現(xiàn)與處理存在問題，保證清掃質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求。2.3人員到位通過加強(qiáng)督查的辦法，避免出工不出力、消極怠工現(xiàn)象發(fā)生，強(qiáng)調(diào)高效率、高質(zhì)量完成保潔任務(wù)。2.4記錄到位無論是機(jī)械化作業(yè)人員還是人工清掃人員，每天都認(rèn)真填寫《道路日常保潔檢查記錄表》，做到事事有記錄，事事有著落。2.5督查到位通過日巡查、日檢查、周月總結(jié)、質(zhì)檢部督查、抓制度落實(shí)等多種方法，使高標(biāo)準(zhǔn)的保潔質(zhì)量達(dá)到常態(tài)化。2.6反饋到位對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好考核記錄的同時(shí)，第一時(shí)間與保潔責(zé)任人溝通，商討整改對(duì)策，最終達(dá)到真正把存在問題予以解決之目的。本項(xiàng)目按照ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證體系的相關(guān)規(guī)定，做好各環(huán)節(jié)相關(guān)質(zhì)量的記錄，對(duì)各種質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出發(fā)生質(zhì)量問題的原因，為整個(gè)工作流程的運(yùn)行提供重要的質(zhì)量管理依據(jù)，從而為整個(gè)工作流程的質(zhì)量提升提供管理實(shí)施的有效手段。

3、作業(yè)質(zhì)量記錄作業(yè)質(zhì)量記錄表檢查崗位檢查日期檢查人員問題描述：記錄人：日期：整改措施：整改人：日期：復(fù)查意見：復(fù)查人：日期：4、質(zhì)檢員項(xiàng)目配備專業(yè)質(zhì)檢員，專司項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)管，保證項(xiàng)目質(zhì)量。第六節(jié)保潔工作質(zhì)量目標(biāo)及具體實(shí)施措施本項(xiàng)目將按照合同要求作為工作的最低標(biāo)準(zhǔn)，更高更好的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面實(shí)現(xiàn)清掃保沽服務(wù)合同要求，落實(shí)IS09001質(zhì)量認(rèn)證管理體系的要求，公司設(shè)定的作業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)是：總合格率≥100%。“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，為了確保本項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)，我們充分挖掘管理經(jīng)驗(yàn)，精心論證服務(wù)體系，悉心選擇科學(xué)、高效的管理措施，用以保證作業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（一）加強(qiáng)作業(yè)質(zhì)量檢查力度1、基本要求（1）在清掃保潔工作的實(shí)施中，清掃保潔員自覺履霆作業(yè)程序。管理員要及時(shí)糾正不規(guī)范的作業(yè)，清掃保潔員在每一個(gè)作業(yè)的完成后要有記錄，管理員要檢查是否達(dá)到考核要求的標(biāo)準(zhǔn)。（2）、項(xiàng)目管理員負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，定期檢查清掃保潔作業(yè)計(jì)劃的實(shí)施完成情況，檢查、復(fù)核作業(yè)記錄檢查表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。（3）、我們要建立對(duì)業(yè)主回訪制度，不定期地向主管部門征求意見，以對(duì)照檢查管理服務(wù)工作，不斷的改進(jìn)，讓主管部門滿意放心。(4)、公司管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的清掃保潔工作監(jiān)督、指導(dǎo)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。2、監(jiān)督檢查定期檢查(1)日巡查：項(xiàng)目管理人員每日隨時(shí)在服務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行工作巡查，并對(duì)員工工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。(2)日檢查：項(xiàng)目管理人員每日下班前，負(fù)責(zé)人對(duì)清掃保潔工作進(jìn)行一次檢查，并打分記錄。(3)周檢查：項(xiàng)目主管及質(zhì)量檢查部每周組織員工對(duì)各自負(fù)責(zé)的轄區(qū)范圍進(jìn)行全面檢查并打分記錄在案，月底總結(jié)考核。（4）月、季檢查：公司項(xiàng)目每月、每季度派出工作人員進(jìn)行一次大檢查，包括員工形象，工作記錄，清掃保潔質(zhì)量，安全狀態(tài)等情況。(5)甲方檢查：項(xiàng)目人員定期或不定期隨同王管部門人員檢查，認(rèn)真聽取對(duì)方意見并記錄，及時(shí)落實(shí)和改正。(6)每周小結(jié)：項(xiàng)目主管每周利用休息時(shí)間召集員工開會(huì)，對(duì)本周工作進(jìn)行小結(jié)。(7)月總結(jié)：項(xiàng)目主管每月組織全體員工召開一次工作總結(jié)會(huì)，表揚(yáng)先進(jìn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作方法。(8)獎(jiǎng)懲制度：衛(wèi)生質(zhì)量與員工工資、獎(jiǎng)金掛鉤。不定期檢查(1)公司每位員工都應(yīng)對(duì)清掃保潔質(zhì)量檢查工作負(fù)責(zé)，確保清掃保潔工作質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。（2）項(xiàng)目應(yīng)對(duì)各工作區(qū)域保潔工作實(shí)行不定期檢查督促，隨時(shí)隨地進(jìn)行檢查，確保清掃保潔質(zhì)量安全符合標(biāo)準(zhǔn)。（3）各責(zé)任部門應(yīng)不定期對(duì)各工作區(qū)域清掃保潔工作進(jìn)行檢查。5、五檢制度（1）自檢——員工巡回保潔過程中不斷檢查；（2）巡檢——項(xiàng)目管理人員巡回檢查員（3）復(fù)檢——主管針對(duì)巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題整改情況的檢查；（4）質(zhì)檢——公司為保證質(zhì)量，履行對(duì)部門主管及市民的承諾，加強(qiáng)公司對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督與管理，由專職部門每月至少進(jìn)行一次不定期檢查，并征求管理部門的意見，針對(duì)問題較多的工作區(qū)域每月至少增加一次檢查。(二)實(shí)行定崗定位、責(zé)任到人定崗定位，責(zé)任到人，嚴(yán)格執(zhí)行環(huán)衛(wèi)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按照崗位責(zé)任制的要求，層層簽訂責(zé)任書，抓管理、抓質(zhì)量、抓落實(shí)，將工作質(zhì)量同員工個(gè)人收入掛鉤。本著“定崗定位、定職定責(zé)"的原則，各司其職，人盡其責(zé)，將責(zé)任制切實(shí)落到實(shí)處，為提高清掃保潔工作質(zhì)量提供制度保障。（三）提高員工福利,調(diào)動(dòng)員工工作積極性為了調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,保障員工的合法權(quán)益，我公司嚴(yán)格按照國家、省、市各項(xiàng)法規(guī)的要求制定工資福利制度，努力提高員工的工資水平和福利待遇(發(fā)放過節(jié)費(fèi)、定期舉辦各類娛樂活動(dòng)等)，建立獎(jiǎng)勵(lì)晉升制度，為普通員工提供晉級(jí)的機(jī)會(huì)；不斷提高環(huán)衛(wèi)機(jī)械化作業(yè)率，減輕環(huán)衛(wèi)職工的勞動(dòng)強(qiáng)度；加強(qiáng)安全生產(chǎn)保證措施保障員工的作業(yè)安全。通過種種措施激發(fā)廣大員工的勞動(dòng)熱情，為提高清掃保潔工作質(zhì)量提供后勤保障。實(shí)施質(zhì)量、安全責(zé)任制管理體系“質(zhì)量第一、安全為天”。項(xiàng)目部實(shí)行項(xiàng)目專職質(zhì)量管理員、安全管理員,負(fù)責(zé)清掃保沽現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量與安全。采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，賦予其經(jīng)濟(jì)處罰權(quán)利,對(duì)清掃保潔現(xiàn)場(chǎng)按照層級(jí)簽訂質(zhì)量、安全承包協(xié)議。形成“團(tuán)結(jié)緊張、居安思?！钡墓ぷ鳉夥眨煌瑫r(shí)公司支持項(xiàng)目部的合理化建議，物有所值，合理投入，防范未然，最終促進(jìn)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。建立完善的應(yīng)急處理機(jī)制，確保各時(shí)期的應(yīng)急需求得到最大保障凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。公司在多年的保潔服務(wù)活動(dòng)中，積累了大量各類處理應(yīng)急反應(yīng)經(jīng)驗(yàn)和建立了完善的機(jī)制。道路清掃保潔工作由市民參與打分,整體提升社會(huì)文明水平本項(xiàng)目的管理、環(huán)境、設(shè)施是否齊全，服務(wù)是否文明，保潔質(zhì)量是否達(dá)到需求，這些將由市民來評(píng)議。我司將建議市政管理辦公室逐步推行“衛(wèi)生大家管”評(píng)議活動(dòng)，并作為-項(xiàng)制度，建議業(yè)主利用社會(huì)媒體，每半年評(píng)選一次，以促進(jìn)道路清掃保潔服務(wù)水平和市民文明素質(zhì)的雙提升。通過講課、示范等形式加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，提高員工的自身素質(zhì)條件，確立良好的職業(yè)道德熱愛本職工作，不斷激發(fā)員工工作的豐動(dòng)性和積極性。同時(shí)，定期指派專業(yè)技術(shù)人員對(duì)員工進(jìn)行崗位技能強(qiáng)化訓(xùn)練，提高員工的清掃保潔質(zhì)量意識(shí)。我司除按企業(yè)自身的培訓(xùn)課程講解外，還專門通過第三方(清潔協(xié)會(huì)和勞動(dòng)局培訓(xùn)中心)進(jìn)行保潔車輛操作、人工清掃保潔、安全教育等專業(yè)課程的培訓(xùn),培洲合果后核發(fā)道路清掃保潔作業(yè)資格證書,使員工能迅速勝任新崗位。為提高清掃保潔工作質(zhì)量提供技術(shù)保障。第七節(jié)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)1、組織機(jī)構(gòu)成立目的

1.1開展保潔清掃質(zhì)量審核監(jiān)督工作，對(duì)員工進(jìn)行清潔生產(chǎn)培訓(xùn)，嚴(yán)格對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，選擇檢查重點(diǎn)，并設(shè)置有效合理的清潔生產(chǎn)目標(biāo)。

1.2選擇合理、科學(xué)、有效的清潔作業(yè)措施，監(jiān)督重點(diǎn)能反應(yīng)出企業(yè)存在的主要問題。

1.3提交完整、詳實(shí)、質(zhì)量合格的清潔質(zhì)量管理檢測(cè)報(bào)告等，要求清掃保潔檢測(cè)報(bào)告通過率100%。

1.4符合項(xiàng)目要求，顧客滿意率達(dá)到95%，并逐年遞增。杜絕各類事故發(fā)生。

2、質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)

成立以總經(jīng)理為組長，項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)檢員為副組長的質(zhì)量控制領(lǐng)導(dǎo)小組，具體質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)見下圖:第八節(jié)質(zhì)量管理控制措施與方法1、人員要求員工素質(zhì)要求：為了達(dá)到高質(zhì)量的清潔服務(wù)水平，我司制訂一系列員工素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，主要有幾個(gè)方面：

1.1職業(yè)道德行為要求

1.1.1在服務(wù)工作中，始終如一地貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

1.1.2時(shí)刻注意文明禮貌，樹立良好的服務(wù)形象。

1.1.3吃苦耐勞，勤儉節(jié)約，保持良好的個(gè)人修養(yǎng)和高尚的職業(yè)道德。

1.1.4作風(fēng)正派，誠實(shí)可信，自覺勤奮。

1.1.5愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，始終保持飽滿的工作熱情。

1.1.6團(tuán)結(jié)協(xié)作，互助互愛，樹立良好團(tuán)隊(duì)精神。2、員工守則為進(jìn)一步提高清掃保潔質(zhì)量，實(shí)行長效管理，使各項(xiàng)工作逐步走上規(guī)范化、制度化、科學(xué)高效化的道路，全面達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，特制定如下檢查考核制度：

2.1員工守則2.1.1遵紀(jì)守法，服從管理，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度。2.1.2認(rèn)真履行崗位職責(zé)，做到不遲到不早退或曠工離崗，不做與本職工作無關(guān)的事。2.1.3上班時(shí)必須穿反光背心、戴反光帽，做到儀表整潔，精神飽滿。2.1.4文明作業(yè)，禮貌待人，尊老愛幼，團(tuán)結(jié)同事，不搬弄是非，不聚眾鬧事。2.1.5敬崗愛業(yè)，按操作規(guī)程安全作業(yè)，遵守交通法規(guī)，不斷提高作業(yè)技能，保質(zhì)保量按時(shí)完成工作，努力學(xué)習(xí)各種技能，提高自身素質(zhì)。2.1.6嚴(yán)禁穿拖鞋、裙子上班，做到干凈、整齊，作業(yè)時(shí)注意避證來往車輛，盡量不要橫穿公路。2.1.7職工病假必須報(bào)公司批準(zhǔn)，組長不能私自批假，凡未報(bào)公司批準(zhǔn)的一律按曠工處理。2.1.8考勤員認(rèn)真做好考勤工作，堅(jiān)持上、下班制度。未經(jīng)公司同意，任何人不能更改上下班時(shí)間。2.1.9認(rèn)真參加各種學(xué)習(xí)和會(huì)議。開會(huì)學(xué)習(xí)不得遲到、早退、遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律。

2.1.10加強(qiáng)組織紀(jì)律觀念，服從公司的安排和管理，員工有事找班組長、班組長有事找部長，部長請(qǐng)示經(jīng)理，實(shí)行層層負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁越級(jí)請(qǐng)示、上訪。

2.1.11自覺接受上級(jí)部門和局級(jí)所屬環(huán)衛(wèi)所的檢查，社會(huì)輿論的監(jiān)督。2.2作業(yè)規(guī)則2.2.1每日普掃兩次，一級(jí)路18小時(shí)、二級(jí)路16小時(shí)、其他路段及小區(qū)10小時(shí)巡回保潔（無路燈區(qū)域保潔到晚上19：00點(diǎn)），保持路面干凈，路面基本見本色，大街、大巷、橫巷無衛(wèi)生死角；2.2.2每日普掃作業(yè)在早上7：00前完成，中午12至14時(shí)前完成；2.2.3普掃作業(yè)要達(dá)到六凈六無一通標(biāo)準(zhǔn)。六凈：路面凈，路緣石凈，人行道凈，墻基凈，落水口凈，果皮箱凈。六無：無積水，無果皮，煙頭等廢棄物，無人畜糞便，無漏收垃圾堆，無往落水口、明溝、綠化帶掃倒垃圾污物，無亂張貼廣告紙和亂涂畫。一通：下水道口通。2.2.4人行道與道路路面的保潔質(zhì)量要求相同，橋欄桿保持整潔；2.2.5道路路面、人行道、立交橋面（匝道）、隧道、人行天橋面（人行隧道）2.2.6每日（雨天除外）噴灑馬路兩次，小區(qū)一次；2.2.7繁華路段要按期沖洗（要求每周沖洗三次），其它路段每周沖洗不少于一次，保持路面干凈；2.2.8愛護(hù)環(huán)衛(wèi)設(shè)施，保管好自己的用具，清掃車保持整潔、密閉運(yùn)輸，清掃垃圾傾倒在垃圾中轉(zhuǎn)站，不得隨處亂倒和焚燒垃圾。2.2.9認(rèn)真做好清掃保潔工作，隨時(shí)隨地保持路面干凈整潔。保證街面上無磚頭瓦塊，污泥積水，果皮紙屑。2.2.10清掃時(shí)不能甩街丟段，規(guī)定路線必須一次掃完。2.2.11清掃時(shí)必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，滿掃滿打。凡檢查中發(fā)現(xiàn)普掃不徹底、街邊上灰厚，立即責(zé)令重掃并按規(guī)處罰。

2.2.12分段保潔人員應(yīng)負(fù)責(zé)該段快（慢）車道、果屑箱、垃圾桶的保潔工作，必須在崗在位，不能串崗、離崗、打堆、閑談、久坐。2.2.13認(rèn)真做好交接班工作。交接班時(shí)上班和下班的人員必須到齊，上班沒做干凈徹底的，下班不接班并上報(bào)班組長。

2.2.14垃圾桶在早晨7點(diǎn)以前打掃干凈，蓋好桶蓋。并做到隨臟隨掃，隨時(shí)保持垃圾桶附近的路面干凈。2.2.15門面垃圾收集員要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、禮貌待人，責(zé)任范圍收集徹底，無垃圾堆積現(xiàn)象。2.2.16各工作人員工作期間一律嚴(yán)禁揀廢品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，警告處理。

2.2.17若連續(xù)3個(gè)月未違反規(guī)定員工，公司將按規(guī)定予以相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)，以資鼓勵(lì)。

2.3員工工作紀(jì)律

2.3.1保潔員必認(rèn)真學(xué)習(xí)公司規(guī)定的勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)守則規(guī)定，并且牢記于心中。

2.3.2在保潔工作中，保潔員工不得偷、拿顧客的任何物品，更不能向顧客索取物品（包括私人物品及公物）。

2.3.3在保潔工作中，如需要挪動(dòng)物品時(shí)，應(yīng)輕拿、輕放，不得損壞任何物品。

2.3.4清潔時(shí)應(yīng)小心輕巧操作，不得損壞任何物品。清潔完畢，將物品擺放原位。

2.3.5在保潔工作中，對(duì)于規(guī)定不觸動(dòng)的物品，嚴(yán)禁觸動(dòng)，也不能亂動(dòng)其他物品，更不能破壞所有物品。

2.3.6保潔中，不宜進(jìn)行的場(chǎng)地、房間（顧客規(guī)定），決不能擅自入內(nèi)搞衛(wèi)生。

2.3.7在保潔中，嚴(yán)禁對(duì)顧客詢問不該打聽的事，不該說的話不說。對(duì)顧客既熱情禮貌，又注意分寸、不失儀態(tài)。

2.3.8在保潔工作中，如發(fā)現(xiàn)顧客遺失的貴重物品（包括錢包等），應(yīng)將之如數(shù)歸還失主，發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神。

2.3.9如果保潔員工違反上述各項(xiàng)規(guī)定中的任何一項(xiàng)或數(shù)項(xiàng)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定及情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。

2.3.10在保潔工作中，如果有顧客懷疑保潔員工偷、拿物品時(shí)，保潔員工應(yīng)冷靜并接受有關(guān)部門進(jìn)行的事件調(diào)查。3、管理細(xì)則

為了廣大員工的切身利益和公司的效益、形象以及榮譽(yù)，根據(jù)公司有關(guān)規(guī)章制度和《員工手冊(cè)》，結(jié)合企業(yè)的具體情況，特制定以下清潔部?jī)?nèi)部管理細(xì)則。

目的：維護(hù)公司形象，為公司爭(zhēng)取榮譽(yù)

3.1誠實(shí)待人、禮貌服務(wù)

3.1.1不撒謊、造謠、不惹事生非、不中傷、不挑拔離間。（違者扣10分）

3.1.2多用文明用語，如“你好”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“請(qǐng)”、“再見”等。

3.1.3對(duì)客戶彬彬有禮，主動(dòng)同客戶打招呼；3.1.4主動(dòng)為顧客及客戶服務(wù)，不許私自收取報(bào)酬。（違者扣10分以上處罰）

3.2著裝整齊、注意形象

3.2.1上班必須穿著整齊、干凈的制服；佩戴工卡、穿工鞋并內(nèi)襯襪子；不在公共場(chǎng)所除衫或解開紐扣。

3.2.2下班不許穿著制服在工作場(chǎng)地逗留或在前廣場(chǎng)等地方坐立；不許將制服、工卡供給他人使用。3.2.3不蓄須，不留長發(fā)，不留長指甲，不濃妝艷抹；女工必須將長發(fā)束起、夾好。

3.2.4勤洗頭、洗澡、保持個(gè)人整潔。

3.2.5不講臟話、不大聲喧嘩，不到處亂竄；不將情緒帶入工作中，保持微笑服務(wù)。

3.2.6下班后也應(yīng)注意言行舉止，不穿拖鞋或短褲在小區(qū)經(jīng)過及逗留。

3.2.7不許在電工房或其它地方更衣，只能在指定地點(diǎn)或員工洗手間更衣。

3.3愛護(hù)財(cái)物、拾金不昧

3.3.1愛護(hù)公共設(shè)施、設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)有損壞或丟失情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班、主管。（知情不報(bào)者，扣5分以上處罰）

3.3.2小心使用設(shè)備時(shí)，不得丟失、損壞。（如有丟失、損壞、除按原價(jià)賠償外，另須簽單扣5分以上）

3.3.3未經(jīng)同意，不得擅自使用甲方物品，如水桶、紙袋、雨傘等。（違者扣4分以上）

3.3.4愛護(hù)本部機(jī)械、設(shè)備、工具等，如損壞或不清潔干凈除按價(jià)賠償并另作扣5分處罰。

3.3.5愛護(hù)花草、保護(hù)環(huán)境。不得將污水或含有清潔劑的水倒入花盤、花基、魚池、噴等；不得在魚池，噴泉取水；不得賤踏花草。（違者扣2分以上）

3.3.6節(jié)約能源、節(jié)省開支，隨手關(guān)水籠頭、關(guān)燈。員工不許在大廳取水飲，取水須自備水瓶或水杯，不許用甲方紙杯。（違者扣2分以上）

3.3.7不偷盜甲方或公司物品；如撿到錢財(cái)物品應(yīng)主動(dòng)上交，做到拾金不昧。（違者處以扣10分以上處罰或開除處理）

3.4加強(qiáng)時(shí)間觀念

3.4.1不遲到、不早退、不曠工。（遲到、早退10分鐘以內(nèi)，扣1分；10分鐘以上，30分鐘以內(nèi)扣2分；30分鐘以上2小時(shí)以內(nèi)扣5分；2小時(shí)以后按曠工一天處罰，曠工一天扣10分，曠工三天作自動(dòng)離職處理）

3.4.2上班時(shí)間不得聚眾聊天、不串崗、不偷懶（違者扣2分以上）

3.4.3上班時(shí)間不做與工作無關(guān)之事，不擅自離職守（違者扣3分以上）

3.4.4抓緊時(shí)間完成工作任務(wù)。（消極懈怠，完不成工作任務(wù)者，扣2分以上）

3.4.5按規(guī)定時(shí)間吃飯，如需頂崗者，須頂崗人到崗后方可離崗吃飯，否則按早退處理。

3.6熱愛本職工作，努力提高工作質(zhì)量和效率

3.6.1多巡查、多跟進(jìn)。（發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格者，扣1分以上處罰）

3.6.2認(rèn)真檢查已做過的工作，及時(shí)跟進(jìn)。（做過但不合格者，扣2分以上）3.6.3多總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、多動(dòng)腦筋，提高工作質(zhì)量和效率（對(duì)工作效率不高，質(zhì)量

不過硬，且無改進(jìn)者，予以辭退處理）

3.7熱愛集體、尊敬上司、愛護(hù)下屬、團(tuán)結(jié)同事

3.7.1不要做有損集體聲譽(yù)的事，不要擅自作主張，不要只顧個(gè)人利益和表現(xiàn)，不顧集體利益。

3.7.2不許泄露公司機(jī)密。（違者開除）

3.7.3多為集體奉獻(xiàn)，不要斤斤計(jì)較。

3.8尊敬上司、愛護(hù)下級(jí)、團(tuán)結(jié)同事

3.8.1服從指揮、安排、調(diào)度。（違者扣4分以上）

3.8.2不許頂撞、報(bào)復(fù)上、司。如有意見應(yīng)通過正確、合理的方式和程序提出。（違者扣4分以上處罰）

3.8.3任何管理人員不得行私、接受賄賂。（違者開除）

3.8.4不得以權(quán)謀私，做到公私分明。

3.8.5多教育、開導(dǎo)、幫助下屬。

3.8.6團(tuán)結(jié)友愛、互敬互愛、相互幫助、照顧、不打架、不罵人（違者扣10分以上或開除）

3.8.7遇到物業(yè)檢查時(shí)對(duì)提出的問題一定要客氣并馬上跟進(jìn)，不能多作解釋或頂撞。（違者扣10分）3.9安全防范、規(guī)范作業(yè)

3.9.1注意高空作業(yè)。

3.9.2注意機(jī)械操作。

3.9.3注意水、電安全。

3.9.4注意安全防范、設(shè)置。具體安全及防范參見《安全常識(shí)》

3.9.5因安全防范措施不夠?；虿僮鞑划?dāng)引起當(dāng)事人功他人生命、財(cái)產(chǎn)安全受到損害者，一切責(zé)任由當(dāng)事人承擔(dān)，并予簽單或辭退處理。

3.10注重細(xì)節(jié)、好學(xué)上進(jìn)

3.11養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

3.11.1不隨地吐痰、亂丟垃圾。不在公共場(chǎng)所吸煙。（違者扣2分）

3.11.2員工在休息室吃完飯必須收拾好殘?jiān)?、飯盒，擺好桌椅，保持整潔。（違者扣2分）

3.12注重工作及操作細(xì)節(jié)

3.12.1做好交接工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)處理。

3.12.2使用工具或機(jī)械應(yīng)先檢查好，再使用。

3.12.3工具應(yīng)擺放在指定位置，擺放整齊，不能隨手亂放（違者扣1分以上）

3.12.4無論上、下班或走路經(jīng)過，看見垃圾要隨手拾起，擦凈污跡。

3.12.5牢記正確使用工具的姿勢(shì)，不要找著或拖著工具行走。（違者扣1分）

3.13努力學(xué)習(xí)機(jī)械藥水及保潔知識(shí)

3.13.1不懂要問，努力掌握并熟悉機(jī)械、藥水性能、調(diào)配份量及使用方法。

3.13.2不許擅自使用鹽酸、燒堿等烈性藥劑，要經(jīng)過領(lǐng)班、主管同意指導(dǎo)后，方可小心使用。（如使用不當(dāng)，造成損壞，由本人賠償并簽單）

3.13.3不許將兩種或兩種以上藥劑混合使用，必須在主管指導(dǎo)下小心調(diào)試。（違者如造成人身或財(cái)物損壞，由當(dāng)事人賠償并簽單）

3.13.4機(jī)械及烈性藥劑必須由主管指定的專人使用，不得隨意便讓他人使用。（違者雙方扣5分，如造成事故，由雙方共同賠償并嚴(yán)肅處理）

3.13.5多學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)或其它有益知識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)。

3.14

節(jié)約物料、節(jié)省開支

做好物料的登記，清點(diǎn)工作

3.14.1上班須提前15分鐘到倉庫，做好領(lǐng)用物料的登記工作。（不登記者，扣1分以上）

3.14.2下班應(yīng)把所有工具清洗干凈，物料退回倉庫，并逐一清點(diǎn)。（工具不齊者，本人賠償并簽單扣1分以上）

3.14.3做好交接班工作，雙方應(yīng)將工具清點(diǎn)好并交接好。

3.14.4不許將公司物料作私人用途。（違者扣4分以上）

3.15做好節(jié)約工作

3.15.1保管好自己的常用保潔物品（如毛巾、刀片等）不許浪費(fèi)，如垃圾袋應(yīng)裝滿方可丟棄，清潔劑不能放得過濃。（違者扣1分以上）4、質(zhì)量監(jiān)督措施參照：《環(huán)衛(wèi)作業(yè)質(zhì)量檢查考評(píng)辦法》

4.1檢查組織實(shí)施

項(xiàng)目部做好作業(yè)質(zhì)量的日常巡查、綜合檢查的同時(shí)，積極配合甲方實(shí)施片區(qū)清衛(wèi)作業(yè)質(zhì)量檢查考核工作和全面考評(píng)工作。

4.2檢查考評(píng)對(duì)象及項(xiàng)目

4.2.1檢查考評(píng)對(duì)象

執(zhí)行環(huán)衛(wèi)作業(yè)任務(wù)的部門：清衛(wèi)保潔隊(duì)

4.2.2執(zhí)行檢查考評(píng)的部門質(zhì)檢安技辦公室

4.2.3檢查考評(píng)項(xiàng)目

依據(jù)國家城市《城市道路和公共場(chǎng)所清掃保潔管理辦法》《城市生活垃圾管理辦法》及項(xiàng)目部《清掃保潔作業(yè)質(zhì)量規(guī)范要求》的規(guī)定和要求對(duì)以下項(xiàng)目實(shí)行檢查考評(píng)。清掃保潔作業(yè)：道路清掃和保潔；河堤、橋梁護(hù)欄、欄桿、涵洞瓷磚擦洗、保潔；果屑箱（清掏）、集裝箱清洗和消毒：門面垃圾收集；規(guī)范作業(yè)要求。

4.3檢