盒馬鮮生用戶體驗(yàn)分析研究 物流管理專業(yè)開題報(bào)告

一、研究背景與研究目的（一）研究背景伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各行各業(yè)都開始逐漸地實(shí)現(xiàn)自身與互聯(lián)網(wǎng)的融合，生鮮行業(yè)也是如此，其中盒馬鮮生可謂是典型代表?！昂旭R鮮生”由侯毅創(chuàng)立，是阿里巴巴投資的“新零售”項(xiàng)目，擁有創(chuàng)新性的O2O生鮮零售經(jīng)營模式，被認(rèn)為將“顛覆傳統(tǒng)超市”、“改變生鮮業(yè)競爭格局”。華泰證券2016年12月的研報(bào)顯示，盒馬上海金橋店2016年?duì)I業(yè)額約2.5億元，坪效約為5.6萬元，遠(yuǎn)超同業(yè)平均水平1.5萬元。“盒馬鮮生”是阿里巴巴對線下超市完全重構(gòu)的新零售業(yè)態(tài)，它由線下門店和線上APP組成，線下門店主營生鮮商品，所有商品都標(biāo)準(zhǔn)化售賣。隨著電子商務(wù)平臺的迅速發(fā)展崛起，盒馬鮮生通過線上線下深度融合，突破渠道壁壘，在全方位信息化管理的同時(shí)，還為消費(fèi)者提供了各色各樣的個(gè)性化服務(wù)，以消費(fèi)者為中心，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，并對市場動(dòng)態(tài)變化具有敏銳的洞察。作為“新零售”的代表，盒馬鮮生旨在推動(dòng)線上與線下的一體化進(jìn)程，其關(guān)鍵在于使線上的互聯(lián)網(wǎng)力量和線下的實(shí)體店終端形成真正意義上的合力，從而完成電商平臺和實(shí)體零售店面在商業(yè)維度上的優(yōu)化升級。同時(shí)，促成價(jià)格消費(fèi)時(shí)代向價(jià)值消費(fèi)時(shí)代的全面轉(zhuǎn)型。在這樣的背景下，研究用戶體驗(yàn)有著重要的意義。周高鵬在《盒馬鮮生經(jīng)營模式的現(xiàn)狀與改進(jìn)對策》中介紹了盒馬鮮生的經(jīng)營模式、物流體系，指出其存在的支付問題、成本問題、用戶體驗(yàn)問題、盈利模式問題等，并提出了修改策略以優(yōu)化支護(hù)方式和其客戶體驗(yàn)[1]。宣博在《生鮮電商運(yùn)營模式案例分析》中使用了SWOT分析法對盒馬鮮生的運(yùn)營模式進(jìn)行了環(huán)境分析，合理分析盒馬鮮生商業(yè)模式成功的原因及其中的隱患，并得出后續(xù)發(fā)展建議[2]。學(xué)者謝宏武和許一凡在《淺析在電子商務(wù)環(huán)境下用戶體驗(yàn)對商品銷售的影響及對策》通過調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展趨勢在逐年遞增，電商銷售的方便快捷吸引了大多數(shù)用戶，由于用戶的個(gè)性化差異，用戶體驗(yàn)的好壞會直接影響到商品銷售率，是電商銷售市場發(fā)展道路上的重要影響因素[3]。學(xué)者孔棟和孫凱等人在《O2O企業(yè)如何利用線上線下整合改善顧客體驗(yàn)——合作關(guān)系視角下的概念模型》提出O2O企業(yè)為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢,必須充分重視與線下商家的合作關(guān)系,充分利用線上線下整合能力改善顧客體驗(yàn)[4]。具體可以采取兩方面措施,一是充分發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)勢與線上優(yōu)勢,盡量提高自身線上線下整合能力,為改善顧客體驗(yàn)創(chuàng)造可能性；二是重視線下商家的重要作用,努力提高自身與線下商家的合作關(guān)系,促使顧客體驗(yàn)得到改善。學(xué)者劉思篁在《用戶體驗(yàn)下的網(wǎng)購產(chǎn)品包裝》以化妝品為對象,利用市場調(diào)研法了解消費(fèi)者對網(wǎng)購包裝設(shè)計(jì)需求；通過比較法分析同類商品包裝的設(shè)計(jì)現(xiàn)狀與水平,確定設(shè)計(jì)目標(biāo)與定位；根據(jù)人機(jī)工程學(xué)定理分析人們開啟網(wǎng)購包裝的方便性、舒適性；采用設(shè)計(jì)心理學(xué)的評價(jià)方法,研究消費(fèi)者的心理反應(yīng)來進(jìn)行設(shè)計(jì)創(chuàng)造,使化妝品網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品包裝能夠增強(qiáng)愉悅的購物體驗(yàn)[5]。本文在已有研究文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合已有新零售行業(yè)宏觀環(huán)境的現(xiàn)狀分析與對策優(yōu)化，從用戶體驗(yàn)的視角考慮，面向消費(fèi)者群體對盒馬鮮生用戶體驗(yàn)進(jìn)行調(diào)查，得到影響用戶體驗(yàn)的主要因素并做優(yōu)化分析。（二）研究目的“盒馬鮮生”新零售的發(fā)展理念是以服務(wù)客戶為主，用戶體驗(yàn)直接決定著平臺的市場競爭力。用戶體驗(yàn)是一個(gè)綜合的評價(jià)指標(biāo)，受到多重因素的影響。對于生鮮電商來說，用戶體驗(yàn)的評估可以從數(shù)字、產(chǎn)品、場景、情感四個(gè)維度來展開。本文在已有研究文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合已有新零售行業(yè)宏觀環(huán)境的現(xiàn)狀分析與對策優(yōu)化，從用戶體驗(yàn)的視角考慮，面向消費(fèi)者群體對盒馬鮮生用戶體驗(yàn)展開問卷調(diào)查，通過對問卷調(diào)查結(jié)果的分析得到盒馬鮮生用戶體驗(yàn)存在的問題，進(jìn)而提出一系列合理的建議，為盒馬鮮生乃至新零售行業(yè)的發(fā)展提供新的思路。二、研究內(nèi)容與進(jìn)度安排（一）研究內(nèi)容本文在分析國內(nèi)外研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，采用問卷調(diào)查的方式對盒馬鮮生用戶體驗(yàn)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，從中得到盒馬鮮生用戶體驗(yàn)存在的問題，進(jìn)而提出針對性的建議，為盒馬鮮生等生鮮品牌的提升用戶體驗(yàn)提供參考。該論題研究的內(nèi)容主要是以下幾個(gè)方面：一、引言研究背景與意義國內(nèi)外研究現(xiàn)狀研究方法二、盒馬鮮生用戶體驗(yàn)現(xiàn)狀分析盒馬鮮生簡介盒馬鮮生用戶體驗(yàn)問卷調(diào)查與分析問卷設(shè)計(jì)問卷發(fā)放與回收問卷調(diào)查分析（三）盒馬鮮生用戶體驗(yàn)現(xiàn)狀三、盒馬鮮生用戶體驗(yàn)存在的問題數(shù)字體驗(yàn)不夠便捷產(chǎn)品體驗(yàn)不夠親民場景設(shè)計(jì)實(shí)用性低情感體驗(yàn)有待優(yōu)化四、提升盒馬鮮生用戶體驗(yàn)的建議（一）從實(shí)際出發(fā)優(yōu)化數(shù)字體驗(yàn)（二）合理設(shè)置產(chǎn)品價(jià)格（三）場景設(shè)計(jì)兼具美觀與實(shí)用（四）注重客戶的情感體驗(yàn)五、結(jié)語進(jìn)度安排序號主要任務(wù)完成時(shí)段1查閱文獻(xiàn)資料并確定選題2018年秋季學(xué)期10周至11周2撰寫開題報(bào)告2018年秋季學(xué)期12周至13周3開題報(bào)告2018年秋季學(xué)期第14周4提交初稿2019年春季學(xué)期第1周5提交二稿2019年春季學(xué)期2周至4周6提交三稿并形成終稿2019年春季學(xué)期5周至7周7經(jīng)管學(xué)院開展論文抽查整改工作2019年春季學(xué)期8周至9周8指導(dǎo)老師提交至評閱老師處，完成評閱意見2019年春季學(xué)期第10周9論文答辯2019年春季學(xué)期第11周問卷調(diào)查：1. 調(diào)查對象：盒馬鮮生到店就餐用戶和通過APP預(yù)定的用戶；2. 調(diào)查方式：通過線上、線下相結(jié)合的方式來展開調(diào)查，預(yù)計(jì)發(fā)放450份；3. 時(shí)間節(jié)點(diǎn)：1月15日-20日，每天上午9-11點(diǎn)；4. 主體內(nèi)容：問卷一共分為三個(gè)部分，第一部分主要圍繞盒馬鮮生用戶的基本情況進(jìn)行調(diào)研，這部分包括性別、年齡、學(xué)歷、收入等；第二部分分別從數(shù)字、產(chǎn)品、場景和情感體驗(yàn)四個(gè)維度來展開問卷調(diào)查；第三部分是開放式問卷，由被調(diào)查對象結(jié)合自身體驗(yàn)來提出建議。三、擬采取的研究方法1.文獻(xiàn)研究法：通過各種途徑對用戶體驗(yàn)分析的相關(guān)研究文章進(jìn)收集和整理，了解國內(nèi)外文獻(xiàn)中有關(guān)本文研究內(nèi)容的研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，為選題和進(jìn)行相關(guān)研究建立基礎(chǔ)。2.問卷調(diào)查法：通過調(diào)查問卷方式，主要包括紙質(zhì)問卷和發(fā)送電子郵件的形式，了解盒馬鮮生用戶體驗(yàn)的一些基本信息，將問卷獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集整理，作為本次研究的原始數(shù)據(jù)支撐。3.綜合分析法：通過分析比較用戶體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果，分析出用戶體驗(yàn)存在的問題，并提出提升用戶體驗(yàn)的建議。已完成的準(zhǔn)備工作（含文獻(xiàn)資料查閱與調(diào)研情況）（一）文獻(xiàn)查閱周高鵬.盒馬鮮生經(jīng)營模式的現(xiàn)狀與改進(jìn)對策[J].大眾投資指南,2018(09):114.宣博.生鮮電商運(yùn)營模式案例分析[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技,2018.謝宏武,許一凡.淺析在電子商務(wù)環(huán)境下用戶體驗(yàn)對商品銷售的影響及對策[J].商場現(xiàn)代化,2017(18):19-20.孔棟，孫凱，張明祥.020企業(yè)如何利用線上線下整合改善顧客體驗(yàn)——合作關(guān)系視角下的概念模型[J].中國流通經(jīng)濟(jì)，2017，（6）:45-52劉思篁.用戶體驗(yàn)下的網(wǎng)購產(chǎn)品包裝——以雅漾化妝品包裝為例[D].湖南工業(yè)大學(xué),2015.曹祎遐,劉志莉.盒馬鮮生生鮮行業(yè)“新零售”踐行者[J].上海信息化,2017(06):23-26.基于用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)因素探究[D].華東理工大學(xué),2016.用戶體驗(yàn)視角下啟動(dòng)效應(yīng)對B2C顧客滿意度影響研究[D].東華大學(xué),2016.王換平.第三方支付平臺的用戶體驗(yàn)評價(jià)體系研究[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2016.賀晶晶.O2O模式下連鎖超市生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流配送路徑優(yōu)化研究[D].天津理工大學(xué),2016.老笑.盒馬鮮生對實(shí)體零售的五點(diǎn)啟示[J].時(shí)代經(jīng)貿(mào),2017(8):36-39.劉艷.盒馬鮮生:引領(lǐng)新零售落地[J].科學(xué)之友(上半月),2017(11):33-35.李要星.“盒