食堂服務應急預案

第一節(jié)、食品中毒事件應急預案 1第二節(jié)、食堂停電、停水、停氣應急預案 3第三節(jié)、火災應急預案 7第四節(jié)、盜搶和破壞事件應急預案 9第五節(jié)、觸電急救處理應急預案 10第六節(jié)、風災、水災、地震防護應急預案 12第七節(jié)、餐刷卡系統(tǒng)故障應急預案 16第八節(jié)、食堂天然氣、煤氣泄漏應急預案 17第九節(jié)、食堂突發(fā)事件應急預案 18第十節(jié)、食堂就餐師生突發(fā)事件應急預案 22第十一節(jié)、食堂工作人員受傷緊急處理預案 25第一節(jié)、食品中毒事件應急預案1.應急預案的范圍：食堂發(fā)生的食物中毒事件。2.應急小組成員：食堂成立應急小組，由項目經理任組長，廚師長任副組長，成員由食堂管理人員組成。3.前期工作：3.1嚴把食品進貨關。食堂食品采購要嚴格把關，確保所采購的食品符合有關規(guī)定，從源頭上把好食品衛(wèi)生安全關。3.2嚴把食堂關。對存放的原料進行檢查，發(fā)現(xiàn)變質原料及時處理，堅決杜絕變質的原料流入餐桌。3.3嚴把餐具消毒關。食堂對餐具按規(guī)定進行嚴格消毒，確保餐具清潔衛(wèi)生，防止出現(xiàn)因交叉感染而引發(fā)的食物中毒事故。4.突發(fā)性事件的處置：4.1發(fā)生食物中毒事故，立即向領導報告，并積極協(xié)助醫(yī)務人員進行搶救工作和妥善安置中毒病人，同時，保護中毒現(xiàn)場，及時向當?shù)匦l(wèi)生防疫部門報告，配合衛(wèi)生防疫部門現(xiàn)場調查處理。4.2保護現(xiàn)場、保留樣品發(fā)生食物中毒后在向有關部門報告的同時要保護好現(xiàn)場和可疑食物，病人吃剩的食物不要急于倒掉，以便衛(wèi)生部門采樣檢驗，為食物中毒提供可靠的依據。對發(fā)現(xiàn)食物中毒癥狀的師生，做好登記工作，共同分析判斷可能造成食物中毒的原因，根據中毒原因，作出現(xiàn)場消毒預防措施。4.3如實反映情況根據查明的事故原因，向貴單位領導遞交書面事故分析報告，對發(fā)生的事故做到“三不放過”。對所有飲食工作人員進行安全教育，引以為戒，并對造成中毒當事人，進行嚴肅處理，追究領導責任。根據調查結果，如故意破壞造成中毒事故，將當事人移交司法機關處理；如因工作疏忽造成中毒事故，對當事人進行嚴肅處理。4.4對中毒食物的處理在查明情況之前對可疑食品立即停止食用。在衛(wèi)生部門已查明情況，確定了食物中毒，既可對引起中毒的食物進行處理。第二節(jié)、食堂停電、停水、停氣應急預案1.停電應急預案1.1計劃性停電：1.1.1部門接到停電通知后，立即告之分部負責人具體停電時間及恢復供電時間，提前做好工。1.1.2作安排和準備，并讓部門全體人員知曉。1.1.3在停電前10分鐘，將本部門區(qū)域內的電源及用電設備關閉。1.1.4廚房提前做好備餐事宜。1.1.5恢復供電前10-20分鐘，各分部、崗位負責人確認各崗位電器、設備處于關閉狀態(tài)，避免電壓不穩(wěn)燒壞設備。1.2突發(fā)性停電：1.2.1各部門人員突遇停電時，保持鎮(zhèn)定，不要慌張，統(tǒng)一聽從領導指揮，堅守崗位，做好本員工作。1.2.2前廳：及時匯報部門主管人員，聽從主管人員統(tǒng)一安排。安撫客人，做好解釋工作，如光線昏暗及時為客人點上蠟燭，并告知客人問題正在處理中。在宴會廳、包間等有窗簾的區(qū)域，可立即拉開窗簾，讓光線進入，安撫客人，保證區(qū)域內秩序。看好自己所負責的區(qū)域，做好服務工作。領班級以上人員做好投訴處理工作。1.2.3廚房：各崗位人員保持鎮(zhèn)定，注意操作安全，及時點上蠟燭照明，在條件允許的情況下做好菜品烹制及供應。未加工制作的食品或正在加工過程中的食品盡可能保存控制好質量。遇停電時迅速關閉鼓風灶煤氣閥門和正在運行中的電器開關。墩子崗位員工注意在停電時各種刀具的使用，以免傷手。做好與前廳的協(xié)調配合工作。1.3突發(fā)停電的預防措施1.3.1工程人員應經常檢查應急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。1.3.2準備臨時照明設備。2.停水應急預案2.1計劃性停水2.1.1部門接到停水通知后，立即告之分部負責人具體停水時間及供水時間，提前做好工作安排和備水準備，并讓部門全體人員知曉。2.1.2關閉本部門區(qū)域內的水龍頭或閥門。2.1.3相關部門提前備足用水。2.2突發(fā)性停水2.2.1各部門人員突遇停水時，保持鎮(zhèn)定，不要慌張，統(tǒng)一聽從領導指揮，堅守崗位，做好本員工作。2.2.2各用水部門迅速關閉水龍頭，非急需用水部門嚴禁用水，待恢復供水以后使用。2.2.3各經營部門給客人做好解釋工作，廚房做好用水部門的安排。突發(fā)停水的預防措施2.3.1工程人員應經常檢查供水管道和供水閥門，發(fā)現(xiàn)異常要及時報修。2.3.2突發(fā)停水時，應做好現(xiàn)場的維護措施，以免發(fā)生意外。2.3.3突發(fā)停水后，應聯(lián)系好供水公司做好日常供水工作。3.停氣應急預案3.1計劃性停氣3.1.1部門接到停氣通知后，立即告之分部負責人具體停氣時間及恢復供氣時間，提前做好工作安排，并讓部門全體人員知曉。3.1.2關閉本部門區(qū)域內的所有氣閥。3.1.3如無法保證用餐供應，則需提前制定出工作調整方案并準備執(zhí)行，由相關部門提前通知客人。3.2突發(fā)性停氣3.2.1廚房人員突遇停氣時，保持鎮(zhèn)定，不要慌張，立即報告部門負責人及前臺，統(tǒng)一聽從領導指揮，堅守崗位，做好本員工作。3.2.2關閉本部門區(qū)域內的所有氣閥。3.2.3如在用餐時間，需立即制定出備用方案，保證客人用餐，前臺向客人做好解釋工作。3.3發(fā)停氣的預防措施3.3.1應經常檢查燃氣管道和燃氣閥門，發(fā)現(xiàn)隱患及問題及時報修。3.3.2突發(fā)停氣時，應關閉所有燃氣管道及閥門，以免發(fā)生意外。3.3.3突發(fā)停氣后，應聯(lián)系煤氣公司做好日常供氣工作。

第三節(jié)、火災應急預案1.應急措施1.1災現(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)煙火時，立即撥通所在樓宇消防值班室電話向消防值班人報告，并說明自己的姓名、職務、失火地點、火勢大小。1.2按響離自己最近的緊急報警器（手動報警按鈕）。1.3用最近的滅火器材阻止火勢蔓延。1.4當食堂發(fā)生火警時，管理人員須立即趕赴現(xiàn)場查看，確認發(fā)生火災后應立即通知所在樓宇消防控制中心。1.5食堂工作人員及時向總負責人匯報火勢情況，并按照總負責人的指示及時報警；1.6食堂工作人員控制閑雜人員進入的同時引領消防車進入食堂。1.7總負責人向全體人員通告火情，調節(jié)控制好大廳和包廂以免造成混亂場面。指派專人組織師生疏散，讓師生不要驚慌有秩序地疏散出去，到集合點集中。1.8派人對食堂每個區(qū)域進行檢查，看是否有未熄滅的蠟燭、固體酒精爐、煙頭等物要將它們徹底熄滅，搶救貴重物資。1.9配合、協(xié)助110工作人員進行現(xiàn)場救援。2.疏散措施2.1疏散的唯一途徑是消防樓梯。2.2火災情況下，所有的電梯自動鎖在首層。切記：千萬不能乘坐電梯疏散。2.3一般情況下，要使用最近的樓梯疏散。如果某樓梯被煙霧封住時，盡可能使用其他樓梯疏散。因為疏散樓梯有正壓送風和排煙功能，疏散時比較安全。2.4進入疏散樓梯后，要沿著樓梯往下走。不要因為下面的煙霧大，而試圖往上走。2.5如果走廊里充滿煙霧，要注意尋找緊急的指示燈，朝著指示燈的方向走，切勿搞錯方向。2.6當直立行走困難時，應彎腰前進或跪在地下爬行。因為在底部保留著一部分新鮮的空氣。2.7其他各樓在一層有直接通到樓外的安全門，要記住到一層后應該要往樓外走，不要再沿樓梯走到地下室。2.8疏散到食堂外后，請到安全場地集合，不要隨便離開。3.事后處理3.1總負責人必須吩咐有關人員搞好現(xiàn)場警衛(wèi)工作，保護好現(xiàn)場，防止死灰復燃及現(xiàn)場遭受破壞。3.2協(xié)助消防人員或關部門進行現(xiàn)場勘察，以及各項調查處理。3.3各部門進行人員集結，清點本部門人員有無缺少。3.4迅速組織所屬人員撤離現(xiàn)場。

第四節(jié)、盜搶和破壞事件應急預案1.高度重視，積極預防。項目員工要熟悉各個重點部位的位置、存放物件以及可以逃離的線路，盡量做到不讓做案者有機可乘。2.項目員工發(fā)現(xiàn)盜竊和破壞事件時，要迅速撥打110或公安分局電話報警，并及時報告上級領導。3.參與搜索、抓捕行動的人員，必須相關設備，并注意對方是否有兇器；抓獲的犯罪嫌疑人，及時扭送公安機關。4.員工發(fā)現(xiàn)犯罪分子情緒激動或持有兇器，應保持冷靜，首先確保自身安全，與犯罪分子保持距離，耐心周旋，等待警方人員到達。盡可能記住歹徒的長相、年齡、性別、高度、體形、口音、服裝、車輛特征以及歹徒逃跑方向。5.如有人員傷亡，立即組織搶救，并及時撥打120通知急救中心。6.目擊盜搶的員工，盡快記錄所經歷的情況以免遺忘。7.對于已發(fā)生的盜、搶案件，首先保護好現(xiàn)場，不要觸摸現(xiàn)場的任何物件，留下目擊證人，等待警方人員到達，在警方到達前，不可亂發(fā)議論。8.清點財、物，登記被盜現(xiàn)金和物品數(shù)量，確認損失，并上報領導。9.案件發(fā)生后，要對案件進行認真分析，找出發(fā)生事故的原因及工作中存在的漏洞，同時要做好善后工作，并對進行書面總結，呈報上級主管部門。第五節(jié)、觸電急救處理應急預案1.范圍定義電流通過人體稱為觸電，觸電情況有三種：單相觸電，兩相觸電和跨步電壓觸電。電對人體的傷害有電擊和電傷兩種情況。電擊是指電流通過人體造成人體內部器官的傷害，使人出現(xiàn)痙攣、窒息、心顫、心跳驟停，甚至造成死亡；電傷則是指電對人體外部造成局部傷害，如電燒傷、電烙印和皮膚金屬化等。2.防觸電措施2.1設施設備維護部門定期派專業(yè)人員巡檢電氣線路，及時維修短路、斷路、絕緣破壞等故障情況。裸露的帶電線頭，必須及時用絕緣材料包好。檢驗時，應使用專用的驗電設備，任何情況下都不要用手去鑒別。2.2安裝必要的漏電保護開關。當設備漏電、短路、過載或人身觸電時，自動切斷電源，對設備和人身起保護作用。2.3當停電檢修時及接通電源前都應采取措施使其他有關人員知道，以免有人正在檢修時，其他人合上電閘；或者在接通電源時，其他人員由于不知道而正在作業(yè)，造成觸電。2.4絕緣工具嚴禁超期使用。2.5任何員工發(fā)現(xiàn)可能造成觸電傷害事故的安全隱患，應及時報告相關部門。3.觸電急救辦法觸電會造成人體傷害或死亡，發(fā)現(xiàn)人員觸電應迅速采取使觸電者脫離電源的措施。3.1切斷電源；3.2采用短路法，使電源開關跳閘；3.3救護人員穿著絕緣鞋，戴上絕緣手套，使用絕緣棒使觸電者脫離電源；3.4在切斷電源的同時要防止觸電者再次摔倒；3.5未斷電前不可赤手直接與觸電者的身體接觸。4.觸電醫(yī)療救護方法4.1觸電者未失去知覺時，應安放在空氣流通，溫暖處安靜休息，同時通知醫(yī)務人員；4.2觸電者已失去知覺，但呼吸及脈博均未停止時，應安放在平坦通風處所，解開衣褲，使其呼吸不受阻礙，同時用毛巾摩擦全身，使之發(fā)熱，并迅速協(xié)助就醫(yī)；4.3觸電者失去知覺呼吸困難，應立即進行人工呼吸，并迅速請醫(yī)生來急救，切不可向觸電者注射強心劑或潑冷水；4.4觸電者呼吸及心臟跳動均已停止時，可能是假死，救護人員要堅持先救助后搬運的原則，應即刻進行人工呼吸或對心臟進行擠壓救護直到經醫(yī)生診斷確已死亡為止；4.5高壓觸電者因電擊傷，可能造成內部臟器嚴重受損，隨意搬動可能加重傷情，甚至致命，所以不要輕易移動高壓觸電者，應及時通知急救中心處理。第六節(jié)、風災、水災、地震防護應急預案1.風災防護應急預案1.1項目管理人員應及時了解天氣變化的情況，遇惡劣強風天氣（風力超過5級）應及時做出安排。2.2定期檢查房屋周圍設施是否牢固，縛緊容易被風吹掉的物件，把室外盆栽植物搬入室內或避風處。及時清理碼放的雜物，以免受風吹落，傷及行人。2.3在風力超過5級時，不得在樓頂邊緣、連廊等危險區(qū)域行走、逗留。2.4部門人員應注意發(fā)現(xiàn)樓宇外壁師生窗戶的外掛物，及時通知相關部門，提示師生將在室外懸掛的物品收回，關嚴窗戶，防止發(fā)生墜落傷人事故。2.5配合相關部門開展預案工作，食堂就餐者在餐廳應急小組成員組織下按離出口“由近及遠”原則進行疏散。2.6餐廳應急小組人員應迅速關閉、切斷輸電、燃氣、供水系統(tǒng)（應急照明系統(tǒng)除外）和各種明火，并對食堂內的電、氣、油進行清查，防止風災帶來的其它危害。2.7在災害間隙，所有人員應迅速開展以搶救人員生命為主的現(xiàn)場救護工作，及時將受傷人員轉移并送至附近救護站。2.8因災害事故導致設施、設備嚴重受損時，立即通知維修人員進行緊急搶修，并做好登記工作。2.9部門人員及時清掃、處理管轄區(qū)域內的積水、落葉、雜物、塵土等，維護食堂的整潔環(huán)境。并配合做好衛(wèi)生防疫工作。2.水災防護應急預案2.1項目管理人員應及時了解天氣變化的情況，遇惡劣天氣應及時做出安排。2.2部門人員應注意發(fā)現(xiàn)樓宇外壁師生窗戶的外掛物，及時通知相關部門，提示師生將在室外懸掛的物品收回，關嚴窗戶，防止發(fā)生墜落傷人事故。2.3配合相關部門開展預案工作，食堂就餐者在餐廳應急小組成員組織下按離出口“由近及遠”原則進行疏散。2.4餐廳應急小組人員應迅速關閉、切斷輸電、燃氣、供水系統(tǒng)（應急照明系統(tǒng)除外）和各種明火，并對食堂內的電、氣、油進行清查，防止水災帶來的其它危害。2.5在災害間隙，所有人員應迅速開展以搶救人員生命為主的現(xiàn)場救護工作，及時將受傷人員轉移并送至附近救護站。2.6因災害事故導致設施、設備嚴重受損時，立即通知維修人員進行緊急搶修，并做好登記工作。2.7部門人員及時清掃、處理管轄區(qū)域內的積水、落葉、雜物、塵土等，維護食堂的整潔環(huán)境，并配合做好衛(wèi)生防疫工作。3.地震防護應急預案3.1向部門員工和師生宣傳地震逃生的常識。3.2由于地震的發(fā)生是一瞬間的事情，所以發(fā)生地震時首先要懂得自救。3.3各部門應切實做好防震措施：3.3.1應準備急救箱及滅火器，并告知同事（師生）儲放的地點，了解使用方法。3.3.2知道煤氣、自來水及電源如何開關。3.3.3不要將笨重物品置于柜頂?shù)雀咛帯?.3.4事先找好單元內的安全避難處。3.4發(fā)生地震時，應立即關閉電源、火源及煤氣閥門。3.5發(fā)生地震時，應迅速打開出入門（防止被封在室內），快速躲在堅固家具、桌子下，或者靠近建筑物支柱躲避，切忌靠近窗戶，以防玻璃震破傷人。3.6切記不要慌張地往室外跑。如來不及撤離，應盡量躲避到跨度小、比較堅固，靠近水源的地方（如衛(wèi)生間），等候救援。3.7工作人員與未及時撤離的師生一同被困時，應確認自身所處位置，組織好受困人員，耐心安撫，樹立信心，盡量收集維持生命的物資，努力與外界取得聯(lián)系，等候救援。3.8震后處置：3.8.1察看周圍的人是否受傷，如有必要，予以急救。3.8.2檢查食堂內水、電、煤氣管線有無損壞。輕輕將門、窗打開，立即離開室內并向有關單位報告，請求救助。3.8.3工作人員在撤離、躲避時，應盡力協(xié)助師生一同疏散。3.8.4打開收音機，收聽緊急情況指示及災情報導。3.8.5檢查房屋結構受損情況，盡快離開受損建筑物，疏散時應使用樓梯，不得使用電梯。3.8.6盡可能不赤腳或穿著拖鞋、涼鞋等，以防被震碎的玻璃及碎物扎傷。3.8.7撤離到空曠安全的地點，注意余震發(fā)生。3.9工作人員應配合政府相關部門進行地震后的一切善后處理工作。

第七節(jié)、餐刷卡系統(tǒng)故障應急預案1.當食堂刷卡系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，服務人員應立即上報部門領導。2.食堂管理人員應立即進行檢查和排除，觀察故障現(xiàn)象（操作系統(tǒng)情況）硬件報警信息等），如果問題簡單，則嘗試恢復。3.無法排除問題時，餐廳管理員立即通知供應商進行緊急搶修。4.如在供餐時間中斷，首先啟動餐卡系統(tǒng)脫機消費，使用脫機消費確保用餐正常進行。5.如脫機消費無法使用時，餐廳零時調配人員采取人工登記師生工號和消費額，采取后期扣除的方式，確保供餐的正常進行。6.餐卡系統(tǒng)供應商分析故障原因，解決問題并確保故障不會重復發(fā)生。7.系統(tǒng)故障解除后，做好相關記錄工作。

第八節(jié)、食堂天然氣、煤氣泄漏應急預案1.廚房如發(fā)現(xiàn)有天然氣或煤氣泄漏，員工應立即關閉該區(qū)域的總閥門，并通知廚師長或部門辦公室領導，打電話到值班經理，報告情況。2.食堂在場負責人統(tǒng)一指揮，必要時疏散人員，保持冷靜，啟閉照明燈，開換氣扇，也不要脫換衣服，以防靜電產生火花。并禁用電器設備（包括手機，對講機，電話等）。3.確認為真實情況，立即報告給貴單位和項目部，聯(lián)系天然氣公司，并撥打119請求支援。4.施救人員到達現(xiàn)場，采取一定的措施并戴上防毒面具。5.如發(fā)現(xiàn)有中毒者，受傷者應立即小心妥善的將人員抬離現(xiàn)場，送到救護車。

第九節(jié)、食堂突發(fā)事件應急預案為了在發(fā)生突發(fā)事件時能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》和餐飲服務行業(yè)的要求，結合實際情況，擬定本預案。1.治安案件應急預案1.1當食堂內發(fā)生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群；1.2如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面有難以控制的趨勢時，應迅速報告公安機關及知會項目相關部門人員。食堂管理人員應在現(xiàn)戒備，防止事態(tài)擴大，并做好刀具的管理工作；1.3如食堂物品有損壞，則應將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者；1.4如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征，交警方處理；1.5安保員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。2.臨檢應急預案2.1食堂突遇相關部門突擊檢查時，所有人員保持鎮(zhèn)定，不要慌張，第一時間向上級匯報，并統(tǒng)一聽從領導指揮，堅守崗位，做好本員工作。2.2由一名服務人員做好接待工作，盡量安置在食堂就坐，爭取時間。2.3由另一名服務人員及時通知當值的領導，并迅速傳達給各區(qū)域領導，各區(qū)域領導對要檢查的項目進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應及時組織員工對檢查人員比較注意事項的地方如冰箱、冰柜、清潔工具的地方、滅火器擺放等到進行快速整理。2.4適當整理后再請檢查人員進行廚房檢查，如衛(wèi)生院部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。2.5檢查后問題嚴重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。3.客人用餐時損壞餐具處理預案3.1客在用餐過程中損壞餐具是不小心所致，遇到客人打碎餐具時，服務員第一時間應問候客人是否受傷，并迅速收拾干凈破損的餐具，并為客人換上新的餐具。3.2服務員應立即上報給主管級以上人員，視情況根據食堂有關財產的規(guī)定決定是否需要客人賠償。如果是一般的消耗性物品，可以告訴客人不需要賠償了，如果是較高檔的餐具需要賠償?shù)脑?，服務人員要在合適的時機以合適的方式告訴客人，要講明具體賠償金額，開出正式的現(xiàn)金收據。4.客人用餐時發(fā)現(xiàn)菜品中有異物處理預案4.1服務員立即將該菜品撤下餐桌，不要在桌上再次檢查是否存在異物。迅速將此事上報主管，并由主管查出原委。4.2食堂項目經理應該立即前往客人桌旁，向客人道歉，并征求客人意見，需要換道其他菜品或者退菜，但無需向客人做任何解釋。4.3如客人同意換菜，應該立即與廚房聯(lián)系，以最快的速度滿足客人的要求。4.4服務員在對此桌客人的服務更加細心周到，避免客人在其他方面再次投訴。4.5如果客人要求退菜，則應該在收銀賬單上刪除這道菜品，在為客人買單時應給客人講明這道菜已經退掉，并再次請客人諒解。4.6如遇客人堅持要求賠償，應由食堂領導出面解決。4.7事后要認真分析原因，杜絕類似事情的再次發(fā)生。5.客人對菜肴提出質疑處理預案5.1服務員不要直接承認確實是菜品的問題，委婉地請客人稍等，并馬上找該區(qū)域負責人來解決，不可以直接把該菜品撤下臺面。5.2由區(qū)域負責人和客人打過招呼后，將菜品拿到廚房經廚師長確認確實是菜品質量問題時，誠懇地向客人道歉并立即征詢客人的意見，是否更換菜肴還是減免該菜肴的費用，并將客人的意見馬上報告食堂項目經理。5.3如果是客人對菜肴特點產生誤會，服務員可以向客人簡單介紹菜肴制作的特點和口味特點，倘若客人不給機會予以理解，可以向客人推薦其他菜肴，以后有可能的話再做解釋，處理這類質疑時，要從客人角度考慮問題，給客人留有足夠的自尊。6.客人反映菜肴未熟處理預案在食堂服務過程中，客人對菜肴烹飪生熟度提出疑慮時：其原因有二：一是廚房烹飪火候不足，二是客人不了解菜肴的風味特點。處理這類問題應注意：6.1對于火候不足的菜肴應迅速向廚房反映，重新制作，并向客人致以歉意。6.2如果屬客人對菜肴風味特點的誤解，服務員既要禮貌又婉轉地向客人介紹其特點和吃法。6.3如客人堅持己見，食堂應無條件滿足客人的需要。6.4事后對產生投訴的原因要加以分析，對容易產生誤解的菜肴，應該加強對客人進行事先的介紹。

第十節(jié)、食堂就餐師生突發(fā)事件應急預案1.偷盜事件的應急措施1.1當就餐師生在食堂發(fā)生物品丟失或被偷盜情況時，食堂管理人員要及時通報上級管理人員，并共同了解和查詢事因情況和相關分析。1.2對師生被盜物品名稱、數(shù)量及物品的失竊時間等基本情況和相關記錄。1.3由總負責人或食堂主管負責處理相關事宜，并對可疑人員采取相應措施或即予滯留，同時通知監(jiān)控室注意店內有關區(qū)域是否另有可疑人物及查看事發(fā)經過。1.4若師生要求報案，由食堂主管和總負責人同時出面與師生交涉，并視師生要求，由師生決定是否向公安機關報案。1.5食堂工作人員應配合相關部門或公安機關進行取證調查。2.師生滑倒、碰撞摔傷應急措施2.1當因食堂公共場所地面濕滑或設施等問題造成師生滑倒摔傷事故時，食堂管理人員要引起重視并及時了解和查詢事發(fā)原因、身體狀態(tài)、摔傷程度和事發(fā)時間等基本情況和相關記錄。2.2遇到師生在食堂滑倒和事故發(fā)生時，把傷者送酒店醫(yī)務室處理，輕微者擦藥即可，嚴重者簡單處理后送醫(yī)院治療，也可視病情和師生要求，決定是否