快遞綜合實務 課件 項目四 走進崗位

《快遞綜合實務》項目四走進崗位0

1T

ext任務一收派員……02T

ext任務二輸單員……03Te

xt任務三中轉員……04Te

xt任務四倉管員……C

ONTENTS目錄05Te

xt任務五客服……PART01任務一收派員任務一

收派員據統(tǒng)計，某快遞公司上海中轉站的員工是以農民工為主（不包括實習生），其職業(yè)素質較為低下。據統(tǒng)計，近80%操作工只有小學文憑，其余部分也大都集中在初中學歷。對于大多數(shù)操作，都只是局限于簡單的機械性操作，很難有創(chuàng)新性的勞作技術發(fā)展。并且對于大多數(shù)操作員工而言，快件的轉運無異于只是進行快件的搬運、分揀和掃描等一眼可以看出的過程，而忽視了快件轉運的真正意義是實現(xiàn)快件的安全、準確和及時的中轉運輸。案例導入另外，該公司對快件操作員工只局限于對快件操作的培訓，而缺少對員工工作的責任性和使命感的培養(yǎng)。因此，拋、扔、丟快件的現(xiàn)象屢禁不止也可以理解了。而中轉快件操作的工作量是比較大的，再加上快遞行業(yè)的夜間快件操作特點，使得員工對于工作的滿意度大大下降，從而也促進了員工的離職率增加，員工流動性增大。RE

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021該案例中，上述快遞公司該如何對員工進行培訓，又要注意哪些操作規(guī)范呢？市場營銷學\IntroducingAmazonGoand任務一

收派員收派員是快遞公司業(yè)務員的具體定性的稱呼，由于一些第三方及第四方物流公司的成熟，快遞公司為了提高收送時效，會安排一些單獨送快遞，單獨收快遞的業(yè)務員，有時收送結合（收送又叫收派），所以快遞公司業(yè)務員漸漸演化為收派員。收派員是快遞公司的一線工作人員，是整個快件收發(fā)到派送的過程中第一個和最后一個接觸快件的人員，也是直接跟客戶打交道的人員，工作極其重要。任務一

收派員5、負責及時派送月結客戶對賬清單和發(fā)票。6、負責及時回收月結款項，并在規(guī)定時間內上繳財務入賬。7、負責及時準確地將現(xiàn)結、應收、代收等款項交與財務。1、認真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和標準化操作流程。2、在規(guī)定的時間內，安全、快捷、準確地完成日常取派送工作。3、確定客戶快件不受損失，確保公司利益不受侵害。4、妥善處理客戶提出的要求，維護公司在客戶心目中的形象。8、負責所轄區(qū)域客戶的開發(fā)和維護。任務一

收派員收派員的崗位職責主要有：任務一收派員1、身體健康，品貌端正，無不良嗜好，體力充沛，能吃苦耐勞。2、有一定的閱讀能力，計算能力，邏輯思維能力。3、富有工作激情，具有強烈的敬業(yè)精神及良好的思想道德品質。4、具有較強的語言溝通能力及良好的團隊協(xié)作精神。5、性格開朗、外向，工作主動、積極，有較強的學習能力。6、需要摩托車或汽車者，要求相關手續(xù)齊全，需要有駕駛證、行駛證。收派員的崗位要求主要有：任務一收派員一、取件流程任務一收派員二、派件流程2021A

+收派員崗位主要包括場地設備、收派件規(guī)劃、收派流程、“包裝做件”、安全防范、異常處理、款項回收、產品知識、市場營銷和客戶服務等內容。任務一收派員任務一收派員1、場地設備要求與標準具體要點熟練使用崗位各種操作工具，能夠做到定期維護設備的安全熟練使用和維護手持終端能夠準確稱取快件重量、測量體積熟練使用打包機能夠安全使用和維護交通工具熟練使用消防器材了解常用物料及發(fā)放要求，熟練使用工具包，保持工具包整潔、物料充足、擺放對應、并熟練取放工具物料，保持現(xiàn)場整潔任務一收派員2、收派件規(guī)劃要求與標準具體要點能夠通過客戶位置、派送時間以及交通情況，規(guī)劃收派線路，提高收派效率熟悉區(qū)域范圍、客戶分布，了解區(qū)域交通情況掌握收派件時限要求，分點部參加中轉批次、時間，不同班次交件截止時間和要求了解到件、發(fā)件的操作要求任務一收派員2、收派件規(guī)劃要求與標準具體要點能夠通過客戶位置、派送時間以及交通情況，規(guī)劃收派線路，提高收派效率熟悉區(qū)域范圍、客戶分布，了解區(qū)域交通情況掌握收派件時限要求，分點部參加中轉批次、時間，不同班次交件截止時間和要求了解到件、發(fā)件的操作要求任務一收派員3、收派流程要求與標準具體要點能夠依據公司標準操作流程，安全、快捷、準確地完成日常收派工作掌握公司標準收件流程及操作規(guī)范掌握公司標準派件流程及操作規(guī)范Texth

ere收派準備Te

xthere收派件前要充分準備好工具和物料，以免不能及時高效地完成收派件工作，收派件前的準備準備主要有：任務一收派員任務一收派員收派準備動作標準規(guī)范有：序號常見問題動作標準規(guī)范1隨時攜帶物料不足影響正常收派工作，如缺少文件封、膠紙等每天根據負責區(qū)域情況，準備合適的物料2多次在背包里翻找物料各類物料、工具定點定位放置，便于拿取使用3沒有攜帶電子秤，托寄物帶回，分點部進行稱重，電子秤不進行校驗每天對操作工具進行檢查，每周分點部對電子秤進行校驗4收派作業(yè)中出現(xiàn)終端電量不足無法掃描每天對主用及備用終端電池使用座充充電4小時以上1、操作設備準備(1）檢查手機狀況,確保其處于正常工作狀態(tài)，準備接收取件信息;(2）操作工具:彈簧秤、美工筆、簽字筆、雙肩背包、腰包。2、營運物料準備(1)運單:快件運單、普件運單、代收運單、港澳臺件運單;(2)包裝材料:文件封、小件袋、專用膠帶、少量氣墊膜。3、單證準備(1)取件所需:發(fā)票、收據、小件宣傳卡、零錢;(2)個人證件:工牌、身份證、駕駛證。RE

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0214、交通工具準備(1)確保交通工具狀況良好(2)確保交通工具整潔,防止污染快件。5、業(yè)務準備(1)學習分點部內宣傳欄文件，及時掌握公司最新業(yè)務動態(tài)和相關操作知識；(2)參加分點部早例會。6、儀容儀表形象準備(1)穿著整潔干凈的工裝,戴工帽、佩戴工牌;(2)整理好個人儀容儀表，調整好心態(tài)和情緒任務一收派員一、取件前的準備TE

XTHERE2、仔細核對信息內容，如發(fā)貨客戶地址不在自己服務區(qū)城內，應立即反饋至呼叫中心,以便及時糾正TE

XTHERETE

XTHERE3、對于新客戶(包括其他有必要聯(lián)系的客戶)應及時聯(lián)系并確認其地址。給客戶提前打個電話,可以讓客戶更加安心,同時讓客戶有幾分鐘的時間做好準備1、收派員在接到下單信息后,認真閱讀短信內容、并通討手機短信或PDA回復確認信息任務一收派員接收取件信息任務一收派員到客戶處4、妥善放置已收取的快件（1）3千克以下能入包的快件必須入包隨身攜帶；（2）任何時候都不得將快件單獨放置在無人看管處，必須確?？旒踩珶o遺失。1、根據下單信息內容，合理安排取件的路線和順序，確保到達時間比約定提前5～10分鐘,盡量避免因路上交通阻塞或道路不熟悉而遲到3、收派員到達客戶的公司后,交通工具應在指定位置停放整齊，不得妨礙他人2、收派員收到下單信息后應在40分鐘內到達委托客戶處,如無法按約定時間到達，應提前與客戶取得聯(lián)系,表示道歉并重新約定時間任務一收派員5、到達客戶處，進門前需整理好個人的儀容儀表，保證衣著從上到下整齊潔凈。6、到達客戶辦公室或房間時，無論客戶辦公室或房間的門是打開還是關閉，都應該按門鈴或敲門向客戶請示，待客戶同意后方可進入。7、取件前應主動向客戶表明身份，并出示工牌表明來訪目的。8、在客戶處的注意事項（1）不得使用客戶的電話，未經客戶允許，不得隨意就座或翻動客戶的任何物品；（2）如遇雨雪天，必須穿上鞋套方可進入現(xiàn)場，另外應自帶塑料袋將隨身攜帶的雨具收好，以保護客戶所處環(huán)境不因收派員的到來而受影響；（3）如在服務過程中需要接聽手機，需向向客戶道歉然后再接聽，接聽聲音應盡量小，以保證客戶所處環(huán)境的安靜。PART02任務二輸單員輸單員就是做數(shù)據錄入工作的人員有些大型數(shù)據庫系統(tǒng)，外部數(shù)據錄入量很大，就需要專門有人來作數(shù)據錄入。小王想去應聘某快遞公司的輸單員，你能給他哪些建議呢？任務二輸單員案例導入任務二輸單員輸單相關崗位主要工作有：輸單組必須在規(guī)定的時間內，完成收派員每日上交的收件運單、派件運單等相關業(yè)務數(shù)據資料的錄入、審核、上報、掃描、將轉第三方付款運單進行寄遞的工作，以實現(xiàn)網絡資料共享，使公司計算機系統(tǒng)的業(yè)務數(shù)據平衡，保證公司運費正?；厥找约胺奖憧头閱巍］攩蜗嚓P崗位包括：輸單員、輸單組長和輸單主管。任務二輸單員1、輸單準備序號工作標準1穿著干凈整潔的工服、佩戴工牌，保持良好的心態(tài)2檢查電源及網絡是否正常3先打開掃描儀，再開電腦4檢查系統(tǒng)、掃描槍及掃描儀是否能正常使用5輸單組長查閱最新郵件及通知6輸單組長查閱最新郵件及通知7運單盒擺放在辦公桌面右上角位置，運單架放在電腦前面位置,其他辦公設備應擺放整齊任務二輸單員2、運單交接序號工作標準1對于不在同-辦公場所交接的運單，應檢查運單袋是否完好2報關件與非報關件，應該分開擺放3各類運單應擺放整齊,不可折疊或雜亂無章地堆放于桌面4尚未錄入的運單應該單獨放置，已錄入完成的運單放置在辦公桌面右上角的運單盒中任務二輸單員3、運單掃描序號工作標準1選定正確的掃描運單類型，藍單指收件單，黃單指派件單。不可將黃單掃成藍單，或將藍單掃成黃單2須將收件運單與派件運單分開掃描，且須先掃描收件運單3檢查運單上是否有膠紙或訂書釘?shù)犬愇?，如有需清除，否則會嚴重磨損掃描儀，影響掃描效果4運單應正反面、兩邊排放整齊，掃描儀導紙板設置的寬度應與運單寬度相匹配5用手握緊運單的兩邊，使其彎曲，再使其伸直，重復2-3遍6將運單正面朝下，放入紙槽，開始進行掃描7掃描完的運單應按出口件、非出口件及派件運單分開擺放8出口件必須選擇正確的出口批次、日期，以免影響自動分撥任務二輸單員4、運單處理序號工作標準1如果遇到停電、系統(tǒng)網絡故障，應在10分鐘內通知本區(qū)相關人員進行備案2報關件無法正常上報時，應按報關件應急處理流程進行處理3保持正確坐姿:上半身應保持頸部直立，使頭部獲得支撐，兩肩自然下垂，上臂貼近身體，手肘彎曲呈90。操作鍵盤或鼠標時，盡量使手腕保持水平姿勢，手掌中線與前臂中線應保持一條直線。下半身腰部挺直，膝蓋自然彎曲呈90%，并保持雙腳著地的坐姿4不可與同事交頭接耳，不可大聲喧嘩，不能影響其他同事工作5在錄入界面，先錄入公共資料欄，確認公共資料欄無誤后，再進行新增運單錄入6在回單錄入界面，應避免在重量、運費欄當中錄錯字符，否則將無法保存資料7錄入時發(fā)現(xiàn)運單填寫錯誤，應及時通知分點(部)相關人員進行更正8錄入運單時，須將轉第三方付款運單挑出，以便進行轉第三方付款運單的核對及寄遞9上報報關件時，應留意上報票數(shù)與交接票數(shù)是否相符10應遵循錄單的優(yōu)先順序:出口件、特殊業(yè)務運單、其他非出口收件運單、派件運單11應進行保存,以免出現(xiàn)系統(tǒng)故障或死機時數(shù)據丟失12錄入“延遲交單”運單時，應設置相應8期后進行錄單，避免日期錄錯;錄入完“延遲交單”13輸單時，如果發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常情況，應及時向輸單組長匯報14每次系統(tǒng)升級測試，應及時記錄輸單過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并反饋給輸單組組長15檢查是否已接收到審單組發(fā)送的報關回執(zhí)郵件任務二輸單員5、下班準備序號工作標準1檢查運單是否全部上傳2檢查運單是否全部審核3核對第三方付款運單并進行寄遞4錄入完的運單應按藍單、黃單分類并放置于指定地點5進行辦公室及操作設備的清理，檢查是否有遺漏運單6下班時要關閉電腦、掃描儀及其它電源，鎖好辦公室門窗任務二輸單員快件信息的錄入是指對快件所涉及的相關內容進行登記，實際上是對快件運單相關內容的再描述。在快件生產作業(yè)中，可實現(xiàn)快件信息聯(lián)網共享，并以電子清單的形式實現(xiàn)信息記錄傳遞。采用這種作業(yè)方式，對漏登信息的快件，須進行快件信息的錄入。在快遞服務過程中，錄人快件信息具有重要的作用，快件處理業(yè)務員需要在快件分揀封發(fā)工作中，及時錄入快件信息，并通過比對快件實物與信息，對漏登的信息進行補錄。任務二輸單員錄入快件信息的意義1、可以為寄件人提供快件傳遞狀態(tài)和所在位置的查詢服務。2、是快遞企業(yè)內部作業(yè)各環(huán)節(jié)、各工序、各部門及各項業(yè)務工作的依據和憑證。任務二輸單員錄人快件信息的意義有：3、能夠提供實時資料，方便快件處理部門制訂快件動態(tài)調整發(fā)運計劃、運能安排，提高處理操作的可控性和快件的時效性。任務二輸單員快件信息錄入的內容主要包括：運單條碼、寄件人資料、收件人資料、寄遞物品資料、資費、重量、取件業(yè)務員、寄件日期和寄件人簽名等。1、真實性：快件處理業(yè)務員整理錄入信息時，要如實輸人相關內容，不得捏造、漏錄。2、完整性：完整性:快件處理業(yè)務員要完整地錄入運單上的相關信息，不能為了圖省事，簡化輸入。如遇某收件人或寄件人是復姓等情況，快件處理業(yè)務員在錄人時應全部錄入3、及時性：及時性:快件處理業(yè)務員發(fā)現(xiàn)漏登信息的快件，要按快遞企業(yè)規(guī)定的時間錄人快件信息，以便信息全網共享?？旒畔浫氲恼w要求PART03任務三中轉員任務三中轉員隨著互聯(lián)網的發(fā)展，現(xiàn)在網上購物的人越來越多，所以快遞行業(yè)越來越發(fā)達了，快件發(fā)出后，中途經過不同的中轉站，最終經快遞小哥送達到收件人手中。如果說現(xiàn)在最辛苦的職業(yè)，快遞員肯定是榜上有名的，如今隨著網購力度的增加，快遞行業(yè)成為了不可缺少的行業(yè)，而除了快遞員之外，快遞分揀員一天的工作量并不亞于快遞員，甚至更大，因為繁忙的時候這些快遞分揀員甚至要通宵工作。案例導入任務三中轉員快遞分揀員通過掃碼的方式分揀不同地方的快遞，掃碼槍的主要功能就是讀取條碼數(shù)據，一個條形碼對應一個編號，通過掃碼方式一方面是更新物流信息，一方面將單號錄入電腦。一般來講平時快遞分揀員的一天大約要分揀三千件快遞，而到了雙十一等高峰期時一天至少增加一倍的工作量，所以這種時候是經常需要加班熬夜的。一個普通的掃碼員至少要記清幾十個條形碼對應的投放區(qū)域，這樣在工作時才能又快又好的進行分揀。本任務中，我們將一起學習中轉員的崗位職責。（1）掌握各類裝卸設備的操作規(guī)范與使用方法，能夠借助工具提高快件分揀效率，降低強度。（2）根據公司車輛登記、卸貨、推件的要求，做好車輛到達登記，提升卸貨效率，確?？旒踩＃?）根據公司分揀卡位、回流件處理、掃描槍掃描要求，準確高效地做好發(fā)件工作（4）熟練使用建解包物料工具，掌握建解包操作標準，安全、高效地完成建解包操作（5）按照公司安全守則，掌握確保人身、設備、財產、交通安全的關鍵要領RE

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021（6）熟練掌握中轉場問題件處理流程，掌握各類型問題件的處理技巧，及時完成問題件的處理及反饋（7）掌握散航發(fā)貨操作要求，熟練使用相關工具提升發(fā)貨效率，樹立主人翁意識，監(jiān)督貨代的操作，確保快件的安全（8）掌握散航跟貨操作要求，樹立主人翁意識，監(jiān)督貨代的操作，確?？旒陌踩?）掌握散航提貨操作要求，樹立主人翁意識，HmL督貨代的操作，確?？旒陌踩?0）按照公司安全守則，掌握確保人身安全、設備安全、財產安全、交通安全的關鍵要領任務三中轉員崗位職責任務三中轉員工作流程任務三中轉員分撥類業(yè)務規(guī)范業(yè)務要求與標準技能要點工具設備掌握各類裝卸設備的操作規(guī)范與使用方法，能夠借助工具提高快件分揀效率，降低強度熟練使用和維護掃描槍熟練使用打包機能夠安全使用和維護各類裝卸設備熟練使用消防器材熟練使用消防器材理解9S要求:了解常用物料及發(fā)放要求，保持工具、設備整潔，物料充足，擺放到位，保持操作現(xiàn)場整潔、有序卸貨操作根據公司車輛登記、卸貨、推件的要求，做好車輛到達登記，提升卸貨效率，確?？旒踩莆展拒囕v指揮規(guī)范，熟練使用標準手勢及工具指揮車輛?？苛私夤窘夥廛嚥僮鳂藴剩瑱z查車輛上鎖、封車情況，如實登記車輛到達情況，并將異常情況及時拍照、上報能夠根據車輛到達、快件參加中轉的緊急程度等因素，安排車輛卸貨次序掌握公司卸貨操作要求及標準，安全、快捷地處理快件熟練使用掃描槍完成解封車、快件卸車操作，嚴格控制漏掃、錯掃發(fā)件操作根據公司分揀卡位、回流件處理、掃描槍掃描要求，準確高效地做好發(fā)件工作熟練掌握分揀操作標準，控制分揀錯誤率掌握本卡位的快件代碼，檢查嘜頭筆書寫是否正確熟練使用掃描槍完成發(fā)件操作，確保不漏掃熟練掌握公司碼貨標準，安全、高效地完成快件碼放熟練處理回流件，確?；亓骷c中轉同步建包、解包操作熟練使用建解包物料工具，掌握建解包操作標準，安全、高效地完成建解包操作解包時，熟練檢查外包裝、包牌或籠牌的完整性、規(guī)范性建包時，熟練掌握封包及填寫包牌技巧熟練使用掃描槍進行“快件建解籠”或“快件建解包”操作，并達到建解包的效率要求熟練核對建解包內快件數(shù)量，確保數(shù)量無誤安全防范按照公司安全守則，掌握確保人身、設備、財產、交通安全的關鍵要領掌握場地內作業(yè)安全規(guī)范掌握快件分揀安全規(guī)范掌握快件風險防范規(guī)范掌握作業(yè)場地內外交通安全信息、問題件處理及反饋熟練掌握中轉場問題件處理流程，掌握各類型問題件的處理技巧，及時完成問題件的處理及反饋能夠將各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題按要求及時上報及時查看與營運操作相關的郵件，及時了解營運動態(tài)熟練掌握各批次操作流程及各類信息上報的時效，制作中轉信息報表熟練掌握各類型問題件處理流程，及時完成問題件的處理及反饋任務二輸單員散行類業(yè)務規(guī)范業(yè)務要求與標準技能要點散航發(fā)貨掌握散航發(fā)貨操作要求，熟練使用相關工具提升發(fā)貨效率，樹立主人翁意識，監(jiān)督貨代的操作，確?？旒陌踩炀毷褂脪呙铇屵M行散航發(fā)貨處理，不得錯掃、漏掃熟練填寫散航發(fā)貨交接單，使用車標、封車碼、拉扣等散航發(fā)貨工具監(jiān)督貨代快件裝車，并做好重量交接、登記檢查車門關閉情況，對貨代車上鎖操作等散航跟貨掌握散航跟貨操作要求，樹立主人翁意識，監(jiān)督貨代的操作，確保快件的安全檢查貨代車輛車封車條、車鎖及車門關閉的完好性，發(fā)現(xiàn)問題及時通知現(xiàn)場負責人監(jiān)督貨代人員按要求卸貨熟練處理、記錄安檢過程中出現(xiàn)的相關問題，并及時反饋做好每周跟貨單元的“出港貨件監(jiān)管核實登記表”，并及時反饋散航提貨掌握散航提貨操作要求，樹立主人翁意識，HmL督貨代的操作，確?？旒陌踩軌蚋鶕刻煊嬎銠C系統(tǒng)內的提貨信息，對提貨工作進行合理安排能夠與各機場、航空代理保持良好溝通，以便提貨工作的順利開展，提高提貨時效了解提發(fā)貨操作設備與安檢設備，并做好相應的工具及信息準備熟練使用掃描槍對提貨快件掃描操作能夠對到港航班、貨物異常情況，及時進行跟蹤、信息反饋并協(xié)助處理與信息組保持溝通順暢，確保信息的及時反饋任務三中轉員安全類規(guī)范業(yè)務要求與標準技能要點安全防范按照公司安全守則，掌握確保人身安全、設備安全、財產安全、交通安全的關鍵要領掌握場地內作業(yè)安全規(guī)范掌握快件分揀安全規(guī)范掌握快件風險防范規(guī)范掌握作業(yè)場地內外交通安全任務三中轉員掃描槍使用規(guī)范使用場景一級指標二級指標車到中轉場掃描槍進人汽車操作界面掃描車簽、路線編碼、單號、車牌登記掃描車簽、單號卸車操作進行后，需要對已經卸下的快件進行分撥掃描車簽、單號掃描車簽、路線編碼、單號、車牌登記車到營業(yè)部掃描槍進人汽車操作界面掃描車簽、路線編碼、單號、車牌登記掃描車簽、單號派件出倉、派件交單收派員到營業(yè)部交貨收件交單、收件人倉掃描車簽、單號掃描車簽、路線編碼、單號、車牌登記任務三中轉員包牌(包簽)，是指快遞企業(yè)為發(fā)寄快件和內部作業(yè)，而拴掛或粘貼在快件總包袋指定位置上，用于區(qū)別快件的所屬企業(yè)的機構、運輸方式、發(fā)運路向等的信息標志。國內快件的包牌(包簽)往往與國際快件的包牌(包簽)不同，使用時應準確選擇?？偘疲ò灒┎僮饕?guī)范任務三中轉員項目操作規(guī)范操作系統(tǒng)生成包牌操作系統(tǒng)接收到打印包牌的指令，連接的打印設備隨即打印出所需條形碼總包包牌(包簽)。條形碼包含有總包包牌(包簽)的號碼、發(fā)出地、寄達地、件數(shù)或票數(shù)、重量、時間等相關信息。預制的總包包牌(包簽)是批量印制或打印而成的，但有此預制的總包包牌(包簽)包含的信息只是唯一碼，其他如發(fā)出地、寄達地、件數(shù)或票數(shù)、時間等信息需要手工填寫。手工書寫包牌使用規(guī)范漢字、阿拉伯數(shù)字、代碼，填寫包牌(包簽)各欄內容，不得有涂改或劃銷。使用筆頭直徑在3毫米以上的油性嘜頭筆填寫。準確、完整填寫各項內容，如發(fā)出地、寄達地、件數(shù)或票數(shù)、時間等。設有發(fā)寄和留存聯(lián)的情況，兩聯(lián)填寫內容要致。PART04任務四倉管員任務四倉管員春節(jié)臨近，大多數(shù)外出打工的人都已踏上返鄉(xiāng)的旅途，期盼早早地與家人團聚，共同迎接春節(jié)的到來。但有一些人卻放棄了提前與家人團聚的機會，默默在工作崗位上“留守”到最后一刻，為他人“保駕護航”。本節(jié)的主人公，就是“留守”大軍中的一員。主人公張浩，今年31歲，是順豐速運(沈陽)有限公司中的一名倉管員，平時負責網點上門寄件、安全管理、操作規(guī)范管理等工作?？赡艽蠹覍}管員這個名字很陌生，不如快遞員被人們所知曉，但倉管員卻是物流行業(yè)的幕后工作者，快遞要先經過他們的手然后再交給快遞員，他們的工作是物流行業(yè)很重要的一環(huán)。案例導入（1）熟練使用崗位各種操作工具，能夠做到定期維護設備安全。（2）按照公司到發(fā)件標準規(guī)范及要求，準確、高效地完成分點(部)的到發(fā)件工作。（3）按照公司車輛操作標準及要求，安全、高效地完成車輛操作工作。（4）了解報關知識，掌握出口標準，預防報關中的常見問題。（5）了解公司增值服務產I品、新推廣業(yè)務知識及操作要求。RE

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021（6）掌握公司形象要求，能夠配合客戶部，做好快件查詢工作，接待上門寄件或取件的客戶。（7）按照公司要求，對物料進行管理及發(fā)放，確保物料的合理使用。（8）熟練掌握9S及日常管理操作。（9）熟練掌握快件檢查、交接等環(huán)節(jié)的要求，預防問題件。（10）按照公司安全守則，掌握確保人身安全、快件安全的關鍵要領。任務四倉管員崗位職責任務四倉管員工作流程任務四倉管員營運類業(yè)務操作規(guī)范業(yè)務要求與標準技能要點場地設備熟練使用崗位各種操作工具，能夠做到定期維護設備安全熟練使用掃描槍及掃描儀，并掌握其維護方法熟練使用掃描槍整理子系統(tǒng)、查單系統(tǒng)、運單掃描子系統(tǒng)、工單系統(tǒng)掌握磅秤、電子秤、打包機、傳送帶的使用方法，能準確稱取和核查快件重量掌握工具、物料存放位置規(guī)劃，熟練取放熟練掌握收派員服務區(qū)域分布及交件班次到發(fā)件操作按照公司到發(fā)件標準規(guī)范及要求，準確、高效地完成分點(部)的到發(fā)件工作熟練掌握快件出人倉交接、檢查標準及要求熟練掌握快件分揀、建包、解包等標準及要求熟練掌握到發(fā)件異常情況處理流程及要求車輛操作按照公司車輛操作標準及要求，安全、高效地完成車輛操作工作掌握車輛到場、離場指揮規(guī)范熟練掌握快件裝車、卸車的要求及技巧熟練掌握到發(fā)車檢查、封車、登記、交接技巧掌握異常情況處理、報送流程及要求關務操作了解報關知識，掌握出口標準，預防報關中的常見問題掌握快件進出口標準要求掌握報關截止時間熟練掌握快件人倉檢查枝巧、能夠預防常見禁寄物品掌握異常情況處理、報送要求新業(yè)務操作了解公司增值服務產I品、新推廣業(yè)務知識及操作要求了解公司常見增值服務產品知識掌握新業(yè)務如識及操作要求熟練操作增值服務產品客戶服務掌握公司形象要求，能夠配合客戶部，做好快件查詢工作，接待上門寄件或取件的客戶掌握崗位禮儀要求，規(guī)范看裝，用語常握規(guī)范接聽客戶電話的流程和技巧掌握應答客戶常見問題及處理客戶抱怨的技巧熟練掌握問題件的跟進與落實技巧物料管理按照公司要求，對物料進行管理及發(fā)放，確保物料的合理使用理解物料管理的一般原則熟練使用供應系統(tǒng)熟練掌握物料申請、接收、發(fā)放管理掌握當月物料審核管理掌握物料的損耗管理任務四倉管員管理類業(yè)務操作規(guī)范業(yè)務要求與標準技能要點日常管理熟練掌握9S及日常管理操作理解分點(部)管理制度熟練掌握現(xiàn)場9S操作要求掌握分點(部)定置定位管理掌握倉管員換班工作交接要求問題件控制熟練掌握快件檢查、交接等環(huán)節(jié)的要求，預防問題件掌握新問題件基本知識及控制技巧熟練掌握快件出人倉檢查、交接的要求及技巧關注最新信息與操作動態(tài)安全管理按照公司安全守則，掌握確保人身安全、快件安全的關鍵要領掌握快件搬運、提舉等作業(yè)規(guī)范要領安全、規(guī)范使用操作設備掌握消防知識，熟練使用分點(部)消防器材確保倉庫內財產安全PART05任務五客服小蘭畢業(yè)后進入某快遞公司總部的客服部工作。一天，一位客戶打電話過來投訴，情緒非常激動，原來是在網上買的東西收到貨時已經損壞了。小蘭在接到這個客戶之后，冷靜應對，及時表達了同理心，安撫了客戶的情緒后，詢問了客戶具體信息，并告知客戶會有專人處理此事，客戶對客服的服務態(tài)度很滿意。作為快遞客服人員，日常工作中將會面臨各種如接單、咨詢、投訴等業(yè)務，那么在處理這些業(yè)務時，工作的規(guī)范有哪些？有哪些需要注意的事項呢？任務五客服案例導入2021A

+1、認真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和標準化操作流程。2、負責客戶的接單工作。3、負責下單安排，通知收件員取單。4、負責處理客戶的咨詢、查詢訂單等業(yè)務。5、妥善處理客戶的投訴業(yè)務，維護公司在客戶心目中的形象。任務五客服崗位職責任務五客服接單工作流程任務五客服咨詢、查詢和投訴工作流程（1）電腦置于桌面左側，主機置于桌下固定擺放處，顯示器角度以座席本人的感覺適度為準。（2）座席代表姓名牌掛于外屏風上，不得隨便移動姓名牌位置。（3）不可隨意移動座席電腦主機和顯示器的擺放位置。（4）座席物品擺放整齊，工作臺面不可放置與工作無關的私人物品。（5）座席工作區(qū)未經允許，禁止使用外接拖線板插座。（6）保持工作區(qū)域內整齊、干爽、清潔，嚴禁吸煙。RE

PORTAN

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021（7）在工作區(qū)域內不得干擾他人工作。（8）暫時離開座位時，耳麥放置于屏風右側；當值時，需將耳麥戴于頭上；非當值時，將耳麥放置于座席固定擺放處。（9）愛護公共物品，不得在座椅及工作臺上亂涂亂畫。（10）不得在座席區(qū)域上接聽、撥打與工作無關的電話。（11）座席工作臺上可放置的物品：筆、記錄紙、腳本文件和相關辦公用品。（12）下班時，將桌面整理干凈，座椅推進工作臺。任務五客服客服人員座席工作區(qū)域使用規(guī)范：任務五客服（1）對于新客戶，要詳細詢問：發(fā)件人姓名、公司名稱、地址、電話、聯(lián)系人、派送目的地、快件重量與體積、特殊服務要求等，對上述信息，要進行復述，得到客戶確認后，告知客戶上門取件的大致時間，并致結束語。（2）對于老客戶，要在客戶報出公司名稱或電話號碼時，能夠從電腦中迅速調出客戶的資料，核對聯(lián)系人、聯(lián)系電話、派送目的地;復述相關信息，得到客戶確認件)后，告知客戶上門取件的大致時間，并致結束語。（3）收到客戶委托件的傳真，記錄完整的收方和寄方客戶信息(公司名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、特殊要求、付款方式等)；如有傳真不清楚、付款方式不明確、地址不詳?shù)葐栴}，要及時與委托方客戶聯(lián)系確認；如果沒有問題，收到傳真后，與寄方客戶聯(lián)系確認。（4）準確記錄接單內容，快速輸人電腦，保證客戶資料的準確性；力爭在5分鐘之內