淘寶阿里云客服 安全風(fēng)險(xiǎn)月考試試題及答案

淘寶阿里云客服安全風(fēng)險(xiǎn)月考試試題及答案

單選題（1/10）本題分值：10分

1.若小二將未對(duì)外公布的客戶資料在未經(jīng)過客戶同意下告訴第三方（如

客戶的身份證號(hào)、銀行卡號(hào)等），那么小二的行為屬于（）

A一類違規(guī)-嚴(yán)重違反保密義務(wù)行為

B二類違規(guī)-嚴(yán)重違反保密義務(wù)行為

C三類違規(guī)-違反保密義務(wù)行為

D：不違規(guī)

答案：A

單選題（2/10）本題分值：10分

2.以下做法正確的是：

A客戶9.1進(jìn)線咨詢的問題已解決關(guān)單，小二9.3回訪客戶是否還有其他

問題，表示自己來(lái)做滿意度回訪

B客戶9」進(jìn)線后，小二9.2發(fā)現(xiàn)該客戶方案給錯(cuò)了，在xp新建工單備注

并回訪客戶告知正確方案

C客戶9」進(jìn)線問題完結(jié)后，小二9.3短信告知客戶“如果對(duì)服務(wù)滿意，請(qǐng)

參與評(píng)價(jià)”

D客戶9.1進(jìn)線問題完結(jié)后，小二9.3電話回訪，引導(dǎo)客戶去小蜜看下，

有個(gè)卡片點(diǎn)下

答案：B

單選題（3/10）本題分值：10分

3.以下做法正確的是：

A小二考慮到周末在家處理工作，在站點(diǎn)的工作電腦上將工作文件通過

阿里郵箱發(fā)至自己私人郵箱

B小二離職前將自己之前做的包含公司內(nèi)部資料的述職文件通過阿里

釘發(fā)至自己的私人釘釘

C小二更換電腦后未檢查云殼是否正常啟用，直接登錄自己的賬號(hào)開

始工作

D小二更換位置后，進(jìn)行電腦重啟操作，檢查云殼正常啟用且為自己

的登錄賬號(hào)后，開始日常工作

答案D

單選題（4/10）本題分值：10分

4.下列小二服務(wù)過程中發(fā)生的行為，有哪些是遵守了數(shù)據(jù)安全服務(wù)規(guī)范？

A為了謀取私利，向外部出售敏感數(shù)據(jù)

B想鞏固一下培訓(xùn)的知識(shí)點(diǎn)，將培訓(xùn)的電子資料發(fā)送到個(gè)人郵箱（不是

釘釘郵箱）

C將工作數(shù)據(jù)保存到百度網(wǎng)盤

D不向外部人員提供小二的工作臺(tái)截圖

答案：D

不定項(xiàng)選擇題（5/10）本題分值：10分

5.小二在完結(jié)工單時(shí)哪些操作行為是錯(cuò)誤的

A進(jìn)線時(shí)有會(huì)員信息顯示，但是會(huì)員未表述問題斷線，小二完結(jié)服務(wù)時(shí)

將會(huì)員名祝福。

B會(huì)員明確表示未注冊(cè)，小二按照置空會(huì)員名保存

C會(huì)員不愿意提供淘寶賬號(hào),就單純咨詢一下問題，進(jìn)線有會(huì)員名跳出。

小二保存工單時(shí)按照置空會(huì)員名操作

D會(huì)員咨詢其他bu業(yè)務(wù)，但不愿意提供會(huì)員名，也未跳出會(huì)員名，小二

按照置空會(huì)員名完結(jié)

答案：AC

不定項(xiàng)選擇題（6/10）本題分值：10分

6.以下哪些小二行為是違反了服務(wù)紅線規(guī)范

A服務(wù)中客戶說了一次臟話，小二直接以客戶辱罵為由終止服務(wù)

B客戶說他媽的你們平臺(tái)就會(huì)偏袒商家，小二直接掛斷電話

c客戶無(wú)問題一直辱罵，小二提醒后仍未停止，小二說結(jié)束語(yǔ)后掛機(jī)

D小二對(duì)方案解釋后，客戶不認(rèn)可還有問題在咨詢，小二直接說結(jié)束語(yǔ)

掛機(jī)，事后也未報(bào)備

答案:ABD

不定項(xiàng)選擇題（7/10）本題分值：10分

7,小二小王在服務(wù)中遇到一個(gè)棘手的問題，kbs和sop都未找到合適的解

決方案。為了盡快解決會(huì)員問題，小王哪種做法是錯(cuò)誤的？

A自己剛好有筆類似的交易訂單，在后臺(tái)查詢并測(cè)試，看是否可獲得解

決方案B反饋/升級(jí)二線，由二線繼續(xù)跟進(jìn)處理

C同事剛好有筆類似的交易訂單，在后臺(tái)查詢并測(cè)試，看是否可獲得解

決方案

D記錄反饋該問題，通過自己的努力持續(xù)跟進(jìn)并最終解決客戶問題

答案：AC

不定項(xiàng)選擇題（8/10）本題分值：10分

8.小二以下哪些行為是錯(cuò)誤的？

A解決方案未滿足客戶，客戶開始辱罵小二，小二回答“同樣的祝福送給

你”

B解決方案未滿足客戶，但小二已給出正確解決方案，小二禮貌詢問客

戶是否還有其他問題？客戶表示仍然有其他問題，小二直接掛機(jī)。

C解決方案未滿足客戶，小二咨詢TL后，提供話術(shù)禮貌掛機(jī)，并且將與

TL溝通的舉證號(hào)備注清楚。

D解決方案未滿足客戶，客戶要求不能掛機(jī)，小二禮貌給出掛機(jī)話術(shù)后

直接掛機(jī)。

答案:ABD

不定項(xiàng)選擇題（9/10）本題分值：10分

9,小二以下哪些行為觸犯了服務(wù)紅線？

A客戶進(jìn)線反饋平臺(tái)賠付未收到，小二直接復(fù)制賠付工單信息給到對(duì)方,

內(nèi)容包含：賠付編號(hào)、賠付類型、賠付出賬時(shí)間

B客戶進(jìn)線反饋平臺(tái)賠付未收到，小二查詢后按照業(yè)務(wù)方案話術(shù)，告知

賠付金額及到賬查詢路徑

C客戶進(jìn)線反饋?zhàn)约簠⒓邮痔宰鋈蝿?wù)得紅包活動(dòng)，頁(yè)面始終提示活動(dòng)火

爆，懷疑自己是平臺(tái)黑名單。小二后臺(tái)查詢客戶信息后告知其是平臺(tái)小

惡魔客戶

D客戶進(jìn)線反饋同樣的活動(dòng)，朋友能參與，而自己卻參與不了，進(jìn)線要

求查詢會(huì)員等級(jí)。小二查詢后告知其是C1等級(jí)

答案:ACD

不定項(xiàng)選擇題(10/10)本題分值：10分10,小