網(wǎng)絡(luò)背景下的企業(yè)危機公關(guān)研究

第頁網(wǎng)絡(luò)背景下的企業(yè)危機公關(guān)研究摘要：信息時代的來臨和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及正在深刻地變革著人類社會。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息傳播量、傳播速度、傳播模式與以往相比有很大的不同，因而，信息時代危機公關(guān)的表現(xiàn)形態(tài)及企業(yè)組織對危機公關(guān)的管理工作亦與傳統(tǒng)經(jīng)濟環(huán)境下有異。本文通過對網(wǎng)絡(luò)下信息傳播特點及其對企業(yè)危機管理工作影響的分析，探求企業(yè)如何調(diào)整危機管理工作以適應(yīng)這種變化。關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；信息傳播；危機公關(guān)；

一、中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展背景分析截至二零一一年六月底，我國網(wǎng)民總數(shù)達到4.85億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為36.2%，較2010年底提高1.9個百分點。萬人萬人圖1中國網(wǎng)民規(guī)模、增長率及普及率2011年是“十二五”的開局之年，政府對信息技術(shù)的普及和應(yīng)用更為重視，通過加強中西部地區(qū)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)，推進農(nóng)村地區(qū)信息化，繁榮移動互聯(lián)網(wǎng)，規(guī)范和鼓勵網(wǎng)絡(luò)零售交易等措施，進一步推動互聯(lián)網(wǎng)向更廣泛的群體滲透。在這種背景下，2011年下半年我國網(wǎng)民規(guī)模還將進一步增長，預(yù)計年底我國網(wǎng)民總數(shù)將超過5億。2011年上半年，網(wǎng)民平均每周上網(wǎng)時長為18.7個小時，較2010年底增加0.4個小時【2】。小時小時圖2網(wǎng)民平均每周上網(wǎng)時長飛速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)賦予公眾更多的傳播渠道及內(nèi)容表達的自由,一旦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)出了問題,很多消費者的第一反應(yīng)會是上網(wǎng)發(fā)帖,對網(wǎng)友傾訴不愉快的心情。在面對危機事件時,在傳統(tǒng)媒體時代分散、弱勢的公眾,很容易的可以通過網(wǎng)絡(luò)把彼此聯(lián)系起來共同面對企業(yè)或組織,使企業(yè)在公關(guān)危機處理時面臨新的挑戰(zhàn)【3】。二、危機與危機公關(guān)的定義以及特點對于危機不同的角度、不同的學(xué)派會有不同的定義。根據(jù)著名危機公關(guān)顧問李華先生提出的“危機創(chuàng)傷理論”，從公共關(guān)系的角度來說，危機是指公眾對我們的態(tài)度和印象的轉(zhuǎn)變。而公眾的態(tài)度和印象之所以會轉(zhuǎn)變，是因為他們感受到自身的利益受到了傷害。因此，危機創(chuàng)傷理論認為，對公眾造成創(chuàng)傷的事件，可以稱之為危機事件。而危機公關(guān)，就是對公眾創(chuàng)傷的醫(yī)治與恢復(fù)【1】。危機公關(guān)是一項系統(tǒng)工程，它包含對危機事前、事中、事后所有方面的管理，目的在于預(yù)防、擺脫、轉(zhuǎn)化危機，避免或減少企業(yè)損失，維護企業(yè)的正常運營和良好的企業(yè)形象。企業(yè)危機公關(guān)的核心是溝通，其中，信息的傳遞在溝通中尤為重要，對化解危機起著極為關(guān)鍵的作用。危機公關(guān)特點：意外性:危機爆發(fā)的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。聚焦性:進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發(fā)展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。緊迫性：對企業(yè)來說,危機一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢,如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息傳播的特點與傳統(tǒng)大眾傳媒廣播電視報紙雜志相比，網(wǎng)絡(luò)傳播具有以下特點：1、傳播的信息量巨大且速度快。在互聯(lián)網(wǎng)上，各類信息齊全且層出不窮，結(jié)合網(wǎng)頁頁面鏈接，信息供給可以向縱深遞進，這是傳統(tǒng)大眾傳媒無法做到的。據(jù)CNNIC的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，到2003年12月，全國共有網(wǎng)頁數(shù)近3.12億，在線數(shù)據(jù)庫169867個，網(wǎng)絡(luò)傳播方式的出現(xiàn)打破了過去的信息封閉與信息匱乏。在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布信息成本低且方便，與報紙雜志相比，它無需排版印刷運送等中間環(huán)節(jié)，這節(jié)省了不少時間；與電臺電視節(jié)目相比，它不必預(yù)先做節(jié)目安排，只要信息文稿準備完畢，通過簡單的復(fù)制粘貼就可以將分類信息瞬間傳遞到每一個終端用戶。2、溝通空前自由?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個自由、平等、開放的大眾傳媒，登陸互聯(lián)網(wǎng)上的每個人只要自己樂意，其身份都可以隱匿，人們可以無所顧忌地發(fā)表意見、交流思想，但良莠不齊的信息“轟炸”，不見得給公眾行為帶來的都是理性。因此，互聯(lián)網(wǎng)這個虛擬空間為真實信息傳播提供了便利，但同時也使得流言傳播更為方便。3、信息的傳遞由一次性轉(zhuǎn)為重復(fù)多次性。傳統(tǒng)傳媒往往隨著電臺電視節(jié)目的播出與報紙雜志的發(fā)送將信息一次性地傳遞給受眾，而互聯(lián)網(wǎng)將這一線性傳播模式改變?yōu)檎鄯凳絺鞑ツＪ?，即前期受眾在接收信息后，通過對信息的不斷加工復(fù)制粘貼，使受眾面不斷擴大，反饋逐漸增強。4、傳者與受者的界線模糊。傳統(tǒng)的信息傳媒遵循的是線性傳播模式，其受眾的反饋慢且較為困難。然而，在互聯(lián)網(wǎng)上，公眾溝通的地位發(fā)生了極大的變化，由單純的被動接受信息改為主動的選擇信息，甚至發(fā)布信息，例如，公眾可以通過網(wǎng)站的論壇、電子公告板發(fā)表自己的見解，也可以通過發(fā)送email、投票或是直接對帖子進行回復(fù)來表達自己的看法，這一切使信息傳播中的傳者與受者的界線變得模糊起來，有助于實現(xiàn)公關(guān)理論與實踐強調(diào)的雙向溝通原則。由于網(wǎng)民之間的溝通互動增強，常常使公眾由潛在公眾向知曉公眾，進而向行動公眾轉(zhuǎn)化，籍此形成極為強大的輿論力量，因而，它對催生危機起著重要的作用。在沈陽“劉涌案”、西安“假體彩案”中，我們可以看到網(wǎng)絡(luò)輿論的巨大能量。5、網(wǎng)絡(luò)上形成最大的聚散公眾群。所謂聚散公眾是指因某一事由（如奧運會、罷工等）聚集在一起又因事由的消失而散去的人群。在聚散型、流散型、周期型、固定型等各類公眾類型中，公間的溝通,保證內(nèi)部的團結(jié)與和諧,盡量得到員工的理解與支持。只有在組織內(nèi)部形成一致的聲音,才有精力應(yīng)對外部危機。否則,“內(nèi)憂”、“外患”交錯,將使企業(yè)應(yīng)接不暇,疲于奔命。（三）利用網(wǎng)絡(luò)的雙向互動性與公眾開放、平等、積極地對話企業(yè)處于危機漩渦中時,是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質(zhì)疑,因此千萬不要有僥幸心理,企圖蒙混過關(guān)。在危機處理的過程中,企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺保持事件處理的透明度,及時、主動的向公眾傳達事件的最新進展,有效地做到對內(nèi)對外的即時溝通,說明事情真相,并聽到反饋的聲音,促使雙方互相理解,消除疑慮與不安,保證之后處理危機公關(guān)的策略盡可能地完備。危機處理要以消費者的利益為重,以公眾利益為本,對社會負責,不回避問題和錯誤,及時與媒體和公眾溝通,向公眾說明情況,重新獲得公眾的信任和尊重。（四）網(wǎng)絡(luò)負面消息,宜“疏”而不宜“堵”通過企業(yè)官方積極而正面的回應(yīng)而達成和公眾的溝通,最終取得公眾的理解,這才是危機的解決之道。要從源頭上解決危機問題。要真正徹底地消除危機,需要在控制事態(tài)后,及時準確地找到危機的癥結(jié),對癥下藥,謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄,甚至引發(fā)新的危機。做好解決危機的后續(xù)工作。在危機解決后,企業(yè)要通過各種網(wǎng)絡(luò)媒體讓有關(guān)這次危機的正面信息分散在互聯(lián)網(wǎng)上,這樣可以在將來網(wǎng)民借助搜索引擎搜索相關(guān)信息的時候,不至于搜索到的僅僅是一堆負面信息。新網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)面臨著更大的競爭，同時也有著以往所沒有的機遇，企業(yè)只有摸清規(guī)律，并按照規(guī)律來辦事，才能在這瞬息萬變的世界中立于不敗之地。加強企業(yè)的危機管理，提高企業(yè)的危機管理意識，對于每個企業(yè)來說都是不可避免的事情，關(guān)鍵是要看以什么樣的態(tài)度來對待。如果以積極的態(tài)度來面對，可能會使局面扭轉(zhuǎn)，反敗為勝；但是如果以消極的態(tài)度面對，只會使自己一蹶不振，失去市場。 參考文獻：[1]網(wǎng)絡(luò)百度百科[2