醫(yī)療App產(chǎn)品拆解及運(yùn)營(yíng)思路

醫(yī)療App產(chǎn)品拆解及運(yùn)營(yíng)思路!一、醫(yī)療APP提供哪些服務(wù)通過對(duì)幾大醫(yī)療app用戶端的觀察，大概包括掛號(hào)-問診-用藥-科普-社區(qū)-會(huì)員六大類服務(wù)，各家的側(cè)重點(diǎn)有差異。先大致說下這些服務(wù)是什么，再看下典型產(chǎn)品示例。（1）掛號(hào)服務(wù)是患者查看各大醫(yī)院的掛號(hào)資源、完成線上掛號(hào)預(yù)約。這是醫(yī)療app的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，主要差異是覆蓋醫(yī)院、病種、醫(yī)生。（2）問診患者在平臺(tái)直接發(fā)起向醫(yī)生的咨詢，按次付費(fèi)。具體又可以分為不選擇醫(yī)生的快速問診、和選擇醫(yī)生的問診、一問多診。衍生的營(yíng)銷形式還有義診和直播義診。（3）用藥包括用藥指導(dǎo)、開（處方）藥、買藥（藥品電商）。各家服務(wù)的深度有區(qū)別。（4）科普這類服務(wù)發(fā)揮的空間比較大。有帖子、視頻、測(cè)試。圍繞著健康、疾病治療、手術(shù)方面展開。既有內(nèi)容團(tuán)隊(duì)制作，也有醫(yī)生協(xié)同制作。各家區(qū)別比較大，應(yīng)該是發(fā)展的戰(zhàn)略不同。表現(xiàn)在有全科科普、有的只針對(duì)母嬰（如醫(yī)鹿）。還有就是展現(xiàn)形式的挖掘。其中有來app的科普內(nèi)容分類很有特色。（5）社區(qū)社區(qū)是我自己定義的，以區(qū)別于1對(duì)1的問診服務(wù)和通用型的科普內(nèi)容。如，小荷app的患者病案，患者上傳病例內(nèi)容，其他患者可以看、評(píng)論收藏。微醫(yī)的健康小組。由醫(yī)生當(dāng)組長(zhǎng)，患者選某個(gè)醫(yī)生的小組入群，可以提問。其他患者可以圍觀。當(dāng)然這兩種形式距離真正的公開醫(yī)患社區(qū)還有差距，也不是醫(yī)生維護(hù)老病人的私密社區(qū)。后續(xù)應(yīng)該還會(huì)迭代。我個(gè)人認(rèn)為社區(qū)是非常重要的準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)。（6）會(huì)員知名的移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)已經(jīng)開始了會(huì)員服務(wù)。既有降低問診成本的包月會(huì)員，也有圍繞專科病的整體服務(wù)包。微醫(yī)和好大夫都有類似服務(wù)。二、醫(yī)療app特色服務(wù)產(chǎn)品舉例下面為大家分享各app比較有特色的產(chǎn)品。微醫(yī)-健康小組健康小組是在微醫(yī)健康號(hào)板塊內(nèi)的一個(gè)產(chǎn)品。每個(gè)小組由一位醫(yī)生作為組長(zhǎng)，患者可以在頻道內(nèi)瀏覽有哪些小組，選擇自己感興趣的加入，也可以用二維碼邀請(qǐng)親朋入組。入組后，可以向醫(yī)生提問，放上自己的患病資料，醫(yī)生在空閑時(shí)間會(huì)回復(fù)。其他組員可以看見提問內(nèi)容，可以看見醫(yī)生的回復(fù)。不過能看的內(nèi)容非常受限制?；颊叻派蟻淼恼掌?，醫(yī)生回復(fù)中有隱私內(nèi)容，就都完全隱藏看不見了。提問有三次機(jī)會(huì)是免費(fèi)的，之后要付費(fèi)，也可以打賞。那么這個(gè)產(chǎn)品的作用是什么呢，是否還有改進(jìn)空間，大家不妨和我一起思考分析下。這個(gè)產(chǎn)品非常符合大家使用手機(jī)聊天的習(xí)慣，和每次付費(fèi)診療相比，在群里提問更輕松，還能觀摩提問回復(fù)過程，消除緊張感。一個(gè)用戶可以加入多個(gè)小組，變相獲得多次免費(fèi)問診機(jī)會(huì)。根據(jù)醫(yī)生的回復(fù)速度，給患者對(duì)比篩選醫(yī)生的機(jī)會(huì)。目前看，這個(gè)產(chǎn)品主要服務(wù)的是陌生患者，方便醫(yī)生拉新。不足之處是對(duì)內(nèi)容屏蔽的比較多，其他患者獲得感比較少，能做的事少。有來-健康實(shí)操有來的整個(gè)科普板塊做的都非常有特色，在這些app中，有來是把科普內(nèi)容作為戰(zhàn)略方向經(jīng)營(yíng)的，強(qiáng)烈安利大家去看一看。包括【急救指南】【檢查解讀】【指標(biāo)知道】【孕期指導(dǎo)】【健康實(shí)操】。從欄目設(shè)置，可以看出內(nèi)容組非常用心，挖掘了患者的內(nèi)容需求，并且給拆成了非常細(xì)的板塊，方便查看學(xué)習(xí)。健康實(shí)操板塊，疾病治療和養(yǎng)生方面的操作演示，由醫(yī)生和患者模擬演示，錄制成視頻、和圖文。素材處理的非常清晰、美觀。包括下圖的內(nèi)容，有的內(nèi)容針對(duì)一些疾病的治療方法，還有對(duì)一些手術(shù)過程的介紹。這里也請(qǐng)大家思考，這個(gè)產(chǎn)品的目的是什么？我很喜歡有來的科普模塊，因?yàn)檫@些模塊已經(jīng)不止是介紹淺層的內(nèi)容，而是非常有針對(duì)性的，和其他app相比，有來的內(nèi)容是按求醫(yī)場(chǎng)景來分的，很容易找。我相信還有進(jìn)一步細(xì)分場(chǎng)景的空間。既可以解決醫(yī)患的信息差，豐富患者健康知識(shí)，也可以作為瀏覽和診療的中間產(chǎn)品，讓患者產(chǎn)生很多動(dòng)作，給運(yùn)營(yíng)抓手。小荷-患者病例這也是我十分喜歡的一個(gè)產(chǎn)品，有社區(qū)的味道了。患者、醫(yī)生可以把自己親身經(jīng)歷、或者治療的病案以帖子的形式發(fā)出，越詳細(xì)越可能加精。其他患者可以收藏評(píng)論。這個(gè)產(chǎn)品很體現(xiàn)頭條系以內(nèi)容平臺(tái)見長(zhǎng)的風(fēng)格，讓患者不用和醫(yī)生一對(duì)一的溝通，就可以看到各種同病相憐的病友體會(huì)，還能學(xué)到一些自助治療方法。而從醫(yī)生的帖子，則能增加對(duì)診療方案的專業(yè)認(rèn)知。而且患者發(fā)帖可以獲得一定收入，這樣平臺(tái)的收入結(jié)構(gòu)就從患者付費(fèi)-醫(yī)生收費(fèi)，變成了患者和醫(yī)生都可以收費(fèi)。當(dāng)然平臺(tái)的成本也相應(yīng)加大。假如把發(fā)帖的收入變成沖抵問診費(fèi)用，是不是更靈活呢？這個(gè)產(chǎn)品目前和診療服務(wù)還沒有強(qiáng)關(guān)聯(lián)，只有發(fā)帖的醫(yī)生有問診入口。如果發(fā)帖不是醫(yī)生，那就沒有直接問診的入口了。微醫(yī)會(huì)員服務(wù)會(huì)員服務(wù)是成熟的移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)才能提供的，前提是有一定用戶量可以轉(zhuǎn)為會(huì)員，二是自身服務(wù)能力強(qiáng)，能形成付費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品群。非深耕行業(yè)者不能做也~微醫(yī)的會(huì)員服務(wù)，比較全面，有以專項(xiàng)病種為基礎(chǔ)、探索糖尿病、肺結(jié)節(jié)數(shù)字化管理、配備評(píng)估服務(wù)、專門醫(yī)生、保健服務(wù)。也有降低問診成本、一人開卡全家享受的優(yōu)惠服務(wù)。以上，就是目前醫(yī)療app的服務(wù)內(nèi)容，分為掛號(hào)-問診-用藥-科普-社區(qū)-會(huì)員六大類。個(gè)人判斷：醫(yī)療app處在以掛號(hào)、問診為標(biāo)配、科普為輔助、探索、拓展醫(yī)患社區(qū)和會(huì)員服務(wù)的階段。下面分享下醫(yī)療app的運(yùn)營(yíng)思路，根據(jù)我自己的工作經(jīng)驗(yàn)提出，純?cè)瓌?chuàng)，歡迎大家一起思考。特別提示，因?yàn)獒t(yī)療場(chǎng)景的復(fù)雜性，這里只是提煉一個(gè)最概況的框架，并沒有根據(jù)病種、根據(jù)患者的身份、根據(jù)治病的急迫程度、根據(jù)醫(yī)生級(jí)別做區(qū)分。三、醫(yī)療app的運(yùn)營(yíng)思路運(yùn)營(yíng)的主旨思想、即核心目標(biāo)是什么產(chǎn)品形態(tài)只是結(jié)果，運(yùn)營(yíng)的核心目標(biāo)才是起因。如果我是一個(gè)醫(yī)療app的創(chuàng)業(yè)者，我想用這款app解決什么問題？我如何賺錢呢？在這里，我提出的醫(yī)療app運(yùn)營(yíng)核心目標(biāo)是：通過滿足醫(yī)患雙方的核心利益、提升平臺(tái)價(jià)值和收入。醫(yī)生的核心利益就是提升執(zhí)業(yè)帶來的幸福感，包括：有收入、有病人、有成長(zhǎng)。有收入是說通過平臺(tái)靈活選擇執(zhí)業(yè)時(shí)間，持續(xù)獲得收入；有病人是說擁有自己的病人圈、可以有病人選擇權(quán)，有成長(zhǎng)是能提升專業(yè)能力?；颊叩暮诵睦媸翘嵘啦?、治病效率，包括：有的治、治的快和治的好。有的治是說不論病種和嚴(yán)重程度，都可以在平臺(tái)獲得針對(duì)性服務(wù)，這就要求平臺(tái)能接入全面的醫(yī)生和醫(yī)療資源。治的快是在最短時(shí)間內(nèi)獲得診療服務(wù)、整體時(shí)效應(yīng)高于目前的線下治療。治得好是能把病治好、或盡量減輕。ps：醫(yī)療成本這塊我自己還沒有想清楚，因?yàn)槟壳搬t(yī)療服務(wù)和藥費(fèi)成本不合理，線上平臺(tái)如果想降低醫(yī)療成本，可能會(huì)限制行業(yè)發(fā)展。當(dāng)然決不能過大增加醫(yī)療負(fù)擔(dān)。最后，通過醫(yī)患雙方核心利益的滿足，醫(yī)療平臺(tái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、獲得持續(xù)收入并盈利。那具體要怎么拆解運(yùn)營(yíng)動(dòng)作呢，基于之前做互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)咨詢和服務(wù)類產(chǎn)品設(shè)計(jì)的經(jīng)驗(yàn)，我提出一個(gè)成長(zhǎng)視角的運(yùn)營(yíng)框架。當(dāng)然運(yùn)營(yíng)框架可以有多種維度。還可以有降本增益框架，以及從病種出發(fā)的診療路徑框架。成長(zhǎng)框架作為運(yùn)營(yíng)規(guī)劃的基本框架成長(zhǎng)框架是指患者和醫(yī)生，從不了解平臺(tái)、到開始使用平臺(tái)、開始付費(fèi)/收入、持續(xù)付費(fèi)/獲得收入的成長(zhǎng)過程，運(yùn)營(yíng)工作就圍繞著這個(gè)成長(zhǎng)過程展開。運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)就是提高成長(zhǎng)漏斗的轉(zhuǎn)化率和每個(gè)階段的絕對(duì)值。在每個(gè)成長(zhǎng)階段，要有配套的產(chǎn)品、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)支撐。在整個(gè)成長(zhǎng)過程，要配備用戶成長(zhǎng)積分和級(jí)別體系。下面我們分別來說明?；颊叩某砷L(zhǎng)框架以患者成長(zhǎng)積分作為牽引、以各級(jí)別產(chǎn)品和群組服務(wù)為抓手、由健康顧問引領(lǐng)患者成長(zhǎng)?！净颊叩某砷L(zhǎng)框架】分為拉新-》體驗(yàn)-》付費(fèi)-》會(huì)員四個(gè)階段，如下表：【患者各階段的運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)】拉新：設(shè)計(jì)合適的引流內(nèi)容、活動(dòng)；尋找引流渠道；設(shè)計(jì)醫(yī)帶患、患帶患、陌生患者的引流策略。體驗(yàn)：設(shè)計(jì)多種免費(fèi)體驗(yàn)產(chǎn)品、監(jiān)測(cè)患者的體驗(yàn)感受、改進(jìn)交付質(zhì)量。拿到患者更多資料，引導(dǎo)患者入群，為付費(fèi)引導(dǎo)做準(zhǔn)備。因?yàn)槊看螁栐\是典型的后驗(yàn)產(chǎn)品，先要真金白銀付出，所以患者如果沒有線下熟悉的醫(yī)生，肯定要先在平臺(tái)上獲得足夠的信息，打消顧慮。患者運(yùn)營(yíng)的根本，我認(rèn)為是圍繞信任下功夫。而信任，一方面可以從專業(yè)度上體現(xiàn)，一方面盡量降低患者的成本，除了義診、促銷活動(dòng)，就是免費(fèi)的學(xué)習(xí)內(nèi)容、自測(cè)工具。這些工具讓患者不花錢，但是要花時(shí)間和付出動(dòng)作。付費(fèi)：基于患者細(xì)分、設(shè)計(jì)合理性價(jià)比的診療產(chǎn)品、設(shè)計(jì)付費(fèi)激勵(lì)、推動(dòng)付費(fèi)。監(jiān)測(cè)診療交付質(zhì)量，提升付費(fèi)滿意度。為付費(fèi)患者配備專屬健康顧問、處理客訴、為轉(zhuǎn)化會(huì)員做準(zhǔn)備。診療是一個(gè)過程，不是一兩次就能解決問題的，這就給運(yùn)營(yíng)提供了很大空間。重點(diǎn)是加強(qiáng)數(shù)據(jù)的監(jiān)控，每次的交流時(shí)長(zhǎng)、患者的獲得感、滿意度。所有患者的平價(jià)滿意度。高頻問題是什么。對(duì)高頻、典型問題，如何跟進(jìn)給出解決方案。會(huì)員：基于患者細(xì)分、設(shè)計(jì)合理的會(huì)員服務(wù)包、監(jiān)測(cè)交付質(zhì)量，提升付費(fèi)滿意度。為會(huì)員配備專屬健康顧問，做好會(huì)員服務(wù)。醫(yī)生的成長(zhǎng)框架以醫(yī)生成長(zhǎng)積分作為牽引、以執(zhí)業(yè)輔助工具和培訓(xùn)、報(bào)告為抓手、由醫(yī)生經(jīng)紀(jì)人引領(lǐng)醫(yī)生在平臺(tái)扎根。【醫(yī)生的成長(zhǎng)框架】如下表分為拉新-》產(chǎn)出-》收入-》陣地四個(gè)階段：【醫(yī)生各階段的運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)】拉新：引導(dǎo)醫(yī)生了解互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)的價(jià)值，吸引嘗試。產(chǎn)出：制作執(zhí)業(yè)培訓(xùn)課程。配置專屬醫(yī)生經(jīng)紀(jì)人。通過溝通挖掘醫(yī)生潛質(zhì)和興趣點(diǎn)，匹配合適的服務(wù)產(chǎn)品。幫助醫(yī)生交付服務(wù)、監(jiān)控服務(wù)過程數(shù)據(jù)，制作反饋報(bào)告。從上面的服務(wù)可以看出，醫(yī)生在平臺(tái)不是只能接診，還可以做科普內(nèi)容、直播、問答。在內(nèi)容團(tuán)隊(duì)幫助下，這些內(nèi)容可以聚攏患者人氣，增強(qiáng)信任，還能減少溝通成本。但醫(yī)生對(duì)不同形式的內(nèi)容，適應(yīng)度不同，所以運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該充分溝通，盡量減少醫(yī)生的服務(wù)成本。收入：分析醫(yī)患互動(dòng)過程，內(nèi)容團(tuán)隊(duì)、醫(yī)生經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)幫助醫(yī)生做好精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、推動(dòng)收入增加。通過患者服務(wù)工具，為醫(yī)生聚攏患者。這個(gè)階段是推動(dòng)醫(yī)生持續(xù)產(chǎn)出，當(dāng)醫(yī)生產(chǎn)出增加后，服務(wù)數(shù)據(jù)也會(huì)增加，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)要準(zhǔn)備好數(shù)據(jù)報(bào)告，最好可以做成數(shù)據(jù)產(chǎn)品，便于醫(yī)生對(duì)比自己在同行的位置，尋找服務(wù)長(zhǎng)板和弱點(diǎn)。幫助醫(yī)生找到適