電子商務(wù)客戶服務(wù)（周艷紅第二版） 教案 項目五 售中客戶服務(wù)

《電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）》教學(xué)簡案

項目五售中客戶服務(wù)

課題名稱任務(wù)一初識網(wǎng)店售中服務(wù)

授課班級授課教師

授課學(xué)時2學(xué)時授課時間

授課地點授課形式理實一體化

一、網(wǎng)店售中服務(wù)的含義

教學(xué)內(nèi)容

二、網(wǎng)店售中服務(wù)內(nèi)容

知識目標(biāo)了解網(wǎng)店售中服務(wù)的主要內(nèi)容;熟悉網(wǎng)店售中服務(wù)的主要內(nèi)容

教學(xué)

目標(biāo)能力目標(biāo)能掌握一定的網(wǎng)店售中服務(wù)技巧

素質(zhì)目標(biāo)深刻理解和踐行“以客為尊，用戶至上”的發(fā)展思想,提升服務(wù)意識

重點重點網(wǎng)店售中服務(wù)內(nèi)容

難點

難點網(wǎng)店售中服務(wù)內(nèi)容

教法講授法、案例法

教學(xué)

策略

學(xué)法實踐法、自主學(xué)習(xí)法

課程認(rèn)真、用心服務(wù)顧客是每一位客服必備的素質(zhì)，客服應(yīng)有足夠的耐心。

思政元素客服只有全力以赴,才可能比別人做得更好,有更多的機會成為不可替

思政

代的金牌客服！

教學(xué)過程及設(shè)計

叮叮說案例

馨雨職校畢業(yè)后在淘寶開了一家女包店,在店鋪剛起步階段，由于訂單量較少，咨

導(dǎo)入詢接待、發(fā)貨、評價等馨雨都能輕松應(yīng)對，對于顧客的各種要求她都盡可能滿足，為店

鋪贏得了好的口碑,也有了很多回頭客。

新課

在2021年母親節(jié)前一周，有很多顧客在她的店里買包送給媽媽，有超過一半的顧

（5客要求她親手代寫賀卡。

由于三單量大，展貨量大,她幾乎忙不過來,馨雨想直接打印賀卡，但當(dāng)她看到顧

分鐘）

客留言要代寫的內(nèi)容時，差點感動哭了。留言內(nèi)容有：

親愛的媽媽,今天是您的節(jié)日，祝您節(jié)日快樂,越來越年輕、美麗,我永遠愛您！

親愛的媽媽,過節(jié)了不能回去看您，買個包包給您,您年齡大了，出門的時候帶好

東西，永遠愛您！

親愛的媽媽，祝您節(jié)日快樂，您不用擔(dān)心我，我不減肥了，現(xiàn)在吃得胖胖的哦，想

您！

親愛的媽媽,母親節(jié)快樂!感謝你20多年的養(yǎng)育之恩,幫您買個包包,希望媽媽永

遠年輕、漂亮！

那些天，馨雨收獲了各種感動和溫馨，她手寫了很多賀卡，又根據(jù)收禮物人的身

份，精心準(zhǔn)備了不同的小禮物，比如:手工刺繡香包、竹炭纖維小毛巾、折疊購物袋等。

禮物不貴，但都是馨雨精心挑選的。顧客確認(rèn)收貨后寫了成段成段的評價，給了5分好

評,很多顧客又再來購買。

每當(dāng)看到顧客的稱贊,馨雨都會很開心，回想之前忙碌的過程,她覺得這一切都是值

得的！

點燃思考：認(rèn)真、用心服務(wù)顧客是每一位客服必備的素質(zhì)，客服應(yīng)有足夠的耐心。顧客偶爾

會提出一些額外的甚至是苛刻的要求，我們應(yīng)該在不失原則的情況下,盡可能滿足。

情景導(dǎo)入

娜娜認(rèn)為售中服務(wù)就是客服人員在銷售過程中對顧客提供的服務(wù)，既然顧客

已經(jīng)提交了訂單,那么售中服務(wù)就應(yīng)該結(jié)束了，于是她帶著疑問找到叮叮。叮叮告訴娜

娜，網(wǎng)店售中服務(wù)不同于傳統(tǒng)售中服務(wù)，并給她簡單介紹了網(wǎng)店客服售中服務(wù)的具體

工作,然后讓她先了解一下網(wǎng)店售中服務(wù)的相關(guān)知識。

素養(yǎng)園地

案例：“貨物發(fā)出”背后的故事

一個星期五下午兩點鐘，德國一位經(jīng)銷商史密斯先生打來電話，要求海爾兩天之

內(nèi)發(fā)貨，否則訂單自動失效。要滿足客戶的要求,意味著當(dāng)天下午貨物就要裝船,而海

關(guān)等部門五點下班,因此時間只剩下3個小時。按照一般的程序,貨物當(dāng)天裝船根本無

法實現(xiàn)。海爾員工的銷售理念是:訂單就是命令，保證完成任務(wù),海爾人決不能對市場

說“不”。

于是，幾分鐘后,船運、備貨、報關(guān)等工作同時展開，確保貨物能按客戶的要求送

達。一分鐘、兩分鐘、十分鐘……時間在一分一秒地逝去。執(zhí)行這項任務(wù)的海爾員工

全都行色匆匆，全身心地投入與時間的賽跑中。

當(dāng)天下午五點半，海爾向史密斯先生發(fā)出了“貨物發(fā)出”的消息。史密斯了解到

海爾發(fā)貨的經(jīng)過后,十分感動，他發(fā)來一封感謝信說：“我從事家電行業(yè)十幾年,從沒給

廠家寫過感謝信,可是對海爾,我不得不這么做！”

評析：

“訂單就是命令”，海爾公司從客戶的根本利益出發(fā)，全力以赴地為客戶排憂解

難,甚至不惜損失企業(yè)利益。企業(yè)只有為客戶提供了滿意的產(chǎn)品和服務(wù),才會得到更好

的回報，員工也才能得到更好的收益。對于客服來說也一樣，你只有全力以赴,才可能

比別人做得更好,有更多的機會成為不可替代的金牌客服！

一、網(wǎng)店售中服務(wù)的含義

講授

網(wǎng)店售中服務(wù)是對有效訂單的處理，指在客戶提交訂單并完成支付到確認(rèn)收貨的

新課過程中客服所提供的服務(wù)。

（40禮貌、熱情、專業(yè)的售前服務(wù)可以給客戶留下良好的印象,體貼、周到、負(fù)責(zé)的

分鐘）售中服務(wù)才是客戶對店鋪信任感的真正開始。

二、網(wǎng)店售中服務(wù)內(nèi)容

]核對訂單信息

客服在收到爰0訂單付款信息后，要通過即時聊天工具或相關(guān)通信工具，與客戶

取得聯(lián)系，確認(rèn)客戶填寫的信息是否正確，特別是收貨地址、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、

訂購的商品信息等,避免因這些錯誤而引起糾紛。該內(nèi)容將在任務(wù)二中做詳細(xì)介紹。

2.添加備注

客服在與客戶溝通的過程中,或者在核對訂單時,應(yīng)把客戶的特殊要求記錄下來。

常見的客戶特殊需求有指定快遞、希望贈送一個小禮品、需要客服代寫祝福賀卡等。

添加備注可以在咨詢接待的任何時候，最好是和客戶達成一致后立刻備注，避免因客

服工作繁忙而忘記,從而失信于客戶。

3.查看買家留言

買家留言，客服即時聊天軟件的工作界面和賣家消息中心都會有標(biāo)識

4.禮貌告別

核對完訂單之后，要禮貌告別。網(wǎng)店客服是通過毫無生機的計算機與客戶進行交

流,客戶看不到客服的表情和熱情，因此不能簡單地說“再見”，而是要用豐富的表情

以及禮貌的用語表達自己的熱情。如：“非常感謝您對XX的支持，祝您生活愉快！”

得體的結(jié)束語可以給客戶留下良好的印象，讓客戶獲得滿足感,在收到貨后可能會給

予賣家良好的評價，甚至?xí)谠u價當(dāng)中專門對客服提出點名表揚。該內(nèi)容將在任務(wù)二

中做詳細(xì)介紹。

5.打單發(fā)貨

確認(rèn)訂單有效后,就該打單發(fā)貨了。有些網(wǎng)店需要人工填寫快遞單,有些網(wǎng)店會借

助第三方工具,系統(tǒng)將自動分配訂單到倉儲配送部門，由倉庫的工作人員進行審單、打

E[K備貨、包裝、發(fā)貨的處理。該內(nèi)容將在任務(wù)三中做詳細(xì)介紹。

6.物流配送及跟蹤

物流配送是指物流公司將貨物送至客戶手中。網(wǎng)店客服的工作是為需要幫助的客

戶提供快遞信息查詢等服務(wù)，以保證貨物準(zhǔn)確無誤地到達客戶手上。

7.派送簽收提醒

客戶確認(rèn)收貨是售中服務(wù)的最后一個環(huán)節(jié)，即快遞人員將貨物送達,客戶簽收并

上網(wǎng)點擊“確認(rèn)收貨”。有時客戶因為個人原因未能及時上網(wǎng)確認(rèn)，平臺將在規(guī)定的

時間后自動確認(rèn)收貨。在這個過程中,客服也可根據(jù)物流配送信息,利用即時聊天工具

聯(lián)系客戶，提醒客戶點擊“確認(rèn)收貨”簽收,并給予評價。

任務(wù)布置：

掌握一定的售中客服話術(shù),并對網(wǎng)店客服售中服務(wù)技巧進行總結(jié)、分析。

學(xué)生

實踐學(xué)生練習(xí)：

（40STEP1熟悉售中客服話術(shù)

分鐘）以天貓為例,根據(jù)不同的內(nèi)容和顧客話語,設(shè)計不同的應(yīng)對話術(shù),并結(jié)合天貓規(guī)則

總結(jié)注意事項,完成表5-1的填寫。

表5T售中客服話術(shù)表

內(nèi)容顧客話語客服話術(shù)注意事項

你好，已付款！能話術(shù)1:

發(fā)票問開發(fā)票就幫我開

題一張一起寄來話術(shù)2:

哦！

內(nèi)容顧客話語客服話術(shù)注意事項

親，剛拍的衣服“未發(fā)貨”話術(shù)：

換貨髓翻戈M碼’“已發(fā)貨”話術(shù)：

普護余定松,已X付款快，遞麻哦煩!發(fā)謝，“，沒有合作”話術(shù)術(shù):：

親，付款成功，怕“有該贈品”話術(shù)：

索要贈鞋子大了，送一

品雙半碼墊可以“無該贈品”話術(shù)：

嗎？

STEP2了解網(wǎng)店客服售中服務(wù)技巧

利用網(wǎng)絡(luò)，收集網(wǎng)店客服售中服務(wù)技巧的相關(guān)內(nèi)容，將你認(rèn)為最重要的5個技巧填

寫在表5-2中，并對其進行詳細(xì)介紹。

表5-2網(wǎng)店客服售中服務(wù)技巧

售中服務(wù)技巧詳細(xì)介紹

總結(jié)售中服務(wù)的內(nèi)容主要包括核對訂單信息、添加備注、查看買家留言、禮貌告別、

歸納打單發(fā)貨、物流配送及跟蹤、派送簽收提醒等。體貼、周到的售中服務(wù)是顧客對店鋪

信任感的真正開始,每一個環(huán)節(jié)都需要客服認(rèn)真對待。

（4

分鐘）

作業(yè)1.簡述網(wǎng)店售中服務(wù)的主要內(nèi)容。

布置

（1

分鐘）

教學(xué)

反思

《電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）》教學(xué)簡案

項目五售中客戶服務(wù)

課題名稱任務(wù)二處理訂單

授課班級授課教師

授課學(xué)時2學(xué)時授課時間

授課地點授課形式理實一體化

一、核對訂單信息

教學(xué)內(nèi)容

二、禮貌告別

知識目標(biāo)掌握有效訂單的處理方法和技巧；

教學(xué)

目標(biāo)能力目標(biāo)會對有效訂單進行正確的處理；

素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、精益求精的工作態(tài)度，增強職業(yè)認(rèn)同感、責(zé)任感

重點重點核對訂單信息

難點

難點設(shè)計禮貌告別話術(shù)

教法講授法、案例法

教學(xué)

策略

學(xué)法實踐法

課程細(xì)節(jié)決定成敗，客服工作要遵守一定的規(guī)則和流程,客服要具有嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)

思政元素

思政致、專注負(fù)責(zé)、精益求精的工作態(tài)度，以及對職業(yè)的認(rèn)同感、責(zé)任感。

教學(xué)過程及設(shè)計

情景導(dǎo)入

通過學(xué)習(xí)，娜娜對售中客服的主要工作內(nèi)容有了一定的了解,但還不知道工作中該

導(dǎo)入如何操作。叮叮讓娜娜到客服部看客服是如何對不同交易狀態(tài)的訂單進行處理的

新課

（5素養(yǎng)園地

分鐘）案例：粗心的豆豆

豆豆是某旗艦店的客服,近期沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲,每天都很晚休息，上班時總是提不起

精神，詢單轉(zhuǎn)化率明顯下降,最嚴(yán)重的是一天犯了三個錯誤,被顧客投訴、差評,給店鋪

帶來了不小的損失。

失誤1：顧客購買了“買一送一”商品，未對顧客選擇的贈品進行登記,倉庫隨機送

出的贈品與顧客選擇的不一樣,顧客給予差評。

失誤2:把后面一個訂單的備注信息，填寫到前面一個訂單里,而且沒有檢查，結(jié)果

兩個訂單都發(fā)錯了。

失誤3:顧客付款時發(fā)現(xiàn)地址錯誤,要求修改地址,豆豆答應(yīng)給顧客修改卻忘記了，

在6個小時后才匆匆進行了備注，因間隔時間較長,倉庫已經(jīng)按照原地址發(fā)出。

評析:

細(xì)節(jié)決定成敗,客服工作要遵守一定的規(guī)則和流程,客服要用自己的熱情、專業(yè)、

細(xì)心為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，避免因個人原因給顧客帶來麻煩、給店鋪帶來損失?？?/p>

服要具有嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、專注負(fù)責(zé)、精益求精的工作態(tài)度，以及對職業(yè)的認(rèn)同感、責(zé)任感。

一、核對訂單信息

細(xì)節(jié)決定成敗，把好核對信息這一關(guān)，可以提高服務(wù)質(zhì)量，避免諸多后續(xù)售后問

題，比如地址錯誤快遞無法派送、聯(lián)系方式錯誤客戶無法收到快件、商品信息錯誤要

求退換貨等。

核對訂單信息,客服要做到以下三點：

(1)核對客戶收貨地址、姓名、電話是否有誤。

(2)核對下單尺碼、顏色是否有誤。

講授(3)核對發(fā)貨時間、發(fā)貨快遞是否被客戶接受。

新課

二、禮貌告別

(40

客服要用更多豐富的表情符號以及禮貌的用語表達自己的熱情。如：

分鐘)

(1)小美很高興可以接待您，后續(xù)有任何問題您都可以聯(lián)系我哦，祝您生活愉快

0。

(2)非常感謝親的惠顧,我們會盡快安排發(fā)貨,請您注意查收。如果您覺得我們的

寶貝還不錯,記得給我們?nèi)?顆星和好評哦，您的鼓勵我們很看重,有您的支持,我們才

能做得更好。

(3)非常感謝您的支持，我們有做得不好的地方,您都可以提出，我們會多加改進

的,感謝您對小店的支持,祝您生活愉快！

任務(wù)布置：

掌握并理解核對訂單信息的好處,能進行不同禮貌告別話術(shù)的設(shè)計及分析

學(xué)生練習(xí)：

STEP1掌握核對訂單信息的好處

學(xué)生根據(jù)已經(jīng)掌握的知識,或利用網(wǎng)絡(luò)收集信息，總結(jié)歸納核對訂單信息的好處,并完

實踐成表5-3的填寫。

表5-3核對訂單信息的好處

(40編號好處舉例介紹

分鐘)1

2

3

4

5

STEP2設(shè)計禮貌告別話術(shù)

根據(jù)已經(jīng)掌握的知識，或利用網(wǎng)絡(luò)收集信息，設(shè)計3句禮貌告別話術(shù)，并完成表

5-4的填寫。

表5-4禮貌告別話術(shù)

編號禮貌告別話術(shù)試讀后的評價及修訂

1

2

3

總結(jié)售中客服的首要任務(wù)是對有效訂單進行處理，主要包括核對訂單信息和禮貌告

歸納另客服需要掌握核對訂單的方法和禮貌告別話術(shù)設(shè)計，努力為客戶提供較好的購物

體驗。

（4

分鐘）

作業(yè)

布置

（1

分鐘）

教學(xué)

反思

《電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）》教學(xué)簡案

項目五售中客戶服務(wù)

課題名稱任務(wù)三下單發(fā)貨

授課班級授課教師

授課學(xué)時2學(xué)時授課時間

授課地點授課形式理實一體化

一、確認(rèn)發(fā)貨

教學(xué)內(nèi)容

二、填寫、打印快遞單

知識目標(biāo)熟悉確認(rèn)發(fā)貨的流程及具體操作。

教學(xué)

目標(biāo)能力目標(biāo)會進行打印快遞單及發(fā)貨操作

素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識和遵紀(jì)守法的職業(yè)素養(yǎng)

重點重點發(fā)貨步驟

難點

難點發(fā)貨步驟及具體操作

教法講授法、案例法

教學(xué)

策略

學(xué)法實踐法、自主學(xué)習(xí)法

課程樹立正確的價值觀,提高道德水平，遵紀(jì)守法，以維護健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；

思政元素樹立正確的網(wǎng)絡(luò)安全觀,加強自我防范意識,提高識騙防騙能力,共同構(gòu)

思政

筑強大的網(wǎng)絡(luò)安全屏障。

教學(xué)過程及設(shè)計

情景導(dǎo)入

娜娜看到客服與客戶禮貌告別后，認(rèn)為售中服務(wù)已經(jīng)結(jié)束。叮叮告訴她,客服

還需掌握一定的下單發(fā)貨操作知識和物流知識，因為有些店鋪確認(rèn)發(fā)貨、打印快遞單

導(dǎo)入

是由客服完成的。娜娜還需要進一步掌握相關(guān)知識。

新課

（5素養(yǎng)園地

分鐘）案例：賺27.5萬元僅發(fā)貨10只口罩男子詐騙獲刑11年半（見書第117-118頁）

評析:

遵紀(jì)守法是每個公民應(yīng)盡的社會責(zé)任和道德義務(wù)。法網(wǎng)恢恢,疏而不漏，不法分子

利用網(wǎng)絡(luò)進行詐騙,定將受到法律的制裁。我們要樹立正確的價值觀,提高道德水平,

遵紀(jì)守法，以維護健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境;樹立正確的網(wǎng)絡(luò)安全觀,加強自我防范意識,提高

識騙防騙能力,共同構(gòu)筑強大的網(wǎng)絡(luò)安全屏障。

一、確認(rèn)發(fā)貨

平臺不同、使用的發(fā)貨軟件不同，確認(rèn)發(fā)貨的步驟略有不同，但主要都包括以下三

個步驟:確認(rèn)收貨信息及交易詳情、確認(rèn)發(fā)貨/退貨信息、選擇物流服務(wù)。

淘寶發(fā)貨步驟：

1.確認(rèn)收貨信息及交易詳情

收貨信息和交易詳情一般都是系統(tǒng)根據(jù)買家提交的訂單自動生成的，客服如果事

先核對過訂單信息,此處再看一下“買家選擇”和“我的備忘”即可。

2.確認(rèn)發(fā)貨/退貨信息

發(fā)貨信息一般都是網(wǎng)店事先填寫好的地址，客服在操作中不需要另外修改。

3.選擇物流服務(wù)

選擇物流服務(wù)包括:在線下單、自己聯(lián)系物流、官方寄件、無需物流?！霸诰€下

單”按提示操作即可完成快遞服務(wù);如果選擇“自己聯(lián)系物流”，就將發(fā)貨的快遞單號

準(zhǔn)確無誤地填寫進“運單號碼”處,再點擊“確認(rèn)”按鈕即可；“官方寄件”按提示完

成操作，平臺方會安排快遞人員上門取貨;如果是無形商品，就選擇“無需物流”。

二、填寫、打印快遞單

目前大部分網(wǎng)店都會用店鋪管理軟件進行店鋪管理，如網(wǎng)店管家、管易軟件、E

講授

店寶等，阿里巴巴旗下商家服務(wù)市場也提供了眾多應(yīng)用。這些軟件均提供打單發(fā)貨等

新課服務(wù)，如阿里旗下的超級店長后臺就有“去發(fā)貨”“打印快遞單”等

(40借助軟件打印快遞單可大大提高工作效率。

分鐘)

目前大部分都是電子快遞單，熟悉手寫填單能幫助大家掌握快遞單的內(nèi)容，手工

填寫快遞單的注意事項有：

(1)寄件人、收件人姓名要填寫準(zhǔn)確。

(2)寄件人、收件人地址要完整。寄件人、收件人地址在非直轄市的，均須按省、

市、縣、街道、門牌號碼(樓號、單元號、樓層、房號)，農(nóng)村地址須按省、市、縣、

鄉(xiāng)、村的順序填寫。

(3)寄件人、收件人的電話號碼必須填寫，要準(zhǔn)確、有效,優(yōu)先填寫手機號碼。

(4)寄件人、收件人為個人的，“單位名稱”欄可省略不填，但寄件人、收件人為

企業(yè)的，除填寫具體的寄件人、收件人姓名外，還要將寄件單位和收件單位全稱填寫清

楚。

(5)為快遞安全及迅速送達,必須準(zhǔn)確填寫六位郵政編碼。

(6)內(nèi)件品名要注明內(nèi)裝物品的具體名稱及內(nèi)裝物品的具體數(shù)量。

(7)“信函”“文件資料”“物品”由寄件人選填，在相應(yīng)的“口”內(nèi)畫“。

承運人有權(quán)依法驗視內(nèi)件。

(8)“是否保價”由寄件人自行選擇填寫，在相應(yīng)的“口”內(nèi)畫“。對于選擇

保價服務(wù)的快件，其“聲明價值”