瑞金紅色旅游景區(qū)（點）設(shè)施與服務質(zhì)量規(guī)范

DB36/T513—2018瑞金紅色旅游景區(qū)（點）設(shè)施與服務質(zhì)量規(guī)范范圍本標準規(guī)定了瑞金紅色旅游景區(qū)（點）的定義、設(shè)施、紅色旅游產(chǎn)品、服務質(zhì)量、交通和監(jiān)督管理等基本要求。本標準適用于瑞金紅色旅游景區(qū)（點）的設(shè)施和服務管理，其它新開發(fā)的旅游景區(qū)（點）可參照本標準執(zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分:旅游休閑符號GB/T15971導游服務規(guī)范定義瑞金紅色旅游景區(qū)（點）是指中國共產(chǎn)黨在土地革命斗爭時期,以毛澤東、朱德等老一輩無產(chǎn)階級革命家領(lǐng)導人民進行革命實踐的過程中，在瑞金境內(nèi)發(fā)生有記載的一段革命歷史，它蘊涵一定革命文化、承載一定革命精神的革命紀念地、紀念物所在的特定區(qū)域。包括葉坪革命舊址群、沙洲壩革命舊址群（含紅井、烏石垅、中華蘇維埃共和國臨時中央政府大禮堂、下肖、棗子排革命舊址）、云石山革命舊址群、武陽革命舊址群、大柏地戰(zhàn)斗遺址及中央革命根據(jù)地紀念館和瑞金革命烈士紀念館等紅色景點。設(shè)施游客服務中心設(shè)在進入紅色旅游景區(qū)(點)正門外的顯著位置，周圍環(huán)境良好、開闊，其規(guī)模適度，設(shè)施齊全。功能體現(xiàn)充分。提供售票、信息、問詢、講解、休息、景區(qū)內(nèi)部交通、殘疾人輪椅、行李寄存、旅游投訴、影像、醫(yī)療服務、母嬰、購物等服務。提供票價表、開放時間、導游路線圖、景點平面布置圖、景點革命歷史背景簡介等服務手冊。設(shè)置購物場所，提供反映蘇區(qū)時期革命歷史文化和客家文化特色的旅游紀念品、紀念冊、工藝品和游客需要的食品等商品，做到種類豐富、特色突出。旅游旺季或游客多的時候應增設(shè)售票點。問詢服務設(shè)施標志明顯，人員配備齊全，業(yè)務熟練，服務熱情。紅色文化設(shè)施各紅色文化場所應能同時容納100名以上的游客，音響、空調(diào)等設(shè)備應狀態(tài)正常、性能良好，博物館內(nèi)應設(shè)可容納300名以上游客的多功能報告廳。停車場應在景區(qū)和主要景點的適當位置設(shè)置專用停車場，且布局合理，容量能滿足游客接待量要求。停車場可進入性良好，并在進出道路前后設(shè)減速帶。建設(shè)綠色生態(tài)停車場。種植樹冠較大的喬木，地表鋪設(shè)生態(tài)植草磚，增大綠地面積。停車場入口處設(shè)置標志及方向指示牌，標志規(guī)范、醒目，并有專人負責管理、疏導，做到車輛停靠整齊、能及時疏導車輛。旅游廁所旅游廁所布局合理，數(shù)量能滿足游客需要，標識醒目美觀，建筑造型、色彩及格調(diào)與景區(qū)環(huán)境相協(xié)調(diào)。具備水沖、凈手、干手、通風設(shè)備。管理完善。潔具潔凈、無污垢、無堵塞、無滴漏，室內(nèi)整潔、無破損、無污跡、無異味。公共設(shè)施紅色旅游景區(qū)(點)的公共設(shè)施包括郵政、通訊、廣播、監(jiān)控、醫(yī)療急救、休憩、垃圾箱等公共(用)設(shè)施，其造型、色彩及格調(diào)應與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)一致。公共設(shè)施的指引標志要明顯，有中、英、法、韓、俄文對照。建筑面積應因地制宜，管理、救護人員與設(shè)施配備和提供的服務內(nèi)容應最大限度滿足旅客需求。公共信息圖形符號景區(qū)(點)內(nèi)設(shè)置的公共信息圖形符號應符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的規(guī)定。景區(qū)(點)內(nèi)易發(fā)生事故的區(qū)域和場所，應在顯眼位置上設(shè)置固定的安全標志。在主要景區(qū)(點)顯著位置處，應設(shè)置導覽圖、景物介紹圖、標識牌等引導標牌。采用規(guī)范的中、英文文字表述，且內(nèi)容準確、字跡清晰、美觀大方。安全設(shè)施紅色旅游景區(qū)(點)內(nèi)應按照《中華人民共和國消防法》《中華人民共和國文物保護法》《中華人民共和國旅游安全管理辦法》及有關(guān)標準的要求設(shè)置各種消防設(shè)備、器具和火警監(jiān)控系統(tǒng)，消防設(shè)施的完好率應達100%。防盜、救護等設(shè)備齊全、完好、有效。危險地段防護設(shè)施齊備，高峰期有專人看守。旅游產(chǎn)品“共和國搖籃尋根”一日游共和國搖籃旅游區(qū)——中央軍事博覽園“長征出發(fā)地體驗之旅”二日游共和國搖籃旅游區(qū)——中央軍事博覽園——長征第一山，云石山景區(qū)“紅色故都綠色寶庫”三日游共和國搖籃旅游區(qū)——羅漢巖風景名勝區(qū)——田塢都市田園區(qū)()——中央軍事博覽園——長征第一山，云石山景區(qū)共和國搖籃旅游區(qū)——羅漢巖風景名勝區(qū)——日東木魚山叢林漂流——中央軍事博覽園——長征第一山，云石山景區(qū)服務質(zhì)量工作人員講解員應統(tǒng)一著裝、佩工作服務標識牌。其余工作人員按崗位不同統(tǒng)一著制服裝，佩工作服務標識牌。景區(qū)工作人員應做到舉止大方、語言文明，講普通話、態(tài)度和藹，耐心解答游客的詢問，尊重游客的民俗習俗和宗教信仰，不損壞民族尊嚴。導游員從事紅色旅游景區(qū)(點)的導游人員（含其它景點的解說員）應持有《國家導游證》上崗。講解員講解員應持有《講解證》上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要，普通話達標率100%。在講解過程中，應當自覺維護國家利益和民族尊嚴，尊重歷史，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行。應充分尊重游客的宗教信仰、民族風俗。在講解過程中不得向游客兜售物品或購買游客的物品，不得以明示或暗示的方式向游客索要小費。不得隨意改變游覽路線、減少解說景點或敷衍行事。應對蘇區(qū)時期的政治、經(jīng)濟、歷史、文化、風俗要有詳細的了解。解說在解說過程中，應為游客演唱反映蘇區(qū)革命斗爭情景和良好作風的具有代表性的紅色革命歌曲或瑞金當?shù)孛窀?。對景點講解的內(nèi)容應按《瑞金風景區(qū)主要景點解說詞》進行解說，包括該景點的歷史背景、歷史價值、人物淵源、革命意義、民俗文化、風土人情、自然景觀等內(nèi)容。在講解時要準確、生動，要尊重革命歷史事實，維護革命領(lǐng)袖形象，不準歪曲、杜撰歷史。景點購物購物場所內(nèi)出售的商品應具有質(zhì)量合格證明，明碼標價，無欺詐行為。購物場所內(nèi)部應管理有序，經(jīng)營者需佩帶胸卡，亮照經(jīng)營，不得尾追兜售和強買強賣，在醒目位置標有消費者投訴電話。革命歷史傳統(tǒng)教育景區(qū)內(nèi)每周星期六和星期日兩天，有紅色歷史情景再現(xiàn)表演等。文藝表演應打造文化精品，充分挖掘、展現(xiàn)蘇區(qū)時期的革命精神和紅色文化內(nèi)涵。衛(wèi)生景區(qū)(點)內(nèi)應有2名以上保潔員，垃圾要分類收集，清掃及時、日產(chǎn)日清。景區(qū)(點)應環(huán)境整潔，無污水、污物，無亂堆、亂放現(xiàn)象，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無剝落、無污垢，空氣清新、無異味。交通道路瑞金城區(qū)通往各紅色旅游景區(qū)(點)的道路應達到三級公路以上標準，各景區(qū)(點)應保證交通通暢，進出便捷。在主要干道應設(shè)立通往紅色旅游景區(qū)(點)路線中英文指示牌。公共交通汽車應在城區(qū)主要干道每隔500m專設(shè)紅色旅游景點站臺。車輛狀況應符合GB13094及交通管理部門對城市公共交通車輛的規(guī)定。車輛應設(shè)置電子路牌、腰牌、尾牌。車輛整潔衛(wèi)生，車內(nèi)設(shè)施完好，消防器材齊全有效。車內(nèi)設(shè)置電子顯示屏、語音報站器，對沿途主要紅色景點及可轉(zhuǎn)乘的路線進行介紹。應在車內(nèi)醒目的位置明示票價和監(jiān)督電話號碼。營運服務質(zhì)量應按規(guī)定的線路、站點行駛和?？?，上下車位置應定點，并公示每班發(fā)車時間。營運過程中，不得倒客、甩客、宰客或無故拒載。司乘人員要服裝整齊，舉止文雅，熱情周到。監(jiān)督管理質(zhì)量保證景區(qū)應按GB/T19001要求建立服務質(zhì)量保證體系。服務質(zhì)量監(jiān)督景區(qū)(點)管理部門應對外公布質(zhì)量監(jiān)督電話號碼，所有服務事項應接受游客監(jiān)督。采取問卷式、意見箱(本、卡)、暗訪等方式定期收集分析游客意見，包括景點解說質(zhì)量、服務禮儀、組織能力、營運服務質(zhì)量、職業(yè)道德、外事紀律等，進行相應服務改進和對服務質(zhì)量的評價。景區(qū)開放應當具備下列條件，并聽取旅游主管部門的意見：（一）有必要的旅游配套服務和輔助設(shè)施；（二）有必要的安全設(shè)施及制度，經(jīng)過安全風險評估，滿足安全條件；（三）有必要的環(huán)境保護設(shè)施和生態(tài)保護措施；（四）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。景區(qū)接待旅游者不得超過景區(qū)主管部門核定的最大承載量。景區(qū)應當公布景區(qū)主管部門核定的最大承載量，制定和實施旅游者流量控制方案，并可以采取門票預約等方式，對景區(qū)接待旅游者的數(shù)量進行控制。旅游者數(shù)量可能達到最大承載量時，景區(qū)應當提前公告并同時向當?shù)厝嗣裾畧蟾?，景區(qū)和當?shù)厝嗣裾畱敿皶r采取疏導、分流等措施。經(jīng)營高空、高速、水上、潛水、探險等高風險旅游項目，應當按照國家有關(guān)規(guī)定取得經(jīng)營許可。利用公共資源建設(shè)的景區(qū)的門票以及景區(qū)內(nèi)的游覽場所、交通工具等另行收費項目，實行政府定價或者政府指導價，嚴格控制價格上漲。擬收費或者提高價格的，應當舉行聽證會，征求旅游者、經(jīng)營者和有關(guān)方面的意見，論證其必要性、可行性。利用公共資源建設(shè)的景區(qū)，不得通過增加另行收費項目等方式變相漲價；另行收費項目已收回投資成本的，應當相應降低價格或者取消收費。公益性的城市公園、博物館、紀念館等，除重點文物保護單位和珍貴文物收藏單位外，應當逐步免費開放。設(shè)施質(zhì)量監(jiān)督景區(qū)(點)上級主管部門應對景區(qū)設(shè)施的規(guī)劃