國企服務(wù)禮儀課件

服務(wù)禮儀SERVICEETIQUETTE服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀禮儀的重要性孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。荀子曰：人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀主要內(nèi)容其他常見禮儀個人形象謀面禮儀辦公禮儀電話禮儀行為舉止介紹禮儀禮儀概述服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀禮儀的概述服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀禮儀的概述——禮儀的概念禮儀包括禮節(jié)和儀式。禮儀，是人們在各種具體社會交往中，為了相互尊重，在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容、言談舉止等方面約定俗成的、共同認(rèn)可的行為規(guī)范。禮儀，表現(xiàn)形式為謙虛而恭敬的態(tài)度，優(yōu)雅而得體的舉止，文明而禮貌的語言，大方而高雅的裝束等。服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀禮儀的概述——禮儀的特征共同性時代性差異性公德約束性實踐性服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀個人形象服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀8個人形象——儀容儀表（一）微笑（二）男士儀容儀表（三）女士儀容儀表服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀9聽到“渾蛋”的水結(jié)晶聽到美好祝詞的水結(jié)晶看過“愛與感謝”幾個字的水所形成的結(jié)晶。這樣的水結(jié)晶充滿了喜悅，并形成像盛開的鮮花一樣的模樣?！端来鸢浮罚ㄒ唬┪⑿Ψ?wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀10（一）微笑服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀11（一）微笑①把手舉到臉前②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀12（一）微笑①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開。②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀13短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊精神飽滿，面帶微笑白色或單色淺色，無污處正確佩戴司徽西裝平整、清潔西裝口袋不放物品西褲平整，有褲線皮鞋光亮，無灰塵黑色或深色襪子短指甲，保持清潔領(lǐng)口袖口無污跡領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方經(jīng)常整刮胡須××××××××襯衫未扎放整齊不宜同時扣西褲未燙，皮鞋不潔袖子不宜卷起頭發(fā)不潔不宜下扣襯衫未燙頭發(fā)凌亂，未修邊幅（二）男士儀容儀表服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀14（二）男士儀容儀表男士著裝“三色”原則“三一”定律著西裝“八忌”工作裝要求正確佩戴胸卡干凈、整齊搭配協(xié)調(diào)（飾品）服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀15（三）女士儀容儀表發(fā)型文雅，莊重，梳理整齊，長發(fā)可用發(fā)卡等梳好畫淡妝，面帶微笑正規(guī)服裝，要大方、得體指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時需自然色裙子長度適宜膚色絲襪，無洞鞋子光亮，清潔×××××不宜太露化妝太濃開叉過高襪子太短不宜散發(fā)指甲太長×服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀16（三）女士儀容儀表女士著裝職場著裝要求職場著裝“六不準(zhǔn)”女士裙裝“五不準(zhǔn)”工作裝要求正確佩戴胸卡干凈、整齊搭配協(xié)調(diào)（飾品)服裝深色、統(tǒng)一頭型緊身、暴露、短小、雜亂透視、鮮艷黑皮裙不能穿正式、高級場合不光腿有殘破的襪子不穿鞋襪不配套襪子與裙子間隔一段服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀17職場女士形象

基本原則淡妝比無妝好有袖比無袖好裙裝比褲裝好純色比花色好商務(wù)場合女性

形象四不準(zhǔn)不準(zhǔn)性感迷人不準(zhǔn)清純可愛不準(zhǔn)氣味撩人不準(zhǔn)居家裝扮（三）女士儀容儀表服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀18女性形象注意事項：頭：使用定型用品腳：不裸露腳趾、腳跟服裝不可有油漬和破損盡量體現(xiàn)“中性”風(fēng)格正裝保守，晚裝露（三）女士儀容儀表服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀行為舉止服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀行為舉止YES-與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；-保持同他人80cm_1m的距離；-說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3—5秒），其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀行為舉止YES-語速適中；-手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；-站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；-坐在辦公桌前姿勢應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀行為舉止NO-視線游移或面無表情；-大聲笑鬧或竊竊暗笑；-精神萎靡不振；-語速過快；-手勢過于夸張；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；-走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看;-坐姿懶散、翹腳或抖動。服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀行為舉止——良好的儀態(tài)[坐姿]要領(lǐng)：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]要領(lǐng)：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]要領(lǐng)：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀24行為舉止——良好的儀態(tài)要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。[蹲姿]服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀25要領(lǐng)：身形穩(wěn)建速度適中謙讓有禮[行姿]行為舉止——良好的儀態(tài)服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀26只彎頭的鞠躬不看對方的鞠躬頭部左右晃動的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬X√[鞠躬]行為舉止——良好的儀態(tài)服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀介紹禮儀服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀自我介紹請大家做下自我介紹。服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀介紹禮儀一、介紹自己（三點注意）：單位/部門/職務(wù)/姓名二、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：三、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。四、介紹禮儀的注意事項五、國際慣例服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀介紹禮儀——自我介紹1、時機適宜2、內(nèi)容得體3、把握分寸4、充滿自信服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀介紹禮儀——注意事項

1、介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！

3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。

4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀介紹禮儀——國際慣例1、國際慣例敬語（姓名和職位）。

如：王小姐，請允許我向您介紹**總監(jiān)。2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已

婚女性為女士、夫人和太太。3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來

稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、

陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀電話禮儀服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀電話禮儀接聽電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言流程接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀接聽電話電話禮儀：接聽電話流程接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對方來電/結(jié)束/等對方先掛機熱情應(yīng)答請對方留言留言流程服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀轉(zhuǎn)接電話電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對方等待對方接受轉(zhuǎn)機對方不愿意等候請對方留言服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀接聽電話電話禮儀：接聽電話禮儀-接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；-接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報部門名稱和自己的姓名；-如接電話稍遲一點，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀留言電話禮儀：接聽電話留言-若對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；-按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；（5W1H）-記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。-電話機旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時記錄；服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀通話后電話禮儀：接聽電話禮儀通話后-應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒；-留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀接聽電話技巧電話禮儀：接聽電話技巧在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經(jīng)常對對方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場，不讓對方感到難堪和不安；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機會的意識；通話時如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀撥打電話技巧電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前-時間與時機的選擇得當(dāng)；-談話對象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后-對相識的人，簡單問候即談主題；-對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；-用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀撥打電話禮儀電話禮儀：撥打電話禮儀撥打中-表達全面、簡明扼要。-需談?wù)摍C密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理-如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀謀面禮儀服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀謀面禮儀會面接待來訪拜訪服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀會面謀面禮儀：會面問候禮儀問候-熱情大方，注視對方眼睛。握手-有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。提問：哪些情況下需要握手？服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀

何時要握手?遇見認(rèn)識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀交換名片-拿到對方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對方的姓名、職務(wù)、機構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認(rèn)識對方；謀面禮儀：交換名片交換名片禮儀看名片-如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。注意：名片不可從褲子后方口袋拿出?。?！服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀交換名片交換名片禮儀放名片-如同時收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。收名片-如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀接待來訪謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀預(yù)約-應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機、尋呼機號碼等，以及詳細(xì)地址。準(zhǔn)備-保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀接待來訪接待來訪禮儀接待-當(dāng)客人到達時，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。-主動與客人交流，回答客人問題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。告辭-客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。-一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時給客人蓄滿。服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀商務(wù)禮儀概述謀面禮儀：拜訪聯(lián)系拜訪-約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份。確認(rèn)拜訪-提前一天確認(rèn)訪問，若有變化，應(yīng)盡早通知對方。準(zhǔn)備-出行前檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀拜訪謀面禮儀：拜訪赴約-準(zhǔn)時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進洗手間檢查整理；結(jié)束拜訪-離開前，留下相關(guān)資料或名片。-重要約會應(yīng)提前5分鐘到達。-致謝；服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀辦公禮儀服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀辦公禮儀辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀辦公環(huán)境辦公禮儀：辦公環(huán)境公共辦公區(qū)-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。-飲水時，如不是接待來賓，應(yīng)使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。-不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。-最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀辦公環(huán)境辦公禮儀：辦公環(huán)境個人辦公區(qū)-辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。-當(dāng)有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。-下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀注意事項辦公禮儀：注意事項打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；當(dāng)來訪者出現(xiàn)時應(yīng)由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀外出禮儀辦公禮儀：外出禮儀需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式；若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動，手機不通，E-mail無法聯(lián)系時，應(yīng)及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀與下屬相處禮儀以身作則：“己所不欲，勿施于人”；平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人；禮遇下屬：尊重；關(guān)心下屬：冷暖掛心上；信任下屬：“士為知己者死”；接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達。辦公禮儀：相處禮儀與下屬相處服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀與上司相處禮儀

*理解：人人都有難念的經(jīng)；*保持適當(dāng)距離；*不卑不亢。辦公禮儀：相處禮儀與上司相處服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀其它常見禮儀服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀其它常見禮儀使用通訊工具禮儀電梯禮儀乘車禮儀進出門禮儀服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀使用通訊工具禮儀使用通訊工具禮儀重要會議（特別是會見客戶時）應(yīng)關(guān)閉手機或改為震動方式；盡量不要接聽，如有必要接聽手機電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；不要借用客戶的手機打電話。服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀乘坐電梯禮儀乘坐電梯禮儀乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；乘電梯應(yīng)先下后上，千萬不能堵在門口，應(yīng)讓出通道；先上的人員應(yīng)主動按住按鈕，以防電梯門夾人；出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；乘坐滾梯時應(yīng)站在滾梯的右邊。進入電梯后應(yīng)自覺面對電梯門靠邊站立；服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀乘車禮儀乘車禮儀乘坐計程車主人開車司機DCBA主人ADCB誰能解釋一下？服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀進出門禮儀進出門禮儀關(guān)門時應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)等對方能夠?qū)㈤T扶住時才松手，以免門自動回關(guān)，傷到他人；如果你前面有人為你撐開門時，應(yīng)加快腳步，用手扶住門，并道謝；如果是過小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。服務(wù)禮儀,國企自制服務(wù)禮儀用餐入座：主人或者長者主動安排眾人入座；來賓在長者或女士坐定后，方可入座；入座時，男士為身邊的女士拉開座椅協(xié)助其入座。座次：基本上按照以右為尊的原則，將主賓安排在主人的右側(cè)，次主賓安排在主人的左側(cè)。體態(tài)：入座后姿勢端正，腳踏在本人座位下，不蹺腿、抖動腿腳，嘴內(nèi)有食物，不要張口交流：宴會上應(yīng)營造和諧溫馨的氛圍，避免涉及死亡、疾病等話題。布菜：主人可為身邊的客人布菜，布菜應(yīng)使