客戶服務(wù)管理考試資料

客戶服務(wù)管理考試資料1、問答題

促進潛在客戶轉(zhuǎn)化的要點有哪些？正確答案：（1）調(diào)查客戶的需求和欲望；（2）加強品牌建設(shè)；（3）降低客戶付出成本；（4）購買便利；（5）進行有效的溝通（江南博哥）；（6）重視與客戶的接觸；（7）強化潛在客戶的動機；（8）促進客戶的購買；（9）實現(xiàn)銷售。2、填空題

客戶服務(wù)的多樣性源自客戶對（）的需要。正確答案：不同服務(wù)形式3、問答題

全省網(wǎng)絡(luò)投訴分析，結(jié)合投訴現(xiàn)狀，仔細考慮分析架構(gòu)，請詳細的將需納入分析內(nèi)容的列舉出來。正確答案：1、客戶投訴總體情況分析，從業(yè)務(wù)類型、投訴類別展開分析；2、網(wǎng)絡(luò)預(yù)處理情況分析，與往月對比、按預(yù)處理工單類別分析原因；3、網(wǎng)絡(luò)前移工作開展情況，從各類培訓(xùn)、措施的效果進行分析，并挖掘處理工單過程中發(fā)現(xiàn)的問題。4、問答題

與客戶進行有效地溝通應(yīng)該遵循哪些基本原則？正確答案：（1）積極的心態(tài)（2）互惠的妥協(xié)（3）對事不對人（4）明確地溝通（5）選擇好時機（6）積極地聆聽5、填空題

提倡者渠道，由企業(yè)客戶服務(wù)人員在（）上與購買者接觸所構(gòu)成。正確答案：目標(biāo)市場6、問答題

分析與內(nèi)部客戶的溝通技巧。正確答案：（1）下級。掌握談話重點、拋棄私人感情、避免偏見。（2）同事。采取主動、教育內(nèi)部客戶、聽取意見、分享知識、表達感情。7、問答題

客戶服務(wù)目標(biāo)是什么？正確答案：（1）以滿足客戶需要為中心；（2）以客戶滿意度為尺度；（3）以滿足客戶需要為宗旨；（4）在滿足客戶需要方面盡情盡力。8、多選

企業(yè)危機的診斷中要找出危機的根源，需要圍繞（）這幾大要素進行深入剖析。A．投資決策與企業(yè)戰(zhàn)略B．營銷策略C．管理體制D．人才環(huán)境正確答案：A,B,C,D9、判斷題

差異化服務(wù)只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和服務(wù)內(nèi)容的多少，并非服務(wù)態(tài)度的好壞。（）正確答案：對10、單選

什么叫“省際漫游”？（）A.只能在省內(nèi)漫游；B.國內(nèi)、省外漫游；C.國外漫游；D.以上均正確。正確答案：B11、單選

企業(yè)競爭環(huán)境一般可以劃分為（）兩個層次。A.宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境B.國際環(huán)境和國內(nèi)環(huán)境C.內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境D.宏觀環(huán)境和行業(yè)環(huán)境正確答案：D12、多選

項目管理中采用計劃評審技術(shù)對活動時間進行估計，為了使估計時間盡可能接近實際，需要對活動依據(jù)經(jīng)驗給出（）幾個個時間。A．最可能時間B．開始時間C．結(jié)束時間D．最短時間與最長時間正確答案：A,D13、填空題

湖南移動數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)集中外呼業(yè)務(wù)開通方式為（）直接為客戶開通。正確答案：在線14、問答題

現(xiàn)在對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行支持的三種基礎(chǔ)技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成熟，是哪三種基礎(chǔ)技術(shù)？正確答案：海量數(shù)據(jù)搜集；強大的多處理器計算機；數(shù)據(jù)挖掘算法。15、單選

湖南移動數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)集中外呼質(zhì)檢抽樣比例為：按照營銷成功的電話外呼量，根據(jù)國際通用的抽樣計算器，以誤差率為（）、置信水平為95%為標(biāo)準(zhǔn)，計算出質(zhì)檢量。A.5%；B.10%；C.15%；D.20%。正確答案：A16、多選

投訴統(tǒng)計分析中的主要三大受理渠道。（）A.10086客服熱線；B.自辦營業(yè)廳；C.集團公司網(wǎng)站；D.門戶網(wǎng)站。正確答案：A,C,D17、單選

在增值業(yè)務(wù)扣費主動提醒服務(wù)外呼過程中，若客戶進行其他業(yè)務(wù)咨詢、辦理、投訴則（）。A.引導(dǎo)客戶再次撥打10086受理；B.遵循首問責(zé)任制；C.派單處理；D.不予理會。正確答案：A18、填空題

（）指產(chǎn)品由試制成功轉(zhuǎn)向批量生產(chǎn)、銷售量快速增長的階段，“以質(zhì)取勝”。正確答案：成長期19、填空題

（）指接受和使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的單位和個人，包括中間客戶和最終客戶。正確答案：外部客戶20、多選

在績效考核體系的設(shè)計中，對執(zhí)行評價的主體有（）幾個方面的要求。A．評價者應(yīng)具有比被評價者更高的職位B．評價者應(yīng)有充足的時間和機會觀察員工的工作情況C．評價者具備將觀察到得的情況轉(zhuǎn)化為評價信息的能力D．評價者有提供員工真實評價結(jié)果的主、客觀動力正確答案：B,C,D21、問答題

簡述與客戶進行有效地溝通應(yīng)該遵循哪些基本原則？正確答案：1、積極的心態(tài)。2、互惠的妥協(xié)。3、對事不對人。4、明確地溝通。5、選擇好時機。6、積極地聆聽。22、多選

客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境因素應(yīng)該分析企業(yè)的哪些因素？（）A、決策意圖B、管理水平C、組織結(jié)構(gòu)D、人際關(guān)系E、運行機制正確答案：A,B,C,D,E23、多選

以下哪項內(nèi)容是分公司投訴服務(wù)競賽的的考核指標(biāo)（）。A.投訴反饋及時率；B.投訴工單重派率；C.工單申請延時率；D.批量投訴通報。正確答案：A,B,C,D24、單選

進行服務(wù)質(zhì)量改進，需要在技術(shù)和管理上進行綜合性的變革，因此必然會涉及到（）兩個方面，都會遇到一定的阻力。A.技術(shù)改進和社會變革B.質(zhì)量變革和技術(shù)變革C.方法變革和經(jīng)濟變革D.以上答案都不對正確答案：B25、單選

目前被西方國家普遍采用的客戶細分標(biāo)準(zhǔn)是（）A、客戶心理細分B、客戶層次細分C、客戶購買力細分D、客戶年齡細分正確答案：A26、單選

客戶服務(wù)項目管理中，制定詳細的資源分配使用方案是在下列（）階段中完成的。A．項目規(guī)劃B．項目計劃C．項目實施D．項目控制正確答案：B27、單選

依據(jù)強化理論，告知員工應(yīng)該按照規(guī)定方式辦事屬于（）A．正強化B．負強化C．自然消退D．懲罰正確答案：B28、判斷題

服務(wù)的優(yōu)秀度＝顧客感覺到的服務(wù)－滿意的服務(wù)。（）正確答案：錯29、問答題

測量客戶對品牌忠誠度的內(nèi)容有哪些？正確答案：（1）客戶重復(fù)購買的次數(shù)；（2）客戶購買時的挑選時間；（3）客戶對價格的敏感程度；（4）客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度；（5）客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力。30、單選

下列危機中屬于企業(yè)“經(jīng)營管理”危機的是（）A．由于地震給企業(yè)帶來的危機B．由于客戶服務(wù)不當(dāng)給企業(yè)帶來的危機C．由于企業(yè)骨干突然辭職給企業(yè)帶來的危機D．由于企業(yè)偷稅漏稅而引發(fā)的危機正確答案：B31、問答題

簡要分析客戶服務(wù)部門與其他職能部門協(xié)作的重要性。正確答案：（1）有利于客戶服務(wù)的成效；（2）有利于提高客戶滿意度；（3）有利于克服客戶服務(wù)活動中的目標(biāo)偏離；（4）有利于客戶問題的解決；（5）有利于提高客戶服務(wù)的水平。32、填空題

客戶的構(gòu)成，包括（）和（）。正確答案：外部客戶；內(nèi)部客戶33、問答題

客戶服務(wù)管理師從事的主要工作是什么？正確答案：（1）客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和實施監(jiān)督；（2）客戶服務(wù)活動的設(shè)計、組織和實施管理；（3）組織對本企業(yè)及客戶服務(wù)的部門、崗位和人員進行客戶服務(wù)管理知識和專業(yè)技能的培訓(xùn)。34、多選

企業(yè)危機的診斷中要找出危機的根源，需要圍繞（）這幾大要素進行深入剖析。A．投資決策與企業(yè)戰(zhàn)略B．營銷策略C．管理體制D．人才環(huán)境正確答案：A,B,C,D35、問答題

2008年4月，熱線人工的客戶數(shù)是286萬，熱線自助854萬，短信495萬，網(wǎng)站85萬、掌上廳6萬、自助終端18萬，請問電子渠道客戶數(shù)是不是1744萬？并請說明你的理由。正確答案：不是1744萬，因為不排除有少部分客戶在一個月內(nèi)重疊使用兩個以上的電子渠道，所以需要把這個渠道的號碼進行剔重后才會標(biāo)準(zhǔn)。36、多選

企業(yè)的客戶服務(wù)部門人力資源規(guī)劃過程中，對該部門人力資源供給的預(yù)測包括（）兩大方面。A．部門人員擁有量預(yù)測B．部門人員計劃辭退量預(yù)測C．部門外部供給量預(yù)測D．部門人員結(jié)構(gòu)變動預(yù)測正確答案：A,C37、填空題

雜志的劣勢（）、（）、（）。正確答案：有限的覆蓋域；時效較差；魚龍混雜38、填空題

欲望是通過（）出來的深層次的滿足。正確答案：刺激創(chuàng)造39、填空題

現(xiàn)代管理活動的三根支柱是（）、權(quán)利和利益。正確答案：責(zé)任40、單選

在企業(yè)組織管理創(chuàng)新中，（）是指將原來分屬于不同部門的某些經(jīng)營職能與支持職能分離出來，向企業(yè)上層集中，由統(tǒng)一的職能中心集中負責(zé)，實現(xiàn)集中經(jīng)營、集中監(jiān)控、資源集中配置、信息集中共享。A.縱向結(jié)構(gòu)扁平化B.橫向結(jié)構(gòu)綜合化C.管理體制分權(quán)化D.經(jīng)營與平臺職能集中化正確答案：D41、問答題

大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點。正確答案：①適合各種類型的現(xiàn)代化企業(yè)客戶服務(wù)管理的需要②主要體現(xiàn)不同崗位的職能，每個崗位都有主管③具有靈活性和只能管理性的雙重特點④部門負責(zé)人主要負責(zé)部門總體管理、服務(wù)戰(zhàn)略性工作，事務(wù)性工作較小42、問答題

簡述客戶信息收集的主要方法。正確答案：（1）第一手資料的收集方法，定量調(diào)查法、定性調(diào)查法、觀察調(diào)查法、實驗調(diào)查法、大客戶調(diào)查法。（2）第二手資料收集的方法，文獻資料篩選法、報刊剪輯分析法、情報網(wǎng)絡(luò)法。43、填空題

傳統(tǒng)營銷與服務(wù)理念的主要特征是（）；而現(xiàn)代營銷與服務(wù)理念的主要特征是（）。正確答案：以企業(yè)為中心；以消費者為中心44、單選

按主管部門和對口部門報表下共有幾張表（）。A.1；B.2；C.3；D.4。正確答案：C45、判斷題

市場就是提供商品交換和流通的場所。（）正確答案：錯46、問答題

夢網(wǎng)預(yù)處理分析，結(jié)合投訴現(xiàn)狀，仔細考慮分析架構(gòu)，請詳細的將需納入分析內(nèi)容的列舉出來。正確答案：1、簡述當(dāng)月預(yù)處理概況，與近幾月夢網(wǎng)預(yù)處理情況對比分析；2、按受理類型分析，闡述各類工單的預(yù)處理情況，并有重點的說明預(yù)處理排名靠前的三類；3、按分公司分析，重點分析預(yù)處理率最高的分公司情況；4、著重介紹退費頻次高，且預(yù)處理效果較好的分公司和SP業(yè)務(wù)；5、根據(jù)日常預(yù)處理工作中發(fā)現(xiàn)的問題，提出合理建議。47、填空題

體驗營銷與服務(wù)強調(diào)，企業(yè)生產(chǎn)的不僅是產(chǎn)品，更重要的是（）。正確答案：制造體驗48、問答題

簡要描述客戶范圍。正確答案：（1）任何一個與企業(yè)有購買交往的個人或群體；（2）任何一個與企業(yè)簽訂購買合同的個人或全體；（3）任何一個為獲得信息或幫助而與接觸的個人或群體；（4）企業(yè)中，任何一個與同企業(yè)其他個人或群體有交往的個人或群體。49、填空題

（）的作用在于造就一種對客戶的磁力。正確答案：產(chǎn)品服務(wù)50、多選

對于有數(shù)據(jù)流量套餐的客戶，流量短信提醒服務(wù)有兩次，分別在套餐內(nèi)余量低于（）套餐內(nèi)余量低于5M和低于0M時的兩次閥值提醒。A.0M；B.5M；C.10M；D.20M。正確答案：A,B51、多選

美國戰(zhàn)略管理專家邁克爾·波特認為一個行業(yè)內(nèi)部的競爭環(huán)境由（）等競爭作用力構(gòu)成。A.供應(yīng)商的力量和購買者的力量B.價格和需求量的變化C.潛在進入者和替代品威脅D.現(xiàn)有企業(yè)間的競爭正確答案：A,C,D52、多選

產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計需要考慮的主要因素有（）A.市場規(guī)模B.消費者的需求C.產(chǎn)品的生命周期D.產(chǎn)品的價格正確答案：B,C53、單選

“以較少的人力、較少的設(shè)備、較短的時間和較小的場地創(chuàng)造出盡可能多的價值，同時越來越接近顧客，提供他們需要的東西”，是（）的核心。A.精益制造B.準(zhǔn)時制生產(chǎn)C.敏捷制造D.延遲生產(chǎn)正確答案：A54、多選

經(jīng)常遇到的三種類型客戶是（）A、要求型B、逆向型C、困惑型D、激動型正確答案：A,C,D55、單選

月度分析中，投訴單的分類應(yīng)根據(jù)（）的分類進行分析。A.問題原因；B.受理類型；C.投訴類別；D.投訴類型。正確答案：A56、問答題

請簡述企業(yè)的特征。正確答案：（1）經(jīng)濟性；（2）社會性；（3）商品性；（4）競爭性；（5）盈利性；（6）協(xié)同性。57、單選

下列危機中屬于企業(yè)“經(jīng)營管理”危機的是（）A．由于地震給企業(yè)帶來的危機B．由于客戶服務(wù)不當(dāng)給企業(yè)帶來的危機C．由于企業(yè)骨干突然辭職給企業(yè)帶來的危機D．由于企業(yè)偷稅漏稅而引發(fā)的危機正確答案：B58、填空題

客戶檔案是（）的基礎(chǔ)。正確答案：企業(yè)長期發(fā)展59、單選

對客戶服務(wù)人員實施有效的激勵，下列不合適作為激勵原則的是（）A．目標(biāo)結(jié)合原則B．按需激勵原則C．民主公正原則D．完全制度化原則正確答案：D60、問答題

客戶流失的原因有哪些？正確答案：（1）價格流失者；（2）產(chǎn)品流失者；（3）服務(wù)流失；（4）市場流失者；（5）技術(shù)流失者；（6）組織流失者。61、問答題

投訴案例撰寫的素材采集渠道有哪些？正確答案：整理投訴詳表、日常工單審核、分公司交流上報、升級投訴及批量投訴整理等。62、多選

按照戰(zhàn)略管理內(nèi)容的重要性，戰(zhàn)略一般劃分為（）等幾個層次。A.經(jīng)營戰(zhàn)略B.職能戰(zhàn)略C.競爭戰(zhàn)略D.總體戰(zhàn)略正確答案：A,B,D63、問答題

簡述集團公司責(zé)任原因中對于第三方類的說明。正確答案：因郵政、銀行、其他運營商及其他合作伙伴等系統(tǒng)故障及其他問題造成影響。自有業(yè)務(wù)例如手機證券由于券商的原因，手機錢包由于商戶的原因造成的投訴歸到此類。集團業(yè)務(wù)托管等歸到此類。64、單選

投訴分類中基礎(chǔ)通信的省級主管部門是（）。A.省網(wǎng)管中心；B.省業(yè)務(wù)支撐中心；C.省客服中心；D.省網(wǎng)絡(luò)部。正確答案：A65、單選

在與客戶通話過程中，必須在確認（）的前提下，將外呼腳本中所要求的關(guān)鍵內(nèi)容表述完整、清楚。A.客戶身份；B.入網(wǎng)年限；C.客戶性別；D.客戶年齡。正確答案：A66、問答題

簡述你對客戶投訴的認識。正確答案：（1）投訴的提起人應(yīng)是客戶。（2）投訴以企業(yè)為其追究的責(zé)任人。（3）投訴的直接對象是員工。（4）投訴以投訴問題存在為前提。（5）投訴以實現(xiàn)客戶利益主張為目的。損害賠償；修理、更換、重做；非財產(chǎn)損害的賠償。67、單選

一項服務(wù)產(chǎn)品的可替代性越強，則競爭（）A.不變B.不好說C.愈激烈D.有變化但不明顯正確答案：C68、填空題

（）指產(chǎn)品由于逐漸老化，出現(xiàn)滯銷，利潤大增，將被替代或淘汰的階段，“以新取勝”。正確答案：衰退期69、單選

投訴、重復(fù)投訴、批量投訴、建議、不滿等在投訴要素中的統(tǒng)一名稱是（）。A.投訴類型；B.業(yè)務(wù)類型；C.投訴類別；D.業(yè)務(wù)類別。正確答案：B70、填空題

在溝通過程中，由于過度地信息傳遞往往會導(dǎo)致信息的（）和（）兩大現(xiàn)象，從而使信息出現(xiàn)“以訛傳訛”的結(jié)果。正確答案：信息失真、信息變形71、問答題

08年5月網(wǎng)絡(luò)投訴量結(jié)構(gòu)：網(wǎng)絡(luò)覆蓋1570件、其他話音基本業(yè)務(wù)558件、消息類業(yè)務(wù)419件、通話質(zhì)量359件、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)336。請簡單分析說明。正確答案：08年5月份，全省共產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)類投訴3242件，按投訴類別進行分析，投訴量居前三位的是網(wǎng)絡(luò)覆蓋（1570件）、其他話音基本業(yè)務(wù)（558件）和消息類業(yè)務(wù)（419件），累計投訴量達到了2547件，合計占網(wǎng)絡(luò)投訴總量的78.56％。72、多選

對客戶服務(wù)人員進行科學(xué)激勵的主要作用表現(xiàn)在（）A．可以調(diào)動客服人員的工作積極性，增強整個組織的凝聚力B．有助于引導(dǎo)員工個人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)統(tǒng)一C．有助于企業(yè)運營成本的降低D．有助于在企業(yè)內(nèi)部形成良性的競爭環(huán)境，激發(fā)員工潛能。正確答案：A,B,D73、單選

依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和內(nèi)外條件預(yù)測客戶服務(wù)部門人力資源的需求，主要是對人力資源需求的（）等方面進行預(yù)測。A．時間、數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)B．?dāng)?shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)C．時間、數(shù)量、結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)D．時間、數(shù)量、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)正確答案：A74、問答題

客戶服務(wù)的定位策略主要有哪些？正確答案：（1）培育階段策略——“認知度”策略（2）成長階段策略——“記憶度”策略（3）徘徊階段策略——“理解度”策略（4）恢復(fù)階段策略——“知名度”策略（5）強化階段策略——“美譽度”策略（6）穩(wěn)定階段策略——“忠誠度”策略75、填空題

客戶滿意的內(nèi)容分為（）和（）兩個層次。正確答案：橫向?qū)用?；縱向?qū)用?6、問答題

試述增值業(yè)務(wù)扣費主動提醒服務(wù)涵蓋的業(yè)務(wù)范圍。正確答案：本次納入扣費主動提醒服務(wù)的業(yè)務(wù)包括包月收費類（下簡稱包月類）和點播收費類的夢網(wǎng)業(yè)務(wù)和自有增值業(yè)務(wù)。其中，包月類業(yè)務(wù)主要是收取信息費或功能費的各類數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)，點播類業(yè)務(wù)主要是收取信息費的增值業(yè)務(wù)。77、單選

對于身份尊貴的人，說；您（）這邊坐。A.走；B.請；C.到；D.去。正確答案：B78、填空題

客戶服務(wù)的目標(biāo)市場策略主要包括：無差異客戶目標(biāo)、差異性客戶目標(biāo)和（）。正確答案：集中客戶目標(biāo)79、問答題

簡述客戶服務(wù)個人在處理投訴時采用的方法。正確答案：（1）傾聽客戶反應(yīng)；（2）征求客戶的處理意見；（3）處理結(jié)果得到客戶的認同；（4）實現(xiàn)雙贏的局面。80、填空題

盡管是同為一個企業(yè)的產(chǎn)品，但每一個產(chǎn)品的產(chǎn)品服務(wù)要求并不相同，需要形成各自的（）。正確答案：產(chǎn)品服務(wù)方案81、填空題

根據(jù)波士頓咨詢集團法，高市場占有率與低市場增長率的業(yè)務(wù)屬于（）業(yè)務(wù)；應(yīng)該采?。ǎ?zhàn)略。正確答案：現(xiàn)金流；維持82、名詞解釋

客戶服務(wù)管理師正確答案：是指通過提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需要，完成交易，并對交易現(xiàn)場的各種客戶服務(wù)活動及相關(guān)事宜實施管理的人員。83、問答題

簡述客戶服務(wù)管理的主要任務(wù)？正確答案：（1）確立核心。（2）理解前提。（3）明確任務(wù)。（4）明確任務(wù)（5）掌握手段。84、單選

依據(jù)雙因素理論，下列選項最可能屬于激勵因素的是（）A．保證員工工資按時、足額發(fā)放B．為員工繳納養(yǎng)老、醫(yī)療保險C．改善員工工作環(huán)境的安全措施D．為員工創(chuàng)造升職的空間或機會正確答案：D85、填空題

渦輪營銷與服務(wù)的主要追求是：設(shè)計部門的（）；生產(chǎn)部門的快速制造；后勤部門的快速反應(yīng)；服務(wù)部門的（）。正確答案：快速創(chuàng)新；快速送達86、填空題

專家渠道，由具有專門知識的獨立個人對（）進行評論所構(gòu)成。正確答案：目標(biāo)購買者87、單選

在項目管理的時間參數(shù)計算中，某活動的最樂觀完成時間為20天，最悲觀完成時間為60天，最可能完成時間為25天，那么利用三點時間估計法，“估計的該活動的時間”應(yīng)為（）天。A．20B．30C．40D．50正確答案：B88、單選

目前投訴分類一共（）類。A.14類；B.11類；C.12類；D.10類。正確答案：B89、填空題

渦輪營銷與服務(wù)強調(diào)的最突出的特點是（）。正確答案：以快制勝90、問答題

服務(wù)產(chǎn)品在客戶服務(wù)中的作用是什么？正確答案：（1）產(chǎn)品價值是客戶價值的第一要素；（2）品牌對于客戶服務(wù)的驅(qū)動作用；（3）產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益；（4）服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。91、問答題

如何尋找最佳潛在客戶？正確答案：（1）確認本企業(yè)的盈利產(chǎn)品和服務(wù)；（2）盡可能多地找出購買那些產(chǎn)品和服務(wù)的人；（3）找出最可能成為潛在客戶的那一類人；（4）找出企業(yè)不盈利或虧本的產(chǎn)品；（5）找出會購買那些不盈利產(chǎn)品和服務(wù)的人，停止對他們的營銷活動。92、問答題

個人在客戶服務(wù)中的要求有哪些？正確答案：（1）要有使命感；（2）要善于整合和發(fā)揮個人的“要素”；（3）要遵守職業(yè)道德；（4）形成個人服務(wù)特色。93、填空題

現(xiàn)代市場營銷觀念的共同特征是：以（）為中心，以市場為基礎(chǔ)，注重研究顧客的心理和需求。正確答案：消費者94、單選

直營連鎖的特點為（）A.所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)均歸公司本部所有B.所有權(quán)歸加盟店，經(jīng)營權(quán)歸公司總部C.所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)均歸加盟店所有D.所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)由雙方自愿協(xié)商確定正確答案：A95、填空題

客戶服務(wù)系統(tǒng)是以（）為目的的行為系統(tǒng)。正確答案：完成交易96、問答題

客戶管理具體包括哪些內(nèi)容？正確答案：（1）客戶的調(diào)查管理；（2）潛在客戶的開發(fā)與轉(zhuǎn)化管理；（3）客戶的維系管理；（4）客戶的分層與合作伙伴關(guān)系管理；（5）客戶的滿意度和忠誠度管理；（6）客戶投訴管理；（7）客戶服務(wù)信息管理。97、填空題

（）是客戶管理的終極形式。正確答案：伙伴關(guān)系98、問答題

企業(yè)有哪些任務(wù)？正確答案：（1）爭取服務(wù)的機會；（2）利用服務(wù)的機會；（3）續(xù)展服務(wù)機會。99、問答題

簡述客戶服務(wù)的系統(tǒng)性具體內(nèi)容。正確答案：（1）相應(yīng)地位、權(quán)力合權(quán)威；（2）得到其他系統(tǒng)、部門的職能協(xié)作和支持；（3）制度和程序的保證；（4）人員配備和培訓(xùn)。100、多選

按照戰(zhàn)略管理內(nèi)容的重要性，戰(zhàn)略一般劃分為（）等幾個層次。A.經(jīng)營戰(zhàn)略B.職能戰(zhàn)略C.競爭戰(zhàn)略D.總體戰(zhàn)略正確答案：A,B,D101、填空題

對接受單個調(diào)研項目達到（）及以上的客戶，須設(shè)置三個月的免打擾期，三個月后接觸頻次參照普通客戶。正確答案：15分鐘102、填空題

建立客戶檔案的主要內(nèi)容主要有基礎(chǔ)資料、（）、業(yè)務(wù)狀況和交易現(xiàn)狀。正確答案：客戶特征103、多選

在設(shè)計考核指標(biāo)體系時應(yīng)遵循的原則包括（）A．科學(xué)性、系統(tǒng)優(yōu)化原則B．通用可比原則C．實用性原則D．目標(biāo)導(dǎo)向原則正確答案：A,B,C,D104、填空題

客戶服務(wù)管理的核心（）。正確答案：維護企業(yè)與客戶之間長期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系105、單選

在實施績效考核的過程中，采用（）來進行考核標(biāo)度的劃分是以考核對象的最佳狀態(tài)作為考核標(biāo)志的。A．習(xí)慣劃分法B．兩級劃分法C．統(tǒng)計劃分法D．隨意標(biāo)度法正確答案：D106、填空題

客戶服務(wù)系統(tǒng)運作的使命，是為了實現(xiàn)（）。正確答案：企業(yè)的客戶服務(wù)107、多選

企業(yè)創(chuàng)新包括（）等幾個部分。A.形式創(chuàng)新B.管理創(chuàng)新C.技術(shù)創(chuàng)新D.制度創(chuàng)新正確答案：B,C,D108、問答題

客戶投訴對于企業(yè)而言，其主要意義是什么？正確答案：（1）可以使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的失誤；（2）開創(chuàng)新的商機；（3）可以使企業(yè)有再次贏得客戶的機會；（4）可以為企業(yè)建立和鞏固良好的形象提供機會。109、多選

市場營銷組合4P理論是（）A、過程B、產(chǎn)品C、價格D、渠道E、促銷正確答案：B,C,D,E110、問答題

分析客戶服務(wù)人員工作壓力的成因。正確答案：（1）工作環(huán)境；（2）工作方式；（3）家庭因素；（4）健康因素。111、填空題

產(chǎn)品三重性（）、（）、（）。正確答案：核心產(chǎn)品；形式產(chǎn)品；延伸產(chǎn)品112、單選

在OFFICE操作中，加粗字體的快捷鍵是（）。A.CTRL+A；B.CTRL+B；C.CTRL+S；D.CTRL+V。正確答案：B113、填空題

服務(wù)，就是為一定（）的工作。正確答案：對象114、單選

對員工的考核導(dǎo)向中，考核員工品德和對企業(yè)的忠誠度的屬于（）A．員工特征導(dǎo)向B．員工行為導(dǎo)向C．業(yè)績、結(jié)果導(dǎo)向D．工作方法導(dǎo)向正確答案：A115、單選

臨時性數(shù)據(jù)性協(xié)調(diào)單，需走郵件到業(yè)務(wù)支撐中心，且同一類數(shù)據(jù)只能派（）次單，之后需形成報表。A.1次；B.2次；C.3次；D.4次。正確答案：A116、填空題

客戶服務(wù)系統(tǒng)形成的基礎(chǔ)，是（），即相關(guān)部門和個人在客戶服務(wù)過程中形成的關(guān)系。正確答案：客戶服務(wù)關(guān)系117、填空題

客服服務(wù)的及時性，是客戶的（）需要，也是企業(yè)（）的需要。正確答案：接受服務(wù)；提供服務(wù)118、多選

實現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略可以有（）等途徑。A.以低價格吸引顧客，擴大市場占有率，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟B.實現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的差異性C.成為本行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)規(guī)則的制定者D.實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，降低服務(wù)成本正確答案：A,D119、單選

針對同一客戶，10086電話外呼接觸頻次應(yīng)不超過（）。A.2次/1月；B.1次/1月；C.1次/2月；D.1次/3月。正確答案：C120、單選

服務(wù)戰(zhàn)略管理是尋求企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境與企業(yè)目標(biāo)三者之間的（），以使企業(yè)的利潤最大化，形成企業(yè)競爭優(yōu)勢的過程。A.差異性B.動態(tài)平衡C.靜態(tài)平衡D.以上答案都對正確答案：B121、單選

在OFFICE操作中，保存的快捷鍵是？（）A.CTRL+A；B.CTRL+C；C.CTRL+S；D.CTRL+V。正確答案：C122、多選

客戶服務(wù)流程改進的實質(zhì)是為了提高（）A.社會影響力B.市場占有率C.服務(wù)質(zhì)量D.服務(wù)水平正確答案：C,D123、單選

客戶發(fā)送“0000到”10086后，增值業(yè)務(wù)統(tǒng)一查詢與退訂系統(tǒng)通過全網(wǎng)統(tǒng)一號碼（）向客戶回復(fù)短信，告知其正在使用的包月類增值業(yè)務(wù)信息及取消方式。A.10086901；B.10086；C.10086977；D.10086905。正確答案：C124、單選

所謂系統(tǒng)，就是相互聯(lián)系著并相互作用著的若干要素的（）A.復(fù)合體B.組合體C.獨聯(lián)體D.以上答案都對正確答案：A125、多選

企業(yè)危機除具有破壞性之外，還具有（）等特征。A．突發(fā)性B．不確定性C．急迫性與信息資源緊缺性D．輿論關(guān)注性正確答案：A,B,C,D126、問答題

簡要分析對企業(yè)提供服務(wù)的要求。正確答案：（1）對資產(chǎn)運作的要求；（2）總體性要求；（3）公司必須考慮短期的和長期的客戶服務(wù)計劃和戰(zhàn)略；（4）企業(yè)必須將客戶服務(wù)視為企業(yè)運作的不可分割的一部分，貫穿于企業(yè)運作的各個方面。127、填空題

經(jīng)查證后，確為自身或SP等合作伙伴責(zé)任而多收、錯收費用的，在溝通時應(yīng)主動補做（）處理。正確答案：雙倍返還128、填空題

在集中外呼業(yè)務(wù)營銷過程中最終未得到客戶許可，客服代表擅自開通業(yè)務(wù)，根據(jù)集中外呼質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)屬于（）。正確答案：詐單129、單選

創(chuàng)新企業(yè)文化，首先要創(chuàng)新（）A.理論B.觀念C.制度D.方法正確答案：B130、多選

客戶服務(wù)市場=（）+（）+購買欲望A、價格B、客戶C、層次D、購買力正確答案：B,D131、單選

所謂系統(tǒng)管理模式，是在系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上采取相應(yīng)的典型管理方式，實現(xiàn)管理系統(tǒng)的（）A.優(yōu)化B.簡化C.分權(quán)化D.集權(quán)化正確答案：A132、填空題

產(chǎn)品的生命周期（）、（）、（）、衰退期。正確答案：投入期；成長期；成熟期133、填空題

傳播模式的9個要素：發(fā)送者、接受者、（）、媒體、編碼、解碼、反應(yīng)、（）、噪聲。正確答案：信息；反饋134、填空題

客戶服務(wù)溝通的類型有（），（）。正確答案：下行溝通；雙向溝通135、填空題

“臨淵羨魚，不如退而結(jié)網(wǎng)”反映了一種強調(diào)（）的營銷理念。正確答案：當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)營銷136、單選

戰(zhàn)略管理的首要任務(wù)是（），即企業(yè)存在的價值。A.明確企業(yè)的使命B.客觀制定企業(yè)的目標(biāo)利潤C.明確企業(yè)的優(yōu)勢D.客觀制定企業(yè)的成本指標(biāo)正確答案：A137、問答題

簡述產(chǎn)品服務(wù)的作用。正確答案：（1）實現(xiàn)產(chǎn)品效用；（2）實現(xiàn)產(chǎn)品附加值；（3）建立溝通平臺。138、填空題

（）是由客戶對其購買產(chǎn)品的預(yù)期（即“理想產(chǎn)品”）與客戶購買和使用后對產(chǎn)品的判斷（即“實際產(chǎn)品”）的吻合程度來決定的。正確答案：客戶滿意度139、填空題

靠信譽贏得老客戶的技巧是（）。正確答案：信譽征服法140、填空題

客戶服務(wù)所面對的市場是由人口、購買力和（）三個部分構(gòu)成。正確答案：購買欲望141、多選

客戶調(diào)查的方法有（）。A、人員走訪B、電話調(diào)查C、郵件調(diào)查D、集點人群法正確答案：A,B,C,D142、填空題

美國心理學(xué)家威廉馬斯頓的（）理論，他把人的行為風(fēng)格分成4種，即支配特質(zhì)、影響特質(zhì)、（）、恭順特質(zhì)。正確答案：DISC；穩(wěn)健特質(zhì)143、問答題

簡述客戶信息收集的基本流程。正確答案：（1）確定調(diào)研目的；（2）確定收集資料的來源和方法；（3）資料收集；（4）資料分析；（5）提出調(diào)查結(jié)論。144、問答題

客戶信息的數(shù)據(jù)庫的參與者有哪些？正確答案：（1）數(shù)據(jù)庫管理員；（2）數(shù)據(jù)庫設(shè)計員；（3）應(yīng)用程序員；（4）終端用戶。145、填空題

客戶關(guān)系關(guān)注的重點是和客戶保持（）的合作關(guān)系。正確答案：長期、穩(wěn)定、良好146、填空題

在實施產(chǎn)品服務(wù)的同時，要收集（）對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋意見。正確答案：客戶147、單選

企業(yè)競爭環(huán)境一般可以劃分為（）兩個層次。A.宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境B.國際環(huán)境和國內(nèi)環(huán)境C.內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境D.宏觀環(huán)境和行業(yè)環(huán)境正確答案：D148、單選

知識庫中灰色字體標(biāo)明的“不主動對外宣傳”，是指以下哪種意思？（）A.客戶詢問可以告知；B.客戶詢問不能告知；C.無論客戶問不問都主動告知；D.已過期內(nèi)容。正確答案：A149、判斷題

推銷觀念屬于一種注重產(chǎn)品質(zhì)量的市場營銷觀念。（）正確答案：錯150、問答題

簡述企業(yè)與客戶的互動應(yīng)遵循的原則。正確答案：（1）持續(xù)地贏得客戶；（2）聯(lián)系的錢不可斷；（3）計劃共同的體驗；（4）舉辦活動；（5）給予恩惠；（6）以信息吸引；（7）保持積極的態(tài)度；（8）不斷學(xué)習(xí)。151、單選

如果說一個人既不喜歡本職工作，又不愿意辭職待業(yè)而產(chǎn)生出兩難的心理工作矛盾，屬于（）心理沖突模式。A、接近——回避B、回避——回避C、回避——接近D、接近——接近正確答案：B152、多選

電話外呼數(shù)據(jù)管理包括（）兩方面。A.客戶名單管理；B.信息安全管理；C.員工出勤管理；D.員工績效管理。正確答案：A,B153、問答題

從交易進展?fàn)顩r角度談?wù)効蛻舻姆诸愑心男?？正確答案：（1）曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶；（2）正在進行交易的客戶；（3）即將進行交易的客戶。154、單選

（）是指導(dǎo)企業(yè)開展經(jīng)營活動的最高行動綱領(lǐng)，其中包括企業(yè)的宗旨與性質(zhì)、企業(yè)資源配置、企業(yè)從事的行業(yè)或業(yè)務(wù)、企業(yè)投資決策等。A.經(jīng)營戰(zhàn)略B.職能戰(zhàn)略C.競爭戰(zhàn)略D.總體戰(zhàn)略正確答案：D155、多選

外呼腳本（）構(gòu)成問卷的主體部分。A.開場白；B.結(jié)束語；C.問題；D.答案。正確答案：C,D156、問答題

交易市場營銷與關(guān)系市場營銷的區(qū)別在哪里？正確答案：（1）價格不再是最主要的競爭手段，而是合作關(guān)系。（2）市場占有率不再是企業(yè)的主要經(jīng)營目標(biāo)，（3）始終強調(diào)顧客的忠誠度。（4）回頭客是企業(yè)最重要和最獨特的資源157、問答題

發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常的處理流程？正確答案：派單向開發(fā)商反映，告知我處的報表結(jié)點、統(tǒng)計口徑、異常數(shù)據(jù)的大。158、問答題

公司需要區(qū)分在客戶關(guān)系建設(shè)中的五中不同水平分別是什么？正確答案：（1）基本型營銷；（2）反應(yīng)型營銷；（3）可靠型營銷；（4）主動型營銷；（5）合伙型營銷。159、單選

在項目管理的時間參數(shù)計算中，某活動的最樂觀完成時間為20天，最悲觀完成時間為60天，最可能完成時間為25天，那么利用三點時間估計法，“估計的該活動的時間”應(yīng)為（）天。A．20B．30C．40D．50正確答案：B160、單選

客戶服務(wù)流程改進是一個（）過程，要按照一定的規(guī)則進行，否則會影響改進的成效。A.階段性B.短期C.持續(xù)D.間歇性正確答案：C161、填空題

（）指的是信息接受者（客戶）在接受到信息后用自己習(xí)慣的方式理解信息的意義。正確答案：解碼162、單選

菲利浦.柯特勒的經(jīng)濟發(fā)展階段理論認為，任何社會的發(fā)展都會依次經(jīng)歷（）①維持生存階段②原材料出口階段③工業(yè)化階段④工業(yè)經(jīng)濟階段A、①②③④B、①③④②C、③①②④D、②①④③正確答案：A163、單選

投訴分類中12580服務(wù)的省級主管部門是（）。A.省市場部；B.省業(yè)務(wù)支撐中心；C.省數(shù)據(jù)部；D.省網(wǎng)管中心。正確答案：C164、單選

下列評價主體的評價信息，（）不適合用于進行企業(yè)的人事決策。A．直接上司B．同事C．下級職員D．客戶正確答案：C165、多選

一般而言，項目管理的過程包括（）三個階段。A．項目設(shè)想階段與研究階段B．項目規(guī)劃階段C．項目計劃階段D．項目控制階段正確答案：B,C,D166、填空題

交易中雙方的關(guān)系是（）。正確答案：合同關(guān)系167、單選

客戶服務(wù)項目管理中，制定詳細的資源分配使用方案是在下列（）階段中完成的。A．項目規(guī)劃B．項目計劃C．項目實施D．項目控制正確答案：B168、填空題

發(fā)送（）到“10086”可取消流量閥值或定期提醒服務(wù)。正確答案：QXLLTX169、單選

“善待員工，厚愛企業(yè)”是我國著名企業(yè)（）的管理理念。A、海爾B、寶潔C、康師傅D、澳柯瑪正確答案：D170、填空題

數(shù)據(jù)流量短信提醒服務(wù)中的閥值、定期提醒服務(wù)和查詢服務(wù)的資費方式為（）。正確答案：免費171、填空題

客戶信息來源：（）；（）。正確答案：直接渠道、間接渠道172、問答題

簡述客戶服務(wù)人員工作壓力的克服方法。正確答案：（1）形成良好的工作方式；（2）營造良好的工作氛圍；（3）樹立新的客戶服務(wù)理念。173、問答題

簡述客戶關(guān)系管理的應(yīng)用。正確答案：（1）市場管理。市場分析和數(shù)據(jù)庫、預(yù)測、傳遞途徑、活動管理。（2）銷售管理。電話銷售、遠程銷售、電子商務(wù)、銷售訂單、客戶駕駛艙。（3）服務(wù)管理。客戶交易中心/呼叫中心，服務(wù)產(chǎn)品，修復(fù)與退貨，安排、派遣和現(xiàn)場服務(wù)，通信連接，遠程服務(wù)，安置的數(shù)據(jù)庫管理、服務(wù)協(xié)議、信用檢查、服務(wù)執(zhí)行。（4）角色管理。Internet客戶、WebShop經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售代表、區(qū)域銷售代表、銷售代表CRM監(jiān)督訂單處理人員的活動、客戶服務(wù)代表、商務(wù)銷售分析專家、聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理、聯(lián)絡(luò)中心代理、知識工程師、服務(wù)中心的資源計劃師、客戶服務(wù)經(jīng)理、區(qū)域服務(wù)工程師、合同管理員、市場經(jīng)理、項目經(jīng)理、市場分析員。174、多選

投訴工單集團報表下的通信費用類投訴分表查詢條件有哪些？（）A.問題原因；B.開始日期；C.結(jié)束日期；D.受理渠道。正確答案：B,C175、多選

客戶服務(wù)危機管理是一種基于總結(jié)危機發(fā)生、發(fā)展規(guī)律而形成的對危機處理科學(xué)化、系統(tǒng)化的管理體系，其要素包括（）A．危機監(jiān)測與危機預(yù)警B．危機決策C．危機控制D．危機處理正確答案：A,B,D176、問答題

簡述數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)定義。正確答案：數(shù)據(jù)挖掘按企業(yè)既定業(yè)務(wù)目標(biāo)，對大量的企業(yè)數(shù)據(jù)進行探索和分析，揭示隱藏的、未知的或驗證已知的規(guī)律性，并進一步將其模型化的先進有效的方法。177、單選

（）是危機管理工作的中心環(huán)節(jié)。A．危機事件的調(diào)查B．危機的分析、診斷C．危機處理方案的制定D．企業(yè)各部門分工協(xié)作，實施既定的消除危機影響的方案正確答案：D178、問答題

營銷溝通戰(zhàn)略分類有哪些？正確答案：（1）情感營銷溝通戰(zhàn)略；（2）理性營銷溝通戰(zhàn)略；（3）自我滿足營銷溝通戰(zhàn)略；（4）習(xí)慣形成營銷溝通戰(zhàn)略。179、問答題

以客戶投訴月度分析為例，投訴分析中應(yīng)采用怎樣的分析框架？正確答案：（1）全省投訴總體分析；（2）重點投訴工作情況；（3）典型案例分析及建議。180、填空題

凡因SP等合作伙伴責(zé)任而退還及“雙倍返還”的費用，由（）承擔(dān)。正確答案：SP等合作伙伴181、多選

“雙倍返還”的適用條件包括（）。A.經(jīng)核查確因計費錯誤、人工操作錯誤，以及自身或合作伙伴不規(guī)范定制行為而多收、