客房服務與管理

客房服務與管理客房服務與管理客房服務與管理什么是客房部？客房部是現(xiàn)代飯店的一個重要職能部門，它的主要職責是組織生產(chǎn)客房產(chǎn)品，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。書籍能培養(yǎng)我們的道德情操，給我們巨大的精神力量，鼓舞我們前進客房服務與管理客房服務與管理客房服務與管理什么是客房部？客房1什么是客房部？客房部是現(xiàn)代飯店的一個重要職能部門，它的主要職責是組織生產(chǎn)客房產(chǎn)品，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。什么是客房部？客房部是現(xiàn)代飯店的一個重要職能部門，它的主要職2第一節(jié)客房部的地位、作用與任務客房部的地位與作用客房是飯店存在的基礎客房是飯店組成的主體客房水平?jīng)Q定飯店等級客房是飯店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源客房是帶動飯店一切經(jīng)濟活動的樞紐客房服務的質(zhì)量是飯店服務的重要標志客房部的管理直接影響飯店的運行和管理第一節(jié)客房部的地位、作用與任務客房部的地位與作用3第一節(jié)客房部的地位、作用與任務客房部的工作任務1、生產(chǎn)客房商品客房是飯店出售最重要的商品。完整的客房商品包含房間、設備設施用品和客房綜合服務。2、飯店環(huán)境負責飯店所有客房與公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。3、保障對客服務負責整個飯店各部門的布件與員工制服的選購、洗滌、發(fā)放等。第一節(jié)客房部的地位、作用與任務客房部的工作任務4第二節(jié)客房基礎知識客房商品外形：房間、客人居住期、設備與用品內(nèi)涵：衛(wèi)生、安全等客房服務第二節(jié)客房基礎知識客房商品5第二節(jié)客房基礎知識客房類型1、按結構和床可劃分為：單人間、雙人床間、雙床間、三人床間、套房2、按檔次：普通房、行政房、高級房、豪華房、豪華房套房、普通套房、總統(tǒng)套房3、按位置：外景房、內(nèi)景房、角房4、樓層配置：行政樓層、女士客房、無煙樓層、殘疾人客房第二節(jié)客房基礎知識客房類型6吸血鬼旅館吸血鬼旅館7監(jiān)獄旅館監(jiān)獄旅館8鹽巴旅館鹽巴旅館9巖穴旅店巖穴旅店10迪拜伯瓷酒店

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11客房服務與管理12客房服務與管理13客房服務與管理14客房服務與管理15第三節(jié)客房部的組織機構與主要職能1、結構原則適合、專業(yè)、分工、協(xié)作、精簡、效率2、組織機構P19圖1-1：高檔酒店組織機構P19圖1-2：小型飯店客戶部組織機構第三節(jié)客房部的組織機構與主要職能1、結構原則16第三節(jié)客房部的組織機構與主要職能客房部崗位設置1、經(jīng)理辦公室負責客房部日常事務、聯(lián)絡協(xié)調(diào)其他部門2、客房樓層服務組負責所有住客樓層的客房、樓道、電梯門口的清潔衛(wèi)生和接待服務工作。3、公共區(qū)域服務組負責除廚房外所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。4、布件房負責飯店布件與員工制服的收發(fā)等工作。5、客房服務中心負責處理客房信息，內(nèi)部傳遞信息、出勤、鑰匙保管，遺留物品。6、洗衣房負責飯店內(nèi)部客衣、布件與員工制服的清洗。第三節(jié)客房部的組織機構與主要職能客房部崗位設置17第四節(jié)：客房部與其他部門的溝通客戶部與前廳部客人抵離店報表團隊客人通知單住宿登記表客人不在時，樓層服務員陪同進房安放行李換房時，房間/房價變更單的交遞行政樓層客人的迎送工作叫醒服務無效時與時應對樓層送報信息登記與服務換房與延遲退房時，相應的通知單送交財務部通知前廳部維修樓層與客房離店客人房間鑰匙的回收第四節(jié)：客房部與其他部門的溝通客戶部與前廳部18第四節(jié)：客房部與其他部門的溝通客房部與餐飲部按排客人早餐與時通知餐飲部按客人要求布置餐廳送餐與餐具回收促銷工作客房部與財務部做好洗衣、小酒吧賬單累計并通知財務部統(tǒng)計布件與員工工作服的洗滌統(tǒng)計與各領用物品報賬。第四節(jié)：客房部與其他部門的溝通客房部與餐飲部19第四節(jié)：客房部與其他部門的溝通客房部與人力資源部統(tǒng)計各部門用工情況通知人力資源部安排員工接受培訓考勤統(tǒng)計員工崗位調(diào)整和轉(zhuǎn)崗培訓員工職稱和技術等級考核與審核審報客房部與工程部技能培訓設備維護與檢修上報故障設備第四節(jié)：客房部與其他部門的溝通客房部與人力資源部20第四節(jié)：客房部與其他部門的溝通客房部與保安部安全意識和保安業(yè)務知識培訓接受保安部安全檢查辦理住客登記時的核查工作發(fā)現(xiàn)房門反鎖等異常情況時與時上報工作中涉與消防、治安方面的手續(xù)與時與保安部溝通配合保安部進行安全檢查客房部與總經(jīng)理辦公室處理文件材料上交客人意見書與投訴安排飯店參觀接待工作第四節(jié)：客房部與其他部門的溝通客房部與保安部21第五節(jié)客房部主要工作崗位職責經(jīng)理辦公室人員1、客房部經(jīng)理主持全部門工作編制部門預算監(jiān)督員工工作保證清潔標準、設備完好、保養(yǎng)工作監(jiān)督園林種植、養(yǎng)護、保潔市場調(diào)研制定人員編制、培訓解決投訴各部門工作關系、溝通熟悉酒店制度第五節(jié)客房部主要工作崗位職責經(jīng)理辦公室人員22第五節(jié)客房部主要工作崗位職責2、客房部副經(jīng)理傳達、執(zhí)行管理命令制定年度、月度工作計劃與工作目標制定規(guī)章制度檢查、督導各部門管理工作主持例會、聽取匯報、監(jiān)督工作進度落實接待工作、處理投訴與相關部門協(xié)調(diào)、溝通督導實施培訓計劃走訪客人、了解需求第五節(jié)客房部主要工作崗位職責2、客房部副經(jīng)理23第五節(jié)客房部主要工作崗位職責客房中心員工的崗位職責1、客房服務中心文員接聽電話、答復客人咨詢與要求、做好記錄各部門之前溝通與傳遞信息對外線電話只記錄不轉(zhuǎn)接輸入房間信息保管鑰匙、回收磁卡小靈通的檢查與保管客人遺留物品的登記保管協(xié)助考勤統(tǒng)計樓層酒水的消耗統(tǒng)計維修項目的記錄第五節(jié)客房部主要工作崗位職責客房中心員工的崗位職責24第五節(jié)客房部主要工作崗位職責2、客房服務中心財管員填寫相應的表格和單據(jù)制定辦公用品計劃與領取和保管部門報表、資料檔案與文件的歸檔、保管監(jiān)督文員對客人物品的保管工作客用品、消耗用品等盤存客房用品的申購和發(fā)放第五節(jié)客房部主要工作崗位職責2、客房服務中心財管員25第五節(jié)客房部主要工作崗位職責樓層工作人員1、樓層主管檢查衛(wèi)生查閱表單安排班次、休假制訂培訓計劃考核評定解答、解決投訴盤點供應品、制定供應標準監(jiān)督家具、設備的維修與保養(yǎng)檢查規(guī)章落實情況制定衛(wèi)生計劃上交報告表、領用餐情況第五節(jié)客房部主要工作崗位職責樓層工作人員26第五節(jié)客房部主要工作崗位職責樓層領班檢查衛(wèi)生、重點檢查走客房與VIP客房檢查服務員工作服、儀表檢查設備與維修工程檢查交班本與查房表監(jiān)督服務員對樓層鑰匙的保管和使用檢查與控制客房用品的消耗、填寫物品申領單做好報賬和補充滿足客人要求、減少客人投訴、提供有效的客房服務分析現(xiàn)有工作程序的不足、提出改進意見第五節(jié)客房部主要工作崗位職責樓層領班27第五節(jié)客房部主要工作崗位職責3、樓層服務員清掃、整理客房向領班、主管報告需要維修的項目和設備收取客人衣物、檢查洗衣單管理小酒吧、查點、報告、開帳保證樓層萬能鑰匙的安全、做好消防工作上繳客人遺留物品、填寫遺留物品登記單其他部門員工進入客房時，給予合作第五節(jié)客房部主要工作崗位職責3、樓層服務員28第五節(jié)客房部主要工作崗位職責公共區(qū)域工作人員職責1、公共區(qū)域主管監(jiān)督下屬工作，保證公共區(qū)域衛(wèi)生查閱表單安排班次與培訓計劃定期考核工作解決投訴控制供應物品監(jiān)督設備維修與保養(yǎng)維護酒店規(guī)章制度定制工作計劃、巡視酒店第五節(jié)客房部主要工作崗位職責公共區(qū)域工作人員職責29第五節(jié)客房部主要工作崗位職責公共區(qū)域工作人員職責2、公共區(qū)域領班檢查員工工作狀況檢查服務員工作服、儀表指導員工使用清潔工具，監(jiān)督清潔工具的使用與保養(yǎng)與時上報要維修的項目安排人力、提供咨詢與培訓控制清潔用品的消耗、準備清潔用品做好交接班工作、寫好交班本第五節(jié)客房部主要工作崗位職責公共區(qū)域工作人員職責30第五節(jié)客房部主要工作崗位職責公共區(qū)域工作人員職責3、公共區(qū)域服務員正確使用清潔劑與清潔工具、完成清掃工作上報需要維修的項目完成上級指派的工作第五節(jié)客房部主要工作崗位職責公共區(qū)域工作人員職責31第五節(jié)客房部主要工作崗位職責布件房工作人員崗位職責1、布件房主管安排班次巡視員工工作、檢查員工儀表統(tǒng)計好當月洗滌量、報廢情況做好相應物品的申購工作進行安全檢查做好員工的制服定做與發(fā)放做好洗滌質(zhì)量的要求，與洗滌公司溝通第五節(jié)客房部主要工作崗位職責布件房工作人員崗位職責32第五節(jié)客房部主要工作崗位職責布件房工作人員崗位職責2、布件房服務員熟練布件、制服、客衣的運作程序確保經(jīng)手物品的數(shù)量、洗滌質(zhì)量細心、高效保證布件的質(zhì)量與供給負責制服、布件的縫補、改制第五節(jié)