《電子商務(wù)信用 自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售信用管理體系要求》征求意見稿

ICS03.100.20

A16

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/TXXXXX—XXXX

電子商務(wù)信用自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售信用管理體

系要求

E-commercecredit-requirementsofintegritymanagementsystemforthe

seller-managedretailingplatform

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

GB/TXXXXX—XXXX

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本部分由全國(guó)信用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)工作組提出并歸口。

本部分的起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院

本部分主要起草人：

II

GB/TXXXXX—XXXX

電子商務(wù)信用自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售信用管理體系要求

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售的信用管理要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于規(guī)范自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售信用管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T****電子商務(wù)信用網(wǎng)絡(luò)零售信用基本要求消費(fèi)品零售

GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

GB/T29622-2013電子商務(wù)信用賣方交易信用信息披露規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

電子商務(wù)信用e-commercecredit

在電子商務(wù)交易中，交易方取得交易對(duì)方信任作為交易基礎(chǔ)的能力。

注1：交易方取得和維持這種能力需以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、遵守交易承諾和約定、滿足交易對(duì)方合理預(yù)期為條件。

注2：網(wǎng)絡(luò)零售信用水平取決于顧客網(wǎng)購(gòu)所承受的綜合風(fēng)險(xiǎn)水平，在風(fēng)險(xiǎn)水平滿足網(wǎng)購(gòu)交易要求時(shí)，顧客滿意水平

可作為信用評(píng)價(jià)指標(biāo)。

[GB/T***，定義3.1]

3.2

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售seller-managedonlineretailing

由賣方自主經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)零售。

3.3

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售信用管理integritymanagementforseller-managedonlineretailing

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站為持續(xù)提升誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)能力和可信程度而開展的制定誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、策劃、實(shí)施、

評(píng)估和改進(jìn)等一系列管理活動(dòng)。

1

GB/TXXXXX—XXXX

4自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售信用管理體系構(gòu)成

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售信用管理體系包括以下三個(gè)方面：

1）目標(biāo)和策劃

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售應(yīng)確立適宜的誠(chéng)信方針和可實(shí)現(xiàn)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并依此策劃網(wǎng)站誠(chéng)信管理活動(dòng)。

2）管理活動(dòng)

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售應(yīng)在日常管理活動(dòng)中融入誠(chéng)信管理活動(dòng)，形成制度運(yùn)行。

3）評(píng)估和改進(jìn)

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售應(yīng)定期對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與誠(chéng)信方針的符合性以及誠(chéng)信目標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)估，針對(duì)發(fā)現(xiàn)

的問題制定改進(jìn)及調(diào)整措施，并予以實(shí)施。

5自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售信用目標(biāo)和策劃

5.1方針

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售最高管理者應(yīng)制定并確保本網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)零售的誠(chéng)信方針：

——適合于本網(wǎng)站的性質(zhì)、規(guī)模、資源和管理水平；

——包括本網(wǎng)站對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)原則；

——包括本網(wǎng)站全體參與的誠(chéng)信服務(wù)原則；

——包括本網(wǎng)站制定和調(diào)整誠(chéng)信目標(biāo)的原則；

——包括本網(wǎng)站持續(xù)改進(jìn)誠(chéng)信管理和誠(chéng)信服務(wù)的機(jī)制；

——納入本網(wǎng)站發(fā)展方針。

5.2目標(biāo)

5.2.1目標(biāo)內(nèi)容

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站應(yīng)根據(jù)本網(wǎng)站誠(chéng)信方針制定本網(wǎng)站履行對(duì)顧客承諾和其他應(yīng)盡義務(wù)，保障網(wǎng)購(gòu)

顧客權(quán)益的誠(chéng)信目標(biāo)，具體內(nèi)容應(yīng)包括：

——交易安全；

——產(chǎn)品質(zhì)量；

——物流配送和售后服務(wù)；

——隱私保護(hù)；

——信息發(fā)布；

——其他。

5.2.2可測(cè)量指標(biāo)

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站應(yīng)根據(jù)誠(chéng)信目標(biāo)制定具體可測(cè)量的指標(biāo)，確定一定時(shí)期內(nèi)應(yīng)達(dá)到的量值水平。

誠(chéng)信目標(biāo)的指標(biāo)可包括：網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)滿意度、質(zhì)量滿意度、退換貨售后服務(wù)滿意度、顧客投訴率、信息發(fā)

布錯(cuò)誤率等。

5.2.3目標(biāo)實(shí)現(xiàn)策劃

為確保誠(chéng)信服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站應(yīng)策劃管理活動(dòng)，把管理活動(dòng)的具體要求、分工職

責(zé)、資源保障等落實(shí)到文件要求，并參照GB/T19001的規(guī)定加以文件和記錄控制，策劃內(nèi)容應(yīng)包括但不

限于：

2

GB/TXXXXX—XXXX

——信息發(fā)布管理；

——產(chǎn)品質(zhì)量管理；

——服務(wù)質(zhì)量管理；

——顧客權(quán)益保護(hù)管理；

——誠(chéng)信服務(wù)評(píng)估和改進(jìn)。

6自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售信用管理活動(dòng)

6.1信息發(fā)布管理

6.1.1信息發(fā)布要求

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站發(fā)布信息應(yīng)真實(shí)、客觀、清晰、準(zhǔn)確、合規(guī)、有效、可識(shí)別和可驗(yàn)證，應(yīng)不低

于GB/T29622規(guī)定。近期達(dá)不到要求的應(yīng)該制定計(jì)劃逐步完善并在一定期限內(nèi)達(dá)到要求。

6.1.2信息發(fā)布內(nèi)容

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站應(yīng)發(fā)布網(wǎng)購(gòu)顧客關(guān)注的信息，可包括以下內(nèi)容：

——自身情況（資質(zhì)、備案等）；

——產(chǎn)品描述；

——支付和物流配送服務(wù)；

——價(jià)格和服務(wù)收費(fèi)；

——個(gè)人信息和隱私保護(hù)；

——信息安全；

——第三方評(píng)價(jià)（如工商、質(zhì)檢、征信機(jī)構(gòu)相關(guān)監(jiān)管或評(píng)價(jià)）；

——促銷活動(dòng)規(guī)則（如果有）；

——其他。

6.2產(chǎn)品質(zhì)量管理

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站應(yīng)采取進(jìn)貨廠商選擇、質(zhì)量檢驗(yàn)、市場(chǎng)反饋、動(dòng)態(tài)管理等多種手段聯(lián)合監(jiān)視和

控制進(jìn)貨質(zhì)量，對(duì)發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題的商品停止銷售，必要時(shí)采取退換貨、召回或補(bǔ)償措施。網(wǎng)站應(yīng)把

產(chǎn)品因其自身特點(diǎn)需要安裝、維修、拆卸等服務(wù)納入產(chǎn)品質(zhì)量管理。

6.3服務(wù)質(zhì)量管理

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站應(yīng)對(duì)各類服務(wù)措施加以監(jiān)控，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到誠(chéng)信服務(wù)目標(biāo)要求。應(yīng)納入誠(chéng)

信管理的網(wǎng)站服務(wù)包括但不限于：

——網(wǎng)購(gòu)配套服務(wù)（如：線上支付、物流配送、線下貨到付款、在線咨詢等）；

——售后服務(wù)（退換貨、顧客權(quán)益申訴受理、補(bǔ)償?shù)龋?/p>

6.4顧客權(quán)益保障

6.4.1顧客評(píng)價(jià)管理

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站應(yīng)允許顧客對(duì)產(chǎn)品、品牌和網(wǎng)站服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并把評(píng)價(jià)信息向所有顧客完整

展示。應(yīng)杜絕虛假交易和虛假評(píng)價(jià)，避免虛假評(píng)價(jià)對(duì)顧客的誤導(dǎo)。

3

GB/TXXXXX—XXXX

6.4.2顧客投訴處理

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站應(yīng)設(shè)立便利的顧客投訴渠道，發(fā)現(xiàn)因自身責(zé)任導(dǎo)致顧客利益受損的，或按照網(wǎng)

站誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)目標(biāo)應(yīng)該對(duì)顧客予以補(bǔ)償?shù)模瑧?yīng)采取賠償或補(bǔ)償措施。當(dāng)顧客到網(wǎng)站外政府或第三方公立機(jī)

構(gòu)進(jìn)行投訴時(shí)，網(wǎng)站應(yīng)協(xié)助出示相關(guān)交易記錄協(xié)助裁決。

7自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售信用評(píng)估和改進(jìn)

7.1評(píng)估

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站應(yīng)定期評(píng)估誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成情況和所采取管理活動(dòng)的效果。

7.2改進(jìn)

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站應(yīng)針對(duì)評(píng)估過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問題制定改進(jìn)措施，在管理文件、資源保障、職責(zé)分

工等中調(diào)整，以保持信用管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

4

GB/TXXXXX—XXXX

目次

前言................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售信用管理體系構(gòu)成.....................................................2

5自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售信用目標(biāo)和策劃.......................................................2

5.1方針...........................................................................2

5.2目標(biāo)...........................................................................2

5.2.1總體目標(biāo)...................................................................2

5.2.2具體目標(biāo)..................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

5.3目標(biāo)實(shí)現(xiàn)策劃...................................................................2

6自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售信用管理活動(dòng).........................................................3

6.1信息發(fā)布管理...................................................................3

6.1.1信息發(fā)布要求...............................................................3

6.1.2信息發(fā)布內(nèi)容...............................................................3

6.2產(chǎn)品質(zhì)量管理...................................................................3

6.3服務(wù)質(zhì)量管理...................................................................3

6.4顧客權(quán)益保障...................................................................3

6.4.1顧客評(píng)價(jià)管理...............................................................3

6.4.2顧客投訴處理...............................................................4

7自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售信用評(píng)估和改進(jìn).......................................................4

7.1評(píng)估...........................................................................4

7.2改進(jìn)...........................................................................4

I

GB/TXXXXX—XXXX

電子商務(wù)信用自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售信用管理體系要求

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售的信用管理要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于規(guī)范自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售信用管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T****電子商務(wù)信用網(wǎng)絡(luò)零售信用基本要求消費(fèi)品零售

GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

GB/T29622-2013電子商務(wù)信用賣方交易信用信息披露規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

電子商務(wù)信用e-commercecredit

在電子商務(wù)交易中，交易方取得交易對(duì)方信任作為交易基礎(chǔ)的能力。

注1：交易方取得和維持這種能力需以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、遵守交易承諾和約定、滿足交易對(duì)方合理預(yù)期為條件。

注2：網(wǎng)絡(luò)零售信用水平取決于顧客網(wǎng)購(gòu)所承受的綜合風(fēng)險(xiǎn)水平，在風(fēng)險(xiǎn)水平滿足網(wǎng)購(gòu)交易要求時(shí)，顧客滿意水平

可作為信用評(píng)價(jià)指標(biāo)。

[GB/T***，定義3.1]

3.2

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售seller-managedonlineretailing

由賣方自主經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)零售。

3.3

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售信用管理integritymanagementforseller-managedonlineretailing

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站為持續(xù)提升誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)能力和可信程度而開展的制定誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、策劃、實(shí)施、

評(píng)估和改進(jìn)等一系列管理活動(dòng)。

1

GB/TXXXXX—XXXX

4自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售信用管理體系構(gòu)成

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售信用管理體系包括以下三個(gè)方面：

1）目標(biāo)和策劃

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售應(yīng)確立適宜的誠(chéng)信方針和可實(shí)現(xiàn)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并依此策劃網(wǎng)站誠(chéng)信管理活動(dòng)。

2）管理活動(dòng)

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售應(yīng)在日常管理活動(dòng)中融入誠(chéng)信管理活動(dòng)，形成制度運(yùn)行。

3）評(píng)估和改進(jìn)

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售應(yīng)定期對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與誠(chéng)信方針的符合性以及誠(chéng)信目標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)估，針對(duì)發(fā)現(xiàn)

的問題制定改進(jìn)及調(diào)整措施，并予以實(shí)施。

5自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售信用目標(biāo)和策劃

5.1方針

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售最高管理者應(yīng)制定并確保本網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)零售的誠(chéng)信方針：

——適合于本網(wǎng)站的性質(zhì)、規(guī)模、資源和管理水平；

——包括本網(wǎng)站對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)原則；

——包括本網(wǎng)站全體參與的誠(chéng)信服務(wù)原則；

——包括本網(wǎng)站制定和調(diào)整誠(chéng)信目標(biāo)的原則；

——包括本網(wǎng)站持續(xù)改進(jìn)誠(chéng)信管理和誠(chéng)信服務(wù)的機(jī)制；

——納入本網(wǎng)站發(fā)展方針。

5.2目標(biāo)

5.2.1目標(biāo)內(nèi)容

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站應(yīng)根據(jù)本網(wǎng)站誠(chéng)信方針制定本網(wǎng)站履行對(duì)顧客承諾和其他應(yīng)盡義務(wù)，保障網(wǎng)購(gòu)

顧客權(quán)益的誠(chéng)信目標(biāo)，具體內(nèi)容應(yīng)包括：

——交易安全；

——產(chǎn)品質(zhì)量；

——物流配送和售后服務(wù)；

——隱私保護(hù)；

——信息發(fā)布；

——其他。

5.2.2可測(cè)量指標(biāo)

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站應(yīng)根據(jù)誠(chéng)信目標(biāo)制定具體可測(cè)量的指標(biāo)，確定一定時(shí)期內(nèi)應(yīng)達(dá)到的量值水平。

誠(chéng)信目標(biāo)的指標(biāo)可包括：網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)滿意度、質(zhì)量滿意度、退換貨售后服務(wù)滿意度、顧客投訴率、信息發(fā)

布錯(cuò)誤率等。

5.2.3目標(biāo)實(shí)現(xiàn)策劃

為確保誠(chéng)信服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站應(yīng)策劃管理活動(dòng)，把管理活動(dòng)的具體要求、分工職

責(zé)、資源保障等落實(shí)到文件要求，并參照GB/T19001的規(guī)定加以文件和記錄控制，策劃內(nèi)容應(yīng)包括但不

限于：

2

GB/TXXXXX—XXXX

——信息發(fā)布管理；

——產(chǎn)品質(zhì)量管理；

——服務(wù)質(zhì)量管理；

——顧客權(quán)益保護(hù)管理；

——誠(chéng)信服務(wù)評(píng)估和改進(jìn)。

6自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售信用管理活動(dòng)

6.1信息發(fā)布管理

6.1.1信息發(fā)布要求

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站發(fā)布信息應(yīng)真實(shí)、客觀、清晰、準(zhǔn)確、合規(guī)、有效、可識(shí)別和可驗(yàn)證，應(yīng)不低

于GB/T29622規(guī)定。近期達(dá)不到要求的應(yīng)該制定計(jì)劃逐步完善并在一定期限內(nèi)達(dá)到要求。

6.1.2信息發(fā)布內(nèi)容

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站應(yīng)發(fā)布網(wǎng)購(gòu)顧客關(guān)注的信息，可包括以下內(nèi)容：

——自身情況（資質(zhì)、備案等）；

——產(chǎn)品描述；

——支付和物流配送服務(wù)；

——價(jià)格和服務(wù)收費(fèi)；

——個(gè)人信息和隱私保護(hù)；

——信息安全；

——第三方評(píng)價(jià)（如工商、質(zhì)檢、征信機(jī)構(gòu)相關(guān)監(jiān)管或評(píng)價(jià)）；

——促銷活動(dòng)規(guī)則（如果有）；

——其他。

6.2產(chǎn)品質(zhì)量管理

自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站應(yīng)采取