門診護(hù)患溝通技巧簡(jiǎn)

關(guān)于門診護(hù)患溝通技巧簡(jiǎn)背景：門診護(hù)理工作特點(diǎn)協(xié)調(diào)管理預(yù)檢分診處理應(yīng)急接待投訴導(dǎo)診咨詢門診護(hù)士第2頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天護(hù)患溝通的重要性

人與人之間的矛盾90%是由誤會(huì)造成的，人與人之間的誤會(huì)90%是由于溝通不良造成的。

據(jù)調(diào)查：80%的臨床護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的【1】。

[1]尹梅.醫(yī)學(xué)溝通學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2011：2。

第3頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天良好的溝通：

—減少護(hù)患矛盾的方法。

—增加患者滿意的途徑?！椭C護(hù)患關(guān)系的橋梁。護(hù)患溝通的重要性第4頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天【得分指導(dǎo)】

每個(gè)問(wèn)題：選擇①，得２分；

選擇②，得１分；

選擇③，得０分?！稖贤芰ψ晕覝y(cè)試》第5頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天《溝通能力自我測(cè)試》（１）在與別人交談的時(shí)候，是否覺(jué)得自己的話常常不能被人正確理解？

①常常是；②有時(shí)是；③很少。（２）和與自己觀點(diǎn)不同的人交流時(shí)，你是否會(huì)覺(jué)得對(duì)方的思想很怪異呢？

①?gòu)牟?；②有時(shí)是；③經(jīng)常是。（３）在與人談話的時(shí)候，如果你對(duì)正確理解別人的觀點(diǎn)沒(méi)有把握，你是否會(huì)請(qǐng)對(duì)方明確解釋？

①總是；②很難說(shuō)；③一般不會(huì)。（４）你在開(kāi)會(huì)或上課的時(shí)候，你是否能夠?qū)Ｐ穆?tīng)講，盡量理解講話者所說(shuō)的內(nèi)容嗎？

①一般會(huì)；②很少；③幾乎不。（５）如果一個(gè)同事或同學(xué)對(duì)一個(gè)你看起來(lái)很無(wú)聊的笑話大笑不止，你會(huì)覺(jué)得他（她）無(wú)聊嗎？

①會(huì)；②難說(shuō)；③不會(huì)。第6頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天《溝通能力自我測(cè)試》

（６）如果別人在回答你的問(wèn)題時(shí)很含糊，你會(huì)重新把自己的問(wèn)題再說(shuō)一遍？

①會(huì)；②有時(shí)會(huì)；③不會(huì)。

（７）在一次會(huì)上，老板（老師）說(shuō)出了一件錯(cuò)誤的事情或者根據(jù)錯(cuò)誤的信息得出了一個(gè)錯(cuò)誤的結(jié)論，你會(huì)出來(lái)反對(duì)嗎？

①經(jīng)常會(huì)；②偶爾會(huì)；③不會(huì)。

（８）在一次會(huì)議中，有人反對(duì)你的觀點(diǎn)，你認(rèn)為他（她）是反對(duì)你這個(gè)人本身嗎？

①不是；②可能是；③一定是。

（９）在通知?jiǎng)e人一件事時(shí)，你喜歡用發(fā)手機(jī)短信的形式代替電話嗎？

①喜歡；②覺(jué)得無(wú)所未；③不喜歡。

（１０）你不同意一個(gè)人已經(jīng)發(fā)表的談話內(nèi)容時(shí)，是否還會(huì)認(rèn)真聽(tīng)下去？

①是；②難說(shuō)；③不會(huì)。第7頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天

【得分分析】●在０-１２分，說(shuō)明你的溝通能力較差，須加強(qiáng)這方面學(xué)習(xí)；●在１３-１６分，說(shuō)明你的溝通能力一般，仍需學(xué)習(xí)和鍛煉；●在１７分以上，說(shuō)明你的溝通能力很強(qiáng)。

《溝通能力自我測(cè)試》

第8頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天

溝通是一門藝術(shù)和學(xué)問(wèn)，不是一種本能，而是一種需要學(xué)習(xí)才會(huì)具備的能力。讓我們來(lái)學(xué)學(xué)與病人溝通的技巧吧！第9頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天溝通基本知識(shí)

溝通：是人與人之間借助語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為，進(jìn)行交換信息、思想及情感的過(guò)程。護(hù)患溝通：是護(hù)士與病人之間信息交流和相互作用的過(guò)程。第10頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天7%38%55%內(nèi)容聲音肢體溝通基本知識(shí)

溝通漏斗：溝通的傳達(dá)：第11頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天溝通基本知識(shí)

溝通上的“黃金法則”別人希望我怎樣對(duì)待他，我就怎樣對(duì)待他。溝通上的“白金法則”你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。第12頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天護(hù)患溝通技巧●

語(yǔ)言溝通：說(shuō)話的藝術(shù)●

非語(yǔ)言溝通●

與特殊病人的溝通第13頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天語(yǔ)言溝通技巧完美聲音的八大原則

語(yǔ)調(diào)發(fā)音

節(jié)奏語(yǔ)速

用詞邏輯

音量激情八大原則第14頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天語(yǔ)言溝通技巧要點(diǎn)：★禮貌用語(yǔ)★幽默★巧妙提問(wèn)★鼓勵(lì)★自我暴露★雙向溝通★澄清第15頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天1、面部表情2、儀表3、眼神4、身體姿勢(shì)5、界域語(yǔ)6、環(huán)境安排非語(yǔ)言溝通的表現(xiàn)形式第16頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天要點(diǎn)：★形象和禮儀★傾聽(tīng)★微笑★觸摸

★沉默★觀察非語(yǔ)言溝通技巧第17頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天練習(xí)請(qǐng)根據(jù)以下的情景，想想該怎么應(yīng)對(duì)比較好呢？1、有位年輕女病人前來(lái)就診（腹瀉）。2、一位依姆：你們亂收費(fèi)，還把我推來(lái)推去啊！3、病人擠滿醫(yī)生的診室時(shí)。4、看到有位男子在大廳里吸煙?；?dòng)空間第18頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天練習(xí)請(qǐng)根據(jù)以下的情景，想想該怎么說(shuō)比較好？1、有位年輕女病人前來(lái)就診（腹瀉）。參考回答：稱呼，您好！有什么可以幫助您？哪里不舒服呢？我建議你到XX科就診。參考行為：熱情主動(dòng)迎上前去問(wèn)候，指明方向，微笑目送。互動(dòng)空間第19頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天練習(xí)請(qǐng)根據(jù)以下的情景，想想該怎么說(shuō)比較好？2、一位依姆：你們亂收費(fèi)，還把我推來(lái)推去?。⒖蓟卮穑悍Q呼，請(qǐng)先慢慢說(shuō)說(shuō)情況，好嗎？讓我們先幫你查查，我們會(huì)盡力幫您解決、盡快給您答復(fù)的。參考行為：認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解釋，詳細(xì)指導(dǎo)?；?dòng)空間第20頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天練習(xí)請(qǐng)根據(jù)以下的情景，想想該怎么說(shuō)比較好？3、病人擠滿醫(yī)生的診室時(shí)。參考回答：各位，請(qǐng)到外面候診，好嗎？醫(yī)生會(huì)按順序叫號(hào)，請(qǐng)放心。參考行為：微笑示意，安排病人到診室門外候診椅上就坐?；?dòng)空間第21頁(yè),共24頁(yè)，2024年2月25日，星期天練習(xí)請(qǐng)根據(jù)以下的情景，想想該怎么說(shuō)比較好？4、看到有位男子在大廳里吸煙。參考回答：先生，您好！這里是無(wú)煙區(qū)域，吸煙請(qǐng)往前方花圃旁邊的吸煙區(qū)，感謝您的配合！參考行為：微笑示意指明吸煙區(qū)的方向?；?dòng)空間第22頁(yè),共24頁(yè)，