業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)教材

2024/4/2業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)教材2024/3/31業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)教材1課程目標(biāo)了解消費(fèi)者決策過程及步驟舉出影響消費(fèi)者購買的因素課程目標(biāo)了解消費(fèi)者決策過程及步驟2課程大綱一、消費(fèi)者決策過程二、問題認(rèn)識(shí)三、找尋過程四、方案評(píng)估五、購買及結(jié)果六、家庭購買影響七、社會(huì)影響課程大綱一、消費(fèi)者決策過程3市場(chǎng)交易的特性市場(chǎng)交易是一種價(jià)值（VALUE）消費(fèi)者的欲望與期望是豐富的、多變的行銷不斷創(chuàng)造一個(gè)產(chǎn)品滿足消費(fèi)者需求的能力（效用UTILITY）市場(chǎng)交易的特性市場(chǎng)交易是一種價(jià)值（VALUE）4影響消費(fèi)者主動(dòng)收集資料及問題解決的因素重要性(Importance)差異性(Differentiation)時(shí)間壓力(TimePressure)影響消費(fèi)者主動(dòng)收集資料及問題解決的因素重要性(Import5消費(fèi)者決策過程問題認(rèn)識(shí)尋找資料方案評(píng)估訊息處理購買及結(jié)果消費(fèi)者決策過程問題認(rèn)識(shí)6問題認(rèn)知實(shí)際狀況理想狀況問題認(rèn)知落差實(shí)際狀況理想狀況問題認(rèn)知=問題認(rèn)知實(shí)際狀況理想狀況問題認(rèn)知落差實(shí)際狀況理想狀況問題認(rèn)知7問題認(rèn)知簡(jiǎn)單問題認(rèn)知：葉司用完賣吐司稍具復(fù)雜問題：NESTLE咖啡用完欲賣MAXWELL咖啡復(fù)雜問題認(rèn)知：賣一部28寸彩色電視機(jī)問題認(rèn)知簡(jiǎn)單問題認(rèn)知：8問題認(rèn)識(shí)和影響因素問題認(rèn)識(shí)行銷力量（從記憶來）動(dòng)機(jī)生理的安全歸屬及愛自尊及地位自我實(shí)現(xiàn)參考團(tuán)體家庭情境改變問題認(rèn)識(shí)和影響因素問題認(rèn)識(shí)參考團(tuán)體9找尋過程：內(nèi)部找尋滿意程度購買行動(dòng)間的時(shí)間選擇方案的變化找尋過程：內(nèi)部找尋滿意程度10找尋過程：外部找尋外部找尋的決定因素訊息的價(jià)值決策重要性：高價(jià)格，使用期間，明顯性，安全其他訊息可用性對(duì)決策能力的信心找尋的成本決策延遲機(jī)會(huì)成本訊息太多心理成本找尋過程：外部找尋外部找尋的決定因素11訊息來源型態(tài)①一般②行銷控制來源面對(duì)面

大眾媒體個(gè)人影響 一般目的的 媒體個(gè)人推銷 廣告 店頭POP訊息來源型態(tài)來源12資訊處理步驟爆光(Exposure)引起注意(Attention)理解及認(rèn)知(Comprehension/Perception)放棄或接受(Yielding/Acceptance)保留(Retention)資訊處理步驟爆光(Exposure)13決定“注意”的個(gè)人因素需求或動(dòng)機(jī)態(tài)度接受程度決定“注意”的個(gè)人因素需求或動(dòng)機(jī)14決定“注意”的刺激因素大小顏色密集度位置對(duì)比方向指示運(yùn)動(dòng)隔離介紹問題小玩物名人決定“注意”的刺激因素大小運(yùn)動(dòng)15認(rèn)知理解的決定要素(DeterminantsofPerception)需求(Needs)情境(Context)順序效果(OrderEffects)期望語言認(rèn)知理解的決定要素(DeterminantsofPerc16方案評(píng)估A（一）1、方案評(píng)估過程信念評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度意向購買方案評(píng)估A（一）1、方案評(píng)估過程17方案評(píng)估A（二）2、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格品牌名聲方便性3、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)特性數(shù)字顯著性4、利益點(diǎn)市場(chǎng)區(qū)隔——牙膏減少蛀牙口齒清香價(jià)格便宜方案評(píng)估A（二）2、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)18方案評(píng)估A（三）5、了解消費(fèi)者的信念信念——品牌形象了解自己品牌的強(qiáng)點(diǎn)及弱點(diǎn)策略運(yùn)用6、推論式的信念——價(jià)格及品質(zhì)的關(guān)系7、感覺性風(fēng)險(xiǎn)方案評(píng)估A（三）5、了解消費(fèi)者的信念19購買因素購買意向需要：口渴，餓思想：想像，望梅止渴情境影響實(shí)體環(huán)境：噪音，燈光，溫度社會(huì)環(huán)境購買理由時(shí)間因素事前條件：心情，金錢購買因素購買意向20人格及生活形態(tài)人格(Personality)一個(gè)人行為對(duì)環(huán)境刺激的固定反應(yīng)生活形態(tài)(LifeStyle)人們生活，花時(shí)間，及花金錢的形態(tài)活動(dòng)(Activity)對(duì)媒體，購物，待人接物等行動(dòng)興趣(Interest)對(duì)東西，事物，主題，某種程度的注意意見(Opinion)人們對(duì)刺激的反應(yīng)，它是來描述一種解釋，期望及評(píng)估人格及生活形態(tài)人格(Personality)21家庭購買行為提議者影響者決定者購買者使用者家庭購買行為提議者22購買者的種類（一）理性購買者(ObjectiveShopper)高度教育夫妻共同決策放棄許多購買方案拜訪很多零售店不易接受個(gè)人影響或訊息乖乖牌購買者(ModerateShopper)很少拜訪超過二家店頭低教育程度年齡高滿足過去購買購買者的種類（一）理性購買者(ObjectiveShopp23購買者的種類（二）貨比三家不吃虧購買者(StoreIntensiveShopper)年輕教育程度高使用個(gè)人資訊許多購買方案拜訪四家以上店頭才決定購買人云亦云購買者(PersonalAdviceSeeker)只拜訪一定店使用個(gè)人資訊購買者的種類（二）貨比三家不吃虧購買者(StoreInt24價(jià)格價(jià)格代表產(chǎn)品的價(jià)值與消費(fèi)者交易的平衡點(diǎn)。消費(fèi)者心里對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值感與價(jià)格敏感度。新產(chǎn)品第一印象產(chǎn)品價(jià)值認(rèn)定的習(xí)慣領(lǐng)域與競(jìng)品之間的差異比較對(duì)品牌、品質(zhì)的認(rèn)可程度價(jià)格價(jià)格代表產(chǎn)品的價(jià)值與消費(fèi)者交易的平衡點(diǎn)。25社會(huì)影響1、社會(huì)影響的形態(tài)規(guī)范性的社會(huì)影響資訊性的社會(huì)影響2、意見領(lǐng)袖的特質(zhì)人口統(tǒng)計(jì)社會(huì)活動(dòng)一般態(tài)度人格及生活形態(tài)產(chǎn)品關(guān)連3、參考群體規(guī)范角色社會(huì)影響1、社會(huì)影響的形態(tài)26購買后的結(jié)果滿意不滿意購買后的結(jié)果滿意27購買后不和諧

(PostChoiceDissonance)會(huì)產(chǎn)生的可能狀況不和諧的緊急超越界線購買行動(dòng)無法喚回沒選上的方案有吸引人屬性并有品質(zhì)上差異有好幾個(gè)不錯(cuò)的方案同時(shí)存在高關(guān)心度自愿的決定解決方法：重新評(píng)估沒有選擇的方案并降低它的熱切度尋找資扭強(qiáng)化已選擇的方案購買后不和諧

(PostChoiceDissonance28行銷啟示繼續(xù)追蹤購買者的滿意程度產(chǎn)品品質(zhì)是行銷責(zé)任嚴(yán)肅及負(fù)責(zé)處理客戶抱怨建立實(shí)際的消費(fèi)者期望提供產(chǎn)品使用訊息讓品質(zhì)成為銷售重點(diǎn)提供售后保證行銷啟示繼續(xù)追蹤購買者的滿意程度29業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列推銷技巧（II）業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列推銷技巧（II）30課程目標(biāo)建立推銷說明技巧強(qiáng)化推銷概念課程目標(biāo)建立推銷說明技巧31推銷訪問的程序設(shè)定目標(biāo)訪前計(jì)劃 訪問顧客訪后分析改善下次訪問推銷訪問的程序設(shè)定目標(biāo)32訪問顧客分成開場(chǎng)，商談，締結(jié)三個(gè)階段。各有不同的目的與目標(biāo)。開場(chǎng)：目的在贏得顧客的好感，并建立融洽和諧的氣氛后造成易于商談的相互關(guān)系。商談：目的在于幫助顧客分析其需求，并以充實(shí)需求的方式將產(chǎn)品提供的利益去說服顧客，然后幫助解決反對(duì)意見而達(dá)成溝通。締結(jié)：目的在為顧客充實(shí)已經(jīng)顯在化的需求，而完成推銷工作。如果短程目標(biāo)為非訂貨的工作時(shí)以達(dá)成目標(biāo)而締結(jié)訪問。訪問顧客分成開場(chǎng)，商談，締結(jié)三個(gè)階段。各有不同的目的與目標(biāo)。33PDCA管理循環(huán)計(jì)劃Plan：事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設(shè)定好目標(biāo)，同時(shí)也訂好步驟，程序等。執(zhí)行Do：依照計(jì)劃的內(nèi)容按部就班地做下去，達(dá)成結(jié)果。檢討Check：以達(dá)成的結(jié)果去比對(duì)分析原先訂定的計(jì)劃，查出偏差及檢討再加以糾正。查問自己AskYourself：?jiǎn)枂栕约骸叭绻麖念^再來一次要在什麼地方做得不同？”并且再問自己“如果要做得更好，我要在何處再加以裝備或?qū)W習(xí)。推銷訪問就是這種管理技巧的應(yīng)用。PDCA管理循環(huán)計(jì)劃Plan：事先把自己想做的工作，明確化并34推銷前的準(zhǔn)備：目的擴(kuò)大推銷之效果:把握推銷對(duì)象及方向加速推銷之效率:較少投入而有較高生產(chǎn)力從思考中揀出良好的策略，因?yàn)樵诩ち腋?jìng)爭(zhēng)之下即興的策略不易成功。事先預(yù)測(cè)可能遭遇的障礙，事先準(zhǔn)備排除才能減少溝通上的障礙。周詳?shù)目紤]可以增加臨場(chǎng)變化時(shí)能夠伸縮自如去應(yīng)變。有了充分的準(zhǔn)備以后，在情緒方面自然比較穩(wěn)定，可以在訪問中不慌不亂專心討論。推銷前的準(zhǔn)備：目的擴(kuò)大推銷之效果:把握推銷對(duì)象及方向35訪前計(jì)劃的次序檢討每個(gè)月的訪問計(jì)劃，并按客戶資料卡整理次日的訪問計(jì)劃擬定次日的巡訪地區(qū)，店數(shù)以及對(duì)每個(gè)客戶的各種品牌的販賣標(biāo)準(zhǔn)以及收款目標(biāo)查核前次訪問內(nèi)容,參考顧客以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的有關(guān)事項(xiàng)及有無約定辦理事項(xiàng),如果需要補(bǔ)辦,立即辦理。查核最佳訪問時(shí)間,如果可能的話事先以電話約定時(shí)間。依據(jù)長(zhǎng)程目標(biāo)確定此次訪問的短程目標(biāo)。以過去的經(jīng)驗(yàn)或以想像方式暫定顧客需求以及開場(chǎng)方式。準(zhǔn)備應(yīng)用之“FAB敘述詞”及支持資料。預(yù)測(cè)可能提出之反對(duì)意見及處理方法。暫定的締結(jié)訪問方式。訪前計(jì)劃的次序檢討每個(gè)月的訪問計(jì)劃，并按客戶資料卡整理次日的36擬定推銷目標(biāo)（一）針對(duì)每個(gè)客戶擬定推銷目標(biāo)時(shí)，請(qǐng)注意下列事項(xiàng)：提高店面占有率并非以平均的營(yíng)業(yè)額設(shè)定銷售目標(biāo),應(yīng)該把該種商品的全部營(yíng)業(yè)額,放在腦子里來設(shè)定目標(biāo)。關(guān)于有販賣促進(jìn)活動(dòng)之商品當(dāng)然按販促之種類也有區(qū)別，但通?？善诖骄鶢I(yíng)業(yè)額的2──3倍之成效。按客戶之別，要設(shè)法達(dá)到該販促所能達(dá)到的最大作用之目標(biāo)。關(guān)于想強(qiáng)調(diào)的商品新產(chǎn)品其他商店銷得很好，該店卻無法成長(zhǎng)的商品。擬定推銷目標(biāo)（一）針對(duì)每個(gè)客戶擬定推銷目標(biāo)時(shí)，請(qǐng)注意下列事項(xiàng)37擬定推銷目標(biāo)（二）考慮全面的鋪貨業(yè)務(wù)員的基本任務(wù)(使命)應(yīng)該是把被托付的所有商品的所有大小包裝,在地區(qū)內(nèi)所有的店鋪貨。推銷目標(biāo)及制造理由按客戶之別，可能有依你的推介數(shù)量而完全接受的，也有總是要討價(jià)還價(jià)才決定數(shù)量的，假如是后者的話，在可能容許某些程度的調(diào)整時(shí)，可以事先先設(shè)定較高的目標(biāo)。擬定推銷目標(biāo)（二）考慮全面的鋪貨38走進(jìn)店里以前的準(zhǔn)備走進(jìn)店里之前,要迅速敏捷的把每一天所準(zhǔn)備的訪問計(jì)劃,作全面的總檢點(diǎn)。核對(duì)店名及店東的名字，在開始談話時(shí)，要能正確的叫出對(duì)方的姓名。再查查收款單據(jù)以及是否超過信用限額，或現(xiàn)金折扣之適用期限。走進(jìn)店里以前的準(zhǔn)備走進(jìn)店里之前,要迅速敏捷的把每一天所準(zhǔn)備的39開場(chǎng)交涉注意事項(xiàng)不要忘記經(jīng)常保持微笑，必要時(shí)要清晰的自我介紹。造成友好而抑郁談話的氣氛開場(chǎng)交涉注意事項(xiàng)不要忘記經(jīng)常保持微笑，必要時(shí)要清晰的自我介紹40良好的開場(chǎng)白能夠捉住注意力把結(jié)論提示在前以顧客利益為焦點(diǎn)導(dǎo)入商談?wù)莆崭?jìng)爭(zhēng)問題的重點(diǎn)可以處理一些反對(duì)意見的良好的開場(chǎng)白能夠捉住注意力41柔和式開場(chǎng)話題天氣興趣新聞旅游名譽(yù)家庭球賽柔和式開場(chǎng)話題天氣42專業(yè)式開場(chǎng)白話題稱贊：讓對(duì)方覺得舒服探詢：澄清對(duì)方的需求引發(fā)好奇心：引發(fā)對(duì)于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理訴諸于好強(qiáng)：滿足向別人炫耀的自尊提供服務(wù)：協(xié)助顧客處理事物或解決問題建議創(chuàng)意：為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感戲劇化的表演：訴諸于聽覺，視覺，味覺，嗅覺，觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會(huì)商品的感覺以第三者去影響：將第三者滿足的實(shí)例歷歷如繪地提出來證實(shí)驚異的敘述：以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力專業(yè)式開場(chǎng)白話題稱贊：讓對(duì)方覺得舒服43建立可靠性：初次見面初見面時(shí)相互間的猜忌影響接受性從顧客的立場(chǎng)來看：這是何種人？會(huì)不會(huì)浪費(fèi)我的時(shí)間這個(gè)人的來訪對(duì)我是有益還是有害？我用目前的產(chǎn)品很好我現(xiàn)在很忙，我沒有心思去應(yīng)付業(yè)務(wù)人員這是今天來訪的第五位推銷人員我目前并無任何購買的需求建立可靠性：初次見面初見面時(shí)相互間的猜忌影響接受性44建立可靠性：初次見面從推銷人員的立場(chǎng)來看：這人會(huì)不會(huì)喜歡我？會(huì)不會(huì)對(duì)我不客氣？不知道他是何類人，是不是不容易應(yīng)付？這人會(huì)不會(huì)有成見，會(huì)不會(huì)聽得進(jìn)我要說的話？我不知道要從何種角度來開始說明才會(huì)說服對(duì)方我要如何去探詢對(duì)方的需求我要如何去說明產(chǎn)品的特征，功效與利益建立可靠性：初次見面從推銷人員的立場(chǎng)來看：45建立可靠性：再次見面再次見面或者是經(jīng)常往來的人也會(huì)互相猜忌從顧客的立場(chǎng)來看：會(huì)不會(huì)又要來浪費(fèi)我的時(shí)間，我剛好把事情做了一半上次我拒絕過，這次又來了上次訂的或還沒啟用，怎麼又來了上次訂的貨使用過后還不怎麼滿意，而且不好用，有困難我手中還有貨，我不需要它希望這個(gè)人不要再纏住我，我很忙建立可靠性：再次見面再次見面或者是經(jīng)常往來的人也會(huì)互相猜忌46建立可靠性：再次見面從推銷人員的立場(chǎng)來看：上次被拒，這次得格外努力才行我這次要更了解對(duì)方上次已購的產(chǎn)品不知道用了以后是否滿意希望這次訂購，不知道有沒有什麼疑問我上次向他說明的他是否還記得建立可靠性：再次見面從推銷人員的立場(chǎng)來看：47顧客冷淡的可能想法認(rèn)為業(yè)務(wù)代表僅只關(guān)心自己的產(chǎn)品而并不關(guān)心顧客或顧客的業(yè)務(wù)認(rèn)為業(yè)務(wù)代表只能主觀強(qiáng)調(diào)自己優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)提供客觀看法，片面之詞不能信任對(duì)前任業(yè)務(wù)代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務(wù)代表對(duì)公司的成見或偏見，競(jìng)爭(zhēng)者的中傷，以前不成功的經(jīng)歷，客訴處理未妥善顧客自己的心理或生理障礙顧客冷淡的可能想法認(rèn)為業(yè)務(wù)代表僅只關(guān)心自己的產(chǎn)品而并不關(guān)心顧48您“為提前的態(tài)度以對(duì)方的立場(chǎng)設(shè)身處地去構(gòu)想，而不是僅止于談話的句子中加入很多“您。穿一穿別人的鞋子去體會(huì)其感覺?！澳睘榍疤岬膽B(tài)度，是衷誠(chéng)關(guān)心顧客的需求，盼望或期待；努力協(xié)助去充實(shí)，并在同時(shí)也滿足自己完成推銷的任務(wù)。衡量“您”為前提的態(tài)度，應(yīng)該包括談話的聲音、語調(diào)、表情、舉動(dòng)等的身體語言，以及跟顧客有關(guān)的代名詞，諸如：您、您的、您府上、貴公司、您寶春等，以及關(guān)照的方式等您“為提前的態(tài)度以對(duì)方的立場(chǎng)設(shè)身處地去構(gòu)想，而不是僅止于談話49引用第三者當(dāng)業(yè)務(wù)人員向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征或功效時(shí)，為了加強(qiáng)可信度而引用自己或公司以外的第三者的意見來證實(shí)。既然是為了加強(qiáng)可信度，引證的第三者就必須是顧客所熟悉的人才會(huì)發(fā)揮效果。諸如：具有權(quán)威性的專家、各人、評(píng)論家、名流，或者顧客的親友、校友、社交團(tuán)體之會(huì)友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。引用第三者當(dāng)業(yè)務(wù)人員向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征或功效時(shí)，為了加強(qiáng)可50顧客購買的不是產(chǎn)品是產(chǎn)品所發(fā)揮的功效,提供給顧客以利益。是產(chǎn)品的功效，因?yàn)樗軌虺鋵?shí)其需求。一家公司以產(chǎn)品為中心所提供的服務(wù)，在別家無法獲得而可以充分信賴。顧客購買的不是產(chǎn)品是產(chǎn)品所發(fā)揮的功效,提供給顧客以利益。51顧客為什么購買一種特定的產(chǎn)品相信這種產(chǎn)品可以充實(shí)需求獲得利益。相信這種產(chǎn)品的優(yōu)異功效，貢獻(xiàn)不同。相信這種產(chǎn)品有其價(jià)值（價(jià)值觀因人而異）。相信這種產(chǎn)品值得信賴、安全。顧客對(duì)上述各點(diǎn)綜合的認(rèn)識(shí)與價(jià)格接近。顧客為什么購買一種特定的產(chǎn)品相信這種產(chǎn)品可以充實(shí)需求獲得利益52何謂推銷實(shí)際上你并不是去向顧客推銷。你是要去幫助顧客明確化其需求。促使顧客建立充實(shí)需求的程序。讓顧客相信我們的產(chǎn)品可以滿足其需求。何謂推銷實(shí)際上你并不是去向顧客推銷。53優(yōu)異功效的影響因素產(chǎn)品：品質(zhì)、包裝、大?。ǔ叽纾?，濃淡、用法、功效、副作用、用后獲益（附加價(jià)值）。條件：付款條件、授信制度、價(jià)格政策、售后/售后服務(wù)、送貨安排、年度契約.分批交貨。業(yè)務(wù)代表：推銷技巧、可靠性、談話內(nèi)容、解決疑難、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品使用方法、技術(shù)指導(dǎo)能力、管理能力、事務(wù)處理能力。公司：經(jīng)營(yíng)宗旨、行銷策略、顧客政策、社會(huì)性、對(duì)業(yè)界之貢獻(xiàn)、廣告（內(nèi)容，方法）推廣用品、說明書、電話應(yīng)接。有關(guān)人員：技術(shù)講解能力及內(nèi)容，技術(shù)指導(dǎo)能力。優(yōu)異功效的影響因素產(chǎn)品：品質(zhì)、包裝、大?。ǔ叽纾?，濃淡、用法54當(dāng)一種產(chǎn)品無優(yōu)異功效時(shí)，價(jià)格是唯一的問題應(yīng)該對(duì)準(zhǔn)的焦點(diǎn)是顧客，而非產(chǎn)品。了解顧客的現(xiàn)狀，滿足哪些事，不滿足哪些事。你能夠提供些什么以促成顧客更多的滿足？特別是你看得出來，而顧客卻看不出來的。以設(shè)身處地的想法，去深入了解顧客能夠從我們包括產(chǎn)品在內(nèi)的各種服務(wù)中得到什么利益。溝通才是最重要的。推銷訪問的目的在于幫助顧客。當(dāng)一種產(chǎn)品無優(yōu)異功效時(shí)，價(jià)格是唯一的問題應(yīng)該對(duì)準(zhǔn)的焦點(diǎn)是顧客55FAB從哪些角度去想推銷說明之原則：推銷說明在美國(guó)有一貫用通行之邏輯，那是幫我們做推銷說明之文章或語言說明，這個(gè)原則是FAB（Feature特點(diǎn)，Advantage功能，Benefit利益）。因?yàn)? 特點(diǎn)你將能夠功能你可以有利益FAB從哪些角度去想推銷說明之原則：推銷說明在美國(guó)有一貫用56FAB原則安全性（Safety）產(chǎn)品對(duì)顧客的安全性有何貢獻(xiàn)效能性(Performance)產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的效果外表性(Appearance)造型耐看，促成別人敬仰舒適/方便性(Comfort/Convenience)愉快舒適的心情,易于使用經(jīng)濟(jì)性(Economy)省錢，賺錢更多耐久性(Durability)繼續(xù)提供利益，結(jié)果可期FAB原則安全性（Safety）產(chǎn)品對(duì)顧客的安全性有57探詢與聆聽

PROBINGANDLISTENING探詢與聆聽

PROBINGANDLISTENING58推銷探詢的程序請(qǐng)求允許開始問話。問詢“查詢事實(shí)的問話”查清人、地、事、如何、原因、時(shí)、量等…問詢“間接查詢感覺的問話”說明別人的感覺、做法、請(qǐng)對(duì)方表示看法…問詢“直接查詢感覺的問話”。從不同角度歸結(jié)對(duì)方的談話。推銷探詢的程序請(qǐng)求允許開始問話。59需求意識(shí)化的程序需求意識(shí)化的程序60需求的培養(yǎng)步聚需求的培養(yǎng)步聚61處理反對(duì)意見首先要把抗拒明確化處理反對(duì)意見首先要把抗拒明確化62處理反對(duì)意見的基本程序處理反對(duì)意見的基本程序63顧客異議的目的解除心理上購買的義務(wù)反對(duì)推銷員的態(tài)度和意見畏懼推銷員所展開的猛烈攻勢(shì)閃避推銷員的糾纏故意掩飾購買的心意顧客異議的目的解除心理上購買的義務(wù)64顧客異議的類型產(chǎn)品異議價(jià)格異議貨源異議寡欲異議籍故拖延顧客異議的類型產(chǎn)品異議65可以解決的反對(duì)意見習(xí)慣性的反應(yīng)防守的本能,從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到應(yīng)付的好辦法。逃避決策不喜歡業(yè)務(wù)代表公司;躲過就好,越快越好。需求未認(rèn)清同類品太多，并無特別的感覺期望更多資料有興趣購買，但未盡理解，對(duì)某些重點(diǎn)需要了解抗拒變化變化導(dǎo)致?lián)p失的憂慮,促使采取抗拒心理利益不夠顯著核對(duì)之下覺得劃不來,只要足夠的利益就會(huì)同意可以解決的反對(duì)意見習(xí)慣性的反應(yīng)66具有實(shí)際困難的反對(duì)意見缺乏金錢或信用付款能力有困難，潛力不夠去開發(fā)。確實(shí)不需要產(chǎn)品具有真正不需要的理由缺乏購買權(quán)限找錯(cuò)了對(duì)象具有實(shí)際困難的反對(duì)意見缺乏金錢或信用67處理反對(duì)意見：

明確的反對(duì)意見（一）主要原因在于需求或利益需求溝通FAB，從顧客的立場(chǎng)去說明，舉出別人獲得利益的實(shí)例，列出足夠的證據(jù)。利益要具體化，含糊不清，就不易說明，對(duì)顧客來說，不能馬虎，人們不會(huì)糊糊涂涂去花錢的。幫助比較，解決疑點(diǎn)。要有耐心，運(yùn)用探詢的方式深入了解，詳細(xì)解說。處理反對(duì)意見：

明確的反對(duì)意見（一）主要原因在于需求或利68處理反對(duì)意見：

明確的反對(duì)意見（二）提供產(chǎn)品的深入知識(shí)。如果需求不明，又在了解上有困難，或者利益不明顯，資料是最佳的解決來源。別人滿足的實(shí)例，越接近越好。別人真正獲得利益的實(shí)例是不能動(dòng)搖的證據(jù)。建立足夠的信心。除非業(yè)務(wù)代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說的話？處理反對(duì)意見：

明確的反對(duì)意見（二）提供產(chǎn)品的深入知識(shí)。69處理反對(duì)意見：

難于捉摸的反對(duì)意見拖延的抗拒──不相信會(huì)有利益假藉理由的抗拒──耐心探詢?nèi)フ{(diào)察沉默的抗拒──還是要探詢，然后FAB轉(zhuǎn)換話題的抗拒──聆聽，伺機(jī)導(dǎo)入商談反對(duì)層出的抗拒──探詢后重新結(jié)構(gòu)倦態(tài)的抗拒──探詢，反省是否安排不佳混亂的抗拒──整理內(nèi)容，定好程序處理反對(duì)意見：

難于捉摸的反對(duì)意見拖延的抗拒──不相信70締結(jié)訪問的心理準(zhǔn)備:

業(yè)務(wù)人員的正確心理幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益幫助顧客解除心理障礙這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會(huì)締結(jié)訪問的心理準(zhǔn)備:

業(yè)務(wù)人員的正確心理幫助顧客71締結(jié)訪問的心理準(zhǔn)備:

業(yè)務(wù)人員的正確心理幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益幫助顧客解除心理障礙這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會(huì)締結(jié)訪問的心理準(zhǔn)備:

業(yè)務(wù)人員的正確心理幫助顧客72顧客購買意向的積極訊號(hào):

非言辭的訊號(hào)在聽你的說明過程中眼睛發(fā)亮注意傾聽，并且以若有所思的反應(yīng)好象一面在聽一面在想些別的事情，或不安定的眼神談話間點(diǎn)頭示意的次數(shù)增加，也有澄清要點(diǎn)的反應(yīng)（配合言辭的）表情放松而面帶笑容或安詳?shù)乃伎荚鹊淖耸呛笱龅脑?，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢(shì)開始有舉手核算或?qū)懽值鹊呐e動(dòng)停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙請(qǐng)抽煙，請(qǐng)喝茶，或請(qǐng)吃飯?jiān)俨榭凑f明書，或注視特定的重點(diǎn)顧客購買意向的積極訊號(hào):

非言辭的訊號(hào)在聽你的73顧客購買意向的積極訊號(hào):

言辭的訊號(hào)開始有詢問價(jià)錢，付款方式或者購買，送貨時(shí)間，條件等說出別人以優(yōu)厚條件買到的故事，表示希望以較優(yōu)條件買到的心愿探詢服務(wù)條件，保養(yǎng)條件，使用產(chǎn)品的方法，要領(lǐng)等要求查看事物或樣品，別人使用產(chǎn)品的心得，經(jīng)驗(yàn)等對(duì)特定的重點(diǎn)表示同意的見解自言自語說“不行”或者“麻煩了”“怎麼辦”等開始說明自己的情況跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見等顧客購買意向的積極訊號(hào):

言辭的訊號(hào)開始74締結(jié)訪問時(shí)間的注意事項(xiàng)除了必要的話以外不要多講，說溜了嘴可能影響決定如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮合約或定單內(nèi)容要明確而簡(jiǎn)單締結(jié)是有第三者在場(chǎng)，常會(huì)導(dǎo)致失敗，主要的是對(duì)商品及其利益并無切身感覺所致。最好避免第三者在場(chǎng)簽約完成后，盡早告辭，不宜多留要表示謝意締結(jié)訪問時(shí)間的注意事項(xiàng)除了必要的話以外不要多講，說溜了嘴可能75訪問締結(jié)方法（一）試探法以發(fā)問的方式去探詢顧客訂購意愿，以重復(fù)實(shí)施。霸王硬上弓法假設(shè)顧客已經(jīng)確定要購買而開始提起定貨后的步驟。選擇法以兩種不同條件的購買方式，讓顧客選擇，例如：現(xiàn)金與期票行動(dòng)法以實(shí)際采取訂購或發(fā)貨手續(xù)去促成顧客決策。訪問締結(jié)方法（一）試探法76訪問締結(jié)方法（二）單刀直入法直接了當(dāng)要求顧客定貨，或者直接請(qǐng)求顧客同意發(fā)貨。個(gè)個(gè)擊破法將有關(guān)購買產(chǎn)品的要項(xiàng)逐點(diǎn)提出讓顧客同意，以促成同意訂購。建議法提議一些使用產(chǎn)品的創(chuàng)意，以其增加的利益有時(shí)顧客下決定。指示法以教導(dǎo)性的口吻替顧客安排采用產(chǎn)品后的方式。引誘法以時(shí)效性或特別條件鼓勵(lì)顧客即時(shí)訂購。訪問締結(jié)方法（二）單刀直入法77接受訂貨時(shí)會(huì)話的進(jìn)行方式提販賣促銷活動(dòng)情況或電視廣告提起客戶的話適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用數(shù)量折扣籍鋪貨的談話確認(rèn)訂購接受訂貨時(shí)會(huì)話的進(jìn)行方式提販賣促銷活動(dòng)情況或電視廣告78接受訂貨時(shí)機(jī)被刺激購買意欲的客戶心理上會(huì)有兩個(gè)想法看起來買它也不錯(cuò)呀買多少才好呢而接受訂貨的最恰當(dāng)時(shí)效是當(dāng)客戶決定“看起來買它也不錯(cuò)呀?！钡臅r(shí)候。接受訂貨時(shí)機(jī)被刺激購買意欲的客戶心理上會(huì)有兩個(gè)想法79接受定貨訂貨計(jì)劃表要仔細(xì)的列記下列事項(xiàng)：客戶名稱各品牌之推介數(shù)量（以往的營(yíng)業(yè)額實(shí)績(jī)，該店之潛力，現(xiàn)行的販賣促進(jìn)活動(dòng)以及庫存數(shù)量等全部都考慮到之后，你認(rèn)為最正確的數(shù)量）。有關(guān)特別強(qiáng)調(diào)的品牌之推介要點(diǎn)數(shù)量折扣與現(xiàn)金折扣販賣促銷活動(dòng)接受定貨訂貨計(jì)劃表要仔細(xì)的列記下列事項(xiàng)：80收?qǐng)錾系暮酶屑坝押檬請(qǐng)錾系暮酶屑坝押?1訪問成果之分析檢討作為業(yè)務(wù)員在巡訪自己的領(lǐng)域時(shí)，會(huì)逐漸的明了自己的每個(gè)客戶的狀態(tài)，所以每一次訪問時(shí)，客觀的自我評(píng)價(jià)是保證更有效的成果及成長(zhǎng)的原動(dòng)力。對(duì)所謂的“棘手客戶”的推銷獲得成功之時(shí)，“為什么成功了？”或者相反的沒有得到訂單時(shí)，“為什么沒有成功”要時(shí)時(shí)反身自省。找出自己的缺點(diǎn)，并找出克服之方法，是成為你成長(zhǎng)的關(guān)鍵。訪問成果之分析檢討作為業(yè)務(wù)員在巡訪自己的領(lǐng)域時(shí)，會(huì)逐漸的明了82訪后分析要項(xiàng)對(duì)比訪前計(jì)劃與實(shí)際訪問的績(jī)效,確認(rèn)達(dá)成的要點(diǎn)與未達(dá)成的要點(diǎn)。分析未達(dá)成的要點(diǎn),其原因所在,如何才能達(dá)成等。以顧客的立場(chǎng)重新想一想被訪問的感覺，商談的印象與感覺。分析自己在訪問過程中的態(tài)度及行為是否為買方有所貢獻(xiàn)。記錄要點(diǎn)，約定事項(xiàng)之按排預(yù)定，下次訪問時(shí)間預(yù)定。進(jìn)一步想一想：如果再從頭來一次的話，何處要做得不同。訪后分析要項(xiàng)對(duì)比訪前計(jì)劃與實(shí)際訪問的績(jī)效,確認(rèn)達(dá)成的要點(diǎn)與未83業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列生動(dòng)化演練業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列生動(dòng)化演練84業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列客戶管理業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列客戶管理85客情建立的重要性開發(fā)一位新客戶所花的力量是老客戶的六倍客情建立的重要性開發(fā)一位新客戶所花的力量是老客戶的六倍86客情管理客情影響你銷售進(jìn)展。客情能維系以后繼續(xù)跟你交易，把該收的帳收回來。把握關(guān)鍵時(shí)刻。服務(wù)的工作要發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成習(xí)慣，點(diǎn)點(diǎn)滴滴投入?？颓楣芾砜颓橛绊懩沅N售進(jìn)展。87拜訪客戶應(yīng)執(zhí)行工作項(xiàng)目（1）定期拜訪（2）張貼海報(bào)（3）清潔產(chǎn)品 （4）落地陳列 （5）產(chǎn)品回轉(zhuǎn)（6）商情收集 （7）記錄庫存（8）換不良品（9）訊息傳達(dá) （10）拿取訂單（11）貨款回收（12）建立客情拜訪客戶應(yīng)執(zhí)行工作項(xiàng)目（1）定期拜訪（7）記錄庫存88什么是“好客戶”1、好客戶從不挑剔2、好客戶逆來順受3、好客戶作人宰割4、好客戶是童養(yǎng)媳5、好客戶可以軟土深挖6、好客戶真的好嗎？什么是“好客戶”1、好客戶從不挑剔89銷售上的三個(gè)基本概念怎樣幫助客戶買好產(chǎn)品，以得到最大利益?？蛻粝矚g自己做決定，討厭任人擺布。贏得并留信客戶的方法——建立客情。銷售上的三個(gè)基本概念怎樣幫助客戶買好產(chǎn)品，以得到最大利益。90好的服務(wù)工作好與壞由誰來評(píng)分好的服務(wù)就進(jìn)讓他感覺很“爽“因?yàn)椤八皶?huì)變成購買動(dòng)機(jī)。服務(wù)做得好可以減少抱怨處理。自愿的，發(fā)片面人心的。好的服務(wù)工作好與壞由誰來評(píng)分91好的服務(wù)工作進(jìn)貨，訂貨，庫存。翻倉。退換貨處理。促銷活動(dòng)及后續(xù)服務(wù)。商品陳列客戶交代事情處理。即進(jìn)服務(wù)。偶而提供一些非工作相關(guān)的服務(wù)。不必付出金錢而你能邦他做的事。好的服務(wù)工作進(jìn)貨，訂貨，庫存。92客戶在什么情況下不再購買1、頂讓不再經(jīng)營(yíng)2、與其也同業(yè)有交情3、因?yàn)閮r(jià)錢高4、因?yàn)槠焚|(zhì)不佳5、因?yàn)榉?wù)不好，印象惡劣6、其它原因你只會(huì)聽到4%抱怨，其余96%則默默離去，91%絕不再跟你打交道客戶在什么情況下不再購買1、頂讓不再經(jīng)營(yíng)