人教版二年級數(shù)學(xué)上冊黔南州都勻市期末檢測卷

導(dǎo)游服務(wù)的程序與規(guī)范

第一節(jié)地方導(dǎo)游工作程序第二節(jié)全程導(dǎo)游工作程序第三節(jié)海外領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游工作程序第四節(jié)景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游工作要領(lǐng)

導(dǎo)游服務(wù)的程序與規(guī)范

1

第一節(jié)地方導(dǎo)游工作程序

一、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體二、地方導(dǎo)游工作程序Exit

第一節(jié)地方導(dǎo)游工作程序

Exit2

一、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體

（一）旅游團(tuán)隊(duì)：指通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動的游客群體。（二）旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體：

全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)exit

一、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體

exit3

全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)1、三者工作對象相同2、三者工作任務(wù)相同3、三者努力目標(biāo)相同exit

全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)exit4

二、地方導(dǎo)游工作程序

（一）地陪：取得導(dǎo)游人員資格證，受當(dāng)?shù)亟哟缥苫蚱赣?，代表?dāng)?shù)亟哟鐖?zhí)行組團(tuán)社接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)氐穆糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。（二）服務(wù)規(guī)程exit

二、地方導(dǎo)游工作程序

（一）地陪：取得導(dǎo)游人員資5

（二）服務(wù)規(guī)程

1、三個總要求2、八個程序Exit

（二）服務(wù)規(guī)程

Exit6

1、三個總要求

⑴按時做好旅游團(tuán)在本地的迎送工作；⑵嚴(yán)格按計(jì)劃，做好旅游團(tuán)參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動安排；⑶妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題。exit

1、三個總要求

exit7

2、八個程序

⑴

服務(wù)準(zhǔn)備

⑵

迎接服務(wù)

⑶入店服務(wù)

⑷核對、商定節(jié)目安排

⑸參觀游覽服務(wù)

⑹其他服務(wù)

⑺送站服務(wù)

⑻后續(xù)工作exit

2、八個程序

8

⑴服務(wù)準(zhǔn)備

①熟悉接待計(jì)劃②落實(shí)接待事宜③物質(zhì)準(zhǔn)備④語言和知識準(zhǔn)備⑤形象準(zhǔn)備⑥心理準(zhǔn)備exit

⑴服務(wù)準(zhǔn)備

exit9

①熟悉接待計(jì)劃

A旅游團(tuán)概況B旅游團(tuán)成員基本情況C全程旅游路線、入出境地點(diǎn)D所乘交通工具情況E交通票據(jù)情況F特殊要求和注意事項(xiàng)exit

①熟悉接待計(jì)劃

exit10

②落實(shí)接待事宜

A核對日程安排表B落實(shí)旅行車輛C落實(shí)住房及用餐D了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況E了解不熟悉景點(diǎn)的情況F掌握聯(lián)系電話G與全陪聯(lián)系exit

②落實(shí)接待事宜

exit11

③物質(zhì)準(zhǔn)備

A證件B票據(jù)C導(dǎo)游服務(wù)用品exit

③物質(zhì)準(zhǔn)備

exit12

④語言和知識準(zhǔn)備

A外語和資料的準(zhǔn)備B專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備C熱門話題、重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等D客源地知識準(zhǔn)備exit

④語言和知識準(zhǔn)備

exit13

⑤形象準(zhǔn)備

A著裝符合身份，便于工作開展B佩帶首飾適度C佩戴導(dǎo)游證exit

⑤形象準(zhǔn)備

exit14

⑥心理準(zhǔn)備

A準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作B準(zhǔn)備承受抱怨和投訴exit

⑥心理準(zhǔn)備

exit15

⑵迎接服務(wù)

①旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排②旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)③轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)exit

⑵迎接服務(wù)

exit16

①旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排

A確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間B與旅游車司機(jī)聯(lián)系C再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時間D與行李員聯(lián)絡(luò)E持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)exit

①旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排

exit17

②旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

A認(rèn)找旅游團(tuán)B核實(shí)實(shí)到人數(shù)C集中清點(diǎn)行李D集合登車exit

②旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

exit18

③轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)

A致歡迎辭案1、（一）、（二）、（三）B調(diào)整時間C首次沿途導(dǎo)游D宣布集合時間和地點(diǎn)exit

③轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)

exit19

⑶入店服務(wù)

①協(xié)助辦理住店手續(xù)②介紹飯店設(shè)施③帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐④宣布當(dāng)日或次日的活動安排⑤照顧行李進(jìn)房⑥處理店內(nèi)問題⑦安排好叫早服務(wù)exit

⑶入店服務(wù)

①協(xié)助辦理住店20

⑷核對、商定節(jié)目安排

①領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出小的修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目②領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格③領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入exit

⑷核對、商定節(jié)目安排

exit21

⑸參觀游覽服務(wù)

①作好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作②途中導(dǎo)游③景點(diǎn)導(dǎo)游講解④參觀活動⑤返程中的工作exit

⑸參觀游覽服務(wù)

exit22

⑹其他服務(wù)

①社交活動②購物服務(wù)③餐飲服務(wù)④自由活動exit

⑹其他服務(wù)

exit23

⑺送站服務(wù)

①送站前的服務(wù)②離店服務(wù)③送行服務(wù)exit

⑺送站服務(wù)

exit24

③送行服務(wù)

A致歡送辭B提前到達(dá)送站地點(diǎn)C辦理離站手續(xù)D與司機(jī)結(jié)帳exit

③送行服務(wù)

exit25

⑧后續(xù)工作①處理遺留問題②結(jié)帳③歸還物品④總結(jié)工作exit

⑧后續(xù)工作exit26

第二節(jié)全程導(dǎo)游工作程序

一、服務(wù)準(zhǔn)備二、接待工作三、總結(jié)工作EXIT

第二節(jié)全程導(dǎo)游工作程序

EXIT27

一、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）熟悉接待計(jì)劃（二）物質(zhì)準(zhǔn)備（三）與各地接社聯(lián)絡(luò)EXIT

一、服務(wù)準(zhǔn)備

EXIT28

二、接待工作

（一）首站接團(tuán)服務(wù)（二）進(jìn)住飯店服務(wù)（三）核對商定旅游活動日程（四）各站服務(wù)（五）離站服務(wù)（六）途中服務(wù)（七）末站服務(wù)EXIT

二、接待工作

EXIT29

三、總結(jié)工作

（一）處理好遺留問題（二）填寫“全陪日志”（三）結(jié)清帳目（四）歸還所借物品EXIT

三、總結(jié)工作

EXIT30

全陪日志1、旅游團(tuán)基本情況2、旅游日程安排及飛機(jī)、火車、航運(yùn)情況3、各地接待質(zhì)量4、發(fā)生的問題及處理經(jīng)過5、旅游者的反映、意見、建議EXIT

全陪日志EXIT31

第三節(jié)海外領(lǐng)隊(duì)工作程序

一、服務(wù)準(zhǔn)備二、全程陪同服務(wù)三、總結(jié)工作EXIT

第三節(jié)海外領(lǐng)隊(duì)工作程序

EXIT32一、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）熟悉接待計(jì)劃（二）核對各種票據(jù)、表格和旅行證件（三）物質(zhì)準(zhǔn)備（四）開好出國前的說明會EXIT一、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）熟悉接待計(jì)劃EXIT33

二、全程陪同服務(wù)

（一）辦理中國出境手續(xù)（二）辦理國外入境手續(xù)（三）境外旅游服務(wù)（四）維護(hù)團(tuán)結(jié)工作（五）保管證件和機(jī)票（六）回國前后的工作EXIT

二、全程陪同服務(wù)

EXIT34

三、總結(jié)工作

（一）完成“領(lǐng)隊(duì)日志”（二）整理反映材料（三）處理委托與投訴（四）報(bào)銷旅費(fèi)（五）歸還所借物品EXIT

三、總