國貿(mào)物業(yè)酒店管理與亞運新新家園物業(yè)管理處客服運作手冊

PAGEPAGE1企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：目錄章節(jié)號：1.0版次：第一版頁數(shù)：第1頁共1頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：1.0目錄章節(jié)號標(biāo)題頁碼 1.0目錄12.0客服部工作目標(biāo)23.0客服部主要工作內(nèi)容34.0客服部組織機構(gòu)圖45.0客服部職位說明書5-166.0客服部操作程序17-367.0客服部規(guī)章制度37-428.0各種質(zhì)量記錄及表格43-44企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：客服部工作目標(biāo)章節(jié)號：2.0版次：第一版頁數(shù)：第1頁共1頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：2.0客服部工作目標(biāo)通過本部門的工作，迅速解決客戶的服務(wù)需求和投訴，及時了解客戶的建議和意見，并及時協(xié)調(diào)其它部門，為客戶提供快捷、方便、周到、文明的物業(yè)管理服務(wù)，使客戶得以充分享受安全、寧靜、舒適、優(yōu)雅的社區(qū)生活環(huán)境?？蛻艚哟凉M意率：90%客戶資料建檔率：100%有效投訴處理滿意率達(dá)到95%意見調(diào)查回收率80%以上報修回訪率：20%投訴回訪率：100%物業(yè)管理費收繳率：85%保潔綠化滿意率：90%綠地完好率：95%企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：客服部主要工作內(nèi)容章節(jié)號：3.0版次：第一版頁數(shù)：第1頁共1頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：3.0客服部主要工作內(nèi)容負(fù)責(zé)客戶日常接待工作，受理客戶入伙、裝修手續(xù)；負(fù)責(zé)處理客戶投訴和報修，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶提供服務(wù)；定期進行客戶回訪活動，了解客戶對管理處各項服務(wù)的意見及建議；負(fù)責(zé)客戶郵件分揀工作；負(fù)責(zé)對客戶發(fā)放公共通知等對外文件；負(fù)責(zé)組織客戶聯(lián)誼活動；負(fù)責(zé)識別客戶的需求與期望，組織有關(guān)部門對服務(wù)要求進行評審，并負(fù)責(zé)與客戶溝通；負(fù)責(zé)物業(yè)管理處實施物業(yè)服務(wù)全過程信息的收集、整理和數(shù)據(jù)分析的控制；負(fù)責(zé)催繳物業(yè)管理等費用；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的保潔、綠化工作，定期檢查各個區(qū)域的清潔環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量，并做好相關(guān)記錄；負(fù)責(zé)綠化、保潔服務(wù)等供方的評價和管理；完成管理處領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：客服部組織架構(gòu)圖章節(jié)號：4.0版次：第一版頁數(shù)：第1頁共1頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：4.0客服部組織架構(gòu)圖部門經(jīng)理部門經(jīng)理夜班值班經(jīng)理客務(wù)主管夜班值班經(jīng)理客務(wù)主管保潔綠化領(lǐng)班客務(wù)助理保潔綠化領(lǐng)班客務(wù)助理保潔員保潔員企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：崗位說明書章節(jié)號：5.0版次：第一版頁數(shù)：第1頁共12頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：5.0崗位說明書客服部經(jīng)理崗位說明書所屬期間：籌備期□入伙期□正常運營期□編號：職崗名稱：客服部經(jīng)理編制日期：部門：綜合部任職人：尚延霞任職人簽字：直接主管：項目經(jīng)理直接主管簽字：任職條件學(xué)歷大專或同等學(xué)歷以上經(jīng)驗物業(yè)行業(yè)工作經(jīng)驗五年以上，同職位工作經(jīng)驗兩年以上專業(yè)知識物業(yè)管理行業(yè)政策與法規(guī)；企業(yè)管理業(yè)務(wù)了解范圍物業(yè)管理運作和相關(guān)知識，公關(guān)和交際方面知識，企業(yè)管理知識、項目工程狀況職位目標(biāo)：依據(jù)相關(guān)政策法規(guī)、行業(yè)管理規(guī)定和公司管理規(guī)定，通過對本部門各項工作的策劃、監(jiān)督和控制，實現(xiàn)本部門管理規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)。溝通關(guān)系：內(nèi)部：公寓別墅管理部管理處工程部管理處綜合部管理處保安部外部：發(fā)展商客戶服務(wù)部督導(dǎo)下級部門人員類別直接下級：夜班值班經(jīng)理、客務(wù)主管、保潔領(lǐng)班管理人員:企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：崗位說明書章節(jié)號：5.0版次：第一版頁數(shù)：第2頁共12頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：間接下級：客務(wù)助理、保潔員專業(yè)人員:職位范圍（按重要順序依次列出每項職責(zé)及其目標(biāo)）負(fù)責(zé)程度（全責(zé)/部分/支持）考核指標(biāo)（數(shù)量、質(zhì)量）1、計劃與報告擬訂通過擬訂本部門管理工作計劃與總結(jié)、管理處及公司各類公文、員工培訓(xùn)計劃、財務(wù)預(yù)算與采購計劃等，實現(xiàn)本部門高效運轉(zhuǎn)及與其它部門溝通順暢的目標(biāo)。全責(zé)準(zhǔn)確、有效2、管理與服務(wù)項目可行性調(diào)研根據(jù)客戶需求,策劃開發(fā)新的管理服務(wù)項目全責(zé)服務(wù)項目齊全周到，方便業(yè)主生活3、服務(wù)控制和實施，根據(jù)相關(guān)流程與規(guī)定，對部門服務(wù)進行管理，包括：對服務(wù)的實施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息收集等進行過程的控制和管理。全責(zé)清晰、完整、及時4、處理重大投訴根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容和程序文件，協(xié)助或處理客戶重大投訴部分及時、客戶滿意5、策劃組織客戶活動根據(jù)項目實際情況，制定客戶活動計劃，并負(fù)責(zé)組織實施。全責(zé)活動豐富多彩6、定期拜訪客戶、策劃滿意程度調(diào)查根據(jù)階段性的工作總結(jié)，定期拜訪客戶，了解客戶的意見和建議，并策劃客戶滿意程度調(diào)查方式和組織具體操作。全責(zé)全面、及時7、保潔工作監(jiān)管根據(jù)工作需要，對園區(qū)保潔工作進行監(jiān)督管理。支持確保園區(qū)環(huán)境優(yōu)美整潔企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：崗位說明書章節(jié)號：5.0版次：第一版頁數(shù)：第3頁共12頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：客務(wù)主管職位說明書所屬期間：籌備期□入伙期□正常運營期□編號：職崗名稱：客務(wù)主管編制日期：部門：客服部任職人：任職人簽字：直接主管：客服部經(jīng)理直接主管簽字：任職條件學(xué)歷大?；蛲葘W(xué)歷以上經(jīng)驗物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗三年以上；同等職位工作經(jīng)驗一年以上專業(yè)知識物業(yè)管理行業(yè)政策與法規(guī)；各項收費依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)；項目基本工程狀況業(yè)務(wù)了解范圍部門程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書職位目標(biāo)：依據(jù)國家的法律法規(guī)以及《管理公約》的要求，通過日常對客戶的入住服務(wù)、意見調(diào)查和物業(yè)相關(guān)費用的收取，實現(xiàn)管理處提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、與客戶溝通順暢、及時收繳物業(yè)管理相關(guān)費用，和管理方針通達(dá)的目標(biāo)。溝通關(guān)系：內(nèi)部：管理處工程部管理處保安部管理處綜合部外部：發(fā)展商客戶服務(wù)部下屬人員部門人員類別人數(shù)：管理人員:直接：客務(wù)助理、保潔綠化領(lǐng)班專業(yè)人員:間接：保潔員其他:企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：崗位說明書章節(jié)號：5.0版次：第一版頁數(shù)：第4頁共12頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：職位范圍（按重要順序依次列出每項職責(zé)及其目標(biāo)）負(fù)責(zé)程度（全責(zé)/部分/支持）考核指標(biāo)（數(shù)量、質(zhì)量）1、客戶接待組織根據(jù)政策法規(guī)、《管理公約》、和程序文件，優(yōu)化接待程序，培訓(xùn)相關(guān)人員，為客戶提供入伙服務(wù)、裝修申報接待、報修受理、投訴受理、郵件分揀、業(yè)主活動接待等服務(wù)。全責(zé)高效、準(zhǔn)確、客戶滿意2、費用催繳組織根據(jù)政策法規(guī)、收費標(biāo)準(zhǔn)、程序文件，編制《催繳計劃》，組織有關(guān)人員向客戶收取相關(guān)費用。全責(zé)收繳率85%以上3、客戶走訪/回訪和意見調(diào)查組織根據(jù)程序文件和相關(guān)要求，編制《客戶走訪/回訪計劃》，對客戶進行走訪和回訪，定期進行意見調(diào)查并編制《走訪/回訪意見分析》。全責(zé)報修回訪率不低于20%投訴回訪率100%意見調(diào)查回收率80%以上4、協(xié)助、監(jiān)督根據(jù)部門規(guī)定和工作要求，監(jiān)督檢查下屬人員的工作狀況，并予以協(xié)助全責(zé)公平、嚴(yán)格5、對外函件的起草與發(fā)放根據(jù)相關(guān)要求和文件格式起草《業(yè)戶函》、《公共通知》、備忘錄等對外文件，并負(fù)責(zé)進行發(fā)放。部分準(zhǔn)確、及時、嚴(yán)謹(jǐn)6、保潔綠化工作監(jiān)管根據(jù)部門要求和程序文件，檢查監(jiān)督保潔綠化工作支持園區(qū)潔凈、環(huán)境優(yōu)美企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：崗位說明書章節(jié)號：5.0版次：第一版頁數(shù)：第5頁共12頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：夜班經(jīng)理職位說明書所屬期間：籌備期□入伙期□正常運營期□編號：職崗名稱：夜班經(jīng)理編制日期：部門：客服部任職人：任職人簽字：直接主管：客服部經(jīng)理直接主管簽字：任職條件學(xué)歷大?；蛲葘W(xué)歷以上經(jīng)驗物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗三年以上；同等職位工作經(jīng)驗一年以上專業(yè)知識物業(yè)管理行業(yè)政策與法規(guī)；各項收費依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)；項目基本工程狀況業(yè)務(wù)了解范圍部門程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書職位目標(biāo)：依據(jù)國家的法律法規(guī)以及《管理公約》的要求，通過日常對客戶的入住服務(wù)、意見調(diào)查和物業(yè)相關(guān)費用的收取，實現(xiàn)管理處提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、與客戶溝通順暢、及時收繳物業(yè)管理相關(guān)費用，和管理方針通達(dá)的目標(biāo)。溝通關(guān)系：內(nèi)部：公寓別墅管理部管理處工程部管理處保安部管理處綜合部外部：發(fā)展商客戶服務(wù)部下屬人員部門人員類別人數(shù)：管理人員:直接：客務(wù)助理、保潔綠化領(lǐng)班專業(yè)人員:間接：保潔員其他:企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：崗位說明書章節(jié)號：5.0版次：第一版頁數(shù)：第6頁共12頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：職位范圍（按重要順序依次列出每項職責(zé)及其目標(biāo)）負(fù)責(zé)程度（全責(zé)/部分/支持）考核指標(biāo)（數(shù)量、質(zhì)量）1、客戶接待根據(jù)政策法規(guī)、《管理公約》、和程序文件，為客戶提供入伙服務(wù)、裝修申報接待、報修受理、投訴受理、郵件分揀、業(yè)主活動接待等入住服務(wù)。全責(zé)高效、準(zhǔn)確、客戶滿意2、處理夜間突發(fā)事件根據(jù)部門要求和程序文件，協(xié)同管理處各部門處理夜間突發(fā)事件部分及時、高效3、巡視園區(qū)各重要部位根據(jù)部門要求和程序文件，巡視園區(qū)各重要部位，包括：機房、泵房、配電站等全責(zé)公平、嚴(yán)格4、協(xié)助、監(jiān)督檢查夜間值班人員工作根據(jù)本崗位工作細(xì)則，監(jiān)督、檢查夜間各部門值班人員的工作狀況，并予以協(xié)助。支持公平、支持5、費用催繳根據(jù)政策法規(guī)、收費標(biāo)準(zhǔn)、程序文件，向客戶收取物業(yè)管理費、熱水費、有償服務(wù)費。全責(zé)收繳率85%以上6、客戶走訪/回訪和意見調(diào)查根據(jù)程序文件和相關(guān)要求，對客戶進行走訪和回訪，定期進行意見調(diào)查。全責(zé)報修回訪率不低于20%投訴回訪率100%意見調(diào)查回收率80%以上7、客戶檔案整理根據(jù)管理處的規(guī)定和部門要求，整理客戶檔案并進行電腦輸入。全責(zé)準(zhǔn)確、及時、全面企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：崗位說明書章節(jié)號：5.0版次：第一版頁數(shù)：第7頁共12頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：客務(wù)助理職位說明書所屬期間：籌備期□入伙期□正常運營期□編號：職崗名稱：客務(wù)助理編制日期：2003年9月11日部門：客服部任職人：客務(wù)助理任職人簽字：直接主管：客務(wù)主管直接主管簽字：任職條件學(xué)歷大?；蛲葘W(xué)歷以上經(jīng)驗物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗一年以上專業(yè)知識物業(yè)管理行業(yè)政策與法規(guī)；各項收費依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)；項目基本工程狀況業(yè)務(wù)了解范圍部門程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書職位目標(biāo)：依據(jù)國家的法律法規(guī)以及《管理公約》的要求，通過日常對客戶的入住服務(wù)、意見調(diào)查和物業(yè)相關(guān)費用的收取，實現(xiàn)管理處提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、與客戶溝通順暢、及時收繳物業(yè)管理相關(guān)費用，和管理方針通達(dá)的目標(biāo)。溝通關(guān)系：內(nèi)部：管理處工程部管理處保安部管理處綜合部外部：發(fā)展商客戶服務(wù)部下屬人員部門人員類別人數(shù)：管理人員:直接：專業(yè)人員:間接：其他:企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：崗位說明書章節(jié)號：5.0版次：第一版頁數(shù)：第8頁共12頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：職位范圍（按重要順序依次列出每項職責(zé)及其目標(biāo)）負(fù)責(zé)程度（全責(zé)/部分/支持）考核指標(biāo)（數(shù)量、質(zhì)量）1、客戶接待根據(jù)政策法規(guī)、《管理公約》、和程序文件，為客戶提供入伙服務(wù)、裝修申報接待、報修受理、投訴受理、郵件分揀等入住服務(wù)。全責(zé)高效、準(zhǔn)確、客戶滿意2、費用催繳根據(jù)政策法規(guī)、收費標(biāo)準(zhǔn)、程序文件，向客戶收取物業(yè)管理費、熱水費、有償服務(wù)費。全責(zé)收繳率85%以上3、客戶走訪/回訪和意見調(diào)查根據(jù)程序文件和相關(guān)要求，對客戶進行走訪和回訪，定期進行意見調(diào)查。全責(zé)報修回訪率不低于20%投訴回訪率100%意見調(diào)查回收率80%以上4、客戶檔案整理根據(jù)管理處的規(guī)定和部門要求，整理客戶檔案并進行電腦輸入。全責(zé)準(zhǔn)確、及時、全面5、對外函件的起草與發(fā)放根據(jù)相關(guān)要求和文件格式起草《業(yè)戶函》、《公共通知》、備忘錄等對外文件，并負(fù)責(zé)進行發(fā)放。部分準(zhǔn)確、及時、嚴(yán)謹(jǐn)6、文件管理根據(jù)部門要求和程序文件，對部門內(nèi)部和外來文件進行管理、存檔。部分準(zhǔn)確、及時企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：崗位說明書章節(jié)號：5.0版次：第一版頁數(shù)：第9頁共12頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：保潔綠化領(lǐng)班職位說明書所屬期間：籌備期□入伙期□正常運營期□編號：職崗名稱：保潔領(lǐng)班編制日期：部門：客戶服務(wù)部任職人：保潔綠化領(lǐng)班任職人簽字：直接主管：客務(wù)主管直接主管簽字：任職條件學(xué)歷高中或同等學(xué)歷以上經(jīng)驗同種崗位工作經(jīng)驗兩年以上專業(yè)知識保潔相關(guān)程序、藥劑的使用業(yè)務(wù)了解范圍部門程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書職位目標(biāo)：依據(jù)國家的法律法規(guī)以及《管理公約》的要求，通過日常對園區(qū)保潔工作的監(jiān)督檢查，實現(xiàn)保證園區(qū)潔凈、整潔，和管理方針通達(dá)的目標(biāo)。溝通關(guān)系：內(nèi)部：管理處工程部管理處保安部管理處綜合部外部：下屬人員部門人員類別人數(shù)：管理人員:直接：保潔員專業(yè)人員:間接：其他:企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：崗位說明書章節(jié)號：5.0版次：第一版頁數(shù)：第10頁共12頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：職位范圍（按重要順序依次列出每項職責(zé)及其目標(biāo)）負(fù)責(zé)程度（全責(zé)/部分/支持）考核指標(biāo)（數(shù)量、質(zhì)量）1、日常清潔根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書和程序文件的要求，監(jiān)督檢查園區(qū)的保潔工作，包括道路清掃、垃圾清運、計劃清潔等。全責(zé)環(huán)境潔凈、優(yōu)美2、有償清潔根據(jù)程序文件和所需提供的服務(wù)項目，監(jiān)督保潔員向客戶提供室內(nèi)有償清潔服務(wù)。全責(zé)潔凈、客戶滿意3、售樓處、樣板間、物業(yè)樓的清潔根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書和程序文件的要求，監(jiān)督檢查售樓處、樣板間、物業(yè)樓的保潔工作。全責(zé)潔凈、客戶滿意4、編制保潔物料采購計劃根據(jù)庫存、財務(wù)預(yù)算和工作需要，每月編制物料采購計劃。全責(zé)及時、準(zhǔn)確、節(jié)約5、培訓(xùn)工作根據(jù)培訓(xùn)計劃和工作需要，定期對保潔員進行培訓(xùn)。部分準(zhǔn)確、及時、全面企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：崗位說明書章節(jié)號：5.0版次：第一版頁數(shù)：第11頁共12頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：保潔員職位說明書所屬期間：籌備期□入伙期□正常運營期□編號：職崗名稱：保潔員編制日期：2003年9月15日部門：客服部任職人：任職人簽字：直接主管：清潔綠化領(lǐng)班直接主管簽字：任職條件學(xué)歷高中或同等學(xué)歷以上經(jīng)驗物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗一年以上；專業(yè)知識各類清潔工具、設(shè)備和物品的使用知識和操作規(guī)程；業(yè)務(wù)了解范圍部門程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書職位目標(biāo)：依據(jù)部門程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書，通過日常保潔、開荒清潔等工作，實現(xiàn)管理處提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，和管理方針通達(dá)的目標(biāo)。溝通關(guān)系：內(nèi)部：管理處工程部管理處保安部管理處綜合部外部：下屬人員部門人員類別人數(shù)：管理人員:直接：專業(yè)人員:間接：其他:職位范圍（按重要順序依次列出每項職責(zé)及其目標(biāo)）負(fù)責(zé)程度（全責(zé)/部分/支持）考核指標(biāo)（數(shù)量、質(zhì)量）企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：崗位說明書章節(jié)號：5.0版次：第一版頁數(shù)：第12頁共12頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：1、日常保潔根據(jù)政策法規(guī)、《管理公約》、和程序文件要求，為客戶提供公共區(qū)域保潔工作，包括：樓道、道路、樓間場地等。全責(zé)高效、準(zhǔn)確、客戶滿意2、有償清潔服務(wù)根據(jù)管理處的規(guī)定和部門要求，向需求的業(yè)主提供開荒清潔和特殊保潔等有償服務(wù)。全責(zé)高效、準(zhǔn)確、客戶滿意企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：客服部作業(yè)指導(dǎo)書章節(jié)號：6.0版次：第一版頁數(shù)：第1頁共20頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：6.1客戶接待操作程序1目的為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、周到的服務(wù)，規(guī)范客服部管理。2范圍適用于客服部人員接待客戶工作的管理。3職責(zé)客服部工作人員及臨時在替班的人員均執(zhí)行次操作規(guī)程，客務(wù)主管負(fù)責(zé)予以監(jiān)督。4前臺接待人員要求4.1必須熟悉小區(qū)內(nèi)部環(huán)境結(jié)構(gòu)，管理處組織和人員結(jié)構(gòu)。4.2熟悉小區(qū)內(nèi)客戶名稱、單元號碼。4.3具備禮貌禮儀等公關(guān)服務(wù)技巧。4.4紀(jì)律性強，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度。4.5認(rèn)真執(zhí)行交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。4.6嚴(yán)守客戶秘密，不私自泄露有關(guān)客戶資料。5操作規(guī)程客戶查詢接待程序通常客戶查詢方式：電話查詢、來訪查詢。電話查詢5.2.2客服部人員在接到客戶電話查詢時，要問清客人姓氏、單元號及公司名稱。5.2.3針對客人查詢問題，準(zhǔn)確無誤予以回答。若不清楚的問題，請客人留下聯(lián)絡(luò)方式，并向相關(guān)人員咨詢后再回復(fù)客人。5.2.4針對客戶所提出有關(guān)技術(shù)性很強的專業(yè)問題，請客戶留下聯(lián)絡(luò)方式，并通知專業(yè)人員予以答復(fù)。5.2.5對所有客戶的電話查詢，需在《值班日志》上進行登記。5.3來訪查詢客服人員要熱情接待，遇有問題時及時通知客務(wù)主管或經(jīng)理，客務(wù)主管或經(jīng)理負(fù)責(zé)來訪查詢疑難客戶的接待。5.4報修處理操作規(guī)程企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：客服部作業(yè)指導(dǎo)書章節(jié)號：6.0版次：第一版頁數(shù)：第2頁共20頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：5.4.1客服部人員接到客戶來電，根據(jù)來電內(nèi)容及時填寫《維修工作單》?？蛻魜黼娦鑶柮鲌笮迌?nèi)容、客戶地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、預(yù)約時間?？头咳藛T及時通知工程部值班人員。將《維修工作單》填寫完畢后交予工程部維修人員。如事關(guān)重大應(yīng)及時向客務(wù)主管和部門經(jīng)理匯報。跟蹤維修結(jié)果，及時整理《維修工作單》。5.4.7保存已完成的《維修工作單》。5.4.8如《派工單》底聯(lián)仍未返回，則視為《派工單》未完成，需查明未完成原因，并記錄在值班記錄本中。將情況報客務(wù)主管。5.5負(fù)責(zé)郵件分揀工作5.5.1參照《郵件分揀程序》5.6負(fù)責(zé)受理客戶投訴接待5.6.1參照《投訴處理程序》5.6負(fù)責(zé)接待客戶的訪客如有訪客前來拜訪小區(qū)內(nèi)的客戶，首先要電話詢問客戶，得到同意可讓訪客進入小區(qū)。6相關(guān)文件《郵件分揀程序》《報修受理程序》《投訴處理程序》7質(zhì)量記錄及表格《維修工作單》《值班日志》企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：客服部作業(yè)指導(dǎo)書章節(jié)號：6.0版次：第一版頁數(shù)：第3頁共20頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：6.2檔案管理程序1目的對客務(wù)部所有工作文件和記錄進行有序管理，提供相關(guān)信息改進服務(wù)質(zhì)量，并服務(wù)于物業(yè)公司決策管理。2范圍本程序適用于客務(wù)部內(nèi)部所有工作文件和記錄的管理；3職責(zé)3.1客務(wù)助理負(fù)責(zé)對客務(wù)部檔案的整理、銷毀、匯總、上報工作，客務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對檔案借閱、查閱申請的審批；4操作程序4.1客務(wù)助理每月底，整理客務(wù)部各類工作表格和相關(guān)記錄，及其來自管理公司內(nèi)部及外部的各類通知、文件等；4.2部門經(jīng)理或相關(guān)人員對各類表格和文件進行審閱，閱后簽字；4.3.1客務(wù)助理進行整理，按類型建立檔案，填寫《文件目錄》放入檔案盒；4.3.2協(xié)助部門經(jīng)理整理月報；4.3.3按照各類文件的有效期，定期整理所有檔案，上報部門經(jīng)理后及時更新或銷毀；4.3.4將所有更新及銷毀檔案制作《銷毀文件目錄》以備后查；4.4如有外部人員借閱，需征得部門經(jīng)理認(rèn)可，借閱人要填寫《檔案借閱登記表》由部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后，方可借閱；4.5檔案歸還時由借閱人簽字歸還，客務(wù)助理核實歸還數(shù)量后存檔；4.6.1定期將客務(wù)部檔案整理情況匯總，上報客務(wù)部經(jīng)理；4.7檔案分類4.7.1入伙檔案《業(yè)主情況一覽表》《消防安全協(xié)議》企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：客服部作業(yè)指導(dǎo)書章節(jié)號：6.0版次：第一版頁數(shù)：第4頁共20頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：《養(yǎng)犬協(xié)議》《供暖協(xié)議》《房屋交接單》《收樓記錄》4.7.2業(yè)主檔案業(yè)主發(fā)給物業(yè)公司的有關(guān)文件物業(yè)公司發(fā)給業(yè)主的有關(guān)文件4.7.3車位檔案《租用車位申請表》4.7.4其它（主要指投訴記錄）4.7.5對外檔案（對外傳真、對外發(fā)文件）4.7.7對內(nèi)檔案對內(nèi)收文（所有部門的收文）對外發(fā)文（所有公司以外的發(fā)文）《電話檔案》（同業(yè)主檔案）《部門工作計劃》《部門工作總結(jié)》《特約有償服務(wù)申請表》《維修工作單單》－業(yè)主報刊郵件記錄《特殊郵件簽收記錄》《報刊接受記錄表》－政府相關(guān)物業(yè)管理文件及報刊相關(guān)評說《政府文件》4.7.8客務(wù)部人員要求4.7.9客務(wù)部人員必須熟悉園區(qū)每位業(yè)主的檔案內(nèi)容及存放位置。4.8客務(wù)助理定期整理檔案，發(fā)現(xiàn)有錯誤或變更時，要及時予以補充或修改。5質(zhì)量記錄及表格《文件目錄》（附件3）《檔案借閱登記表》（附件4）企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：客服部作業(yè)指導(dǎo)書章節(jié)號：6.0版次：第一版頁數(shù)：第5頁共20頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：6.3有償清潔提供程序1目的通過對客服部有償清潔提供過程的控制，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2范圍本程序適用于客服部為客戶提供有償清潔服務(wù)的管理；3職責(zé)3.1客務(wù)助理負(fù)責(zé)受理客戶提出的有償清潔服務(wù)申請，保潔綠化領(lǐng)班負(fù)責(zé)有償清潔的工作安排和監(jiān)管，保潔員負(fù)責(zé)有償清潔服務(wù)的提供；4操作程序4.1客務(wù)助理接到客戶需要有償清潔服務(wù)的要求，要問清所需服務(wù)的內(nèi)容、時間和單元號碼；4.2客務(wù)助理根據(jù)《有償清潔報價表》向客戶報價；4.3客務(wù)助理協(xié)助同意報價的客戶填寫《有償清潔服務(wù)申請單》；4.4客務(wù)助理將有償清潔需求的信息傳遞至保潔綠化領(lǐng)班；4.5保潔綠化領(lǐng)班根據(jù)服務(wù)申請安排保潔員的工作；（或外委公司工作）4.6有償清潔服務(wù)提供當(dāng)日，由保潔綠化領(lǐng)班陪同客戶檢查房屋設(shè)施設(shè)備狀況，并記錄在《有償服務(wù)申請單》中；4.7有償清潔服務(wù)過程中，除保潔綠化領(lǐng)班檢查督導(dǎo)外，客務(wù)助理也要不定期檢查；4.8有償清潔服務(wù)結(jié)束時，由保潔綠化領(lǐng)班和客務(wù)助理先行對服務(wù)進行驗收，不合格要求整改，合格再請客戶驗收；4.9客戶驗收認(rèn)可后，在《有償服務(wù)申請單》上簽字；4.10由保潔綠化領(lǐng)班收取服務(wù)費用，并向財務(wù)部繳納，由財務(wù)部收款人員簽字確認(rèn)；4.11保潔綠化領(lǐng)班負(fù)責(zé)將《有償服務(wù)申請單》存檔。5相關(guān)文件《特約服務(wù)受理程序》6相關(guān)記錄及表格《有償清潔報價單》《有償清潔服務(wù)申請單》企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：客服部作業(yè)指導(dǎo)書章節(jié)號：6.0版次：第一版頁數(shù)：第6頁共20頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：6.4提供訂購?fù)把b飲用水服務(wù)程序1目的通過對提供訂購?fù)把b飲用水服務(wù)過程的控制，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2范圍本程序適用于客服部為客戶提供訂購?fù)把b飲用水服務(wù)的管理；3職責(zé)3.1客務(wù)助理負(fù)責(zé)受理客戶提出的訂購?fù)把b飲用水服務(wù)的申請，客服部臨時勞務(wù)人員負(fù)責(zé)桶裝飲用水的運送工作；4操作程序4.1客戶提出訂購?fù)把b飲用水的服務(wù)需求，客務(wù)助理負(fù)責(zé)根據(jù)《桶裝飲用水報價表》向業(yè)主報價，并問清客戶的單元號碼和所訂桶裝水品種；4.2客戶如是初次訂水，還需收取水桶押金50元，并向客戶提供由桶裝水提供公司所出具的收據(jù)；4.3客務(wù)助理通知部門臨時勞務(wù)人員將桶裝水從庫房領(lǐng)出，并在《桶裝水領(lǐng)用表》上簽字；4.4臨時勞務(wù)人員負(fù)責(zé)將桶裝水送到客戶家中，并收取費用；4.5臨時勞務(wù)人員負(fù)責(zé)將收取的桶裝水的費用交給財務(wù)部人員，由財務(wù)部人員在《送水記錄》上簽字確認(rèn)5相關(guān)文件《特約服務(wù)受理程序》6相關(guān)記錄及表格《桶裝飲用水報價表》（外來）《桶裝水領(lǐng)用表》《送水記錄》企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：客服部作業(yè)指導(dǎo)書章節(jié)號：6.0版次：第一版頁數(shù)：第7頁共20頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：6.5客戶留存鑰匙移交程序1目的通過對客戶留存鑰匙移交過程的控制，確保客戶財產(chǎn)的安全；2范圍本程序適用于客服部移交客戶留存鑰匙的管理；3職責(zé)3.1客務(wù)助理負(fù)責(zé)將客戶留存的鑰匙向保安部進行移交；4操作程序4.1客務(wù)助理請需要留存鑰匙的客戶填寫《鑰匙托管單》；4.2客務(wù)助理負(fù)責(zé)將客戶留存的鑰匙進行整理，并填寫《鑰匙移交單》；4.3客務(wù)助理負(fù)責(zé)將留存鑰匙和《鑰匙托管單》、《鑰匙移交單》一同送至保安部，由保安部接收人員簽字確認(rèn)；4.4客務(wù)助理將留存的《鑰匙移交單》存檔。5相關(guān)文件《入伙控制程序》6相關(guān)記錄及表格《鑰匙托管單》《鑰匙移交單》企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：客服部作業(yè)指導(dǎo)書章節(jié)號：6.0版次：第一版頁數(shù)：第8頁共20頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：6.6鑰匙借用程序1目的通過對借用客戶鑰匙的控制，確?？蛻糌敭a(chǎn)安全；2范圍本程序適用于借用客服部留存鑰匙的管理；3職責(zé)3.1客務(wù)助理負(fù)責(zé)為他人辦理借用客戶鑰匙的手續(xù)；4操作程序4.1客務(wù)部所保管的客戶鑰匙局限于應(yīng)該辦理收樓手續(xù)而未辦理收樓手續(xù)客戶的單元鑰匙；4.2客務(wù)助理負(fù)責(zé)請借用客戶鑰匙的人員在《鑰匙借用記錄》上簽字；4.3客務(wù)助理負(fù)責(zé)將客戶鑰匙交予借用人；4.4客務(wù)助理每天根據(jù)《鑰匙借用記錄》整理客戶鑰匙，發(fā)現(xiàn)有當(dāng)天未歸還現(xiàn)象及時查找；5相關(guān)記錄及表格《鑰匙借用記錄》企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：客服部作業(yè)指導(dǎo)書章節(jié)號：6.0版次：第一版頁數(shù)：第9頁共20頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：6.7發(fā)放公共通知及業(yè)戶函程序1目的通過對公共通知和業(yè)戶函編寫、發(fā)放過程的控制，確保社區(qū)內(nèi)有關(guān)通知和信息及時向客戶反饋；2范圍本程序適用于客服部編寫、發(fā)放公共通知和業(yè)戶函的管理；3職責(zé)3.1客務(wù)主管負(fù)責(zé)編寫公共通知、業(yè)戶函，客務(wù)助理負(fù)責(zé)發(fā)放；4操作程序4.1公共通知4.1.1客務(wù)助理負(fù)責(zé)根據(jù)所得到的社區(qū)動態(tài)和信息按照規(guī)定的格式擬制公共通知；4.1.2公共通知交部門經(jīng)理審核后，報總經(jīng)理批準(zhǔn)；4.1.3總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由綜合部文員負(fù)責(zé)蓋章；4.1.4客務(wù)助理負(fù)責(zé)將公共通知復(fù)印留存并進行張貼，涉及客戶財產(chǎn)利益的通知要送交客戶手中，填寫《簽收記錄》，或電話通知，填寫〈電話通知記錄〉；4.2業(yè)戶函4.2.1客務(wù)主管負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的來函或需要按照規(guī)定的格式擬制〈業(yè)戶函〉；4.2.2〈業(yè)戶函〉交部門經(jīng)理審核后，報總經(jīng)理批準(zhǔn)；4.2.3總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由綜合部文員負(fù)責(zé)蓋章；4.2.4客務(wù)助理負(fù)責(zé)將〈業(yè)戶函〉復(fù)印留存并發(fā)放至客戶手中，并由客戶在〈簽收記錄〉上簽字；5相關(guān)記錄及表格《公共通知》格式《業(yè)戶函》格式《簽收記錄》《電話通知記錄》企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：客服部作業(yè)指導(dǎo)書章節(jié)號：6.0版次：第一版頁數(shù)：第10頁共20頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：6.8組織客戶活動程序1目的通過對組織客戶活動過程的控制，確保正常有序的開展社區(qū)文化活動，保證社區(qū)文化活動的服務(wù)質(zhì)量；2范圍本程序適用于客服部組織客戶文化活動的管理；3職責(zé)客服部負(fù)責(zé)客戶活動的策劃、通知和組織工作；4操作程序社區(qū)文化活動分類a.文體活動：社區(qū)文學(xué)、藝術(shù)、體育、科技、旅游、法律等社區(qū)活動；b.宣傳活動：社區(qū)對內(nèi)、對外的宣傳報道工作；c.重大參觀、考察活動的接待。4.1客服部負(fù)責(zé)每年年底編制次年的〈客戶活動計劃〉；4.2〈客戶活動計劃〉報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施；4.3每次活動實施前由客服部編制〈客戶活動安排方案〉，報總經(jīng)理批準(zhǔn)；4.4客服部負(fù)責(zé)活動前發(fā)布信息，并受理報名；4.5重大活動前，客服部要派人對實地進行考察和安排；4.6各部門根據(jù)〈客戶活動安排〉中各部門的工作實施；4.7客服部負(fù)責(zé)保管活動中的照片和資料5相關(guān)記錄及表格〈客戶活動計劃〉〈客戶活動安排方案〉企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：客服部作業(yè)指導(dǎo)書章節(jié)號：6.0版次：第一版頁數(shù)：第11頁共20頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：6.9公寓大廳保潔操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1目的保持大廳的清潔衛(wèi)生,營造亞運新新家園的整潔面貌。2范圍適用于小區(qū)公寓大堂。3職責(zé)3.1保潔員負(fù)責(zé)每日大堂清潔工作,做好每日的清潔衛(wèi)生工作。3.3保潔綠化領(lǐng)班做好日常檢查工作。4操作步驟4.1領(lǐng)貨：保潔員應(yīng)在每日下班前領(lǐng)取第二日所需清潔材料。4.2上崗：每日保潔員應(yīng)提前十分鐘到崗，換好工服,佩戴好名牌，到保潔員工作間取出清潔工具及物品上崗。4.3倒煙缸、（換水）：將大堂內(nèi)煙缸垃圾倒凈，并更換新的垃圾袋，煙桶內(nèi)煙缸換新水，并將煙桶表面用潮布結(jié)合干布擦拭干凈。4.4清潔玻璃：用毛頭（上水）結(jié)合刮水器對大堂內(nèi)玻璃進行擦拭。順序：a.用毛頭上水從上刮下，將玻璃表面用水覆蓋。b.用刮刀從上到下進行擦拭。c.用干布將玻璃邊角處小心擦干。d.用大毛巾鋪在玻璃下端，避免石面沾水、打滑。4.5擦塵：4.5.1電梯內(nèi)外不銹鋼表面：每日用不銹鋼光亮劑保養(yǎng)1—2次，并不定時巡視保潔，用干布擦拭，保持其光亮潔凈狀態(tài)、方法：將不銹鋼光亮劑均勻噴在干布上，并順著電梯表面不銹鋼從上到下擦拭，并用干布擦拭。4.5.2大堂內(nèi)地面用墩布濕拖2—3次，待干后，用塵推進行維護，地推油應(yīng)提前均勻噴灑在塵推頭表面，放置5-8小時后使用。操作順序：從里到外，并將塵推表面污物抖落、收集放置于垃圾桶內(nèi)。4.5.3大堂內(nèi)裸露木器（如：暖氣罩、窗臺、地角線等）用潮布結(jié)合干布徹底擦凈木器表面塵土，順序由上到下，從里到外。4.5.4大門：所有大門每日用潮布進行擦拭，尤其門逢處，如有頑漬用百潔布結(jié)合去污粉清除，并用潮布擦凈。4.5.5郵件分揀箱：每日用潮布將表面擦拭干凈，不定期擦拭內(nèi)外、頂部，確保光亮、潔凈。企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：客服部作業(yè)指導(dǎo)書章節(jié)號：6.0版次：第一版頁數(shù)：第12頁共20頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：4.5.6告示牌：用潮布及干布擦拭表面，做到電鍍光亮、字跡清晰，并注意更換過期通知。4.5.7大堂內(nèi)燈飾表面每日用干布擦拭，并可將其摘下，注意照明情況，并注意及時報修（客服部）。4.5.8大堂內(nèi)綠色植物每日用潮布擦拭植物表面塵土，并摘下干葉枯枝，并注意植物生長情況，及時上報保潔主管進行更換。4.6自查：根據(jù)上述工作情況，保潔員自檢工作質(zhì)量，如遇遺漏事項或未完成的工作及時跟辦。4.7巡視：不定時巡視保潔大堂內(nèi)清潔狀況，隨時保持干凈整潔。4.8下班離崗：下班前應(yīng)保持責(zé)任區(qū)內(nèi)各項設(shè)施清潔狀況良好，并向領(lǐng)班匯報，有無未完成的工作，如一切就緒，整理工具放回工作間，并做好第二日準(zhǔn)備工作，不許無故逗留在工作區(qū)域內(nèi)。5保潔綠化領(lǐng)班做好日常檢查工作，認(rèn)真填寫，《工作檢查表》，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并跟進最終清潔狀況。6操作標(biāo)準(zhǔn)6.1煙筒應(yīng)隨時清潔，煙缸內(nèi)煙頭不得多于2個，垃圾不得超過桶壁的2/3處。6.2大堂玻璃每周徹底清潔一次，使之光亮無手印，并隨時保持清潔狀態(tài)。6.3擦塵6.3.1電梯門每月用不銹鋼光亮劑保養(yǎng)1-2次，并不定時巡視保潔，用干布擦拭，保持其光亮潔凈狀態(tài)。6.3.2大堂內(nèi)地面每日濕墩1次，日常用塵推維護，保證石材表面無塵土、腳印及污跡，隨時保持光亮潔凈。6.3.3保持大堂內(nèi)裸露木器表面無塵土（如：暖氣罩、窗臺、地腳線等）。并不定時巡視保潔。6.3.4保持大堂區(qū)域內(nèi)門無污漬及塵土，并不定時巡視保潔。6.3.5郵件分撿箱保證（內(nèi)、外及頂面）光亮潔凈。6.3.6保持告示牌無塵土，電鍍光亮，字跡清晰，并注意更換過期通知。6.3.7保持燈飾表面無塵土，并保證其正常照明。（如出現(xiàn)問題，及時到客務(wù)部前臺報修）。6.3.8保持大堂內(nèi)綠色植物表面光亮無塵土。7相關(guān)記錄及表格《工作檢查表》企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：客服部作業(yè)指導(dǎo)書章節(jié)號：6.0版次：第一版頁數(shù)：第13頁共20頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：6.10樓層公共區(qū)域保潔操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1目的保持公寓內(nèi)各樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生,為客戶提供良好整潔的居住環(huán)境。2范圍適用于公寓各樓層公共區(qū)域3職責(zé)3.1保潔員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保潔操作標(biāo)準(zhǔn),做好公共區(qū)域各清潔項目的清潔工作。3.2保潔綠化領(lǐng)班做好日常檢查工作。4操作步驟4.1領(lǐng)貨：保潔員應(yīng)在每日下班前到二級庫領(lǐng)取第二日所需清潔材料，4.2上崗：每日保潔員應(yīng)提前十分鐘到崗，換好工服,佩戴好名牌，到保潔員工作間取出清潔工具及物品上崗。4.3擦塵：4.3.1樓層指示牌,用潮布結(jié)合干布進行擦拭,保持光亮潔凈.4.3.2滅火器箱,用潮布擦拭表面塵工,并進行不定時保潔.4.3.3電源開關(guān),用潮布進行擦拭,并注意對污漬擦拭不凈情況,應(yīng)用酒精進行擦拭,保證其潔凈。4.3.4電梯不銹鋼表面清潔電梯門每日用不銹鋼光亮劑保養(yǎng)1-2次，并不定時巡視保潔。4.3.5防火門及戶門清潔同大堂。4.3.6樓梯扶手及欄桿：用潮布擦拭表面無塵土，順序：從上至下。4.3.7每日用潮布把裸露管線進行清潔,保證其無塵土.4.3.8墩地:范圍--電梯間5保潔綠化領(lǐng)班做好日常檢查工作，認(rèn)真填寫，《工作檢查表》，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并跟進最終清潔狀況。6工作標(biāo)準(zhǔn)6.1擦塵6.1.1電梯門每月用不銹鋼光亮劑保養(yǎng)1-2次，并不定時巡視保潔，用干布擦拭，保持其光亮潔凈狀態(tài)。6.1.2每日用潮布擦拭電梯間及公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施（如：滅火器、開關(guān)面板、及樓層標(biāo)牌等），企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：客服部作業(yè)指導(dǎo)書章節(jié)號：6.0版次：第一版頁數(shù)：第14頁共20頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：保持表面無塵土、潔凈，并不定時巡視保潔。6.1.3擦拭樓層防火門及分戶門，保持表面無塵土、污漬。6.1.4每日擦拭垃圾桶表面，使表面無污跡、光潔。6.1.5每日對樓梯內(nèi)扶手及欄桿進行擦拭，保持表面無塵土。6.1.6每日對樓梯內(nèi)裸露管道進行擦拭，保持表面無塵土。6.2墩地每周濕墩電梯間、走廊、樓梯2-3次，日常用潮布對局部污跡清潔，并不定時保潔，地面保持光潔。（注：門后，滅火器、垃圾桶下的清潔）7監(jiān)督執(zhí)行主管負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，并檢驗最終清潔狀況，填寫《工作檢查表》。8質(zhì)量記錄及表格《工作檢查表》

企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：客服部作業(yè)指導(dǎo)書章節(jié)號：6.0版次：第一版頁數(shù)：第15頁共20頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：6.11公共衛(wèi)生間保潔操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1目的保持公共衛(wèi)生間內(nèi)的清潔衛(wèi)生,為客戶提供清潔,便利的辦公生活環(huán)境。2范圍適用于小區(qū)各區(qū)域公共衛(wèi)生間3職責(zé)始終保持公共衛(wèi)生間內(nèi)良好的清潔衛(wèi)生環(huán)境,保證所有設(shè)備的正常使用。4操作步驟4.1在清潔衛(wèi)生間時,應(yīng)先主動敲門,確認(rèn)里面沒有客人的情況下,開始清潔,并保證衛(wèi)生間門敞開。4.2傾倒垃圾(每個隔離門的垃圾)后更換每個垃圾桶內(nèi)的垃圾袋。4.3用萬能清潔劑清潔面盆，面臺，用潔廁劑浸泡小便池，恭桶2-3分鐘后徹底除去內(nèi)部污漬。4.4每日用墩布,塵布擦拭地面4.5補充物品4.5.1芬芳球補充4.5.2衛(wèi)生紙補充4.5.3洗手液補充4.6擦拭面盆、水籠頭、鏡子、墻面、隔離門、烘手器、門。4.7清潔水池、沖洗茶葉簍。5操作標(biāo)準(zhǔn)5.1垃圾桶的垃圾應(yīng)在1/3處傾倒。5.2保持面盆內(nèi)無漬、凈亮、面臺上無塵土、水印、鏡面無水印、潔亮、無擦拭后的雜亂痕跡。5.3保持衛(wèi)生間內(nèi)無異味，噴灑空氣清新劑。5.4隨時保持地面干凈、無毛發(fā)、腳印和水5.5補充物品標(biāo)準(zhǔn):企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：客服部作業(yè)指導(dǎo)書章節(jié)號：6.0版次：第一版頁數(shù)：第16頁共20頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：5.5.1每個小便池內(nèi)至少有一個芬芳球5.5.2每個紙架內(nèi)衛(wèi)生紙不少于整卷的五分之一5.6保持面盆、水籠頭、鏡子、墻面、隔離門、烘手器、門的干凈、無水跡，無塵土。5.7保持恭桶及小便池內(nèi)部無水銹,污漬,外部無塵土,潔凈,光亮。5.8保持水池內(nèi)無茶銹,污漬,茶葉簍內(nèi)無茶根。5.9每隔30分鐘,各衛(wèi)生間巡視一次。5.10用鋁梯及濕布擦拭天花板表面，使之無塵土、潔凈。6監(jiān)督執(zhí)行保潔綠化領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行,并填寫《保潔綠化工作檢查表》。7質(zhì)量記錄及表格《工作檢查表》企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：客服部作業(yè)指導(dǎo)書章節(jié)號：6.0版次：第一版頁數(shù)：第17頁共20頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：6.12外圍及車場保潔操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1目的保持外圍及車場的良好環(huán)境衛(wèi)生2范圍小區(qū)外圍(包括門前三包)和地上、地下車場3職責(zé)保潔員隨時檢查小區(qū)外圍的環(huán)境衛(wèi)生情況,做到及時清潔處理。4操作規(guī)程4.1外圍保潔4.1.1隨時清掃垃圾4.1.2對外圍清潔區(qū)域巡視清掃(包括三包區(qū)、衛(wèi)生死角)4.1.3車場區(qū)域內(nèi)各項設(shè)施的清潔。（包括：理石臺、窗臺）4.1.4地下車庫及垃圾存放點的清潔。4.1.5綠地內(nèi)雜物垃圾的揀拾。4.1.6嚴(yán)禁三包區(qū)內(nèi)亂堆亂放亂張貼。5操作標(biāo)準(zhǔn)5.1外圍保潔標(biāo)準(zhǔn)5.1.1保持地面無堆積灰塵,煙蒂等雜物。5.1.2每隔60分鐘對外圍清潔區(qū)域巡視清掃。5.1.3隨時保持車場區(qū)域內(nèi)設(shè)施潔凈無塵土5.1.4地下車庫內(nèi)保持無施工垃圾、廢棄物。垃圾存放點垃圾碼放整齊，垃圾裝袋，無殘留垃圾。每次分包商清運后，用長柄刷配合8.4消毒液刷洗，保持無異味。5.2保持車場路面無雜物、垃圾。5.3綠地內(nèi)無垃圾及廢棄物。5.4保持地下車庫出入口路面無雜物、垃圾。5.5監(jiān)督執(zhí)行保潔綠化領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查,填寫《工作檢查表》6.6質(zhì)量記錄及表格《工作檢查表》企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：客服部作業(yè)指導(dǎo)書章節(jié)號：6.0版次：第一版頁數(shù)：第18頁共20頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：6.13室內(nèi)保潔操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1目的保持良好的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，為客戶看房及收房作準(zhǔn)備。2范圍小區(qū)內(nèi)所有空置房間。3職責(zé)3.1保潔員嚴(yán)格執(zhí)行保潔操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)，做好清潔衛(wèi)生工作。4操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)4.1操作步驟領(lǐng)鑰匙—開門、開燈—開窗—揀垃圾—擦塵—掃地面—自檢—關(guān)窗—關(guān)燈、鎖門4.2操作標(biāo)準(zhǔn)4.2.1由保潔員領(lǐng)取空房鑰匙，認(rèn)真填寫《鑰匙領(lǐng)用記錄》4.2.2保潔員打開房門，開通電源及照明。（如遇工程問題及時向客服部報修）4.2.3清除房間內(nèi)所有垃圾。（如：工程垃圾、暖氣罩內(nèi)垃圾等）4.2.4擦塵4.2.4.1房間擦塵(順序：由上至下，從里到外)4.2.4.2房間內(nèi)地面潔凈無塵土。4.2.4.3上述工作完成后，檢查有無遺漏的項目，并檢查窗戶是否關(guān)閉，水源是否關(guān)閉。4.2.4.4關(guān)閉總電源，鎖門。（鎖門后需再確認(rèn)是否鎖好）5監(jiān)督執(zhí)行保結(jié)綠化領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行6質(zhì)量記錄及表格《工作檢查表》企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：客服部作業(yè)指導(dǎo)書章節(jié)號：6.0版次：第一版頁數(shù)：第19頁共20頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：6.14垃圾的收集和清運保潔操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1目的保持良好的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營造小區(qū)整潔衛(wèi)生的面貌。2范圍小區(qū)內(nèi)客戶用及公共區(qū)域垃圾的收集及清運。3職責(zé)3.1保潔員嚴(yán)格執(zhí)行保潔操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)，做好垃圾收集和清運工作。4操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)4.1操作步驟4.1.1保潔員按照規(guī)定的時間收集客戶用垃圾桶內(nèi)的垃圾（早7：00，下午16：00，一天兩次）4.1.2保潔員要將垃圾桶內(nèi)垃圾徹底清除干凈，并注意不應(yīng)將垃圾袋放在地面上拖拉，避免地面上灑落垃圾，損害形象，并應(yīng)將新垃圾袋打開放置于垃圾桶內(nèi)，將多出袋邊反扣折邊，并將折邊末端放置在桶后，用潮布擦拭垃圾桶表面，使其光亮潔凈。4.1.3公共區(qū)域內(nèi)的垃圾桶，當(dāng)垃圾的容量達(dá)到容器的2/3時，應(yīng)倒掉垃圾容器的垃圾，（可根據(jù)不同場所及要求具體執(zhí)行），如垃圾袋有破損或污跡應(yīng)進行更換；收集煙頭、煙灰時先檢查確認(rèn)煙頭是否安全熄滅，或在煙灰、煙頭上灑水以防火災(zāi)；4.1.4垃圾中如有尖銳或鋒利物體應(yīng)用竹夾子等工具撿出，不要用手撿拾，防止割傷；4.1.5垃圾中混有可燃物品時，應(yīng)立即撿出放置安全地方，不可與垃圾混放一處；4.1.6垃圾袋出現(xiàn)破損時應(yīng)及時在外面加套上另一個垃圾袋，防止垃圾的泄漏；4.1.7垃圾必須放置指定地點，由專人按規(guī)定進行分類存放；4.1.8清運垃圾時不可使用電梯，在清運過程中要避讓客人，并注意應(yīng)在規(guī)定時間清運。監(jiān)督執(zhí)行企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：客服部作業(yè)指導(dǎo)書章節(jié)號：6.0版次：第一版頁數(shù)：第20頁共20頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：保結(jié)綠化領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行6質(zhì)量記錄及表格《工作檢查表》

企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：客服部規(guī)章制度章節(jié)號：7.0版次：第一版頁數(shù)：第1頁共6頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：7.1客務(wù)部工作檢查制度一、保潔綠化領(lǐng)班工作檢查制度１、每天對園區(qū)內(nèi)所有公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況進行不少于兩次的檢查，業(yè)主重點區(qū)域檢查每天不少于一次，并填寫〈工作檢查表》２、每周不少于一次檢查客用設(shè)施完好狀況，檢查設(shè)施報修狀況。３、每天檢查保潔員的著裝、儀表儀容、勞動紀(jì)律情況。４、重要問題及時向客務(wù)部經(jīng)理匯報。二、客務(wù)主管巡查制度１、檢查范圍包括園區(qū)業(yè)主區(qū)域但不限于衛(wèi)生狀況、工程狀況。２、每個工作日至少一次，并填寫《巡視記錄表》。３、對所發(fā)生的問題及時通知相關(guān)部門解決重要問題及時向客服部經(jīng)理匯報。三、夜班經(jīng)理巡查制度１、檢查范圍包括園區(qū)業(yè)主區(qū)域但不限于衛(wèi)生狀況、工程狀況、各部門值班情況。２、每個工作日至少一次，并填寫《行政值班日志》。３、對所發(fā)生的問題及時通知相關(guān)部門解決重要問題及時向客服部經(jīng)理匯報。四、客服部經(jīng)理巡查制度１、檢查范圍包括園區(qū)所有區(qū)域但不限于衛(wèi)生狀況、工程狀況、員工的精神面貌。檢查頻率：每周至少一次，并填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》。３、對所有發(fā)生的問題及時解決，若本部門不能解決的問題要及時通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人予以解決，重大問題及時向總經(jīng)理匯報。企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：客服部規(guī)章制度章節(jié)號：7.0版次：第一版頁數(shù)：第2頁共6頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：7.2客服接待管理制度1、工作態(tài)度認(rèn)真態(tài)度，積極努力。2、服從上級管理，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。3、保持良好的儀容儀表，站姿、座姿端正，對待客戶熱情、禮貌、操作規(guī)范、熟練。4、接待客戶時要起立，做到微笑服務(wù)、不急不躁。5、自覺遵守《員工手冊》中的各項規(guī)定。6、當(dāng)班時不看無關(guān)書籍；不吃零食；打私人電話要長話短說，保持電話線路暢；不讓無關(guān)人員在前臺逗留或長時間使用電話。7、加強對設(shè)備的維護和保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔。8、嚴(yán)守客戶秘密，嚴(yán)禁與客戶拉關(guān)系或收取好處。9、認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接，班班有記錄，在值班期間如有重大事件發(fā)生，要記錄處理人、時間、處理結(jié)果，需交辦的問題要明確。企業(yè)名稱:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處標(biāo)題：客服部規(guī)章制度章節(jié)號：7.0版次：第一版頁數(shù)：第3頁共6頁修改狀態(tài)：第0次修改日期：修改人：審核：批準(zhǔn)：7.3客服部例會制度1、部門例會每周召開一次，召開時間：每周四下午14：30，地點：客服部辦公室，參加人員：部門全體人員；2、客