《經(jīng)濟(jì)重心的南移》民族政權(quán)競(jìng)立和南方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展課件(上課用)

眼鏡零售店的

顧客管理主講人魏峰眼鏡零售店的

顧客管理主講人魏峰1[]顧客[]顧客2來自顧客的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)代企業(yè)面臨著兩面的競(jìng)爭(zhēng)：來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)來自顧客的競(jìng)爭(zhēng)

決定命運(yùn)的并不是對(duì)手，而是您的顧客！來自顧客的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)代企業(yè)面臨著兩面的競(jìng)爭(zhēng)：3麥當(dāng)勞水餃麥當(dāng)勞水餃4零售的核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)供給價(jià)值曲線與顧客需求價(jià)值曲線對(duì)接由于顧客需求價(jià)值曲線分層次而有區(qū)別供給價(jià)值曲線也應(yīng)該是有所細(xì)分的、動(dòng)態(tài)的形成以顧客為中心的價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)“零售就是細(xì)節(jié)”retailisdetail零售的核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)供給價(jià)值曲線與顧客需求價(jià)值曲線對(duì)接5要使所有的顧客都非常滿意是不可能的也是不現(xiàn)實(shí)的使您的價(jià)值顧客達(dá)到穩(wěn)定的滿意度才是一個(gè)好的企業(yè)綱領(lǐng)！要使所有的顧客都非常滿意是不可能的也是不現(xiàn)實(shí)的6你的顧客是誰？你的價(jià)值顧客是那些？

例如：全球通VIP貴賓80/20規(guī)律

你的顧客是誰？7細(xì)分顧客細(xì)分顧客8

鉆石階層黃金階層黃銅階層

重鉛階層鉆石階層9鉆石顧客對(duì)銷售額貢獻(xiàn)較大的顧客對(duì)品牌和店家比較忠誠(chéng)的顧客對(duì)價(jià)格不是特別敏感對(duì)服務(wù)和技術(shù)非常重視對(duì)口碑傳播有較大貢獻(xiàn)對(duì)超前的新產(chǎn)品、新技術(shù)比較感興趣鉆石顧客對(duì)銷售額貢獻(xiàn)較大的顧客10鉆石顧客重要人群分析高收入階層（a,私有企業(yè)老板，b,白領(lǐng)人群，c,品牌追求者）報(bào)銷一族

（a,政府官員，b,大型企業(yè)管理者，c,勞動(dòng)防務(wù)）鉆石顧客重要人群分析高收入階層（a,私有企業(yè)老板，b,白領(lǐng)人11鉆石階層配鏡特點(diǎn)因工作較忙，沒有過多的空余時(shí)間。不愿意和其他普通人群混在一起配鏡，希望為其專門服務(wù)。需求一個(gè)驗(yàn)光正確，物有所值的產(chǎn)品。需求一個(gè)舒適、安靜的購物環(huán)境?？梢越邮芨邫n產(chǎn)品，但需了解和體驗(yàn)產(chǎn)品的特性特點(diǎn)。因?yàn)樯矸?，追求品牌。鉆石階層配鏡特點(diǎn)因工作較忙，沒有過多的空余時(shí)間。12鉆石客戶人群的尋找建立客戶檔案（如有檔案，尋找原配鏡1000元/付的人群熟人介紹（原中高檔客戶）印制VIP卡分發(fā)采取積分制（獎(jiǎng)勵(lì)加傳銷）鉆石客戶人群的尋找建立客戶檔案（如有檔案，尋找原配鏡1013鉆石客戶服務(wù)方式的選擇A:初期采取在每天零售店關(guān)門以后，每天只為一位客戶服務(wù)的方式B:中期發(fā)展后為可以全天候電話預(yù)約的服務(wù)方式C:長(zhǎng)期采取類似牙醫(yī)診所形式，專避空間為其服務(wù)(可不在商店內(nèi),如在高檔住宅或商務(wù)樓內(nèi)）鉆石客戶服務(wù)方式的選擇A:初期14產(chǎn)生的效應(yīng)電話預(yù)約可以確認(rèn)有錢人的身份或特殊要求有針對(duì)性的或?yàn)榕溏R者的配鏡顧客不須投入費(fèi)用,一般中小型店每月能增加2~5萬元銷售額增加品牌產(chǎn)品的銷量和影響力避免打折產(chǎn)生的效應(yīng)電話預(yù)約可以確認(rèn)有錢人的身份或特殊要求15成功案例安徽省宿縣夏氏眼鏡店8月份采取此方法,每月增加營(yíng)業(yè)額2萬元江蘇省徐州吳良材9月份采取此方法,每月增加5萬元營(yíng)業(yè)額初期一般每月可提升10％的銷售額，利潤(rùn)提升更達(dá)總利潤(rùn)的20％成功案例安徽省宿縣夏氏眼鏡店8月份采取此方法,每月增加營(yíng)業(yè)額16長(zhǎng)遠(yuǎn)意義在當(dāng)?shù)嘏嘤土糇「叨搜坨R消費(fèi)群和品牌產(chǎn)品共成長(zhǎng)是可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)之道高檔品牌產(chǎn)品是大有市場(chǎng)的，關(guān)鍵是怎么做永立潮頭，勇賺第一桶金長(zhǎng)遠(yuǎn)意義在當(dāng)?shù)嘏嘤土糇「叨搜坨R消費(fèi)群17黃金顧客顧客群體較大有一定品牌意識(shí)對(duì)廣告宣傳反映敏感對(duì)促銷活動(dòng)比較敏感，希望得到實(shí)惠是本地區(qū)最主要的配鏡人群配鏡單價(jià)接近本店客單價(jià)平均水平通常也會(huì)貨比三家黃金顧客顧客群體較大18黃銅顧客中低端顧客群中不穩(wěn)定的一族根本沒有品牌意識(shí)問題較多還需要提供特殊服務(wù)談不上什么忠誠(chéng)度價(jià)格上斤斤計(jì)較對(duì)公司來說不具備戰(zhàn)略價(jià)值利潤(rùn)很薄的消費(fèi)階層黃銅顧客中低端顧客群中不穩(wěn)定的一族19重鉛顧客問題顧客給公司帶來風(fēng)險(xiǎn)消耗公司的大量資源并得不到回報(bào)在價(jià)格、質(zhì)量等上面吹毛求疵往往在其身上公司要賠本重鉛顧客問題顧客20不同營(yíng)銷的策略鉆石階層作為目標(biāo)顧客重點(diǎn)發(fā)展，重點(diǎn)進(jìn)攻(鉆石關(guān)懷，為您服務(wù)）黃金階層要防止被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖去，重點(diǎn)防御（廣告宣傳的定位點(diǎn)，開展促銷活動(dòng)）黃銅階層用少量資源，一般防御和維持（盡力而為）重鉛階層做好放棄的準(zhǔn)備（婉言謝絕）不同營(yíng)銷的策略鉆石階層作為目標(biāo)顧客重點(diǎn)發(fā)展，重點(diǎn)進(jìn)攻(鉆石關(guān)21差異營(yíng)銷方案的建立搜集顧客實(shí)時(shí)信息及以往的表現(xiàn)分析顧客對(duì)地區(qū)及本公司業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)建立顧客金字塔模型列出顧客差異營(yíng)銷預(yù)案估算各方案的相關(guān)影響設(shè)計(jì)差異銷售方案具體實(shí)施差異營(yíng)銷方案的建立搜集顧客實(shí)時(shí)信息及以往的表現(xiàn)22顧客升級(jí)和轉(zhuǎn)化顧客升級(jí)和轉(zhuǎn)化23強(qiáng)化/延伸/忠誠(chéng)關(guān)懷上移/延伸/客戶維護(hù)上移/維持/減低服務(wù)上移/減低服務(wù)/放棄強(qiáng)化/延伸/忠誠(chéng)關(guān)懷24推動(dòng)顧客升級(jí)和轉(zhuǎn)變鉆石階層：強(qiáng)化顧客關(guān)懷、增進(jìn)購買、延伸銷售、提高轉(zhuǎn)換成本。黃金階層：尋找最具潛力的顧客，通過努力使其升級(jí)。黃銅階層：用服務(wù)作為條件促進(jìn)其轉(zhuǎn)變。重鉛階層：要么放棄，要么提高門坎逼其轉(zhuǎn)變推動(dòng)顧客升級(jí)和轉(zhuǎn)變鉆石階層：強(qiáng)化顧客關(guān)懷、增進(jìn)購買、延伸銷25顧客管理顧客表現(xiàn)顧客關(guān)注記錄分析計(jì)劃執(zhí)行顧客管理顧客表現(xiàn)顧客關(guān)注記錄分析計(jì)劃執(zhí)行26顧客升級(jí)營(yíng)銷管理記錄：顧客信息實(shí)時(shí)反映(他們最關(guān)心什么）分析：找出最有潛力升級(jí)的顧客，評(píng)價(jià)他們的升級(jí)對(duì)銷量的貢獻(xiàn)，并估計(jì)促使他們升級(jí)所需增加的資源計(jì)劃：顧客目標(biāo)計(jì)劃、顧客接觸計(jì)劃執(zhí)行：計(jì)劃執(zhí)行并進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，根據(jù)實(shí)際情況作出相應(yīng)的調(diào)整，持續(xù)改進(jìn)，以不斷推動(dòng)顧客升級(jí)顧客升級(jí)營(yíng)銷管理記錄：顧客信息實(shí)時(shí)反映(他們最關(guān)心什么）27顧客管理兩階段第一階段

顧客檔案總匯顧客分級(jí)分類第二階段鉆石顧客體驗(yàn)記錄、價(jià)格記錄黃金顧客促銷記錄、折扣記錄黃銅顧客的特點(diǎn)記錄重鉛顧客的麻煩記錄顧客管理兩階段第一階段28客戶價(jià)值細(xì)分客戶價(jià)值細(xì)分29企業(yè)的效益來自顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值趨于個(gè)性化顧客追求的價(jià)值開始分層次了顧客的價(jià)值有明確的，也有潛在的明確顧客的價(jià)值導(dǎo)向有利于公司戰(zhàn)略決策以顧客DNA為核心的客戶關(guān)系管理顧客價(jià)值細(xì)分使看清楚我們的有效市場(chǎng)企業(yè)的效益來自顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值趨于個(gè)性化30顧客以不同方式來定義價(jià)值價(jià)值就是價(jià)格價(jià)值就是產(chǎn)品或服務(wù)中顧客想要的價(jià)值就是花錢買到的質(zhì)量?jī)r(jià)值就是顧客因付出而得到的東西······

應(yīng)根據(jù)顧客所希望得到的價(jià)值來設(shè)計(jì)營(yíng)銷組合!顧客以不同方式來定義價(jià)值價(jià)值就是價(jià)格31顧客價(jià)值組合顧客價(jià)值鏈核心產(chǎn)品擴(kuò)展服務(wù)全面解決方案顧客價(jià)值組合顧客價(jià)值鏈核心產(chǎn)品擴(kuò)展服務(wù)全面解決方案32獲取顧客價(jià)值三步曲

提高營(yíng)業(yè)額提高獲利能力提高忠誠(chéng)度產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化品牌效應(yīng)發(fā)揮初期合作目標(biāo)獲取顧客價(jià)值三步曲33根據(jù)客戶細(xì)分建立目標(biāo)管理根據(jù)客戶細(xì)分建立目標(biāo)管理34抓住顧客關(guān)鍵滿意因素（CTQ)CTQ：CriticaltoSatisfaction什么對(duì)顧客滿意來說是關(guān)鍵的研究?jī)r(jià)值客戶需求描述客戶CTQ設(shè)計(jì)突破點(diǎn)確立上下界優(yōu)化資源集中改進(jìn)抓住顧客關(guān)鍵滿意因素（CTQ)CTQ：Criticalto35建立期望、目標(biāo)和標(biāo)桿設(shè)定經(jīng)過細(xì)分后的客戶銷售期望值建立目標(biāo)好的目標(biāo)要以問題為導(dǎo)向：看得見的問題、待發(fā)掘的問題好的目標(biāo)要具體化、現(xiàn)實(shí)化、階段化從何項(xiàng)做起做多少如何做何時(shí)以前做好建立期望、目標(biāo)和標(biāo)桿設(shè)定經(jīng)過細(xì)分后的客戶銷售期望值36評(píng)估關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPIKeyPerformanceIndicator,KPI對(duì)CTQ設(shè)計(jì)出KPI跟蹤、測(cè)量、評(píng)估個(gè)案KPI與區(qū)域、部門平均KPI比較目前KPI可以簡(jiǎn)單用投入產(chǎn)出比來表示評(píng)估關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPIKeyPerformanceInd37謝謝大家謝謝大家381、先天下之憂而憂；后天下之樂而樂?！吨傺?/p>

2、捐軀赴國(guó)難，視死忽如歸?！苤?/p>

3、近鄉(xiāng)情更切，不敢問來人。——宋之問

4、氣蒸云夢(mèng)澤；波撼岳陽城。——孟浩然

5、中夜四五嘆，常為大國(guó)憂?！畎?/p>

6、國(guó)恥未雪，何由成名？——李白

7、當(dāng)須徇忠義，身死報(bào)國(guó)恩?！钕Ｖ?/p>

8、科學(xué)雖沒有國(guó)界，但是學(xué)者卻有他自己的國(guó)家?！退沟?/p>

9、虛榮的人注視著自己的名字，光榮的人注視著祖國(guó)的事業(yè)?！R蒂

10、愛國(guó)主義就是千百年來固定下來的對(duì)自己的祖國(guó)的一種最深厚的感情。——列寧

11、利于國(guó)者愛之，害于國(guó)者惡之?！虌?/p>

12、常思奮不顧身，而殉國(guó)家之急?！抉R遷

13、愛國(guó)如饑渴?！喙?/p>

14、一身報(bào)國(guó)有萬死，雙鬢向人無再青?！懹?/p>

15、死去原知萬事空，但悲不見九州同。王師北定中原日，家祭無忘告乃翁?！懹?/p>

16、人生自古誰無死，留取丹心照汗青。——文天祥

17、天下興亡，匹夫有責(zé)?！櫻孜?/p>

18、南北驅(qū)馳報(bào)主情，江花邊草笑平生。一年三百六十日，都是橫戈馬上行?！堇^光

19、瞞人之事弗為，害人之心弗存，有益國(guó)家之事雖死弗避?！獏卫?/p>

20、各出所學(xué)，各盡所知，使國(guó)家富強(qiáng)不受外侮，足以自立于地球之上。——詹天佑

21、做人最大的事情是什么呢？就是要知道怎樣愛國(guó)。——孫中山

22、我們愛我們的民族，這是我們自信心的泉源?！芏鱽?/p>

23、為中華之崛起而讀書?！芏鱽?/p>

24、以身許國(guó)，何事不敢為？——岳飛

25、夜視太白收光芒，報(bào)國(guó)欲死無戰(zhàn)場(chǎng)！——陸游

26、位卑不敢忘憂國(guó)。——陸游

27、寄意寒星荃不察，我以我血薦軒轅?！斞?/p>

28、中國(guó)自古以來，就有埋頭苦干的人，就有拼命硬干的人，就有為民請(qǐng)命的人，就有舍身求法的人?！麄兪侵袊?guó)的脊梁?！斞?/p>

29、惟有民魂是值得寶貴的，惟有它發(fā)揚(yáng)起來，中國(guó)人才有真進(jìn)步?！斞?/p>

30、我們中華民族有同自己的敵人血戰(zhàn)到底的氣概，有在自力更生的基礎(chǔ)上光復(fù)舊物的決心，有自立于世界民族之林的能力。——毛澤東

31、與其忍辱生，毋寧報(bào)國(guó)死?！蜗隳?/p>

32、錦繡河山收拾好，萬民盡作主人翁?！斓?3、人民不僅有權(quán)愛國(guó)，而且愛國(guó)是個(gè)義務(wù)，是一種光榮。——徐特立

34、愛國(guó)的主要方法，就是要愛自己所從事的事業(yè)。——謝覺哉

35、中國(guó)是古老的民族，也是勇敢的民族。中華民族有兩大優(yōu)點(diǎn)：勇敢，勤勞。