汽車4S店技能大賽執(zhí)行手冊(cè)

汽車4S店技能大賽執(zhí)行手冊(cè)2024/3/30汽車4S店技能大賽執(zhí)行手冊(cè)大賽目錄一、大賽概況

二、比賽總體進(jìn)程三、維修技師比賽項(xiàng)目計(jì)劃四、服務(wù)顧問比賽項(xiàng)目計(jì)劃五、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置六、預(yù)選賽專營(yíng)店執(zhí)行方案汽車4S店技能大賽執(zhí)行手冊(cè)一、大賽概況

通過加強(qiáng)售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)水平提高DYK汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)力。通過不斷完善售后服務(wù)提升整體品牌形象，讓消費(fèi)者產(chǎn)生品牌情感歸屬感，提高品牌忠誠(chéng)度、美譽(yù)度，促進(jìn)銷售增長(zhǎng)。通過此項(xiàng)活動(dòng)檢驗(yàn)、提高專營(yíng)店售后服務(wù)水平，促進(jìn)利潤(rùn)增長(zhǎng)。通過事件公關(guān)，組織媒體報(bào)道，加強(qiáng)品牌宣傳。

專業(yè)服務(wù)專業(yè)技能大賽主題：大賽目的：專業(yè)、精準(zhǔn)、快速、優(yōu)質(zhì)大賽精神：汽車4S店技能大賽執(zhí)行手冊(cè)二、比賽總體進(jìn)程說(shuō)明：1）參賽專營(yíng)店為2008年6月1日前售后服務(wù)驗(yàn)收通過且正式運(yùn)營(yíng)，專營(yíng)店所有在職并參加過DYK培訓(xùn)的服務(wù)顧問和維修技師參加；

2）比賽為個(gè)人賽，分為預(yù)選賽、區(qū)域賽、總決賽三個(gè)階段開展，其中預(yù)選賽在各專營(yíng)店內(nèi)部舉行。區(qū)域賽時(shí)間：8月—11月賽場(chǎng)：七大賽區(qū)出線：各賽區(qū)維修技師、服務(wù)顧問各前4名出線服務(wù)顧問28人出線維修技師28人出線總決賽時(shí)間：12月賽場(chǎng)：指定專營(yíng)店出線：選拔出維修技師、服務(wù)顧問各前6名選手服務(wù)顧問6人獲獎(jiǎng)維修技師6人獲獎(jiǎng)?lì)A(yù)選賽時(shí)間：7月賽場(chǎng)：全國(guó)174家專營(yíng)店出線：各店選出服務(wù)顧問、維修技師各1名服務(wù)顧問174人出線維修技師174人出線精彩紛呈群英薈萃巔峰對(duì)決汽車4S店技能大賽執(zhí)行手冊(cè)三、維修技師比賽項(xiàng)目計(jì)劃預(yù)選賽比賽項(xiàng)目理論考試個(gè)人業(yè)績(jī)售后經(jīng)理考評(píng)比例50%30%20%區(qū)域賽比賽項(xiàng)目理論考試實(shí)車故障總成件比例50%30%20%總決賽比賽項(xiàng)目團(tuán)體搶答實(shí)車故障總成件比例40%30%20%汽車4S店技能大賽執(zhí)行手冊(cè)四、服務(wù)顧問比賽項(xiàng)目計(jì)劃預(yù)選賽比賽項(xiàng)目客戶投票個(gè)人業(yè)績(jī)售后經(jīng)理考評(píng)比例50%30%20%區(qū)域賽比賽項(xiàng)目理論考試接待流程接待禮儀客戶滿意比例50%30%10%10%總決賽比賽項(xiàng)目團(tuán)體搶答接待流程接待禮儀客戶滿意比例50%30%10%10%汽車4S店技能大賽執(zhí)行手冊(cè)五、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置區(qū)域賽單項(xiàng)獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)優(yōu)秀獎(jiǎng)1名2名3名預(yù)選賽入圍選手獎(jiǎng)金2000元、證書、獎(jiǎng)杯獎(jiǎng)金1500元、證書獎(jiǎng)金1000元、證書證書團(tuán)體獎(jiǎng)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)5-10名（根據(jù)服務(wù)顧問、維修接待組織成績(jī)?cè)u(píng)選）精神文明獎(jiǎng)5-10名（根據(jù)參賽團(tuán)隊(duì)比賽期間儀表、精神面貌等表現(xiàn)）最佳組織獎(jiǎng)（各承辦專營(yíng)店）總決賽單項(xiàng)獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)優(yōu)秀獎(jiǎng)1名2名3名區(qū)域賽入圍選手獎(jiǎng)金5000元、證書、獎(jiǎng)杯獎(jiǎng)金3000元、證書獎(jiǎng)金2000元、證書證書團(tuán)體獎(jiǎng)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)3名（根據(jù)服務(wù)顧問、維修接待組織成績(jī)?cè)u(píng)選）精神文明獎(jiǎng)10名（根據(jù)參賽團(tuán)隊(duì)比賽期間儀表、精神面貌等表現(xiàn)）最佳組織獎(jiǎng)（承辦專營(yíng)店）汽車4S店技能大賽執(zhí)行手冊(cè)六、預(yù)選賽專營(yíng)店執(zhí)行方案預(yù)選賽專營(yíng)店執(zhí)行方案目的：通過以賽代訓(xùn)的方式，在專營(yíng)店內(nèi)部創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)和競(jìng)爭(zhēng)氛圍通過各種獎(jiǎng)勵(lì)措施，激發(fā)服務(wù)顧問和維修技師的工作積極性

通過客戶參與，了解客戶需求，增強(qiáng)服務(wù)品牌宣傳，提升用戶滿意度汽車4S店技能大賽執(zhí)行手冊(cè)預(yù)選賽執(zhí)行方案——概況預(yù)選賽參賽人員各專營(yíng)店所有在職并參加過DYK相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的服務(wù)顧問、維修技師預(yù)選賽時(shí)間2008年7月1日至7月30日（全國(guó)統(tǒng)一開展）預(yù)選賽地點(diǎn)各專營(yíng)店內(nèi)（2008年6月1日前正式開展售后業(yè)務(wù)的專營(yíng)店）汽車4S店技能大賽執(zhí)行手冊(cè)預(yù)選賽執(zhí)行方案——活動(dòng)組織區(qū)分組織人員負(fù)責(zé)事項(xiàng)總負(fù)責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)預(yù)選賽的組織工作、協(xié)調(diào)工作和抽獎(jiǎng)工作組織實(shí)施售后經(jīng)理負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的實(shí)施和監(jiān)督，并組織績(jī)效考核等參與人員服務(wù)顧問負(fù)責(zé)向客戶介紹比賽，提醒和引導(dǎo)客戶填寫選票及進(jìn)行投票信息員負(fù)責(zé)通過短信通知客戶回店，定期統(tǒng)計(jì)選票結(jié)果，并維護(hù)公布欄等市場(chǎng)部人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)布置物品的制作、擺放和管理，及大賽對(duì)外宣傳汽車4S店技能大賽執(zhí)行手冊(cè)預(yù)選賽執(zhí)行方案——賽程計(jì)劃賽程時(shí)間活動(dòng)事項(xiàng)負(fù)責(zé)人賽前6月25日組織/安排/協(xié)調(diào)總經(jīng)理6月25日—30日通知客戶信息員6月30日現(xiàn)場(chǎng)布置完成市場(chǎng)部人員賽中7月1日比賽開始7月1日—30日介紹比賽、引導(dǎo)投票服務(wù)顧問每天統(tǒng)計(jì)結(jié)果、維護(hù)公告欄、登記投票客戶信息信息員7月1日—30日比賽監(jiān)督售后經(jīng)理7月1日—30日對(duì)外宣傳推廣市場(chǎng)部人員7月30日比賽結(jié)束賽后7月31日客戶投票抽獎(jiǎng)總經(jīng)理8月1日完成績(jī)效考核售后經(jīng)理8月2日上報(bào)售后經(jīng)理汽車4S店技能大賽執(zhí)行手冊(cè)預(yù)選賽執(zhí)行方案——服務(wù)顧問評(píng)比比賽項(xiàng)目：客戶投票50%日常業(yè)績(jī)30%售后經(jīng)理考評(píng)20%評(píng)比：1）客戶通過填寫選票對(duì)其服務(wù)的服務(wù)顧問進(jìn)行打分（見選票），比賽結(jié)束后統(tǒng)計(jì)得分最高的為50分，其它服務(wù)顧問按得分比例計(jì)算；（例：客戶選票得分最高的為A分，折算成績(jī)?yōu)?0分，其它客戶選票得分為B分，折算成績(jī)?yōu)?0*B/A）

2）比賽期間服務(wù)顧問的接待臺(tái)次、個(gè)人產(chǎn)值等日常業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，最高折算為30分，其它服務(wù)顧問按比例計(jì)算；（各項(xiàng)指標(biāo)分值標(biāo)準(zhǔn)由售后經(jīng)理根據(jù)各店實(shí)際情況擬定）

3）售后經(jīng)理對(duì)比賽期間服務(wù)顧問的工態(tài)度、勤勉、進(jìn)步情況、特別事項(xiàng)進(jìn)行綜合評(píng)定，最高為20分；

4）評(píng)選成績(jī)內(nèi)部通報(bào)，綜合成績(jī)最高的服務(wù)顧問評(píng)選為專營(yíng)店當(dāng)月服務(wù)明星，獲得參加預(yù)選賽資格，在專營(yíng)店公告欄通報(bào)表?yè)P(yáng)，并建議專營(yíng)店給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

說(shuō)明：1）對(duì)參加投票的用戶，進(jìn)行工時(shí)優(yōu)惠或贈(zèng)送宣傳物品；活動(dòng)結(jié)束后對(duì)所有參加投票的用戶進(jìn)行抽獎(jiǎng)，獎(jiǎng)項(xiàng)由各專營(yíng)店自行設(shè)定。

2）現(xiàn)場(chǎng)宣傳布置圖片報(bào)區(qū)域售后督導(dǎo)匯總，未實(shí)施專營(yíng)店將不得參加區(qū)域賽。汽車4S店技能大賽執(zhí)行手冊(cè)預(yù)選賽執(zhí)行方案——維修技師評(píng)比比賽項(xiàng)目：理論考試50%個(gè)人業(yè)績(jī)30%售后經(jīng)理考評(píng)20%評(píng)比：1）售后部提前發(fā)放學(xué)習(xí)資料，維修技師自學(xué)1周后，售后經(jīng)理根據(jù)資料內(nèi)容組織理論考試；

2）比賽期間維修技師的工時(shí)、產(chǎn)值、返修等日常業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，最高折算為30分，其它維修技師按比例計(jì)算；（各項(xiàng)指標(biāo)分值標(biāo)準(zhǔn)由售后經(jīng)理根據(jù)各店實(shí)際情況擬定）

3）售后經(jīng)理對(duì)比賽期間維修技師的工態(tài)度、勤勉、進(jìn)步情況、特別事項(xiàng)進(jìn)行綜合評(píng)定，最高為20分；

4）評(píng)選成績(jī)內(nèi)部通報(bào)，綜合成績(jī)最高的維修技師評(píng)選為專營(yíng)店當(dāng)月明星技師，獲得參加預(yù)選賽資格，在專營(yíng)店公告欄通報(bào)表?yè)P(yáng)，并建議專營(yíng)店給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

說(shuō)明：1）為了激發(fā)維修技師參加維修技能大賽的積極性，建議網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所有參加資格賽選手評(píng)比結(jié)果納入當(dāng)月獎(jiǎng)金考核。2）理論考試現(xiàn)場(chǎng)電子圖片及打分試卷掃描后發(fā)售后督導(dǎo)郵箱，未實(shí)施專營(yíng)店將不得參加區(qū)域賽

汽車4S店技能大賽執(zhí)行手冊(cè)預(yù)選賽執(zhí)行方案——用戶投票說(shuō)明投票聯(lián)—由信息員剪下，每天下班前進(jìn)行統(tǒng)計(jì)抽獎(jiǎng)聯(lián)－剪下評(píng)分聯(lián)后放回投票箱大賽概況介紹/獎(jiǎng)品設(shè)置介紹－撕下投票聯(lián)后，建議客戶保留此聯(lián)－選票中獎(jiǎng)項(xiàng)內(nèi)容由專營(yíng)店自行設(shè)計(jì)選票介紹：由大賽概況介紹、客戶評(píng)分聯(lián)和客戶抽獎(jiǎng)聯(lián)組成投票聯(lián)－由客戶撕下后自行投進(jìn)投票箱投票箱－底部或側(cè)面設(shè)計(jì)活動(dòng)板塊，可取票－投票活動(dòng)結(jié)束后，作為抽獎(jiǎng)箱使用汽車4S店技能大賽執(zhí)行手冊(cè)預(yù)選賽執(zhí)行方案——公布欄使用投票統(tǒng)計(jì)及公布欄維護(hù)辦法：信息員每天下班前打開投票箱，將選票中的客戶評(píng)分聯(lián)剪下，根據(jù)評(píng)分聯(lián)統(tǒng)計(jì)評(píng)分結(jié)果，及時(shí)更新公布欄，并記錄投票客戶的意見和建議，交服務(wù)經(jīng)理跟進(jìn)。同時(shí)將客戶抽獎(jiǎng)聯(lián)內(nèi)容登記客戶信息，登記后將客戶抽獎(jiǎng)聯(lián)放回投票箱評(píng)分結(jié)果規(guī)則：信息員根據(jù)選票，在用戶投票情況欄內(nèi)劃“正”，按照非常滿意為5分；基本滿意得3分；一般得1分；不滿意得0分，統(tǒng)計(jì)每天最后得分。汽車4S店技能大賽執(zhí)行手冊(cè)預(yù)選賽執(zhí)行方案——用戶抽獎(jiǎng)?wù)f明專營(yíng)店抽獎(jiǎng)時(shí)間：2008年7月31日由總經(jīng)理負(fù)責(zé)抽獎(jiǎng)（各店自行開展）專營(yíng)店獎(jiǎng)品設(shè)置：一等獎(jiǎng)：**名獎(jiǎng)品：****二等獎(jiǎng)：**名獎(jiǎng)品：****三等獎(jiǎng)：**名獎(jiǎng)品：****獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置說(shuō)明：

預(yù)選賽專營(yíng)店獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用由各專營(yíng)店承擔(dān)，獲獎(jiǎng)名額和獎(jiǎng)項(xiàng)具體內(nèi)容由各專營(yíng)店根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況自行設(shè)定（建議送保養(yǎng)、四輪定位、工時(shí)費(fèi)或維修優(yōu)惠券、會(huì)員卡等），并在X展架及其它宣傳資料中通報(bào)。汽車4S店技能大賽執(zhí)行手冊(cè)預(yù)選賽執(zhí)行方案——現(xiàn)場(chǎng)制作物要求物品規(guī)格/尺寸數(shù)量制作工藝擺放位置橫幅15*0.9M1噴繪專營(yíng)店門頭選票210*160MM若干硬骨紙維修接待區(qū)\客戶休息區(qū)X展架0.6*1.6M2PP膠噴繪過啞膠維修接待區(qū)\客戶休息區(qū)投票箱35*35*35CM1PP膠背膠+KT板噴繪,組合成箱（底部或側(cè)面設(shè)計(jì)活動(dòng)板塊，可取票）客戶休息區(qū)公布欄0.6*1M1PP膠背膠+KT板噴繪,裱邊框(加覆膜,可用白板筆寫,易擦寫)維修接待區(qū)背景墻說(shuō)明：以上宣傳物品設(shè)計(jì)模板由公關(guān)部另行通報(bào)，專營(yíng)店自行制作，相關(guān)費(fèi)用參照DYK相關(guān)規(guī)定與公關(guān)部直接結(jié)算。門頭橫幅汽車4S店技能大賽執(zhí)行手冊(cè)預(yù)選賽執(zhí)行方案——宣傳說(shuō)明一、以手機(jī)短信方式建議內(nèi)容：

東風(fēng)悅達(dá)起亞第四屆維修技能大賽預(yù)選賽火熱進(jìn)行中，歡迎您光臨本店參與對(duì)服務(wù)顧問的投票，凡參加投票客戶本店將贈(zèng)送精美禮品一份，并獲得抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，詳情請(qǐng)垂詢：XXXX-XXXXXXXX，預(yù)選賽活動(dòng)時(shí)間：08年7月1日—30日（東風(fēng)悅達(dá)起亞XX專營(yíng)店）

二、電話預(yù)約建議內(nèi)容：**先生/女士您好：我是東風(fēng)悅達(dá)起亞**專營(yíng)店客戶代表，感謝您對(duì)我們售后服務(wù)工作一直以來(lái)的信賴與支持，08年7月1日—30日東風(fēng)悅達(dá)起亞將在全國(guó)各專營(yíng)店舉辦第四屆維修技能大賽預(yù)選賽，歡迎您光臨本店參與對(duì)服務(wù)顧問的投票，凡參加投票客戶將獲得精美禮品一份，并獲得抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)…….三、其它方式：請(qǐng)根據(jù)本店實(shí)際情況自行制定汽車4S店技能大賽執(zhí)行手冊(cè)預(yù)選賽執(zhí)行方案——后記各專營(yíng)店售后經(jīng)理于8月2日將預(yù)選