第二篇 鐵路客運服務禮儀課件

第五章車站服務禮儀第二篇鐵路客運服務禮儀第一節(jié)車站客運服務禮儀概述一、車站客運服務禮儀的內容

鐵路車站客運人員是指車站在售票窗口、候車室、進站通道、旅客站臺等處為旅客提供服務、保障安全的工作人員，其主要工作職責是指客運人員對車站旅客購票、乘降、出站的安全、服務所承擔的責任。鐵路客運服務人員在為旅客服務時要有良好的態(tài)度，要不卑不亢、禮貌熱忱，微笑發(fā)自內心。牢記自己代表的是鐵路的形象，決不能抱著無所謂的態(tài)度。車站服務禮儀包括售票處服務禮儀、候車廳服務禮儀、貴賓室服務禮儀、站臺服務禮儀、出站口服務禮儀等。第二篇鐵路客運服務禮儀二、車站客運服務禮儀的特點1、良好的儀容儀表是車站服務形象的表現(xiàn)。

2、良好的儀容儀表是優(yōu)質服務的表現(xiàn)。3、良好的儀容儀表是車站管理水平的表現(xiàn)。第二篇鐵路客運服務禮儀三、車站客運服務禮儀的基本要求1、儀容儀表

車站服務人員必須注重個人的儀容儀表和風度，這是由其工作性質決定的。要求工作時精神飽滿、儀容整潔、舉止大方、表情自然。根據鐵道部旅客運輸服務質量標準要求，車站服務人員有以下著裝要求：

著裝上要做到統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務標志；胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處；車站女工作人員可淡妝上崗。第二篇鐵路客運服務禮儀2、服務用語鐵路客運服務中，我們要用禮貌用語。在服務用語上，客運車站服務人員要談吐文雅、語言輕柔，語調親切甜潤，音量適中，講究語言藝術。服務語言要求使用普通話，服務語言表達規(guī)范、準確，口吃清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。對旅客稱呼得體，統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客”，個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。第二篇鐵路客運服務禮儀3、服務態(tài)度

在服務態(tài)度上，客運車站服務人員要誠懇、熱情、和藹、耐心。微笑，可以和有聲的語言及行動相配合，起到“互補”作用，充分表達尊重、親切、友善、快樂的情緒。微笑服務更是優(yōu)質服務中不可缺少的內容。在鐵路旅客服務過程中，微笑必須貫徹全程。與旅客交流時首先就應露出微笑，而且決不會因為旅客的反應而被動地改變微笑的面孔。第二篇鐵路客運服務禮儀4、行為舉止在行為舉止上。客運車站服務人員要表現(xiàn)得動作優(yōu)雅，彬彬有禮。在車站客運服務中，服務工作人員要以禮待人。在職業(yè)道德修養(yǎng)、文化知識修養(yǎng)、心理素質修養(yǎng)和行為習慣修養(yǎng)方面，提高自己的水平，提高自己的自我控制能力，勤學苦練，自覺調整，養(yǎng)成良好的行為習慣。第二篇鐵路客運服務禮儀第二節(jié)車站客運員服務程序及標準一、班前準備工作（一）客運值班員1、參加點名會，接受命令指示，了解列車運行情況及重點工作。做到命令清楚，當日工作全面掌握。2、按各崗位分工布置本班組的工作任務，提出具體要求。做到分工合理、任務明確。3、檢查儀容儀表，組織班組列隊上崗。做到著裝整齊、精神飽滿。4、組織對崗交接，檢查服務區(qū)域人員上崗、保潔質量、服務設施、定置管理等情況。發(fā)現(xiàn)設備故障等情況，及時報告。做到交接清楚、衛(wèi)生達標、備品齊全。第二篇鐵路客運服務禮儀（二）客運員1、參加點名會，接受命令指示，了解列車運行情況及重點工作。做到命令清楚，當日工作全面掌握。2、接受客運值班員布置的具體工作和要求，做到任務明確。3、整理儀容儀表，列隊上崗。做到著裝整齊、精神飽滿。4、進行對崗交接，檢查負責區(qū)域保潔質量、服務設施等情況。做到衛(wèi)生達標、設備良好。第二篇鐵路客運服務禮儀二、候車作業(yè)（一）客運值班員1、定時在候車室巡視，掌握旅客候車動態(tài)及重點旅客信息。2、檢查客運員作業(yè)執(zhí)行情況，指導按標準作業(yè)，處理客運相關業(yè)務及旅客投訴。做到按章辦理、及時處理。3、按規(guī)定時間組織客運員按時上崗，進行檢票作業(yè)。做到準時上崗，不誤剪、不漏剪。第二篇鐵路客運服務禮儀（二）客運員1、在候車室入口處引導旅客候車。做到態(tài)度親切、有序引導。2、服務在旅客周圍，掌握旅客候車動態(tài)。3、執(zhí)行作業(yè)標準，解答旅客問詢，受理旅客投訴。做到首問首次負責，耐心解答問詢。4、按廣播預告，及時上崗進行檢票作業(yè)，提醒旅客列車?？空九_。5、妥善處理候車室內突發(fā)情況，及時上報。做到沉著果斷，措施得當。6、遇列車晚點時，做好宣傳、解釋工作，主動幫助旅客解決困難，穩(wěn)定旅客情緒。第二篇鐵路客運服務禮儀三、站臺作業(yè)（一）客運值班員1、組織客運員列隊上崗，清理站臺，檢查立崗情況，解答旅客問詢。做到分工明確，組織有序。2、與列車長辦理重點旅客及客運業(yè)務交接。3、及時妥善處理突發(fā)情況。4、組織客運員列隊撤崗，行動一致。第二篇鐵路客運服務禮儀（二）客運員1、列車?？空九_前5min列隊上崗，清理站臺，做好接車準備。做到按時上崗、站臺無障礙物及閑雜人員。2、列車進站后，按分工在上車車門處立崗，面向旅客進站方向，查驗車票，提示登車安全，協(xié)助重點旅客上車，勸告送客人員不要上車，組織旅客有序上車。3、開車鈴響，組織站臺上的人員退到安全線以內；列車啟動后，防止隨車奔跑。4、聽從客運值班員指揮，列隊撤崗，行動一致。第二篇鐵路客運服務禮儀四、出站有序組織旅客出站，做好出站驗票工作，方便旅客快捷、迅速通行。第二篇鐵路客運服務禮儀五、班后交接（一）客運值班員1、交班前，檢查服務區(qū)域設備備品、衛(wèi)生保潔質量、物品定位擺放等情況，核實重點旅客信息。及時審閱處理旅客留言簿，對設備故障等情況及時報告并辦理交接。2、做到重點旅客信息詳實，重點事項交接清楚。3、召開班后總結會，填寫值班日志。（二）客運員交班前，檢查服務區(qū)域設備備品、衛(wèi)生保潔質量、物品定位擺放等情況，核實重點旅客信息。第二篇鐵路客運服務禮儀第三節(jié)候車廳禮儀

候車廳是車站的門面和窗口，是旅客對車站服務產生深刻印象、做出評價的重要部門。寬敞明亮、整潔干凈的候車大廳會給旅客一個愉悅的心情，而良好規(guī)范的服務禮儀讓旅客產生贊賞的、信賴的心情，因此，候車大廳的服務禮儀非常重要。第二篇鐵路客運服務禮儀一、安全檢查禮儀（一）著裝統(tǒng)一

穿著規(guī)定制服，帽徽和職務標志佩戴一致，服裝干凈，一口、領導、領結整齊。（二）舉止彬彬有禮檢查前，主動說聲“謝謝您的合作”，并主動伸手去幫旅客把包放到檢測儀上。檢查過后向旅客表示感謝“給您添麻煩了，祝您旅行愉快，再見?！保ㄈ槁每椭氚矙z時，發(fā)現(xiàn)違禁品，應向旅客指出哪些是違禁品，不要當面指出。（四）學會使用“對不起”

第二篇鐵路客運服務禮儀二、問詢引導禮儀

自然流暢、文雅規(guī)范、不卑不亢地禮儀引導，會給我媽的客運服務工作增添無限的魅力。1、使用正確的引導手勢。正確的引導手勢為手掌伸平，五指自然收攏，掌心向上，小臂稍向前伸，指向你要去的方向。切忌伸出一個手指頭，指指點點。2、使用正確的用語，使對方有一種受人尊重的感覺。第二篇鐵路客運服務禮儀三、候車大廳服務禮儀候車大廳人多嘈雜，旅客身份較復雜，文化層次相差大，客流量大，要做好文明服務禮儀，體現(xiàn)現(xiàn)代鐵路客運服務的新面貌，候車大廳服務是關鍵而艱難的一個場所。第二篇鐵路客運服務禮儀（一）候車大廳服務禮儀規(guī)范1、著統(tǒng)一復雜，做到儀表整潔、儀容端莊，符合鐵道部《鐵道旅客運輸服務質量標準》的要求。2、熱情回答旅客的提問。在大廳遇到有人問詢時，應停下腳步主動關切地問他：“先生，您有什么事需要我?guī)兔?？”顯示出你的誠懇和親切。3、隨時解決候車大廳中旅客遇到的困難，做到耐心細致。4、應始終服務在旅客的身邊，不要等到旅客去找你。第二篇鐵路客運服務禮儀（二）售貨服務禮儀規(guī)范

為廣大旅客提供質優(yōu)價廉、具有濃郁地方特色的旅行商品，不僅能滿足廣大旅客旅行購物的基本需求，也是體現(xiàn)候車環(huán)境文明和諧的一個方面。1、著統(tǒng)一服裝。2、講究個人衛(wèi)生，上崗前不食帶腥味的食品，養(yǎng)成尊重顧客的良好的習慣。3、在崗位上，要堅持站立服務，站姿端莊，行姿文雅，精神飽滿。4、要熱情服務，耐心為顧客解答疑問和展示商品，做到百問不厭、百挑不嫌，并幫助顧客當好“參謀”。5、在營業(yè)期間要堅守自己的崗位，不得三五成群、扎堆聊天或東張西望、東游西逛。6、在顧客面前不可打噴嚏、掏耳朵、剔牙齒或隨地吐痰，注意養(yǎng)成舉止文明的行為習慣。第二篇鐵路客運服務禮儀五、驗票服務禮儀1、著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊。2、驗票中微笑著面對旅客，說話的語氣平和、吐字清楚、態(tài)度和藹。3、如遇想上車補票而手上沒票的旅客，要態(tài)度嚴肅、語氣堅定地說：“對不起，這位先生，請問你的車票呢？”4、如果因車站工作的失誤給旅客造成麻煩，或者是旅客對車站某些工作不滿意時，要從車站和全局的角度考慮問題，要主動向旅客道歉，并想方設法為旅客解決困難。第二篇鐵路客運服務禮儀第六章車站服務禮儀第二篇鐵路客運服務禮儀第一節(jié)乘務禮儀

一行為舉止1、行姿:挺胸，吸腹，沉肩,雙手擺動自然,身體重心前傾，雙肩齊平，抵抬腿，輕落步，精神飽滿，端莊大方。2、站姿：頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頷微收，面部平和自然。數(shù)案件放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然。去干挺直，收腹，挺胸，立腰。雙臂放松，手臂自然下垂，中指貼褲縫，雙腳并攏立直，膝，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，身體中心放在兩腳中間。3、坐姿：頭部位置端正,身體直立，面向旅客，平穩(wěn)坐下，坐坐席的2/3,兩腳自然分開,雙肩平穩(wěn)放松,兩手五指自然并攏放于大腿上。女乘務員雙膝并攏，右手壓左手，置于雙膝之間，身穿裙子時，裙子向前攏，左手自然放在體前，姿態(tài)自然端莊優(yōu)雅，面帶微笑。第二篇鐵路客運服務禮儀4、蹲姿：上身略向前傾，單腿彎膝下蹲，動作輕緩，不宜過快過猛，文雅大方，隨時注意開往旅客。5、引導：儀表整潔，儀容端莊，站立服務，精神飽滿，站姿端正，面帶微笑，熱情接待每位旅客，有問必答，用詞準確，簡潔明了，動作彬彬有禮，用語親切和藹。6、引導手勢：動作正確，幅度適當，以肘關節(jié)為軸，小臂伸直，手指自然并攏，手指略向上偏，用手勢知識目標時，眼睛兼顧旅客和指示目標，面帶微笑，配合語言。第二篇鐵路客運服務禮儀7、驗票上車：儀表整潔，儀容端莊，掌握好驗票時間，組織好驗票過程，掌握得體的驗票方法，一手拿見到，一手接票，看清票面虎仔的時間愛你，車次，到站，然后說出到站站名和人數(shù)，并同時下剪，做到“一看。二唱，三下剪”。眼片過程干凈利落，有條不紊，訓練有素，精明干練。

8、鞠躬：行鞠躬禮時，脫帽，身體立正，面帶笑容，目視受禮者。男士雙手自然下抽，貼放于身體兩側，女士雙手下垂搭放在腹前后平貼于身體兩側。上身前傾外要，下腰幅度可根據施禮對象和場合接低昂鞠躬的幅度。一般60度，90度大鞠躬至用于特殊情況。第二篇鐵路客運服務禮儀9、撿物：站在所取物品旁邊，蹲下屈膝去拿，不要低頭，也不要弓背，慢慢吧腰部低下，兩腿合力支撐身體，掌握好身體重心，臀部向下，速蹲速起。10、立崗：在晃動的車上，可將雙腳略分開，以求保持平衡，丹開合度不要超過肩寬，中心放在前腳掌，膝部不要彎曲，稍向后挺，無論任何時候，都不要彎腰駝背。11、車門引賓：身體直立，雙臂下垂置于腹部。女性將右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，兩腳可平行靠